把握客戶心理取得定單

1、.天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632把握客戶心理取得定單1 了解客戶的心態(tài)- 客戶喜歡購買, 但是不喜歡給人推銷- 因為在推銷過程中, 銷售人員會用不同的手法操縱客戶- 客戶喜歡把握自己的主動權(quán)2 了解客戶采購的決策心理和考慮因素2.1 客戶為什么要購買你的產(chǎn)品服務(wù), 因為他希望通過購買你的產(chǎn)品服務(wù)把痛苦減輕或解除;2.2 痛苦的定義:- 對目前身處的情況感到不滿- 對于是否可以改善這種情況抱有希望- 這不滿已經(jīng)造成了情緒上的困擾，迫切地希望付出一定的代價去改善情況。3 卓越銷售怎樣針對客戶的心態(tài)進行銷售?3.1 專業(yè)銷售人員必須針對客戶的心態(tài), 有策

2、略地誘導(dǎo)、影響、控制整個購買過程:1) 把客戶的潛在需要發(fā)掘出來2) 把客戶的潛在需要轉(zhuǎn)化成痛苦3) 把客戶的痛苦變成對你的產(chǎn)品服務(wù)的渴求3.2 客戶會直接把他的需要、痛苦、對你的產(chǎn)品服務(wù)的渴求坦白告訴你嗎?不會。相反他們會對你設(shè)下圈套: - 他們會對銷售人員撒謊,- 他們希望營銷人員提供免費資詢,- 他們有意誤導(dǎo)營銷人員, - 他們永遠不給明確的答案。3.3 因為, 他們相信讓你清楚知道他們的需要, 只對你有利, 對他們一點好處都沒有。3.4 那怎么辦?- 你要先取得客戶的好感- 你要令他感到OK- 你要令客戶相信你為他們帶來好處- 令客戶相信你與他站在同一陣線- 令客戶相信自己擁有主動權(quán),

3、 可以操縱整個銷售過程4 獲取好感 4.1 什么是親和感 Rapport and Bonding? 4.2 NLP Neuro-Linguistic Programmingn 主導(dǎo)思維方式 Preferred Thinking Stylesi. 視覺 Visualii. 聽覺 Auditoryiii. 感覺 Kinesthetic4.3 模仿匹配 人喜歡與另一個與他相近的人一起4.3.1 形體動作 55%4.3.2 聲調(diào)語氣38%4.3.3 詞藻用語7%4.4 引領(lǐng)帶動4.4.1 人喜歡模仿他相近的人4.5 人際交往分析 Transaction Analysis-OK, not OK (我不好

4、, 你好!)-Fight and Flight (打或走!)5 有言在先 5.1 手法在討論任何問題以前, 先為兩方訂下游戲規(guī)則, 內(nèi)容包括:1) 目的2) 權(quán)限3) 要求4) 協(xié)議5.2 目的1） 去除銷售的最大障礙 - 猜疑, 讓你跟客戶之間建立一個互信的溝通方法, 大家都清楚知道下一步怎么走;2） 去除雙方的壓力, 不作無謂猜測, 不作意外之舉, 不作假設(shè), 保證坦誠相對;3） 避免客戶的含糊其詞, 浪費你寶貴的時間。4） 我們拿不到想要的, 主要因為我們未有開口。5.3 功能1) 安排一次友好的, 沒有壓力的會面, 讓雙方自由發(fā)問2) 允許雙方在詳和的氣氛下說不, 終止洽談3) 當(dāng)雙方

5、有進一步發(fā)展業(yè)務(wù)的機會時 , 讓客戶清晰地說可以4) 令每次洽談都取得一定的成果或進展5) 令每次洽談都可以在不受干擾的情況下進行6) 令每次洽談都有充裕的時間7) 為每次洽談訂好議程5.4 例句1) 電話訪談: 李總, 你聽完我的介紹, 如果不感興趣的話, 清楚告訴我, 我不會再打擾你; 如果你感興趣的話, 請讓我知道怎樣跟進, 你覺得這樣可以嗎? 2) 初次會面: 上個星期你約我今天到這里來, 你認為我們公司有什么地方可以給你幫忙呢? 3) 響應(yīng)客戶提問: 你想知道我們產(chǎn)品的詳細運作過程, 當(dāng)然沒問題, 不過, 你可以先讓我了解你們目前的運作情況, 主要面對什么困難嗎? 4) 客戶要求索取

