綜合實習(xí)報告

1、山東英才學(xué)院綜合實習(xí)報告二級學(xué)院商學(xué)院姓名邢彥麗學(xué) 號 201002012067專業(yè)物流管理實習(xí)單位山東旅科集團總公司實習(xí)崗位客服代表學(xué)校指導(dǎo)教師袁麗敏實習(xí)單位指導(dǎo)教師 韓培培實習(xí)日期： 2012年6月 25 日至 2013 年 1月31日目錄一、概述 1 公司簡介 1 實習(xí)崗位、任務(wù)的完成情況 1二、主體 1 實習(xí)目的 1 實習(xí)單位及崗位介紹 1 實習(xí)內(nèi)容及過程 1三、總結(jié) 3 實習(xí)過程中的收獲 3 值得改進的地方 4 未來的職業(yè)規(guī)劃 4四、結(jié)束語 4、概述 公司簡介中國電信是一個以注重客服中心服務(wù)為理念的公司。電信集團公司是覆蓋CDMA 3網(wǎng)絡(luò)，旗下?lián)碛小疤煲怼?、“天翼飛yang”、“天翼

2、e家”、“天翼領(lǐng)航”、“號碼百事通”、 “互聯(lián)星空”等知名品牌。 10000號客服中心是中國電信在激烈的市場競爭中著力打造的 品牌形象，就是時刻為電信的客戶提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一方面通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿 意度，增強客戶忠誠度，保持市場存量；另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推薦新產(chǎn) 品、新業(yè)務(wù)，同時不斷優(yōu)化服務(wù)平臺。 實習(xí)崗位、任務(wù)的完成情況我在電信公司的崗位是電信客服代表，負責(zé)接聽所有撥打省內(nèi)的10000號的電話，前臺負責(zé)咨詢投訴的案例分析、投訴單錄入、電信業(yè)務(wù)受理、新業(yè)務(wù)新優(yōu)惠等。與用戶通話 時要文明禮貌，尊重用戶，語調(diào)要親切自然，有良好地服務(wù)態(tài)度。雖然我在上崗實習(xí)的第 一個月接的電話量

3、不多，但畢竟是新員工，業(yè)務(wù)不熟練，在此期間只有不斷的學(xué)習(xí)，不斷 的積累才能不斷的進步。在之后的幾個月里工作上雖然出現(xiàn)過不少瑕疵，但是我還是得到 了不少的提升。不僅能熟練的操作電腦的相關(guān)系統(tǒng)，而且掌握了不少的電信業(yè)務(wù)知識。二、主體 實習(xí)目的大學(xué)生實習(xí)是為了在畢業(yè)進入社會前，將自己的理論知識和實踐相互融合，并且完成 從學(xué)生到職員的過度。實習(xí)是我們邁向成熟的重要的一步，也是真正融入社會的第一步， 更是完成從空想到現(xiàn)實轉(zhuǎn)變的第一步。讓我們能更好的適應(yīng)社會，不斷地鍛煉自己的處事 能力，同時提高自己的社會交際能力，提高自己的忍耐力，來不斷發(fā)展自己。 實習(xí)單位及崗位介紹10000號的客服代表就是負責(zé)咨詢投訴

4、的案例分析、投訴單錄入、電信業(yè)務(wù)受理、新 業(yè)務(wù)新優(yōu)惠等。與用戶通話時要文明禮貌，尊重用戶，語調(diào)要親切自然，與用戶間通話要 講普通話，要有良好地服務(wù)態(tài)度。 實習(xí)內(nèi)容及過程走出校門，踏進社會，自己的要求不能太高。因為希望越大，失望就可能越大，但是 適當(dāng)?shù)钠谕c渴望還是非常重要的。我畢竟還是一個初出茅廬的小丫頭，萬事要通過自己 的努力去實現(xiàn)自己的愿望。其實當(dāng)客服代表與我們所學(xué)的物流管理專業(yè)有一定的聯(lián)系，因 為在物流專業(yè)上也會有客服，并且客服的服務(wù)質(zhì)量也會影響公司的發(fā)展，也磨練了自己將 來在物流專業(yè)上的認(rèn)真負責(zé)熱情的態(tài)度。在剛進入電信公司工作時，自己懷著一份激動，一份新鮮感，一份迫不及待的心情來 學(xué)習(xí)

