產(chǎn)品售后服務管理制度

1、產(chǎn)品售后服務管理制度1. 目的明確各部門在產(chǎn)品交付及售后服務工作中的職責，規(guī)范產(chǎn)品售后服務工作的程序，使該工作能夠按照制度化、規(guī)范化的要求實施。2. 引用標準GB/工業(yè)產(chǎn)品售后服務第一部分中勺分總則GB/工業(yè)產(chǎn)品售后服務第二部分維修GB/服務標準化工作指南第一部分中勺分總則工業(yè)產(chǎn)品使用說明書總則質(zhì)量記錄管理程序質(zhì)量責任制度質(zhì)量信息管理程序質(zhì)量成本管理程序產(chǎn)品服務管理程序Q/CG(QC)402-2005Q/CG(QC)502-2005Q/CG(QC)503-2005Q/CG(QC)505-2005Q/CG(QC)717-2005售后服務管理制度（股份公司市場部編制）與全進CS泌司簽訂的售后服務協(xié)

2、議3. 職責技術(shù)質(zhì)量部質(zhì)量室為售后服務工作的歸口管理部門，負責對已售出并交付給用戶使用的產(chǎn)品的質(zhì)量信息進行收集、管理，對質(zhì)量問題進行分析、處理，對現(xiàn)場 售后服務工作進行監(jiān)督和檢查， 對售后服務的情況進行記錄， 對售后服務費用進行審核。技術(shù)質(zhì)量部產(chǎn)品開發(fā)室負責為售后服務工作提供技術(shù)支持和權(quán)威判斷， 對售后服務人員有培訓的責任，必要時直接承擔售后服務工作。負責及時采購、 保管生產(chǎn)部負責派有資格的售后服務人員從事售后服務工作， 售后服務用的備品、備件。營銷部有負責在售后服務過程中提供協(xié)調(diào)、溝通方面的支持。財務室負責提供產(chǎn)品配件、備件及相關(guān)服務的價格，并核算售后服務相關(guān)費用。信息室負責對售后服務中使用

3、的備品、備件在ERP中的相關(guān)操作進行監(jiān)督、 管理。4 .售后服務所覆蓋的產(chǎn)品范圍我公司和股份公司銷售的我公司生產(chǎn)的產(chǎn)品；我公司和股份公司銷售的韓國全進 CSMP品；韓國全進CSMt肖售的高空作業(yè)車及高空作業(yè)平臺產(chǎn)品其他競爭對手的產(chǎn)品。5 .售后服務內(nèi)容產(chǎn)品的售后服務分質(zhì)量保證期內(nèi)和質(zhì)量保證期外兩類。5 . 1質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務公司只對、類產(chǎn)品提供質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務對類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務如下：用戶在遵守了所使用產(chǎn)品產(chǎn)品使用說明書規(guī)定的使用、維護、保養(yǎng)情況下，產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題， 公司對用戶實行免費修理并免費更換損壞的零部 件。對類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務按公司與韓方簽署的“

4、代理售后服務高空作業(yè)平臺系列產(chǎn)品的合同書”執(zhí)行。質(zhì)量保證期外售后服務對和類產(chǎn)品提供相同的質(zhì)量保證期外售后服務；序號項目費用備注1交通費實際發(fā)生費用也可客戶提供2住宿費150元/天也可按實際或?qū)Ψ教峁┳∷?餐飲費50元/天也可由對方提供4人員補貼200元/天可降低注：每年調(diào)整對類產(chǎn)品提供相同的售后服務如下;序號項目費用備注1交通費實際發(fā)生費用也可客戶提供2住宿費200元/天也可按實際或?qū)Ψ教峁┳∷?餐飲費100元/天也可由對方提供4人員補貼300元/天可降低“代理售后服務高空作業(yè)平臺系列產(chǎn)品的合同書”執(zhí)行。針對類產(chǎn)品的售后服務若是有償服務，包括測繪費、設計費、差旅費、材料費、加工費、工裝費、管理

