客戶服務部規(guī)范化工具箱

1、弗布克管理工具箱系列客戶服務部規(guī)范化管理工具箱王宏 編著北 京目 錄第一章 客戶服務部的組織結(jié)構(gòu)與責權(quán)一、大型企業(yè)客戶服務部的組織結(jié)構(gòu)二、中小型企業(yè)客戶服務部的組織結(jié)構(gòu)三、客戶服務部的職責四、客戶服務部的權(quán)力五、客戶服務部經(jīng)理的崗位職責六、客戶服務部主管的崗位職責第二章 客戶調(diào)查與開發(fā)管理一、客戶調(diào)查主管的崗位職責二、客戶開發(fā)主管的崗位職責三、客戶調(diào)查專員的崗位職責四、客戶開發(fā)專員的崗位職責五、客戶調(diào)查計劃表六、客戶調(diào)查明細表七、客戶信息采集表八、客戶信用調(diào)查表九、客戶信用調(diào)查總表十、客戶開發(fā)計劃表十一、客戶拜訪計劃表十二、客戶開發(fā)日程記錄表十三、新開發(fā)客戶報告表十四、客戶開發(fā)評定表十五、客戶

2、調(diào)查管理流程十六、客戶信用調(diào)查流程十七、客戶開發(fā)管理流程第三章 客戶關(guān)系管理一、客戶關(guān)系主管的崗位職責二、客戶關(guān)系專員的崗位職責三、客戶地址分類表四、客戶總體分類表五、客戶區(qū)域分析表六、客戶銷售分析表七、客戶層次分析表八、客戶分級表九、重點客戶管理表十、重要客戶對策表十一、問題客戶對策表十二、客戶關(guān)系評估表十三、客戶聯(lián)絡計劃表十四、客戶聯(lián)系預定表十五、客戶拜訪記錄表十六、客戶拜訪日報表十七、客戶招待申請表十八、客戶招待報告表十九、禮品饋贈計劃表二十、禮品饋贈申請表二十一、客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程二十二、客戶拜訪管理流程二十三、客戶接待管理流程二十四、客戶招待用餐管理流程二十五、客戶關(guān)系維護流程第四

3、章 大客戶管理一、大客戶主管的崗位職責二、大客戶專員的崗位職責三、大客戶評定表四、大客戶檔案表五、大客戶支持表六、大客戶月報表七、大客戶分析表八、大客戶問卷調(diào)查表九、大客戶意見調(diào)查表十、大客戶專員考核表十一、大客戶滿意度調(diào)查流程十二、大客戶關(guān)系維護流程十三、大客戶回訪管理流程十四、大客戶服務管理流程第五章 售后服務管理一、售后服務主管的崗位職責二、售后服務專員的崗位職責三、售后服務登記表四、產(chǎn)品維修報告單五、產(chǎn)品退換貨匯總表六、產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計表七、維修人員工作月報表八、售后服務評價表九、售后服務調(diào)查問卷十、售后服務網(wǎng)點分布表十一、售后服務例行檢查表十二、售后服務方案制定流程十三、售后服務計劃

4、流程十四、售后服務業(yè)務流程第六章 客戶投訴管理一、客戶投訴主管的崗位職責二、客戶投訴專員的崗位職責三、客戶投訴登記表一四、客戶投訴登記表二五、客戶投訴調(diào)查表六、客戶投訴統(tǒng)計表七、客戶投訴分析表八、投訴處理記錄表九、客戶投訴處理表十、投訴處理報告表十一、客戶投訴處理通知單十二、客戶投訴案件追蹤表十三、客戶投訴總結(jié)表十四、客戶抱怨表十五、客戶抱怨處理表十六、客戶投訴接待流程十七、客戶投訴處理流程第七章 客戶信息管理一、客戶信息主管的崗位職責二、客戶信息專員的崗位職責三、客戶等級分類表四、客戶區(qū)域分類表五、客戶銷售資料一覽表六、客戶銷售信息月報表七、客戶銷售毛利排名表八、法人客戶信息資料表九、自然人