6、資料, 回答: 這個當(dāng)然可以, 不過, 為了保證我送出去的是有用的資料, 你可以讓我先問幾個簡單的問題嗎? 或者: 你要的資料我馬上就送出去, 不過, 你知道嗎?有些客戶是因為對我們的產(chǎn)品服務(wù)不感興趣才問我拿資料的, 陳小姐, 你會不會也是不好意思拒絕我, 才這樣跟我說呢?6 大智若愚6.1 手法u 不要懂得太多, 你懂得越多越會傷害你1) 客戶問: 你們的功能比天行能提供的差很遠。 回答: 我不太清楚, 你說我們的功能比不上競爭對手, 主要是指那方面呢? 2) 客戶問: 你們的產(chǎn)品是全自動的嗎? 回答: 這個我也不太懂, 你這樣問肯有原因的吧? 3) 客戶問: 應(yīng)用你的方案, 會令我們的的成

7、本增加很多嗎? 回答: 唔.!我不太理解你剛才提到的關(guān)于成本的問題, 你是指那方面的成本呢? u 不要直接回答客戶的提問, 先肯定他的問題, 然后反問1) 客戶問: 你認為SQL和Oracles哪種系統(tǒng)比較穩(wěn)定呢? 回答:這是很好的問題, 我可以先聽你的意見嗎? 2) 客戶問: 如果你們后備系統(tǒng)也出現(xiàn)問題, 那怎么處理呢? 回答:這問題挺重要, 你在這行業(yè)的經(jīng)驗這么豐富, 可以給我一點看法嗎? u 不要讓客戶感到不OK, 你跟客戶爭論, 不管結(jié)論如何, 都會影響銷售。u 你的回答不能過于肯定, 避免作出過份的承諾, 影響日后的跟進工作。u 不要問你關(guān)心的問題, 問他關(guān)心的問題, 客戶成為話題的

8、中心, 一方面覺得受到尊重, 另一方面你又可以把握更多資料u 不拿到確實的答案, 不要罷手。要反復(fù)的從不同的側(cè)面去提問, 重要的問題一定要取得答案, 要不然時間會浪費很多, 你最后還是毫無頭緒, 拿到定單只能全憑運氣6.2 功能1) 提問讓客戶多說, 你可以多聽2) 提問把注意力從你的身上轉(zhuǎn)移到客戶那里3) 你關(guān)注客戶的問題多于你的推銷, 讓客戶對你產(chǎn)生好感4) 提供機會給客戶, 在自省中把要提出的反對意見消除5) 可以從客戶口中套取充分資料6) 提問可解除客戶的自我保護意識7) 有助于客戶正面面對核心問題8) 對客戶的主觀意見有更深入的理解9) 觸動客戶的購買情緒10) 可避免對產(chǎn)品服務(wù)作出

9、言過其實的承諾6.3 例句:1) 我好象忘記了你提過, 關(guān)于2) 我不太明白, 請問3) 這個我不太懂, 可以說明一下4) 幫忙一下, 這個問題5) 可以多說一些你剛才提到的6) 你的意思是7) 我估計這大概u 注意事項l 每一次提問, 拿不到明確答復(fù), 絕不罷休l 如果客戶同一問題提問多于一次, 請直接以簡短地答復(fù)7 正言若反7.1 你怎樣才把魚釣上來的呢?u 不要說服他, 讓他說服自己。我們永遠不能把別人說服, 除非他用自己的話把自己說服, 要不然很難取得成功, 就算表面上你真的把他說服了, 你給他的壓力, 也會把他趕跑u 不要你說, 要他說。你的產(chǎn)品服務(wù)的好處, 你說了不算, 最后要從客

10、戶口里說出來才算數(shù), 只有這樣, 定單才會萬無一失。7.2 例句u 客戶:我覺得你的產(chǎn)品服務(wù)不錯!回答: 是嗎? 跟你談到現(xiàn)在我好象覺得你對我們的產(chǎn)品服務(wù)不感興趣! 你說不錯, 主要是那方面呢?u 客戶:我認為你這個主意不錯!回答:唔! 我們方才談的內(nèi)容很多, 你說的是那一個呢?客戶: 你剛在不是提到 回答: 我還不太懂, 這個主意好在那里呢?u 注意事項l 欲擒故縱 l 自曝其短l 鐘擺效應(yīng)l 過猶不及l(fā) 每一次提問, 不能取得回答, 絕不罷休l 如果客戶同一問題提問多于一次, 請直接以簡短地答復(fù)8 在回答任何問題以前, 你必須知道的事情:1) 你的產(chǎn)品與服務(wù)2) 你的競爭對手3) 你的客戶

