業(yè)務(wù)員培訓(xùn)技巧最實用版知識講解

1、業(yè)務(wù)員基本常識第一章基本常識一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員特別重視自身素質(zhì)和能力的增長，因為，一旦忽略了這一點，不 僅業(yè)務(wù)員的素質(zhì)和能力得不到提高，同時他也失去了走向成功的契機。所以，業(yè)務(wù)員 應(yīng)通過自身的努力學(xué)習(xí)和公司的良好培訓(xùn)來充實自己，只有這樣，業(yè)務(wù)員才會在為企 業(yè)創(chuàng)造利潤的同時，也給自己走向成功打下了堅實的基礎(chǔ)。每個人都希望自己的能力不斷提高，業(yè)務(wù)員當(dāng)然也不例外。但是，業(yè)務(wù)員怎樣才能 讓自己的能力得到提高呢？最重要的是從基本知識學(xué)起，諸如專業(yè)術(shù)語等，只有這 樣，才能取得成功。第一節(jié)成為業(yè)務(wù)高手應(yīng)具備的素質(zhì)1 .經(jīng)驗是業(yè)務(wù)員提高自身能力、辨別真?zhèn)蔚姆▽?，業(yè)務(wù)高手應(yīng)具備下列經(jīng)驗：2 用正當(dāng)服務(wù)贏得生意3

2、讓老顧客帶來新顧客4 站在對方的立場去衡量5 推銷商品要像嫁女兒6 多向老前輩請教二、業(yè)務(wù)高手的八種性格想要成為業(yè)務(wù)高手，必須具備以下八種性格：1 熱情2 開朗3 溫和4 堅毅5 耐性6 寬容7 大方8 幽默三、成為業(yè)務(wù)高手怎樣才稱得上是業(yè)務(wù)高手呢？有一種說法，七十五分外界對你的認(rèn)可與肯定，加上 二十五分的專業(yè)自信，就能締造百分之百的成功。1 你必須具有對專業(yè)百分百的自信專業(yè)自信，必須不斷充實。專業(yè)能力和自信源于你對工作內(nèi)容的熟悉和掌握； 再者，保持對社會脈搏的敏銳度，培養(yǎng)國際觀也相當(dāng)重要，不要自我設(shè)限而成井 底之蛙，固定閱讀報刊、雜志，這些平日的自我栽培，正是成功的關(guān)鍵。2 你必須具有對專業(yè)

3、知識百分百的嫻熟掌握這是自信的重要指標(biāo)。3 你必須具有對業(yè)務(wù)活動的滿腔熱情永遠(yuǎn)顯得精神煥發(fā)、生氣勃勃，一副隨時蓄勢待發(fā)的陣式。4 你必須具有成熟老練的業(yè)務(wù)素質(zhì)第四節(jié)業(yè)務(wù)員應(yīng)遵循的禮儀一、應(yīng)熟知的基本禮儀禮儀，對業(yè)務(wù)員來說，禮儀不但是社交場合的一種“通行證”，而且還是體現(xiàn)業(yè)務(wù) 員修養(yǎng)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)的一種標(biāo)志。禮儀有多種表現(xiàn)形式，不同的場合，不同的對 象，有不同的禮節(jié)和儀式要求，因而懂得各種禮儀并能恰到好處地應(yīng)用，是業(yè)務(wù)人員 的基本條件之一。1交際服飾禮節(jié)這是交際活動中在衣著穿戴方面應(yīng)當(dāng)講求的表示禮貌和尊敬的習(xí)慣形式。無論穿著 何種服裝，都應(yīng)注意清潔、整齊及挺直，皮鞋應(yīng)上油擦亮。這不僅是良好的精神

4、面貌 的體現(xiàn)，也是對賓客或主人的禮貌與尊重。5 稱呼禮節(jié)這是交際活動中稱呼他人應(yīng)當(dāng)講求的表示禮貌和尊重的習(xí)慣形式。在國內(nèi)社交活動 中，通常的稱呼方式有：(1)職務(wù)、職稱冠以姓，如：王經(jīng)理，李校長，丁教授，葉醫(yī)師 (生)等。(2)直稱職務(wù)，如書記、廠長等。6 握手禮節(jié)這是與人握手時應(yīng)當(dāng)講求的表示禮貌和尊重的形式。握手要用右手，應(yīng)雙目注視對方，微笑致意；一般不應(yīng)用力；與眾人握手，一般應(yīng)按從近(身邊)到遠(yuǎn)的順序一 一分別進(jìn)行，既不應(yīng)挑跳，也不應(yīng)同時握著兩個人的手；與年長于己或身份高于己者握手，應(yīng)稍稍欠身，用雙手握住對方的手，以示尊敬；與女子握手，一般只應(yīng)握 其手指部分；與主人、年長者、身份高于己者以