5、費、稅費的內(nèi)容，并應保證有 20加上的利潤。6 .工作原則售后服務的優(yōu)先順序按第 4條從上向下，優(yōu)先等級逐漸降低；當用戶急需購置產(chǎn)品配（備）件時，應優(yōu)先滿足用戶的原則；在圓滿解決用戶問題的前提下，盡量減少公司及用戶的售后服務費用的原則；7 .工作程序售后服務信息的記錄及處理公司各部門人員接到用戶的有關(guān)產(chǎn)品操作、使用、維護、性能等方面的咨詢信 息時，信息接收人如果能夠回答，可以直接回答，然后告訴質(zhì)量管理室做記錄；如果不能夠回答， 應告之質(zhì)量管理室的電話號碼并記錄咨詢?nèi)说碾娫捥柎a通知質(zhì)量管理室回復，質(zhì)量室負責回復并做記錄。不按規(guī)定傳遞、反饋用戶意見和售后服務信息，每次處罰責任人50 元。用戶咨詢、

6、售后服務信息記錄不清楚、不完整，不準確，導致額外增加售后服務費用的每條處罰責任人50 元。售后服務的處理針對用戶咨詢，質(zhì)量室應及時給予回復，質(zhì)量室也可安排其他部門人員進行解答，并做記錄。解答時間不應超過8 工作小時。針對售后服務信息，質(zhì)量室應首先了解故障產(chǎn)品是否過了質(zhì)量保證期，確定提供何種服務。然后盡快針對產(chǎn)品故障進行分析，提出解決方案，必要時可召集相關(guān)部門人員共同分析分析，確定解決方案，確定方案時間不應超過8 工作小時。售后服務人員出發(fā)前，質(zhì)量室應將公司售后服務方案再次通知用戶，同時告知售后服務人員處理產(chǎn)品故障的注意事項，以及交通方式、住宿等相關(guān)要求，了解配件和工具帶齊情況，并將用戶意見處理

7、反饋表交售后服務人員。售后服務人員在維修完畢后，按規(guī)定請用戶填寫用戶意見處理反饋表的用戶意見欄，并經(jīng)用戶簽字蓋章確認，同時及時電話反饋質(zhì)量室，經(jīng)質(zhì)量室確認、同意后方可返回。如未經(jīng)質(zhì)量室同意返回，造成的額外的售后服務費用的，處罰責任人 50500元/ 每次。售后服務人員回公司后，不超過三個工作日以書面形式 （ 出差報告 ） 向質(zhì)量室售后服務管理人員匯報售后服務情況及費用使用情況。 維修人員必須將 “用戶意見處理反饋表”連同出差結(jié)果報告書、費用報銷單，和返回物料（含未使用和損壞品）及有償服務的收款收據(jù)、款項，交售后管理人員。售后服務管理人員對售后服務人員的服務質(zhì)量和顧客服務評價意見進行驗證后實施費

8、用審核工作。 售后服務管理人員 5 個工作日內(nèi)完成對所維修產(chǎn)品的用戶滿意度確認及售后服務人員的費用審核工作。每延遲1 天，罰款 10 元。特殊情況，按總經(jīng)理批準的申請報告指示執(zhí)行。售后服務管理人員將用戶意見處理反饋表和出差報告書各復印一份， 一份由售后服務管理部門存檔， 另一份連同費用報銷單交由售后服務人員到財務部報銷、存檔。8 服務要求售后服務人員到達服務現(xiàn)場后必須維護公司形象， 工作服裝應穿戴整齊， 使用文明禮貌用語，向用戶詳細了解產(chǎn)品的現(xiàn)場使用情況并簡要介紹確定的處理方案。售后服務人員在處理完成用戶所提出的質(zhì)量問題維修后，應向用戶詢問該產(chǎn)品是否有其他故障需要排除，并對整車（平臺）進行全面

9、檢測、檢查，及時排除其它故障，確保產(chǎn)品的正常使用。售后服務人員應主動將自己的聯(lián)系方式、電話號碼留給直接使用人員，并將用戶的聯(lián)系方式、 電話號碼等留下， 以便及時相互聯(lián)系， 了解用戶一線的使用情況。（ 用顧客登記表）售后服務人員只負責對產(chǎn)品實施維修、維護或檢測等，不應產(chǎn)生其它交際應酬費用，確屬特殊情況，需事先征得售后服務主管領(lǐng)導同意，否則不予認可。9 用戶檔案管理質(zhì)量室售后管理人員在產(chǎn)品交付后應建立相應產(chǎn)品檔案，檔案內(nèi)容包括： 產(chǎn)品的原始狀況和出廠狀況（關(guān)鍵件型號、批次、進口、國產(chǎn)等） 使用單位和使用者的基本情況 客戶滿意度調(diào)查情況 每年質(zhì)量跟蹤情況 產(chǎn)品的服務記錄 技術(shù)協(xié)議（售后服務承諾內(nèi)容，

