第9章服務(wù)業(yè)作業(yè)計(jì)劃

1、生產(chǎn)與運(yùn)作管理生產(chǎn)與運(yùn)作管理Production & Operations Management青島理工大學(xué)（臨沂）馮海俠1第9章 服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃 9.1 服務(wù)運(yùn)作的特點(diǎn) 9.2 隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng) 9.3 人員班次計(jì)劃 9.4 服務(wù)業(yè)的控制29.1 服務(wù)運(yùn)作的特點(diǎn)9.1.1 服務(wù)交付系統(tǒng)9.1.2 服務(wù)特征矩陣9.1.3 服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問題9.1.4 影響需求類型的策略9.1.5 處理非均勻需求的策略39.1.1 服務(wù)交付系統(tǒng)服務(wù)交付系統(tǒng)（service delivery system）n與生產(chǎn)系統(tǒng)類似n對(duì)誰提供服務(wù)，目標(biāo)市場n提供何種服務(wù)，服務(wù)產(chǎn)品即成套服務(wù)（service pa

2、ckage）n在何處提供服務(wù), 服務(wù)臺(tái)n如何提供服務(wù)n如何保證服務(wù)質(zhì)量n大多數(shù)服務(wù)企業(yè)很難將營銷與生產(chǎn)運(yùn)作分離4評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量所依據(jù)的關(guān)鍵因素 可靠性 響應(yīng)性 能力 接近程度 移情性 交流 信譽(yù) 安全性 熟悉用戶 有形實(shí)體5n 服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在給顧客提供的價(jià)值與顧客所期望的服務(wù)的差。n 服務(wù)的價(jià)值從以下兩個(gè)角度來理解： 從企業(yè)角度，意味著把服務(wù)提供給顧客，它包括與顧客接觸的前臺(tái)和不與顧客接觸的后臺(tái)，并對(duì)顧客實(shí)行一定的誘導(dǎo)或管理。 從顧客的角度，即顧客感受到的服務(wù)，體現(xiàn)在針對(duì)不同的顧客提供不同的服務(wù)。69.1.2 服務(wù)特征矩陣外科醫(yī)生牙醫(yī)汽車修理代理人器具修理包租飛機(jī)美容美發(fā)草坪維護(hù)房屋油漆出租車餐

3、館搬家公司無線電和電視電影動(dòng)物園博物館學(xué)校航空公司快餐洗車租車干洗零售公共汽車顧客化程度顧客化程度服務(wù)的復(fù)雜程度服務(wù)的復(fù)雜程度高高低低高高低低IIIIIIIV79.1.3 服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問題（1）顧客參與的影響顧客參與影響服務(wù)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，從而影響服務(wù)效率。為使顧客感到舒適、方便和愉快，也會(huì)造成服務(wù)能力的浪費(fèi)。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感覺是主觀的。顧客參與的程度越深，對(duì)效率的影響越大。但是顧客參與是必然趨勢(shì)8生產(chǎn)活動(dòng)生產(chǎn)活動(dòng)顧客參與程度高的系統(tǒng)顧客參與程度高的系統(tǒng)顧客參與程度低的系統(tǒng)顧客參與程度低的系統(tǒng)選址選址生產(chǎn)運(yùn)作必須靠近顧客生產(chǎn)運(yùn)作可能靠近供應(yīng)商，便于運(yùn)輸或勞動(dòng)力易獲的地方設(shè)施布置設(shè)施布置設(shè)

4、施必須滿足顧客的體力和精神需要設(shè)施應(yīng)該提高生產(chǎn)率產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)環(huán)境和實(shí)體產(chǎn)品決定了服務(wù)的性質(zhì)顧客不在服務(wù)環(huán)境中，產(chǎn)品可規(guī)定較少的屬性工藝設(shè)計(jì)工藝設(shè)計(jì)生產(chǎn)階段對(duì)顧客有直接的影響顧客并不參與主要的加工過程編作業(yè)計(jì)劃編作業(yè)計(jì)劃顧客參與作業(yè)計(jì)劃顧客主要關(guān)心完工時(shí)間生產(chǎn)計(jì)劃生產(chǎn)計(jì)劃存貨不可存儲(chǔ)，均衡生產(chǎn)導(dǎo)致生意損失晚交貨和生產(chǎn)均衡都是可能的工人的技能工人的技能第一線的工人組成服務(wù)的主要部分，要求他們能很好地與公眾交往第一線工人主要需要技術(shù)技能質(zhì)量控制質(zhì)量控制質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在公眾的眼中，易變化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一般是可測(cè)量的，固定的時(shí)間定額標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間定額標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間取決于顧客需求，時(shí)間定額標(biāo)準(zhǔn)松時(shí)間定額標(biāo)準(zhǔn)緊工資工資可變

