海底撈供應(yīng)鏈管理體系與餐飲業(yè)價值創(chuàng)造

1、海底撈供應(yīng)鏈管理體系與餐飲 業(yè)價值創(chuàng)造作者:日期:海底撈供應(yīng)鏈管理與餐飲業(yè)價值創(chuàng)造-會計海底撈供應(yīng)鏈管理與餐飲業(yè)價值創(chuàng)造王秋帆摘要：餐飲企業(yè)是一個由員工創(chuàng)造服務(wù)， 服務(wù)于顧客的企業(yè)，出發(fā)點和落 腳點都在“人”上，因此企業(yè)的價值也必須以顧客價值為中心， 相應(yīng)的供應(yīng)鏈管 理也應(yīng)圍繞其進(jìn)行展開。本文通過對海底撈供應(yīng)鏈管理的研究，分析供應(yīng)鏈管理 是如何促進(jìn)企業(yè)自身發(fā)展和創(chuàng)造企業(yè)價值， 進(jìn)而為餐飲企業(yè)實現(xiàn)自身價值提出幾 點建議。關(guān)鍵詞：海底撈；供應(yīng)鏈管理；餐飲業(yè)；企業(yè)價值；顧客價值1994年3月20日，海底撈誕生于四川簡陽市簡陽鎮(zhèn)， 其主營業(yè)務(wù)是川 味火鍋。1997年成為簡陽市知名的火鍋店。經(jīng)過 20年

2、的努力，海底撈公司規(guī) 模不斷擴大，現(xiàn)擁有員工近 2萬人，公司在簡陽、北京、上海、西安、關(guān)B州、 天津、武漢、廣州等全國24個城市擁有91家直營餐廳，并在新加坡、美國擁 有海外直營店。一、海底撈公司的供應(yīng)鏈管理方法（一）食材供應(yīng)鏈作為火鍋店，食材和底料是最重要的原材料，為了保證原材料的供應(yīng)，海 底撈先后建立了 6個大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個原料生產(chǎn)基地，并下設(shè)品 控部對整個食品安全體系進(jìn)行監(jiān)管，從源頭上保證火鍋底料的品質(zhì)。海底撈的蔬菜類來源主要有兩種途徑， 一是建立種植基地，二是直接從協(xié) 議農(nóng)戶那里購買，沒有中間商的參與，這樣既減少了菜品的市場滯留期， 保證了 新鮮度，又減少了采購的成本。其他

3、食材的采購，由配送基地進(jìn)行集中采購。各門店報送訂單需求后，由 計劃部通過供應(yīng)量管理系統(tǒng)查詢到實時庫存，根據(jù)需求和庫存來確定合理的采購 及生產(chǎn)計劃，再由配送中心根據(jù)計劃執(zhí)行。海底撈的食材極為復(fù)雜，蔬菜、海鮮、肉類、副食等種類繁多、價格多變， 而且都是個體供貨，如何買到質(zhì)量好、價格適中的原材料是最難解決的問題。 海 底撈的作法是由經(jīng)理嚴(yán)格把關(guān)，首先，只有公司的優(yōu)秀員工才有資格做采購員， 并且采購員的工資相對較高；另一方面，設(shè)有相應(yīng)的懲罰措施，一旦發(fā)現(xiàn)采購員 吃回扣，立即辭退并且沒有任何補償。 鮮明對比的獎懲措施，使經(jīng)理很好的控制 了采購員選擇對公司最優(yōu)的采購方案。海底撈的配送中心，擁有一整套現(xiàn)代化

4、的清洗、加工、檢驗、冷藏或冷凍 設(shè)備，通過標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)鏈條，每天向它所負(fù)責(zé)的片區(qū)分店輸送菜品。 使得海底 撈各個門店的廚房工作簡單化，很大程度上提高了門店后廚的工作效率。由于海底撈菜品的特殊性，庫存管理較繁瑣。首先，海底撈引入一定的信 息系統(tǒng)實時記載出庫、入庫的情況，來規(guī)范庫存管理；其次，運用靈活的盤點方 式，倉儲部在月中對任意倉庫進(jìn)行動態(tài)盤點，月底對倉儲部和生產(chǎn)部進(jìn)行大盤點， 進(jìn)而更好的進(jìn)行庫存管理，保證公司庫存賬實相符。（二）供應(yīng)鏈營銷環(huán)節(jié)首先，海底撈分店模式選擇直營而非加盟。 直營店相較于加盟店的區(qū)別在 于直營店由總公司直接經(jīng)營，而加盟店與總公司只是持續(xù)契約關(guān)系， 雖然直營店 的自主權(quán)利

