導(dǎo)游服務(wù)資料講解

1、一、單項(xiàng)選擇題 1、規(guī)范化服務(wù)又稱(chēng)（A）A.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)B.個(gè)性化服務(wù)C.強(qiáng)化心理服務(wù)D.超前服務(wù)2、（C）是導(dǎo)游人員獲得游客的認(rèn)同和接受，進(jìn)而吸引與團(tuán)結(jié)游客，高質(zhì)量完成導(dǎo)游工作的前提和條件。A.辛勤勞動(dòng)B.優(yōu)質(zhì)服務(wù)C.導(dǎo)游人員的行動(dòng)D.樹(shù)立良好形象3、到達(dá)景區(qū)后，導(dǎo)游人員應(yīng)該順著（ D）避免走重復(fù)路線(xiàn)和回頭路線(xiàn)。A .統(tǒng)一路線(xiàn)B.游覽路線(xiàn)C.最佳路線(xiàn)D.最近路線(xiàn)4、在安排旅游活動(dòng)時(shí)，要對(duì)客觀(guān)條件的變化，給予恰當(dāng)?shù)墓烙?jì)，在（C）上留有適當(dāng)?shù)挠嗟亍.游覽路線(xiàn)B.資金籌備C.日程安排D.娛樂(lè)活動(dòng)5、審美活動(dòng)是通過(guò)以 （C）為依據(jù)，經(jīng)過(guò)積極的思維活動(dòng)，調(diào)動(dòng)已有的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行美的再 創(chuàng)造的過(guò)程。A

2、.自然景觀(guān)B.游客C.審美對(duì)象D.文化內(nèi)涵6、（C）是處理利益關(guān)系的基本原則。A.以誠(chéng)待客B.平等待客C.雙贏(yíng)無(wú)敗D.以禮待客7、激發(fā)游客興趣的首要因素主要是（B）A .富有情趣的游戲和活動(dòng)B.導(dǎo)游講解C.利用聲像導(dǎo)游D.晚間自由活動(dòng)8、個(gè)性化服務(wù)又稱(chēng)為（B）A.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)B.特殊服務(wù)C.強(qiáng)化服務(wù)D.個(gè)性服務(wù)9、規(guī)范化服務(wù)要求從事該項(xiàng)服務(wù)的工作人員，必須在規(guī)定的（ B）里，按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要 求想客人提供服務(wù)。A.地點(diǎn)B.時(shí)間C.價(jià)格D.人群10、導(dǎo)游人員為調(diào)節(jié)游客在旅游過(guò)程中的心理狀態(tài)所提供的服務(wù)稱(chēng)為（C）。A.人性化服務(wù)B.及時(shí)服務(wù)C.情緒性服務(wù)D.特殊服務(wù)11、觀(guān)看海市蜃樓與峨嵋佛光要求導(dǎo)游

3、人員（C）。A.處理好動(dòng)態(tài)觀(guān)賞和靜態(tài)觀(guān)賞的關(guān)系B.找準(zhǔn)觀(guān)賞距離和位置（角度）C.把握好觀(guān)賞時(shí)機(jī)D.調(diào)節(jié)好觀(guān)賞節(jié)奏12、導(dǎo)游人員與游客之間是一種 （A）的關(guān)系？A.提供服務(wù)者與接受服務(wù)者之間的主客關(guān)系B.平等關(guān)系C.自我意識(shí)為主的關(guān)系D.集體關(guān)系13、導(dǎo)游人員要注意對(duì)游客講情面、給面子，（B）游客也會(huì)給你面子，導(dǎo)游活動(dòng)就會(huì)順利進(jìn)行。A.打面子B.留面子C.數(shù)面子D.夸面子14、“人心換人心，八兩換半斤”，恪守信譽(yù)，（D）,是導(dǎo)游人員與游客交往的重要基礎(chǔ)。A.半斤八兩B.自欺欺人C.誠(chéng)實(shí)謙虛D.誠(chéng)實(shí)無(wú)欺15、善于同各種類(lèi)型的游客打交道是導(dǎo)游人員必不可少的條件，處理好之間的主客關(guān)系是帶好旅游團(tuán)的（C

4、）。A.必要手段B.前提C.重要保證D.主要內(nèi)容16、（A）是導(dǎo)游人員與游客溝通的主要方式。A.交談B.唱歌C.容忍D.謙虛17、（D）是讓游客接受導(dǎo)游人員的意見(jiàn)、建議，并進(jìn)一步促進(jìn)游客行為的主要方式。A.提醒B.勸服C.教導(dǎo)D.提醒與勸服18、（B）是影響旅游過(guò)程及其收獲的重要因素。A.感情B.情緒C.耐心D.同情19、讓人高興的語(yǔ)言往往柔和甜美，所以稱(chēng)之為（ C）A.硬性語(yǔ)言B.甜蜜語(yǔ)言C.柔性語(yǔ)言D.粗魯語(yǔ)言20、激發(fā)游客興趣的首要因素主要是（ A）A.導(dǎo)游講解B.導(dǎo)游跳舞C.導(dǎo)游唱歌D.娛樂(lè)活動(dòng)21、導(dǎo)游人員在帶團(tuán)旅游過(guò)程中，要讓旅游團(tuán)每位成員都能獲得滿(mǎn)意的旅游經(jīng)歷和體驗(yàn)，就必須是既按