5、的產(chǎn)出要求計(jì)時(shí)工資固定的產(chǎn)出允許計(jì)件工資能力計(jì)劃能力計(jì)劃為避免失售，能力要留有余地通過庫存調(diào)節(jié)，可使能力處于平均水平預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)是短期的，時(shí)間導(dǎo)向的預(yù)測(cè)是長期的、產(chǎn)量導(dǎo)向的對(duì)參與程度不同的系統(tǒng)的主要設(shè)計(jì)考慮99.1.3 服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問題（續(xù)）（2）減少顧客參與影響的辦法n通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化減少服務(wù)品種n通過自動(dòng)化減少同顧客的接觸n將部分操作與顧客分離n設(shè)置一定量庫存109.1.4 影響需求的策略固定時(shí)間表n對(duì)于處于服務(wù)特征矩陣第III部分的服務(wù)業(yè)采用，如航班、車次固定使用預(yù)約系統(tǒng)n對(duì)于處于服務(wù)特征矩陣第I和II部分的服務(wù)業(yè)采用，如牙醫(yī)使用預(yù)定系統(tǒng)推遲服務(wù)n家用電器故障修理為低峰時(shí)的需求提供

6、優(yōu)惠需求劃分n常常通過差別定價(jià)來維持需求劃分119.1.5 處理非均勻需求的策略轉(zhuǎn)移需求可減少需求的不均勻性，但不能消除處理非均勻需求的策略n改善人員班次安排n利用半時(shí)工作人員（鐘點(diǎn)工）n由顧客選擇不同的服務(wù)水平n利用外單位設(shè)施n雇傭多技能員工n顧客自我服務(wù)n采用生產(chǎn)線方法129.2 隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)研究排隊(duì)現(xiàn)象有助于確定服務(wù)能力，控制隊(duì)長，發(fā)揮設(shè)施能力9.2.1 隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成9.2.2 最簡單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)139.2.1 隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成輸入過程n到達(dá)率：單位時(shí)間內(nèi)顧客到達(dá)的數(shù)量排隊(duì)規(guī)則n先來先服務(wù)（FCFS),優(yōu)先服務(wù)，隨機(jī)服務(wù)，成批服務(wù)等服務(wù)設(shè)施n服務(wù)臺(tái)的數(shù)量、服務(wù)時(shí)間等149.2.

7、1 隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成（續(xù)） 結(jié)構(gòu)類型結(jié)構(gòu)類型單通道，單階段多通道，單階段單隊(duì)，多階段159.2.1 隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成（續(xù)）結(jié)構(gòu)類型多隊(duì)，多階段混合式16通常采用平均到達(dá)率表示需求率的強(qiáng)度，用平均服務(wù)率表示服務(wù)系統(tǒng)的能力。平均到達(dá)率平均到達(dá)率是顧客到達(dá)平均時(shí)間間隔的倒數(shù)平均服務(wù)率平均服務(wù)率是對(duì)顧客服務(wù)的平均時(shí)間的倒數(shù) 例：若平均5分鐘到達(dá)一個(gè)顧客，則平均到達(dá)率為每小時(shí)平均到達(dá)12個(gè)顧客；若對(duì)每個(gè)顧客的平均服務(wù)時(shí)間為3分鐘，則平均服務(wù)率為每小時(shí)20個(gè)顧客。 通常，平均到達(dá)率小于平均服務(wù)率，否則排隊(duì)將越來越長。 9.2.2 最簡單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)17 1.泊松到達(dá)且負(fù)指數(shù)服務(wù)時(shí)間的單通道排隊(duì)模泊松

