業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)培訓(xùn)(某咨詢(xún))

1、 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有1二二OOO年七月十五日年七月十五日Business Consulting業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)培訓(xùn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)培訓(xùn) 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有2培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容I.何謂流程何謂流程II.業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素III.業(yè)務(wù)流程重組的涵蓋范圍業(yè)務(wù)流程重組的涵蓋范圍IV.業(yè)務(wù)流程重組的主要工作業(yè)務(wù)流程重組的主要工作V.如何評(píng)價(jià)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程如何評(píng)價(jià)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程VI.如何設(shè)計(jì)未來(lái)業(yè)務(wù)流程如何設(shè)計(jì)未來(lái)業(yè)務(wù)流程VII.業(yè)務(wù)流程重組的關(guān)鍵成功要素業(yè)務(wù)流程重組的關(guān)鍵成功要素VIII.咨詢(xún)?nèi)藛T在業(yè)務(wù)流程重組項(xiàng)目中的作用咨詢(xún)?nèi)藛T在業(yè)務(wù)流程重組項(xiàng)目中的作用IX.流

2、程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則X.流程設(shè)計(jì)工具的介紹流程設(shè)計(jì)工具的介紹附錄附錄手冊(cè)與部門(mén)職責(zé)的編制方法手冊(cè)與部門(mén)職責(zé)的編制方法 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有3I. 何謂流程何謂流程q 流程的定義流程的定義流程是一系列活動(dòng)的組合，這一組合接受各種投入要素，包括：信息、資金、流程是一系列活動(dòng)的組合，這一組合接受各種投入要素，包括：信息、資金、人員、技術(shù)、文檔等。最后通過(guò)流程產(chǎn)生所期望的結(jié)果，包括產(chǎn)品、服務(wù)或人員、技術(shù)、文檔等。最后通過(guò)流程產(chǎn)生所期望的結(jié)果，包括產(chǎn)品、服務(wù)或某種決策結(jié)果某種決策結(jié)果。q 流程的參與者流程的參與者企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的承者企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的承者客戶(hù)客戶(hù)供應(yīng)商

3、（包括產(chǎn)品、服務(wù)、資金的供應(yīng)者）供應(yīng)商（包括產(chǎn)品、服務(wù)、資金的供應(yīng)者）其它利益方（社會(huì)大眾、中介機(jī)構(gòu)、政府部門(mén)）其它利益方（社會(huì)大眾、中介機(jī)構(gòu)、政府部門(mén)） 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有4II. 業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素q 組織架構(gòu)組織架構(gòu)q 客戶(hù)滿(mǎn)意與愿景目標(biāo)客戶(hù)滿(mǎn)意與愿景目標(biāo)q 轉(zhuǎn)變促成轉(zhuǎn)變促成q 績(jī)效管理與標(biāo)竿績(jī)效管理與標(biāo)竿組織架構(gòu)組織架構(gòu)客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)滿(mǎn)意轉(zhuǎn)變促成轉(zhuǎn)變促成績(jī)效管理績(jī)效管理 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有5II. 業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素 組織架構(gòu)組織架構(gòu)q 確定一種最為有效的管理匯報(bào)體系確定一種最為有效的管理匯報(bào)體系q 確定潛在的組織架

4、構(gòu)選擇方案確定潛在的組織架構(gòu)選擇方案q 選擇最優(yōu)的組織架構(gòu)方案選擇最優(yōu)的組織架構(gòu)方案q 確定組織架構(gòu)中各部門(mén)的職責(zé)與作用確定組織架構(gòu)中各部門(mén)的職責(zé)與作用q 確定新組織架構(gòu)中管理控制的跨度與確定新組織架構(gòu)中管理控制的跨度與層次層次q 確定新組織架構(gòu)中所需的專(zhuān)有技術(shù)確定新組織架構(gòu)中所需的專(zhuān)有技術(shù)尋找出最利于尋找出最利于流程管理的組流程管理的組織形式織形式 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有6II. 業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素 客戶(hù)滿(mǎn)意與愿景目標(biāo)客戶(hù)滿(mǎn)意與愿景目標(biāo)q 確定流程未來(lái)的受益對(duì)象，并根據(jù)他們對(duì)流程的影響力與重要性確定流程未來(lái)的受益對(duì)象，并根據(jù)他們對(duì)流程的影響力與重要性作出劃分作

