星級(jí)酒店餐飲部服務(wù)技能培訓(xùn)手冊(cè)

1、餐飲部服務(wù)技能培訓(xùn)手冊(cè)目錄、操作標(biāo)準(zhǔn)：3托盤操作步驟3如何擺臺(tái)4如何斟酒7布折花9如何上菜10如何問茶、斟茶12如何分菜13如何鋪席巾15如何抽筷套16如何呈菜（茶、酒水）譜 17如何換煙缸18如何換骨碟19如何清潔臺(tái)面20結(jié)帳服務(wù)21如何接聽電話22如何收臺(tái)23迎送客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 24小毛巾服務(wù)25如何點(diǎn)菜26就餐服務(wù)27樓面清場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)28撤桌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)29食品打包服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 30餐廳安全意外情況預(yù)防處理 31如何處理客人投訴 32食物中毒防范及處理標(biāo)準(zhǔn)程序 33、服務(wù)程序（預(yù)定）341）、迎賓員工作細(xì)則 342）、包房服務(wù)工作程序 35開餐服務(wù)35就餐服務(wù)36餐后服務(wù)363）、會(huì)議服務(wù)374）、宴

2、席服務(wù)規(guī)范 39宴席說明：39宴席預(yù)定:39錯(cuò)誤！未定義書簽。43宴席服務(wù)41宴席的膳后工作宴席菜單（略）、操作標(biāo)準(zhǔn):托盤操作步驟操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：托盤的操作步驟 （第1頁(yè)、共1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1、手法及要0身體站直，用左手操作，手臂彎曲，小手臂與地面平行求將左手五指分開，向內(nèi)傾斜15度，窩起來(lái)，手掌成凹形。恒借助左手的大拇指與大魚肌支撐托盤的左側(cè)，其它四指支撐托盤的右側(cè)， 加用手指的不同角度掌握盤面的平穩(wěn)。手掌心與托盤中心重合但之間有f 品喃0托盤平托于左胸前，不靠身體，不壓手臂，姿勢(shì)自然，注意標(biāo)準(zhǔn)。2、如何理盤但托盤應(yīng)隨時(shí)保持干

3、凈，有油、水跡隨時(shí)擦干。3、如何裝盤"為了托盤的干凈，最好將托盤豎放。盤內(nèi)物品要求分布均勻，各物品之間相距 1cm左右。區(qū)幾種物品同裝，一般是重的、高的放在里檔，輕的、矮的放在外檔，先上4、如何起盤口的放外檔，后上桌的放內(nèi)檔，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行變化。K裝盤時(shí)物品的商標(biāo)朝外。5、如何走盤，左腳向前半步，身體半蹬狀。右手拉托盤邊出桌邊2/3即用左手起托盤?！蓖衅鸷笠笫崭?、挺胸，面帶微笑，眼睛平視前方。6、如何卸盤，面帶微笑，步伐輕快，右手皆可隨步伐自然擺動(dòng)。松行走中避讓時(shí)可將托盤向右，用身體擋住，或?qū)⑼斜P打開至身體左側(cè)禮貌世讓對(duì)方0走盤時(shí)的原則是：“讓而/、?！薄?、托盤時(shí)的向提醒客人或

4、征詢客'、需要的物品。注思事項(xiàng),右腳插入客人右邊餐椅一半，托盤打開到客人身后。%從托盤內(nèi)拿物品注意托盤重心的掌握，適時(shí)移動(dòng)托盤。供托盤的重心是中心偏身體。目注意托盤打開的幅度不要太大，避免有人碰到托盤。托盤行走時(shí)可走快，但不能跑。，遇到有來(lái)人時(shí)則提前避%拿空托盤下垂時(shí)盤而朝向自己。F在餐廳內(nèi)拿任何東西都需用托盤，例如為客人拿牙簽。如何擺臺(tái)操作部門：餐飲部制定日期：2014年2月操作職務(wù)：操作標(biāo)題：如何擺臺(tái)（第1頁(yè)、共3頁(yè)）制定人:批準(zhǔn)人:工作程序操作明細(xì)1 .定主人位1.正對(duì)餐廳門或包房門原則2 .避開備餐柜3 .背靠窗戶單桌宴會(huì)跑席做安排主人第四賓 O 第三賓 副主人主人第四賓 O

5、第二賓副主人2.擺臺(tái)的操 作要求3。擺放時(shí)注意衛(wèi)生，盤碗拿邊，刀、叉、1/3 處）。4 .各餐用具準(zhǔn)備要充分。5 .在客人面前的擺臺(tái)一定用托盤。 及拿柄部，杯具拿底部（杯子的下 4 .擺放要輕巧快捷，不遺漏餐具。6 .餐位餐具普通包房餐位圖的擺放圖形A、骨碟、筷子底端距桌邊1.5cm. 0及尺寸要求。B、茶盅在骨碟中間。C、口湯碗上邊與味碟上邊連成弧線與桌邊平行。H 杯在口湯碗與骨碟的正上方 1.52cmE、筷架將筷子分成2: 3的比例，筷子邊距骨碟邊4cmF、使用杯花。G葡萄酒杯在口湯碗與骨碟的正上方1.52cm,白酒杯距葡萄酒杯1cm,水杯距葡萄酒杯1.5 2cm三杯中心在一條直線上。操作

6、部門：餐飲部制定日期：2014年2月制定人:操作職務(wù)：操作標(biāo)題:如何擺臺(tái)（第2頁(yè)、共3頁(yè)）操作明細(xì)工作程序3 ,餐位餐具的 豪包的餐位圖擺放圖形及尺寸A、金碟底邊與筷子底邊距桌邊1.5cm。要求。B、骨碟上折盤花。C、口湯碗與味碟在骨碟正前方兩側(cè)。H 湯碗金座（托）距骨碟 1.5cm,味碟距口湯碗金托1.5cm,且中心與金托中心在一條直線上，口湯碗金托上的“龍頭”偏上 45度角。柄順龍頭（如圖所示）。E、葡萄酒杯在口湯碗金托與味碟的正上方1.52cm,白酒杯距葡萄酒1cm,水杯距葡萄酒杯1.52cm三杯中心在一條直線上。F、龍頭筷架將筷子分成1: 4的比例，分更勺邊距金碟邊4厘米（龍 頭筷架依

7、具體情況可有所調(diào)整）。£湯 勺、 勺 杯 公碗 環(huán) 酉杯 缸、碟湯碟架痛子杯新酒簽灰筷瓶骨口味筷長(zhǎng)筷水葡白牙煙公花操作部門：餐飲部操作職務(wù):制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：如何擺臺(tái)（第3頁(yè)、共3頁(yè)）工作程序操作明細(xì)3.餐位餐具的擺 放圖形及尺寸要 求。公用具的擺放A、大廳無(wú)轉(zhuǎn)盤臺(tái)面公用具擺放臺(tái)號(hào)牌靠近客人走道，便于看見。煙缸須墊有煙缸碟?；ㄆ吭谧雷诱虚g，各公用具跑離為 6厘米，（約四指寬）。B、大廳有轉(zhuǎn)盤臺(tái)面公用具擺放制定人:批準(zhǔn)人:臺(tái)號(hào)靠近客人走道便于看見煙缸擺放于主人位與主賓位上方（副主人位右上方）。1.6米臺(tái) 面擺放2個(gè)煙缸，1.8米臺(tái)面按十字型擺四個(gè)煙缸。花瓶擺放于轉(zhuǎn)盤正