5、客戶信息資料表十、客戶信用分析表十一、客戶信用度變更表十二、優(yōu)秀客戶統(tǒng)計表十三、危險客戶統(tǒng)計表十四、客戶信息綜合管理流程十五、客戶檔案建立流程十六、客戶檔案管理流程十七、客戶信息BaoMi管理流程十八、客戶注銷管理流程十九、客戶信用制度指定流程二十、客戶信用等級變更流程第八章 呼叫中心管理一、呼叫中心主管的崗位職責二、呼叫中心組長的崗位職責三、呼叫中心專員的崗位職責四、呼入記錄表五、呼出記錄表六、電話記錄表七、電話訪談計劃表八、呼叫中心設備明細表九、呼入業(yè)務管理流程十、呼出業(yè)務管理流程十一、呼叫中心服務流程十二、呼叫中心運行流程第一章 客戶服務部的組織結(jié)構(gòu)與責權(quán)一、大型企業(yè)客戶服務部的組織結(jié)構(gòu)

6、客戶服務總監(jiān)客戶服務部經(jīng)理客戶關(guān)系管理客戶服務部經(jīng)理助理大客戶管理售后服務管理客戶投訴管理呼叫中心管理客戶投訴主管客戶投訴專員呼叫中心主管客戶調(diào)查與開發(fā)管理客戶調(diào)查主管客戶開發(fā)主管呼叫中心專員客戶信息管理客戶信息主管客戶信息專員售后服務主管售后服務專員大客戶主管客戶關(guān)系主管大客戶專員客戶關(guān)系專員客戶開發(fā)專員客戶調(diào)查專員二、中小型企業(yè)客戶服務部的組織結(jié)構(gòu)大客戶關(guān)系管理主管客戶服務經(jīng)理客戶關(guān)系維護主管客戶服務經(jīng)理助理客戶提案管理專員客戶接待專員客戶信息管理專員售后服務管理主管大客戶服務團隊客戶投訴接待專員售后服務調(diào)研專員三、客戶服務部的職責職責圍繞產(chǎn)品銷售過程開展配套的售后服務工作，進行客戶需求調(diào)

7、查并反饋給相關(guān)部門以改進工作；認真接待客戶來信、來電、來訪提出的問題，處理及時、公正職責客戶投訴處理和監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗教訓，從而達到完善服務管理機制、改進服務工作流程、提高服務效率和工作水平的目的職責以客戶為中心的服務管理，鞏固和增進與客戶的合作關(guān)系，同時使企業(yè)準確把握和快速響應客戶的個性化需求，提高客戶的忠誠度，提高運營效率和利潤收益職責客戶資料庫的建立和完善，保證客戶資料完整、信息準確，客戶信用信息及時、有效，防止客戶信息泄露職責制定客戶服務標準、業(yè)務標準和流程標準，規(guī)范客戶服務工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，提高客戶滿意度，塑造企業(yè)形象職責制定客戶服務工作的各項制度，包括各類服

8、務操作流程、崗位責任制度、客戶服務人員考勤制度等，以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查職責圍繞公司銷售目標，擬寫客戶開發(fā)計劃，制定大客戶管理策略并組織實施職責向社會做出產(chǎn)品和服務的承諾，從而方便客戶監(jiān)督和投訴，塑造企業(yè)良好的社會形象職責其他相關(guān)職責職責客戶分析與行為調(diào)查，為企業(yè)制定科學的銷售策略、服務策略提供支持四、客戶服務部的權(quán)力權(quán)力權(quán)力權(quán)力權(quán)力權(quán)力權(quán)力權(quán)力權(quán)力權(quán)力有權(quán)參與公司營銷政策的制定，并提出相應建議有權(quán)對破壞客戶關(guān)系的行為和過失提請?zhí)幜P有對客戶服務部內(nèi)部組織機構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力有對各辦事處或區(qū)域銷售經(jīng)理、銷售人員考核的參與權(quán)有對客戶服務部門內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作

