迎接服務(wù)操作管理制度

1、請問幾位 ?"菜牌".洞宮大酒店餐飲部服務(wù)操作管理制度1、提高服務(wù)質(zhì)量 , 稱呼客人尊姓 .2、迎賓員 :(1) 客人進(jìn)入餐廳 ,主動(dòng)上前 ,熱情詢問客人 :" 先生/小姐, 您好, 歡迎光臨 ,(2) 客人回答后問 :" 請問先生 / 小姐您貴姓 , 但不可強(qiáng)求客人把姓名告知你(3) 帶客人到坐位后 , 拉椅讓坐 , 雙手把菜譜遞給客人 :" 某先生 ,這是我們的3、告知上前服務(wù)的服務(wù)員以及該區(qū)領(lǐng)班客人的尊姓4、餐廳服務(wù)員 :(1) 站崗:開餐前半小時(shí) ,在分管的崗位上等候開餐前迎接客人(2) 站崗時(shí)注意姿勢 , 兩手自然下垂或向前 , 挺胸

2、而立 , 不叉腰 , 不倚墻或工 作臺(tái).(1) 入座 : 服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎賓員安排客人座位 , 先將女士要坐的座位拉出 , 在 她坐下時(shí) ,將椅子靠近餐桌 .(2) 向迎賓員了解客人尊姓 , 并把姓氏記在菜價(jià)單上 .5、善于觀察、分清楚誰是主人 .6、服務(wù)員在整個(gè)服務(wù)過程中 , 有關(guān)稱呼客人的 , 應(yīng)以其尊姓為前提 .餐前準(zhǔn)備操作管理制度1、把所有的備用物品擺放到指定位置 , 分類、陳列整齊 .2、每個(gè)員工要注意自己的儀容儀表 , 備好自己的工作用具如 :打火機(jī), 筆.以及參加班前會(huì) .3、服務(wù)員要保持微笑 , 精神狀態(tài)要保證良好 ,個(gè)人私事不能帶入工作當(dāng)中 .4、清理樓面和餐桌 , 按標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)

3、 , 擺位 .5、備好客用開水及芥醬 . 開市前檢查制度1、每日上班前準(zhǔn)備好餐廳檢查一覽表 .2、按照餐廳檢查一覽表逐條檢查 :(1) 臺(tái)面擺設(shè) : 餐具整齊、擺放統(tǒng)一、干凈、無缺口 , 餐巾無油、無洞、無污漬.(2) 臺(tái)椅擺設(shè):椅子干凈無塵 ,坐墊無污漬 ,臺(tái)椅橫豎對齊或顯示圖案形(3) 工作臺(tái):餐柜擺設(shè) ,托盤要求擺放整齊劃一 , 餐具布置整齊無歪(4) 地毯衛(wèi)生 : 要做到無臟物紙碎(5) 環(huán)境: 燈光、空調(diào)設(shè)備完好正常(6) 空調(diào)開放 : 提前半小時(shí)開放 ,( 一般上午 11點(diǎn),下午 5 點(diǎn))如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更正 ,解決不了應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào) , 以便及時(shí)處理 .餐飲服務(wù)管理制度1、在餐廳

4、中不準(zhǔn)提高噪音 ,不準(zhǔn)用手觸摸頭臉 , 或置于口袋內(nèi) .2、不準(zhǔn)斜靠墻或服務(wù)臺(tái) , 在服務(wù)中不準(zhǔn)背對客人 , 不準(zhǔn)跑步或行動(dòng)遲緩 , 不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身或停頓 .3、要預(yù)先了解客人的需要 , 除非客人有需求 , 避免聆聽客人的閑聊 , 在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天 , 聯(lián)絡(luò)感情, 爭取客源 .4、確定服務(wù)處所的清潔 , 避免在客人面前做清潔工作 , 勿將制服當(dāng)抹布 ,經(jīng) 常保持制服的整潔 ,勿置任何東西在干凈的桌布上 ,以免造成污損 ;溢潑出來的食物 , 飲料應(yīng) 馬上清理;上熱餐用熱盤 ,上冷餐用冷盤 ;不可用手接觸任何食物 ;餐廳中有餐具 ,需要用托盤 盛裝拿走,托盤要潔凈 .5、不準(zhǔn)堆積過