8、中，臺(tái)號(hào)牌距花瓶 6cm （約四指寬）。（5）包房公用具擺放A、轉(zhuǎn)盤上只擺放一盆鮮花（或干花）。B、煙缸擺放于臺(tái)面上，1.6米臺(tái)面擺2個(gè)煙缸，1.8米臺(tái)面擺4個(gè)煙 缸，1.8米以上依具體情況定。主人聞虻人如何斟灑操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：如何斟灑（第1頁(yè)、共2頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1、小瓶操作方法 （只限于貴重的 酒、新出的酒或 客人提出需要的 酒）。2、桌斟法3、托盤斟倒（客 人所點(diǎn)酒水較多）4、如何服務(wù)紅葡 萄酒1 .準(zhǔn)備一條口布并折成寬12cm左右，長(zhǎng)20cm左右的長(zhǎng)方形，豎放在左T上2 .將需示瓶酒（不撤包裝、但紅葡錮酒的白紙包裝口打開）

9、放于左手口 ，上，商標(biāo)朝外，左手食指頂住瓶底。3 .提醒客人，右腳邁出小半步，走進(jìn)客人右側(cè)，左手托瓶底，右手輕扶 瓶頸，放于客人適合看清的角度讓客人過目，并且說服務(wù)用語(yǔ)：“先生（小 姐），您好，這是您點(diǎn)的XX酒，請(qǐng)問現(xiàn)在可以開瓶了嗎？”1 .右手持瓶身下1/3處（手掌不貼著瓶身，食指向前）右腳向前走入客 人右邊餐椅1/2處，提醒客人。2 .斟倒時(shí)瓶身，手臂，身體基本成一條直線。3 .瓶口離杯口約2cm斟倒，手背朝上，斟畢壓瓶，旋轉(zhuǎn) 90度至大拇指 網(wǎng)上（同時(shí)食指回右側(cè)）再壓瓶，起瓶身體退出，請(qǐng)客人慢用（啤酒除 在豪包外，可以掛杯斟倒）。1 .斟倒時(shí)注意托盤打開。2 .注意移動(dòng)托盤，保持托盤平穩(wěn)

10、。3 .斟前禮貌征詢客人所需酒水（您好！請(qǐng)問您喝什么？）1 .為客人示瓶（征詢開瓶）2 .在備餐臺(tái)上準(zhǔn)備好酒籃，將口布折成四方形，一口布角朝向瓶口（距 瓶口約2cm）,包住瓶身并放入酒籃，放于餐臺(tái)邊，瓶口不朝向客人，備 “瓶。3 .將骨碟，開瓶器及一條折成四方形的口布拿入餐臺(tái)，斜式開啟瓶塞， 等軟木塞放入骨碟，示意給客人（開啟瓶塞程序：割開包裝，鉆木塞， 拔出木塞，擦試瓶口）。將包裝碎片放入骨碟，拿下客人餐桌（連同軟木 塞）。4 .斟倒前請(qǐng)主賓品酒，方法是先為主賓斟倒 1/5杯酒（淹沒杯底）請(qǐng)其 品嘗?？腿耸疽夂笤僬逯帘?/2處請(qǐng)客人慢用。后將酒籃放于桌邊，備續(xù)斟。操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制

11、定日期：2014年2月操作標(biāo)題：如何斟灑（第2頁(yè)、共2頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)5、如何服務(wù)白葡 萄酒1 .為客人示瓶2 .備好冰桶、口布、支架（或墊盤）3 .送酒并冰鎮(zhèn)，將冰桶連同墊盤放于桌面或?qū)⒈胺旁谥Ъ苌?。將白?的酒斜放于冰桶并將一條折成長(zhǎng)方形的口布搭在瓶頸上，商標(biāo)朝上（冰 桶內(nèi)肩1/3的冰塊，1/3的水）備開瓶。4 .為客人開瓶，備好螺絲刀、骨碟、口布，并將其放在桌邊或備餐臺(tái)上 （根據(jù)具體情況定）開瓶順序（斜式開瓶）割包裝，鉆木塞，拔啟木塞，擦拭瓶口。5 .將軟木塞取卜放入骨碟示意給客人（注意將包裝碎片，軟木塞、螺絲 刀、骨碟拿下客人桌面）。6 .斟倒酒水，首先要包瓶（因

12、為瓶身有水），將長(zhǎng)方形口布順瓶底包過 來(lái)，露出商標(biāo)，瓶口離杯口約 2cm斟倒，手背朝上，斟畢壓瓶，旋轉(zhuǎn) 90 改至大拇指朝上（同時(shí)食指回右側(cè)）再壓瓶，起瓶身體退出，請(qǐng)客人慢 用。7 .斟倒一圈后拆口布，將瓶放入冰桶，口布搭好，備續(xù)斟。中國(guó)白酒斟倒8成滿；紅葡萄酒斟倒杯的1/2;白葡萄酒斟倒杯的2/3;啤酒斟倒78成滿，有32成的泡沫；飲料斟倒8成滿；黃酒斟倒8 成滿；香檳酒分成兩次斟倒第一次斟杯 1/3,待泡沫散去，再斟至杯子的 2/3成滿。6、酒水斟倒份量1.斟酒時(shí)應(yīng)從主客開始， 次序中的內(nèi)容進(jìn)行。順時(shí)針為客人斟倒；如果分不清主賓則按禮賓7、斟倒的注意事 項(xiàng)1 .如果在大廳很忙，最少也應(yīng)為客

13、人斟倒第f酒水。2 .若客人點(diǎn)了黃酒，并且需加熱到 60度左右飲用，則需注意黃酒杯具 的選擇。為避免燙破玻璃杯，在沒有專用黃酒杯的情況下，征求客人同 意用茶盅替代。3 .在杯中酒剩1/3時(shí)或空杯時(shí)需及時(shí)為客人續(xù)斟，在包房服務(wù)中必須做 到及時(shí)為客人添加酒水?？诓颊刍ú僮鞑块T：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：口布折花(第1頁(yè)、共1頁(yè))制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1、基本要求(1)簡(jiǎn)化折疊方法，(2)餐巾花造型美觀強(qiáng)少反第折疊次數(shù)。、顏色和諧。1、注思事項(xiàng)(1)操作前要洗手消毒.(2)在干凈口生的托盤或服務(wù)桌上操作。(3)操作時(shí)不允許用嘴叼、U咬.(4)放花入杯時(shí)，要注意不生，