9、的權(quán)力有在客戶服務部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)其他相關(guān)權(quán)力有權(quán)參與年度、季度、月度營銷計劃的制定，并提出意見和建議五、客戶服務部經(jīng)理的崗位職責職責負責制定客戶服務部各項制度，規(guī)范客戶服務部的各項工作職責負責管理、安排本部門的各服務項目的運作，如售后服務和維修管理等職責負責對客戶服務人員進行培訓、激勵、評價和考核職責負責對企業(yè)的客戶資源進行統(tǒng)計分析，抓好客戶檔案資料管理工作職責負責按照分級管理規(guī)定，定期對所服務的客戶進行不同形式的訪問、拜訪職責負責按客戶服務部的有關(guān)要求對所服務的客戶進行客戶關(guān)系維護職責負責對客戶有關(guān)產(chǎn)品或服務質(zhì)量投訴與意見處理結(jié)果的反饋職責負責大客戶的接待管理工作，維護與大客戶長期的

10、溝通和合作關(guān)系職責努力提高上門服務的工作質(zhì)量，加強對客戶代表的職業(yè)道德和形象教育職責客戶提案制度的建立與組織實施職責負責制定客戶服務標準及各項工作規(guī)范，并對實施人員進行指導、培訓職責建立與管理呼叫中心，全面了解客戶意見、需求，為客戶提供即時服務職責負責創(chuàng)造企業(yè)間高層領導交流的機會職責完成總經(jīng)理臨時交辦的其他工作六、客戶服務部主管的崗位職責職責協(xié)助客戶服務部經(jīng)理制定客戶服務部的各項規(guī)章制度并具體實施職責負責實施客戶服務部各服務項目的開發(fā)、運作職責負責客戶資料的收集、統(tǒng)計、分析，建立客戶資料信息庫職責負責安排售后服務人員的工作班次及上門服務工作職責按客戶服務部的有關(guān)要求對所服務的客戶進行客戶關(guān)系維

11、護，積累經(jīng)驗與技巧職責負責客戶投訴的接待與一般性問題的處理，并及時反饋處理結(jié)果職責關(guān)注客戶服務工作的發(fā)展，收集相關(guān)資料，為企業(yè)完善客戶服務工作提出建議職責根據(jù)業(yè)務發(fā)展要求，制定客戶調(diào)查計劃并組織實施，為企業(yè)決策提供資料支持職責完成客戶服務部經(jīng)理交辦的其他工作職責協(xié)助客戶服務部經(jīng)理制定客戶服務工作的各項標準，并對實際操作人員進行指導第二章 客戶調(diào)查與開發(fā)管理一、客戶調(diào)查主管的崗位職責職責制定公司客戶調(diào)查總體規(guī)劃、年度計劃和費用預算，經(jīng)公司批準后組織實施職責負責客戶調(diào)查項目的組織和實施，并提出調(diào)研報告供領導和有關(guān)部門決策參考職責篩選專業(yè)調(diào)研機構(gòu)，保持正常聯(lián)絡，對委托調(diào)查項目進行協(xié)調(diào)、督促、驗收職責

12、篩選合格的調(diào)查人員，并對其業(yè)務進行培訓、指導，對工作業(yè)績進行考核職責采取各種措施，在各個質(zhì)量控制點進行監(jiān)控，確保調(diào)查結(jié)果的質(zhì)量和可信度職責接受公司各部門的客戶與市場信息咨詢，或主動提供定期的信息服務職責對相關(guān)客戶資料進行收集、整理、歸類建檔，確定客戶資料的密級，并妥善保管職責創(chuàng)造條件，推行調(diào)查工作和數(shù)據(jù)處理的信息化職責上級領導交辦的其他事務職責制定公司客戶調(diào)查的詳細工作規(guī)程和細則，并監(jiān)督各部門和人員按程序作業(yè)二、客戶開發(fā)主管的崗位職責協(xié)助完成其他部門需要配合的工作職責完成上級交辦的其他事項職責職責根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標制定客戶開發(fā)計劃、客戶開發(fā)管理制度并組織實施職責根據(jù)實際業(yè)務要求，配合客戶調(diào)查主管

