龍鑫國際大酒店質(zhì)檢部管理手冊

1、質(zhì)檢部管理手冊滿足賓客的需求，為客人提供舒適、方便、整潔、安全的高質(zhì)量服務(wù)是酒店的重要工作目標(biāo)，酒店服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響酒店的來源、經(jīng)濟(jì)效益及社會效益，關(guān)系到企業(yè)的興衰。所以服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)的重要手段。酒店各級質(zhì)量督導(dǎo)人員的任務(wù)和宗旨，就是嚴(yán)格按照五星級標(biāo)準(zhǔn)管理酒店，及時(shí)指出并改進(jìn)存在的問題，以實(shí)現(xiàn)全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第一節(jié) 質(zhì)檢部簡介1、 質(zhì)檢部工作概述質(zhì)檢部是在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，其職責(zé)是對酒店員工、財(cái)、物實(shí)施全面質(zhì)量監(jiān)督檢查。對酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實(shí)情況等方面實(shí)施質(zhì)量檢查，并有權(quán)開

2、具質(zhì)檢獎、懲通知單。1.對酒店各部門設(shè)施設(shè)備使用和管理情況，安全保障消防工作進(jìn)行監(jiān)督。2.每月對酒店全體員工、管理人員工作質(zhì)檢情況做出書面報(bào)告呈送總經(jīng)理。3.每天對酒店各部門的工作任務(wù)落實(shí)情況，環(huán)境衛(wèi)生情況做出書面報(bào)告呈送總經(jīng)理。4. 不定時(shí)巡視飯店各營業(yè)場所及公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)與各部門溝通，以便于整改。5.完成上級交辦的其它各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。2、 質(zhì)檢部人事設(shè)置質(zhì)檢部經(jīng)理質(zhì)檢專員質(zhì)檢專員質(zhì)檢專員質(zhì)檢專員質(zhì)檢專員第二節(jié) 各崗位說明書一、質(zhì)檢部經(jīng)理 (一)基本信息崗位名稱質(zhì)檢部經(jīng)理所屬部門質(zhì)檢部直接上級崗位總經(jīng)理職位編號LX-001直接下級崗位 質(zhì)檢專員簡明角色描述負(fù)責(zé)酒店整體質(zhì)量的巡查監(jiān)督和

3、協(xié)調(diào)工作(二)職責(zé)描述(三)績效指標(biāo)1、經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)，負(fù)責(zé)對店內(nèi)整體的質(zhì)量檢查，對部門進(jìn)行全面的檢查、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。 2、在開展質(zhì)檢工作時(shí)，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營方針和各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)制定企業(yè)的質(zhì)量管理計(jì)劃和開展質(zhì)量活動方案，并組織實(shí)施。 3、收集、整理、分析、調(diào)研、儲存、反饋、傳遞質(zhì)檢信息，并確保信息的真實(shí)性，切合實(shí)際地提出合理化建議和處理措施。 4、負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理的考核標(biāo)準(zhǔn)和考核表格并組織實(shí)施。 5、負(fù)責(zé)組織建立企業(yè)的質(zhì)量管理體系，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，開展系列質(zhì)量管理活動，使企業(yè)的質(zhì)量管理日趨完善，達(dá)到經(jīng)?；?、標(biāo)準(zhǔn)化。 6、在檢查過程中，如遇重大問題，有責(zé)任報(bào)店內(nèi)當(dāng)班最高領(lǐng)

4、導(dǎo)（不直接參與指揮），確保企業(yè)出售的服務(wù)保質(zhì)保量，維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)和消費(fèi)者利益。 7、負(fù)責(zé)到各服務(wù)工作現(xiàn)場開展經(jīng)常的、不同形式的檢查、監(jiān)督、考核、調(diào)研工作，及時(shí)糾正企業(yè)在質(zhì)量管理中存在的問題。有權(quán)監(jiān)督各部門執(zhí)行服務(wù)工作、生產(chǎn)、操作規(guī)程、規(guī)范；建議制止不符合質(zhì)量要求的服務(wù)、商品等賣品售給賓客。 8、制定和不斷完善企業(yè)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，建立一套科學(xué)的、有效的質(zhì)量保證體系，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行企業(yè)制度，嚴(yán)格進(jìn)行檢查考核工作。9、總結(jié)整理經(jīng)常出現(xiàn)的問題，歸納成培訓(xùn)材料，給予員工及時(shí)的貫徹傳達(dá)，避免同一事件的再次發(fā)生。 10、組織并主持每月一次的質(zhì)量分析會11、每周對各部門質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行評比，并對重要問題和共性問題進(jìn)行

5、分析，提出合理化建議并上報(bào)、存檔。重要任務(wù)完成情況員工滿意度質(zhì)檢結(jié)果判斷能力溝通能力計(jì)劃與執(zhí)行能力 (四)權(quán) 限對酒店各部門工作的檢查監(jiān)督權(quán)；依據(jù)酒店相關(guān)制度，有獎罰建議權(quán)；(五)任職資格與工作條件學(xué)歷：大專以上專業(yè)：酒店管理領(lǐng)域的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)： 3年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)知識：通曉酒店管理知識，具備質(zhì)量管理等方面的知識，了解酒店管理領(lǐng)域?qū)I(yè)知識技能技巧：掌握WORD，EXCEL等辦公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識 重要能力：具有很強(qiáng)的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計(jì)劃與執(zhí)行能力、員工服務(wù)能力直接上級確認(rèn)簽字：崗位執(zhí)行人確認(rèn)簽字：二、質(zhì)檢經(jīng)理 (一)基本信息崗位名稱質(zhì)檢專員所屬部門質(zhì)檢

6、部直接上級崗位質(zhì)檢部經(jīng)理職位編號LX-002直接下級崗位 簡明角色描述負(fù)責(zé)酒店員工勞動紀(jì)律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查； (二)職責(zé)描述(三)績效指標(biāo)1、 負(fù)責(zé)酒店質(zhì)量檢查工作，每日按不同時(shí)間、不同部位，從員工到經(jīng)理、從前臺到后勤 對酒店進(jìn)行巡回督導(dǎo)、檢查。2、 以事實(shí)為依據(jù)，以酒店規(guī)章制度為準(zhǔn)繩，采用不定時(shí)的檢查方式在酒店進(jìn)行勞動紀(jì)律、 儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況全方位檢查。、作詳細(xì)檢查記錄，發(fā)現(xiàn)重大、緊急問題后及時(shí)通知所在部門,及時(shí)解決整改。 、對質(zhì)檢結(jié)果負(fù)責(zé)，出具質(zhì)檢獎罰通知單；對質(zhì)檢整改情況進(jìn)行復(fù)查。 5、負(fù)責(zé)對違紀(jì)員工進(jìn)行輔導(dǎo)及處罰。6、將