5、出劃分q 確定客戶(hù)對(duì)于現(xiàn)有流程的滿(mǎn)意度確定客戶(hù)對(duì)于現(xiàn)有流程的滿(mǎn)意度q 利用各種方式掌握客戶(hù)需求，包括問(wèn)卷調(diào)查、分組討論、訪(fǎng)談等利用各種方式掌握客戶(hù)需求，包括問(wèn)卷調(diào)查、分組討論、訪(fǎng)談等形式形式q 明確現(xiàn)有流程與期望結(jié)果之間的差距明確現(xiàn)有流程與期望結(jié)果之間的差距q 評(píng)價(jià)項(xiàng)目所帶來(lái)的轉(zhuǎn)變與流程設(shè)計(jì)對(duì)縮短進(jìn)評(píng)價(jià)項(xiàng)目所帶來(lái)的轉(zhuǎn)變與流程設(shè)計(jì)對(duì)縮短進(jìn)而消除這些差距的作用有多大而消除這些差距的作用有多大q 尋找不斷消除績(jī)效差距的行動(dòng)方案尋找不斷消除績(jī)效差距的行動(dòng)方案一切以客戶(hù)的一切以客戶(hù)的滿(mǎn)意度為中心滿(mǎn)意度為中心 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有7II. 業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素 轉(zhuǎn)變促成轉(zhuǎn)變

6、促成q 明確溝通的需求與載體明確溝通的需求與載體q 評(píng)價(jià)對(duì)于轉(zhuǎn)變的障礙，確定出一個(gè)學(xué)習(xí)性組織保持持續(xù)轉(zhuǎn)變所需評(píng)價(jià)對(duì)于轉(zhuǎn)變的障礙，確定出一個(gè)學(xué)習(xí)性組織保持持續(xù)轉(zhuǎn)變所需的特點(diǎn)的特點(diǎn)q 設(shè)計(jì)出行動(dòng)方案，推動(dòng)所有參與者的能動(dòng)性、團(tuán)隊(duì)精神、信任度設(shè)計(jì)出行動(dòng)方案，推動(dòng)所有參與者的能動(dòng)性、團(tuán)隊(duì)精神、信任度以及共有的愿景以及共有的愿景q 理解對(duì)于轉(zhuǎn)變的障礙，以及如何克服這些障礙理解對(duì)于轉(zhuǎn)變的障礙，以及如何克服這些障礙q 在流程實(shí)施時(shí)，尋找一種評(píng)價(jià)并改進(jìn)轉(zhuǎn)變行在流程實(shí)施時(shí)，尋找一種評(píng)價(jià)并改進(jìn)轉(zhuǎn)變行為的手段或載體為的手段或載體使每一位參與者使每一位參與者都能適應(yīng)流程的都能適應(yīng)流程的轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變 2000 安達(dá)信公司版

7、權(quán)所有8II. 業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素 績(jī)效考核與標(biāo)竿績(jī)效考核與標(biāo)竿q 確認(rèn)流程成功的關(guān)鍵因素，并發(fā)展出一套平衡的指標(biāo)體系，如：成本、確認(rèn)流程成功的關(guān)鍵因素，并發(fā)展出一套平衡的指標(biāo)體系，如：成本、質(zhì)量、質(zhì)量、效率等，并追蹤這些指標(biāo)效率等，并追蹤這些指標(biāo)q 確定一種穩(wěn)定、統(tǒng)一的方法，用于數(shù)據(jù)生成、指標(biāo)定義、指標(biāo)計(jì)算等確定一種穩(wěn)定、統(tǒng)一的方法，用于數(shù)據(jù)生成、指標(biāo)定義、指標(biāo)計(jì)算等q 在指標(biāo)計(jì)算的復(fù)雜性與指標(biāo)效用之間尋求一種平衡性在指標(biāo)計(jì)算的復(fù)雜性與指標(biāo)效用之間尋求一種平衡性q 績(jī)效考核匯報(bào)流程要適當(dāng)、節(jié)約成本、便于理解績(jī)效考核匯報(bào)流程要適當(dāng)、節(jié)約成本、便于理解q 對(duì)所設(shè)計(jì)的績(jī)效