5、及女子見面，應(yīng)等對方伸出手后再 與之握手；男子握手應(yīng)脫去手套。7 交談禮節(jié)這是與別人談話時應(yīng)當(dāng)講求的表示禮貌和尊重的形式。如：與客人交談，表情要自然，語言要親切，表達(dá)要準(zhǔn)確得體。談話時切忌拍拍打打，唾沫橫飛。參加交談的 人較多時，應(yīng)不時地與所有人攀談幾句。注意聆聽對方的談話，并對其作出適當(dāng)?shù)?反應(yīng)。不輕易打斷別人的談話，插話前打個招呼。不談?wù)搶Ψ椒锤械膯栴}，不逼迫 對方回答其不愿回答的問題。6通話禮節(jié)這是打電話和接電話時應(yīng)當(dāng)講求的表示禮貌和尊重的形式。包括：(1)必須講普通話(2)拿起話筒后，先說“您好”再問答。(3)要仔細(xì)聆聽對方的講話，并不時地用“嗯”、“對”、“是”等給對方以積 極的反饋

6、。(4)說自己上司的名字時，不要用敬稱。(5)待對方切斷電話后再放下話筒。(6)話筒要輕輕放下，“啪”地扔下話筒是極不文明的行為。六、應(yīng)特別注意的禮儀,1 遵時守約遵守時間，準(zhǔn)時赴約，這是業(yè)務(wù)中極為重要的禮節(jié)和規(guī)矩。2 談話親切得體在與客人談話時，態(tài)度要彬彬有禮，讓人有一種親切感，愿意與你交朋友，愿 講真話。切忌盛氣凌人把自己的觀點強加于人。對有些問題，要以共同探討的口 吻，盡量多舉些例子，以理服人，讓自己說話得體，有針對性。如有的問題客戶一 時不能理解，可以安排到公司參觀，增加感性認(rèn)識，讓事實說話，或暫時回避，換 個話題，以后有機會再說。3 講究服飾儀容要注意服裝穿著和儀表儀容。樸素、大方、

7、整潔、合乎時令的服裝，不僅是精神面 貌的體現(xiàn)，同時也是對客戶的尊重。穿著入時整潔，容光煥發(fā)，更會給人留下一種生 氣勃勃、奮發(fā)向上的美好印象。要注意儀容整潔。男士要適時理發(fā)，胡須要刮凈，指 甲要修剪，內(nèi)外衣要經(jīng)常保持整潔。不要在室內(nèi)戴帽子或墨鏡。女性活動前要梳理打 扮，保持外貌整潔美觀。4 優(yōu)秀業(yè)務(wù)員的七大要素心理狀態(tài)是能夠培養(yǎng)的。其中，優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員需要有明確的心理動機為基礎(chǔ)。這些 因素包括：(1)明確的目標(biāo)。一個人知道自己所希望的是什么，是培養(yǎng)毅力的第一步，也許是 最重要的一步。一種強烈的動機可以促使人們克服許多困難。(2)成功的欲望。如果欲望強烈，得到和保持毅力會比較容易。(3)自勵。相信自

8、己有能力實現(xiàn)這個計劃，并激勵自己克服實現(xiàn)計劃中的任何困 難。(4)明確的計劃。有組織的計劃可激發(fā)毅力，即使這些計劃是有缺陷的、不完善 的。(5)落實計劃。要有細(xì)致的觀察與分析，而不要以猜測來代替。(6)合作精神?；ハ嘀g達(dá)成諒解與和諧的合作，可以培養(yǎng)毅力。(7)習(xí)慣。毅力是習(xí)慣的結(jié)果。人類的意識會吸收每天所獲得的生產(chǎn)經(jīng)驗，并使自 己成為這些經(jīng)驗的一部分。比如對于恐懼，我們就可以憑借強制的勇敢行為來 克服。第二章、素質(zhì)一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員必須具備以下素質(zhì)：1 個人品質(zhì)要正直如果某位供貨商具有為人正直、品質(zhì)優(yōu)良的秉性，并得到同仁、客戶的認(rèn)可，即使 與他做生意會比與別人交易多花些錢，別人也是樂意的?？梢?/p>