7、每日質(zhì)檢記錄整理匯總后上報(bào)質(zhì)檢經(jīng)理。 7、每周日匯總賓客意見表，匯總成賓客意見匯總表報(bào)質(zhì)檢經(jīng)理。 8、對當(dāng)日行進(jìn)培訓(xùn)的部門進(jìn)行專項(xiàng)跟蹤質(zhì)檢。9、參加酒店每月一次的質(zhì)量分析會。10、完成上級布達(dá)的工作指令及其交辦的其它相關(guān)工作。 重要任務(wù)完成 情況 員工滿意度質(zhì)檢結(jié)果判斷能力溝通能力 計(jì)劃與執(zhí)行能 力 （四） 權(quán) 限對酒店各部門工作的檢查權(quán)；依據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀(jì)有處罰權(quán)；（五）任職資格與工作條件學(xué)歷：大專以上專業(yè)：酒店管理領(lǐng)域的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)： 1年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)知識：通曉酒店管理知識，具備質(zhì)量管理等方面的知識，了解酒店管理領(lǐng)域?qū)I(yè)知識技能技巧：掌握WORD，EXCEL等辦公軟件

8、使用方法，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識 重要能力：具有很強(qiáng)的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計(jì)劃與執(zhí)行能力、員工服務(wù)能力直接上級確認(rèn)簽字：崗位執(zhí)行人確認(rèn)簽字：第三節(jié) 操作程序與實(shí)施細(xì)則一、 質(zhì)檢體系酒店實(shí)行二級督導(dǎo)體系，即綜合大聯(lián)檢、酒店質(zhì)檢部。1、 綜合大聯(lián)檢代表總經(jīng)理行使檢查督導(dǎo)職權(quán)，有權(quán)對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查；由各部門經(jīng)理組成。2、 酒店質(zhì)檢部, 有權(quán)對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。3、 保安部有權(quán)對員工履行酒店安全規(guī)定及員工通道規(guī)定的情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查。二、日常質(zhì)檢項(xiàng)目1

9、、儀容儀表（涉及：著裝、發(fā)型、妝面、個(gè)人衛(wèi)生、站、行、坐、立、走等方面）2、衛(wèi)生（涉及：食品衛(wèi)生、服務(wù)人員個(gè)人衛(wèi)生、設(shè)備的清潔維護(hù)、酒店部門內(nèi)部及公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等） 3、設(shè)施設(shè)備（涉及：酒店建筑物，酒店內(nèi)部裝修，及各種配套的設(shè)備；計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水處理系統(tǒng)、電力設(shè)備系統(tǒng)、通訊設(shè)備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等）4、節(jié)能降耗（涉及：酒店內(nèi)所有設(shè)備的節(jié)能降耗）5、工作紀(jì)律（涉及：酒店各項(xiàng)制度、規(guī)定要求的工作紀(jì)律）6、安全、護(hù)衛(wèi)（涉及：設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行是否存在安全隱患；服務(wù)項(xiàng)目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定，防火設(shè)施的設(shè)置和保養(yǎng)情況；破壞及盜竊事件的發(fā)生情況及處理措施是否得當(dāng)。

10、）7、產(chǎn)品質(zhì)量（涉及：酒店購進(jìn)或提供的一切產(chǎn)品，如餐食、冷飲、泳衣、布草、水果、制服、餐具等質(zhì)量問題）8、服務(wù)質(zhì)量（涉及：微笑服務(wù)、有親和力的語氣和動作以及服務(wù)主動性、服務(wù)積極性、服務(wù)效率、服務(wù)的技巧和技術(shù)。）9、酒店培訓(xùn)（涉及：培訓(xùn)實(shí)施時(shí)間準(zhǔn)時(shí)、培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)計(jì)劃是否相符、培訓(xùn)的實(shí)用性、員工掌握程度）10、工作程序（涉及：酒店下發(fā)的各類工作程序執(zhí)行情況）11、賓客投訴（涉及：向客人提供的服務(wù)內(nèi)是否滿足客人在酒店中的需求。了解并跟蹤投訴全過程，做案例分析。必要時(shí)協(xié)同部門處理賓客投訴。）12、員工自律（涉及：考勤、用餐等一切酒店員工紀(jì)律制度的行為要求。通過對員工的行為舉止的約束，保障酒店日常管理

11、工作的正常運(yùn)行。）13、制度、流程健全與督導(dǎo)（涉及：對酒店現(xiàn)行制度的執(zhí)行力及規(guī)范化操作進(jìn)行日常督導(dǎo)，對于不完善的制度/流程責(zé)成相關(guān)部門重新擬定，形成系統(tǒng)文件并以此執(zhí)行。）三、專項(xiàng)質(zhì)檢項(xiàng)目1、會議質(zhì)檢對會議進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)檢，確保各個(gè)環(huán)節(jié)無服務(wù)質(zhì)量問題。2、 重大接待質(zhì)檢對重大接待進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)檢，確保各個(gè)環(huán)節(jié)無服務(wù)質(zhì)量問題。3、專項(xiàng)問題質(zhì)檢對重大、重要的問題進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)檢，找出原因、分清責(zé)任、形成結(jié)論、督促整改。4、部門工作質(zhì)檢指部門周工作完成情況及總經(jīng)理重點(diǎn)安排、緊急辦理工作，進(jìn)行跟蹤質(zhì)檢，確保工作及時(shí)完成。四、責(zé)任人1、服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人原則上應(yīng)為該項(xiàng)服務(wù)的具體實(shí)施人；2、共同實(shí)施的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人

12、為全體實(shí)施者；3、無法確立服務(wù)實(shí)施人的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為各部門分管此項(xiàng)工作的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理；4、嚴(yán)重的服務(wù)質(zhì)量問題，酒店督導(dǎo)人員有權(quán)要求部門經(jīng)理作出書面解釋或追究聯(lián)帶責(zé)任，經(jīng)執(zhí)行 總經(jīng)理批閱后由人力資源部存檔作為管理人員考核依據(jù)；五、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查依據(jù)及工作程序1、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查依據(jù)：酒店各項(xiàng)規(guī)章制度員工守則； 各部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn)； 酒店各崗位職責(zé)及酒店獎懲條例。2、質(zhì)檢督導(dǎo)工作的基本程序：質(zhì)檢部針對質(zhì)檢出的問題，根據(jù)檢查內(nèi)容，分部門、分項(xiàng)填寫質(zhì)檢通知單。（遇重要、緊急問題當(dāng)即通知部門整改，質(zhì)檢部當(dāng)場復(fù)查）質(zhì)檢部每周一例會下發(fā)質(zhì)檢通知單。能及時(shí)整改的立即整改，不能立即整改的三天內(nèi)整改完畢