8、考核指標(biāo)進(jìn)行測(cè)試與檢驗(yàn)對(duì)所設(shè)計(jì)的績(jī)效考核指標(biāo)進(jìn)行測(cè)試與檢驗(yàn)q 明確職責(zé)，完成數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)匯總，保證績(jī)效考核指標(biāo)的一致性明確職責(zé)，完成數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)匯總，保證績(jī)效考核指標(biāo)的一致性q 保證使用者對(duì)績(jī)效考核指標(biāo)的一致性具有信心保證使用者對(duì)績(jī)效考核指標(biāo)的一致性具有信心激發(fā)出流程改激發(fā)出流程改進(jìn)的最大績(jī)效進(jìn)的最大績(jī)效 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有9III. 業(yè)務(wù)流程重組的涵蓋范圍業(yè)務(wù)流程重組的涵蓋范圍營(yíng)營(yíng)運(yùn)運(yùn)流流程程管管理理支支持持流流程程信息技術(shù)管理行政事務(wù)管理財(cái)務(wù)管理固定資產(chǎn)管理人力資源管理預(yù)算管理品質(zhì)管理研發(fā)管理采購(gòu)管理庫(kù)存管理專(zhuān)業(yè)制造總裝管理營(yíng)銷(xiāo)管理 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有10IV. 業(yè)

9、務(wù)流程重組的主要工作業(yè)務(wù)流程重組的主要工作q 評(píng)價(jià)企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程狀況評(píng)價(jià)企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程狀況q 刪減重復(fù)的、未增值的業(yè)務(wù)活動(dòng)刪減重復(fù)的、未增值的業(yè)務(wù)活動(dòng)q 疏通流程中的瓶頸貨效率受制點(diǎn)疏通流程中的瓶頸貨效率受制點(diǎn)q 根據(jù)已有的最佳實(shí)踐，修改或重新設(shè)計(jì)增值的企業(yè)業(yè)務(wù)流程根據(jù)已有的最佳實(shí)踐，修改或重新設(shè)計(jì)增值的企業(yè)業(yè)務(wù)流程q 獲得對(duì)業(yè)務(wù)流程重組的概念、方法、工具與技術(shù)等等具體、詳細(xì)獲得對(duì)業(yè)務(wù)流程重組的概念、方法、工具與技術(shù)等等具體、詳細(xì)的理解的理解 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有11V. 如何評(píng)價(jià)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程如何評(píng)價(jià)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程q 什么才是我們需要的流程？與現(xiàn)有的流程相比，我們需要在哪些什么才

10、是我們需要的流程？與現(xiàn)有的流程相比，我們需要在哪些地方作出改進(jìn)？地方作出改進(jìn)？q 現(xiàn)有流程不足之處的根源是什么？是戰(zhàn)略、是技術(shù)、是組織架構(gòu)，現(xiàn)有流程不足之處的根源是什么？是戰(zhàn)略、是技術(shù)、是組織架構(gòu)，還僅僅是流程本身的問(wèn)題？還僅僅是流程本身的問(wèn)題？q 現(xiàn)有流程如果繼續(xù)執(zhí)行下去，將會(huì)造成怎樣的后果？這些后果中，現(xiàn)有流程如果繼續(xù)執(zhí)行下去，將會(huì)造成怎樣的后果？這些后果中，哪些是我們的目標(biāo)，哪些又是我們不希望發(fā)生的？哪些是我們的目標(biāo)，哪些又是我們不希望發(fā)生的？ 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有12VI. 如何設(shè)計(jì)未來(lái)業(yè)務(wù)流程如何設(shè)計(jì)未來(lái)業(yè)務(wù)流程q 什么是行業(yè)的最佳經(jīng)驗(yàn)？有哪些地方可供我們從其它地方學(xué)習(xí)？什么