5、，感覺到當(dāng)客服代表非常榮耀。我們在剛步入公司時要進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，因為業(yè)務(wù)比較 繁雜，我們光培訓(xùn)就培訓(xùn)了近半個月，是為新員工上崗打下良好的基礎(chǔ)，學(xué)員上崗時，就 感覺到壓力非常大。記得當(dāng)我接聽第一個電話時，那時的緊張害怕，不敢接聽，現(xiàn)在回想 起來當(dāng)時的自己只是太緊張了，其實根本就不需要這么緊張的，放松些會更好。剛開始感 覺用戶問的問題好難，好像在我們培訓(xùn)時沒有培訓(xùn)過，即使有培訓(xùn)過，這么一問自己當(dāng)時 就懵了，不知道怎么解決，我就這樣一次又一次的舉手問班長或指導(dǎo)老師?？粗切┌嚅L 和指導(dǎo)老師在我們實習(xí)組來回跑，回想起那場面挺壯觀的。后期我們的問題漸漸變少了， 因為業(yè)務(wù)在不斷地掌握，自然而然的業(yè)務(wù)就熟練了

6、許多。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的 話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技術(shù)高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才能將展現(xiàn) 出良好的品質(zhì)和口味。服務(wù)也是一樣的道理?；叵肫鹱约涸诋?dāng)電信客服代表的實習(xí)期間， 我學(xué)到了很多， 同時還認(rèn)識了不少的朋友， 開了眼界，增長了自己見識。在我正式入崗期間，我曾經(jīng)第一次接到難纏的用戶，電話一 打通后，用戶便開口大罵，不容我插口的，我便給其預(yù)處理幫他解決問題，他不認(rèn)同，幫 他記錄落實，他也不愿意，就是不掛電話，偏要轉(zhuǎn)接值班經(jīng)理，當(dāng)告知值班經(jīng)理的處理方 式也是一樣無法直接幫他解決問題時，用戶不聽解釋，強烈要求轉(zhuǎn)接，但是我找值班經(jīng)理 告知此情況，值班經(jīng)理讓我一次又一次向用戶解

7、釋， 最后我終于崩潰了， 那是我第一次哭， 估計用戶聽出我已經(jīng)哭了， 他停頓了一下， 然后告知不想再為難我， 只要幫其轉(zhuǎn)接就可以， 最終電話轉(zhuǎn)接過去了。當(dāng)時我認(rèn)為值班經(jīng)理是不是故意的不讓轉(zhuǎn)接，故意為難我，她自己 不想接難纏用戶電話，就讓我們慢慢磨合，但是后來想想他們也不能把每個要求轉(zhuǎn)值班經(jīng) 理的電話都轉(zhuǎn)接，值班經(jīng)理只負責(zé)重點投訴、疑難問題的解決，所以我們要努力解決用戶 問題。我們在處理每件用戶投訴時，我們不是僅僅為了平息事端，了解投訴而努力，更重 要是在得到用戶認(rèn)可的同時，讓用戶滿意電信的服務(wù)，也要讓客戶對中國電信有全新的認(rèn) 識。在公司里我們會時不時的開班前會，班前會主要是反映近期出現(xiàn)的一些問

8、題，還有新 業(yè)務(wù)。班前會我是從來沒有遲到過，主要歸結(jié)非常重要的一點，那就是我住宿的地點就與 工作的地方在同一座樓上，上下班我只需要坐電梯就可以，時間很短，所以與路遠的相比 我是不會遲到的，這一點我感覺我很慶幸。我們在公司里每個月都要月底考試，是檢測我 們在這一個月的業(yè)務(wù)掌握水平，也使我們牢牢掌握電信的業(yè)務(wù)，以防止我們忘卻。在每個 月底臨近考試的時候， 我們就一邊忙于接電話， 一邊準(zhǔn)備相關(guān)考試的試題， 真是兩不誤??！ 但是在電話量高峰期時，我們就沒有時間看題了，因為看了一道題沒看完，下一通電話就 進來了，往往一道題我要看上好多次才能看完。其實考試的題并不難，都是題庫里的，只 要好好看認(rèn)真記，就會

9、考個理想成績。在公司里每個月的 20號時，是我們最激動的日子，因為這一天是在我們一月辛勤工作 的勞動得到回報的時刻工資下發(fā)了，雖然掙得工資不是很多也就只有1500元左右，但是心里面還是很高興的，因為這畢竟是我個人辛辛苦苦的勞動所得?；叵肫鹪诿總€月的月 底或月初都是我們加班最頻繁的時期，幾乎就無休班時間，本來安排的休班一天，但是由 于是月底所以我們不得不加班，有時想想其實這樣挺充實的，不用想其他的事情，只是好 好做好自己的工作，安分守己，盡職盡責(zé)。每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作，時間久了容易厭倦。像我就是每天對著電腦接電話，顯得 枯燥乏味。但是簡單不能馬虎，小小的一個錯誤可能會給自己帶來不必要的麻煩和損