13、，以待質(zhì)檢部復(fù)查。（部門接到質(zhì)檢通知單后，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對問題進(jìn)行積極落實(shí)、整改；對有異議的問題，部門內(nèi)部落實(shí)情況后及時(shí)與質(zhì)檢部溝通） 質(zhì)檢部將前日質(zhì)檢報(bào)告10點(diǎn)前匯總到總經(jīng)辦，并發(fā)于各部門第一負(fù)責(zé)人 各部門負(fù)責(zé)人早晨簽到時(shí)，將前日質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢通知單第一聯(lián)，送達(dá)質(zhì)檢部。最遲不能超10點(diǎn)，如逾期不交者，請直接交至總經(jīng)理處。 質(zhì)檢部將依據(jù)部門送達(dá)的質(zhì)檢通知單對問題整改情況進(jìn)行逐一復(fù)查。六、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查實(shí)施方法1、綜合大聯(lián)檢，每十天進(jìn)行一次酒店全面質(zhì)量大檢查，由質(zhì)檢部記錄整理。全酒店內(nèi)通報(bào)質(zhì)檢情況，對發(fā)現(xiàn)問題開具質(zhì)檢通知單，并跟催整改。2、酒店質(zhì)檢部, 每天根據(jù)質(zhì)檢項(xiàng)目巡查各部門（選擇一個(gè)側(cè)重點(diǎn)

14、），形成質(zhì)檢通知單下發(fā)部門，并跟催整改。3、對酒店質(zhì)檢項(xiàng)目遵守良好、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，酒店進(jìn)行質(zhì)檢獎分(獎罰對等原則)。4、質(zhì)檢部每月針對月質(zhì)檢情況進(jìn)行分析，提交一份月質(zhì)檢分析報(bào)告報(bào)總經(jīng)理審批后公示。5、月質(zhì)檢分析報(bào)告對每月酒店內(nèi)所有質(zhì)檢扣分、獎分情況進(jìn)行匯總公示，并作為管理人員的考核依據(jù)。6、綜合大聯(lián)檢結(jié)果只針對部門總監(jiān)、經(jīng)理，不直接針對員工。7、專項(xiàng)質(zhì)檢項(xiàng)目，由質(zhì)檢部直接針對事件經(jīng)辦人進(jìn)行獎、罰，下發(fā)質(zhì)檢獎罰通知單。8、由質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢獎/罰單（綜合大聯(lián)檢、專項(xiàng)質(zhì)檢項(xiàng)目）由質(zhì)檢部匯總，月底隨部門考勤一同 報(bào)至行政部及財(cái)務(wù)部，在月工資中體現(xiàn)。第四節(jié) 質(zhì)檢部規(guī)章制度一、綜合大聯(lián)檢制度1、綜合大

15、聯(lián)檢由總經(jīng)理牽頭，質(zhì)檢部組織。2、綜合大聯(lián)檢不得出現(xiàn)遲到及早退現(xiàn)象；每周進(jìn)行一次，具體時(shí)間由質(zhì)檢部另行通知。3、由各部門第一負(fù)責(zé)人參加，出現(xiàn)特殊情況不能按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場或中途需離開者直接向總經(jīng)理請假。4、如部門第一負(fù)責(zé)人不能參加的要委派部門其它負(fù)責(zé)人擔(dān)負(fù)起職責(zé)，并在綜合聯(lián)檢表上備注代替原因。5、質(zhì)檢時(shí)涉及專業(yè)問題，應(yīng)與該部門責(zé)任人現(xiàn)場溝通，以確保質(zhì)檢結(jié)果的高保真度。6、質(zhì)檢時(shí)應(yīng)抱著對被質(zhì)檢部門與酒店高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，對質(zhì)檢項(xiàng)目進(jìn)行主動積極、深入的檢查；不得談?wù)撆c質(zhì)檢無關(guān)的話題。7、被質(zhì)檢部門及負(fù)責(zé)人應(yīng)積極配合綜合大聯(lián)檢，并對相關(guān)問題作出真實(shí)、正確解答；不允許瞞報(bào)、謊報(bào)。8、質(zhì)檢部專人負(fù)責(zé)記錄大聯(lián)檢數(shù)

16、據(jù)，形成質(zhì)檢報(bào)告，報(bào)總經(jīng)理批閱，次日下發(fā)各部門并張貼員工通道；同時(shí)開具質(zhì)檢獎罰通知單。9、綜合大聯(lián)檢結(jié)果后，即時(shí)召開聯(lián)檢總結(jié)會，地點(diǎn)由質(zhì)檢部另行通知。10、質(zhì)檢部在質(zhì)檢報(bào)告限定完成時(shí)間的第二天，對質(zhì)檢問題進(jìn)行復(fù)查落實(shí)。二、質(zhì)量分析會制度1、質(zhì)量分析會每月1次，由質(zhì)檢部組織。2、參會人員：總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人、質(zhì)檢部全部員工。3、質(zhì)量分析會內(nèi)容及流程：對本月質(zhì)檢出各部門普遍存在的問題，進(jìn)行剖析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成糾正及預(yù)防措施。對本月出現(xiàn)的重大、嚴(yán)重的質(zhì)量事件進(jìn)行逐一、討論分析，得出結(jié)論。對本月各部門的質(zhì)檢情況進(jìn)匯總報(bào)告。 執(zhí)行總經(jīng)理對各部門下達(dá)要求?？偨?jīng)理對各部門下達(dá)要求。 4、質(zhì)檢部

17、會后將會上所形成的糾正的預(yù)防措施，整理后下發(fā)相關(guān)部門，并檔案備存。 三、培訓(xùn)質(zhì)檢制度 1、下班前，應(yīng)了解明天各部門培訓(xùn)情況，并根據(jù)自己的工作時(shí)間進(jìn)行合理安排督導(dǎo)時(shí)間。 2、提前10分鐘與培訓(xùn)部門聯(lián)系，確認(rèn)是否培訓(xùn)，有無變化；如有變化及時(shí)記錄。 3、對部門進(jìn)行培訓(xùn)督導(dǎo)不允許遲到、早退； 4、對部門接受培訓(xùn)員工進(jìn)行隨機(jī)采訪，了解培訓(xùn)效果。5、培訓(xùn)結(jié)束后各部門將本次培訓(xùn)教案上交質(zhì)檢部備檔，如屬討論會形式須上交簡要提綱。6、質(zhì)檢部根據(jù)部門培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)用性，定期整理教案組織各部門傳閱學(xué)習(xí)。7、根據(jù)部門培訓(xùn)督導(dǎo)情況，對行政人力部培訓(xùn)工作及各部門培訓(xùn)計(jì)劃及部門培訓(xùn)提供合理化建議。 四、質(zhì)檢部日常工作流程 1