5、多的盤碟在服務(wù)臺(tái)上 , 不準(zhǔn)空手離開餐廳到廚房 , 注意不準(zhǔn)拿 超負(fù)荷的盤碟 .1、當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí) , 以親切的微笑迎接客人 , 根據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士 但主人或女主人留在最后才服務(wù) , 在服務(wù)時(shí)避免靠在客人身上 .2、在服務(wù)時(shí)盡量避免與客人談話 ,如果不得不如此 ,則將臉轉(zhuǎn)移 ,避免正對 食物,除非是不可避免 , 否則不可碰觸客人 .3、在最后一位客人用完餐后 , 不要馬上清理杯盤 , 除非是他要求才處理 ,不 可讓客人有種印象 , 你對別的客人的服務(wù)比他的好 , 客人走后可清理服務(wù)臺(tái)或桌子 .4、所有掉在地上的餐桌均需更換 , 但需先送上清潔的餐具 , 然后再拿走弄臟的餐具.10、客人

6、要入座時(shí) , 一定要上前協(xié)助拉開椅子 , 用過的煙缸一定要換掉 ,在餐 廳中避免與同事說笑打鬧 .11、在上菜服務(wù)時(shí) , 先將菜式呈現(xiàn)給客人過目 , 然后詢問客人要何種配菜確定每道菜需要用的調(diào)味醬及佐料沒有弄錯(cuò) , 需要用手拿的食物 , 洗手盅必須馬上送上 .12、保持良好的儀容及機(jī)敏, 有禮貌地接待客人 , 如果可能的話直呼客人的姓氏, 盡量記住?？偷牧?xí)慣與喜好的菜式13、仔細(xì)研究并熟悉菜單 , 口袋中隨時(shí)攜帶開罐器、打火機(jī)及原子筆 , 清除 所有不必要的餐具 , 但如有需要?jiǎng)t需補(bǔ)齊 , 確定所有的玻璃器皿沒有缺口 .14、將配菜的調(diào)味料備妥倒?jié)M酒杯 （紅酒半滿、白酒 8 分滿）詢問客人是否

7、 滿意 .15、不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙 , 不得吃東西 ,不得照鏡子 , 或梳頭發(fā),或化妝.16、在工作場所不得有不雅舉動(dòng) , 不得雙手交叉抱胸 ,不得在客人面前打呵 欠, 忍不住打噴嚏時(shí)要使用手帕或面紙 ,并事后馬上洗手 , 不得在客人面前算小費(fèi)或看手表 .17、客人有時(shí)想從你那學(xué)習(xí)餐飲知識(shí) ,但并不希望被你糾正 ; 不得與客人爭 吵, 或批評客人 ,或強(qiáng)迫推銷 ;對待兒童必須有耐心 , 不得抱怨或不理睬 備餐間服務(wù)操作管理制度1、做好備餐間準(zhǔn)備工作 .2、擺齊銀器、托盤 , 準(zhǔn)備好開餐時(shí)所需的配料、餐具、用具 , 搞好衛(wèi)生及洗手盅 .3、接到落單后 , 迅速加上標(biāo)記并送到生產(chǎn)部門 , 點(diǎn)清品

8、種通知樓面 .4、廚房出菜時(shí) ,應(yīng)馬上配上合適的配料餐具 , 用具, 并在菜單上勾銷該菜 .5、收餐后將所有的餐具清洗入消毒柜 .餐間服務(wù)操作管理制度1、遞巾問茶 :(1) 遞巾從客人右邊遞 , 并說:" 先生/女士,請用香巾 "(2) 詢問客人 :" 您好,請問喜歡喝什么茶 "2、落巾、脫筷子套 : 席間解開餐巾花鋪在客人雙膝 , 若客人一時(shí)離開 , 鋪在餐碟底 , 在客人的 右邊脫筷子套 .3、斟茶:從客人的右邊斟 , 按順時(shí)針逐位斟上 .4、點(diǎn)菜: 介紹菜式 , 推銷飲品 : 客人示意后 ,即上前微笑詢問 :" 某先生,請問你們需要點(diǎn)什么

