餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)美女講師團(tuán)錢明珠老師“餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)“課程介紹。餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)是每一位餐飲服務(wù)人員的必修禮儀課程之一，該課程主要介紹了餐飲服務(wù)人員應(yīng)遵守的一系列禮儀規(guī)范，包括服務(wù)意識(shí)、儀容儀表規(guī)范、行為舉止規(guī)范、語言規(guī)范、交際規(guī)范等方面的內(nèi)容?！菊n程主題】：餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)【培訓(xùn)講師】：中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)錢明珠【培訓(xùn)時(shí)間】：兩天【培訓(xùn)人員】：餐飲服務(wù)人員【培訓(xùn)形式】：以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過多媒體演示，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練，使其得到體驗(yàn)式的分享和啟示，從而使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。錢明珠簡(jiǎn)介著名企業(yè)培訓(xùn)講師資深國(guó)際商務(wù)禮儀培訓(xùn)專家員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練專家多家管理咨詢公司禮儀顧問國(guó)

2、內(nèi)多所高校特聘禮儀培訓(xùn)講師全球培訓(xùn)講師網(wǎng)2010年度“十佳講師”中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)首席講師講師資歷錢明珠老師擁有5年以上授課經(jīng)驗(yàn)且在業(yè)界有良好的口碑；常年擔(dān)任大學(xué)禮儀講師，現(xiàn)為職業(yè)培訓(xùn)師，為企業(yè)提供服務(wù)技巧、禮儀、溝通、行政管理方面的培訓(xùn)。培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬，授課風(fēng)格溫文爾雅，理論聯(lián)系實(shí)際，注重實(shí)戰(zhàn)性。曾多次獲邀擔(dān)任河南廣播電臺(tái)關(guān)于“市民禮儀”、“白領(lǐng)職場(chǎng)素質(zhì)”等話題的節(jié)目嘉賓。 錢明珠老師長(zhǎng)期致力于禮儀文化的研究與實(shí)踐及培訓(xùn)工作，熟諳東西方禮儀文化，形成了特有的授課風(fēng)格。課程中擅長(zhǎng)結(jié)合自身經(jīng)歷運(yùn)用大量案例,結(jié)合現(xiàn)代化教學(xué)方式，調(diào)動(dòng)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)氣氛,寓教于樂。長(zhǎng)期服務(wù)于政府機(jī)構(gòu)、通信行業(yè)、金融行業(yè)、房地產(chǎn)行

3、業(yè)、汽車行業(yè)、餐飲服務(wù)行業(yè)等。多年的行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)積淀，讓錢老師創(chuàng)造出一個(gè)個(gè)驚人的業(yè)績(jī)。餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容一、餐飲服務(wù)人員儀容儀表修飾    整體：自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。頭發(fā)狀況 勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。    發(fā)型：前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過領(lǐng)。 前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發(fā)。    發(fā)飾：發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。    面容：臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，不留胡須，鼻毛不

4、準(zhǔn)出鼻孔，口齒無異味。 臉頸耳朵絕對(duì)干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然）,不濃妝艷抹，口齒無異味。    身體：上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。    裝飾物 不能佩戴首飾（項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾）,只允許佩戴手表、名牌、婚戒，特別是佩戴豪華昂貴的首飾顯得比客人更富有，以免傷害客人自尊。    著裝：著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能

5、裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。內(nèi)衣不能外露。    手部：指甲要修好，不留長(zhǎng)指甲，保持干凈、勤洗手。女員工不能涂有色指甲油、不留長(zhǎng)指甲、保持干凈、勤洗手。    鞋襪：著黑色皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子 著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。    整理場(chǎng)所：公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當(dāng)客人的面或在公共場(chǎng)所整理。二、餐飲服務(wù)人員舉止儀態(tài)禮儀（一）站立（基本要求：挺拔）    站立要頭

6、部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交*,右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不*腰。女子站立時(shí)，腳呈V字形（腳尖分開距離約為50度左右）,雙膝和腳后跟要*緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8厘米內(nèi)）,身體不可東倒西歪。雙臂交*在身后。站累時(shí)，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動(dòng)一下位置，但上體仍保持正直。（二）坐姿（姿態(tài)要端正）    入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以"搶座"感，走到座位前，