18、、質(zhì)檢部從日常質(zhì)檢項(xiàng)目中每周確定一個(gè)質(zhì)檢側(cè)重點(diǎn)，進(jìn)行重點(diǎn)質(zhì)檢。 2、質(zhì)檢部分為早班、中班、行政班、晚班四個(gè)班次；早班：凌晨7：00至下午15:30，行政班：正常行政班，中班：下午15:00至23:30，晚班：23:00-7:30。早班工作側(cè)重：各種物料采購的數(shù)量、質(zhì)量及價(jià)格、夜班員工的值班情況、員工餐廳、中西餐廳的開餐準(zhǔn)備情況；中班工作側(cè)重：專項(xiàng)問題質(zhì)檢、賓客投訴處理；晚班工作側(cè)重：員工餐廳，中西餐廳收餐情況、值班經(jīng)理夜值情況、協(xié)助值班經(jīng)理處理賓客投訴處理。 3、質(zhì)檢部同時(shí)實(shí)行定時(shí)抽查與不定時(shí)抽查相結(jié)合的管理方法，不定時(shí)抽查時(shí)間為23:00-7:30。 4、當(dāng)班質(zhì)檢經(jīng)理須將當(dāng)班發(fā)生發(fā)現(xiàn)的問題區(qū)

19、別其情況形成質(zhì)檢系列表格，在下班前交質(zhì)檢部經(jīng)理處。 5、質(zhì)檢部當(dāng)日各項(xiàng)工作情況匯總截止下午18：00,18：30將各項(xiàng)質(zhì)檢情況表格反饋至質(zhì)檢部經(jīng)理。 6、質(zhì)檢專員每天須保證至少半小時(shí)的專業(yè)知識學(xué)習(xí)，形成學(xué)習(xí)心得體會，以備質(zhì)檢部經(jīng)理抽查。 7、質(zhì)檢部下發(fā)的獎、罰通知單，由質(zhì)檢部月初5日內(nèi)統(tǒng)一交至行政人事部。5、 質(zhì)檢部人員規(guī)定1、 質(zhì)檢部人員要認(rèn)真遵照考勤制度上班，不遲到，不早退，無脫崗、漏崗現(xiàn)象。如有特殊情況不能到崗，須提前跟質(zhì)檢部經(jīng)理請示。2、 每日做好檢查記錄，每天都要認(rèn)真總結(jié)工作并作出工作分析，提交質(zhì)檢部經(jīng)理。3、 凡是質(zhì)檢部有關(guān)重大決策必先請示經(jīng)理，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。4、 在各項(xiàng)工

20、作當(dāng)中必須秉公執(zhí)法，一視同仁，嚴(yán)以律己，以身作則。 第八章 附則質(zhì)檢部管理手冊由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)解釋。后附質(zhì)檢部相關(guān)表格。龍鑫國際大酒店質(zhì)檢通知單質(zhì)檢時(shí)間： 質(zhì)檢人員：檢查內(nèi)容序號存在不符合規(guī)范的問題復(fù)查情況責(zé)任部門部門確認(rèn)（簽字） 年 月 日責(zé)任部門將采取何種措施進(jìn)行糾正并預(yù)防：備注:責(zé)任部門在收到此聯(lián)起需在三日內(nèi)整改完畢，能現(xiàn)場整改的請立即整改，質(zhì)檢部將復(fù)查落實(shí)整改情況。經(jīng)本部門協(xié)調(diào)仍解決不了的問題請與質(zhì)檢部聯(lián)系。責(zé)任部門： 質(zhì)檢人員： 日期： 質(zhì)檢報(bào)告龍鑫國際大酒店質(zhì)檢匯總單突出問題細(xì)節(jié)記錄整改建議匯總時(shí)間： 時(shí)間: 年 月 日 年 月 日 質(zhì)檢部經(jīng)理： 龍鑫國際大酒店質(zhì)檢表質(zhì)檢人: 質(zhì)檢時(shí)間

21、: 年 月 日 時(shí) 年 月 日 時(shí)本周質(zhì)檢主題部門存在不符合規(guī)范的問題獎勵分值項(xiàng)目處理措施分值注:此表用于質(zhì)檢部每日每班內(nèi)部記錄。 龍鑫國際大酒店質(zhì)檢細(xì)則為加強(qiáng)本酒店的管理工作，進(jìn)一步提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，特制定以下質(zhì)檢細(xì)則。一、獎勵分為四種：(一)、口頭表揚(yáng)（略）(二)、書面表揚(yáng)（略） (三)、加分表揚(yáng)（略）(四)、現(xiàn)金表揚(yáng)1、努力完成本職工作，成績顯著，有突出貢獻(xiàn)的獎5-30分2、在成本控制、節(jié)能降耗方面成績突出，給酒店帶來收益的獎10-30分3、工作熱情主動，受到到賓客口頭表揚(yáng)的獎（向酒店管理層提出）3-5分；4、工作杰出，服務(wù)出色，受到賓客書面表揚(yáng)的獎3-5分；5、為保護(hù)飯店財(cái)產(chǎn)和他

22、人生命財(cái)產(chǎn)安全，見義勇為，挻身而出的獎10-15分； 6、拾金不昧500元以上的獎3-10分；7、堅(jiān)持原則，抵制歪風(fēng)邪氣，維護(hù)飯店聲譽(yù)等方面有顯著表現(xiàn)的獎5分；8、開拓進(jìn)取，創(chuàng)新改革，積極為飯店提出合理化建議為飯店增加效益的獎10-30分；9、被評為全國和省、市勞動模范、優(yōu)秀黨員、先進(jìn)工作者，以及在市以上組織的各項(xiàng)技能大賽中獲獎的獎10分； 10、在工作中能力較從前有較大提升的獎3-5分； 11、儀容儀表規(guī)范出眾者獎3-5分； 12、積極改進(jìn)工作方法，被酒店采用者獎3-10分；二、處罰分四種：1、 警告 5分以下（包括5分）2、嚴(yán)重警告 15分以下（包括15分）3、記過 30分以上（包括30分

23、）4、解聘或辭退 80分以上（包括80分）；或第三項(xiàng)累計(jì)80分以上第一章 公共部分質(zhì)量監(jiān)督細(xì)則1、當(dāng)班脫崗，聚眾聊天或電話聊天?？?分2、推諉工作，未能主動承擔(dān)責(zé)任?？?分3、客人到來時(shí)未能及時(shí)微笑、問候?？?分4、在客人面前作出不雅觀的動作，如打哈欠、伸懶腰、搔耳、剔牙?？?分5、男、女員工儀容儀表不符合酒店標(biāo)準(zhǔn)（1人）?？?分6、員工未表現(xiàn)專業(yè)舉止，未與客人進(jìn)行目光交流?？?分7、員工未主動向客人問候，打招呼。扣2分8、得知客人姓氏后，未以客人姓氏稱呼客人?？?分9、從客人手中接受物品或遞送物品給客人時(shí)，未用雙手?？?分10、在酒店內(nèi)大聲說話，勾肩搭背，追逐打鬧?？?分11、工作姿態(tài)不佳，

