2020年酒店客房部年終工作總結(jié)

1、2019 年酒店客房部年終工作總結(jié)【導(dǎo)語】 制定一份工作總結(jié)， 可以幫助我們更好的展望來年工作。 總結(jié)的對象是過去做 過的工作或完成的某項任務(wù)，進(jìn)行總結(jié)時。 2019 年酒店客房部年終工作總結(jié)是 WTT 為 大家準(zhǔn)備的，希望對大家有幫助。2019 年酒店客房部年終工作總結(jié)篇一新的一年開始了，回顧 20XX 年的工作，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和幫助下，有大家的 團(tuán)結(jié)合作和自身的不斷努力， 能帶領(lǐng)客房部員工圓滿完成酒店的各項工作， 一些服務(wù)細(xì)節(jié)上 還存在的不足， 需要我們不斷改進(jìn)和完善，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神，爭取在明年有新的成績。下 面把我一年來的工作總結(jié)如下：一、人員上的管理酒店是以服務(wù)為核心的行業(yè)，

2、員工的素質(zhì)高低， 直接影響到酒店的興衰。 因此員工素 質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量提高是酒店經(jīng)營最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。客房人員多，工作瑣碎，每一項工作的完成 都需要員工攜手并肩的努力，這樣人員管理就至關(guān)重要。 員工除了定期學(xué)習(xí)酒店的一些規(guī)章 制度、質(zhì)監(jiān)部給客房培訓(xùn)禮節(jié)操作知識外， 每一天早班會我都要把前一天衛(wèi)生服務(wù)和員工思 想動態(tài)方面遇到的問題及時分析糾正， 往好的方面引導(dǎo)， 以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)。 還 不定期的召開客房全體員工大會， 總結(jié)工作中好的方面和需要改進(jìn)的方面。 對好的方面加以 表揚(yáng)，存在的問題做以警示。使員工知道自己該做什么， 怎么做。 從而進(jìn)一步提高人員素質(zhì) 和服務(wù)質(zhì)量。二、在客房衛(wèi)生服務(wù)方面客

3、房部衛(wèi)生質(zhì)量 2019 年保持比較穩(wěn)定，衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個 環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點馬虎， 客房一如既往的堅持 “員工自查、班長檢查、 經(jīng)理抽查 ”的宗旨， 客房有一段時間在缺員的狀況下， 我們及時進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整， 機(jī)動靈活的安排了班次情況， 這種情況下，使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量，也更加提高了客房的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。在服務(wù)上，督 導(dǎo)員工遵守店紀(jì)店規(guī)，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行服務(wù)。三、安全方面的管理客房部占酒店經(jīng)營區(qū)域的面積很大， 投資也占酒店整體投資的較大比重， 客房設(shè)施能 否達(dá)到規(guī)定的使用年限， 是直接影響酒店效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵， 所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上 客房部嚴(yán)格執(zhí)行

4、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，在安全方面做到對電器開關(guān)，水開關(guān)，門鎖，門鏈，暖 氣、空調(diào)等及時定期檢查，對跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然。定期投放鼠藥，蟑螂藥等，及 時防治害蟲對客房的危害，及時觀察，消毒，防止了傳染病的傳播。對老弱病殘等住客人及 時提醒，避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生。四、工作中存在的問題服務(wù)質(zhì)量有待向高級別學(xué)習(xí)， 人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。 尤其會議接待人員在操作程 序上有待規(guī)范化，需要進(jìn)一步培訓(xùn)。 客房巡查、定期檢查制度需要進(jìn)一步加強(qiáng)，將事故防患 于未然。小物品、軟片的保管、領(lǐng)取在規(guī)范化和制度化上還需嚴(yán)格控制。五、下一步工作目標(biāo)在人員素質(zhì)、 服務(wù)質(zhì)量上配合質(zhì)監(jiān)部加強(qiáng)培訓(xùn)， 提高服務(wù)質(zhì)量， 使服務(wù)

5、質(zhì)量趨于規(guī)范 化。繼續(xù)加強(qiáng)客房衛(wèi)生管理，做到 “員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查 ”，絲毫不能馬虎。加強(qiáng) 倉庫、消毒間擺放儲存上的管理，嚴(yán)格控制報廢標(biāo)準(zhǔn)，節(jié)約開支。注重本部門工作作風(fēng)，加 強(qiáng)人性化管理，團(tuán)結(jié)一致，形成良好的工作氛圍。2019 年酒店客房部年終工作總結(jié)篇緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進(jìn)行一下總結(jié)。一、工作的整體回顧客房部做為一個服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休 息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔(dān)負(fù)著為酒店創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來，經(jīng)過