13、做好客戶調(diào)查工作職責建立客戶開發(fā)工作流程及操作規(guī)范，指導、培訓客戶開發(fā)專員的工作職責監(jiān)督、考核客戶開發(fā)專員的工作，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決職責建立大客戶開發(fā)、管理制度，提高企業(yè)客戶的穩(wěn)定性職責積極拓展客戶開發(fā)渠道、客戶開發(fā)策略并組織實施職責建立合理的客戶開發(fā)獎勵機制，激發(fā)客戶開發(fā)專員的工作積極性職責對客戶狀況、合作前景進行預測，適時提出解決方案職責對客戶開發(fā)專員與客戶簽訂的合同進行審核、審批職責根據(jù)企業(yè)業(yè)務特點確定新客戶開發(fā)范圍，制定客戶開發(fā)措施三、客戶調(diào)查專員的崗位職責職責協(xié)助客戶調(diào)查主管制定年度客戶調(diào)查計劃，為其提供建議和意見職責負責調(diào)查項目的內(nèi)容、調(diào)查問卷或客戶調(diào)查表的編制職責協(xié)助篩選合格

14、的調(diào)查員，并對其業(yè)務進行培訓、指導職責負責客戶調(diào)查工作的具體實施，協(xié)調(diào)調(diào)查員的工作職責對調(diào)查資料及時進行整理、匯總職責對調(diào)查資料進行歸類、分析、建檔，并妥善保管職責協(xié)助客戶調(diào)查主管撰寫客戶調(diào)查報告，為其提供數(shù)據(jù)支持職責做好客戶調(diào)查報告的存檔，必要時向相關(guān)部門分發(fā)職責完成上級領導交辦的其他事務職責協(xié)助客戶調(diào)查主管制定調(diào)查的詳細工作流程，并安排人員按要求執(zhí)行四、客戶開發(fā)專員的崗位職責職責協(xié)助客戶開發(fā)主管制定客戶開發(fā)計劃，并提出合理化建議職責潛在客戶資料的收集、整理，建立自己的客戶資料檔案，以便于開發(fā)工作職責制定針對每一位客戶的開發(fā)策略并有效實施職責對潛在客戶定期拜訪、維護關(guān)系,以便增進相互之間的了

15、解職責與客戶進行合作談判，確定合作的各項條款，直到簽訂合作合同并實施管理職責認真履行合同、落實承諾，加深合作職責積極開發(fā)新客戶，拓展客戶開發(fā)渠道職責不斷總結(jié)工作經(jīng)驗，提出合理化建議職責完成上級交辦的其他工作職責根據(jù)企業(yè)客戶范圍定位，積極尋找潛在客戶五、客戶調(diào)查計劃表調(diào)查目標調(diào)查對象重點客戶其他客戶具體調(diào)查內(nèi)容調(diào)查實施進度采用調(diào)查方法人員安排預算說明備注六、客戶調(diào)查明細表客戶名稱電話地址接洽人員負責人年齡文化程度性格廠 長年齡文化程度性格接洽人職稱負責事項經(jīng)營狀況經(jīng)營方式積極 保守 踏實 不定 投機業(yè) 務興隆 成長 穩(wěn)定 衰退 不定業(yè)務范圍銷貨對象合理 偏高 偏低 削價價格旺季月 月銷量淡季月月