24、站立、坐、走路姿勢不規(guī)范?？?分12、工作時(shí)間不使用普通話?？?分13、不使用指定的員工通道，隨便穿過大堂或在客用通道上隨意出入。扣4分14、私自會客或接打私人電話?？?分15、工作時(shí)間在非吸煙區(qū)吸煙?？?分16、在員工面前直呼領(lǐng)導(dǎo)姓名的?？?分17、不尊重同事或上下級，不服從管理。扣10分18、資料隨意擺放?？?分19、工作及服務(wù)質(zhì)量欠佳，對客不禮貌，引起客人不滿或投訴?？?0分20、不主動滿足客人需求而拒絕客人提出的合理要求?？?分21、工作過程中，未體現(xiàn)微笑服務(wù)，對客冷淡或不理不睬。扣2分22、身有異味?？?分23、電話禮儀不合酒店規(guī)定?？?分24、操作不符工作程序?？?分25、對酒店的

25、產(chǎn)品知識不熟悉，對酒店正在開展的各類活動不了解?？?分26、當(dāng)客人面討論私事、爭論工作?？?分27、因工作失誤，引起客人投訴?？?0分28、對外泄漏酒店經(jīng)營狀況或酒店機(jī)密?？?00分29、在當(dāng)班中未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許處理私人事務(wù)的。扣10分30、未及時(shí)做好工作間、工作區(qū)域衛(wèi)生（每項(xiàng)）?？?分31、工作間、工作區(qū)域存放私人物品、物品擺放凌亂、積塵?？?分32、墻角有蛛網(wǎng)，墻面、地面有污漬。扣2分33、不按規(guī)定操作、保養(yǎng)設(shè)備或保管不善，縮短設(shè)備使用壽命?？?分34、設(shè)備設(shè)施因操作不當(dāng)或維護(hù)不善未能正常工作?？?分35、未做好工作交接與信息溝通，引起工作延誤、產(chǎn)生不利后果或受到客人投訴?？?0分36、文檔未

26、分類整理，隨意堆放。扣2分37、工作粗心大意，給酒店及客人造成損失?？?0分38、客用物品缺失，隱瞞不報(bào)?？?0分39、向客人索要小費(fèi)或不找零?？?分40、因語言（方言）障礙造成賓客投訴?？?分41、超越職權(quán)之外的其他工作。扣10分42、弄虛作假、欺瞞上級?？?0分43、員工無理由而拒絕簽收“處罰通知單”扣3分44、培訓(xùn)考核不合格的?？?分45、未經(jīng)許可，擅借部門物品的扣5分46、不尊重他人，擅動他人物品的?？?分47、不講團(tuán)結(jié)，挑撥事非的?？?分48、非工作需要，私自使用客用設(shè)施設(shè)備。扣10分49、違反酒店/國家防火規(guī)定，安全政策等?？?分50、進(jìn)出酒店時(shí)拒絕保安員檢查?？?分51、在服務(wù)中

27、漫不經(jīng)心?？?分52、未經(jīng)許可進(jìn)入非員工區(qū)域?？?0分53、在客用區(qū)域制造噪音或有其它干擾他人的行為。扣5分54、一個(gè)月內(nèi)得到三次或三次以上客人投訴?？?0分55、上班時(shí)間做與工作無關(guān)的事，如下棋、打牌、睡覺、玩游戲、閑聊等。扣10分56、酒后上班?？?分57、發(fā)現(xiàn)酒店物品私自帶出酒店的?？?00分58、發(fā)現(xiàn)將客用物品存放在更衣柜或攜帶外出酒店?？?00分59、為個(gè)人目的下班后在酒店經(jīng)營區(qū)逗留?？?0分60、未經(jīng)酒店或客人許可進(jìn)入客房?？?分61、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)兜售物品?？?0分62、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)張貼印刷物或撕毀酒店張貼物?？?分63、未遵守酒店經(jīng)營程序，導(dǎo)致酒店、客人或員工損失?？?分

28、64、故意浪費(fèi)酒店財(cái)物，如餐具、食品、紙張、水電能源等?？?0分65、制造或傳播有損酒店、客人或員工的閑言碎語?？?0分66、不遵守員工更衣室規(guī)定?？?分67、未經(jīng)許可更改工作班次?？?0分68、違反員工餐廳規(guī)定。扣10分69、在上班時(shí)間吃東西、喝飲料或嚼口香糖?？?分70、不參加酒店或政府有關(guān)部門規(guī)定的定期體檢?？?分71、報(bào)告工作時(shí)不詳實(shí)?？?分72、隨地吐痰、亂扔廢棄物及其它不衛(wèi)生習(xí)慣?？?分73、不維護(hù)工作區(qū)域，員工宿舍、更衣室等地點(diǎn)的衛(wèi)生?？?分74、員工無故不參加本部門的培訓(xùn)?？?分75、漏報(bào)或錯(cuò)報(bào)員工考勤。扣3分76、不及時(shí)上交相關(guān)報(bào)表或表格?？?分77、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，擅自換

29、班、換休的。扣5分78、未按要求參加酒店各類培訓(xùn)活動的?？?分79、參加酒店各種會議、活動、培訓(xùn)、檢查、集會等遲到、早退的。扣5分80、培訓(xùn)中有睡覺、講話、消極怠工或其它違紀(jì)的?？?分81、不遵守員工宿舍管理制度的。扣2分82、一周中重復(fù)三次出現(xiàn)相同的質(zhì)檢問題?？?0分83、員工月考評不能及時(shí)評定的；考評不完全的（無評語、無雙方簽名）扣5分84、綠擺、花木未及時(shí)修剪，有灰塵、枯枝敗葉，苗木枯死、煙頭?？?分85、對于工作不能按時(shí)、按質(zhì)、按量完成。扣4分86、對質(zhì)檢發(fā)出的整改通知，拒不執(zhí)行的、執(zhí)行不徹底或未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)整改的?？?0分87、赤膊在酒店經(jīng)營區(qū)或生活區(qū)活動的?？?分88、當(dāng)班睡崗.扣

30、30分89、不尊重酒店領(lǐng)導(dǎo)?？?0分90、隨手亂扔垃圾?？?分91、不遵守酒店關(guān)于設(shè)施設(shè)備的開、關(guān)閉時(shí)間及操作方法?？?分92、消防栓前有雜物堆放?？?分93、各項(xiàng)罰款未按時(shí)間交納。扣1分94、質(zhì)檢結(jié)果整改不及時(shí)且無合理理由說明的?？?分95、隨意與別人調(diào)換工號牌?？?分96、部門培訓(xùn)未按時(shí)；內(nèi)容未按計(jì)劃執(zhí)行。扣1分97、印刷品嚴(yán)重褶皺或有污漬未更換。扣3分98、賓客交辦的事情未按時(shí)、按質(zhì)完成。扣4分99、煙缸內(nèi)煙蒂超過5個(gè)，未及時(shí)更換（每只）?？?分100、在工作場所遇到賓客不主動問好、禮讓?？?分101、接電話未使用文明禮貌用語?？?分102、利用辦公電腦做與工作無關(guān)的事。（上網(wǎng)、聊天、玩