11、4) 客戶的傷痛5) 針對客戶的傷痛, 你的產(chǎn)品與服務(wù)會有什么療效9 九方提問法:挖掘痛苦擴大影響明確需求開放式提問可以讓我知道, 是什么造成你這痛苦的呢?除了你以外, 還有誰因為這痛苦受到傷害呢? 這傷害是如何造成的呢?你認為應(yīng)該怎樣處理這痛苦呢?我可以幫你出點主意嗎?引導(dǎo)式提問是不是因為?這痛苦會不會也傷害到(主管的職稱)?如果有方法協(xié)助你/你公司這樣處理, 會有幫助嗎? 此外, 如果你也可以這樣處理, 你覺得怎么樣?總結(jié)式提問所以, 這痛苦發(fā)生主要是因為?按你的說法, 這痛苦不單你要面對, 同時也對(主管的職稱)造成傷害, 傷害的具體原因是因為, 對嗎?總結(jié)一下, 你認為如果有產(chǎn)品服務(wù)可

12、以幫你/你公司這樣處理, 是不是就可以解決你的痛苦呢?提問過程中必須緊守的原則: 2） OK not OK3） 如果沒有對策, 請免開尊口10 在設(shè)計問題以前, 銷售人員必須懂得區(qū)分: 功能、優(yōu)點與好處。功能:“這個茶杯有個把手?！眱?yōu)點:“這個茶杯的把手, 可以讓你喝茶的時候不燙手?！焙锰?“你跟我提過最怕就是喝茶的時候給燙著, 這個茶杯的把手, 就可以讓你喝茶的時候不燙手。 ”10.1 特長- 跟競爭對手比較, 你的產(chǎn)品服務(wù)有不一樣的地方, 或者更新的功能, 或者同一個功能有更好表現(xiàn)。- 銷售人員最喜歡就是不停的反復(fù)強調(diào), 產(chǎn)品服務(wù)的特長, 因為直接了當(dāng), 容易完成工作。- 但是, 這里有一

13、個非常錯誤的假設(shè): n 這些獨特的功能對每一個客戶都有用- 事實上, 并非每一個客戶都用得著你產(chǎn)品服務(wù)的最新最好的功能, 就算他確實用得著, 他也不能跟你一樣理解到這些功能可以為他帶來什么好處, 你越詳細去介紹說明, 他就越抗拒, 當(dāng)他感到你在硬銷你的產(chǎn)品服務(wù), 就會調(diào)動出他的自衛(wèi)本能, 跟你抬杠, 他會提出很多你無法處理的異議。定義：特長是你的產(chǎn)品服務(wù)的中性的事實、資料、信息或特點。例子： 我們有60個分公司 X2型可以對照100多份復(fù)制件 基本成本只需42 000美元 這有5年的擔(dān)保 我們提供完全的保證支持影響： 在銷售的早期對交易有消極影響 在銷售的末期對交易沒有影響 在銷售周期的中期,

14、 特別在非常復(fù)雜的技術(shù)產(chǎn)品銷售周期中，客戶在這階段也許需要很多產(chǎn)品細節(jié)。對這種客戶興趣做出反應(yīng), 特長有積極影響，尤其對技術(shù)專家、系統(tǒng)分析員和其它銷售支持人員。 使用者對特征的反應(yīng)比決策者更令人滿意。10.2 優(yōu)點- 銷售人員一般都懂得把自己產(chǎn)品服務(wù)的特長轉(zhuǎn)化成優(yōu)點, 然后說明給潛在客戶知道這些優(yōu)點可以怎樣幫助改善他目前的情況;- 但是, 這些優(yōu)點不一定可以獲得客戶的認同, 不一定可以為客戶帶來好處, 因為:n 這些優(yōu)點帶來的好處只有銷售者看到買家看不到;n 銷售者沒有透過買家的眼睛看自己的產(chǎn)品服務(wù)。定義：優(yōu)點表明產(chǎn)品服務(wù)的特長如何發(fā)揮作用和如何幫助客戶 例子： 這就意味著它便于使用。 因為它