11、是行業(yè)的最佳經(jīng)驗(yàn)？有哪些地方可供我們從其它地方學(xué)習(xí)？q 未來(lái)流程是否會(huì)為我們提供更多的管理優(yōu)勢(shì)？未來(lái)流程是否會(huì)為我們提供更多的管理優(yōu)勢(shì)？q 根據(jù)成本效益原則，我們所設(shè)計(jì)的流程是否都有合理性？是否存根據(jù)成本效益原則，我們所設(shè)計(jì)的流程是否都有合理性？是否存在管理代價(jià)相對(duì)于所獲取的管理績(jī)效過(guò)大的現(xiàn)象？在管理代價(jià)相對(duì)于所獲取的管理績(jī)效過(guò)大的現(xiàn)象？q 在推行新流程后，如何在人員轉(zhuǎn)變、信息技術(shù)、組織架構(gòu)、績(jī)效在推行新流程后，如何在人員轉(zhuǎn)變、信息技術(shù)、組織架構(gòu)、績(jī)效管理上作出效應(yīng)的調(diào)整？管理上作出效應(yīng)的調(diào)整？q 如何實(shí)現(xiàn)流程的不斷改進(jìn)與優(yōu)化？如何實(shí)現(xiàn)流程的不斷改進(jìn)與優(yōu)化？ 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有13V

12、II. 業(yè)務(wù)流程重組的關(guān)鍵成功因素業(yè)務(wù)流程重組的關(guān)鍵成功因素q 來(lái)自高層管理者身體力行的領(lǐng)導(dǎo)與承諾來(lái)自高層管理者身體力行的領(lǐng)導(dǎo)與承諾q 客戶(hù)至上的目標(biāo)客戶(hù)至上的目標(biāo)q 擁有一套業(yè)務(wù)綜合方案，涵蓋并反映了戰(zhàn)略、人員、流程與技術(shù)擁有一套業(yè)務(wù)綜合方案，涵蓋并反映了戰(zhàn)略、人員、流程與技術(shù)之間的相互關(guān)系之間的相互關(guān)系q 擴(kuò)展了的經(jīng)營(yíng)視野，能延伸至客戶(hù)與供應(yīng)商，與利益相關(guān)方建立擴(kuò)展了的經(jīng)營(yíng)視野，能延伸至客戶(hù)與供應(yīng)商，與利益相關(guān)方建立起合作關(guān)系起合作關(guān)系q 需要有普通員工的的積極參與，他們要運(yùn)用他們各自的思想，并需要有普通員工的的積極參與，他們要運(yùn)用他們各自的思想，并作出承諾作出承諾q 注重運(yùn)行結(jié)果的思維注

13、重運(yùn)行結(jié)果的思維 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有14VIII. 咨詢(xún)?nèi)藛T在流程重組項(xiàng)目中的作用咨詢(xún)?nèi)藛T在流程重組項(xiàng)目中的作用q 為客戶(hù)提供技術(shù)性的建議，并為其創(chuàng)造條件以獲取某種資源為客戶(hù)提供技術(shù)性的建議，并為其創(chuàng)造條件以獲取某種資源q 保證所修改或優(yōu)化改進(jìn)的那部分流程是可以實(shí)施的保證所修改或優(yōu)化改進(jìn)的那部分流程是可以實(shí)施的q 除提供正式的課堂式或討論式的培訓(xùn)以外，我們還在客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)提除提供正式的課堂式或討論式的培訓(xùn)以外，我們還在客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)提供實(shí)時(shí)的問(wèn)題解答，包括向他們提供解決問(wèn)題的工具與技術(shù)供實(shí)時(shí)的問(wèn)題解答，包括向他們提供解決問(wèn)題的工具與技術(shù)q 在客戶(hù)中間建立與維持一種明確的溝通與交流關(guān)系在客戶(hù)中間

14、建立與維持一種明確的溝通與交流關(guān)系q 協(xié)助客戶(hù)建立與維護(hù)團(tuán)隊(duì)合作精神協(xié)助客戶(hù)建立與維護(hù)團(tuán)隊(duì)合作精神q 協(xié)助客戶(hù)解決員工之間的矛盾與沖突協(xié)助客戶(hù)解決員工之間的矛盾與沖突q 將目標(biāo)流程視作一種確保預(yù)期效果的手段的一部分將目標(biāo)流程視作一種確保預(yù)期效果的手段的一部分 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有15IX.流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則q 要從工作的目標(biāo)而非工作的過(guò)程出發(fā)，定義崗位職責(zé)要從工作的目標(biāo)而非工作的過(guò)程出發(fā)，定義崗位職責(zé)工作目標(biāo)是可衡量的工作目標(biāo)是可衡量的只有達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)，工作過(guò)程才是有意義的只有達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)，工作過(guò)程才是有意義的如果只考慮工作過(guò)程中的活動(dòng)，最多只能簡(jiǎn)化現(xiàn)