16、銷量企業(yè)性質(zhì)股份有限公司 有限公司 合伙店鋪 合資組織員工人數(shù)職員人 管理層 人合計領導者 具影響 一級 二級 三級同業(yè)地位態(tài)度付款期方式手續(xù)與本公司往來年度主要采購產(chǎn)品金額旺季每月淡季每月客戶負責人： 審核： 調(diào)查表：七、客戶信息采集表直營店名稱： 日期：客 戶 填 寫促銷人員填寫姓名性別電話生日及身份證號碼地址郵編金額備注八、客戶信用調(diào)查表公司編號地址電話負責人住所電話創(chuàng)業(yè)日期 年 月 日營業(yè)項目經(jīng)營方式獨資 合伙 企業(yè)開始交易日期年 月 日營業(yè)區(qū)域經(jīng)營地點市場 住宅 郊外負責人情況性格溫柔 開朗 古怪 自大氣質(zhì)穩(wěn)重 寡言 急躁 饒舌興趣名譽職位學歷大學 高中 初中 小學籍貫經(jīng)歷口才佳 普

17、通 口拙思想穩(wěn)健派 保守派 革新激進派嗜好酒飲 不飲香煙抽 不抽優(yōu)點特長缺點技術(shù)熟練 略懂 不懂財務狀況往來銀行銀行信用很好 好 普通 差很差賬務體系完備 不完備同業(yè)者評為很好 好 普通 差很差經(jīng)營組織股份公司 個人經(jīng)營有限公司 合資公司近鄰評價很好 好 普通 差很差資本額元付款態(tài)度爽快 普通 尚可遲延 為難 拖欠尾款營業(yè)執(zhí)照登記號碼其他說明店鋪情況資產(chǎn)自有汽車輛自有租用場所處于繁華區(qū) 一般商業(yè)區(qū) 偏僻地區(qū)面積面積裝飾精裝 普通 差層數(shù)保險有（ 元） 無市價營業(yè)狀況交易品種品種品牌月銷售量金額年銷售量金額備注信用評定信用等級信用評分付款方式選擇賒銷限額是否擔保備注總經(jīng)理： 經(jīng)理： 調(diào)查人：九、

18、客戶信用調(diào)查總表年 月 日 類別客戶名稱總資產(chǎn)（單位：萬元）凈資產(chǎn)（單位：萬元）信用等級評定等級發(fā)展前景編制： 填表人：十、客戶開發(fā)計劃表姓名：客戶名稱拜訪對象地址電話拜訪時間安排備注月月月月月月月月月月月月計劃實際計劃實際計劃實際十一、客戶拜訪計劃表客戶開發(fā)專員： 年度日期訪問客戶約定訪問要點準備分類編號公司名或工廠名訪問時間面談者所屬部門電話編制： 審核：十二、客戶開發(fā)日程記錄表客戶開發(fā)專員：客戶公司名稱訪問對象滯留時間初次拜訪再拜訪業(yè)務進度不在客戶類別備注熱心一般冷淡接近客戶產(chǎn)品說明產(chǎn)品展示建議書締約日期當日拜訪數(shù)量回訪數(shù)量累計拜訪數(shù)量回訪數(shù)量十三、新開發(fā)客戶報告表客戶專員： 日期： 年 月 日客戶名稱電 話公司地址電 話工廠地址負責人員推銷產(chǎn)品第一次交易額及品名開拓經(jīng)過備注批示 主管： 經(jīng)理：十四、客戶開發(fā)評定表日期：年 月 日編號客戶名稱地址業(yè)務增長率信用度利潤率綜合評價填寫人： 審核人：十五、客戶調(diào)查管理流程客戶服務經(jīng)理客戶調(diào)查主管客戶調(diào)查專員開始確定調(diào)查目標制定調(diào)查計劃確定調(diào)查內(nèi)容調(diào)查實施，收集數(shù)據(jù)整理分析調(diào)查數(shù)據(jù)編寫客戶調(diào)查報告結(jié) 束審批編制調(diào)查問卷及調(diào)查表上報客戶調(diào)查報告審核審批調(diào)查報告存檔十六、客戶信用調(diào)查流程開始選擇信用調(diào)查機構(gòu)選擇信用調(diào)查方法確定信用調(diào)查內(nèi)容信用調(diào)查實施整理分析調(diào)查結(jié)果信用狀況是否良好客戶信用狀況驟變的對策實施對策否編