5、較小，積極性和主動性也受到一定的限制， 但是直營店有利于嚴(yán)格把 關(guān)食物的質(zhì)量和門店的服務(wù)；其次，海底撈總公司要求新店里的核心人員至少要 有三年到五年在老店的工作經(jīng)驗，并且新店的老員工必須占總員工人數(shù)的 80% ,海底撈一直以“變態(tài)服務(wù)”著稱，以服務(wù)營銷作為公司的核心競爭力，旨在提高顧客的滿意度，這樣很好的杜絕了因盲目擴張而導(dǎo)致的顧客滿意度下滑。二、海底撈公司供應(yīng)鏈管理的價值創(chuàng)造有效的供應(yīng)鏈管理可以幫助企業(yè)實現(xiàn)盈利增長、提高可預(yù)測收入。海底撈 以創(chuàng)造顧客價值為出發(fā)點和落腳點， 圍繞它來關(guān)注食品安全、降低顧客成本、關(guān) 注顧客需求、提高顧客滿意度，最終達(dá)到創(chuàng)造企業(yè)價值的目的。 下面從三個方面 來分析

6、，海底撈是如何以提高顧客價值為中心，來創(chuàng)造企業(yè)價值的。（）食品保證食品的安全是海底撈擴張發(fā)展的前提， 只有顧客對食品放心食用，才 能進(jìn)行后續(xù)的價值創(chuàng)造。在食材供應(yīng)鏈上，海底撈作為一個火鍋店出身的企業(yè)， 選擇了自己建原料生產(chǎn)基地，而不是外包給第三方或直接從第三方購買， 這樣從 源頭上控制了食材的質(zhì)量和安全； 其次，采購方面，不論是自種或協(xié)議農(nóng)戶提供 的蔬菜還是由優(yōu)秀的采購員選擇的采購方案，都在一定程度上保證了食品的質(zhì) 量；最后，貫穿于整個供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)的食品檢測程序， 為預(yù)防食品安全問題的發(fā)生 提供了保障。（二）價格只有嚴(yán)格控制公司本身的運營成本，才能達(dá)到顧客滿意的價格，從而降低 顧客成本。海底撈在

7、成本方面的管理并不是一味地追求低成本戰(zhàn)略，而是在滿足企業(yè)自身發(fā)展的前提下合理降低成本，海底撈的物流配送中心，集采購、加工、 倉儲、配送于一體，它的集中采購功能，相對于各個門店自行采購，在提高工作 效率的同時，降低了企業(yè)的整體采購成本，進(jìn)而實現(xiàn)盈利的增長。（三）服務(wù)海底撈的服務(wù)，是它取勝的關(guān)鍵?；疱佋诓惋嬈髽I(yè)中很難做到差異化發(fā)展， 然而，海底撈的“變態(tài)服務(wù)”為其占據(jù)市場份額起到了最關(guān)鍵的作用，也為其提高了可預(yù)測收入。餐飲企業(yè)要想占據(jù)市場份額，要么是有吸引顧客的口味，要么 就是有能讓顧客想再來體驗的服務(wù)。海底撈正是在其發(fā)展過程中抓住了這個特 點，董事長張勇在海底撈初創(chuàng)時期發(fā)現(xiàn)，在他貼心的服務(wù)下，即

8、使火鍋味道一般， 也能得到顧客的夸贊，不僅能積攢固定的回頭客，還能吸引一些為體驗服務(wù)慕名 而來的新顧客，從而實現(xiàn)價值鏈中的顧客價值。同時，海底撈注重員工的培訓(xùn)， 服務(wù)的最終實施者是基層的員工，只有提高了員工的素質(zhì)，才能保證服務(wù)質(zhì)量。三、提升餐飲企業(yè)價值的供應(yīng)鏈管理建議海底撈是眾多餐飲企業(yè)中的一員，通過對其利用供應(yīng)鏈管理來實現(xiàn)企業(yè)價 值的分析，引中至其他餐飲企業(yè)，就如何提升餐飲企業(yè)價值、實現(xiàn)盈利增長提出 以下幾點建議：（一）提高供應(yīng)鏈輸出的產(chǎn)品價值企業(yè)供應(yīng)鏈活動最終輸出的是企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務(wù)。餐飲企業(yè)的產(chǎn)品是它呈現(xiàn)在顧客面前的菜品，食品的質(zhì)量和味道是辨別其產(chǎn)品好壞的唯一標(biāo) 準(zhǔn)。首先，在產(chǎn)

