會(huì)員卡建設(shè)及運(yùn)營(yíng)思路框架方案

1、關(guān)于VIP會(huì)員卡體系的思路一、目的及背景會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)是目前中高端產(chǎn)品最為推崇的營(yíng)銷(xiāo)模式，具有目標(biāo)客戶群體精準(zhǔn)、忠誠(chéng)度高、消費(fèi)能力強(qiáng)等特點(diǎn)，擁有極好的市場(chǎng)接受度 及成熟的操作經(jīng)驗(yàn)。vip會(huì)員體系，是雅可乳業(yè)開(kāi)展會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)模式的具體呈現(xiàn)，是 集會(huì)員招募、管理、服務(wù)等為一體的系統(tǒng)化工程。二、會(huì)員卡介紹VIP會(huì)員卡，是顧客加入企業(yè)俱樂(lè)部的身分識(shí)別憑證，是享受會(huì)員服務(wù)的基本依據(jù)定義該會(huì)員卡為積分卡性質(zhì)；卡號(hào)與身份證號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼相綁定（實(shí)名制）； 具備折扣優(yōu)惠、積分統(tǒng)計(jì)等功能，但不具備儲(chǔ)值功能。適用范圍主要應(yīng)用于成都主城區(qū)范圍內(nèi)適用人群雅可乳業(yè)產(chǎn)品的直接消費(fèi)者、潛在消費(fèi)群體； 認(rèn)同雅可乳業(yè)價(jià)值觀的人群；倡

2、導(dǎo)健康、生態(tài)、天然生活方式的人群分級(jí)VIP會(huì)員卡建議分為四個(gè)檔次：鉆石卡：最高級(jí)別會(huì)員，限量發(fā)行金卡：銀卡會(huì)員基礎(chǔ)上產(chǎn)生銀卡：消費(fèi)即可得銀卡資格普通卡：體驗(yàn)式消費(fèi)卡，作為基礎(chǔ)推廣物料使用樣版（待定）三、運(yùn)營(yíng)模式會(huì)員體系是一個(gè)嚴(yán)密的系統(tǒng)化工程，是環(huán)節(jié)與細(xì)節(jié)的綜合體，因 此，在運(yùn)營(yíng)思路上應(yīng)系統(tǒng)化、全面化。四、系統(tǒng)建設(shè)如果將會(huì)員體系比作一棵“大樹(shù)”，那么這棵大樹(shù)的“枝干”無(wú) 容置疑便是系統(tǒng)建設(shè)，這是整個(gè)體系最為基礎(chǔ)的部分，也是至關(guān)重要 的一部分。（一）功能說(shuō)明滿足會(huì)員資料儲(chǔ)存、會(huì)員管理、收銀、送貨等功能，化繁為簡(jiǎn)， 優(yōu)化流程，以便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升會(huì)員附加值。（二）現(xiàn)狀分析目前，銷(xiāo)售渠道主要依靠第三

3、方賣(mài)場(chǎng)（KA連鎖店、社區(qū)終端）， 此模式下難以獨(dú)立運(yùn)行會(huì)員卡體系。 形象店由于定位不清晰，人氣不 足，短時(shí)間內(nèi)尚不能開(kāi)展會(huì)員系統(tǒng)的業(yè)務(wù)。未來(lái)，隨著會(huì)員卡體系的 建立，營(yíng)銷(xiāo)重心逐漸集中在“以上門(mén)服務(wù)為主，店面銷(xiāo)售為輔”的狀 況。因此，系統(tǒng)建設(shè)的核心應(yīng)圍繞“上門(mén)服務(wù)”的系列問(wèn)題進(jìn)行思考。（三）系統(tǒng)建設(shè)系統(tǒng)建設(shè)主要包括四大部分： 人員編制、物料設(shè)計(jì)、軟件系統(tǒng)、 硬件設(shè)備。1. 人員編制VIP會(huì)員體系作為一個(gè)獨(dú)立系統(tǒng)存在，建議安排專(zhuān)門(mén)人員進(jìn)行負(fù)責(zé)，根據(jù)流程考慮，設(shè)定如下崗位:客戶經(jīng)理（1名）負(fù)責(zé)VIP會(huì)員體系的整體運(yùn)營(yíng)工作； 制定會(huì)員體系的發(fā)展方向及目標(biāo) 制定階段性任務(wù)和工作計(jì)劃負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的管理和提升市