14、r指不能接觸杯口.(5) 了解客人對(duì)餐巾花款式的禁忌.3、基本手法(1)推折：在打折時(shí)，兩個(gè)大拇指相對(duì)成一線，指面向外，食指 或中指向后拉折，并 用食指將打好的折擋住，中指控制斤下一 個(gè)折的距離。(2)折疊：將餐巾一折為二，二折為四或者折成三角形、長(zhǎng)方形 等具他形狀；折疊前算好角度，次折成。(3)卷：直卷時(shí)，餐巾兩頭f 要卷平；螺旋卷可先將餐巾折成三角形，餐巾邊應(yīng)參 差不齊；不管是直卷還是螺旋卷，餐巾都 要卷緊。(4)翻拉：翻拉大都用于折花鳥，操作時(shí)，一手拿餐巾一手將下 垂的餐巾翻起一個(gè)角，拉成花卉或鳥的頭、頸、翅膀、尾巴等。 翻拉花卉的葉子時(shí)，要注意對(duì)稱的葉子大小一致，距離相等；拉鳥的翅膀、

15、尾巴或頭頸時(shí)，f 要拉挺，不要軟折。(5)捏：捏的方法主要用于折鳥的頭部，操作時(shí)，先將鳥的頸部 拉好(鳥的 頸部一般用餐巾的一角)。然后用一只手的大拇指、 食指、中指三個(gè)指頭，捏住鳥頸的頂端，食指向卜，將餐巾一角的頂尖向里壓卜，大拇指和中指將壓卜的角捏出尖嘴。如何上菜操作部門：餐飲部操作職務(wù):制定日期：20142月操作標(biāo)題：如何上菜（第1頁(yè)、共2頁(yè)）制定人:批準(zhǔn)人:工作程序操作明細(xì)1、上菜口的選擇1 .陪同或副主人位的右側(cè)可作為上菜口。2 .空位可作上菜口。3 .上菜口不隨意更換。2、上菜的方法單手側(cè)身法A、單手拿菜盤，適合較輕，尺寸小于 14寸的菜盤0首先需要提醒客人有菜即3、菜品在桌 上的

16、擺放要求3、右手拿菜盤邊沿（腰盤拿側(cè)邊并注意拿法衛(wèi)生） 將上桌，然后右手（拿著菜盤）先進(jìn)位，右腳跟著進(jìn)位（身體側(cè)著“插”入客人右側(cè)）。C、放菜盤，右手手指先著桌面或盤面（有轉(zhuǎn)盤臺(tái)面，菜盤橫放于轉(zhuǎn)盤的邊沿， 但不出轉(zhuǎn)盤的邊沿），再將菜盤輕輕放下，避免放出很大的聲響。D、報(bào)菜名。（有轉(zhuǎn)盤的桌面上到轉(zhuǎn)盤上后將轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)至主人與主賓之間），身體退出半步（基本退到客人身后），并打手勢(shì)，報(bào)菜名，請(qǐng)客人慢用。雙手平身式A、雙手拿菜盤，適合車5重，或尺寸大于 14寸的菜盤。3、拿法：大圓盤（腰盤）拿盤邊，鮑翅盤拿兩邊的“小耳朵”，鍋?zhàn)心铆h(huán)，帶 墊盤的菜盤則須拿住墊盤，也要拿住菜盤。C、進(jìn)位。提醒客人將上菜，右腳在

17、前、左腳在后“進(jìn)入”上菜口。注：雙手 拿菜先進(jìn)入。D、將菜輕輕放于轉(zhuǎn)盤或桌面，可先將小指伸出，讓小指先接觸桌面，以減少 菜盤落桌時(shí)的聲響。三、報(bào)菜名同（有轉(zhuǎn)盤的桌面上到轉(zhuǎn)盤上后將轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)至主人與主賓之間），身體退出半步（基本退到客人身后），并打手勢(shì)，報(bào)菜名，請(qǐng)客人慢用。1 .有轉(zhuǎn)盤的桌面，菜品均勻地分布在轉(zhuǎn)盤的邊沿，但不能超出轉(zhuǎn)盤。依實(shí)限 情況1.6m的桌面（有轉(zhuǎn)盤的桌面）可將第一道菜擺放于轉(zhuǎn)盤的中央。當(dāng)轉(zhuǎn)盤 邊沿?cái)[滿菜品時(shí)，可將先上桌的或吃得較快的菜推到轉(zhuǎn)盤中央，讓“新菜”擺 于轉(zhuǎn)盤邊沿。2 .小方桌菜品擺放要求布局美觀，尊重禮儀，擺放順序如下：一中心、二平 放、三三角、四四方、五梅花。3 .

18、菜品整體擺放要求：桌面無(wú)空盤，不疊盤，菜品達(dá)配講究美觀。操作部門：餐飲部制定日期：2014年2月制定人：操作職務(wù)：操作標(biāo)題：如何上菜（第2頁(yè)、共2頁(yè)）工作程序操作明細(xì)4、上菜的基本原則5、特殊菜品 的上法介紹先冷后熱、先主后次或先優(yōu)質(zhì)后一般、先炒后燒、先葷后素、先咸后甜、先干后湯、先跟味后菜肴、水果最后上。 鄂式菜肴的上菜順序（宴會(huì)）彩盤一冷菜一熱炒f 頭菜一大菜（葷素大菜，全魚等）一 湯f 點(diǎn)心（主食）一水果 粵式菜肴的上菜順序（宴會(huì)）座湯一冷盤一熱葷一頭菜 大菜 一飯點(diǎn)一水果 （部分） 一般規(guī)律：雞不獻(xiàn)頭、鴨（鵝）不獻(xiàn)掌、魚不獻(xiàn)脊。 火鍋類菜的上法A、在旁桌將酒精投入酒精爐。3、提醒客人注

19、意并將酒精爐上桌，點(diǎn)著火，燃燒 3一5秒鐘后將火調(diào)小。C、將鍋?zhàn)衅椒€(wěn)放于酒精爐上，將火調(diào)大，請(qǐng)客人慢用。 煲仔的上法A、上煲前注意提醒客人注意并小心燙傷自己的手。3、上桌后用一塊干凈的毛巾或餐巾紙將煲蓋揭下，翻個(gè)面拿出（避免將水滴到桌 前上或客人衣服上）。湯汁菜的上法A、將湯勺放入碗（鍋?zhàn)械龋┲?，湯勺柄部朝右?、上菜注意3、將湯上桌。事項(xiàng)C、如果是續(xù)湯，在續(xù)湯時(shí)可用湯勺背面擋一下，可避免湯汁濺出。 圓籠三蒸的上法A、準(zhǔn)備好二個(gè)骨碟并放于即將上三蒸的空位旁。3、將圓籠三蒸上桌。C、左手拿骨碟接住右手拿的圓籠放在轉(zhuǎn)盤的左邊，右邊拿另一只骨碟接住左手拿 的第二個(gè)籠放在轉(zhuǎn)盤的右邊，使三個(gè)籠基本形成一