31、游戲、看新聞）扣4分103、所屬區(qū)域燈未關(guān)閉。（每盞）扣1分104、衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生不符合要求。（每處）扣1分105、開關(guān)設(shè)備電源插座積塵有污漬（每只）?？?分106、窗簾脫鉤，破損，有污漬（每處）?？?分107、窗簾脫鉤，破損，有污漬（每處）?？?分108、消防栓，裝制品，畫框上積灰（每處）。扣1分109、綠色植物盆內(nèi)有雜物，樹葉有灰塵（每盆）。扣1分110、消防安全不重視或隨意動用消防設(shè)備?？?分111、下班后應(yīng)關(guān)的水、電、氣等開關(guān)不關(guān)?？?分112、未按規(guī)定時(shí)間上交各類賓客意見書。扣3分第二章 各部門/崗位質(zhì)量監(jiān)督細(xì)則一、行政部質(zhì)檢細(xì)則1、工資獎金發(fā)放審核出現(xiàn)錯(cuò)誤。扣5分2、未按時(shí)完成，呈報(bào)

32、各類報(bào)表或報(bào)表出現(xiàn)差錯(cuò)?？?分3、工資總額控制不嚴(yán)，指標(biāo)突破。扣5分4、人事編制控制不嚴(yán)，指標(biāo)突破?？?分5、人事檔案管理不善、內(nèi)容缺漏。扣5分6、招收入店人員不符合要求?？?分7、未及時(shí)做好補(bǔ)員工作。扣3分8、員工違規(guī)處理不當(dāng)?？?分9、培訓(xùn)計(jì)劃不全，考核不及時(shí)?？?分10、考勤考核管理不嚴(yán)格?？?0分11、未及時(shí)辦理有關(guān)人事手續(xù)?？?分12、員工名牌、員工卡、更衣柜管理不善?？?分13、宣傳欄內(nèi)容過期，管理不善?？?分14、未給外派培訓(xùn)員工辦理相關(guān)手續(xù)，簽訂培訓(xùn)合同?？?0分15、培訓(xùn)檔案不全?？?分16、未妥善組織好各項(xiàng)活動。扣10分二、員工餐廳1、未做好餐前準(zhǔn)備、食品保潔，消毒工作不佳

33、?？?分2、食品不新鮮、菜食品種不足?？?分3、未及時(shí)清理桌面，餐廳欠整潔?？?分4、廚具及設(shè)施未及時(shí)清理?？?分5、未及時(shí)關(guān)閉煤氣閥門?？?0分6、未嚴(yán)格執(zhí)行菜品驗(yàn)收制度，收入腐爛、變質(zhì)的食品、調(diào)料等原材料扣10分7、一周三次未按菜譜供應(yīng)員工餐?？?分8、負(fù)責(zé)管理區(qū)域水電未關(guān)?？?分9、物品未來及時(shí)報(bào)修。扣5分10、食物中有異物?？?分11、物品未按分類入池清洗。扣3分12、冷柜未按期除冰，物品擺放雜亂?？?分13、冷柜、蒸柜使用時(shí)門關(guān)閉不嚴(yán)。扣3分14、半成品、成品未加罩（每處）?？?分15、非餐廳人員出入餐廳。（每人）扣1分三、財(cái)務(wù)部1、報(bào)表不及時(shí)、出現(xiàn)差錯(cuò)?？?分2、違反費(fèi)用報(bào)銷審批手

34、續(xù)和現(xiàn)金領(lǐng)用管理制度。扣3分3、違反支票領(lǐng)用手續(xù)?？?分4、收銀員未保管好收銀用的各類用品?？?分5、收銀員違反收銀操作程序?？?分6、收銀員離開收銀臺，未鎖好收銀抽屜?？?分7、漏帳、逃帳?？?分8、帳單錯(cuò)誤或漏結(jié)帳?？?分9、劃轉(zhuǎn)單未附明細(xì)帳或未填寫上交清單明細(xì)表?？?分10、表單填寫不規(guī)范。扣1分11、表單制作錯(cuò)誤?？?分12、進(jìn)倉和食用手續(xù)不全?？?分13、驗(yàn)收把關(guān)不嚴(yán)?？?分14、倉庫物品堆放雜亂，危險(xiǎn)品、貴重物品未分類分柜擺放?？?分15、日用品、消耗品備用情況未及時(shí)通知，造成斷檔?？?分16、違反物品領(lǐng)用制度，未經(jīng)許可擅自借用倉庫物品?？?分17、財(cái)產(chǎn)管理帳卡不健全，固定資產(chǎn)盤點(diǎn)

35、不嚴(yán)?？?分18、工資獎金發(fā)放審核出現(xiàn)差錯(cuò)。扣1分19、準(zhǔn)備不充分，工資發(fā)放不及時(shí)或延遲?？?分20、夜審程序不規(guī)范。扣1分21、電腦維護(hù)不善，電腦死機(jī)，影響程序運(yùn)作?？?分22、門卡系統(tǒng)維護(hù)不及時(shí)，門鎖無法使用，影響售房?？?分23、成本控制不嚴(yán)?？?分24、繳款單填寫錯(cuò)誤，金額與實(shí)際報(bào)表不相符的?？?分25、繳款單上掛帳、支票單位全稱未寫明的?？?分26、信用卡未做清機(jī)報(bào)表，且未將清機(jī)報(bào)表附在規(guī)定的位置。扣1分27、繳款單所繳款項(xiàng)不屬本班收入，但未注明原因的。扣1分28、訂金收據(jù)金額不清晰或不簽名的，不輸入單號的，房號不正確的?？?分29、帳單上客人姓名或房號與其附后的客人登記表不相符的，

36、又不說明的?？?分30、信用卡操作錯(cuò)誤，重復(fù)下客人帳的。扣2分31、帳目漏結(jié)除追收外，當(dāng)事人予以處罰?？?分32、信用卡填寫不全或填寫錯(cuò)誤，除追收外。扣1分33、支票未按要求收取，造成帳務(wù)不能及時(shí)收回（除追收外）?？?分34、帳單不連號使用，無故跳號者?？?分35、交接不清，物品未交全者?？?分36、發(fā)票不按規(guī)定使用，虛開發(fā)票者?？?分37、沖減帳務(wù)無權(quán)限內(nèi)經(jīng)理簽名，且無說明的?？?分38、免收半日房租無權(quán)限內(nèi)經(jīng)理簽名的?？?分39、客人通知先退房后結(jié)算，收銀示做帳務(wù)處理的?？?分40、入帳明細(xì)不正確?？?分41、私自用外幣兌現(xiàn)者。扣5分42、不按規(guī)定兌換外幣者，但未給酒店造成損失。扣2分43

