售后服務(wù)方案及承諾(共19頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上售后服務(wù)方案及承諾同創(chuàng)信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司秉承“綠色服務(wù)”的理念，始終堅(jiān)持以全方位服務(wù)為導(dǎo)向，依托Call Center、公司網(wǎng)站等信息平臺(tái)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。公司在全國31個(gè)省和自治區(qū)建立了48家省市地級(jí)服務(wù)單位（包括17個(gè)省內(nèi)維修站），覆蓋率都在95%以上，從業(yè)人員200余名，形成從中心城市延伸到區(qū)縣鄉(xiāng)的多級(jí)服務(wù)和培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，充分保證了服務(wù)的專業(yè)性、及時(shí)性和周到性。為保證技術(shù)服務(wù)人員具備全面的技術(shù)素質(zhì)，公司不斷加強(qiáng)對(duì)各級(jí)技術(shù)服務(wù)人員的培訓(xùn)和考核，并建立了完善的認(rèn)證管理體系，在服務(wù)人員中形成良性競爭，做到服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)人員專業(yè)化，服務(wù)行為規(guī)范化，努力為客

2、戶提供至誠至善的服務(wù)。一、服務(wù)承諾同創(chuàng)用戶自購機(jī)之日起憑發(fā)票或三包憑證開始享受三年有關(guān)規(guī)定的服務(wù)，用戶無法提供發(fā)票，保修期內(nèi)一律按三包憑證條碼標(biāo)識(shí)的出廠月份起計(jì)算。為您提供電腦出廠時(shí)主要配置的三年免費(fèi)保修和其它配置的免費(fèi)保修，詳細(xì)免費(fèi)保修時(shí)間詳見附表。附表：同創(chuàng)電腦免費(fèi)保修期限表部 件 名 稱免 費(fèi) 期 限服務(wù)方式主要部件主板、CPU、內(nèi)存、硬盤、電源、顯示卡、網(wǎng)卡、聲卡、視頻接收卡自售出之日起3年免費(fèi)上門服務(wù)軟驅(qū)、光驅(qū)、CPU風(fēng)扇、顯卡風(fēng)扇、鍵盤、鼠標(biāo)、音箱自售出之日起1年免費(fèi)上門服務(wù)隨機(jī)資料、CRT顯示器的底座、電源線、耳麥自售出之日起三個(gè)月免費(fèi)上門服務(wù)顯示器CRT顯示器自售出之日起3年免

3、費(fèi)上門服務(wù)液晶顯示器自售出之日起1年免費(fèi)上門服務(wù)筆記本筆記本自售出之日起1年免費(fèi)上門服務(wù)電池自售出之日起6個(gè)月軟件故障自售出之日起3年自售出之日起3年，免費(fèi)上門服務(wù) 注：1、隨機(jī)附贈(zèng)品、資料等不屬于保修范圍。2、同創(chuàng)產(chǎn)品按以上條款質(zhì)保，用戶自采部件不進(jìn)行質(zhì)保。3、所有用戶均享受終身免費(fèi)軟件服務(wù)（保修期內(nèi)上門，保修期外送修）、技術(shù)咨詢服務(wù)。二、免費(fèi)送貨上門、調(diào)試購買后按雙方合同約定時(shí)間、地點(diǎn)送到用戶處，調(diào)試機(jī)器至能正常使用。三、免費(fèi)培訓(xùn)調(diào)試好后我們將進(jìn)行免費(fèi)的計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)的免費(fèi)培訓(xùn)60小時(shí)，培訓(xùn)地點(diǎn)在用戶所在地，培訓(xùn)內(nèi)容按隨機(jī)用戶手冊(cè)進(jìn)行，培訓(xùn)效果能達(dá)到熟練的基本操作，方便以后的計(jì)算機(jī)操

4、作。在培訓(xùn)結(jié)束后還會(huì)提供培訓(xùn)反饋表對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行分析和反饋。公司會(huì)最大限度的保證培訓(xùn)效果。四、2小時(shí)上門服務(wù)4小時(shí)解決問題對(duì)于地市級(jí)城市承諾，市區(qū)內(nèi)2小時(shí)上門服務(wù)4小時(shí)解決問題（如：大慶、哈爾濱），市區(qū)以外地區(qū)2小時(shí)上門服務(wù)24小時(shí)解決問題。對(duì)于縣級(jí)以下沒有服務(wù)站的地區(qū)，由市級(jí)服務(wù)站進(jìn)行服務(wù)，提供2小時(shí)響應(yīng)，48小時(shí)上門解決問題的服務(wù)承諾。如果您的機(jī)器過了3年保修范圍，請(qǐng)您將故障機(jī)器就近送至同創(chuàng)維修站（當(dāng)?shù)卦O(shè)有服務(wù)站的）免費(fèi)維護(hù)或付費(fèi)維修（過保部件只收成本價(jià)）。上門期外，用戶要求上門服務(wù)，是屬有償服務(wù)范疇，特殊故障、地區(qū)協(xié)商解決。五、服務(wù)時(shí)間同創(chuàng)公司提供用戶全年全天24小時(shí)服務(wù)承諾 即：7*2

