呼叫中心基礎知識

1、呼叫中心基礎知識 教師：溫娟 2011.3 本課完成后，學員將： ?了解什么是呼叫中心 ?了解呼叫中心的特征與業(yè)務 了解呼叫中心的運營模式 了解呼叫中心的商業(yè)模式 了解呼叫中心的重要績效指標 社會需求 就業(yè)形勢 ?在2010年8月18日，前程無憂網(wǎng)站刊登的招聘職位為282個。 ?智聯(lián)招聘從2010年8月13日到2010年8月18日這期間刊登的招聘職位為2626個。 中華英才網(wǎng)近一周發(fā)布了招聘職位為 992個。 ?薪酬待遇 本篇課程概要 一、呼叫中心定義 二、呼叫中心發(fā)展階段 三、呼叫中心的特征 四、呼叫中心的業(yè)務 五、呼叫中心運營模式 六、呼叫中心與座席員 七、呼叫中心商業(yè)模式 物理構成角度通

2、俗角度 商務角度呼叫中心=交換機 一、呼叫中心定義 +計算機電話集成系統(tǒng)CTI 呼叫中心是一種合成了語音與數(shù)據(jù)通訊、一組人處理大量的呼入 (CSR)或 +交互式語音系統(tǒng)IVR 呼出(TSR)電話，以進行銷售、市場 數(shù)據(jù)處理、圖像技術的業(yè)務，它是為整 +應用數(shù)據(jù)庫服務器 拓展、顧客服務、技術支持或其它特 個商業(yè)公司實施降低成本、增加收入的 +人工座席系統(tǒng)等硬件設備 定的商務活動的地方。 關鍵性戰(zhàn)略戰(zhàn)術的重要組織。 +客戶關系管理軟件 呼叫中心的起源 ?1956年，泛美航空公司呼叫中心，機票預訂 ?隨后， AT&T，電話營銷“呼出型”呼叫中心 ?1967年，運營800被叫付費業(yè)務 呼叫中心

3、在美國 美國的呼叫中心數(shù)大約有 的美國6.95 萬個，3% 就業(yè)人口在呼叫中心工作 ，大約有 700 萬個話務代155 萬個座席，并且每年以 6.5% 的速度遞表，有 增，1998年，總營業(yè)額就已達到 122億美元，2003年，美國市場收入為 307 億美元，可見，多年前呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為美國現(xiàn)代服務業(yè)的一個重要組成部分。 呼叫中心在中國 我國呼叫中心起步稍晚，但發(fā)展很快，自 1998年以來，電信、金融、保險及其他一些直接面向消費者的龍頭企業(yè)率先行動，帶動和促進呼叫中心這一產(chǎn)業(yè)的普及與發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計，我國共擁有呼叫中心座席數(shù)量已超過 40 萬個，從業(yè)人口超過 79 萬 ，市場累計投資規(guī)模超過

4、380 億，并且還在以較大的速度增長著。 二、“昨天、今天、明天” 呼叫中心的呼叫中心的“昨天昨天” 第一階段： 人工座席 基于交換機的人工熱線電話 純手工操作和記錄 1、操作不規(guī)范 2、無呼叫記錄 3、無法對座席進行工作分配和績效考核 呼叫中心的呼叫中心的“今天今天” 第二階段： 自動語音應答IVR人工座席 第三階段： 自動語音應答IVR 人工座席CTI 第四階段： 自動語音應答IVR 人工座席CTIInternet 呼叫中心的呼叫中心的“明天明天” 第五階段： 自動語音應答IVR人工座席CTIInternet +3G可視技術 呼叫中心的系統(tǒng)介紹 CTI呼叫中心服務器 (Computer T

5、elephony Integration) ? 呼叫處理子系統(tǒng)實現(xiàn)屏幕彈出并實現(xiàn)同步轉移，使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上； ?呼叫跟蹤管理； 基于計算機的電話智能路由選擇； 個人化問候語； 來話和去話管理； 座席終端的“軟電話”功能； 通話過程中的在線錄音功能 交互式語音應答子系統(tǒng)（ IVR） (Interactive Voice Response) 即互動式語音應答，您只須用電話即可進入服務中心，用戶根據(jù)提示進行操作， IVR根據(jù)用戶輸入的內容播放有關的信息。 自動呼叫分配ACD （Automatic Call Distributor ） 也稱自動排隊機，負責客戶電話的均衡分配，系統(tǒng)能夠實