15、有的過(guò)程如果只考慮工作過(guò)程中的活動(dòng)，最多只能簡(jiǎn)化現(xiàn)有的過(guò)程q 剔除對(duì)內(nèi)部客戶(hù)和外部客戶(hù)不增值的活動(dòng)剔除對(duì)內(nèi)部客戶(hù)和外部客戶(hù)不增值的活動(dòng)使企業(yè)對(duì)內(nèi)部和外部客戶(hù)反應(yīng)速度加快使企業(yè)對(duì)內(nèi)部和外部客戶(hù)反應(yīng)速度加快q 在工作的過(guò)程當(dāng)中設(shè)置質(zhì)量檢查機(jī)制在工作的過(guò)程當(dāng)中設(shè)置質(zhì)量檢查機(jī)制質(zhì)量控制是工作過(guò)程的一個(gè)部分，只有工作的成果符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量控制是工作過(guò)程的一個(gè)部分，只有工作的成果符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，工作才告完成工作才告完成對(duì)于任何工作，在工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題比在工作完成后的返工對(duì)于任何工作，在工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題比在工作完成后的返工成本要低得多成本要低得多高質(zhì)量的產(chǎn)品是做出來(lái)的，而不是檢驗(yàn)出來(lái)的高質(zhì)量的產(chǎn)

16、品是做出來(lái)的，而不是檢驗(yàn)出來(lái)的 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有16IX. 流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則q 使決策點(diǎn)盡可能靠近需進(jìn)行決策的地點(diǎn)做出使決策點(diǎn)盡可能靠近需進(jìn)行決策的地點(diǎn)做出在決策點(diǎn)和實(shí)際工作點(diǎn)之間的時(shí)間延遲會(huì)導(dǎo)致工作進(jìn)程的停止，造在決策點(diǎn)和實(shí)際工作點(diǎn)之間的時(shí)間延遲會(huì)導(dǎo)致工作進(jìn)程的停止，造成成本增加成成本增加q 部門(mén)之間的溝通、決策和問(wèn)題的解決應(yīng)在直接參與作業(yè)的層面進(jìn)部門(mén)之間的溝通、決策和問(wèn)題的解決應(yīng)在直接參與作業(yè)的層面進(jìn)行行凡事匯報(bào)給部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，由部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通和解決問(wèn)題的方式導(dǎo)凡事匯報(bào)給部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，由部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通和解決問(wèn)題的方式導(dǎo)致時(shí)間浪費(fèi)和企業(yè)成本增加致時(shí)間浪費(fèi)和

17、企業(yè)成本增加部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)具體問(wèn)題的了解比基層人員少部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)具體問(wèn)題的了解比基層人員少部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該利用其經(jīng)驗(yàn)給出適當(dāng)?shù)慕ㄗh，而不是替基層人員做出部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該利用其經(jīng)驗(yàn)給出適當(dāng)?shù)慕ㄗh，而不是替基層人員做出決定決定反復(fù)的上下溝通可能會(huì)帶來(lái)信息的失真反復(fù)的上下溝通可能會(huì)帶來(lái)信息的失真 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有17IX. 流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則q 盡可能使同一個(gè)人完成一項(xiàng)完整的工作（職責(zé)完整性原則）盡可能使同一個(gè)人完成一項(xiàng)完整的工作（職責(zé)完整性原則）完整的工作增加員工的工作積極性和成就感完整的工作增加員工的工作積極性和成就感完整的工作使得對(duì)員工的績(jī)效評(píng)價(jià)有可衡量的依據(jù)完整的工作使得

