服務(wù)致勝的第一步：顧客研究與顧客調(diào)查

1、服務(wù)致勝服務(wù)致勝 顧客研究與顧客調(diào)查顧客研究與顧客調(diào)查2008-12-02仝春彥精采課程仝春彥精采課程鼎典經(jīng)銷商培訓(xùn)經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 國內(nèi)民營企業(yè)特別是建材行業(yè)營銷與培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)派專家，營銷國內(nèi)民營企業(yè)特別是建材行業(yè)營銷與培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)派專家，營銷培訓(xùn)師，培訓(xùn)師，9 9年國有企業(yè)宏觀經(jīng)濟(jì)管理與年國有企業(yè)宏觀經(jīng)濟(jì)管理與9 9年建材民營企業(yè)高層從職閱年建材民營企業(yè)高層從職閱歷，有著深厚的傳統(tǒng)文化與哲學(xué)研究功底，既有著豐富的成功經(jīng)驗(yàn)歷，有著深厚的傳統(tǒng)文化與哲學(xué)研究功底，既有著豐富的成功經(jīng)驗(yàn)作支撐，也有著創(chuàng)業(yè)失敗與管理失效的歷煉，理念領(lǐng)先而不固板、作支撐，也有著創(chuàng)業(yè)失敗與管理失效的歷煉，理念領(lǐng)先而不固板、精于

2、思考更重實(shí)效、注重溝通并守原則，堅(jiān)持有效、實(shí)用、究源的精于思考更重實(shí)效、注重溝通并守原則，堅(jiān)持有效、實(shí)用、究源的管理準(zhǔn)則，思路高遠(yuǎn)、志在當(dāng)下，為人純厚、不失高雅，堅(jiān)持服務(wù)管理準(zhǔn)則，思路高遠(yuǎn)、志在當(dāng)下，為人純厚、不失高雅，堅(jiān)持服務(wù)別人、成就自己的人生理念，以博學(xué)、幽默、樸實(shí)的培訓(xùn)風(fēng)格，緊別人、成就自己的人生理念，以博學(xué)、幽默、樸實(shí)的培訓(xùn)風(fēng)格，緊貼中國民營企業(yè)現(xiàn)狀、倡導(dǎo)以貼中國民營企業(yè)現(xiàn)狀、倡導(dǎo)以“只須領(lǐng)先一步只須領(lǐng)先一步”的策略眼光，為企的策略眼光，為企業(yè)提供實(shí)戰(zhàn)型管理、營銷、品牌、人力資源管理體系咨詢輔導(dǎo)與培業(yè)提供實(shí)戰(zhàn)型管理、營銷、品牌、人力資源管理體系咨詢輔導(dǎo)與培訓(xùn)，擁有訓(xùn)，擁有陽光工作與生

3、活陽光工作與生活、專業(yè)銷售訓(xùn)練專業(yè)銷售訓(xùn)練、金牌終端導(dǎo)金牌終端導(dǎo)購培訓(xùn)購培訓(xùn)、超級(jí)行動(dòng)力超級(jí)行動(dòng)力、現(xiàn)代商務(wù)禮儀現(xiàn)代商務(wù)禮儀、成為職業(yè)人成為職業(yè)人士士、營銷說文解字營銷說文解字等精彩培訓(xùn)課程，提供企業(yè)系統(tǒng)診斷與管等精彩培訓(xùn)課程，提供企業(yè)系統(tǒng)診斷與管理策略制訂、企業(yè)營銷網(wǎng)絡(luò)診斷與體系建設(shè)、品牌診斷與建設(shè)綱要、理策略制訂、企業(yè)營銷網(wǎng)絡(luò)診斷與體系建設(shè)、品牌診斷與建設(shè)綱要、企業(yè)人力資源診斷與體系建設(shè)、企業(yè)文化診斷與建設(shè)綱要等精品實(shí)企業(yè)人力資源診斷與體系建設(shè)、企業(yè)文化診斷與建設(shè)綱要等精品實(shí)戰(zhàn)咨詢項(xiàng)目。戰(zhàn)咨詢項(xiàng)目。仝春彥MBA、高級(jí)咨詢、培訓(xùn)講師2008-12-02仝春彥精采課程仝春彥精采課程主題內(nèi)容n顧