5、4*365六、同創(chuàng)綠色服務(wù)遵照“用戶至上”的原則，為廣大同創(chuàng)電腦用戶上門服務(wù)；同創(chuàng)用戶自購機(jī)之日起享受硬件三年、軟件終身的有關(guān)規(guī)定的服務(wù)；同創(chuàng)集團(tuán)對(duì)用戶的機(jī)器承諾：在質(zhì)保期內(nèi)實(shí)行免費(fèi)上門服務(wù)，2小時(shí)上門服務(wù)4小時(shí)解決問題；當(dāng)?shù)卦O(shè)有服務(wù)站，服務(wù)熱線電話，負(fù)責(zé)接收并處理本地區(qū)用戶的報(bào)修、技術(shù)咨詢、投訴等；服務(wù)站在服務(wù)完成后，在三個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)客戶進(jìn)行一級(jí)回訪，同創(chuàng)集團(tuán)總部客服中心對(duì)用戶進(jìn)行必要的二級(jí)回訪；服務(wù)工程師實(shí)行星級(jí)服務(wù)管理，按服務(wù)規(guī)范進(jìn)行服務(wù)；每位客服人員在接電話時(shí)，必運(yùn)用規(guī)范的語言：“您好！同創(chuàng)！”。與客戶交談時(shí)要用普通話，口齒清晰、語言婉轉(zhuǎn)、態(tài)度熱情、誠懇待人，努力為客戶解決疑難問題。

6、對(duì)用戶的維修情況做好相應(yīng)記錄； 按集團(tuán)的要求統(tǒng)一服裝，配戴胸卡為用戶服務(wù)；大慶同創(chuàng)集團(tuán)為廣大用戶提供熱線電話0459。七、三包承諾 同創(chuàng)將全面執(zhí)行國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局和信息產(chǎn)業(yè)部聯(lián)合頒布的微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定（以下簡稱“計(jì)算機(jī)三包規(guī)定”）：1、7日內(nèi)免費(fèi)退貨    自售出之日（以正式購機(jī)發(fā)票日期為準(zhǔn)）起7日內(nèi)（含），如果電腦主機(jī)出現(xiàn)“計(jì)算機(jī)三包規(guī)定”中所列性能故障，您可以選擇退貨、更換或維修。2、第820日內(nèi)免費(fèi)更換    自售出之日（以正式購機(jī)發(fā)票日期為準(zhǔn)）起第8日20日內(nèi)（含），如果電腦主機(jī)出現(xiàn)“計(jì)算機(jī)三包規(guī)定”

7、中所列性能故障，您可以選擇更換或維修。服務(wù)部熱線電話及服務(wù)質(zhì)量投訴電話同創(chuàng)服務(wù)中心熱線電話及大客戶接口人：0459- 張東海為了方便用戶辨別維修站信息和服務(wù)條款，同創(chuàng)承諾中標(biāo)后為每家使用單位提供一份服務(wù)承諾、服務(wù)項(xiàng)目及具體服務(wù)保證措施，保證故障的及時(shí)解決。八、客服中心服務(wù)熱線規(guī)定(一)、各地同創(chuàng)客服中心設(shè)立當(dāng)?shù)胤?wù)熱線，負(fù)責(zé)接收并處理本地區(qū)用戶的報(bào)修、技術(shù)咨詢、投訴等工作，對(duì)本地客戶進(jìn)行一級(jí)回訪（維修完成后三天內(nèi)），并在周一、周四10時(shí)前上報(bào)至銷售分公司客服中心；新開發(fā)的地區(qū)，可一周報(bào)一次。（二） 、地客服中心周一、周四10時(shí)前，將客服情況以報(bào)表形式上報(bào)至銷售分公司客服中心。（三）、接聽電話接