9、菜 呢? 我們有 菜式挺不錯(cuò)的 , 今天有特別的品種 ,品嘗好嗎 ?"如客人點(diǎn)的菜沒有供應(yīng)時(shí) ,應(yīng)抱歉地說 :" 對不起"并另建議一個(gè)菜 ,點(diǎn)菜完畢, 應(yīng)復(fù)述給客人 , 并詢問客人是否有漏錯(cuò)等 .5、收去菜牌、酒水牌；由領(lǐng)班、迎賓員集中在迎賓臺(tái)以作備用6、落單,填寫點(diǎn)菜單時(shí)間，分送各部門7、為客人斟上酒水，為點(diǎn)湯的客人按人數(shù)擺上湯碗1、上湯上菜的要求：菜上臺(tái)后才揭開菜蓋，報(bào)出菜名；上湯時(shí),應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻, 然后主動(dòng)把每碗湯端到客人餐碟的左邊 （先女賓后男賓）.上頭道菜時(shí)（應(yīng)視客人點(diǎn)的品種和 數(shù)量）主動(dòng)征求客人是否需要白飯等，如客人需要，則按落單程序填多

10、用單給傳菜班若餐臺(tái) 上有幾個(gè)菜已占滿位置，而下一個(gè)菜又不夠位置，應(yīng)看情況，征求客人意見，將臺(tái)上剩下最少 的一碟分派給客人或撤下?lián)Q小碟，然后再上另一道菜；上最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人:" 某先生,您的菜齊了 ."并詢問客人是否要增加什么 2、菜上齊后，應(yīng)向客人介紹水果、甜品.10、巡臺(tái)：如發(fā)現(xiàn)煙缸有三個(gè)上以上煙頭，要馬上撤換；空菜碟以及湯碗撤走，撤出的餐具端到 洗碗間，把骨頭及垃圾倒入按指定位置的垃圾桶內(nèi)菜上齊后把所有的酒水單及菜單拿到收銀處預(yù)先打單.3、收撤菜碟餐具：菜碟先征得客人同意，才能撤，當(dāng)客人同意后，應(yīng)在客人的左邊逐樣收撤 先收銀器、筷子，后收碗、匙羹、味碟水杯（

11、除有飲品除外）1、上墊茶:把客人原飲用的茶壺先倒掉一部分茶水，再加上開水，然后再為客人斟上一杯飯后 茶；巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開蓋子時(shí)候，要馬上加開水，然后再為客斟上一次茶2、上甜品、水果：上甜品前，先派一套干凈的小碗、匙羹，還有公勺、勺座，主動(dòng)均勻地把甜 品分給客人；上水果前，視何品種，派上骨碟，刀（放右邊）,叉（放左邊）等,奉送水果，派上骨 碟、叉,把水果端到客人桌上介紹，這是我是餐廳贈(zèng)送的，歡迎品嘗3、派熱毛巾、結(jié)帳:給客人結(jié)帳需用錢夾，在客人右邊，把錢夾打開"多謝,某先生,這是多少 錢"找回零錢給客人時(shí)同樣要多謝拉椅送客,歡迎下次再來餐后檢查工作服務(wù)制度1、客人走后