9、說優(yōu)良品質(zhì)是你獲得生 意上良好信譽的優(yōu)勢，是一筆無形的財富。2 不要試圖改變客戶的習(xí)慣每一位客戶和公司都有著自己恪守的生意經(jīng)、處事方式和經(jīng)商之道。我們在與他們 打交道時，應(yīng)該充分地理解和尊重這種傳統(tǒng)，如果試圖以我們的工作方式來影響或改 變它，那將是徒勞，只會引起他們的反感。3 商業(yè)機密不可泄4 分清客戶的等級常列出客戶名單后，應(yīng)對該名單進(jìn)行等級劃分，劃分出潛在客戶最有希望向現(xiàn)實客 戶轉(zhuǎn)換，這是問題的關(guān)鍵。一般地說，可以將潛在客戶分為以下三個等級：最近交易 的可能性大的客戶；有交易可能性，但還要假以時日的客戶；依現(xiàn)狀尚難以判斷的客 戶。至于分析的依據(jù)則各有不同，一般來說，潛在客戶等級的劃分主要是

10、依據(jù)以下幾 個方面來考慮；客戶的經(jīng)營業(yè)規(guī)模；客戶的員工人數(shù)、員工素質(zhì)；客戶銷售網(wǎng)絡(luò)的 覆蓋范圍(分銷或直接消費群)；客戶的內(nèi)部管理水平；客戶銷售能力；客戶的經(jīng)濟(jì)實 力?？蛻舻燃壟哦ㄒ院?，銷售員可以根據(jù)實際情況、推銷策略、市場狀況等項目集中 時間、集中精力，將在不同的狀況下最有可能轉(zhuǎn)換的目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)換過來，其余的潛在 客戶列入后結(jié)名單。第三章找到與客戶的共同話題(1)從產(chǎn)品說起。一般來說，有趣或引人注目的產(chǎn)品可以為自己打開銷路。這種手段就是將產(chǎn)品樣本遞給客戶，同時評論道：“你以前見過這么好的東西嗎？”(2)從恭維開始。“比如說您在這里做的最大了等。(3)用事實說話。這一方法是向客戶陳述那些對他們來

11、說重要的信息。“比如您知 道嗎？某公司的貨是在我們這里訂的，都合作很多年了 質(zhì)量信譽您可以放心(4)從利用好奇心開始。一個成功的業(yè)務(wù)員這樣開始他的陳述，他問道：“張先 生，你是否有興趣代理我們的產(chǎn)品，它既不需要你的任何開支和時間，同時又能 給你每月帶來更多的收入？”在激起了潛在客戶的興趣之后，業(yè)務(wù)員再詳細(xì)解說 個中的緣由，與客戶分享由此而來的那部分利潤。(5)從引用同行或權(quán)威的話開始。例如“我最近去拜訪過某大公司公司的總經(jīng)理， 她認(rèn)為你也許對我們的服務(wù)感興趣?！?6)向客戶征求意見，例如“王先生，你對我公司產(chǎn)品有何看法？”有哪些需要我們改變的。這一方法可從客戶那里獲得第一手反應(yīng)，并將之引入到陳

12、述中去，使 之參與。這都是接近客戶的好方法。第四章 業(yè)務(wù)員必備的業(yè)務(wù)技巧一、學(xué)習(xí)新技巧作為一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，必須讓自己的知識和能力趕上時代的步伐，而這其中最重 要的就是要掌握學(xué)習(xí)知識和技巧的方法。如果你能夠熟練運用下面學(xué)習(xí)的技巧，那 么，你的素質(zhì)和水平一定會逐漸得到提高。1 你要確定學(xué)習(xí)的最高目標(biāo)和最低目標(biāo)，根據(jù)學(xué)習(xí)的計劃制定達(dá)到目標(biāo)的時間表。2 你必須根據(jù)你目標(biāo)來衡量進(jìn)步。3 集中精力。集中精力注意正確操作和理解的方法。4 要明確你還沒有掌握哪些你學(xué)習(xí)技巧所需要的知識。二、必備的業(yè)務(wù)水平和素質(zhì)業(yè)務(wù)水平和素質(zhì)的高低就是其業(yè)績高低的標(biāo)志，一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員必須努力使自己 的業(yè)務(wù)水平和素質(zhì)達(dá)到一定程

