6、具體考核要求：

1、職業(yè)技能鑒定評(píng)分記錄表初級(jí)（國家職業(yè)資格五級(jí)）墓地管理員操作技能考核（B卷）評(píng)分記錄表地區(qū)單位姓名準(zhǔn)考證號(hào)操作開始時(shí)間時(shí) 分操作結(jié)束時(shí)間 時(shí) 分用時(shí) 裝訂線 技能考核總成績(jī) 姓名： 考號(hào)： 單位： 類別序號(hào)試題名稱配分得分權(quán)重最后得分備注筆答題1處理客戶提出的墓地維護(hù)事宜202園林植物病蟲害防治20操作題3使用文明用語和得體方式接待一位到墓地咨詢的客戶（電視機(jī)廠下崗職工，女性，44歲）并引導(dǎo)其選擇墓型和墓位404祭奠服務(wù)的提供 （背景材料：某企業(yè)退休老技師王師傅和女兒一起到墓地為其妻進(jìn)行周年祭奠，請(qǐng)你提供相關(guān)服務(wù)）20合計(jì)100統(tǒng)分人： 年 月 日審核人： 年 月 日試題1：處理客戶提出的墓地

2、維護(hù)事宜背景材料：某大學(xué)講師李先生利用周末到墓地祭奠其父親，發(fā)現(xiàn)粘貼在墓碑上的瓷相明顯松動(dòng)，如不及時(shí)修理就有脫落的危險(xiǎn)，于是就找到墓地管理員要求盡快重新粘貼瓷相，請(qǐng)您接待李先生并處理有關(guān)事宜。序號(hào)考核內(nèi)容答題要點(diǎn)配分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分1接待與登記（1）接待報(bào)修的客戶； （2）設(shè)計(jì)并填寫墓地報(bào)修登記表。6（1）接待客戶姿態(tài)、語言不規(guī)范各扣1分；（2）登記前對(duì)報(bào)修項(xiàng)目責(zé)任不能分清扣2分； （3）設(shè)計(jì)并填寫的墓地報(bào)修登記表不規(guī)范扣2分?？弁隇橹?。2維護(hù)事宜的落實(shí)（1）設(shè)計(jì)并填寫墓地維修任務(wù)單； （2）分解落實(shí)維修任務(wù)。6（1）設(shè)計(jì)和填寫的墓地維修任務(wù)單不規(guī)范扣2分；（2）分解落實(shí)維修任務(wù)不明確扣2分；

3、（3）未能落實(shí)的維修項(xiàng)目未能報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)扣2分。3工程驗(yàn)收（1）維修工程的質(zhì)量、安全； （2）作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)及驗(yàn)收的管理； （3）解決施工中出現(xiàn)的問題； （4）檢查任務(wù)完成情況。6（1）施工質(zhì)量未實(shí)行跟蹤監(jiān)督扣2分； （2）施工安全管理不達(dá)標(biāo)扣2分； （3）作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)不符合施工規(guī)范扣2分。4意見反饋根據(jù)客戶要求或項(xiàng)目情況對(duì)客戶反饋意見2項(xiàng)目情況總結(jié)分析不全面扣2分合計(jì)20否定項(xiàng)：若考生發(fā)生下列情況之一，則應(yīng)及時(shí)終止其考試，考生該試題成績(jī)記為零分。無故拒不填寫墓地報(bào)修登記表；不能落實(shí)維修任務(wù)；客戶要求反饋而未反饋。備注：墓地報(bào)修登記表、墓地維修任務(wù)單樣式請(qǐng)參考附表考評(píng)員： 年 月 日審核人： 年 月 日試題

4、1：處理客戶提出的墓地維護(hù)事宜附表一墓地報(bào)修登記 區(qū) 排 號(hào) 年 月 日?qǐng)?bào)修人姓名電話安葬人地址姓名報(bào)修內(nèi)容處理意見 簽名： 年 月 日備注試題1：處理客戶提出的墓地維護(hù)事宜附表二墓地維護(hù)任務(wù)單 區(qū) 排 號(hào) 年 月 日安葬人姓名客戶姓名維護(hù)原因維護(hù)內(nèi)容和質(zhì)量要求1.2.3.特別說明：施工時(shí)限施工結(jié)果簽名： 年 月 日試題2：園林植物病蟲害防治背景材料：墓區(qū)內(nèi)緊鄰路邊有一片豐花月季，蚜蟲為害較為嚴(yán)重，請(qǐng)用配制藥液5000倍的2.5%溴氰菊酯乳液或2000倍的40%氧化樂果乳油對(duì)其防治并對(duì)花木進(jìn)行日常管理。序號(hào)考核內(nèi)容答題要點(diǎn)配分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分1農(nóng)藥的配制農(nóng)藥配制的方法5（1）個(gè)人勞動(dòng)保護(hù)措施不