5、照一視同仁原則，又要兼顧（ B）,開(kāi)展個(gè)性化的導(dǎo)游服務(wù)。A.老幼病殘B.不同成員的個(gè)體差異和特殊需要C.宗教界人士D.游客的生活習(xí)慣。22、導(dǎo)游小李在為日本游客講解時(shí)，不斷地有意無(wú)宣傳“無(wú)神論”，小李的做法：（D）A.是正確的，宣揚(yáng)了科學(xué)的真理。B.不正確，不可以隨便談?wù)撟诮绦叛?。C.正確，公民有言論自由。D.不正確。他沒(méi)有尊重游客的宗教信仰。23、一些客源國(guó)在長(zhǎng)期歷史發(fā)展過(guò)程中形成各國(guó)特有的風(fēng)俗和禁忌等，忌說(shuō)“恭喜發(fā)財(cái)”之類(lèi)的話(huà)，視紫色與黑色為不利的顏色，這是下列哪個(gè)國(guó)家人民的禁忌。（A）A.新加坡B.日本C.澳大利亞D.法國(guó)二、多項(xiàng)選選題1、高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)是（AC）完美的結(jié)合。A.規(guī)范化

6、服務(wù)B.強(qiáng)化心理服務(wù)C.個(gè)性化完美服務(wù)D.強(qiáng)化超前服務(wù)2、服務(wù)具有（BC）的雙重屬性。A.專(zhuān)業(yè)服務(wù)B.滿(mǎn)足需求C.產(chǎn)生心理效應(yīng)D.技能服務(wù)3、從主動(dòng)性、積極性的角度 ，服務(wù)可以分為哪三種類(lèi)型（ ABC ）A.超前服務(wù)B.及時(shí)服務(wù)C.遲到服務(wù)D.心理服務(wù)4、寬容待客包括（ABC ）A.尊重游客B.理解游客C.諒解游客D.責(zé)罵游客5、語(yǔ)言主要是指導(dǎo)游人員講話(huà)時(shí)的（ ABC ）A.內(nèi)容B.聲調(diào)C.音色D.音強(qiáng)6、旅游活動(dòng)內(nèi)容的搭配應(yīng)注意（AB ）A.主題突出，避免重復(fù)B.游覽與購(gòu)物、娛樂(lè)相結(jié)合C.游客心情與景點(diǎn)選擇D.時(shí)間安排與游覽內(nèi)容7、導(dǎo)游人員主要向游客傳遞哪三方面的審美信息。（ABC）A.知覺(jué)

7、形象B.文化內(nèi)涵C.價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)D.自然景觀(guān)ABCD )8、保持和提高游客的游興，以觀(guān)賞自然景觀(guān)為例，導(dǎo)游人員要抓住四個(gè)要點(diǎn)（A.處理好動(dòng)態(tài)觀(guān)賞和靜態(tài)觀(guān)賞的關(guān)系B.找準(zhǔn)觀(guān)賞距離和位置。C.把握好觀(guān)賞時(shí)機(jī)D.調(diào)節(jié)好觀(guān)賞節(jié)奏9、導(dǎo)游人員與游客之間的關(guān)系 ，是一種（AB）之間的主客關(guān)系。A.提供服務(wù)者B.接受服務(wù)者C.主人D.客人10、旅游動(dòng)機(jī)大致可以分為（ ABCD ）A.社會(huì)動(dòng)機(jī)B.文化動(dòng)機(jī)C.身心動(dòng)機(jī)D.經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)11、導(dǎo)游人員接近游客的方式主要有三種：（ABC）A.他人介紹引見(jiàn)B.自我介紹C.問(wèn)候與致意D.學(xué)會(huì)傾聽(tīng)12、導(dǎo)游人員常用的提醒方式有三種：（ABC）A.敬語(yǔ)式提醒B.協(xié)商式提醒C.幽默式

8、提醒D.誘導(dǎo)式提醒13、導(dǎo)游人員常用的道歉方式有三種：（ABD）A.微笑式道歉B.迂回式道歉C.諒解式道歉D.自責(zé)式道歉14、消除游客消極情緒的方法基本上可歸納為（ ABC ）A.轉(zhuǎn)移注意法B.補(bǔ)償法C.分析法D .情緒感染法15、地陪在與領(lǐng)隊(duì)、全陪的合作中，要特別注意以下幾點(diǎn)：（ABC）A.尊重領(lǐng)隊(duì)、全陪B,相互支持，相互溝通C.盡力避免正面沖突D.加強(qiáng)理解16、旅游團(tuán)中，對(duì)殘疾游客應(yīng)該（ ABC）A.提前做好有關(guān)準(zhǔn)備B.維護(hù)殘疾游客的自尊心C.提供適時(shí)恰當(dāng)?shù)姆?wù)D.多做提醒工作17、導(dǎo)游人員的組織技能主要包括（ ABCD）等方面。A,確立正確的帶團(tuán)理念B.樹(shù)立和維護(hù)良好形象C.合理安排旅游