18、對(duì)員工的績(jī)效評(píng)價(jià)有可衡量的依據(jù)由一個(gè)人完成一項(xiàng)完整的工作減少了交接和重復(fù)工作由一個(gè)人完成一項(xiàng)完整的工作減少了交接和重復(fù)工作q 在工作過(guò)程中盡量減少交接的次數(shù)在工作過(guò)程中盡量減少交接的次數(shù)工作過(guò)程中的交接對(duì)工作的結(jié)果不增加價(jià)值工作過(guò)程中的交接對(duì)工作的結(jié)果不增加價(jià)值大多數(shù)的工作過(guò)程中的問(wèn)題是由交接引起的大多數(shù)的工作過(guò)程中的問(wèn)題是由交接引起的大多數(shù)的工作交接引起扯皮的現(xiàn)象，導(dǎo)致時(shí)間延遲大多數(shù)的工作交接引起扯皮的現(xiàn)象，導(dǎo)致時(shí)間延遲 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有18IX. 流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則q 在工作過(guò)程中建立績(jī)效考核機(jī)制在工作過(guò)程中建立績(jī)效考核機(jī)制對(duì)工作效果的評(píng)價(jià)和反饋以及必要的

19、糾正是工作的一部分，不是另對(duì)工作效果的評(píng)價(jià)和反饋以及必要的糾正是工作的一部分，不是另外的工作外的工作q 建立工作過(guò)程的內(nèi)在激勵(lì)機(jī)制建立工作過(guò)程的內(nèi)在激勵(lì)機(jī)制不能單純依賴(lài)外在的激勵(lì)機(jī)制，內(nèi)在的激勵(lì)機(jī)制更有效果不能單純依賴(lài)外在的激勵(lì)機(jī)制，內(nèi)在的激勵(lì)機(jī)制更有效果內(nèi)在的激勵(lì)機(jī)制可以減少外在的對(duì)工作過(guò)程的監(jiān)控內(nèi)在的激勵(lì)機(jī)制可以減少外在的對(duì)工作過(guò)程的監(jiān)控 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有19IX. 流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則q 盡可能將組織的目標(biāo)分解到基層盡可能將組織的目標(biāo)分解到基層將工作結(jié)果盡可能量化，以增強(qiáng)員工的時(shí)間和成本觀(guān)念將工作結(jié)果盡可能量化，以增強(qiáng)員工的時(shí)間和成本觀(guān)念對(duì)基層員工授權(quán)，以

20、增強(qiáng)員工的責(zé)任感對(duì)基層員工授權(quán)，以增強(qiáng)員工的責(zé)任感q 減少工作過(guò)程中的非工作時(shí)間減少工作過(guò)程中的非工作時(shí)間工作過(guò)程的等待時(shí)間是一種浪費(fèi)工作過(guò)程的等待時(shí)間是一種浪費(fèi) 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有20IX. 流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則q 識(shí)別不增值的工作過(guò)程識(shí)別不增值的工作過(guò)程不增值的工作并非不重要的工作不增值的工作并非不重要的工作對(duì)不增值的工作過(guò)程進(jìn)行判斷對(duì)不增值的工作過(guò)程進(jìn)行判斷設(shè)計(jì)有效的手段，盡可能將企業(yè)的資源從不增值的工作中解放出來(lái)設(shè)計(jì)有效的手段，盡可能將企業(yè)的資源從不增值的工作中解放出來(lái)q 明確定義職責(zé)、相互關(guān)系和工作的協(xié)作關(guān)系明確定義職責(zé)、相互關(guān)系和工作的協(xié)作關(guān)系 200

21、0 安達(dá)信公司版權(quán)所有21X. 流程設(shè)計(jì)工具介紹流程設(shè)計(jì)工具介紹OROR 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有22附錄附錄1.手冊(cè)的構(gòu)成和內(nèi)容手冊(cè)的構(gòu)成和內(nèi)容公司名稱(chēng):日發(fā)集團(tuán)第二章 第一節(jié)索引號(hào)0201版本號(hào)主題:生效日期修改號(hào)作者：20000218原材料采購(gòu)作廢索引號(hào)核準(zhǔn)者：索引號(hào)日期手冊(cè)的表頭手冊(cè)的表頭 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有23q 手冊(cè)的表頭手冊(cè)的表頭 章節(jié)章節(jié) 索引號(hào)索引號(hào) 主題主題 生效日期生效日期 修改號(hào)修改號(hào) 作廢索引號(hào)作廢索引號(hào) 作廢索引號(hào)日期作廢索引號(hào)日期 作者作者 核準(zhǔn)者核準(zhǔn)者指第幾章第幾節(jié)指第幾章第幾節(jié)表示某章節(jié)第幾節(jié)表示某章節(jié)第幾節(jié)指某一具體節(jié)的名稱(chēng)指某一具體節(jié)的名稱(chēng)指

