×酒店20xx年工作總結(jié)

1、乂酉店20xx年工作總結(jié)X酉店2004年工作總結(jié)2004年即將度過，我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年，是我黨十六屆四中全會勝利召開、其會議精神鼓勵(lì)全國人民與時(shí)俱進(jìn)的一年，是促進(jìn)酒店安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的 一年。值此辭舊迎新之際，有必要回憶總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及別腳，以利于揚(yáng) 長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績 酒店總經(jīng)理班子依照中心的要求，年初制定了全年工作打算，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積 三方優(yōu)勢”等?？傮w思路決定著科學(xué)決策，

2、指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。加之三標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動的實(shí)操，尤其下半年十六屆四中全會強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體職員，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn) 定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績。1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店經(jīng)過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為;其中客房收入為萬元，寫字間收入為 萬元，餐廳收入萬元，其它收入共 萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房價(jià)，皆高于全市四星級酒店的平均值。2

3、、治理創(chuàng)利。酒店經(jīng)過狠抓治理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)省，從嚴(yán)操縱。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元，經(jīng)營利潤率為，比去年分別增加萬元和。其中，人工成本為萬元，能源費(fèi)用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的、。比年初預(yù)定指標(biāo)分別落低了、。 3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店經(jīng)過引進(jìn)品牌治理，強(qiáng)化職員待客基本行為準(zhǔn)則對于儀表、微笑、咨詢候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)治理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，別斷提高職員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分

4、值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委 的表揚(yáng)信，信中皆稱贊道：酒店職員熱情周到的服務(wù)，給我們的日常日子提供了必要的后勤保障，使我們可以圓滿地完成此次活動。” 4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店經(jīng)過制定大型活動安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店賦予的房提政策，加大促銷力度外， 還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今 年的車展、房展期間，合理的運(yùn)作，保證客人的中意，也保證了酒店的最

5、大利益，延續(xù)多天 出租率超過xx0%，而平均房價(jià)也有明顯的提高。 其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。 加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采納了來賓結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)刻，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。經(jīng)過 增加主管去前臺的站臺時(shí)刻， 及時(shí)解決了客人的各種疑難咨詢題，并對職員的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登 記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會客登記、上發(fā)送等無發(fā)生一 起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象?？傊皬d部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓降實(shí)，把握契機(jī)，高效 推銷，

6、為酒店創(chuàng)下了一具又一具記錄，上門散客由原來占客房總收入的提高到,最高日創(chuàng)收為 元，最高日平均房價(jià)為元；全年接待來賓萬人次，接待外賓萬人次。5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人問咨詢題、反映事情、 提出建議、投訴別滿等較為集中的地點(diǎn)。本著來賓至上、服務(wù)第一 ”和讓客人徹底中意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。 一年來，銷售部共接待并處理來賓投訴約起,為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從

7、低效談判到中效談判、 從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)治理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為。 （二）以改革為動力，抓好餐飲工作1、績效掛鉤。餐廳盡管是酒店的一具部門崗位，但在治理體制上領(lǐng)先進(jìn)入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元/月，工資總額操縱為萬元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的治理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠 缺或治理別得法等還會帶來一些

8、負(fù)面的妨礙；另一方面，卻使大伙兒變壓力為動力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、 增加早餐品種等等。2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈便。治理者能上能下，職員能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢 通，令行禁止。固然，要緊治理者若素養(yǎng)欠佳或治理別力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但 總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將仔細(xì)工作的職員提為領(lǐng)班， 將別稱職的主管、領(lǐng)班及職員予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項(xiàng)工作的開展，為力爭完成營收指標(biāo)提供了治理機(jī)制等方面的保證。3、試菜考核。、安全出入

9、口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。 （六）以落耗為核心，抓好維保工作1、八字要求。依照北京市委市府對于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有治理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部職員提出節(jié)能落耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。2、搶修維修。維修組的 7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一具部位堅(jiān)持工作到深夜，有時(shí)一干算是一整夜。并且，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提早對酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。3、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)省開支，落低成本，積極走訪市場問商

10、家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì) 量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較大的采購打算，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開支，操縱采購費(fèi)用的支出。（七）以精干為原則，抓好人事工作1、合理定編。依照酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年 初 名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面，尋相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減xx名編制，并未妨礙酒店及部門工作。2、職員聘請。依照酒店經(jīng)營需要，操縱人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，聘請錄取實(shí)習(xí)生 人次； 登報(bào)次、上聘請 次，共計(jì)聘請 人次。 （八）以準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工

11、作1、店級說座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)打算，參照職員待客基本行為準(zhǔn)則20字內(nèi)容，由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點(diǎn)說解治理素養(yǎng)、服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn) 余批，約人次參加，經(jīng)過說解、 點(diǎn)評、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識和日常工作中，皆得到別同程度的感悟和提升。2、英語授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí)，定期組織前臺部門、 崗位人員進(jìn)行 飯店情景英語”的培訓(xùn)；下半年重點(diǎn)對餐廳、銷售部前臺職員進(jìn)行英語會話能力的培訓(xùn)考核， 促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。3、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的并且，每月有打算，自行對本部門職員進(jìn)行 “ 2（字 ”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。 例如銷售部前廳， 抓好對各崗位的培訓(xùn)工作，做到日日有主題，天天有培訓(xùn)”。分時(shí)期、分內(nèi)容對前廳職員進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)刻進(jìn)行培訓(xùn)；主管、領(lǐng)班每兩周進(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體職員每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、 接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急咨詢題處理等。經(jīng)過培訓(xùn)，職員的整體素養(yǎng)提高了，英語水平提高了，業(yè)務(wù) 水平提高了，客人的中意度也提高了。 一年來，各部門共自行組織培訓(xùn)批，約 人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn)，提高了職員整體的思想素養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。4、練兵考核。酒店會同客房、