13、度。一. 業(yè)務(wù)員必備的業(yè)務(wù)水平(1)懂得本企業(yè)經(jīng)營的基本(或代表性的)商品的自然屬性及商品的使用價值。(2)懂得這些商品的市場供求規(guī)律。(3)熟悉本企業(yè)購、銷、調(diào)、存等業(yè)務(wù)情況、公司制度。(4) 了解企業(yè)經(jīng)營管理的各項政策規(guī)定。第五章業(yè)務(wù)員必備的道德規(guī)范一、道德規(guī)范作為一名業(yè)務(wù)人員，任何業(yè)務(wù)計劃都要有穩(wěn)固的道德規(guī)范，因此，一定要達(dá)到下列 道德規(guī)范：(1)業(yè)務(wù)員要提升公司的聲譽。潛在客戶會主動和公司聯(lián)絡(luò)，因為他們聽說這個公 司很可靠。(2)優(yōu)秀業(yè)務(wù)員要能建立客戶忠誠度。(3)業(yè)務(wù)員弘揚積極的“我們有辦法做任何事”的態(tài)度。(4)業(yè)務(wù)員要使銷售工作更容易，因為潛在客戶開始相信業(yè)務(wù)員告他的話。(“對，

14、她是值得信賴的公司的業(yè)務(wù)員。他們不會掩蓋事實?！?（ 5）正直要成為公司產(chǎn)品的“附加價值”。客戶愿意為此多付一些錢。（ 6）使公司接到更多“回頭客”的生意。（7）好公司應(yīng)正直而公平對待客戶。滿意的客戶不會轉(zhuǎn)而他求。（8）業(yè)務(wù)員說話要算數(shù)。不要輕易承諾，但一旦做出承諾就要信守（想建立信任沒有比這種行為更快的）。（ 9）業(yè)務(wù)員有時也拒絕訂單。如果客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的應(yīng)用不對、或公司對此類產(chǎn)品不能按客戶要求完成，業(yè)務(wù)員就要及早告知。潛在客戶通常在銷售達(dá)成之前也會自己發(fā)現(xiàn)，這么做省去雙方很多時間。（10 ）業(yè)務(wù)員要培養(yǎng)對客戶的個人責(zé)任感。他們因有信心和對你的信任而買了你推薦的東西。（11 ）當(dāng)發(fā)生你能力

15、所能控制的范圍之外的情況時，立刻通知客戶。（12 ）不要貶抑競爭對手，這樣可能會招致相反效果。（13 ）在說明自己公司之前先描述你自己，這是個好的推銷方式。業(yè)員不能“為了公司好”而有不道德行為。第六章、學(xué)會推銷自己業(yè)務(wù)員常常會留心尋覓成為第一的機會。自我推銷是他們?nèi)勘灸苤械囊粋€重要部分。然而大多數(shù)人也能實施為數(shù)不多的自我推銷的技巧。思考一下其中的幾個可能性，或者運用它們來觸發(fā)你自己的想法。（ 1 ）建立一個個人成就檔案，包括能具體說明你貢獻(xiàn)的每一筆訂單、大客戶檔案等。（2）建立一份特殊計劃的日記。（ 3） 詳細(xì)的工作日志第七章基本技巧業(yè)務(wù)員的工作可謂一職多能，因為他在不同的時間、地點都有不同

16、的工作內(nèi)容，諸如信息員、推銷員也都體現(xiàn)了這一點。本章具體介紹了業(yè)務(wù)員必備的基本技巧，相信它一定能夠滿足不同的業(yè)務(wù)員的相同的需要。第一節(jié) 與客戶靈活溝通的技巧、簡潔地表述自己業(yè)務(wù)員是一份以談話為主要形式的工作，所以，簡潔地表述自己的意見是業(yè)務(wù)員的重要表現(xiàn)。洽談一是無論進(jìn)行什么內(nèi)容的會談，你都應(yīng)該注意循著客戶的眼睛說話，可以要求他下訂單，也可對他的不合理的條件直言不諱，或是商定下一輪會談的時間、地點；二是對于重要的事務(wù)應(yīng)在幾分鐘以內(nèi)很簡要地說明，尤其是與客戶意思截然相反的意見，應(yīng)長話短說，盡快結(jié)束有關(guān)這個話題的談話，有利于保持談話的友好 氣氛。如果不能在每一次約定的洽談中取得一些進(jìn)展，或作出某項決