9、品質(zhì)量上，餐飲企業(yè)可以學(xué)習(xí)海底撈控制食品質(zhì)量的辦法，建立 生產(chǎn)基地并設(shè)置專門檢測食品質(zhì)量的相關(guān)部門，嚴(yán)格控制食品質(zhì)量；食品配送物流方面，提高效率、保證食品的新鮮度，并且將質(zhì)量檢測貫穿在整個食材供應(yīng)鏈 中；食品味道上，盡量在迎合顧客口味的同時，做到差異化、多元化發(fā)展，在菜 品的外觀和口味上推陳出新。（二）重視供應(yīng)鏈成本管理根據(jù)美國Kearney咨詢公司的報告，有效的供應(yīng)鏈管理可以為公司削減高達(dá)25%的運營成本，從而為企業(yè)帶來巨大的利潤空間，對一個利潤率僅為3% 4%的企業(yè)而言，只要降低5%的供應(yīng)鏈成本，就足以使企業(yè)的利潤翻番。所以，企業(yè)應(yīng)戰(zhàn)略性地選擇與設(shè)計自身的成本管理方案，來降低企業(yè)最終交付的

10、產(chǎn)品和服務(wù)的成本，但并不是追求在每個環(huán)節(jié)上都要求成本最低。對餐飲企業(yè)而言，供應(yīng)鏈的成本從采購原材料開始， 到物流配送、加工制作成食物，最終到營銷。采購方面，可以借鑒海底撈的集中采購方式，建立物流配送中心，來降低采購成本；物流管理上，適當(dāng)?shù)囊M(jìn)信息系統(tǒng)，信息技術(shù)是促成有效供應(yīng)鏈管理的關(guān)鍵因素，信息系統(tǒng)可以很好地優(yōu)化信息流程， 促進(jìn)信息在 供應(yīng)鏈各成員之間的溝通和共享，企業(yè)信息化可以降低企業(yè)內(nèi)外部的協(xié)調(diào)成本。一旦企業(yè)自身的運營成本降下來了，就能以可接受的較低價格將產(chǎn)品和服務(wù)銷售給顧客，進(jìn)而提高顧客在價格方面的滿意度。（三）提高供應(yīng)鏈頂層的顧客價值1 .提供舒適的就餐環(huán)境隨著人們生活水平的提高，很多

11、顧客在外出就餐時并沒有把食物的味道放在第一位，而是將味道和就餐環(huán)境綜合考慮來選擇餐廳，餐飲企業(yè)應(yīng)抓住這一心理因素，來設(shè)計自己的營銷策略，從各方面迎合顧客的需求。2 .融入人性化服務(wù)餐飲企業(yè)創(chuàng)造理想的顧客價值，核心在于提高顧客的滿意度，前提是了解顧客需要什么，并且有針對性的滿足顧客的內(nèi)在需求， 讓顧客獲得與其付出的價 格相符甚至額外的利益。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)固然重要，但是標(biāo)準(zhǔn)化的制度過于死板， 不能滿足不同人群的需求，餐飲企業(yè)作為服務(wù)業(yè)的一種，應(yīng)該重視服務(wù)質(zhì)量在企業(yè)發(fā)展中的重要地位，將服務(wù)作為核心競爭力。服務(wù)的最終目的是為了讓顧客享8受就餐過程，哪怕只是一個小小的行動感動到了顧客，那么服務(wù)就達(dá)到了它的目的。3 .善待員工員工是餐飲企業(yè)很重要的資源，高素質(zhì)的員工可以保證制度自上而下有效 地執(zhí)行。善待員工主要表現(xiàn)在兩方面：一是對員工的培訓(xùn)，不僅要提高他們的素 質(zhì)，還要鍛煉他們的大腦，提高創(chuàng)造力。在餐飲企業(yè)提供服務(wù)不像在工廠流水線 上生產(chǎn)產(chǎn)品，它需要很強的應(yīng)變能力去應(yīng)對各種不同的情況，有時候員工一個讓顧客意想不到的舉動，就會從心里打動顧客，直接影響到餐廳的口碑；二是企業(yè) 真正為員工的利益考慮，企業(yè)對員工好，員工才更有干勁，進(jìn)而員工才能發(fā)自內(nèi) 心的對顧客好，這就能帶來顧客良好的體驗，促進(jìn)