7、自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下（女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理）.坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，（男士坐時(shí)雙腿可略分開）.雙腳平落地上?？刹n也可交疊。女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。談話時(shí)如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過大。起來時(shí)，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅

8、猛。坐在椅子或沙發(fā)上時(shí)，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。注意：    （1）從座位左側(cè)就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動(dòng)作、避免亂響；    （2）從座位左側(cè)離開；離開前從動(dòng)作、語言向其表示示意，隨后站起身來，動(dòng)作輕緩，避免弄響座椅；離座后先采用基本站姿，站好再走；    （3）他人入座之后再入座，地位低于對(duì)方稍后離座，身份相似允許同時(shí)起身；    （4）公共場(chǎng)合，要想坐在別人身

9、旁先求得對(duì)方首肯；    （5）以背部接近座椅 做法：先側(cè)身走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)以確認(rèn)座椅，然后隨勢(shì)坐下，可以一手扶把手。    犯規(guī)的坐姿：    （1）雙腿*開過大或直伸出去（身前有桌子盡量不伸到外面去）;    （2）架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；    （3）將腿放在桌椅上或腿部抖動(dòng)搖晃；    （4）腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上； 

10、60;  （5）以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪；    （6）單手或雙手放在身前桌下不允許；    （7）手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對(duì)同座之人不夠禮貌；    （8）雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；    （9）上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，僅用于休息，在工作在不宜出現(xiàn)；    （10）頭部于椅背或腳尖指向他人。    （11）在室內(nèi)，以朝南或?qū)﹂T的座位為尊位。 

11、60;  上身體位：頭部抬直，看上去同地面垂直，低頭辦公，回答他人問題時(shí)務(wù)必抬起頭來，與人交談是可面向正前方或面部側(cè)向?qū)Ψ剑粶?zhǔn)后腦勺對(duì)著對(duì)方，工作不應(yīng)上身完全倚*座椅背部。    手臂位置：    1、放在兩條大腿上，雙手各自扶平    2、放在一條大腿上，側(cè)身與人交談，雙手疊放或相握自己所側(cè)身的那條腿上    3、放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上，側(cè)身應(yīng)雙手相握，疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上；4、放在皮包文件上，短裙女士面對(duì)男士而坐，將皮包

12、、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上；（三）走姿（給人的感覺：愉悅）    行走時(shí)，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動(dòng)（擺動(dòng)幅度為35厘米）左右，雙臂外開不要超過30度，走時(shí)步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。兩腳行走線跡應(yīng)是正對(duì)前方成直線，不要兩腳尖向內(nèi)形成"內(nèi)八字"或是"外八字",步幅均勻、步速不要過快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。不跑動(dòng)，相對(duì)而行，應(yīng)主道讓道，盡量走右邊；相向而行，不搶道；穿行時(shí)，賓客之間在地

13、方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲："對(duì)不起，請(qǐng)讓一下",待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過。如果無意中碰撞了賓客，應(yīng)主動(dòng)表示道歉，說聲："對(duì)不起"方可離開，行走時(shí)不要碰撞酒店陳設(shè)或花木，超越客人時(shí)，要禮貌致歉。說聲對(duì)不起；引領(lǐng)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)走在自己的右側(cè)； 3人同行時(shí)，中間為上賓；在人行道讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感；與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。    注意：    （1）男服務(wù)生110步/分；女服務(wù)生120步/分，較好的步速反映也服務(wù)員積極的工作態(tài)度

14、，是客人樂于看到。    （2）最佳步幅應(yīng)為本人的一腳之長(zhǎng)，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米；    （3）起步之時(shí)，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動(dòng)不斷向前過渡；    （4）不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要*腰，倒背著手；    （5）后退時(shí)扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面，轉(zhuǎn)體時(shí)應(yīng)身先頭向。    （6）兩人或兩人以上并排，以內(nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側(cè)為尊；  