22、系統(tǒng)首次使用日期指系統(tǒng)首次使用日期指本次為第幾次修改指本次為第幾次修改指某章節(jié)內(nèi)容現(xiàn)停止使用指某章節(jié)內(nèi)容現(xiàn)停止使用指停止使用日期指停止使用日期指手冊(cè)編寫(xiě)者指手冊(cè)編寫(xiě)者指手冊(cè)批準(zhǔn)使用者指手冊(cè)批準(zhǔn)使用者附錄附錄1. 手冊(cè)的構(gòu)成和內(nèi)容手冊(cè)的構(gòu)成和內(nèi)容 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有24q 手冊(cè)的每一章節(jié)都包括以下內(nèi)容手冊(cè)的每一章節(jié)都包括以下內(nèi)容:適用范圍適用范圍控制目標(biāo)控制目標(biāo)涉及部門(mén)涉及部門(mén)主要涉及文件主要涉及文件主要控制點(diǎn)主要控制點(diǎn)特定政策特定政策程序描述程序描述q 手冊(cè)的附錄手冊(cè)的附錄流程圖流程圖表格實(shí)例表格實(shí)例附錄附錄1. 手冊(cè)的構(gòu)成和內(nèi)容手冊(cè)的構(gòu)成和內(nèi)容 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有25附錄

23、附錄1. 手冊(cè)的形式手冊(cè)的形式/修訂與頒布修訂與頒布q 手冊(cè)的形式手冊(cè)的形式活頁(yè)式，便于修訂與版本更新活頁(yè)式，便于修訂與版本更新受控版本和不受控版本受控版本和不受控版本每一章節(jié)的每一頁(yè)均標(biāo)明每一章節(jié)的每一頁(yè)均標(biāo)明“第頁(yè)，共頁(yè)第頁(yè)，共頁(yè)”目錄中隨時(shí)記錄版本更新的情況目錄中隨時(shí)記錄版本更新的情況 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有26q 手冊(cè)的修訂手冊(cè)的修訂修訂的條件修訂的條件 發(fā)現(xiàn)手冊(cè)的內(nèi)容對(duì)業(yè)務(wù)操作產(chǎn)生影響發(fā)現(xiàn)手冊(cè)的內(nèi)容對(duì)業(yè)務(wù)操作產(chǎn)生影響 機(jī)構(gòu)調(diào)整機(jī)構(gòu)調(diào)整 其他因素其他因素修訂的發(fā)起人修訂的發(fā)起人 管理要素的主相關(guān)或相關(guān)部門(mén)管理要素的主相關(guān)或相關(guān)部門(mén)修訂的過(guò)程修訂的過(guò)程 修訂發(fā)起人提出修改的原因，并

24、提出修改方案修訂發(fā)起人提出修改的原因，并提出修改方案 手冊(cè)主管部門(mén)進(jìn)行審核手冊(cè)主管部門(mén)進(jìn)行審核 發(fā)起人召集相關(guān)部門(mén)進(jìn)行討論會(huì)簽發(fā)起人召集相關(guān)部門(mén)進(jìn)行討論會(huì)簽 手冊(cè)主管部門(mén)審核手冊(cè)主管部門(mén)審核 主管總經(jīng)理批準(zhǔn)主管總經(jīng)理批準(zhǔn)附錄附錄1. 手冊(cè)的形式手冊(cè)的形式/修訂與頒布修訂與頒布 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有27q 手冊(cè)的頒布手冊(cè)的頒布由手冊(cè)的主管部門(mén)統(tǒng)一頒布由手冊(cè)的主管部門(mén)統(tǒng)一頒布在修訂時(shí)，對(duì)受控版本收回原版本，發(fā)新版本在修訂時(shí)，對(duì)受控版本收回原版本，發(fā)新版本附錄附錄1. 手冊(cè)的形式手冊(cè)的形式/修訂與頒布修訂與頒布 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有28附錄附錄1. 手冊(cè)的編制方法手冊(cè)的編制方法q 手