6、全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了酒店領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、 不影響對客服務(wù)的前提下， 盡的努力降低成本， 我們深知節(jié)省下來的每一分 錢都是集團(tuán)的利潤。二、工作成就學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語， 努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店客房工作人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。 自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提

7、高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起?？头坎渴蔷频甑闹饕獎?chuàng)收部門，它的本本本費也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用。每日早晨要 求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點后再開啟； 查退房后拔掉取電卡； 房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為酒店節(jié)約一筆不少的電費。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核 和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、 不科學(xué)的問題， 針對存在的問題，管區(qū)

8、領(lǐng)班級 以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析， 對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)， 糾正員工的不良操 作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實踐， 認(rèn)真打掃和檢查好每一間房， 通過考核，取得了一定的 成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識得 到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化， 有聲微笑已成為員工的自覺行動。 對什么是個性化服務(wù)， 從感性到理性已有了形象的認(rèn)識，整個集團(tuán)形成了 “一切工作都是為了讓客人滿意 ”的良好氛 圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、 班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提三、工作存在問題容易將個人情緒帶到工作中，

9、 高興時熱情周到， 不高興時有所怠慢， 以后在工作中盡 可能克服這種情況， 在思想中真正樹起： 顧客就是上帝的意識。 房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生 有待進(jìn)一步的提高。各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實到位。 交接班時由于考慮不周， 認(rèn)為小問題不須特意交接清楚， 致使這樣那樣的問題發(fā)生， 塾不知 小事易釀成大錯，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯。四、明年工作計劃認(rèn)真做好每一天的每一項工作。細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度。加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng) 化員工隊伍素質(zhì)。規(guī)范管理，促進(jìn)酒店健康有序發(fā)展。加強(qiáng)市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。做好旺季的合理預(yù)定，限度地提高銷售額。規(guī)范

10、留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。多學(xué)習(xí)其他東西，充實自己。2019 年酒店客房部年終工作總結(jié)篇三 緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧部門這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞酒店的中心工作和管理方針，按照酒店的總體目標(biāo)和要求， 以隊伍為主，嚴(yán)格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，特別是在經(jīng)營指標(biāo)這一方面，經(jīng)過大家的努力客房的收入都有了較大的提高，超額完成了領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，下面對部門的工作進(jìn)行一下總結(jié)：一、部門采取措施客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大大

11、地節(jié)約了開支，降低了成本?？头績?nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù)，只有在客人提出需要時在給客人補(bǔ)充，節(jié)約了水能源。一些客用品取消了原來的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既 達(dá)到了環(huán)保的要求，又在價格上有所下降，可謂是一舉兩得。廢物利用，將報廢的床單該成內(nèi)枕袋。對大堂的地面重新進(jìn)行了打磨、翻新工作及對宴會廳及部分客房地毯重新進(jìn)行徹底 的清洗。重新進(jìn)行徹底的清洗。二、部門工作存在的不足部門每月定期舉辦業(yè)務(wù)知識的專項培訓(xùn)。房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。管理人員的綜合素質(zhì)有待提高。三、部門工作設(shè)想重新規(guī)范部門各個崗位的服務(wù)規(guī)范，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識。 每位員工建立部門

12、內(nèi)部個人檔案，將每個人的表現(xiàn)紀(jì)錄在案，以年終考評是有據(jù)可查， 避免人為因素。將部門每次的客用品和清潔劑的提貨進(jìn)行電腦化管理，嚴(yán)格控制成本在酒店的預(yù)算之下。加強(qiáng)管理人員隊伍的建設(shè)工作，對領(lǐng)班以上管理人員實行季度考評、年中評比、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰。四、明年工作重點建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況從今年開始，服務(wù)中心建立了工程維修檔案,對一些專項維修項目進(jìn)行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況， 從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。針對客房部分工具和對客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況，多與供貨商進(jìn)行溝通， 加強(qiáng)維護(hù)力度，計劃性定期安排專人維護(hù)保養(yǎng)工作。規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語， 提高對客服務(wù)質(zhì)量自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)。堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚(yáng)，只要我們重視了，以正確對待，理應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財富。對于員工的管理多采用剛?cè)岵?jì)的手把手說教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應(yīng)的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量， 提高員工對酒店的忠誠度。不斷充實自己，提