5、當(dāng)扣2分； （2）農(nóng)藥配制過程不規(guī)范扣3分。2藥液的噴灑藥液噴灑的方法5（1）噴霧器噴片選擇不當(dāng)扣2分； （2）藥液的加入不規(guī)范扣2分； （3）氣室加壓不足就開始噴藥扣2分； （4）不設(shè)置勞動(dòng)安全警示標(biāo)志牌扣1分；（5）不使用警戒帶（線）對(duì)勞動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)膰o(hù)扣1分。 3植物的管理觀賞花木的養(yǎng)護(hù)要點(diǎn)3（1）花木的澆水、松土、除草，缺少一項(xiàng)扣2分；（2）澆水、松土、除草不符合技術(shù)規(guī)程各扣1分。 4花木的修剪（1）常用工具的使用與保養(yǎng)； （2）觀賞花木的修剪。5（1）鍬、鋤、剪、鋸等常用手工工具使用不當(dāng)扣2分；（2）手工工具保養(yǎng)不當(dāng)扣1分；（3）觀賞喬木修剪不合格酌情扣13分?？弁隇橹?。5作業(yè)的

6、結(jié)束（1）工具的保養(yǎng)； （2）環(huán)境清潔的要求。2（1）作業(yè)完成后噴霧器不清洗扣1分； （2）殘留藥液處理不當(dāng)扣1分； （3）受害較重的花枝花朵不修剪扣1分；（4）作業(yè)環(huán)境不清理扣1分。 合計(jì)20否定項(xiàng)：若考生發(fā)生下列情況之一，則應(yīng)及時(shí)終止其考試，考生該試題成績(jī)記為零分。農(nóng)藥配制濃度錯(cuò)誤；噴霧器氣室因加壓過大而爆炸；作業(yè)后的噴霧器內(nèi)殘液不清洗；澆水、松土、除草過程中對(duì)樹木造成明顯創(chuàng)傷； 修剪樹木時(shí)造成大面積的樹皮撕裂。考評(píng)員： 年 月 日審核人： 年 月 日 試題3：使用文明用語和得體方式接待一位到墓地咨詢的客戶（電視機(jī)廠下崗職工，女性，44歲）并引導(dǎo)其選擇墓型和墓位。序號(hào)考核內(nèi)容考核要點(diǎn)配分評(píng)

7、分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分1自身準(zhǔn)備（1）儀容儀表端莊，符合禮儀規(guī)范和上崗規(guī)范； （2）儀態(tài)美觀（站姿、坐姿、行姿）符合規(guī)范。3（1）服飾不整潔扣0.5分； （2）服務(wù)牌佩帶不規(guī)范扣0.5分； （3）表情神態(tài)與現(xiàn)場(chǎng)不協(xié)調(diào)扣0.5分；（4）站姿不規(guī)范扣0.5分； （5）坐姿不規(guī)范扣0.5分；（6）行姿不規(guī)范扣0.5分。2工作準(zhǔn)備（1）崗位職責(zé)與任務(wù)明確； （2）服務(wù)設(shè)施檢查完善； （3）工作用品準(zhǔn)備齊全。3（1）工作臺(tái)面不整潔、有灰塵扣1分；（2）標(biāo)志牌不潔凈、位置不正確扣1分；（3）工作用品準(zhǔn)備不齊全扣1分；（4）工作用品擺放凌亂扣1分。 扣完為止。3迎接客戶（1）迎客舉止姿態(tài)得體； （2）迎接語言使用規(guī)

8、范； （3）正確使用應(yīng)答用語； （4）服務(wù)意識(shí)。4（1）迎客舉止姿態(tài)不得體扣0.5分； （2）服務(wù)用語使用不當(dāng)扣1.5分； （3）稱呼不恰當(dāng)扣0.5分； （4）不主動(dòng)起身迎接客戶扣0.5分； （5）態(tài)度不謙恭扣0.5分； （6）不請(qǐng)客戶落座或扶老攜幼扣0.5分。 4業(yè)務(wù)介紹（1）介紹的語言規(guī)范； （2）介紹的內(nèi)容適宜； （3）介紹的方法靈活。 6（1）不使用文明禮貌服務(wù)用語和殯葬業(yè)務(wù)規(guī)范語言扣1分；（2）不講普通話扣1分； （3）墓地總體環(huán)境介紹不清楚扣1分；（4）墓地基本商品介紹不清楚扣1分；（5）墓地服務(wù)項(xiàng)目介紹不清楚扣1分；（6）不能使用介紹法和展示法扣1分。 5引導(dǎo)要求（1）服務(wù)態(tài)度；

