物業(yè)收費員操作程序

1、百度文庫-讓每個人平等地提升自我物業(yè)收費員操作程序一、收費員工作流程一、正常上班時間工作流程：1、8 : 00上班2、8 : 00-8 : 30打開物業(yè)公司網(wǎng)絡(luò)辦公平臺，查看企業(yè)公告企業(yè)新聞增城分公 司文件是否有新的新聞和通知，發(fā)現(xiàn)新的內(nèi)容，應(yīng)第一時間向管理處主任匯報；3、8 : 30-12 : 00收費、接聽電話、報賬、作賬、接受業(yè)主投訴并處理、操作網(wǎng)絡(luò) 辦公平臺；4、12 : 00 下班5、15 : 00 上班6、15 : 0015 : 30查看網(wǎng)絡(luò)信息并向管理處主任匯報；7、15 : 30-18 : 00收費、報賬、作賬、接受業(yè)主投訴并處理、操作網(wǎng)絡(luò)辦公平臺；8、18 : 00 下班二、

2、計劃工作流程1、參加管理處的骨干會議；2、參加每月的催繳費工作并上門催繳費；3、負(fù)責(zé)管理處的接待工作和處理業(yè)主的投訴；4、參加管理處和分公司的各項業(yè)務(wù)培訓(xùn)I ;5、做好每月的月收支報表和作賬工作；6、統(tǒng)計月、季度費用收繳情況并向管理處主任匯報；7、保存和管理好管理處的票據(jù)；8、做好管理處的資料存檔和借用管理工作;9、做好每月的收費通知單；10、完成管理處交待的其它任務(wù)。二、收費員操作規(guī)程(-)收費員操作規(guī)程目 的：強化收費員的檢查落實管理,提高服務(wù)質(zhì)量。適用范圍：收費員的操作實施細(xì)則：1、收費員每天上班時，打開公司網(wǎng)絡(luò)辦公平臺，查看有無新的信息，發(fā)現(xiàn)新消息，立即 向管理處主任匯報；2、上班后，

3、接聽電話并做好相關(guān)筆錄或通知有關(guān)人員；3、接受業(yè)主的投訴并在投訴記錄本上進(jìn)行登記，通知相關(guān)處理人員進(jìn)行處理，處理 完畢，及時進(jìn)行反饋；4、上班期間,沒有業(yè)主投訴或收費時,應(yīng)做好管理處的賬目或整理資料；5、每月月底，做好收費通知單,讓管理處的保安員或水電工派發(fā)到各業(yè)主家中；6、每月1-7號，不管是星期六或星期天，必須在管理處值班收費；7、每月月底，到分公司財務(wù)室報賬，并做好當(dāng)月的收支報表、收繳率、追繳率等上交給 管理處主任和分公司經(jīng)理室；8、每月月底或季度末，做好管理處各物業(yè)點的欠交水電管理費情況表并上交給管理處主任和分公司經(jīng)理室;9、注意保管好管理處的各種票據(jù)，要做到領(lǐng)取和報銷票據(jù)有登記，不得

4、有票據(jù)缺張短頁、 大頭小尾等現(xiàn)象；10、收費時，注意鈔票的真?zhèn)?，要仔?xì)驗證清楚；11、收費員必須熟悉掌握業(yè)主的各種信息，如業(yè)主姓名、電話、房號、業(yè)主對待物業(yè)管理 的態(tài)度、繳費情況等；12、收費員必須掌握投訴記錄本物業(yè)點收費情況表業(yè)主信息表收支報表 月度季度欠費情況表管理處流水賬本管理處物品領(lǐng)取表收費通知單催費通知 單等表格的有關(guān)情況；13、參加管理處或分公司的管理會議；14、參加管理處或分公司的各項業(yè)務(wù)培訓(xùn)；15、收費員必須熟悉掌握國家有關(guān)財務(wù)、物業(yè)管理等方面的法律法規(guī),以便及時妥當(dāng) 地處理業(yè)主的各種投訴；16、完成管理處交待的其它工作。三、收費員工作標(biāo)準(zhǔn)工作范圍工作細(xì)則每日每周每月工作標(biāo)準(zhǔn)（

5、次）（次）（次）±512打開物業(yè)公司網(wǎng)絡(luò)辦公平 臺，查看相關(guān)信息，發(fā)現(xiàn) 新消息，立即向管理處主 任匯報。收費根據(jù)實 際情況 確定。熱情、有禮貌、票據(jù)數(shù)據(jù)清晰、大小寫一致、合理解釋相關(guān)問題。管理處區(qū)接待根據(jù)實 際情況 確定。服務(wù)態(tài)度好，使用義明禮貌用語接受并處理業(yè)主投訴根據(jù)實 際情況 確定。講究禮貌禮節(jié)、熟練使用 文明禮貌用語。登記清楚、 安排處理或匯報，及時反 饋準(zhǔn)備收費、催費通知單2數(shù)據(jù)清晰、核算仔細(xì)、內(nèi)容清楚、派單到人催收費不限電話或上門催繳費、態(tài)度和藹、使用義明禮貌用語、催繳通知數(shù)據(jù)清晰報賬、做賬2數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、賬單、賬目排列有序、不做假賬、沒有假發(fā)票等、便于核查收支報表、收繳率、