6、時跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊列，依據(jù)排隊算法，將呼叫插入最合適的坐席隊列。系統(tǒng)可以根據(jù)實際需要隨時更改來電處理方法 來電分配方式： ?循環(huán)振鈴（Hunting）：循環(huán)檢測各坐席，直到發(fā)現(xiàn)空閑的坐席。 ?集體振鈴（RingDown）：在呼叫到達時，同一組的坐席的電話一起振鈴。 自動排隊（ACD）：空閑時間最長，在ACD等待隊列中，呼叫者可以聽到等待的人數(shù)、自己等待的時間或一段音樂等。 ? 業(yè)務量均衡：根據(jù)坐席的接聽情況，選擇一個空閑時間最長的坐席來服務。 按客戶轉接：和CRM結合，直接將客戶來電分配到所屬專有坐席，VIP客戶按記憶分配：系統(tǒng)自動記錄以往通話記錄，并將來電轉入上次通話的坐席。

7、 得到最快速服務。 ?按歸屬地轉接：系統(tǒng)可自動根據(jù)來電號碼的地區(qū)歸屬轉接不同的坐席，以利于不同的區(qū)域客戶由不同的坐席服務。 三、呼叫中心的特征 呼入：inbound(客戶服務代表 CSR) 技術支持、客戶服務中心、結算問題、緊急援助、政府服務熱線等等 呼出：outbound(電話銷售代表 TSR) 電話銷售、征收、產(chǎn)品或服務更新、跟進、調查問卷等等。 混合操作： 呼叫中心坐席既處理呼入又處理呼出。混合操作處理可以使呼叫中心運作成本減少，增加效益，提高呼叫中心的服務水平。 發(fā)展成為接觸中心 Contact center： 呼叫中心坐席處理的不僅僅是電話，實際上是客戶接觸的中心 Carecente

8、r關懷中心 主動致電客戶，向客戶了解，客戶對于產(chǎn)品和服務建議。并針對建議進行相應的工作調整，這也是呼叫中心的發(fā)展的一個階段。 呼叫中心是一個集售前售中售后服務于一體的綜合性服務部門!沒有“ 客服” 不了的事ITIT業(yè)業(yè)ITIT業(yè)業(yè)銀行銀行銀行銀行證券證券證券證券航天航空航天航空航天航空航天航空保險業(yè)保險業(yè)保險業(yè)保險業(yè)醫(yī)療醫(yī)療醫(yī)療醫(yī)療家用電器家用電器家用電器家用電器汽車制造業(yè)汽車制造業(yè)汽車制造業(yè)汽車制造業(yè)運營商運營商運營商運營商手機制造業(yè)手機制造業(yè)手機制造業(yè)手機制造業(yè)物流業(yè)物流業(yè)物流業(yè)物流業(yè)快速消費品快速消費品快速消費品快速消費品旅游業(yè)旅游業(yè)旅游業(yè)旅游業(yè)公共事業(yè)公共事業(yè)公共事業(yè)公共事業(yè)政府政府政

9、府政府 四、呼叫中心的業(yè)務 呼叫中心呼叫中心 的業(yè)務的業(yè)務 語音 業(yè)務 非語音 業(yè)務 語音業(yè)務 呼入業(yè)務 呼入業(yè)務呼入業(yè)務 客戶服務客戶服務 技術支持技術支持 呼入式銷售呼入式銷售 呼入業(yè)務 客戶服務 技術支持 為其產(chǎn)品用戶 提供的售后服 務的一種形式， 為用戶的產(chǎn)品 提供安裝、使 用、配置等方 面的問題診斷 與故障排除 呼入式銷售 包括售前、售 中和售后三個 部分，通過收 集客戶信息， 了解客戶需求， 提供解決方案 對來電客戶進 行產(chǎn)品咨詢和 訂購，實現(xiàn)在 線銷售 呼出業(yè)務 呼出項目呼出項目 電話訪談電話訪談 電話銷售電話銷售 滿意度回訪滿意度回訪 市場調研市場調研 商機挖掘商機挖掘 數(shù)據(jù)清