4、客需求研究與服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)n全面顧客服務(wù)的建立過程n全員顧客服務(wù)的建立n成功的客戶服務(wù)溝通2008-12-02仝春彥精采課程仝春彥精采課程引子n可以不必走遍所有洶涌澎湃、激流陷灘、美麗俊秀、清澈多姿的河流，但必須要見過大海！2008-12-02仝春彥精采課程仝春彥精采課程企業(yè)經(jīng)營的勢(shì)-道-法勢(shì)勢(shì)道道法法商業(yè)模式關(guān)鍵成功要素具體管理活動(dòng)戰(zhàn)略態(tài)勢(shì)規(guī)律道理戰(zhàn)術(shù)細(xì)節(jié)決定方向判定合理完善局部貴在積累造勢(shì)貴在明辯選擇貴在創(chuàng)新應(yīng)變大企業(yè)講勢(shì)中企業(yè)講道小企業(yè)求新全局系統(tǒng)勢(shì)力規(guī)律合理正確創(chuàng)新應(yīng)變細(xì)節(jié)生態(tài)系統(tǒng)生態(tài)特性個(gè)體能力整合發(fā)展管理態(tài)勢(shì)無限大道無形小術(shù)有限能量守恒定律事物本質(zhì)特征量變到質(zhì)變大眾利益客戶利益員工

5、利益?zhèn)€體利益2008-12-02仝春彥精采課程仝春彥精采課程服務(wù)服務(wù)經(jīng)營哲學(xué)經(jīng)營哲學(xué)創(chuàng)造創(chuàng)造顧客價(jià)值顧客價(jià)值目標(biāo)顧客目標(biāo)顧客選擇選擇員工員工協(xié)同力量協(xié)同力量員工素質(zhì)員工素質(zhì)組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)企業(yè)文化企業(yè)文化流程機(jī)制流程機(jī)制顧客關(guān)系管理顧客關(guān)系管理組織服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)組織服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)補(bǔ)救政策服務(wù)補(bǔ)救政策員工服務(wù)水準(zhǔn)員工服務(wù)水準(zhǔn)全面顧客服務(wù)戰(zhàn)略的建立2008-12-02仝春彥精采課程仝春彥精采課程維京大西洋航空公司商業(yè)模式2008-12-02仝春彥精采課程仝春彥精采課程服務(wù)：自然界永恒的話題n生態(tài)鏈：依照食物供應(yīng)的生存鏈條。n醫(yī)生：服務(wù)于病人，救死扶傷，建立醫(yī)患關(guān)系。n教師：傳道授業(yè)解惑。n政體：水能載舟、

6、亦能履舟。n社團(tuán)：以共同的使命形成的服務(wù)合作體。n企業(yè)：提供產(chǎn)品及服務(wù)，滿足顧客需求，實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展。2008-12-02仝春彥精采課程仝春彥精采課程企業(yè)哲學(xué)n服務(wù)別人、成就自己！n失去社會(huì)、政體、人群，任何組織將失去存在的意義！n企業(yè)價(jià)值體現(xiàn)：1.服務(wù)對(duì)象的數(shù)量2.服務(wù)對(duì)象的質(zhì)量3.產(chǎn)品的壟斷性自然規(guī)律：1.物質(zhì)變化與能量守恒定律2.量變到質(zhì)變定律3.易經(jīng)：天行健、君子當(dāng)自強(qiáng)不息！4.儒家：禮樂與仁政5.佛教：世事無常與因果輪回6.道教：道生一，一生二、二生三，無窮盡然2008-12-02仝春彥精采課程仝春彥精采課程企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)評(píng)估方法競(jìng)爭(zhēng)者A競(jìng)爭(zhēng)者B競(jìng)爭(zhēng)者C關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素 權(quán)重權(quán)