25、冊(cè)的編制方法手冊(cè)的編制方法手冊(cè)章節(jié)的確定：依據(jù)管理要素的分類(lèi)手冊(cè)章節(jié)的確定：依據(jù)管理要素的分類(lèi)流程圖是手冊(cè)內(nèi)容的主要依據(jù)流程圖是手冊(cè)內(nèi)容的主要依據(jù) 適用范圍流程所涉及的范圍適用范圍流程所涉及的范圍 控制目標(biāo)有效并經(jīng)濟(jì)的經(jīng)營(yíng)、有效防范風(fēng)險(xiǎn)控制目標(biāo)有效并經(jīng)濟(jì)的經(jīng)營(yíng)、有效防范風(fēng)險(xiǎn) 涉及部門(mén)流程中所描述的部門(mén)涉及部門(mén)流程中所描述的部門(mén) 主要控制點(diǎn)流程中的判斷點(diǎn)和審批點(diǎn)主要控制點(diǎn)流程中的判斷點(diǎn)和審批點(diǎn) 特定政策流程中所無(wú)法表述的原則特定政策流程中所無(wú)法表述的原則 程序描述流程圖的文字化和具體化程序描述流程圖的文字化和具體化 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有29附錄附錄1. 手冊(cè)的編制方法手冊(cè)的編制方法q 手

26、冊(cè)的編制方法（續(xù)）手冊(cè)的編制方法（續(xù)）手冊(cè)的編制要點(diǎn)描述的明晰化和具體化手冊(cè)的編制要點(diǎn)描述的明晰化和具體化 WHAT要做什么要做什么 WHY為什么要這樣作為什么要這樣作 WHO由誰(shuí)做由誰(shuí)做 WHEN什么時(shí)候做什么時(shí)候做 WHERE在哪里做在哪里做 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有30附錄附錄1. 手冊(cè)的編制方法手冊(cè)的編制方法手冊(cè)框架示例手冊(cè)框架示例 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有31附錄附錄2. 部門(mén)職責(zé)的編制方法部門(mén)職責(zé)的編制方法部門(mén)職責(zé)說(shuō)明的內(nèi)容部門(mén)職責(zé)說(shuō)明的內(nèi)容1.部門(mén)目標(biāo)部門(mén)目標(biāo)2.部門(mén)主要工作內(nèi)容說(shuō)明部門(mén)主要工作內(nèi)容說(shuō)明2.1日常工作日常工作2.2每周工作每周工作2.3每月工作每月工作2.

27、4每年工作每年工作3.部門(mén)架構(gòu)與崗位設(shè)置圖部門(mén)架構(gòu)與崗位設(shè)置圖4.崗位主要職責(zé)說(shuō)明崗位主要職責(zé)說(shuō)明 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有32附錄附錄2. 部門(mén)職責(zé)的編制方法部門(mén)職責(zé)的編制方法q 部門(mén)職責(zé)的編制的依據(jù)部門(mén)職責(zé)的編制的依據(jù)公司機(jī)構(gòu)設(shè)置圖公司機(jī)構(gòu)設(shè)置圖部門(mén)職責(zé)劃分部門(mén)職責(zé)劃分業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程圖操作手冊(cè)操作手冊(cè) 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有33附錄附錄2. 部門(mén)職責(zé)的編制方法部門(mén)職責(zé)的編制方法q 部門(mén)職責(zé)的編制的具體方法部門(mén)職責(zé)的編制的具體方法部門(mén)目標(biāo)通過(guò)本部門(mén)的那些有效工作確保公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，防范部門(mén)目標(biāo)通過(guò)本部門(mén)的那些有效工作確保公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，防范有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn) 定義與設(shè)計(jì)企業(yè)的組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程定義與設(shè)計(jì)企業(yè)的組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程企業(yè)的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)是編制部門(mén)職責(zé)的主要參考依據(jù)企業(yè)