15、;  （7）三個(gè)人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；    （8）以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長(zhǎng)在前；主人、男士、晚輩較低隨后。（四）微笑    1、紐約一家大酒店的人事主任曾經(jīng)說過："要是一個(gè)女孩子經(jīng)常發(fā)出可愛的微笑，那么，她就是小學(xué)程度我也樂聘用，要是一個(gè)哲學(xué)博士，老是擺個(gè)撲克牌的面孔，就是免費(fèi)來我們酒店當(dāng)服務(wù)員，我也不用"    2、1930年在美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的時(shí)期，希爾頓負(fù)債50億美元。困難時(shí)希爾頓充滿信心對(duì)員工說"目前正值酒*債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)

16、渡難關(guān)，我請(qǐng)各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)屬于客人的陽光。"（微笑征服客人）    3、有個(gè)法國(guó)旅游代表團(tuán)，由于飛機(jī)誤點(diǎn)，直到下午一點(diǎn)才到達(dá)上海虹橋飛機(jī)場(chǎng)，飯也未來得及吃，加下旅途中的其他不順當(dāng)，全團(tuán)就像一只快要爆炸的火藥桶，大有一觸即發(fā)之勢(shì)。接待他們的是某酒店一位頗有經(jīng)驗(yàn)的翻譯人員，他意識(shí)到此時(shí)此地的任何解釋無濟(jì)于事，首要的是行動(dòng)，友善的微笑必不可少。因此他立即將客人送回酒店用餐，要求餐廳盡量把飯菜做得精美可口一些，讓客人吃好，休息好，加上熱情微笑服務(wù)，美味可口的菜點(diǎn)，才平靜客人的情緒。（微笑使客

17、人滿意）    4、有一個(gè)西歐旅游團(tuán)深夜到某酒店，由于事先聯(lián)系不周，客房已告滿，只好委屈睡在大廳的臨時(shí)加鋪，全團(tuán)揚(yáng)言要檢查每個(gè)房間，看是否真的無房。此時(shí)此刻，西裝革履的客房經(jīng)理出現(xiàn)在他們前面，面對(duì)客人的責(zé)問，他又微笑地聳著肩膀，表示元可奈何，愛莫能助。誰知這一笑更壞事，客人本來就住不到房間而滿肚子氣，又認(rèn)為客房經(jīng)理的笑是尖刻的譏笑，這批教養(yǎng)有素的西方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼道"你再這樣笑，我們就揍你。"（微笑要適宜）    5、微笑是萬能的嗎？對(duì)微笑和效率，顧客更需要哪個(gè)？如果顧客看到微笑的服務(wù)員拿出金額不符的賬

18、單，他是否會(huì)想"一張笑臉的背后"?如果顧客等候結(jié)賬的時(shí)間已經(jīng)超過5分鐘，他對(duì)"對(duì)不起，請(qǐng)您稍等"的微笑會(huì)滿意嗎？離開了效率的微笑，已經(jīng)失去了微笑的意義。    6、微笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需要，而且是員工對(duì)客服務(wù)心理的外在體現(xiàn)，同時(shí)也是客人對(duì)飯店服務(wù)形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是一種服務(wù)品質(zhì)。    要求：微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人3秒內(nèi)必須微笑，與客人目光相遇應(yīng)微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑。（五）稱呼禮儀 

19、   A、 般習(xí)慣性稱呼 稱男性為"先生",女性為"女士"年齡大些的女士可稱為"夫人"    B、姓氏職務(wù)稱呼 如"張書記","劉經(jīng)理".    六、致意禮儀    C、點(diǎn)頭禮 主要用于在同一場(chǎng)合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。路遇客人，一般可側(cè)身止步讓行，并點(diǎn)頭微笑致意，這會(huì)使客人感覺到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。    D、注目禮 自然凝視對(duì)方，并

20、隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。不單獨(dú)使用，而是與介紹、握手點(diǎn)頭、舉手等禮節(jié)同時(shí)使用，雙目凝視對(duì)方眼鼻之間部位預(yù)示良好的社交氣氛；    雙目凝視對(duì)方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴(yán)肅社交氣氛；    雙目橫過對(duì)方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。    E、鞠躬禮    取立正姿勢(shì)，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分90度、45度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時(shí)間越長(zhǎng)，鞠躬次數(shù)越多，幅度越大。酒店服務(wù)中多有15度、45度為常用