20、個(gè)等邊三角形。 膀的上法A、將膀放在桌面上報(bào)菜名并征詢客人同意撤下分割。3、分割好后將膀上桌請(qǐng)客人慢用。C、也可以在客人桌面上進(jìn)行分割?！皩?duì)不起!1 .傳菜員不能上菜或放菜盤時(shí)不小心發(fā)出響聲立即說聲:2 .從拿菜到將菜放上餐桌盡量不說話。3 .上湯時(shí)應(yīng)避免先將湯上桌，再放湯勺的做法。如何問茶、斟茶操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：如何問茶、斟茶 （第1頁(yè)、共1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1.1 .站在客人右側(cè)，距餐椅約半步，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立。2 .面帶微笑，目光停留于客人。3 .禮貌的征詢需要什么茶：“大家好，請(qǐng)問各位喝什么茶？我們有綠茶、 菊花茶。”4 .問茶

21、是服務(wù)員正式接觸客人的開始，應(yīng)將自己禮貌，大方的服務(wù)態(tài)度2過語(yǔ)言及而B表情展現(xiàn)給客人，同時(shí)也是將自己展現(xiàn)給客人，有利于 卜面工作的開展。2.茶具茶具順有“三件套”：骨碟、折成“蓮花座”的口布一條、茶壺。3.單手斟茶1 .左手托茶亞，壺口角偏手外15度。2 .提醒客人注意后，右腳在前，身體斜插入客人的右側(cè)。3 .右手為客人翻杯并說服務(wù)用語(yǔ)：“給您斟茶”。翻杯時(shí)右手大拇指朝客 L不以手背朝向客人，翻杯后身體退出。4,換由右手持壺，大拇指伸入壺柄，其它四指墊骨碟，再一次進(jìn)入客人 （側(cè)，以單手斟茶，注意拿法，避免燙著右手，同時(shí)左手背在身后（斟 倒七成滿）。5.斟茶完畢說服務(wù)用語(yǔ)：“請(qǐng)喝茶?！?.雙手斟

22、倒1、左手托茶亞，壺口角偏手外15度。2、提醒客人注意后，右腳在前，身體斜插入客人的右側(cè)。3、右手為客人翻杯并說服務(wù)用語(yǔ)：“給您斟茶”。翻杯時(shí)右手大拇指朝客 L不以手背朝向客人，翻杯后身體退出。4、換右手持壺身，左手拿骨碟的邊沿，平身進(jìn)入客人右側(cè)，為客人斟茶。匕方法要體現(xiàn)出大方、得體的服務(wù)姿勢(shì)。5、斟倒七成滿后請(qǐng)客人用茶并退出，大廳臺(tái)面可將茶壺放于餐臺(tái)但注意 ，嘴不朝向客人。如何分菜操作部門：餐飲部操作職務(wù):制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：如何分菜（第1頁(yè)、共2頁(yè)）2、分整形菜3、桌上分派批準(zhǔn)人:制定人:工作程序操作明細(xì)1、分菜的基本 逢湯必分，整形菜需分，豪包內(nèi)檔次高的宴席每道菜需分派。

23、要求全魚的分法（舉例武昌魚）A、準(zhǔn)備好分魚的工具：骨碟一個(gè)、刀、叉、勺各一個(gè)。（一般在客人餐桌旁進(jìn) 行）3、工具放于魚菜旁，魚腹朝向自己，先將魚腹上配料用刀，叉拔到盤的兩側(cè)。C、切斷魚頭與魚尾）以刀朝魚背劃一刀（沿魚主刺痕跡）。三、使用刀和叉將魚刺剔出，放在骨碟上供客人觀賞。二、將魚肉還原，配料歸位，用勺澆汁，請(qǐng)客人慢用。3將用過的工具及剔出的魚刺拿下餐桌。全膀的分法A、（一般在餐桌上操作）準(zhǔn)備操作工具：餐刀及叉。3、在膀的主骨上劃一刀，并將副骨也劃一刀，剔出骨頭放于骨碟。C、將膀肉用刀劃成小條狀便于客人取食。）將分開的膀肉集中并請(qǐng)客人慢用。（1）將菜上桌并征詢客人后將其拿下備分。（2）將口布

24、折成菜盤大小形狀放于盤底并放在左手上。（3）右手拿好分勺、分叉。（4）在客人右邊操作。走近客人，將菜盤移向一側(cè)再提醒客人注意。菜盤進(jìn) 入后右腳進(jìn)入客人右側(cè)，將菜盤放至客人骨碟上方（避免菜汁潑到臺(tái)面上）以 勺、叉夾放入客人骨碟。（5）退出，將菜盤移向一側(cè)再請(qǐng)客人慢用，逐一分派至每位，余一份裝入骨 碟放于轉(zhuǎn)盤上供客人取食。（6）注意客人的骨碟應(yīng)該是新?lián)Q的，（避免菜肴竄味）并注意主賓分的菜應(yīng)是 “最好的一塊”。操作部門：餐飲部操作職務(wù):制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：如何分菜（第2頁(yè)、共2頁(yè)）批準(zhǔn)人:操作明細(xì)制定人:工作程序 4、旁桌分派（1）在備餐臺(tái)上按客人位數(shù)準(zhǔn)備骨碟，將菜分入各骨碟（預(yù)留一份

25、）（2）從主賓開始逐一分派給客人，并將預(yù)留的一份擺于轉(zhuǎn)盤共客人取食5、分湯 旁桌分湯A、將湯上桌后征得客人同意后拿下備分。B、根據(jù)客人位數(shù)在托盤內(nèi)準(zhǔn)備分湯碗。C、按“先干后湯”的方法將湯均勻的分到碗中（注意“干湯” 口按禮賓次序?qū)纸o每位賓客。E、將余湯上桌。桌上分湯A、走入需分湯客人的右側(cè)示意客人，“您好！給您分湯?！?、分菜的注B、將客人口湯碗（分湯碗）拿到湯碗右側(cè)。意事項(xiàng)C、盛好湯并拿到客人餐位，請(qǐng)客人慢用。D轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤讓湯碗至下位需分派的客人處。（1）分熱炒菜時(shí)根據(jù)實(shí)際情況決定是用桌上分派或用旁桌分派法。（2）注意分菜（湯），切割菜時(shí)的衛(wèi)生，不能操作時(shí)說話。（3）分湯的原則是旁桌分湯，