4、場(chǎng)拓展人員（1-2 名）協(xié)助客戶經(jīng)理完成VIP會(huì)員體系的工作；負(fù)責(zé)發(fā)掘及開(kāi)發(fā)潛在會(huì)員；負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)價(jià)值性渠道，進(jìn)行產(chǎn)品推廣和營(yíng)銷(xiāo)；客服人員（1名）負(fù)責(zé)會(huì)員客戶的電話接聽(tīng)及回訪工作； 負(fù)責(zé)處理會(huì)員客戶的業(yè)務(wù)訂單（通知相關(guān)部門(mén)）；數(shù)據(jù)員（1名）負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的日常維護(hù)工作； 負(fù)責(zé)會(huì)員數(shù)據(jù)的日常管理工作；2. 物料設(shè)計(jì)完善會(huì)員俱樂(lè)部的視覺(jué)形象及基礎(chǔ)性物料的設(shè)計(jì)工作。1）會(huì)員俱樂(lè)部網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)：如網(wǎng)頁(yè)地址、操作管理等功能設(shè)置：如會(huì)員登陸、服務(wù)查詢、積分兌換等視覺(jué)形象：如俱樂(lè)部名稱、宗旨、LOG（及其他視覺(jué)元素2）會(huì)員卡根據(jù)會(huì)員卡等級(jí)劃分，設(shè)計(jì) VIP會(huì)員卡卡樣、卡套、申請(qǐng)表等。3）會(huì)員手冊(cè)（章程）會(huì)員手冊(cè)是明

5、確會(huì)員權(quán)力與義務(wù)的基本準(zhǔn)則， 是會(huì)員了解公司產(chǎn) 品、認(rèn)同健康主張的有效途徑。4）其他相關(guān)物料3. 軟件系統(tǒng)1）資料庫(kù)系統(tǒng)完成會(huì)員資料的錄入、管理以及消費(fèi)記錄等內(nèi)容。邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)軟件公司進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)，或購(gòu)買(mǎi)相關(guān)軟件。2）收銀系統(tǒng)收銀主要涉及兩個(gè)環(huán)節(jié)：店面零售、會(huì)員服務(wù)店面結(jié)算安排專(zhuān)人收銀，現(xiàn)款現(xiàn)貨，可支持刷卡業(yè)務(wù)。會(huì)員結(jié)算會(huì)員消費(fèi)采用“貨到付款”的模式，不支持刷卡業(yè)務(wù)；3）物流系統(tǒng)根據(jù)會(huì)員發(fā)展情況，物流配送主要分為兩個(gè)階段：1）成長(zhǎng)期：會(huì)員總?cè)藬?shù)在150人以下配送數(shù)量尚不能形成規(guī)模，無(wú)法引入第三方機(jī)構(gòu)介入，此時(shí)，物 流主要用公司內(nèi)部人員承擔(dān)。2）成熟期：會(huì)員總?cè)藬?shù)在150人以上，并且消費(fèi)相對(duì)穩(wěn)定引入

6、第三方專(zhuān)業(yè)物流公司進(jìn)行配送。操作流程電腦主機(jī)：放置于形象店收銀臺(tái)，存儲(chǔ)會(huì)員資料收銀機(jī)：放置于形象店P(guān)OSS機(jī)：放置于形象店，提供刷卡服務(wù)五、會(huì)員招募（暫略）六、會(huì)員管理（一）會(huì)員等級(jí)晉通會(huì)員卡（二）申請(qǐng)流程會(huì)員申請(qǐng)入會(huì)大致可分為兩種途徑:1.主動(dòng)申請(qǐng)說(shuō)明：該類(lèi)型會(huì)員對(duì)俱樂(lè)部有一定的認(rèn)知， 并主動(dòng)提出申請(qǐng)加入會(huì)員俱樂(lè)部。申請(qǐng)方式：在零售終端或者電話預(yù)約，現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)會(huì)員申請(qǐng)表審核會(huì)員資料真實(shí)性并錄入資料庫(kù)發(fā)放會(huì)員卡2.邀約申請(qǐng)說(shuō)明：該類(lèi)會(huì)員是在公司推廣過(guò)程中所針對(duì)的潛在目標(biāo)人群，在了解到相關(guān)信息后產(chǎn)生入會(huì)意愿。申請(qǐng)方式針對(duì)目標(biāo)人群發(fā)放普通會(huì)員卡（體驗(yàn)卡，一次性）登陸公司官方網(wǎng)站，完善會(huì)員資料，激活會(huì)