8、到達(dá)且負(fù)指數(shù)服務(wù)時(shí)間的單通道排隊(duì)模型（型（M/M/1）圖9-2M/M/1排隊(duì)模型18最簡單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)是單隊(duì)單階段，按FIFS規(guī)則的等待制系統(tǒng)設(shè)到達(dá)率服從泊松分布，則單位隨機(jī)到達(dá)x個(gè)顧客的概率為：!)(xxpex式中，e為自然對(duì)數(shù)的底，e=2.71828;為平均到達(dá)率。 x=0,1,2,3,；19 停留時(shí)間。為顧客在隊(duì)列中的平均停留時(shí)間；為顧客在系統(tǒng)中的平均；為隊(duì)列中顧客的平均數(shù)；為系統(tǒng)中顧客的平均數(shù)的概率；為系統(tǒng)中顧客數(shù)為，為利用率因子；為平均服務(wù)率，WWLLPqsqsnn/;其它要用到的符號(hào)為：/10PPPnn0/0PLnsn20)(/2LLsq1LWss)(1WWsq例：某醫(yī)院急診室有

9、一個(gè)外科醫(yī)生全日工作。急診病人的到達(dá)率服從泊松分布，外科醫(yī)生的服務(wù)率服從負(fù)指數(shù)分布。問：(1)該外科醫(yī)生平均有多少時(shí)間在救護(hù)病人？（2）急診病人平均等多久才能得到治療？ 219.2.2 最簡單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)（續(xù)）例：某醫(yī)院急診室有一個(gè)外科醫(yī)生全日工作。急診病人的到達(dá)率服從泊松分布，外科醫(yī)生的服務(wù)率服從負(fù)指數(shù)分布。問：n(1)該外科醫(yī)生平均有多少時(shí)間在救護(hù)病人？n（2）急診病人平均等多久才能得到治療？ 小時(shí)人小時(shí)，人/3/4 . 2解：解：%803/4 . 2/已知已知小時(shí)33. 1)4 . 23(34 . 2)(Wq22232.泊松到達(dá)且負(fù)指數(shù)服務(wù)時(shí)間的多通道排泊松到達(dá)且負(fù)指數(shù)服務(wù)時(shí)間的多通道

10、排隊(duì)模型（隊(duì)模型（M/M/S） 假設(shè)多通道排隊(duì)系統(tǒng)中服務(wù)臺(tái)數(shù)為M，假定顧客到達(dá)服從泊松分布，到達(dá)率為 ，服務(wù)時(shí)間服從指數(shù)分布，服務(wù)率為 。服務(wù)規(guī)則是先到先服務(wù)，所有服務(wù)臺(tái)的服務(wù)率相同。先前列出的單通道排隊(duì)模型的其它假設(shè)也同樣適用于此模型中。圖9-3M/M/S排隊(duì)模型2425269.3 人員班次的計(jì)劃人員班次安排涉及人力資源的具體使用既要考慮工作需要，又要保證員工每周2天休息人員班次計(jì)劃，一般以周為計(jì)劃的時(shí)間單位。采取周一至周日的表示法，一周內(nèi)有5天平常日和2天周末日。每個(gè)工人每天只能分配一個(gè)班次，不同天可以被分配到不同種類的班次，如白班、晚班、夜班等。周末休息頻率用A/B表示：在任意連續(xù)B周內(nèi)

11、，工人有A周在周末休息。279.3.1人員班次計(jì)劃的分類按班次計(jì)劃的特點(diǎn)n個(gè)人班次（固定或非循環(huán)班次計(jì)劃）n公共班次(循環(huán)作業(yè)計(jì)劃)班次的種類n單班次和多班次工人的種類n全職與兼職參數(shù)的性質(zhì)n確定型或隨機(jī)型班次問題289.3.2 單班次問題特點(diǎn)n每天只有一個(gè)班次的工人當(dāng)班，是最簡單、最基本的班次問題n可作為某些特殊的多班次問題的合理近似n求解單班次問題的思想和方法，對(duì)建立求解一般的人員班次問題的方法能提供一些啟示。299.3.2 單班次問題（續(xù)）設(shè)某單位每周工作7天，每天一班，平常日需要N人，周末需要n人。求在以下條件下的班次計(jì)劃n（1）保證工人每周有兩個(gè)休息日；n（2）保證工人每周的兩個(gè)休息