15、的水平旋翼，所以操作起來很安靜 因此它可以提供額外的安全保障 我們的國際員工可以滿足你的越洋需求。 這是能最快得到的 因為它的效率很高，所以你會節(jié)約能源成本。影響： 在銷售早期對會談的成功有輕微的積極影響，特別是在第一次見面中。 在銷售末期一點都不比特長有效。 在銷售中期, 隨著銷售周期的不斷推進，優(yōu)點對客戶的積極影響不斷減少。10.3 好處- 不管你的產(chǎn)品服務(wù)有什么優(yōu)點, 如果都不是客戶需要的, 就不是什么好處。- 所以, 只有客戶才可以判斷什么是好處, 從他的眼中看到屬于你的產(chǎn)品服務(wù)的優(yōu)點, 那才是他可以拿到的好處。定義：好處顯示出產(chǎn)品服務(wù)如何滿足客戶表達出的明確需求例子： 我們的門戶給你

16、一直在尋找的完全網(wǎng)絡(luò)化的通路 這個Quanon系統(tǒng)提供了你所需要的電離層 這個Z4000模式能滿足你要求的B4水平的安全標準 我們會與你提供的EPA的具體規(guī)格完全匹配 我們會按時間表的安排，把你的新bronchioscope帶入市場，同時符合你的預(yù)算和質(zhì)量標準 影響：好處是在銷售周期的每一個階段給你最有力的陳述, 當(dāng)可以從客戶方面聽到他陳述出好處時，它會效用無窮11 旁敲側(cè)擊的取得客戶的預(yù)算 先行掏出客戶的痛苦, 再把價錢談好先決條件:1) 你清楚知道客戶目前感受到的痛苦, 你對你的產(chǎn)品服務(wù)如何解決這些痛苦已有充分把握, 并擬好每個解決方案的確實數(shù)字;2) 與客戶一起把他的痛苦總結(jié)好, 但不可

17、對解決方案作出任何承諾;3) 你相信客戶已經(jīng)沒有對你隱瞞, 可開誠布公的討論問題。u 假如你對以上情況有所懷疑, 請先把問題理好再談價錢 三種發(fā)問方式:1） “主管先生, 不防總結(jié)一下你的情況, 你目前面對的困難包括:(痛苦1), (痛苦2) 和 (痛苦3), 你表示希望我們可以為你這樣 (方案1), (方案2) 和 (方案1) 去解決這些困難, 對嗎? 那么, 你心里應(yīng)該有個預(yù)算吧! 可以跟我說一個大概的數(shù)字嗎?”2） “主管先生, 我想我們的產(chǎn)品服務(wù)應(yīng)該有些方案, 可以解決你目前面對的困難的, 大概要投資15到20萬在這方面, 這個價錢可以接受嗎?”3） “主管先生, 我們已經(jīng)一起討論過你

18、目前面對的一些困難, 在我提出我們的解決方案以前, 我希望跟你說一下我的困難。 我對我們的產(chǎn)品服務(wù)有一定的信心, 能幫你把問題解決, 但是每次談到價錢的時候, 我都有點為難, 老覺得這樣有點不禮貌, 你會不會介意, 我們先把這個問題說清楚喇! 你的預(yù)算大概是多少?” 假如客戶說 “沒有預(yù)算” 1） 緊記 “OK not OK”, 不要讓客戶感受到壓力2） 這樣跟他說: “這也很平常, 那你可以給我一些提示去處理這個情況嗎?” 假如客戶說出的預(yù)算比你的報價低1） 這樣跟他說: “唔! 這有點困難, 你打算怎么處理, 如果價錢要比這個高的話, 會有解決辦法嗎?”u 當(dāng)客戶說出的預(yù)算與你的報價接近也

19、適用 假如客戶說出的預(yù)算跟你的相差很遠u 拋磚引玉12 保持良好關(guān)系地主動要求引薦決策人 找出決策人1） “如果你們確定要采購我們的產(chǎn)品服務(wù), 通常有什么步驟?”2） “你想大概什么時候可以落實這個方案?”3） “假如你們落實這個方案, 我拿到的會是訂單? 支票? 還是怎么的做法?”4） “會有你以外的人一起參與決策嗎?”5） 這一點要小心, 不防追問: “你的意思是, 不需要老總, 或者是董事局通過, 就可以敲定, 是嗎?” 對方不是決策人1） “如果我們談得不錯, 你同意我們的產(chǎn)品服務(wù)可以為你們帶來好處, 你會請主管過來一起談嗎?”2） “你會把向領(lǐng)導(dǎo)推薦我們的產(chǎn)品服務(wù)嗎?”13 演示前的