7、重 排序排序 得分得分 排序排序 得分得分 排序排序 得分得分 廣告宣傳廣告宣傳產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量?jī)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力管理管理財(cái)務(wù)能力財(cái)務(wù)能力顧客忠誠度顧客忠誠度全球化擴(kuò)張全球化擴(kuò)張市場(chǎng)份額市場(chǎng)份額合計(jì)得分合計(jì)得分0.20.20.10.10.10.10.10.10.150.150.10.10.20.20.050.051.001.001 14 43 34 44 44 44 41 10.20.20.40.40.30.30.40.40.60.60.40.40.80.80.050.053.153.154 44 43 33 33 34 42 24 40.80.80.40.40.30.30.30.30.45

8、0.450.40.40.40.40.20.23.253.253 33 34 43 33 32 22 23 30.60.60.30.30.40.40.30.30.450.450.20.20.40.40.150.152.802.80 排序說明:1,主要弱勢(shì);2,次要弱勢(shì);3,次要優(yōu)勢(shì);4,主要優(yōu)勢(shì)2008-12-02仝春彥精采課程仝春彥精采課程確定自己的競(jìng)爭(zhēng)地位（優(yōu)勢(shì)/劣勢(shì)）項(xiàng)目項(xiàng)目產(chǎn)品產(chǎn)品服務(wù)服務(wù)組織組織/人力資源人力資源市場(chǎng)營銷市場(chǎng)營銷優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)公司本地化，更了解客戶需求產(chǎn)品的二次開發(fā)優(yōu)勢(shì)可連接不同的數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用系統(tǒng)，產(chǎn)品兼容性強(qiáng)產(chǎn)品的通用性強(qiáng)，適合多個(gè)同行業(yè)的需求及時(shí)的客戶服務(wù)與安達(dá)信、eXc

9、elon結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟與中國三大石油公司以及國家石油管理機(jī)構(gòu)保持良好關(guān)系員工大多有在中國石油行業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)品/服務(wù)的低成本、低價(jià)格國外競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在中國尚無實(shí)際運(yùn)營之子公司，對(duì)國內(nèi)需求無法準(zhǔn)確把握國外產(chǎn)品進(jìn)入中國，在產(chǎn)品漢化、以及針對(duì)客戶需求的二次開發(fā)領(lǐng)域，谷元的本地化與技術(shù)優(yōu)勢(shì)可以得到充分體現(xiàn)相對(duì)于國外競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手面向E&P的垂直價(jià)值鏈，側(cè)重橫向集成領(lǐng)域的谷元在集成不同系統(tǒng)(如ERP與石油專用軟件的集成)領(lǐng)域具有優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)品可兼容多種數(shù)據(jù)，同時(shí)谷元的橫向發(fā)展戰(zhàn)略使其產(chǎn)品具有更強(qiáng)的通用性，有利于向其他行業(yè)擴(kuò)展業(yè)務(wù)。國外無成功的案例系統(tǒng)維護(hù)、維修以及系統(tǒng)應(yīng)用支等客戶服務(wù)持最重要的要求是及時(shí)，缺乏國