10、備品備件價格約定等）產(chǎn)品的服務記錄的管理按Q/CG（QC）402-2005 質(zhì)量記錄管理程序要求執(zhí)行。10 產(chǎn)品的跟蹤服務產(chǎn)品交付用戶并培訓后，售后服務室負責定期 （ 原則上每季一次） 電話跟蹤用戶，了解使用情況并指導用戶進行適時保養(yǎng)和維護，并做記錄。公司原則上每年組織至少一次的用戶巡訪，主動了解用戶對產(chǎn)品的使用情況和服務需求。11 售后服務零、配件管理目前售后服務所需的備品、備件由生產(chǎn)部統(tǒng)一采購、由庫房保管。售后服務管理人員可以根據(jù)售后服務的統(tǒng)計情況，提出相關(guān)備件采購申請；需要給用戶郵寄零、部件時，由售后服務管理人員負責填寫“ERP-A/S借用單”，從庫房領(lǐng)出、郵寄，并跟蹤督促發(fā)貨情況，生產(chǎn)

11、部和總務部配合。需要售后人員自帶的備件，由售后服務管理人員填寫“ ERP- A/ S 借用單” ，后由售后服務人員到庫房領(lǐng)取。 低值標準件的領(lǐng)取， 可由售后服務人員本人簽字借出，借用單交售后管理人員一份存檔。庫房每周將借條明細反饋至信息室，由信息室負責歸零。售后服務結(jié)束后， 售后服務人員必須在回公司三天內(nèi)將領(lǐng)出物料 （含未使用和更換下的已損壞零部件） 交售后服務部門確認、 質(zhì)量室進行復驗并出具檢驗結(jié)果證明，庫房則根據(jù)檢驗結(jié)果證明將物料進行子庫存轉(zhuǎn)移，歸零處理。12 售后服務工作的評價與考核售后服務管理人員對現(xiàn)場售后服務人員的服務質(zhì)量進行考核，提出考核意見， 報相關(guān)部門；售后服務管理人員每月需將

12、售后服務情況總結(jié)提供給經(jīng)理層。售后服務管理人員每季度應整理售后服務內(nèi)容，對造成售后服務的原因如采 購、加工、裝配等質(zhì)量問題進行分析，對相關(guān)責任人、部門進行處罰，對各部門 工作提出改進要求。售后服務管理人員每月按股份公司規(guī)定對外部故障成本進行統(tǒng)計與管理。技術(shù)部長及質(zhì)量師每季度對售后服務管理人員工作的及時性、服務質(zhì)量進行評 價和考核。附件 1用戶意見處理反饋表用戶單位名稱產(chǎn)品型號出廠編號出廠日期數(shù)量聯(lián)系人及電話1用戶函電意見以及要求摘錄人：年 月 日原因分析以及處理意見質(zhì)量師：年 月 日領(lǐng)導批示主管領(lǐng)導：年 月日處理結(jié)果服務人：年 月日用戶評語簽章：年 月 日用戶意見處理反饋表（內(nèi)部）用戶單位名稱

13、產(chǎn)品型號出廠編號出廠日期數(shù)量聯(lián)系人及電話1處理息見摘錄人：年 月日質(zhì)量師：年月日技術(shù)部：年 月 日成本技術(shù)部長：年 月日生產(chǎn)部：年 月 日生產(chǎn)部長：年 月日顧客登記表尊敬的客戶:您好！首先，非常感謝您使用南京晨光水山公司的產(chǎn)品。晨光水山公司致力于了解用戶的需求，將“始于客戶需求，終于客戶滿意”作為 我們的經(jīng)營原則。我們將通過不同的渠道和您溝通，以便能及時為您提供更有針對性 的服務?，F(xiàn)在您只要填好隨車所附“顧客登記表”并在一個月之內(nèi)寄至本公司，您就將成 為本公司為您服務的終身客戶，并享受到應有的售后服務，同時您還可隨時了解到您 所需要的公司的新產(chǎn)品動態(tài)。再次感謝您對晨光水山公司的支持和關(guān)注！順祝近祺！南京晨光水山電液特裝有限公司關(guān)于您（請您用“標注選擇項，非常感謝）單位名稱：所屬性質(zhì)口 市政協(xié) 以力口！船其它郵政編碼：聯(lián)系人：通訊地址:聯(lián)系方