17、定，從而陷入冗長的會晤之中，浪費時間與精力，除非是為了生意上的策略而采取的拖延戰(zhàn)術(shù)，否則，對 自己或?qū)λ藖碚f都是一種極大的浪費。第五章 與客戶溝通的學(xué)問雖然開拓客戶是一項艱難的工作，但是，與客戶溝通卻更為艱難，也就是所謂的“打江山難，坐江山更難”。本章重點向讀者介紹了開拓客戶的意義，與客戶建立良好關(guān) 系以及與客戶溝通的部分方法和技巧，堅信它一定能為讀者解決許多難題。第一節(jié)對開拓客戶的基本認(rèn)識一、開拓客戶開拓客戶是業(yè)務(wù)員的基本工作，是企業(yè)生存、發(fā)展所不可缺少的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。它有以下幾方面的意義：（1 ）公司的成長視客戶開拓的歷史及數(shù)量多少而定，如果只維持舊客戶的關(guān)系，業(yè)績的成長非常緩慢，甚至停滯不

18、前。（2）銷售的最基本原則是積極開發(fā)新客戶，同時整理信用較差的客戶，適時淘汰。（3）沒有從事開拓新客戶的工作等于放棄。（4）通過新客戶的開拓，來強大客戶的陣容，提升業(yè)績。（5）新客戶的開發(fā)，不受時間限制，可隨時進(jìn)行。（6）尚未開拓出來的對象中不乏優(yōu)良的客戶。（7）新客戶的開拓可作為月度、年度計劃的重要檢討項目。二、開拓客戶的方法任何行業(yè)的業(yè)務(wù)員都必須不斷地開拓新市場，若沒有持續(xù)開拓新市場，每年將會失去30%40%的客戶。所以必須多開拓新客戶才能維持足夠的客戶量。不管是制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、直接銷售或間接銷售都是一樣的情況，必須依個人的產(chǎn)品類別積極展開新客戶的開拓行動。開拓新客戶的方法有以下幾種：（

19、1）實際拜訪法。（ 2）電話訪問法。（ 3） 網(wǎng)絡(luò)及其他方法二、建立良好的客戶關(guān)系業(yè)務(wù)員應(yīng)該清楚，成交并非意味著業(yè)務(wù)關(guān)系的結(jié)束。成交之后，業(yè)務(wù)人員還有許多工作要做，其中包括為顧客提供各種各樣的服務(wù)、處理顧客的抱怨等。這些工作的核心目的，是建立良好的顧客關(guān)系。業(yè)務(wù)人員能否建立良好的顧客關(guān)系，不僅影響某一個顧客今后的購買動機，而且影響多個潛在顧客的多次購買動機。由此可見，成交并不是業(yè)務(wù)過程的終點。良好的關(guān)系的基本含義應(yīng)當(dāng)是明確的，那就是顧客對業(yè)務(wù)員、企業(yè)及其產(chǎn)品具有良好的感受和態(tài)度。他信任業(yè)務(wù)員及其企業(yè)，對企業(yè)的產(chǎn)品“情有獨鐘”。在以相似產(chǎn)品的競爭者中間，他們總是選擇自己所偏愛的那家企業(yè)的產(chǎn)品。今

20、天，業(yè)務(wù)員建立良好顧客關(guān)系正變得越來越重要。從宏觀方面看，這是市場競爭日趨激烈的必然結(jié)果。各個企業(yè)為了爭奪有限的市場份額，除了要改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、增加營銷投入之外，還必須做出更多的扎實的努力，保住老顧客，吸引新顧客，而建立良好顧客關(guān)系，首先有助于保住老顧客；同時，在某種程度上也能吸引新顧客。二、與未成交客戶建立良好關(guān)系從他那里了解對我公司哪些地方不滿意及時提出改進(jìn)意見。了解其他相關(guān)信息。第三節(jié)業(yè)務(wù)員取悅客戶的方法一、把客戶的利益放在首位業(yè)務(wù)員必須把建立良好的關(guān)系，貫穿于整個業(yè)務(wù)過程的各個階段、各種活動之中，使顧客對企業(yè)、產(chǎn)品及業(yè)務(wù)員有好的感受。業(yè)務(wù)員在建立和發(fā)展良好顧客關(guān)系的過程中，都應(yīng)遵循把顧客