10、內(nèi)分支機(jī)構(gòu)的國外競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無法做到谷元的及時(shí)客戶服務(wù)與安達(dá)信、eXcelon的聯(lián)盟、一方面大大提高了谷元在市場(chǎng)推廣、企業(yè)咨詢、項(xiàng)目管理等商務(wù)領(lǐng)域的能力， 另一方面使谷元在系統(tǒng)集成領(lǐng)域的技術(shù)水平大大提高，達(dá)到了國際先進(jìn)水平，同時(shí)與知名企業(yè)的聯(lián)盟也提升了谷元的市場(chǎng)形象、谷元與中國三大石油公司以及相關(guān)政府管理部門保持有良好的關(guān)系，有助于谷元產(chǎn)品推廣以及更好的了解客戶需求谷元員工，包括管理層及技術(shù)人員大多有在中國石油公司、機(jī)構(gòu)的工作經(jīng)驗(yàn)，有助于更好的了解客戶需求，并在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中將這種了解加以體現(xiàn)立足于國內(nèi)的谷元，在人力資源以及運(yùn)營成本方面擁有極大的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)國外企業(yè)在國內(nèi)缺乏實(shí)際運(yùn)營分支機(jī)構(gòu)，導(dǎo)致其產(chǎn)品

11、服務(wù)提供主要依靠國外分支機(jī)構(gòu)，從而產(chǎn)品及服務(wù)的成本大大增加說明說明2008-12-02仝春彥精采課程仝春彥精采課程尋找企業(yè)關(guān)鍵成功要素一種組織能力，這種能力是通過對(duì)下述技能、價(jià)值、流程和技術(shù)的綜合學(xué)習(xí)及運(yùn)用獲得的 n能決定組織結(jié)構(gòu)是否成功的關(guān)鍵性因素n能夠顯著地為客戶帶來收益或節(jié)約成本n與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，具有獨(dú)特性，而且難以模仿關(guān)鍵成功要素關(guān)鍵成功要素核心競(jìng)爭(zhēng)力的定義核心競(jìng)爭(zhēng)力的定義具體詳述具體詳述nnn2008-12-02仝春彥精采課程仝春彥精采課程簡(jiǎn)化、明晰所提供的產(chǎn)品簡(jiǎn)化、明晰所提供的產(chǎn)品1.；2.；3.。現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)演示演示2008-12-02仝春彥精采課程仝春彥精采課程服務(wù)研究：從顧客（客

12、戶）開始n什么是顧客？ 擁有某種顯在和潛在需求的客體擁有某種顯在和潛在需求的客體n如何理解顧客？ 客體：獨(dú)立自已組織以外的個(gè)體與組織客體：獨(dú)立自已組織以外的個(gè)體與組織 需求：可實(shí)現(xiàn)的需要需求：可實(shí)現(xiàn)的需要 顯性：已經(jīng)有具體的表現(xiàn)形式顯性：已經(jīng)有具體的表現(xiàn)形式 潛在：隱性而不外露、但確實(shí)存在潛在：隱性而不外露、但確實(shí)存在2008-12-02仝春彥精采課程仝春彥精采課程顧客與客戶n顧客：光顧的客人，一般指?jìng)€(gè)體類的消費(fèi)者。n客戶：以戶為單位的客人。即使是一個(gè)個(gè)體，也代表著一戶。2008-12-02仝春彥精采課程仝春彥精采課程顧客分類顧客分類1（按時(shí)間來分析）（按時(shí)間來分析）2008-12-02仝春彥

13、精采課程仝春彥精采課程三類顧客n過去顧客過去顧客這類顧客就是就是過去曾經(jīng)購買過產(chǎn)品的人，他們有的可能只購買一次，有的可能經(jīng)常購買，有的可能因順路而沖動(dòng)式購買，有的可能是有計(jì)劃購買。只要從前有過交易記錄，即使不再上門，這些人仍是該企業(yè)的顧客。舉例來說，您以前購買過A電腦，但現(xiàn)在使用的是B電腦或C電腦，或其他品牌，但您仍舊是A電腦公司的顧客。n現(xiàn)在顧客現(xiàn)在顧客這類顧客就是指正在進(jìn)行交易的人。即使是第一次，只要正在進(jìn)行交易，不論是否成交，都是顧客。例如您想購買電腦，正在和A電腦公司洽談，成交與否，您就是這個(gè)公司的顧客。n未來顧客未來顧客這類顧客指將來有可能會(huì)購買的人。這個(gè)范圍十分廣泛。從兒童到老人都