26、桌上續(xù)湯。（即在備餐臺(tái)上分湯，在桌上為客人分余湯）（4）注意桌上分湯時(shí)避免將湯汁滴到轉(zhuǎn)盤上。（5）注意分湯碗的拿法衛(wèi)生，不能以手背朝上的姿勢(shì)拿碗。如何鋪席巾操作部門：餐飲部操作職務(wù):制定日期：20142月操作標(biāo)題：如何鋪席巾 第11頁(yè)）批準(zhǔn)人:操作明細(xì)制定人:工作程序1 .鋪于骨 A、提醒客人注意后腳插入客人餐椅的一半，右手扶住玻璃杯的底部， 碟下左手將餐巾花輕輕抽出（盤花則右手直接拿出來(lái)）身體退出來(lái)。B、在客人身后將口布輕輕打開，雙手拿著口布，左腳在前進(jìn)入客人右 側(cè)，沿桌邊將口布移到骨碟處，將口布一角壓于骨碟下即可。2 .鋪于客人腿A、在客人身后將口布輕輕打開，雙手拿口布，左腳在前將口布沿桌

27、邊 向前移（左手在前，右手在后）至客人膝蓋處后為客人鋪上。C、鋪席巾注意一般情況下，豪包內(nèi)將席巾鋪于腿上，在普包或大進(jìn)廳的酒席時(shí)，席巾 鋪于客用骨碟下，兩種鋪席巾的方法依實(shí)際情況， 但要注意席巾鋪法全 桌統(tǒng)一。如何抽筷套操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：如何抽筷套（第1頁(yè)、共1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1 .單手抽筷套（適合于餐位較 擠的情況）2 .雙手抽筷套（標(biāo)準(zhǔn)操作方 法）A、提醒客人注意，右腳插入客人餐椅右側(cè)，右手將筷子拿出，放于左手， 人手將筷子倒出，然后由右手送還給客人。3、沒有筷架的臺(tái)面（二人臺(tái)，四人臺(tái)）將筷子橫放于骨碟上端。A、右腳在前;左腳在

28、后，平身插入客人右側(cè)，右手拿筷子的上端（筷架下）， ,筷子倒入放在筷子底端的左手上，由左手將筷架放好。3、此操作姿勢(shì)不可過大，筷子上端拿起來(lái)的高度不應(yīng)太高，筷子底端不應(yīng) 。大的移動(dòng)。如何呈菜（茶、酒水）譜操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：如何呈菜（酒水）譜（第1頁(yè)、共1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1.呈送菜、酒水 譜（2）收回菜、酒 水譜A、將菜譜平放于胸前，站在合適的位置禮貌詢問客人：“請(qǐng)問哪位點(diǎn)菜？”B、右腳走入需點(diǎn)菜客人的右邊，將菜譜第一頁(yè)打開，右手拿菜譜左 上方，左手托菜譜卜方中間，呈于適當(dāng)位置。C、客人接過菜譜，則可退到客人身后半步為客人進(jìn)行點(diǎn)菜。如

29、果客 人未接菜譜則將菜譜輕輕合上，禮貌的放于轉(zhuǎn)盤上或客人餐位右邊， 退出等待時(shí)機(jī)點(diǎn)菜。A、為客人點(diǎn)了菜肴，灑水后為客人復(fù)述一遍，請(qǐng)客人稍等并征詢客 人：“請(qǐng)問菜譜還需要嗎？”B、如果客人暫時(shí)仍在看，f 要注意收回菜譜。操作部門：餐飲部操作職務(wù):制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：如何換煙缸(第1頁(yè)、共1頁(yè))制定人:工作程序操作明細(xì)(1)在大廳，煙缸內(nèi)不能超過3根煙頭，普通包房煙缸內(nèi)不能超過 2 根煙頭。豪包的煙缸內(nèi)，有1根煙頭就立即換掉。如果煙缸內(nèi)有骨刺， ，巾等雜物則立即換上新的。(2)將干凈的煙缸蓋著需換的煙缸一同拿下放入托盤，然后將干凈“勺煙缸放到煙缸碟上。(3)豪包內(nèi)換一個(gè)煙缸需用2個(gè)干

30、凈的煙灰缸，方法是將干凈的蓋 在需換的上面，然后拿下來(lái)，在托盤里將另一個(gè)煙灰缸拿給客人， 相干凈的煙灰缸壓住煙塵。操作部門：餐飲部操作職務(wù):制定日期：20142月操作標(biāo)題：如何換骨碟(第1頁(yè)、共1頁(yè))制定人：工作程序操作明細(xì)(1)在大廳，骨碟里有一半骨刺時(shí)無(wú)，普通包房骨碟則是有1/3骨w就換。豪包內(nèi)有一根骨刺時(shí)換。(2)托盤靠手臂處裝入干凈的骨碟，服務(wù)夾放于托盤或掛在左手指Iho(3)將客人骨碟上的餐具移到一旁，并將骨碟拿入托盤，立即換一 八新的骨碟給客人，并將移開的餐具還原，用服務(wù)夾將紙巾等雜物夾 人托盤。(4)骨碟在托盤上的擺放如下：如何清潔臺(tái)面操作部門：餐飲部操作職務(wù):制定日期：2014

31、2月操作標(biāo)題：如何清潔臺(tái)面(第1頁(yè)、共1頁(yè))制定人:工作程序操作明細(xì)(1)臺(tái)布上有油，水跡應(yīng)立即用一塊干的口布蓋住，方便客人繼續(xù) 山餐。(2)轉(zhuǎn)盤上有油跡，掉下的菜品應(yīng)用一塊干凈的抹布擦拭，并用骨 .接住。(3)臺(tái)布上有碎的骨刺或其它小塊雜物。用半干的抹布折成四方塊 將雜物“掃”入骨碟。結(jié)帳服務(wù)操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：結(jié)帳服務(wù)(第1頁(yè)、共1頁(yè))制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1.結(jié)帳服務(wù)(1)核對(duì)帳單(2)使用收銀夾送帳單(3)走近客人，禮貌詢問哪位買單。(4)右腳走入買單客人右側(cè)，右手拿收銀夾的中部，左手協(xié)助打開，(送至適當(dāng)位置，稍欠身。(5)金額較少時(shí)，

32、用左手食指指著數(shù)目，服務(wù)用語(yǔ)：“這是您的帳單”， 如果有必要報(bào)出金額，則說：“這是您的帳單，一共是XXX元“(此 項(xiàng)據(jù)實(shí)際情況掌握)。(6)客人取錢時(shí)，收回收銀夾，稍等片刻、打開收銀火讓客人將錢 放入收銀夾，立即說：“謝謝！”，點(diǎn)清數(shù)目并確定后說服務(wù)用語(yǔ)：“收 您XXX元，請(qǐng)您稍等！ ”后禮貌退出，將收銀夾平放于身前到收銀 臺(tái)交款。2.找余額服務(wù)(1)將余額壓在余額袋上放入收銀夾，平放于身前走入客人右側(cè)。(2)右手拿收銀夾，打開后左手將金額朝前推出小部分并說服務(wù)用 語(yǔ)：“您好，找您余錢，您拿好！ ”客人取完錢后，禮貌說：“謝謝！ 祝您今天愉快！”如果客人需要發(fā)票則將此過程重復(fù)一遍。如何接聽電話