10、洗數(shù)據(jù)清洗 活動邀請活動邀請 非語音業(yè)務 五、呼叫中心的運營模式 運營運營 模式模式 自建型自建型 呼叫中呼叫中心心 外包型 呼叫中心 業(yè)務流程外包（ Business Process Outsource ） 定義：商家授權一家合作伙伴代理自己的部分業(yè)務或服務 來源和發(fā)展：起源于上個世紀80年代，美國 日本、歐洲 全球 IT外包 IT-BPO 目前亞洲最大的呼叫中心外包市場 印度（2000多家呼叫中心和近50萬個坐席） 人力資源、政府支持、低成本、精細化管理 目的： ?降低運營成本 提高生產(chǎn)效率 增加資金運用效率 增強核心競爭力 外包工作內容： 坐席人員利用電話、互聯(lián)網(wǎng) 專業(yè)咨詢、商品銷售、市

11、場調研、客戶維護 采集到的信息歸類、整理、統(tǒng)計、分析 擴大企業(yè)的商業(yè)網(wǎng)絡，提升商品質量，優(yōu)化服務水平 自建型呼叫中心自建型呼叫中心 自建型呼叫中心優(yōu)點： ?布局靈活，本地化服務 內部溝通便捷，信息安全性強 業(yè)務受理和解決時間短 可以根據(jù)業(yè)務情況隨時加減坐席數(shù)量 運營成本低 自建型呼叫中心的缺點： ?管理人員和客服代表缺乏專業(yè)性 流程完善比較困難，缺乏專業(yè)培訓和監(jiān)控經(jīng)驗 初期投入大，回收成本慢，維護成本高 外包型呼叫中心外包型呼叫中心 外包型呼叫中心優(yōu)點： ?運營管理和客服代表專業(yè)性強 有專業(yè)的培訓和監(jiān)控體系 初期投入小，運營靈活 外包型呼叫中心的缺點： ?運營成本高 ?與公司部門之間溝通不靈活

12、 企業(yè)文化的體現(xiàn)程度不夠 信息安全存在隱患 組織架構 ManagerSupervisorSupervisorTeam leaderTeam leaderTeam leaderTeam leaderTSRTSRTSRTSR高級經(jīng)理 經(jīng)理 主管 呼叫中心內部培訓專家 資深客服代表 服務客戶產(chǎn)品專家 六、呼叫中心與座席員 呼叫中心的組成 電話程控交換機 PBX 呼叫自動分配系統(tǒng) ACD 交互式語音應答系統(tǒng) IVR 計算機電話集成服務器 CTI 基本部分 錄音模塊 座席及后臺管理系統(tǒng) 預撥號系統(tǒng) Fax服務器 Web服務器 E-mail 服務器及語音信箱 擴展部分 TTS服務器 會議電話 語音登錄及語

13、音信息播放 開發(fā)的統(tǒng)一界面 全媒體處理能力及為其他應用而 座席組成 座席電腦 座席耳麥 座席軟件 座席人員 座席功能： ?來電接聽、外呼； 示忙、示閑； 轉接； 座席權限； 三方通話； 通話保持、通話恢復； 強插； 強拆； 監(jiān)聽 座席員的服務職責與能力要求 客戶服務的職業(yè)守則： ?遵守法律法規(guī)，遵守通信紀律，嚴守通信秘密 講文明，講禮貌，把精神文明落到工作的實處 ?愛崗敬業(yè)，忠于本職工作，真誠對待每一位客戶 座席員的服務職責： ?根據(jù)客戶需求和內部規(guī)范，為客戶提供服務； 妥善處理客戶訴求； 收集整理信息； 產(chǎn)品或服務的推廣和銷售； 為相關部門提供必要的協(xié)助等 呼叫中心座席員服務的目的 ?努力提

14、高客戶滿意度和忠誠度 降低服務成本 掌握客戶信息，了解市場動態(tài) 座席員應努力鍛煉的能力（外在） ?處變不驚的應變能力 挫折打擊的承受能力 情緒的自我掌控調節(jié)能力 滿負荷情感付出的支持能力 座席員需具備的素養(yǎng)（內在） ?要注重承諾 要以寬容為美 要謙虛誠實 要有同理心 ?要積極熱情 要有服務導向（樂于助人） 七、呼叫中心商業(yè)模式 1.商業(yè)模式： 關于業(yè)務是如何被組織以及為產(chǎn)生效果（盈利、滿意的客戶及 所有在業(yè)務中想到達到的目標）所要做的事情的高級別描述。 2.任務描述： 意義： ? 任務界定了呼叫中心的目的，任務的完成是由商業(yè)模式界定的。 提出了方向和重點； 任務說明指的是闡明你的總體目標；（你