14、有可能在未來成為企業(yè)的購買者。以兒童為例，即使他只有五歲，也僅僅代表他現(xiàn)在可能不是顧客，卻不能表示在未來的十年或二十年中，不會(huì)成為下個(gè)購買者。同理，任何一個(gè)現(xiàn)在沒有能力加入和購買的人，也不代表他將一貫如此，也許有一天會(huì)因條件成熟而成為顧客，至于這個(gè)“成熟條件”，會(huì)隨著時(shí)間、地點(diǎn)的不同而不同。2008-12-02仝春彥精采課程仝春彥精采課程顧客分類顧客分類2（按需求來分析）（按需求來分析）懷疑者懷疑者潛在顧客潛在顧客一次性顧客一次性顧客長(zhǎng)期顧客長(zhǎng)期顧客支持者支持者合作者合作者2008-12-02仝春彥精采課程仝春彥精采課程按需求劃分按需求劃分1n懷疑者包括市場(chǎng)上這類產(chǎn)品或服務(wù)的所有購買者，懷疑者

15、還包括沒注意到你的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客，也包括沒有意圖買它的顧客。n潛在顧客指有可能成為顧客的購買者，他們感到你的產(chǎn)品或服務(wù)有一定吸引力，但還沒有采取行動(dòng)與公司進(jìn)行交易。n一次性顧客尤其指那些交易一次的顧客(雖然這一類也包括那些交易幾次的顧客)，他們對(duì)你的公司沒有忠誠可言。2008-12-02仝春彥精采課程仝春彥精采課程按需求劃分按需求劃分2n長(zhǎng)期顧客指反復(fù)交易的顧客，他們對(duì)公司有忠誠感，但他們的支持只是被動(dòng)地購買，沒有其他主動(dòng)的行為。n支持者指那些積極支持你的組織并向其他人推薦的顧客。n合作者是顧客一商家關(guān)系中最密切牢靠的那一種，因?yàn)殡p方都認(rèn)為這種關(guān)系互利互惠，所以能夠持久。2008-12-02

16、仝春彥精采課程仝春彥精采課程顧客需求顧客需求生理的需要生理的需要安全的需要安全的需要自我實(shí)現(xiàn)的需要自我實(shí)現(xiàn)的需要尊重的需要尊重的需要社會(huì)的需要社會(huì)的需要（人際關(guān)系學(xué)說） 復(fù)雜人假設(shè)（權(quán)變管理理論）以工作的合理安排滿足其需求以社會(huì)承認(rèn)滿足其需求以金錢滿足其需求經(jīng)濟(jì)人假設(shè)（X理論） 社會(huì)人假設(shè)（參與管理理論）自我實(shí)現(xiàn)人假設(shè)（Y理論）2008-12-02仝春彥精采課程仝春彥精采課程馬斯洛需求層次理論馬斯洛需求層次理論亞伯拉罕馬斯洛(Abraham Maslow)的需要層次理論(hierarchyofneedstheory) 假設(shè)每個(gè)人內(nèi)部都存在著以下5種需要層次： 1生理需要：包括饑餓、干渴、棲身、

17、性和其他身體需要。 2安全需要：保護(hù)自己免受生理和心理傷害的需要。 3 社會(huì)需要：包括愛、歸屬、接納和友誼。 4尊重需要：內(nèi)部尊重因素，如自尊，自主和成就；外部尊重因素，如:地位，認(rèn)可和關(guān)注。 5自我實(shí)現(xiàn)(self-actualization)需要：一種追求個(gè)人能力極限的內(nèi)驅(qū)力，包括成長(zhǎng)、發(fā)揮自己的潛能和自我實(shí)現(xiàn)。2008-12-02仝春彥精采課程仝春彥精采課程理解需求遞升理解需求遞升-跳躍跳躍-重疊重疊n需求遞升：人類是在生理方面的需求獲得滿足之后，才會(huì)繼續(xù)追尋精神方面的滿足。在肚子沒有填飽以前，誰會(huì)在乎住的是大廈還是草屋呢?人類的需求是不斷變動(dòng)的。顧客最基本的需求在于產(chǎn)品基本功能與價(jià)值。n