12、日為連休；n（3）除保證條件（1）外，連續(xù)2周內(nèi)，每名工人有一周在周末休息。n（4）除保證條件（2）以外，連續(xù)2周內(nèi)，每名工人有一周在周末休息。設(shè)Wi 為條件（i）下最少的工人數(shù)；x為大于等于x的最小整數(shù)；X在作業(yè)計(jì)劃中表示休息日。 309.3.2 單班次問題（續(xù)）條件（1），每周休息2天。對(duì)條件（1），所需勞動(dòng)力下限為 W1max n,N+2n/5求解步驟：安排W1-n名工人在周末休息；對(duì)余下的n名工人從1到n編號(hào)，1號(hào)至W1- N號(hào)工人周一休息；安排緊接著的W1-N名工人第二天休息，這里，工人1緊接著工人n；如果5W15N+2n，則有多余的休息日供分配，此時(shí)可按需要調(diào)整班次計(jì)劃，只要保證每

13、名工人一周休息兩天，平日有N人當(dāng)班即可。31例：N=5,n=8，求保證工人每周有2個(gè)休息日的班次安排。 解： W1max 8,5+28/59工人號(hào)一二三四五六日一二三四五六日123456789條件條件1下的班次計(jì)劃下的班次計(jì)劃32條件（2），每周連休2天。對(duì)條件（2），所需勞動(dòng)力下限為W2max n,N+2n/5，(2N+2n)/3 求解步驟為：計(jì)算W2，給W2名工人編號(hào)；取k= max 0,2N+n-2W2；1至k號(hào)工人（五、六）休息，（k+1）至2k號(hào)工人（日、一）休息，接下來的W2-n-k名工人周末休息（六、日）休息；對(duì)于余下的工人，按（一、二），（二、三），（三、四），（四、五）的順序

14、安排連休，保證有N名工人在平常日當(dāng)班。33例：N=6,n=5，求班次安排。 解： 計(jì)算出W28，k1工人號(hào)一二三四五六日一二三四五六日12345678條件條件2下的班次計(jì)劃下的班次計(jì)劃349.3.2 單班次問題（續(xù)）條件（3），隔一周在周末休息對(duì)條件（3），所需勞動(dòng)力下限為W3max 2n,N+2n/5求解步驟為：計(jì)算W3，將W32n名工人安排周末休息；將余下的2n名工人分成A、B兩組，每組n名工人，A組的工人第一周末休息，B組工人第二周周末休息；按照條件（1）每周休息兩天的步驟（3）、（4），給A組工人分配第二周休息日。如果5W35N+2n,可以先安排1至W3N號(hào)工人周五休息，按周五，周四，

15、周一的順序安排休息日。B組的n名工人第一周的班次計(jì)劃與A組的第二周班次計(jì)劃相同。35例：N=7,n=4，求班次安排。 解:可計(jì)算出W39， W3-2n1。工人號(hào)一二三四五六日一二三四五六日123456789條件條件3下的班次計(jì)劃下的班次計(jì)劃36條件（4），每周連休兩天，隔一周在周末休息。（最復(fù)雜的情況）對(duì)條件（4），所需勞動(dòng)力下限為W4max 2n,N+2n/5，(4N+4n)/5 求解步驟為：將W4名工人分成A、B兩組：A組W4/2名工人，第一周周末休息，B組W4W4/2名工人，第二周周末休息。k=max0,4N+2n-4W4，A組中k/2名工人（五2，六2）（即第2周星期五和星期六）休息，

16、k/2名工人（日2，一1 ）（即第2周的星期日和第1周的星期一）休息，B組中k/2名工人（五1，六1）休息，k/2名工人（日1，一1）休息。在保證周末有n人當(dāng)班，平日有N人當(dāng)班的前提下，對(duì)A組余下的工人按下列順序安排連休日（六2，日2）（四2，五2） （三2，四2） （二2，三2） （一2，二2）；對(duì)B組余下的工人，按下列順序安排連休日： （六1，日1） （四1，五1） （三1，四1） （二1，三1） （一1，二1）。37例：N=10,n=5，求班次安排。 解： 可計(jì)算出W412，k=2。給工人112編號(hào)，16號(hào)為A組，712號(hào)為B組。工人號(hào)一二三四五六日一二三四五六日123456789101