21、禮節(jié)。男服務(wù)員鞠躬時(shí)雙手放在褲線的稍前方向；女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動(dòng)作不要太快，并自然說一些如"歡迎光臨"、"再見"等    D、握手禮    標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是：握手時(shí)，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動(dòng)二三秒為宜，握手時(shí)注視對(duì)方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z"見到您真高興！""您好！""再會(huì)"等。 &

22、#160;  一般來說，握手的基本規(guī)則是：上級(jí)在先，長(zhǎng)輩在先，女士在 先；而下級(jí)、晚輩、男士、客人應(yīng)先問候，見對(duì)方伸出手后，再伸手與之握手，在上級(jí)、長(zhǎng)輩面前不可先伸手。若一人與多人握手時(shí)，最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級(jí)、后下級(jí)、先長(zhǎng)輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。若男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點(diǎn)頭禮即可；若接待來賓，不論男、女主人都要主動(dòng)伸手表示歡迎，男主人也可對(duì)賓先伸手表示歡迎；若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對(duì)方應(yīng)立即回握，在餐旅行業(yè)中，應(yīng)以客人先伸手為準(zhǔn)，服務(wù)人員不得先伸手與客人握手。多人同時(shí)握手時(shí)，要注意別人握完再握手，不可交*握手。握手時(shí)不能戴

23、手套（女士是允許的）男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。在雙手右手握住后，一般左手再搭在對(duì)方伸過來的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。    F、合十禮    朋友相見，雙手合十，稍稍低頭，互相問好，晚輩向長(zhǎng)輩行禮，雙手合十舉過前額，長(zhǎng)輩要回禮以表示接受對(duì)方的行禮。年紀(jì)大的或地位高的人還禮時(shí)雙手可不過胸。行禮時(shí)雙手舉得越高表示越尊敬對(duì)方。（六）應(yīng)答禮節(jié)    是指和客人交談，一問一答，解決客人問題時(shí)，首先必須按規(guī)范站立，不準(zhǔn)依*各種物體，雙目注視對(duì)方，集中精神停止其它工作；

24、其次要仔細(xì)耐心地傾聽客人的談話內(nèi)容，必要時(shí)作好記錄，以示尊重客人，沒聽清楚時(shí)，應(yīng)說："對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍。"簡(jiǎn)短的回答客人問題，講話時(shí)，語氣溫和，音量適中，不要搶話，讓對(duì)方把話說完，回答對(duì)方問話，一定要實(shí)事求是，知道多少說多少，當(dāng)不清楚準(zhǔn)確的答案或超越自己權(quán)限時(shí)，應(yīng)道歉及時(shí)向同事打聽清楚或者請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，再答復(fù)客人。禁止說否定語，也不可憑想象，與客人交談時(shí)，應(yīng)保持一步半的距離。    注意：（1）態(tài)度誠(chéng)懇，開誠(chéng)布公，不能自以為是，高人一等；    （2）言談過程中，多用平視的目光語，注視對(duì)方的眼鼻之間，切忌

25、東張西望、翻閱書報(bào)、似聽非聽，隨意打呵欠，伸懶腰或不時(shí)看鐘表，在與人交談時(shí)，將頭垂下是一種消極的人體信號(hào)，缺乏興趣的行為；當(dāng)雙方緘默不語或別人失言時(shí)不應(yīng)再看著對(duì)方；    （3）盡量回避別人不愿談及的事或容易引起悲傷的事，無意涉及某些話題刺傷對(duì)方應(yīng)立即道歉；    （4）不應(yīng)隨便議論長(zhǎng)者、名人的私生活；    （5）輕易打斷對(duì)方的講話或隨意插話，是聽者的忌諱；【課程大綱】：第一講、禮儀與服務(wù)禮儀一、什么是禮儀二、如何理解服務(wù)三、什么是服務(wù)禮儀四、服務(wù)禮儀的內(nèi)容本章培訓(xùn)方式：講師講授第二講、餐飲服務(wù)人員職業(yè)