20、準備-企業(yè)現(xiàn)況分析 如何擬定一份企業(yè)現(xiàn)況剖析1） 詳細列出雙方多次會議當(dāng)中, 從客戶身上找出痛苦, 這些痛苦是如何造成的,對客戶造成多大的傷害;2） 如果可以有妥善的解決方案, 可以怎樣減少這些傷害和帶來多少的總體效益;3） 盡量把上述的傷害和效益具體化, 以數(shù)字圖表說明, 讓客戶重新經(jīng)歷一次這些痛苦造成的傷害和理解把問題解決的好處。4） 在你的演示開始前, 先取得客戶的意見, 他是否百分百同意你的剖析;5） 如果客戶尚有別的疑慮, 要在這時重新思考, 對客戶的痛苦挖掘是否做得不夠徹底, 客戶是否已經(jīng)對你完全坦白, 假若尚有疑問, 最后的演示是很難取得成功的, 你應(yīng)重新檢討是否急于求成, 導(dǎo)致

21、失誤;6） 合約條文應(yīng)在會議前送交客戶, 并對其中內(nèi)容詳細說明, 假若客戶尚有疑問, 應(yīng)邀請他盡早提出, 雙方在這方面也要取得百分百共識。7） 如果關(guān)于合約、客戶的痛苦、錢及決策的問題, 未能取得客戶的共識前便進行演示, 對成功獲取定單會有很大的影響。8） 會議前, 做好調(diào)查工作, 要清楚對方派出的每一個代表的職務(wù)及背景, 盡量先了解他們的看法, 特別是對決策主管的情況, 了解得越深入成功機會越大。 開場白:1） “主管先生, 你們跟我提到, 目前面對的最大問題, 是手上客戶的公司規(guī)模太小, 缺少長期的定單。 你們希望可以盡快能集中開發(fā)大客戶, 把公司的收益穩(wěn)定下來。 這個策略已經(jīng)定在你公司的

22、發(fā)展計劃里面, 是這樣嗎?”2） 如果主管沒有表示同意, 你是沒法繼續(xù)的, 因為有一些主管更關(guān)注的問題你沒有注意, 或者理解的方向錯誤, 你要先把清況弄清楚。3） 如果主管同意, 你就繼續(xù): “主管先生, 你告訴我你們預(yù)算用50萬, 把目前的設(shè)備提升, 去處理大客戶高標準的定單要求, 如果有哪家公司真的可以提供一個切實可行的方案, 而且符合成本效益, 你會馬上落實這個方案, 對嗎？”4） 同樣, 如果主管表示不確定, 要立刻了解他的準確看法;5） 如果主管同意, 你就可以繼續(xù): “我曾經(jīng)討論過你們的決策程序, 你說參與這個會議的人一起, 就可以決定是否采用我們的方案, 是嗎？我們也提出過, 不

23、管你們是否接受我們的方案, 都會在會議結(jié)束的時候, 給我們肯定的答復(fù), 不用我們回去苦苦等待你們的消息。 你們?nèi)绻X得沒法接受我們的方案, 不妨直說, 最令我們難受的是你們說: 要考慮考慮! , 你們會同意我們這個要求嗎?”6） 他如果有點猶豫的話, 你只好加一點小小的壓力: “我們真的不希望大家努力完成了這方案, 最后發(fā)現(xiàn)有別的原因, 不可以在今天取得明確的答復(fù), 如果還有一些別的情況, 可不可以現(xiàn)在就讓我知道呢?” 演示1） 如果, 客戶有很多不同的痛苦, 應(yīng)該根據(jù)這些痛苦的重要性, 先重后輕地提出你的解決方案, 不應(yīng)該按照你的產(chǎn)品服務(wù)特性來演示, 你只需說出客戶關(guān)心的重點內(nèi)容便可, 有可能你所有演示尚未完成, 客戶就表示同意采用你的產(chǎn)品服務(wù), 不必多費唇舌;2） 你的解決方案必需有針對性, 避免轉(zhuǎn)彎抹角, 故弄玄虛, 主管不會有耐性去看浪費時間的花招, 也討厭廢話; 3） 就算是天行的答問技巧, 也要先收起來, 要直接面對客戶的提問;4） 有可能的話, 盡量讓客戶接觸、感受、親身體會你的產(chǎn)品服務(wù), 給他經(jīng)歷一下?lián)碛心愕漠a(chǎn)品服務(wù)的感覺;5） 要清楚明白, 客戶感興趣的, 是你怎樣幫他, 把他的痛苦減輕或消除, 他的興趣不在你的演說或幽默對白;6） 有任何機會都盡量讓你的客戶參與你的演示;7） 任何時候, 當(dāng)客戶提出問題或打斷你的演示, 你都必需專注地聆聽他的問題