33、操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：如何接聽電話(第1頁(yè)、共1頁(yè))制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1、接聽(1)電話振鈴二聲內(nèi)拿起話筒；(2)用普通話問好、報(bào)清部門，“您好，XXX部，我是XXX,我能幫忙嗎？”(3)使用敬語(yǔ)，委婉問清對(duì)方的身份和來(lái)電意圖。2、轉(zhuǎn)接(1)請(qǐng)對(duì)方稍候，按下電話轉(zhuǎn)接鍵，進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接；(2)如受話人不在，恢復(fù)通話，告知對(duì)方，詢問對(duì)方是否需要電話留百，做好留百記錄。3、掛機(jī)對(duì)對(duì)方的來(lái)電表示感謝，向?qū)Ψ降绖e，對(duì)方掛機(jī)后，方可掛機(jī)。4、轉(zhuǎn)達(dá)及時(shí)將電話留言轉(zhuǎn)達(dá)給受話人。如何收臺(tái)操作部門：餐飲部操作職務(wù):制定日期：20142月制定人：工作程序操作標(biāo)題：收

34、臺(tái)服務(wù)(第1頁(yè)、共1頁(yè)).批準(zhǔn)人:操作明細(xì)1 .撤照耍求(1)零點(diǎn)撤臺(tái)須在該桌客人離開餐廳后進(jìn)行，宴會(huì)撤臺(tái)必須在所有 客人均離開餐廳后(2)收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲響。(3)收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時(shí)大碗在下，小碗在上2、撤臬(4)收撤時(shí)要把剩行湯或菜的餐具集中起來(lái)放置。(1)按投臺(tái)規(guī)范要求對(duì)齊餐椅。將桌面上的花瓶、調(diào)味瓶和桌號(hào)牌收到托盤上，暫放于服務(wù)(3)用托盤開始撤桌面上的餐具，并送到洗碗機(jī)房清洗，收撤的順序?yàn)椋好硪徊途?一玻璃器皿一銀器一鋼器一瓷器犧毋卻L也即更映果布罩一Ai(5)用干凈抹布把花瓶、調(diào)味瓶和桌號(hào)牌擦干凈后按擺桌規(guī)范擺上桌面.(6)如

35、餐桌上使用轉(zhuǎn)盤，則須先取下已用過的轉(zhuǎn)盤罩及轉(zhuǎn)盤， 然后 更換桌布，再擺好 轉(zhuǎn)盤，套上干凈的轉(zhuǎn)盤罩。迎送客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作部門：餐飲部操作職務(wù):制定日期：20142月制定人：工作程序1旦!嚏客人2、引領(lǐng)客人3、送上菜單、酒 單4.包來(lái)5、送客操作標(biāo)題：迎送客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(第1頁(yè)、共1頁(yè)) 一WA-.操作明細(xì)當(dāng)客人步近餐廳門2米時(shí)，迎送員主動(dòng)上前迎接客人口 使用敬語(yǔ)問候客人，詢問客人是否有預(yù)訂以及就餐 人數(shù)Q(1)迎送員面帶微笑，身體微傾，并使用敬語(yǔ)，走在客人的右前方 相距約1米處引領(lǐng) 客人到事先安排好的或預(yù)想安排的餐桌，引領(lǐng) 速度須與客人行走速度相同。(2)當(dāng)引領(lǐng)客人到餐桌時(shí)，迎送員要逐一為客人拉椅

36、。拉椅時(shí)要用 左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出，并伸手示 意客人就坐.客人入座后，迎送員將菜單或?yàn)未蜷_第一頁(yè)，從客人左邊 雙手送上，并禮貌地請(qǐng)客人完成上述服務(wù)后，迎送員回到迎賓崗，將來(lái)賓人數(shù)、到達(dá)時(shí) 問、桌號(hào)迅速記錄在“迎賓記錄本”(1) .一I(2) '一一.在客人前方，把客人送到餐廳1口。(4)當(dāng)客人走出餐廳門口時(shí)，迎送員上前再次向客人致謝道別小毛巾服務(wù)操作部門：餐飲部制定日期：20142月制定人：工作程序1、客人進(jìn)餐 期間的小毛 巾提供次數(shù)2 .奴小3粒小匚；4、遞送小毛巾 順序操作職務(wù):操作標(biāo)題：小毛巾服務(wù)(第1頁(yè)、共1頁(yè)).批準(zhǔn)人:操作明細(xì)(1)在客人進(jìn)餐的整

37、個(gè)過程中，服務(wù)員必須向人提供4次小毛巾(2)即當(dāng)客人入席后送第一次；當(dāng)客人吃完帶殼、帶骨等須用手抓 的食物后送第二次；當(dāng)客人吃完海鮮后送第三次；當(dāng)客人吃完甜 食后送第四次0(1)用毛巾夾把小毛巾從保溫箱內(nèi)取出，放在毛巾籃里，送到餐 桌邊。(2) .1',1每次遞送之前必須將原用過的毛巾先撤下，撤走和遞送不能 同用一把毛巾夾。遞送小毛巾的順序按照先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，并使用禮貌用語(yǔ)。如何點(diǎn)菜操作職務(wù):操作部門：餐飲部制定日期：20142月制定人：操作標(biāo)題：如何點(diǎn)菜（第1頁(yè)、共1頁(yè)）工作程序服務(wù)語(yǔ)言“請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜 了嗎？”“我們今天的特色菜有.”這個(gè)菜的做法是這樣 的“您點(diǎn)的菜有*

38、 ,酒 水有* ,請(qǐng)問是這些 嗎？”“給您斟飲料”“請(qǐng)問現(xiàn)在需要打開嗎？”“請(qǐng)問茶還需要嗎？”操作明細(xì)到吧臺(tái)領(lǐng)取點(diǎn)菜單，備好點(diǎn)菜板、筆等。1、首先詢問客人是否準(zhǔn)備好點(diǎn)菜2、合適的推銷與介紹3、禮貌回答客人提出的問題1、填好單頭2、按規(guī)定記菜方法將客人點(diǎn)的菜記錄3、此單一式五份1、在吧臺(tái)處領(lǐng)取酒水2、斟倒飲料，烈酒可視具體情況而定得客人同意后將茶杯撤下1、是否要補(bǔ)充餐具2、餐臺(tái)是否要清理就餐服務(wù)操作職務(wù):操作部門：餐飲部制定日期：20142月（第1頁(yè)、共1頁(yè)）制定人:工作程序操作明細(xì)服務(wù)諦言1、準(zhǔn)備出菜1、觀察臺(tái)面是否啟至處“* ,（菜名），各位請(qǐng)慢用”2、觀察餐具、用具有無(wú)缺少“幫你拿到備餐臺(tái)