18、需求跳躍：滿足生理需求是首要之事，然而在生理需求足之后，每個(gè)人期待的下一個(gè)被滿足的需求卻大相徑庭。AA可能先追求住的舒適，BB可能期望更多的休閑。所以，在每個(gè)顧客心中，都有用自己的知識(shí)和理智判斷的第一需求，第二需求等。直到最后的需求，每個(gè)顧客都有一個(gè)出自他主觀認(rèn)定的滿足次序。n需求重疊：除了第一需求，還有第二需求，第三需求，第四需求等等。多種需要取得的代價(jià)均不相同，顧客會(huì)從第一需要開始，依次尋求滿足，或者多種需求共求。至于如何去實(shí)現(xiàn)則受制于各種客觀條件?；蛘哂胁煌淖鞣?，這點(diǎn)將顧客心中對(duì)商品的需求，有著自己主觀排序的優(yōu)先滿足順序。2008-12-02仝春彥精采課程仝春彥精采課程被理解的需求被理

19、解的需求n那些接受你服務(wù)的顧客需要感到他們?cè)谂c你有效率地交流。即他們發(fā)出的信息應(yīng)得到正確地解釋。n需求表達(dá)障礙：情感或語言障礙會(huì)影響正確理解。n不說不代表不要！n說的也未必真實(shí)！2008-12-02仝春彥精采課程仝春彥精采課程了解客戶屬性n企業(yè)性質(zhì)：國有、民營、合資n企業(yè)規(guī)模：小型、中型、大型n企業(yè)組織結(jié)構(gòu)：線性結(jié)構(gòu)、扁平結(jié)構(gòu)、柜陣結(jié)構(gòu)n企業(yè)決策機(jī)制：老板獨(dú)裁、領(lǐng)導(dǎo)層決策、決策機(jī)制n內(nèi)部權(quán)限：顯性、隱性n企業(yè)實(shí)力：強(qiáng)、中、弱n企業(yè)品牌位次：國際品牌、民族品牌、強(qiáng)勢(shì)品牌、新生品牌n企業(yè)發(fā)展?jié)摿Γ簼摿伞?qiáng)勢(shì)股、維持股、衰退股2008-12-02仝春彥精采課程仝春彥精采課程分析客戶需求管理目標(biāo)品牌

20、目標(biāo)組織需求其它目標(biāo) Web integrationWeb integration Publishing Publishing DB generation DB generation盈利目標(biāo)2008-12-02仝春彥精采課程仝春彥精采課程界定顧客（客戶）屬性與標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客戶普通客戶弱小客戶客戶分類判斷標(biāo)準(zhǔn)客戶屬性2008-12-02仝春彥精采課程仝春彥精采課程顧客調(diào)查顧客調(diào)查是全面顧客服務(wù)建立的開始：1.進(jìn)一步了解、洞察顧客需求，界定顧客、分析顧客，取得第一線的資料；2.獲取到顧客對(duì)現(xiàn)實(shí)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度及其詳細(xì)細(xì)則；3.獲取顧客對(duì)服務(wù)硬件、軟件的具體意見；4.獲取內(nèi)部企業(yè)戰(zhàn)略定位、管理舉措、服