15、存在的理由） ?任務和愿景幫助指導公司里每個人的決策。 3.商業(yè)目標 （支持服務、效率和任務收入目標的績效評估） 效率 收入 客戶滿意度服務 (客戶滿意度) ? ASA (平均應答速度) ? 電話放棄率 ? 服務水平 / 電話服務因素 ? 座席職業(yè)精神 (呼叫抽查， 監(jiān)聽報告) ? 首問解決 服務水平 ? 服務水平即大家常說的服務水平即大家常說的Service Level（SL） 指定時間內應答電話的百分比。指定時間內應答電話的百分比。 ? 這是衡量呼叫中心運營水平的最直觀的指標，這是衡量呼叫中心運營水平的最直觀的指標，也是目前大部分呼叫中心采用的整體評價指標。也是目前大部分呼叫中心采用的整體

16、評價指標。 ? 有有X%的電話在的電話在Y秒內被接聽。秒內被接聽。 ? 行業(yè)內一般要求：行業(yè)內一般要求：80%的電話在的電話在20秒內接聽秒內接聽 效率、 成本 ?通話時長 ?工作量 占用率 = 占用時間 登入時間 ?占用率 ?座席利用率 ?成本/小時 工資，福利，長途 收益 ? 轉換（成功）率/取消率 ?收入/登入時間 ? 收入/銷售額 4. 通話時間 呼叫后工作 空閑時間 登出時間 登陸并答登陸并答復電話復電話 客戶掛斷客戶掛斷 座席結束基本座席結束基本數(shù)據(jù)的填寫數(shù)據(jù)的填寫 答復下一個答復下一個來電或者登來電或者登出電話出電話 一天結束一天結束 時間 占用時間 ( 總的客戶服務時間) 通話

17、時間 呼叫后工作 空閑時間 登出時間 登陸并答登陸并答復電話復電話 客戶掛斷客戶掛斷 座席結束基本座席結束基本數(shù)據(jù)的填寫數(shù)據(jù)的填寫 答復下一個答復下一個來電或者登來電或者登出電話出電話 一天結束一天結束 時間 登入時間 ( 人工操作時間) 通話時間 呼叫后工作 空閑時間 登出時間 登陸并答登陸并答復電話復電話 客戶掛斷客戶掛斷 座席結束基本座席結束基本數(shù)據(jù)的填寫數(shù)據(jù)的填寫 答復下一個答復下一個來電或者登來電或者登出電話出電話 一天結束一天結束 時間 支付時間 通話時間 呼叫后工作 空閑時間 登出時間 登陸并答登陸并答復電話復電話 客戶掛斷客戶掛斷 座席結束基本座席結束基本數(shù)據(jù)的填寫數(shù)據(jù)的填寫

18、答復下一個答復下一個來電或者登來電或者登出電話出電話 一天結束一天結束 時間 占用率 = 登入時間 ( 人工操作時間) 占用時間 登入時間 占用率指的是座席忙于處理來電（被占用）的時間在登入時間中的百分比(比率）。 占用時間 ( 總的客戶服務時間) 通話時間 呼叫后工作 空閑時間 這是衡量操作電話時的 生產(chǎn)率的一種方式。 登出時間 登陸并答登陸并答復電話復電話 客戶掛斷客戶掛斷 座席結束基本座席結束基本數(shù)據(jù)的填寫數(shù)據(jù)的填寫 答復下一個答復下一個來電或者登來電或者登出電話出電話 一天結束一天結束 時間 支付時間 登入時間 ( 人工操作時間) L/P 指的是座席登入電話的時間（登入時間）占帶薪時間（支付時間）的百分比（比率）。 L/P = 通話時間 登入時間 支付時間 呼叫后工作 空閑時間 它是用來衡量呼叫中心 生產(chǎn)率和收益率的一種方式。 登出時間 登陸并答登陸并答復電話復電話 客戶掛斷客戶掛斷 座席結束基本座席結束基本數(shù)據(jù)的