7、員卡功能客服人員聯(lián)系新會(huì)員，通知會(huì)員卡資格生效（三）會(huì)員審核會(huì)員入會(huì)時(shí)，均需填寫(xiě)會(huì)員申請(qǐng)表（見(jiàn)附件）?？蛻羧藛T收取資料時(shí)，核實(shí)會(huì)員資料，重點(diǎn)核對(duì)姓名、電話、 地址資料回報(bào)數(shù)據(jù)人員處，將客戶信息錄入資料庫(kù)根據(jù)會(huì)員等級(jí)，編制會(huì)員卡信息檔案存檔后，確認(rèn)會(huì)員資格，發(fā)放會(huì)員卡（四）會(huì)員晉級(jí)等級(jí)申請(qǐng)資格備注普通會(huì)員卡作為推廣工具之一，可免費(fèi)領(lǐng)取，僅具備折扣 優(yōu)惠功能，無(wú)記名、不積分。廣泛散發(fā)銀卡持普通會(huì)員卡的顧客首次消費(fèi)滿200元，即可升級(jí)為銀卡會(huì)員首次消費(fèi)顧客一次性消費(fèi)滿 350元，即可免費(fèi) 申請(qǐng)為銀卡會(huì)員；無(wú)卡顧客累計(jì)消費(fèi)滿 500元，即可免費(fèi)申請(qǐng)為 銀卡會(huì)員；實(shí)際產(chǎn)生消費(fèi)金卡銀卡會(huì)員累計(jì)消費(fèi)滿 35

8、00元（180支），即可 免費(fèi)升級(jí)為金卡會(huì)員；團(tuán)購(gòu)客戶一次性消費(fèi)滿 2500元，即可免費(fèi)獲得金卡會(huì)員資格；團(tuán)購(gòu)客戶及銀卡會(huì)員鉆石卡金卡客戶消費(fèi)滿 XXXXX（360支），可自動(dòng)轉(zhuǎn)為鉆石卡會(huì)員資格以金卡客戶為基礎(chǔ)限量發(fā)行七、會(huì)員服務(wù)會(huì)員服務(wù)是會(huì)員卡體系的核心所在， 是吸引會(huì)員的制勝法寶，- 套完善、高附加值的會(huì)員服務(wù)，將有助于提升會(huì)員俱樂(lè)部的含金量及 吸引力。會(huì)員服務(wù)主要分為兩大部分：基礎(chǔ)服務(wù)、增值服務(wù)。（一）基礎(chǔ)服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)是企業(yè)提供給會(huì)員最為直接、 便利、常態(tài)化的優(yōu)惠政策, 是會(huì)員享受的基本權(quán)益。1. 折扣優(yōu)惠：根據(jù)會(huì)員等級(jí)，享受相應(yīng)的折扣價(jià)優(yōu)惠。等級(jí)牦牛原奶牦牛酸奶鉆石卡75折元/支金卡8

9、5折元/支85折,銀卡9折元/支元/杯普通卡9折元/支2. 生日特惠會(huì)員生日當(dāng)月可享受價(jià)格特惠:6折超低價(jià)購(gòu)買(mǎi)“圣拉雅牦牛原奶”（累計(jì)數(shù)量不超過(guò)24 支）7折超低價(jià)購(gòu)買(mǎi)“阿米雪牦牛酸奶”（累計(jì)數(shù)量不超過(guò)16 杯）3. 會(huì)員積分會(huì)員消費(fèi)公司產(chǎn)品，均可獲得相應(yīng)積分，1元積1分，積分達(dá)到 一定程度可兌換相應(yīng)的禮品。4. 健康管家“健康管家”是傳統(tǒng)客戶經(jīng)理的一種衍生，采用“一對(duì)一”的服 務(wù)模式，每名會(huì)員均有指定的“管家”服務(wù)。5. 電話預(yù)約會(huì)員卡與會(huì)員電話綁定，一切業(yè)務(wù)指令通過(guò)電話即可搞定， 方便 快捷。6. 短息服務(wù)每逢節(jié)假日、會(huì)員生日等重要日子， 公司向會(huì)員發(fā)送短信，送上 溫馨祝福;每逢新產(chǎn)品到貨

10、、 主題促銷(xiāo)等時(shí)機(jī)， 公司以短信通知會(huì)員，方便 做出購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃。7. 送貨上門(mén) 客戶通過(guò)電話直接下訂單，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)公司提供“送貨上門(mén)” 服務(wù)，實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的服務(wù)。（ 二） 增值服務(wù)增值服務(wù)是會(huì)員人數(shù)達(dá)到一定量之后， 為增加會(huì)員的忠誠(chéng)度而開(kāi) 展的深度服務(wù)， 主要針對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶， 不同等級(jí)會(huì)員享受不同級(jí)別的增 值服務(wù)。該項(xiàng)服務(wù)采用“嵌入式”的操作模式， 服務(wù)項(xiàng)目以企業(yè)掌握資源 而定，服務(wù)內(nèi)容不斷更新，隨時(shí)增加，隨時(shí)取消。1. 產(chǎn)品贈(zèng)飲不定期向會(huì)員贈(zèng)送公司相關(guān)產(chǎn)品，如酸奶等。2. 圣拉雅之旅每年7-8月份策劃一次大型“圣拉雅草原風(fēng)情之旅”旅游活動(dòng), 通過(guò)抽獎(jiǎng)或其它方式篩選出部分會(huì)員， 組團(tuán)前往紅原基地參觀， 賞月 亮