10、失， 甚至給公司帶來不必要的麻煩和損失，還是得認(rèn)真完成。對于我這個初來乍到的新員工來 說，這里的一切都是新鮮的，寬敞的機房，在冬天里開著空調(diào)溫暖舒適，一個個的甜美聲 音，但是也要嚴(yán)明紀(jì)律、 嚴(yán)格要求自己。 期間的委屈不開心可以向同事們傾訴， 釋放壓力， 在放松中調(diào)整心態(tài)，保持樂觀積極向上的心態(tài)。我作為 10000號的客服代表，除了懂得一 些簡單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因 此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中， 對于新下發(fā)的各種業(yè)務(wù)、新知識、新活動我都及時認(rèn)真學(xué)習(xí)。在電信工作了近 6個月的時間，讓我認(rèn)識到做任何

11、事情都要以樂觀積極的心態(tài)去面對 生活。電信客服的工作看似簡單，實質(zhì)比較繁雜，工作在最后的 2個月期間我們加班是最 頻繁的，說不定在什么時間就會臨時通知我們加班，快到月底時的加班明細上就會顯示加 班截止時間待定，雖然是這樣忙忙碌碌的工作，但是我們心里清楚加班費肯定也高，所以 想想也就沒那么累了，就這樣我們堅持到最后的一刻也要把自己的工作做好。在電信工作 時，我們學(xué)校的實習(xí)學(xué)生在 2013年的 1月初就有一批實習(xí)到期，可以解放回家了。那時自 己看著他們高興的臉龐，心里真不是滋味， 為什么她們就可以早實習(xí)完可以早走，為什 么這么不公平，但是回頭想想她們早走工資必然少，我們工作時間長工資必定高，再說了

12、 我們在當(dāng)月月底就實習(xí)到期，時間也快到了，不差這幾天。就這樣我們就再次投入了加班 奮戰(zhàn)的隊伍中，努力工作。三、總結(jié)實習(xí)過程中的收獲 實習(xí)讓我清楚的了解了人就應(yīng)該樹立積極樂觀和寬容豁達的良好心態(tài)，這樣人才會獲 得心靈的寧靜和人生的快樂，帶來事業(yè)上的成就和生活上的美滿幸福。的確，我們必須要 學(xué)會欣賞生命中的每個瞬間，要熱愛生活，熱愛生命，相信未來一定會更美好。生活中要 既能接受自己，又能接受別人，還要善于接受現(xiàn)實。我們老師經(jīng)常告誡我們：當(dāng)我們不能 改變環(huán)境時就必須去適應(yīng)環(huán)境。不能改變別人時就改變自己，不能改變事情時就改變對事 情的態(tài)度。讓我知道要隨著時間、地點、環(huán)境的變化去不斷的調(diào)整好自己的心態(tài)。

13、另外， 我還學(xué)會了忘記、諒解、寬容。我不會讓自己的不原諒而給別人帶來傷害自己的機會。不 快樂也是要過一天，快樂也是要過一天，那為什么要不快樂的去過這一天呢，其實，如果 你不給自己煩惱，別人永遠不可能給你煩惱。在實習(xí)的期間讓我更清楚的認(rèn)識了自己，同時也學(xué)到了不少的道理。在期間我的耐力 有所提高，心理素質(zhì)也有所提升，交際能力也有所提高，能更好的適應(yīng)新的環(huán)境。實習(xí)單 位對用人的要求是非常嚴(yán)格的，要求個人的心理素質(zhì)要良好，要善于溝通，積極進取，有 一定的營銷能力，要積極樂觀的面對生活。自己還具有一定的差距，還是需要繼續(xù)努力，為今后步入社會打下堅實的基礎(chǔ)。 值得改進的地方俗話說得好：活到老學(xué)到老。我仍然要勤學(xué)好問，只有這樣才不會被社會所淘汰，才 能在不斷地學(xué)習(xí)中充實自己，來全面的認(rèn)識自己，同時把自己所學(xué)的知識與實踐相結(jié)合， 讓我在工作中不斷進步。在實習(xí)期間當(dāng)我們接到用戶的投訴電話后，我們都要多次和用戶 溝通，但是當(dāng)時用戶情緒通常非常激動，我們就要懂得如何處理，多增長自己處事的經(jīng)驗, 還要不斷地提升自己的能力，因為社會在不斷地進步，只有這樣才能立足于社會。生活的 點點滴滴我都銘記于心，快樂的不快樂的記憶都是自己人生道路上精彩的片段。 未來的職業(yè)規(guī)劃在今后的工作中我要富有積極性，面