26、形象的塑造一、塑造職業(yè)形象1、塑造職業(yè)形象的重要性 反映餐廳的整體形象 有利于維護(hù)自尊自愛 滿足客人的需要2、塑造職業(yè)形象的基本要求 大方、協(xié)調(diào)二、服務(wù)人員的服飾禮儀1、男士著裝禮儀 西裝的選擇 西裝與襯衫的搭配 鞋襪的搭配 “三色”原則與“三一”定律2、女士著裝禮儀 著裝要求：最好選擇正裝，顏色搭配要協(xié)調(diào) 著裝禁忌3、工作裝禮儀 上班時(shí)間要統(tǒng)一著工作裝 鞋子與服飾的搭配要協(xié)調(diào) 絲襪的選擇：顏色、長(zhǎng)短 絲襪忌破舊，若穿裙子，絲襪的襪口忌露出來4、飾物的佩戴 飾物宜少而精 如：男士可戴手表，女士可戴小巧耳環(huán)等5、工牌號(hào)的佩戴 規(guī)范三、服務(wù)人員的儀容禮儀1、面部修飾規(guī)范形象要端正，且注意潔凈、衛(wèi)生

27、、自然局部修飾：眉部、眼部、耳部、鼻部、口部2、發(fā)部修飾禮儀 確保發(fā)部的整潔 慎選發(fā)部的造型：忌夸張發(fā)型 注意發(fā)部的美化：最好不要染色3、化妝修飾 守則：淡雅、簡(jiǎn)潔、適度、莊重、避短 方法：打粉底、畫眼線、施眼影、描眉形，上腮紅、涂唇彩、噴香水 禁忌：過于妖艷、技法出錯(cuò)、崗上化妝四、服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀1、站姿 要領(lǐng)：挺、直、高 男士站姿：正規(guī)站姿和雙手跨立式 女士站姿：雙手交叉式和丁字式 為顧客服務(wù)時(shí)的站姿 不良站姿：身軀歪斜、彎腰駝背等 訓(xùn)練方法：可頂書練習(xí)2、行姿 要領(lǐng)：從容、輕盈、穩(wěn)重 基本要求：方向要明確、步幅適度、速度均勻、重心方準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào) 不當(dāng)行姿：橫沖直撞、阻擋道路等 行姿運(yùn)用

28、的特例：陪同引導(dǎo)、上下樓梯、出入房門等3、蹲姿 男士蹲姿：高低式蹲姿女士蹲姿：高低式蹲姿與交叉式蹲姿 注意事項(xiàng)4、坐姿 要領(lǐng)：端莊、穩(wěn)重、大方 入座與離座時(shí)要注意的問題5、手勢(shì) 手勢(shì)的正確使用 同一手勢(shì)針對(duì)不同人群的不同含義 手勢(shì)禁忌6、起托盤7、撿物品 空手與持托盤兩種情況8、擦地9、不應(yīng)出現(xiàn)的舉止 掏耳朵、揉眼睛等本章培訓(xùn)方式：講師講授并示范，學(xué)員練習(xí)第三講、餐飲服務(wù)人員的禮貌語言一、服務(wù)禮貌用語在餐廳中的重要作用二、服務(wù)禮貌語言的要素1、以賓客為重心2、態(tài)度要熱情誠(chéng)懇3、內(nèi)容要準(zhǔn)確通俗4、表達(dá)要清晰柔和三、禮貌用語的規(guī)則1、得體準(zhǔn)則2、大方準(zhǔn)則3、謙虛準(zhǔn)則4、贊譽(yù)準(zhǔn)則5、一致準(zhǔn)則6、熱情準(zhǔn)則四、服務(wù)禮貌敬語1、說好敬語的前提 敬語說不好可能就成了拍馬屁2、敬語的正確使用五、服務(wù)語言應(yīng)用的技巧1、使顧客愉快的語言技巧 多點(diǎn)微笑、客氣；多點(diǎn)體諒、熱情 多點(diǎn)主動(dòng)、誠(chéng)懇；多點(diǎn)同情、關(guān)切2、化解矛盾的語言技巧 不計(jì)較客人態(tài)度 對(duì)客人耐心忍讓 處處為客人著想3、得體說“不”的語言技巧 微笑不語、婉言謝絕、先是后非 順?biāo)浦?、移花接木、褒人貶己4、善意幽默的語言技巧