21、的利益放在首位的原則。滿足顧客的需求，須讓顧客從產(chǎn)品和服務(wù)中真正獲得利益，業(yè)務(wù)員和企業(yè)才能與顧客建立并保持長期的良好關(guān)系。為了維護(hù)顧客的利益，業(yè)務(wù)員要以真誠的態(tài)度對待顧客，認(rèn)真了解顧客的需求或存在的生產(chǎn)經(jīng)營問題，向顧客提供能真正滿足其需求的產(chǎn)品。業(yè)務(wù)員能夠獲得顧客的信任，產(chǎn)品能夠獲得顧客的偏愛，企業(yè)能夠獲得顧客的好感，雙方的良好關(guān)系也 能穩(wěn)定、持久。二、讓顧客產(chǎn)生好感在業(yè)務(wù)活動中能否建立并鞏固良好的關(guān)系，不僅取決于業(yè)務(wù)員及企業(yè)對待顧客的基 本態(tài)度，而且取決于業(yè)務(wù)員實施關(guān)系管理的能力。不能僅僅在想顧客購買產(chǎn)品時，才 去拜訪顧客，更重要的是在業(yè)務(wù)訪問之外始終與顧客保持聯(lián)系。只有這樣，才能使顧 客對

22、業(yè)務(wù)員及企業(yè)產(chǎn)生好感。業(yè)務(wù)員可以通過兩個途徑贏得顧客的好感，一是加強個人修養(yǎng)，二是為顧客提供職 責(zé)之外的服務(wù)。三、盡力讓客戶開心讓顧客滿意、快樂、開心，卻是一門極為深奧的學(xué)問，不用心是絕對辦不到的?！坝眯摹弊岊櫩汀伴_心”，應(yīng)該是今后競爭激烈的營銷需要刻意經(jīng)營、全力以赴的。四、巧妙對付客戶的托辭業(yè)務(wù)員在從事業(yè)務(wù)工作時，常常會遇到客戶托辭的情況。這時候業(yè)務(wù)員應(yīng)該有耐心， 并采用正確的方法，應(yīng)對他們的托辭。1 客戶說“價錢貴”的時候業(yè)務(wù)員往往會得到這樣的呼聲：“太貴嘍 ！” “這樣貴的東西我買不起”。其實他 所謂的“貴”，并不是說比起貨品來價錢高，而是支付出去金錢多的意思。這時，你 可千萬別說：“價

23、錢可以商量”最糟糕的方式莫過于此了。客人希望的回答是什么？4要讓他獲得“絕不會浪費”的理由，也絕不讓他支付太多，如此，他可以很安心地買 下這商品貨色，相信物有所值。一、與顧客溝通在我們以語言為導(dǎo)向的文化中，通常將溝通過程視作一種完全用言辭表達(dá)的行為。語 言文字中固然重要，但它只是與人溝通的方法之一而已。一個成功的溝通者必須懂得辨識非語言信息，而且盡可能地學(xué)習(xí)了解它們的意義，對非語言信息的正確解釋取 決于溝通者對溝通實質(zhì)的把握和一定的技巧。1 進(jìn)行隨時溝通的方法 2 進(jìn)行動作溝通的方法 3 進(jìn)行視覺溝通的方法4進(jìn)行聽覺溝通的方法5進(jìn)行空間溝通的方法、與客戶打交道業(yè)務(wù)員會見客戶前應(yīng)先思考以下問題并

24、且找到答案：我為什么挑選這位準(zhǔn)客戶？什么時候我應(yīng)該準(zhǔn)備些什么 ？拜訪之前我應(yīng)該準(zhǔn)備些什么 ？拜訪時應(yīng)該說些什么話？何時是 與他見面的最佳時機？公事包內(nèi)該準(zhǔn)備的用具是否齊全 ？此外，業(yè)務(wù)員還可以采取下列 方法：1 永遠(yuǎn)采取主動2 強調(diào)保障和利益 3 穩(wěn)扎穩(wěn)打4 著重講不購買的損失 5 比較優(yōu)點6 善用宣傳工具三、與心懷不滿的客戶打交道對業(yè)務(wù)員心懷不滿的顧客到處都有，他們的不滿各有不同。不妨先來看一看這類客戶的語言：“我還沒有買，你就把售后服務(wù)說得天花亂墜，是不是我一買，你就不見人影啦！”有些更刻薄的客戶說出的話像一把尖刀插向你的胸膛，例如：“你認(rèn)為我真是一個大笨蛋，怎么能相信你們的約定呢？”“社