21、務(wù)舉措的依據(jù)；5.預(yù)測(cè)公司未來的發(fā)展與機(jī)會(huì)；6. 2008-12-02仝春彥精采課程仝春彥精采課程顧客調(diào)查分類1.1. 外部外部顧顧客客調(diào)查調(diào)查2.2. 內(nèi)內(nèi)部部顧顧客客調(diào)查調(diào)查3.3. 相相關(guān)關(guān)利益者利益者調(diào)查調(diào)查4.4. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手調(diào)查調(diào)查調(diào)查對(duì)調(diào)查對(duì)象象來來源源1.1. 隨隨機(jī)機(jī)調(diào)查調(diào)查2.2. 抽抽樣調(diào)查樣調(diào)查3.3. 專題調(diào)查專題調(diào)查4.4. 全面普全面普查查5.5. 特定客特定客戶調(diào)查戶調(diào)查調(diào)查類調(diào)查類型型調(diào)查時(shí)間調(diào)查時(shí)間1.1. 定期定期調(diào)查調(diào)查2.2. 不定期不定期調(diào)查調(diào)查3.3. 隨時(shí)調(diào)查隨時(shí)調(diào)查2008-12-02仝春彥精采課程仝春彥精采課程隨機(jī)調(diào)查隨機(jī)調(diào)查n這是一種

22、可靠的、非常傳統(tǒng)式的全面調(diào)查，主要由那些想測(cè)試客戶的滿意程度、注重普遍存在的服務(wù)問題的公司所使用。n隨機(jī)調(diào)查包括挑選出一定百分比的客戶，通過電話、郵件或親自登門的方式(或者三種方式結(jié)合)與他們?nèi)〉寐?lián)系，請(qǐng)求他們對(duì)公司的服務(wù)作出評(píng)價(jià)。在所實(shí)施的書面客戶調(diào)查中，答復(fù)率一般在40-60之間。2008-12-02仝春彥精采課程仝春彥精采課程特定客戶調(diào)查n優(yōu)質(zhì)客戶調(diào)查n潛力客戶調(diào)查n專題服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查n你可能想對(duì)一個(gè)特殊群體做更有目的、更集中的調(diào)查，也不愿對(duì)客戶基數(shù)進(jìn)行一次隨機(jī)調(diào)查。例如：如果你的業(yè)務(wù)80-90來自10個(gè)客戶，你可能想特別針對(duì)他們做一項(xiàng)專門的調(diào)查。這種調(diào)查的好處在于使調(diào)查對(duì)象集中在一個(gè)有限

23、的范周內(nèi)。確切地說，是精確集中在某一范圍內(nèi)，為這一特定群體進(jìn)行調(diào)查設(shè)計(jì)。如果你想為客戶基數(shù)的特定部分提高服務(wù)水平的話，我們尤其建議你采用這種類型的調(diào)查。2008-12-02仝春彥精采課程仝春彥精采課程客戶流失原因調(diào)查n 如果公司想知道為什么失去了一個(gè)特定的客戶或一個(gè)客戶群，進(jìn)行這種調(diào)查是極好的。這種調(diào)查(通常是通過電話或親自接待)，接待那些不再跟公司有業(yè)務(wù)來往的客戶。了解了客戶離開的原因，會(huì)有助于更好地對(duì)待將來的客戶。這種調(diào)查的最大好處之一，使你能經(jīng)常了解每一個(gè)客戶離去的特殊原因。2008-12-02仝春彥精采課程仝春彥精采課程業(yè)務(wù)完畢現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查n對(duì)外業(yè)務(wù)窗口現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查n顧客出口處調(diào)查n業(yè)務(wù)完結(jié)的

24、追蹤調(diào)查n 2008-12-02仝春彥精采課程仝春彥精采課程競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查本品牌經(jīng)銷商公司1公司2公司3送貨安裝退貨換貨保修維修上門回訪用戶檔案。2008-12-02仝春彥精采課程仝春彥精采課程內(nèi)部員工調(diào)查n為什么要進(jìn)行員工調(diào)查？1.因?yàn)閱T工是第一線向顧客提供服務(wù)的人員，他們掌握著大量關(guān)于客戶的資料與信息；2.員工提出的信息，使員工感受到參與決策，更易于接收關(guān)于服務(wù)舉措的積極實(shí)施；3.員工滿意度是顧客滿意度的起源。n員工調(diào)查的類型：1.員工工作滿意度調(diào)查2.員工代表顧客的調(diào)查3.企業(yè)管理與服務(wù)措舉的調(diào)查2008-12-02仝春彥精采課程仝春彥精采課程各項(xiàng)滿意度的關(guān)系員工滿意度員工滿意度顧客滿意度