8、聽電話是用戶了解同創(chuàng)“綠色服務(wù)”的第一步，接聽質(zhì)量直接影響著用戶對(duì)綠色服務(wù)的印象，并密切關(guān)系到以后的上門服務(wù)，所以接聽電話是十分關(guān)鍵的一步。1：電話鈴響三聲之內(nèi)接起。2：使用標(biāo)準(zhǔn)問候語”您好，同創(chuàng)”吐字清晰、明快。3：客戶在陳述機(jī)器故障或提出問題時(shí)應(yīng)有適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，避免一言不發(fā)。4：態(tài)度耐心親切，講究語言藝術(shù)，調(diào)節(jié)用戶的不良情緒。5：不能以任何原因推委客戶，盡量做到一個(gè)電話解決問題，若用戶詢問的事情不屬服務(wù)范圍或我們不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡力幫助客戶尋找解決問題的途徑，切忌對(duì)客戶說“我們不管”。6：不要以工作繁忙為借口，拖延服務(wù)時(shí)間，嚴(yán)格按照綠色服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，24小時(shí)上門解決或在48小時(shí)內(nèi)給

9、客戶提出解決方案。7：經(jīng)過認(rèn)真分析，反復(fù)診斷后對(duì)客戶機(jī)器的故障下結(jié)論時(shí)，使用專業(yè)術(shù)語，如用戶不太明白再用通俗的語言加以解釋。8：追問客戶除了報(bào)修的故障外，電腦還有哪些問題，力求一次解決多個(gè)問題。9:如電話中不能解決應(yīng)與客戶溝通，約好上門時(shí)間，并提醒上門工程師在該時(shí)間段預(yù)約客戶，避免失約。10：感謝用戶的來電，首先等客戶先掛斷電話，然后再放下電話。11：做好相應(yīng)的電話記錄。（四）、如果在電話內(nèi)對(duì)客戶有所承諾，那么一定要實(shí)現(xiàn)承諾，讓客戶滿意。（五）、上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，一般性工作電話不允許超過5分鐘，以充分保證服務(wù)熱線的暢通。九、保外產(chǎn)品維修服務(wù)規(guī)定（一）、保外維修定義“保外維修“指對(duì)不符合同

10、創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi)維修承諾的同創(chuàng)產(chǎn)品的維修服務(wù)。（二） 、保外對(duì)象1、 同創(chuàng)產(chǎn)品超過保修期而發(fā)生的各類硬件故障；2、 保修期內(nèi)用戶方面原因?qū)е碌臋C(jī)器故障；3、 保修期內(nèi)自然災(zāi)害等意外事故導(dǎo)致的機(jī)器故障。（三） 、保外維修服務(wù)內(nèi)容1、 對(duì)故障機(jī)器進(jìn)行檢測(cè)并更換部件排除故障，收取相應(yīng)材料費(fèi)；2、 系統(tǒng)維護(hù)和升級(jí)，收取相應(yīng)材料費(fèi)；3、 保外維修原則上不實(shí)行上門服務(wù)，如用戶要求上門服務(wù)，用戶應(yīng)提供交通及相關(guān)費(fèi)用（50元/次）；4、 保外服務(wù)不收服務(wù)費(fèi)（送修）。（四） 、保外維修部件調(diào)貨程序1、 判定出用戶產(chǎn)品屬保外維修范圍后，向用戶明確指出，并告知有關(guān)事宜，用戶認(rèn)可后，方可進(jìn)行保外維修服務(wù)；2、 根據(jù)維修

11、結(jié)果，列出須更換部件的規(guī)格品名及單價(jià)，用戶同意支付有關(guān)保外維修費(fèi)用后，進(jìn)行調(diào)貨；3、 當(dāng)?shù)乜头行奶顚懲瑒?chuàng)產(chǎn)品升級(jí)申請(qǐng)表，在備注欄內(nèi)必須注明保外產(chǎn)品說明。用戶需按保外部件價(jià)格單（升級(jí)價(jià)格）向代表處財(cái)務(wù)交納有關(guān)費(fèi)用，經(jīng)財(cái)務(wù)專員核實(shí)確認(rèn)后，由當(dāng)?shù)乜头行膱?bào)銷售分公司客服中心審批；4、 客戶服務(wù)中心審核批準(zhǔn)后，由當(dāng)?shù)乜头行闹苯酉蜾N售分公司調(diào)貨；5、 當(dāng)?shù)乜头行念I(lǐng)取部件后，并負(fù)責(zé)實(shí)施操作保外維修服務(wù)。（五） 保外維修注意事項(xiàng)1、 各地客服應(yīng)認(rèn)真嚴(yán)格地按照大慶同創(chuàng)集團(tuán)有關(guān)條例判定是否屬于保外維修服務(wù)；2、 進(jìn)行保外維修服務(wù)應(yīng)征得用戶的同意；3、 保外維修更換的部件保修三個(gè)月；4、 任何人不得利用保外