12、，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留物品2、收撤餐具：首先整理好餐椅,以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾、席巾，再收水杯,酒杯、餐具.3、清理現(xiàn)場：重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣.中餐散客服務(wù)操作管理制度1、迎賓員熱情迎賓，禮貌問候，引領(lǐng)入座2、呈接賓客點(diǎn)菜，主動(dòng)向客人介紹菜式品種及酒水3、席間服務(wù):(1) 上菜介紹菜式特色、名稱、分菜分湯(2) 否則否則,主動(dòng)遞上香巾、熱茶,勤換骨碟,煙缸.(3) 冋上甜品、上水果.4、用餐完畢,結(jié)帳5、歡送賓客并致謝.團(tuán)體服務(wù)操作管理制度1、接受預(yù)約登記.2、熱情迎賓，引領(lǐng)客人到指定位置入座，斟茶.3、服務(wù)員清點(diǎn)人數(shù)并于陪同或?qū)в巫饕院藢?、按散客服務(wù)操作進(jìn)行服務(wù)，中途

13、若有客人加飲品和食品，結(jié)帳另外計(jì)帳收費(fèi)5、用餐結(jié)束，歡送客人，關(guān)于陪同或?qū)в谓Y(jié)帳一、宴會(huì)服務(wù)操作管理制度1、接待訂席做到(1) 六知：知臺(tái)數(shù)、知人數(shù)、知主人身份、知訂席標(biāo)準(zhǔn)、知開餐時(shí)間、知菜式品種三了解：了解風(fēng)俗習(xí)慣、了解生活忌諱，了解特殊要求(3) 三輕:走路輕、說話輕、操作輕、四勤：眼勤、手勤、口勤、腿勤.上菜：(1) 上菜的位置應(yīng)在副主人右邊第一二位之間.(2) 如席上分菜，應(yīng)在副主位右邊第一二位客人之間(3) 凡有造型、象生拼盤，拌花邊或橢圓形的菜碟，上菜時(shí)應(yīng)注意朝向主位菜要一道一道趁 熱上,菜上臺(tái)后才揭蓋，介紹菜名后才撤到分菜臺(tái)上分(4) 分菜時(shí)臉向賓客，膽大細(xì)心，掌握好份量，件數(shù)要

14、分得均勻，并將碟中的菜全部分完(5) 分菜時(shí)盡可能地避免響聲(6) 分羹時(shí),切忌用勺往窩邊刮，分菜要求一次分完，分不完的應(yīng)征得客人同意換小盤再上(7) 遞菜時(shí)應(yīng)先女賓后男賓，先上賓后次上賓，順時(shí)針方向，最后才遞給主人.(8) 遞菜時(shí)托盤不能用來收拾餐具，席間撤換的餐具應(yīng)嚴(yán)格按照右上右撤，不能跨越遞撤.(9) 撤換骨碟時(shí)應(yīng)盡可能在客人吃完菜時(shí)才撤，凡有配料的菜，先上配料，后上主菜，重要宴 會(huì)應(yīng)每位上一份配料.遞巾(1)客到時(shí)遞巾，上湯后遞巾.(2) 上炒飯后遞巾，上蝦、蟹需要用手來吃的菜遞巾(3) 上水果后遞巾,客人離席回來后遞巾用過的毛巾及時(shí)收回，給客人上巾應(yīng)盡量使用巾托，以免弄濕臺(tái)布.傳菜 托盤規(guī)范：托盤按用途分大、中、小三種，大托盤包括大方盤，中方盤和大圓盤，主要用于 裝運(yùn)菜點(diǎn)、酒水、撤用餐具，中方盤和小方盤一般用于派酒、派菜、派咖啡；小圓盤主要用于 送帳單,收費(fèi)等(2)傳菜員操作規(guī)范：傳菜必須準(zhǔn)確記住所傳單位，傳錯(cuò)臺(tái)依照員工手則及有關(guān)制度處理.傳菜員對菜式的質(zhì)量 形式必須熟悉，有權(quán)拒絕廚房出品的不合格菜式往餐廳轉(zhuǎn)送傳菜員將菜傳到位后，靜立桌旁, 等該桌服務(wù)員進(jìn)來將菜放入,傳菜員不得動(dòng)手上菜傳菜員托菜行走時(shí)，注意姿態(tài)準(zhǔn)確遞菜 的托盤不得同時(shí)收拾餐具，上菜撤餐具必須嚴(yán)禁格