25、會上就是這樣，什么事都不好對付，說句實在話，你看走眼了，我不是你所想像的那樣?！薄爸x謝，太感謝您給我們的幫助了，不過，對不起，我們不需要！”將上面所述匯總一下，我們可以發(fā)現(xiàn)，這一類客戶都喜歡挖苦別人，挑別人的刺。 挖苦別人是他們的第一生理反應(yīng)，就好像抽煙的人，隔一定時間不抽煙就會覺得難 受。同時，他們不挖苦別人，就無法使自己的心情平靜下來。在挖苦別人的同時，他 們的情感也不會完全暴露出來，這些都使業(yè)務(wù)員無從下手。這種客戶心里想的是什么呢 ？1 曾經(jīng)上過當(dāng)，現(xiàn)在還想讓我上當(dāng)嗎2 討厭的業(yè)務(wù)員又來了3 報復(fù)的時機終于來到了4 想通過貶低產(chǎn)品來達(dá)到自己的目的。四、與自稱專家的客戶打交道他們自認(rèn)為是行

26、業(yè)專家的客戶對你的觀點都是提反對的意見這樣的客戶你要認(rèn)真 傾情后適當(dāng)?shù)陌l(fā)表自己的見解不可和客戶發(fā)生爭執(zhí)。1 給客戶良好的第一印象當(dāng)業(yè)務(wù)員進(jìn)去拜訪時，客戶都會稍加注意，但是對于沒有電話約定的不速之客，通 常是不受歡迎的成分居多，因此我們要給對方良好的第一印象，將不利的形勢改變成 有利的形勢。要給客戶良好的第一印象，要注意以下幾點：(1)注意服裝是否干凈整齊，男士最好結(jié)領(lǐng)帶，女士盡量穿著樸實，頭發(fā)整理好。(2)適當(dāng)?shù)南冉榻B自己，遞上名片，若你要見面的人需要由公司內(nèi)部的職員接待， 也應(yīng)遞交名片，不得輕視這些人員，口氣要和藹，因為這些階層的人員說不定是讓你 接近客戶的鑰匙。(3)多利用贊美之詞。每個人

27、都希望被贊美，雖然有時你的顧客所提出的問題不貼 切，甚至有不同看法，業(yè)務(wù)員也不得馬上反駁，要適時利用一些贊美語言。例如“您 講的也有道理”、“您懂得很多”或“應(yīng)該向您多多學(xué)習(xí)”等等，但是不要過分地拍 馬屁。2 喚起對方的關(guān)心為了讓客戶加深對你的印象，業(yè)務(wù)員應(yīng)該注意以下幾點：(1)要讓此次訪問完全是為客戶。(2)讓客戶深深覺得你的拜訪是在幫他忙，而不只是在做生意。(3)討論的主題要廣泛，與商品有關(guān)的其他知識、法令應(yīng)熟悉。(4)言行不但要吸引人，還要讓客戶對你產(chǎn)生好感。(5)以對方所關(guān)心之事為中心而談話，如國際時事、體育運動等方面的內(nèi)容，以迎 合客戶興趣。(6)事先探討及了解如何讓顧客樂意接近的技術(shù)。(7)適時的提供推銷用的道具，如相片、樣品、圖冊等。(8)新產(chǎn)品應(yīng)盡快告知，提供服務(wù)或樣品定購等。二、成交的技巧一般情況下，業(yè)務(wù)員與客戶在通過洽談之后就進(jìn)入了成交階段，其實，成交的方法 很多，這里我們僅介紹最常用的幾種基本成交技巧。1 假設(shè)成交法使用這種方法時應(yīng)注意：分析顧客能否接受此法。確信顧客有購買動機。盡量用自 然溫和的語言創(chuàng)造一個輕松的洽談氣氛，提問不要咄咄逼人，否則生意難成。2 請求成交法請求成交法又叫請求定貨法，即業(yè)務(wù)員用簡單明了的語言直接向顧客提出購買產(chǎn)品 的建議或要求，這是一種最簡單、最基本的