17、112條件條件4下的班次計(jì)劃下的班次計(jì)劃389.4 服務(wù)業(yè)的控制n 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)有一部分與制造業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)一樣，可以明確化，如時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)和生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)。 與制造業(yè)不同的是服務(wù)業(yè)有些標(biāo)準(zhǔn)是不能明確的，特別是無形的服務(wù)或一些不直接提供產(chǎn)品的行業(yè)。如廚師的水平、營業(yè)員的態(tài)度等。39標(biāo)準(zhǔn)類型標(biāo)準(zhǔn)類型例子例子確定方法確定方法時(shí)間時(shí)間顧客服務(wù)時(shí)間處理訂單電話時(shí)間隨機(jī)時(shí)間研究電話系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)時(shí)生產(chǎn)率生產(chǎn)率每天處理的投訴銷售額裝卸量一天結(jié)束時(shí)的計(jì)數(shù)值銷售記錄、傭金記錄裝貨、搬運(yùn)記錄質(zhì)量質(zhì)量訂貨的完成情況顧客滿意度需要返工的程度隨機(jī)檢驗(yàn)、投訴情況顧客調(diào)查訂單記錄、投訴情況成本成本庫存水平加班程度庫存記錄

18、工資記錄需求需求單位時(shí)間內(nèi)的顧客數(shù)顧客人數(shù)需求趨勢(shì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及其確定方法服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及其確定方法40服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定方法 專家制定法 工業(yè)工程法 調(diào)查法 比較法41標(biāo)準(zhǔn)的制定需要注意的問題：缺乏標(biāo)準(zhǔn)，員工感到管理層對(duì)服務(wù)質(zhì)量和成本不重視；標(biāo)準(zhǔn)太多，員工會(huì)感到迷惑，不能確定工作的優(yōu)先級(jí)別；標(biāo)準(zhǔn)籠統(tǒng)，陳述模糊，難以衡量；標(biāo)準(zhǔn)表達(dá)拙劣，員工無法理解和執(zhí)行；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與考核獎(jiǎng)勵(lì)沒有掛鉤，使標(biāo)準(zhǔn)不能發(fā)揮作用。42測(cè)定實(shí)際工作進(jìn)程 標(biāo)準(zhǔn)確定好之后，就需要根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)實(shí)際工作進(jìn)行檢查，以保證計(jì)劃的完成或顧客滿意。 檢測(cè)實(shí)際工作時(shí)，首先必須明確檢測(cè)點(diǎn)，即事先確定好控制什么、在哪里控制，這就需要根據(jù)工作重要性程度進(jìn)行綜合分

19、析，然后確定一些關(guān)鍵點(diǎn)或關(guān)鍵項(xiàng)目。43衡量績效并糾正偏差n 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)實(shí)際工作進(jìn)行檢查之后，就需要衡量績效，也就是找出實(shí)際工作情況與標(biāo)準(zhǔn)之間的偏差，根據(jù)這些信息來評(píng)估實(shí)際工作的優(yōu)劣。n 進(jìn)行績效衡量，一方面是為了將員工的工作情況與工資掛鉤，更重要的是為了達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)所制定的績效狀態(tài)。44偏差的主要原因 計(jì)劃目標(biāo)制定失誤，過高或過低，使得員工要么達(dá)不到要么挖掘不出潛力。 人員等問題，如員工工作失誤、能力不行或者不稱職等。 組織不力，包括設(shè)備技術(shù)條件不到位以及管理人員的管理問題等。45思考題：1、什么是服務(wù)特征矩陣？鐵路客運(yùn)處于矩陣中的什么位置？2、有哪些減少顧客參與影響的方法？3、如何影響顧客的需求？4、如何對(duì)服務(wù)能力進(jìn)行管理？46判斷題：1、服務(wù)設(shè)施能夠在每小時(shí)為10個(gè)顧客服務(wù)，顧客到達(dá)率可變，但平均到達(dá)率為每小時(shí)6人，此時(shí)，不會(huì)形成等待。2、顧客的等待費(fèi)用容易估算。3、最常用的排隊(duì)模型假定服務(wù)率呈負(fù)指數(shù)分布。4、最常用的排隊(duì)模型假定到達(dá)率呈泊松分布。5、穩(wěn)定狀態(tài)系指顧客以穩(wěn)定的速率到達(dá)，即，無任何變