Haier客戶服務(wù)工作手冊(cè)(1)

1、Haier客戶服務(wù)工作手冊(cè)客戶服務(wù)工作手冊(cè) 目錄目錄客戶服務(wù)原則服務(wù)范圍界定工作程序與流程工作時(shí)間與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)定期服務(wù)項(xiàng)目及工作時(shí)間常用工作表DDB客戶服務(wù)原則客戶服務(wù)原則J客戶是合作伙伴，長(zhǎng)期合作，共同發(fā)展J公司高層垂直管理Haier客戶服務(wù)工作J專題客戶服務(wù)組提供隨時(shí)隨地聯(lián)絡(luò)與專業(yè)服務(wù)J具有服務(wù)國(guó)際客戶經(jīng)驗(yàn)的國(guó)際、國(guó)內(nèi)專業(yè)人才負(fù)責(zé)指導(dǎo)日常工作J創(chuàng)意、媒體、調(diào)研等系統(tǒng)策劃工具，確保 廣告投資與回報(bào)J歐尼康網(wǎng)絡(luò)和恒美資源多重支持DDB主要工作范圍主要工作范圍恒美做為Haier冰箱產(chǎn)品廣告總代理將負(fù)責(zé)：年度品牌發(fā)展及廣告策略?？傮w創(chuàng)意與制作（包括：平面廣告、POP促銷品、電視廣告、廣播廣告等）。平

2、面媒體策劃與投放（包括：媒體選擇與購(gòu)買）。平面廣告監(jiān)測(cè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手廣告分析。工作程序工作程序 工作授權(quán)與確認(rèn)工作授權(quán)與確認(rèn) Haier授權(quán)工作時(shí)應(yīng)提供書面部署（客戶工作布置單）。重要事項(xiàng)，如變更媒體，修改創(chuàng)意，增減制作，客戶亦提供書面文件。 Haier簽字確認(rèn)DDB準(zhǔn)備的會(huì)議記錄、創(chuàng)意、媒體等工作部署文件。 DDB在完成每項(xiàng)工作后須提交Haier簽字確認(rèn)，包括媒體計(jì)劃，創(chuàng)意設(shè)計(jì)與文案，報(bào)價(jià)等。在得到客戶書面同意之后，DDB方可進(jìn)入下一步工作。 Haier對(duì)恒美提交的工作及時(shí)給予確認(rèn)或提出修改意見(jiàn)。日常聯(lián)絡(luò)日常聯(lián)絡(luò) DDB定期向客戶報(bào)告工作進(jìn)程。 DDB整理會(huì)議內(nèi)容并于會(huì)后的48小時(shí)之內(nèi)，提供書面

3、會(huì)議記要備案。 DDB準(zhǔn)備各種策劃文件和工作部署提交客戶確認(rèn)。 DDB跟蹤媒體與監(jiān)測(cè)單位，定期提交分析與報(bào)告。 DDB定期提交付款對(duì)賬清單核對(duì)到款及支出情況。工作程序工作程序 文件存檔管理文件存檔管理 所有Haier批準(zhǔn)簽字的創(chuàng)意版權(quán)歸Haier所有。DDB應(yīng)將廣告涉及的模特形象、租片等商務(wù)法律文件整理，并提交Haier存檔。 DDB對(duì)所有Haier簽字確認(rèn)的創(chuàng)意進(jìn)行復(fù)制，交客戶存檔。 DDB保存所有會(huì)議記錄和經(jīng)Haier簽字確認(rèn)的文件(包括媒體計(jì)劃，創(chuàng)意設(shè)計(jì)與文案，報(bào)價(jià)等)。中國(guó)最大的資料庫(kù)下載恒美對(duì)客戶工作流程創(chuàng) 意 ( 創(chuàng) 意 部 )媒 體 ( O M D )制 作 ( 創(chuàng) 意 部 )向

4、 O M D 交 片 ( 客 戶 部 )確 認(rèn) 完 稿 與 制 作 報(bào) 價(jià) ( 客 戶 )平 面 完 稿 ( 客 戶 部 / 創(chuàng) 意 部 )制 作 報(bào) 價(jià) ( 客 戶 部 / 創(chuàng) 意 部 )確 認(rèn) 設(shè) 計(jì) 及 創(chuàng) 意 報(bào) 價(jià) ( 客 戶 )創(chuàng) 意 設(shè) 計(jì) 、 文 案 修 改 及 創(chuàng) 意 報(bào) 價(jià) ( 客 戶 部 / 創(chuàng) 意 部 )向 媒 體 發(fā) 片 ( O M D )媒 體 監(jiān) 測(cè) 報(bào) 告 ( O M D / 客 戶 部 )媒 體 預(yù) 付 款 ( 客 戶 )媒 體 訂 位 ( 客 戶 部 / O M D )確 認(rèn) ( 客 戶 )媒 體 排 期 計(jì) 劃 ( 客 戶 部 / O M D )確 認(rèn) 創(chuàng)