39、上分”3、酒水是含升制“幫您斟酒”4、斟倒酒水“給您換一下骨碟”“幫您換個(gè)小盤”2、上菜1、按順序上菜“是這樣的”2、擺菜妥當(dāng)“這是您的帳單，一共是*3、報(bào)菜名（將菜上桌后退回站在客人右邊報(bào) 菜名，要有適當(dāng)手勢(shì)元”“謝謝，收您*元，請(qǐng)您稍華力3、分菜1、湯、整形菜為客人分派，切割0“找您余錢”2、不便在桌上分的應(yīng)在備餐臺(tái)上進(jìn)行“這是您的會(huì)員卡”“您覺得今天菜如何？請(qǐng)您4、席間服務(wù)1、斟灑水提出寶貴意見”2、換骨碟、煙缸“請(qǐng)問您貴姓？”3、清臺(tái)、撤盤。征得客人同意后將菜盤撤下“我能知道您的工作單位與4、回答問詢聯(lián)系方式嗎？”5、滿足客人其它要求“歡迎下次光臨！”“您好走，希望下次能很快見1、到收

40、銀處核對(duì)帳單，核查菜品、酒水等是到如”5、結(jié)帳否相符“您好走，歡迎下次光臨！ ”6、道別2、站在客人右邊稍欠身送帳單給客人并接 受客人的詢問3、接受款項(xiàng)，站在客人右邊欠身接好4、在帳單上簽名，找余款或退還相關(guān)證件5、征詢客人意見（站在客人右邊，誠(chéng)意地征 詢客人并作好記錄）1、客人起身為其拉椅“先生，您的香煙” “小姐， 您的包！ ”2、檢查后否客人遺留物品樓面清場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)操作部門：餐飲部操作職務(wù):制定日期：20142月操作標(biāo)題：廳面清場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(第1頁(yè)、共1頁(yè))制定人:工作程序操作明細(xì)1、減少燈光2、撤器皿、收 布草3、清潔4、落實(shí)安全措 施當(dāng)營(yíng)業(yè)結(jié)束，客人離開后，服務(wù)員開始著手廳面的清場(chǎng)工作。關(guān)

41、掉大部分的照明燈，只 |(1)先清理桌面，再撤走服務(wù)桌上所有器皿，送到洗碗機(jī)房清洗。把布草分類清點(diǎn)送備餐間(干凈的與臟的要分開).清潔四周護(hù)墻及地面，吸地毯。如地毯有污跡，通知綠化部清洗“(1)關(guān)閉水掣、切斷電源.除員工出入U(xiǎn)以外，鎖好所有門商.(3)由當(dāng)值負(fù)責(zé)人做完最后的安全防患復(fù)查后，填寫班后安全 檢查表。(4)落實(shí)廳面各項(xiàng)安全防患工作，最后鎖好員工出入口門，方可 離崗。撤桌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作部門：餐飲部操作職務(wù):制定日期：20142月制定人：工作程序操作標(biāo)題：撤桌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(第1頁(yè)、共1頁(yè)).批準(zhǔn)人:操作明細(xì)1、撤桌要求(1)零點(diǎn)撤臺(tái)須在該桌客人離開餐廳后進(jìn)行，宴會(huì)撤臺(tái)必須在所有客人均離開餐廳后

42、 才能進(jìn)行°(2)收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲 時(shí)工一，、一、 一(3)收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時(shí)大碗在下，小碗在 上。. 一2、撤桌將桌面上的花瓶、調(diào)味瓶和桌號(hào)牌收到托盤上，暫放于服務(wù) 桌.(3)用托盤開始撤桌面上的餐具，并送到洗碗機(jī)房清洗，收撤的 順序?yàn)椋好硪徊途?一玻璃器皿一銀器一鋼器一 瓷器。也面清理.工即更總府)(5)用毛注抹布把花瓶、調(diào)味瓶和桌號(hào)牌擦干凈后按擺桌規(guī)范擺 上泉面(6)如餐桌上使用轉(zhuǎn)盤，則須先取下已用過的轉(zhuǎn)盤罩及轉(zhuǎn)盤，然 后更換桌布，再擺好 轉(zhuǎn)盤，套上干凈的轉(zhuǎn)盤罩。食品打包服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014

43、年2月操作標(biāo)題：食品打包服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(第1頁(yè)、共1頁(yè))制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1、準(zhǔn)備2、包裝3、4、食品盒的包裝(1)當(dāng)客人提出將剩余 餐桌，并告訴客人 待的時(shí)間。(2)將食品送到廚房， 料袋。將食品分類裝入食品服務(wù)員用托盤將1 訴客人，分別包裝的1 邊柜上。(1)服務(wù)員在服務(wù)柜上 包裝食品盒，打(2)將食品盒及食品袋 裝入食品裝內(nèi)，遞i食品包裝帶走時(shí)，服務(wù)員立即將食品撤下 .將在廚房為客人包裝食品及客人所需等準(zhǔn)備好食品盒、紅絲綢帶及帶有店徽的塑盒內(nèi)，注意不外溢湯汁穿品盒送到主人右側(cè)，請(qǐng)主人觀看，并告展品名稱 ，經(jīng)客人許可后將食品拿到服務(wù)蓋好食品盒蓋，并用紅絲綢純十字交叉好蝴蝶結(jié)，將蝴蝶

44、結(jié)的兩尾剪成燕尾狀。何時(shí)送到主人面前.， 請(qǐng)主人過目后將食品盒臺(tái)客人。餐廳安全意外情況預(yù)防處理操作部門：餐飲部操作職務(wù):制定日期：20142月操作標(biāo)題：餐廳安全意外情況的預(yù)防處理標(biāo)準(zhǔn)(第1頁(yè)、共2頁(yè))制定人:批準(zhǔn)人:工作程序操作明細(xì)1、員工應(yīng)了解的意外防范措(1) J 2如何通過酒店緊急電話和傳呼g碼聯(lián)系緊急求援。 一 一.(5)二" .： u何 l -m :2、認(rèn)識(shí)窒息的癥狀(1)位常說活停匚因缺氧面色沙灰口(3)用手抓住喉破說明已窒息。3、腹部擠壓法(1)站在窒息者身后，抱住其腰部,拇指向上有一個(gè)拳頭輕貼肚臍上、肋骨下部位。(3)倚靠上方應(yīng)輕輕頂住窒息者肚臍上、肋骨下腹部“(4)

45、快速運(yùn)力將窒息者按在椅子背上，方法按上述進(jìn)行。5、排除阻塞 呼吸道的異物 . (2)將窒息者放在椅子后面倚靠在椅背上6、通知醫(yī)療救護(hù)異物.施加壓力向上壓迫胸隔膜，使肺部空氣沖出，排除阻塞呼吸道的7、妥善保管客人財(cái)物在施行以上方法同時(shí)，通知醫(yī)療救護(hù)I所有就餐客人的行李和財(cái)物須及時(shí)提醒或幫助客人妥善保管。如何處理客人投訴操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：如何處理客人投訴（第1頁(yè)、共1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1、聆聽,打斷客人的敘述2、表小呆持禮貌、冷靜3、表小歉意“訴客人你對(duì)發(fā)生的一切非常抱歉4、提出解決問題 的辦法1、迅速通知廚房或其它部門使其有足夠的時(shí)間準(zhǔn)