6、追繳率1數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、不虛報、不漏報業(yè)主信息根據(jù)實 際情況 確定。熟悉掌握業(yè)主的姓名、電話、房號、繳費情況票據(jù)管理根據(jù)實 際情況 確定。頁取和報銷票據(jù)有登記，不 導(dǎo)有票據(jù)缺張短頁、大頭小 息等現(xiàn)象；法律法規(guī)根據(jù)實際情況確定必須熟悉掌握國家財務(wù)、物業(yè)管理方面的法律法規(guī)參加會議根據(jù)實際情況確定按時參加管理處或分公司的管理會議業(yè)務(wù)培訓(xùn)根據(jù)實際情況確定參加管理處或分公司組織 的各項業(yè)務(wù)培訓(xùn)物品發(fā)放不限有登記、數(shù)據(jù)清楚、準(zhǔn)確收費員管理制度（一） 收費員崗位職責(zé)目的：讓主任了解管理處的收支情況，以便做出正確的決策。適用范圍：收費員實施細(xì)則：一、負(fù)責(zé)管理處的收費、催繳費、帳目登記等財務(wù)方面工作，兼任資料管理員。

7、二、做好每月的打單工作，仔細(xì)核對，保持交費通知單的投訴率在5%以下；三、每月做好管理處的收費管理工作，并做好帳本登記；四、每月定期做好業(yè)主（住戶）的交費清查工作，及時催繳費用；五、熟悉物業(yè)管理、財務(wù)管理方面的法律法規(guī)，收費時，要做到笑臉相迎，住戶投訴要 做好登記，能解釋的盡量解釋清楚，要求處理的移交主任，由主任全權(quán)處理；六、收費期間，把每天的收費金額登記清楚交給主任，讓主任隨時掌握收費情況；七、每月28日以前做好當(dāng)月的月報表交給主任，讓主任掌握當(dāng)月的收支情況，盈虧情 況，并做好每季度的季度報表及年度報表；八、未經(jīng)批準(zhǔn)，不得私自借款；九、熟悉掌握管理資料的存放位置，要求做到隨查隨拿，熟悉掌握物業(yè)

8、管理軟件以及 7百度文庫-讓每個人平等地提升自我電腦的正確使用；十、資料室閑人不得隨便出入，管理資料未經(jīng)主任批準(zhǔn)，不得借閱，同意借閱后，填 好借閱表,按約定時間送回資料室，否則，實行經(jīng)濟處罰。五、督導(dǎo)檢查制度目 的：提高收費員的綜合素質(zhì)、管理能力；適用范圍：收費員工作檢查的操作實施細(xì)則：1、服從工作安排，向管理處領(lǐng)導(dǎo)及時匯報每月的收支情況。2、按照管理處的規(guī)定進(jìn)行檢查登記，發(fā)現(xiàn)問題及時更正；3、每天檢查票據(jù)的收發(fā)情況,查看是否存在少張、亂涂亂畫現(xiàn)象等問題；4、每天早上上班查看網(wǎng)絡(luò)辦公平臺是否有新消息，發(fā)現(xiàn)新消息，立即給管理處主 任匯報；5、每天檢查投訴記錄本，察看是否有投訴還沒有處理，發(fā)現(xiàn)未處

9、理的投訴時，及 時向管理處主任反映,立即安排處理并進(jìn)行回訪；6、每天檢查管理處各物業(yè)點的收費、催繳費情況，并做好月度、季度管理處欠繳 費情況表，上交管理處主任和分公司經(jīng)理室；7、報賬前檢查票據(jù)數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確、是否張貼整齊、美觀；8、管理處相關(guān)人員報賬時,要檢查票據(jù)是否合法，如果存在用假發(fā)票報賬，堅決 不給報銷或向管理處主任匯報處理；9、收取鈔票時，要仔細(xì)檢查鈔票的真?zhèn)吻闆r；10、每月月底要把發(fā)出去的票據(jù)收回來進(jìn)行檢查，查看下面收費是否存在挪用公款 現(xiàn)象。六、收費員獎懲規(guī)定目 的：提高服務(wù)質(zhì)量，實施制度化管理。適用范圍：收費員的獎罰實施細(xì)則：一、獎勵：1、好人好事受到業(yè)主（住戶）表楊和為公司爭得榮

10、譽者,每次獎勵50元，并報公 司。2、受到委托單位領(lǐng)導(dǎo)書面嘉獎或表揚的,獎勵50-200元；3、提出合理化建議,公司采納以后,明顯創(chuàng)效的,獎勵50-200元;4、觀察細(xì)致，發(fā)現(xiàn)財務(wù)方面安全隱患，及時處理并上報，為公司挽回經(jīng)濟損失較 大的,獎勵50-300元;5、提前或超額完成分公司、管理處下達(dá)的月度收費指標(biāo)，獎勵100-200元； 二、處罰1、不按員工行為規(guī)范操作，發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；2、處理業(yè)主投訴不禮貌、不登記、不及時、不反饋，發(fā)現(xiàn)此類現(xiàn)象者，每項每次罰款10元；3、票據(jù)管理不嚴(yán)，出現(xiàn)財務(wù)安全事故，根據(jù)具體情況進(jìn)行處罰,罰款300-1000 元或除名處理；4、收支報表、收繳率、追繳率等數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，存在虛報、漏報現(xiàn)象，每發(fā)現(xiàn)一次, 每項每次罰款10元；5、收費期間不在收費崗位，又沒有請假，按曠工處理；6、做賬時，賬目不清、亂涂亂畫、數(shù)據(jù)和科目了草，每發(fā)現(xiàn)一次,每項每次罰款 10元；7、不服從工作安排，第一次扣10元，第二次在大會上作檢討并扣50元,第三次 做辭退處理。8、不按照培訓(xùn)管理規(guī)章制度執(zhí)行者,每發(fā)現(xiàn)