5、 意 概 念 設(shè) 計(jì) / 媒 體 策 略 ( 客 戶 )正 式 提 案 ( 客 戶 部 / 創(chuàng) 意 部 / O M D )內(nèi) 部 討 論 ( 客 戶 部 / 創(chuàng) 意 部 / O M D )確 認(rèn) 內(nèi) 部 書 面 工 作 方 案 ( 客 戶 )（ 策 略 ， 創(chuàng) 意 方 向 等 工 作 文 件 ）內(nèi) 部 布 置 工 作 ( D D B 客 戶 部 )布 署 工 作 ( 客 戶 )廣告工作時(shí)間廣告工作時(shí)間 在獲得客戶書面工作布署之后，恒美承諾按以下時(shí)間表完成工作：工作項(xiàng)目工作日期/天媒體媒體 媒體策劃方案 510個(gè)工作日媒體排期表/全國(guó)5個(gè)工作日 媒體排期表/地方2個(gè)工作日 平面設(shè)計(jì)與出片制作：平

6、面設(shè)計(jì)與出片制作： 創(chuàng)意概念4個(gè)工作日 文案平面設(shè)計(jì)稿2個(gè)工作日完稿3個(gè)工作日分色打樣2個(gè)工作日軟片1個(gè)工作日 廣播及廣播及TVC創(chuàng)意：創(chuàng)意： 315 個(gè)工作日 A 緊急情況下DDB將配合客戶要求加急工作廣告創(chuàng)意工作收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)廣告創(chuàng)意工作收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)工作項(xiàng)目 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)/人民幣平面創(chuàng)意（概念構(gòu)思、設(shè)計(jì)、文案）8小時(shí)平面完稿4小時(shí)POP及促銷品（概念構(gòu)思、設(shè)計(jì)、文案） 7小時(shí)POP及促銷品完稿3小時(shí)創(chuàng)意小時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：人民幣970/小時(shí)平面制作標(biāo)準(zhǔn)：制作：實(shí)際外付成本（租片、攝影、電腦修圖合成等）8.7稅軟片： A4 黑白人民幣80/個(gè) A4 4色打樣人民幣150/個(gè) （其它尺寸依此類推, 廣告物料郵遞費(fèi)另

7、計(jì)其它廣告創(chuàng)意及制作其它廣告創(chuàng)意及制作：創(chuàng)意小時(shí) （實(shí)際外付成本17.65）8.7稅定期服務(wù)項(xiàng)目及工作時(shí)間定期服務(wù)項(xiàng)目及工作時(shí)間項(xiàng)目工作內(nèi)容提交時(shí)間會(huì)議記錄書面報(bào)告(重要會(huì)議)會(huì)后48小時(shí) 每周工作進(jìn)程 截止至上周五各項(xiàng)工作進(jìn)展動(dòng)態(tài)清單每周一 媒體監(jiān)測(cè) （200家平面媒體，網(wǎng)絡(luò)行業(yè)廣告剪報(bào)，2000年3月15日開(kāi)始監(jiān)測(cè),4月開(kāi)始提供下列報(bào)告） 媒體投放動(dòng)態(tài)及新發(fā)布廣告剪報(bào) 每月5日 網(wǎng)絡(luò)行業(yè)廣告投放量分析每月5日 主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手廣告表現(xiàn)分析 每月5日廣告執(zhí)行報(bào)告 廣告樣報(bào)、效果及下步策略建議 每輪廣告投放后10日 市場(chǎng)分析 主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手廣告策略分析 與對(duì)策每輪廣告投放后20日財(cái)務(wù)對(duì)賬工作預(yù)付款對(duì)賬單 已經(jīng)批準(zhǔn)的媒體與創(chuàng)意等項(xiàng)目費(fèi)用清單 每月5日已收款對(duì)賬單 DDB收到款項(xiàng)清單 每月15日DDB常用工作表常用工作表+會(huì)議記錄+每周工作進(jìn)程+客戶工作部署+創(chuàng)意工作布置+報(bào)價(jià)單+付款通知書+發(fā)貨單B e t