37、、每日催付程序不到位。扣2分44、帳單亂涂亂畫者。扣1分45、不按程序輸掛帳手續(xù)的。扣2分46、投封包無監(jiān)督人簽名者?？?分47、未能按規(guī)定時(shí)間出財(cái)務(wù)報(bào)表?？?分四、采購員質(zhì)檢細(xì)則1、采購不及時(shí)?？?分2、采購物品與要求不符合?？?分3、采購部擅做主張多購物品?？?分4、采購價(jià)格超出合同或?qū)徟髢r(jià)格。扣3分5、重復(fù)采購或擅作主張多購物品?？?分6、丟失采購物品?？?分7、采購物品以次充好。扣5分8、因采購物品質(zhì)量、時(shí)間影響重大接待?？?0分9、對采購物品沒有嚴(yán)格把關(guān)，未通過使用部門或質(zhì)檢驗(yàn)收的?？?分10、對采購不到的物品不及時(shí)通知使用部門?？?分11、發(fā)票報(bào)銷不及時(shí)?？?分五、倉庫1、倉庫物

38、品堆放雜亂，不清潔扣1分2、倉庫危險(xiǎn)品未分柜擺放扣1分3、倉庫物品保管不善造成損失扣5分4、進(jìn)倉和領(lǐng)用手續(xù)不全扣1分5、驗(yàn)收把關(guān)不嚴(yán)扣5分6、對采購入庫的物品未及時(shí)通知申購部門領(lǐng)取?？?分7、倉庫核算錯(cuò)誤扣1分8、倉庫賬物不符扣3分9、倉庫保管員服務(wù)態(tài)度差扣1分10、違反物品領(lǐng)用制度，未經(jīng)許可擅自借用倉庫物品扣1分11、倉庫重地讓無關(guān)人員進(jìn)入扣1分六、銷售部質(zhì)檢細(xì)則1、接待賓客不主動、不熱情?？?分2、團(tuán)隊(duì)通知單未及時(shí)下發(fā)，或內(nèi)容有誤?？?分3、賓客交辦的事項(xiàng)未及時(shí)記錄并按時(shí)按質(zhì)完成?？?分4、會議洽談后未及時(shí)開單、輸單、送單導(dǎo)致接待失誤?？?分5、未及時(shí)將VIP接待情況通報(bào)有關(guān)部門、崗位?？?/p>

39、3分6、未做好客史資料的整理、保管?？?分7、會議標(biāo)牌未及時(shí)落實(shí)辦理?？?分8、簽到臺未及時(shí)落實(shí)辦理?？?分9、橫幅、標(biāo)牌、宣傳單面內(nèi)容有錯(cuò)誤?？?分10、未做到預(yù)訂控制和信息溝通工作，造成接待困難?？?分11、LED大屏幕出現(xiàn)錯(cuò)字、語句不通、開啟時(shí)間不及時(shí)?？?分12、廣告、宣傳策劃、制作拖沓不及時(shí)?？?分13、過期宣傳品、橫幅、標(biāo)示牌未及時(shí)撤回。扣1分14、銷售報(bào)告屬保密性資料，銷售員需安排專門位置存放并妥善保管。如發(fā)現(xiàn)一次客戶檔案未存放于抽屜或資料柜內(nèi)，以及客房檔案未及時(shí)歸檔者?？?分15、未及時(shí)上交銷售報(bào)告和銷售計(jì)劃?？?分16、因工作失職，造成重大接待困難，或引起客人投訴?？?0分1

40、7、協(xié)調(diào)事宜未落實(shí)到位?？?分18、重要、重大或臨時(shí)變更的會議未派專人跟蹤服務(wù)扣10分19、未能熟練操作所有設(shè)備，復(fù)印、傳真消耗量大?？?分七、前廳質(zhì)檢細(xì)則1、員工工作效率不高、欠熟練。扣2分2、賓客進(jìn)出店，禮賓未能及時(shí)拉門，或未問候及微笑。扣2分3、禮賓未及時(shí)引領(lǐng)客人?？?分4、遇雨天未擺好傘架，備好傘具?？?分5、傳真/信件/留言/行李未按程序處理出現(xiàn)延誤?？?分6、行李寄存工作不規(guī)范。扣1分7、酒店介紹不規(guī)范?？?分8、團(tuán)隊(duì)行李堆放不齊，影響大堂整潔性?？?分9、操作不規(guī)范，造成客人行李、物品損壞。扣4分10、對騷擾電話控制不力?？?分11、前臺衛(wèi)生狀況欠佳，未及時(shí)管理?？?分12、私自

41、泄漏酒店領(lǐng)導(dǎo)、客人的私人號碼，如：房間號、手機(jī)號等?？?分13、未做好各類統(tǒng)計(jì)、報(bào)表工作?？?分14、大堂區(qū)域員工狀態(tài)不佳，未指出。扣1分15、客用報(bào)刊雜志管理不善?？?分16、VIP接待程序不規(guī)范?？?分17、客人投訴處理不及時(shí)、不恰當(dāng)?？?分18、未及時(shí)、正確答復(fù)客人問詢。扣3分19、各類單據(jù)、登記卡、房卡等資料保管不善，擺放不整齊?？?分20、賓客資料保存不善。扣2分21、驗(yàn)證不嚴(yán)，出現(xiàn)差錯(cuò)，治安檢查出現(xiàn)問題?？?分22、未及時(shí)將賓客信息輸入電腦或資料輸入有誤?？?分23、雙重售房?？?0分24、外賓登記、驗(yàn)證，因程序不熟練延誤客人時(shí)間?？?分25、隨意賣房，控制房態(tài)不準(zhǔn)，造成差錯(cuò)?？?