9、活動(dòng)D.引導(dǎo)游客審美18、導(dǎo)游人員的組織技能主要包括（ ABC）。A,確立正確的帶團(tuán)理念B.樹(shù)立良好形象C.合理安排旅游活動(dòng)D.引導(dǎo)游客購(gòu)物19、樹(shù)立正確的帶團(tuán)理念要求導(dǎo)游服務(wù)人員（ AD）。A.寬容待客B.注意形象C.營(yíng)造良好的旅游氛圍D.強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)20、導(dǎo)游人員要樹(shù)立良好的形象，這要求（ BC）。A.談吐高雅、服飾得當(dāng)B. “第一印象”要好C.保持好的形象D.打扮得體21、導(dǎo)游活動(dòng)是一項(xiàng)（ACD）的綜合性審美活動(dòng)。A,尋覓美B.發(fā)現(xiàn)美C.欣賞美D,享受美22、與游客交往的原則有（ABCD ）A.以禮待客B.以誠(chéng)待客C.平等待客D,雙贏(yíng)無(wú)敗23、與游客交往的技巧有（ ABC）A.進(jìn)行交流溝

10、通B.營(yíng)造愉快氣氛C.地陪與領(lǐng)隊(duì)、全陪及司機(jī)的合作D.與旅行社的員工合作24、了解游客的途徑很多，概括起來(lái)主要是（ AC）方面。A.從人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征來(lái)了解游客B.從物理學(xué)的角度了解游客C.從心理學(xué)的角度了解游客D.從旅游學(xué)特征來(lái)了解游客25、旅游需要主要有（ABCD ）A.探新求異B.謀求知識(shí)和發(fā)展C.變換生活環(huán)境和調(diào)節(jié)身心節(jié)律D.尋求尊重和自我實(shí)現(xiàn)26、游客個(gè)性大致分為（ABCD ）A.活潑型B.急躁型C.穩(wěn)重型D.憂(yōu)郁型27、導(dǎo)游人員接近游客的方式主要有（ ABC ）A.他人介紹引見(jiàn)B.自我介紹C.問(wèn)候與致意D,搭肩拉扯28、在交談中，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)注意（ ACD）的技巧？A.選擇話(huà)題B.強(qiáng)

11、詞奪理C.學(xué)會(huì)傾聽(tīng)D.正確表達(dá)29、導(dǎo)游人員常用勸服的方法有（ACD ）A.誘導(dǎo)式勸服B .批評(píng)式勸服C.迂回式勸服D.暗示式勸服30、對(duì)于一些不合理或辦不到的事情，導(dǎo)游人員要以恰當(dāng)?shù)姆绞接枰曰亟^（ ABCD）A.柔和式回絕B.迂回式回絕C.引申式回絕D.誘導(dǎo)式回絕31、導(dǎo)游人員要善于從，觀(guān)察游客情緒，判斷游客心理狀態(tài)。（BCD）A.情緒的波動(dòng)B.表情的變化C.說(shuō)話(huà)的聲調(diào)D.體態(tài)舉止32、以下選項(xiàng)中，屬于對(duì)殘疾游客提供適時(shí)恰當(dāng)?shù)姆?wù)的上（ AC）A.選擇路線(xiàn)時(shí)盡量不走或少走臺(tái)階B.安排他們?cè)谲?chē)的前排就坐，面對(duì)他們加快速度講解。C.講解時(shí)，凡是可以觸摸的地方，物品，應(yīng)盡量讓他們觸摸。D.經(jīng)常當(dāng)眾

12、問(wèn)候，詢(xún)問(wèn)需要什么幫助。33、以下選項(xiàng)中，屬于對(duì)年老游客的重視和關(guān)注的是：（ABD）A .步行旅游時(shí)，應(yīng)選擇臺(tái)階少，較平坦的地方走。B.對(duì)其飲食起居方面給予特殊照顧。C.活動(dòng)安排緊密，行程倉(cāng)促。D.多做提醒工作。34、以下選項(xiàng)中，不屬于對(duì)宗教界“特殊”旅客的重視和關(guān)注的是（ ACD）A .宣傳“無(wú)神論”并參與宗教問(wèn)題的討論。B.滿(mǎn)足有關(guān)宗教信仰和戒律有關(guān)的特殊要求。C.把宗教，國(guó)家問(wèn)題混為一談，隨意評(píng)論。D.在車(chē)上看天主教游客做祈禱。35、在接待年老游客的時(shí)候，應(yīng)注意哪些問(wèn)題（AD ）A.晚間看節(jié)目或用餐，提醒司機(jī)將車(chē)停在有燈光，沒(méi)有臺(tái)階和障礙物的地方。B.事先餐廳打電話(huà)，要求準(zhǔn)備兒童椅，小勺等必備用具。C.講解時(shí)放慢講解速度，加大聲音，但避免重復(fù)。D.介紹當(dāng)天活動(dòng)安排，景點(diǎn)線(xiàn)