25、顧客滿意度員工忠誠度員工忠誠度員工敬業(yè)度員工敬業(yè)度財(cái)務(wù)滿意度財(cái)務(wù)滿意度業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程中級(jí)中級(jí)高級(jí)高級(jí)初級(jí)初級(jí)2008-12-02仝春彥精采課程仝春彥精采課程調(diào)查方法調(diào)查方法?n書面調(diào)查表書面調(diào)查表n電話調(diào)查電話調(diào)查n焦點(diǎn)問題調(diào)查組焦點(diǎn)問題調(diào)查組n面談?wù){(diào)查面談?wù){(diào)查n網(wǎng)絡(luò)調(diào)查網(wǎng)絡(luò)調(diào)查2008-12-02仝春彥精采課程仝春彥精采課程書面調(diào)查表書面調(diào)查表 這種調(diào)查方法包括一個(gè)14頁的公文，它提出一系列適于公司需要的特定的問題，以及對(duì)于所調(diào)查的客戶或職員群體提出其關(guān)心的事項(xiàng)。在調(diào)查中問及的問題，通常采用下列三種方式中的一種提出來。n是、否問題調(diào)查n差、優(yōu)問題調(diào)查n程度問題調(diào)查2008-12-02仝春彥

26、精采課程仝春彥精采課程書面調(diào)查表書面調(diào)查表是否問題調(diào)查 這些是封閉式問題，它們是以“是”、“否”為答案的方式提出來的。最常見的是用于匯集回答者一般的信息。回答者只需在“是”或“否”的答案格中畫圈或勾。下面是保險(xiǎn)公司進(jìn)行的一次客戶調(diào)查的樣本：2008-12-02仝春彥精采課程仝春彥精采課程書面調(diào)查表書面調(diào)查表差優(yōu)問題調(diào)查 這些問題通常是以“怎么樣”或“什么”等詞開頭的開放式問題。一般通過在最能反映答題者的觀點(diǎn)的數(shù)字或詞上畫圈或打勾來回答問題。如果用數(shù)字表示，問題是這樣：2008-12-02仝春彥精采課程仝春彥精采課程程度問題調(diào)查它們通常是對(duì)具體經(jīng)歷或事件進(jìn)行提問的，并通過圈出這4項(xiàng)中的一項(xiàng)進(jìn)行等級(jí)劃分。例如：2008-12-02仝春彥精采課程仝春彥精采課程電話調(diào)查這種調(diào)查是按事先設(shè)計(jì)好的一組調(diào)查問題進(jìn)行的，不是隨機(jī)問題也不是問答中的想象細(xì)節(jié)。例如，對(duì)汽車毫不了解的一位調(diào)查員，可能像一位訓(xùn)練有素的機(jī)械修理工那樣易于提問下列問題：“使用數(shù)字16表示等級(jí)，其中1表示最差，6表示最好，請(qǐng)對(duì)下列問題進(jìn)行評(píng)價(jià)：你對(duì)給你檢修汽車的技術(shù)員的禮貌行為評(píng)價(jià)如何?”2008-12-02仝春彥精采課程仝春彥精采課程顧客滿意度調(diào)查表舉例針對(duì)消費(fèi)者客戶名稱：年齡性別職業(yè)填表日期：所購產(chǎn)品名稱：購買地點(diǎn)：購買日期：評(píng)估項(xiàng)目評(píng)估小項(xiàng)滿意程度滿意