42、0分26、續(xù)住手續(xù)辦理不及時(shí)。扣5分27、已接受的預(yù)訂未預(yù)留?？?分28、制卡失誤，所制門卡無法開門。扣3分29、延誤賓客訂票。扣3分30、私自利用電腦上網(wǎng)、玩游戲?？?分31、上班時(shí)間、工作崗位上接聽私人手機(jī)；手機(jī)鈴聲響起?？?分32、客人雜志、報(bào)紙管理不善?？?分33、利用工作便利接打私人電話?？?分34、接聽電話不及時(shí)，語氣生硬或程序不規(guī)范?？?分35、私自插入，偷聽電話?？?分36、留言服務(wù)不及時(shí)不準(zhǔn)確，且未按要求重復(fù)一遍?？?分37、叫醒服務(wù)不及時(shí)準(zhǔn)確?？?分38、轉(zhuǎn)錯(cuò)電話?？?分39、飲用純凈水未及時(shí)更換，出現(xiàn)斷水現(xiàn)象?？?分40、未及時(shí)給大堂休息區(qū)客人上茶?？?分41、私人物品放

43、置前臺區(qū)域?？?分42、客人寄存物品丟失或數(shù)目不符?？?分43、服務(wù)臺及辦公室物品雜亂，衛(wèi)生差?？?分44、對已簽訂的協(xié)議單位，打折不清楚?？?分45、未及時(shí)補(bǔ)充和整理報(bào)紙架扣1分46、未及時(shí)整理宣傳物品扣1分47、未按時(shí)分發(fā)報(bào)紙、賓客郵件扣3分八、房務(wù)部質(zhì)檢細(xì)則公共區(qū)域1、洗手間衛(wèi)生不整潔，臺面有水漬，客用品補(bǔ)充不及時(shí)?？?分2、干手器失效未能使用且未及時(shí)報(bào)修扣1分3、公共區(qū)域有積塵或蛛網(wǎng)?？?分4、總臺衛(wèi)生不到位，有灰塵、污跡?？?分5、照明燈破損（未及時(shí)報(bào)修）、有灰塵及污跡?？?分6、明顯異物未及時(shí)清理?？?分7、銅器、不銹鋼未擦亮，指紋、手印多。玻璃、鏡面有污漬?？?分8、地面、地毯、

44、地墊未及時(shí)清潔，腳印多。雨天未做好應(yīng)急工作?？?分9、天花板或墻面有裂痕、脫落未及時(shí)報(bào)工程部維修；天花板或墻面蛛網(wǎng)。扣2分10、煙灰缸未及時(shí)清理?？?分11、電梯有異味、有劃痕、污跡?？?分12、外圍衛(wèi)生不佳，地面有雜物未及時(shí)清掃?？?分13、廁位堵塞、滴漏（未及時(shí)報(bào)修）且有污跡?？?分14、私自開通長途電話。扣5分總機(jī)、房務(wù)中心1、接線員語氣生硬，禮貌用語不當(dāng)?？?分2、電話叫醒誤時(shí)。扣5分3、總機(jī)轉(zhuǎn)接錯(cuò)誤，轉(zhuǎn)接時(shí)間過長或接私人電話。扣2分4、夜班人員工作狀態(tài)差。扣1分5、總機(jī)代撥手機(jī)錯(cuò)誤（每次）?？?分6、無故未在規(guī)定時(shí)間限內(nèi)接聽電話?？?分樓層1、樓層區(qū)域有雜物未及時(shí)清理?？?分2、畫框

45、、裝飾品積塵（每個(gè)）?？?分3、賓客離店查房不及時(shí)，欠準(zhǔn)確?？?分4、查房時(shí)錯(cuò)報(bào)客人消費(fèi)?？?分5、物品消毒不到位。扣2分6、丟失酒店總鑰匙?？?分7、VIP服務(wù)不規(guī)范?？?分8、洗衣服務(wù)不規(guī)范或出現(xiàn)錯(cuò)誤。扣2分9、未及時(shí)收取客人洗衣。扣2分10、客用品未及時(shí)更換和補(bǔ)充?？?分11、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)張貼印刷物或撕毀酒店張貼物?？?分12、未驗(yàn)證客人身份即讓其進(jìn)入客房。扣4分13、進(jìn)房做衛(wèi)生門未開直，工作車擋門不到位或阻礙通行，工作車上物品擺放不整齊?？?分14、未按規(guī)定程序敲門進(jìn)房?？?分15、燈光、空調(diào)控制不當(dāng)?？?分16、客房門、窗、檔、家具、電器、空調(diào)風(fēng)口積塵，貓眼積垢，家具、電器開關(guān)電

46、話機(jī)有灰塵?？?分17、馬桶堵塞、漏水（未及時(shí)報(bào)修）或者不潔?？?分18、設(shè)備、設(shè)施報(bào)修不及時(shí)?？?分19、樓層、客房有異味?？?分20、茶杯不潔，有污漬?？?分21、客房物品，衛(wèi)生間物品擺放不規(guī)范?？?分22、地毯、窗簾上有污跡、煙洞。不及時(shí)處理。扣3分23、鋪床不規(guī)范，棉織品有異味、污漬、有發(fā)絲。扣3分24、床墊翻轉(zhuǎn)不按時(shí)?？?分25、玻璃器具、鏡面、面盆有水漬、發(fā)絲或污垢?？?分26、浴缸、浴簾不潔，有水漬、發(fā)絲或污垢?？?分27、窗簾鉤、浴簾鉤脫落?？?分28、客人的用具有缺口或破損等現(xiàn)象?？?分29、地漏阻塞（未及時(shí)報(bào)修）?？?分30、燈泡不亮（未及時(shí)報(bào)修）。扣1分31、開關(guān)插座、掛

47、架及燈具燈桿、燈頭、燈罩鎖具松動，凳椅搖擺?？?分32、翻看、挪動客人物品。扣2分33、未及時(shí)補(bǔ)充食品、飲品、用品?？?分34、食品、飲品過期?？?分35、衣架損壞或缺漏。扣1分36、發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)存在違反酒店規(guī)定的事件，未及時(shí)上報(bào)或處理。扣4分37、印刷品折皺、涂抹、缺失不及時(shí)更換、補(bǔ)充?？?分38、電話使用無效（未及時(shí)報(bào)修），有灰塵、污跡?？?分39、未及時(shí)上交賓客意見書。（包括各類賓客評價(jià)表）扣3分40、電視機(jī)畫面、音質(zhì)差?？?分41、服務(wù)員整房用具隨意放置?？?分42、樓層鑰匙卡管理不善，隨意丟放?？?分43、樓層鑰匙卡丟失。扣3分44、未及時(shí)處理賓客遺留物品，未上交及辦理登記手續(xù)?？?分

48、45、客人叫喚服務(wù)，二聲內(nèi)無應(yīng)答。扣2分46、隨意擺放工作車或不按規(guī)定推拉工作車，導(dǎo)致墻角等處碰撞?？?分47、工作車內(nèi)物品擺放不符合標(biāo)準(zhǔn)?？?分48、畫框積塵（每只）?？?分49、客房門積塵（一扇）?？?分50、空調(diào)風(fēng)口明顯積塵?？?分51、壁櫥、冰箱及寫字臺等處不潔或有異物?？?分52、玻璃窗未擦干凈或皮條脫落（一扇）?？?分53、房內(nèi)茶杯、水杯、酒杯不潔（每只）?？?分54、床單上有明顯污漬或發(fā)絲?？?分55、窗鉤或浴簾鉤脫落（每只）?？?分56、墻紙翹角未修補(bǔ)（每處）?？?分57、OK房內(nèi)留有整房員遺留用品?？?分58、客房電話簿嚴(yán)重破損或污漬?？?分59、客用不銹鋼器皿上有水漬、皂漬?？?分60、對樓層的一些