銀行工會上半年服務工作總結(jié)

1、銀行工會上半年服務工作總結(jié)去年末，為不斷提升我行的窗口服務質(zhì)量，樹立 * 銀行 一流服務的金牌形象，分行制定了窗口柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務 管理辦法 。今年，是我行各窗口單位依據(jù)這一管理辦法展 開服務競賽的第一年。目前，上半年的競賽活動已經(jīng)結(jié)束。 以下，我對這一階段的服務工作情況做一小結(jié)。一、上半年服務工作的主要成績1、上半年，為真正落實總、省行制定的服務規(guī)范，切實提高我行各營業(yè)窗口的對外服務質(zhì)量，分行不但責成工 會服務督導組定期對各單位的服務情況進行現(xiàn)場督察，而 且，還有償外聘了專業(yè)的機構(gòu)對我行的服務工作進行全程的 暗訪和跟蹤。在對服務檢查的過程中，不但注重提高窗口員 工的常規(guī)優(yōu)質(zhì)服務水平， 而且，

2、更注重員工服務內(nèi)涵的提升。 可以說，隨著分行對服務工作監(jiān)督力度的不斷加大，隨著奧 運服務年各項工作的陸續(xù)展開，我行整體的服務質(zhì)量和服務 水準均呈穩(wěn)步上升的態(tài)勢。通過前 6 個月我行服務工作的量 化考評表，我們可以清楚地看到，各單位的綜合服務成績都 呈逐月上升趨勢。而 6 月份考評表中反映的數(shù)據(jù)，更體現(xiàn)了我行今年上半年服務工作的最高水平上半年，我行共接待來自省銀行業(yè)協(xié)會和省行服務督導 組的 3 次服務工作專項檢查，都得到了上級單位的首肯，均 取得了理想的成績。此外，為迅速提高員工的業(yè)務理論素質(zhì)，分行工會在有 關業(yè)務職能部門的配合下，適時編印了個人金融業(yè)務及銀 行卡業(yè)務知識問答簡易讀本，并下發(fā)全轄

3、窗口員工，作到 人手一冊；為完善全行的服務考核制度，分行工會還以詳實 的服務檢查資料為基礎，建立起了完整、規(guī)范的一線員工服 務檔案，從而，為分行黨委對每一名窗口員工的綜合考評提 供了真實、客觀的依據(jù)。2、去年，我行在省行組織的各二級分行的服務評比中， 成績不佳，名次落后。其中一個主要的原因，就是我行員工 對星級柜員牌的使用不規(guī)范，其中反映的數(shù)據(jù)不真實。今年 以來，為了扭轉(zhuǎn)我行在系統(tǒng)內(nèi)的這一尷尬局面，充分發(fā)揮星 級柜員牌在服務工作中的量化考核作用，分行不但將督促窗 口員工規(guī)范使用星級柜員牌列為服務常規(guī)檢查的一項主要 工作，還將星級柜員牌中的各項數(shù)據(jù)作為服務競賽活動中一 個重要指標。經(jīng)過半年的不間

4、斷的抽查和跟蹤，我行絕大多 數(shù)員工的星級柜員牌的使用已從被動轉(zhuǎn)為主動，從不規(guī)范到 規(guī)范，其中反映的服務數(shù)據(jù)各項比率連月明顯好轉(zhuǎn)，基本上 能夠真實地反映我行的日常工作量和服務質(zhì)量。3、今年前 6 個月，分行共接到總、省行客戶服務中心 轉(zhuǎn)來客戶咨詢、協(xié)查、投訴和表揚郵件 99 宗。對于上述數(shù) 量繁多，事由繁雜的客戶信件，各相關單位的干部員工，無 論自身工作如何緊張，也無論客戶意見多么偏激和刁鉆，均 能積極配合分行工會，給每一位來信客戶以熱情、詳盡、圓 滿的答復。這項費神勞心的工作，不僅得到了總、省行客服 中心的肯定，也使每位客戶都達到滿意；不但沒讓任何一宗 投訴事件擴大影響，還為我行爭得了一份客戶

5、至上的良好的 信譽。尤其需要說明的是，上半年，隨著我行服務質(zhì)量的迅 速提升，上級行客服中心轉(zhuǎn)來的表揚信件也是與日俱增。這 些來自客戶的表揚信件，一方面體現(xiàn)了客戶對我行服務工作 的認可，另一方面，也使我行的服務工作受到了上級行的好 評，擴大了我行的對外知名度。綜合上述情況，分行認為，上半年，我行的各項服務工 作，與往年相比，之所以能夠取得一些令人滿意的成績，不 外是以下兩個原因首先，是服務工作真正得到了全行各級領導的重視，特 別是真正得到了各單位一把手的高度重視。各級領導真正從 服務中看到了效益，并能將服務工作與業(yè)務經(jīng)營工作真正地 等同起來。例如，分行 * 行長及全體黨委成員，不論業(yè)務工 作如何

6、繁忙，每月也要抽出半天時間參加服務競賽通報會， 并在每一次的會議上都對我行的服務工作作出及時的指導； 為克服服務工作中點多面廣，窗口員工素質(zhì)參差不齊的弊 端，鐵東支行 * 行長和道西支行的 * 行長幾次登門邀請分 行服務職能部門到支行對員工的服務規(guī)范做現(xiàn)場指導；為迅 速提升本行的星級柜員牌的各項統(tǒng)計指標，扭轉(zhuǎn)星級柜員牌 指標低下的不利局面，解放路支行 * 行長和永昌支行的 * 行長特意責成專人到分行工會學習星級柜員牌的操作流程 和使用要領；為使投訴客戶能夠得到更加滿意的答復，避免 不必要的銀客爭端，分行營業(yè)部的 * 主任多次與員工一道， 共同作好對投訴客戶的反饋和解釋工作，等等。其次，一線員工服務意識的增強， 服務素質(zhì)的不斷提高， 也對我行服務水平的大幅度提升起到了推動作用。通過近期 對窗口員工服務情況的明查暗訪，我們發(fā)現(xiàn)，對于那些上級 行制定的服務禮儀，廣大員工已從當初的被動接受，轉(zhuǎn)變?yōu)榻裉斓闹饔^自覺，并正逐漸成為一種職業(yè)習慣。二、服務工作中有待改善的幾個方面1、窗口員工的諸如裝束、用語等文明優(yōu)質(zhì)服務細節(jié)還 有待完善。2、一線員工，特別是新近入行的員工的業(yè)務理論素養(yǎng) 還有待提高。3、個別單位，個別員工的星級柜員牌的使用還不夠規(guī) 范。4、因服務而引起的客戶投訴事件還居高不下，員工服 務的靈活性還有待加強。