46、備2、解決/、了的可征求客人意見，再向上匯報(bào)5、回慰客人1、告訴客人解決的辦法和計(jì)劃2、征求客人對(duì)處理是否滿怠6、感謝&謝客人向酒店反映問題7、向上匯報(bào)1、好記載2、向餐廳領(lǐng)班（經(jīng)理）匯報(bào)此事食物中毒防范及處理標(biāo)準(zhǔn)程序操作部門：前廳部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：食物中毒防范及處理標(biāo)準(zhǔn)（第1頁(yè)、共1頁(yè)）工作程序臊作明細(xì)1、采購(gòu)人員把好采購(gòu)關(guān)，收貨人員把好驗(yàn)貨關(guān)，倉(cāng)庫(kù)人員把 好倉(cāng)庫(kù)關(guān)，廚師把好制作關(guān)。2食初中二上發(fā)工人即垢 立即報(bào)告值班經(jīng)理。講明食物中毒人員人數(shù)、中毒程度癥 狀及所在位置等；（按下列順序簡(jiǎn)明扼要通知有關(guān)部門人 員到達(dá)食物中毒現(xiàn)場(chǎng)：店總經(jīng)理、大堂經(jīng)理、廚部總監(jiān)

47、、 保安部）（2）報(bào)告人應(yīng)就近看護(hù)中毒者，不要將病人單獨(dú)留下，不挪動(dòng) 任何物品，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；3. II對(duì)中毒者采取緊急搶救措施，并按現(xiàn)場(chǎng)指揮官（由現(xiàn)場(chǎng) 最高級(jí)別管理人員擔(dān)任）要求，負(fù)責(zé)與急救中心聯(lián)系，如中 毒者需送醫(yī)院時(shí)，應(yīng)派專人陪同前往；、服務(wù)程序（預(yù)定）1）、迎賓員工作細(xì)則步驟標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)百忌備注迎送客人1、站立迎 候雙手放前、挺胸收腹，目光環(huán)視四周情 況左顧右盼、前后晃動(dòng)2、迎賓1、 拉門、微笑、致歡迎詞2、問好時(shí)上身前傾15度并面帶微笑1、“歡迎光臨！"2、問候：祝您生日快樂！新年好！祝您節(jié)日快樂！3、歡迎您光臨五洲大酒店！4、先生（小姐）中午好，歡迎 再次光臨！1、所說內(nèi)容十

48、篇一 律2、喊客人昵稱或綽 號(hào)熟客我們RJ以 說“您好！您來(lái) 了?！?、禮貌問 詢1、詢問客人是否預(yù)定2、對(duì)未預(yù)定的客人要婉言“謝絕”， 并告訴客人用餐要預(yù)定。3、對(duì)預(yù)定的客人詢問單位、姓名“請(qǐng)問您預(yù)定了嗎？”“請(qǐng)問您幾位？”“請(qǐng)問我能知道您是哪個(gè)單位 的嗎？”不禮貌的問詢，不用禮 貌用語(yǔ)邊走邊問4、內(nèi)部溝 通用對(duì)講機(jī)通知該樓層迎賓員或包 房服務(wù)員準(zhǔn)備接待客人“三樓迎賓、服務(wù)員，*房的賓 客已到，請(qǐng)做好接待準(zhǔn)備”5、送客1、微笑、拉門、致送別語(yǔ)2、年老客人需要幫助時(shí)需扶其走上車座位“請(qǐng)慢走！”“歡迎您下次光臨”千篇一律的道別語(yǔ)總監(jiān)、經(jīng)理要 親自參與安排就座1、引領(lǐng)1、始終保持微笑2、走在客人左

49、前方或右前方3、走最近的線路并與客人保持距離4、提醒客人注意的地方“請(qǐng)這邊走” “請(qǐng)跟我來(lái)” “小心臺(tái)階” “小心碰頭”1、走到客人中間或 后面2、臉朝前與客人說 話走在客人前面 0.5至1.5米的 距離2、安排包 房1、要根據(jù)預(yù)定者事先的需求安排2、詢問客人是否滿意“這是您、你們預(yù)定的包 房，還滿意嗎？您請(qǐng)這邊坐”盡量滿足客人 的要求3、拉椅讓 座1、先為女士、長(zhǎng)輩、主賓拉椅2、拉椅用雙手，待客人站好后借助右腳向里推“您請(qǐng)坐！”“請(qǐng)這邊坐”單手拉椅給予最好的位 置接聽電話1、及時(shí)接 聽電話鈴響三次以內(nèi)迅速拿起并報(bào)出餐 廳名稱“你好！五洲大酒店/餐飲部！ 我是* ,很高興為您服務(wù)”“喂，找誰(shuí)”

50、2、通知受 話人1、餐廳管理人員的電話或客人的電 話應(yīng)立即傳呼2、私人電話上班時(shí)間一律不傳， 可作 記錄“請(qǐng)問您貴姓？” “好的，請(qǐng)稍 等?！薄皩?duì)不起，上班時(shí)間我們規(guī) 定不傳電話?！辈活櫩腿诵彰鶕?jù)各酒店規(guī) 定實(shí)際3、作好記 錄1、若客人預(yù)定、記錄下客人的單位、 姓名、人數(shù)、何時(shí)到、要求、留座 時(shí)間和聯(lián)系電話2、簡(jiǎn)短的重復(fù)一遍3、道別“請(qǐng)問您貴姓？”“您預(yù)訂的是”“好的，謝謝！我們恭候您的光 臨預(yù)定內(nèi)容不詳掛斷時(shí)要讓對(duì) 方聽不到掛斷 的聲音2）、包房服務(wù)工作程序開餐服務(wù)服務(wù)程序曝作方法服務(wù)語(yǔ)百忌備注k ka房1、迎各1、站在包房門口恭保各人來(lái)后迅速打開房門，走入門內(nèi)2、問候客人，致歡迎詞3、提供服務(wù)”早上（晚上）好，先生（小 姐）里邊請(qǐng)1”1、 列開包房門后一直衽 包房外等客人進(jìn)來(lái)2、和客人擠著進(jìn)包房調(diào)中好目己的心情，隨 時(shí)準(zhǔn)備微笑2、安座1、為還未就座的客人拉椅讓座2、等客人在椅前站好后，再輕輕將餐椅向前適當(dāng)推進(jìn)“這位先生（小姐），請(qǐng)這 邊坐”“您請(qǐng)坐，先生（小姐）！”單手為客人拉椅推椅的時(shí)候借助右腳3、清臺(tái)1、收去用過的餐巾紙等2、收掉多余的餐具3、撤下花瓶k茶卜1、問茶1、站在離客人一步左右的距離2、向在座的客人詢問“請(qǐng)問各位喝什么茶？我們這里有綠茶、菊花茶。”“請(qǐng)問菊花茶需要加糖嗎？”1、 詢問時(shí)手扶著客人由 椅背2、不看著客人詢問如果客人要菊