9、 （2）自身形象； （3）語言規(guī)范； （4）業(yè)務(wù)與市場(chǎng)情況。 2（1）服務(wù)態(tài)度不熱情、不主動(dòng)扣0.5分；（2）儀容儀表不符合禮儀規(guī)范和上崗規(guī)范扣0.5分； （3）儀態(tài)（站姿、坐姿、行姿）不符合規(guī)范扣0.5分；（4）服務(wù)語言使用不規(guī)范扣0.5分；（5）業(yè)務(wù)范圍掌握不夠扣0.5分；（6）殯葬市場(chǎng)了解不夠酌情扣0.5分?？弁隇橹?。 6與客戶交流（1）與客戶交流的技巧； （2）客戶消費(fèi)類型的判斷。 4（1）不能引導(dǎo)客戶自我介紹扣1分； （2）不能適當(dāng)詢問客戶情況扣1分； （3）不能通過觀察和交談?wù)莆湛蛻艋绢愋吞攸c(diǎn)扣1分； （4）不能正確判斷客戶消費(fèi)行為的基本類型扣1分。序號(hào)考核內(nèi)容考核要點(diǎn)配分評(píng)分標(biāo)

10、準(zhǔn)扣分得分7介紹墓型墓位（1）語言使用規(guī)范； （2）造型介紹； （3）性能介紹； （4）價(jià)格介紹。 6（1）不使用文明禮貌服務(wù)用語和殯葬業(yè)務(wù)規(guī)范語言扣1分； （2）色彩、線條、形體、美觀介紹錯(cuò)漏一項(xiàng)扣1分； （3）安葬的方式、數(shù)量每漏一項(xiàng)扣1分； （4）材料的物理、化學(xué)、力學(xué)性能錯(cuò)漏一項(xiàng)扣1分； （5）墓的價(jià)格介紹不明確扣1分。 8引導(dǎo)客戶確定墓型與墓位（1）根據(jù)客戶特點(diǎn)選擇合適的引導(dǎo)方法； （2）掌握客戶消費(fèi)動(dòng)機(jī)與心理； （3）根據(jù)客戶需求提出選擇墓型與墓位的建議。 8（1）不能根據(jù)客戶消費(fèi)類型選擇適當(dāng)引導(dǎo)方法扣2分； （2）不能根據(jù)客戶差異選擇合適的引導(dǎo)方法扣2分； （3）不能適時(shí)根據(jù)客戶

11、需求提出選擇墓型與墓位的建議扣2分。 9送別客戶（1）送客舉止姿態(tài)得體； （2）正確使用致謝用語； （3）正確使用送別用語。 4（1）送客舉止姿態(tài)不得體扣1分； （2）不主動(dòng)起身送別客戶扣1分； （3）不正確使用致謝用語扣1分； （4）不正確使用送別用語扣1分。 合計(jì)40否定項(xiàng)：若考生發(fā)生下列情況之一，則應(yīng)及時(shí)終止其考試，考生該試題成績(jī)記為零分。接待客戶不使用文明用語，致使客戶不滿或者投訴的；墓地概況介紹不實(shí)事求是；接待與引導(dǎo)客戶過程中與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或者爭(zhēng)吵；接待與引導(dǎo)客戶過程中接受客戶饋贈(zèng)（沒有上交）； 與客戶交談過程中因涉及客戶隱私等需引起客戶極度不滿?？荚u(píng)員： 年 月 日審核人： 年 月

12、 日試題4：祭奠服務(wù)的提供背景材料：某企業(yè)退休老技師王師傅和女兒一起到墓地為其妻進(jìn)行周年祭奠，請(qǐng)您提供相關(guān)服務(wù)。序號(hào)考核內(nèi)容答題要點(diǎn)配分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分1準(zhǔn)備工作（1）服務(wù)態(tài)度熱情、主動(dòng)； （2）儀容儀表端莊、符合禮儀規(guī)范和上崗規(guī)范； （3）儀態(tài)美觀（站姿、坐姿、行姿）符合規(guī)范； （4）安葬禮儀的基本知識(shí)。4（1）服務(wù)態(tài)度不熱情、不主動(dòng)扣1分； （2）儀容儀表不符合禮儀規(guī)范和上崗規(guī)范扣1分； （3）儀態(tài)（站姿、坐姿、行姿）不符合規(guī)范扣1分。2溝通客戶（1）通過觀察了解客戶的基本情況； （2）通過交談確認(rèn)客戶的基本情況。5（1）溝通客戶時(shí)不符合禮儀規(guī)范扣0.5分；（2）觀察后的分析出現(xiàn)較大偏差扣0.5分；（3）對(duì)客戶主動(dòng)咨詢不認(rèn)真聽取扣0.5分；（4）主動(dòng)提問但目的不明確扣0.5分。3具體介紹（1）介紹的語言規(guī)范； （2）祭奠程序和內(nèi)容的介紹符合客戶需求； （3）本單位祭奠規(guī)定的介紹。5（1）不使用文明禮貌服務(wù)用語扣1分；（2）不使用殯葬業(yè)務(wù)規(guī)范語言扣1分；（3）不講普通話扣1分； （4）祭奠程序和內(nèi)容的介紹針對(duì)性不強(qiáng)扣1分。4提出建議（1）根據(jù)客戶的基本情