12、維修亂收費(fèi)，一經(jīng)查實(shí)，嚴(yán)肅處理；5、 保外維修部件價(jià)格單由銷售分公司客服中心制定，并定期通知各地客服中心；6、 各地客服中心應(yīng)將同創(chuàng)用戶的保外維修記錄登記在客服工作報(bào)表中，以便將來查詢；十、備品備件及維護(hù)支持為了便于自產(chǎn)自銷的機(jī)器得到很好維護(hù)，初步擬定以下管理辦法：（一） 、建立維修備品備件使用登記賬1、 各地客戶服務(wù)中心必須建立備品備件使用臺(tái)帳；2、 在備品備件使用帳上應(yīng)看出備件使用情況，（包括領(lǐng)用時(shí)間，領(lǐng)用人，歸還時(shí)間等）（二） 、備品備件申請(qǐng)程序1、 各地服務(wù)站根據(jù)實(shí)際維修量與當(dāng)?shù)氐匿N量，及客服中心的現(xiàn)有量（好件），向銷售分公司客服中心申請(qǐng)備品備件。2、 備品備件的申請(qǐng)應(yīng)填寫同創(chuàng)備品備件

13、申請(qǐng)表，及時(shí)傳真到銷售分公司客服中心。當(dāng)天經(jīng)批準(zhǔn)后，儲(chǔ)運(yùn)部第二天發(fā)貨。如無申請(qǐng)的備品備件，儲(chǔ)運(yùn)部及時(shí)反饋銷售分公司客服中心，銷售分公司做相應(yīng)計(jì)劃給予解決。（三） 備品備件使用程序1、保管服務(wù)站申請(qǐng)的備品備件，由客服主任或客服主任指定的人員負(fù)責(zé)管理。即：客服主任管理備品備件帳目，商務(wù)專員管理備品備件；2、領(lǐng)用（1）、客服主任若領(lǐng)用備品備件，需辦理領(lǐng)用手續(xù)；即：客服主任向商務(wù)專員領(lǐng)用及退回備件時(shí)需填寫大慶同創(chuàng)專用申領(lǐng)單及大慶同創(chuàng)退庫補(bǔ)領(lǐng)（調(diào)用）料單，雙方各留一份；（2） 、服主任向客服中心填寫申請(qǐng)（在實(shí)收數(shù)量上）及退庫表需經(jīng)商務(wù)專員及客服主任共同簽字；（3）、各地服務(wù)站領(lǐng)用的備品備件應(yīng)是經(jīng)過檢驗(yàn)確

14、認(rèn)的好件；（4）、特殊情況可根據(jù)故障原因領(lǐng)取相關(guān)的其它部件；3、使用（1）、各地服務(wù)站領(lǐng)用備品備件登記入帳后，應(yīng)妥善保管；（2）、維修、更換時(shí)，對(duì)故障部件進(jìn)行準(zhǔn)確判斷，更換部件時(shí)應(yīng)一物對(duì)一物；（3）、特殊情況下，如發(fā)現(xiàn)沒有相同檔次備品備件時(shí)，可申請(qǐng)稍高檔次的備品備件，經(jīng)銷售分公司客服中心批準(zhǔn)后，方可執(zhí)行。（在歸還壞備品備件時(shí)，在備注欄注明是不同型號(hào)的部件更換。4、退件（1）、更換后的壞件，應(yīng)填寫返修單，第一聯(lián)由各地服務(wù)站留存，退還的備品備件應(yīng)一件一單，填寫應(yīng)認(rèn)真整齊，故障現(xiàn)象要準(zhǔn)確；（2） 、客服人員應(yīng)對(duì)物理損壞物品嚴(yán)格把關(guān)，如發(fā)現(xiàn)有物理損傷或保修外的物件，應(yīng)及時(shí)找出原因，并出具部件物理損壞鑒

15、定表，報(bào)銷售分公司客服中心簽字批準(zhǔn)后，方可更換。（3） 、服務(wù)站更換后的壞件，由服務(wù)站保管，原則是一周返回一次，發(fā)到儲(chǔ)運(yùn)部，同創(chuàng)備品備件退庫表及時(shí)傳真至銷售分公司客服中心，以便對(duì)帳，箱子內(nèi)應(yīng)有裝箱單。（4） 、客服主任與商務(wù)專員每月一日對(duì)帳。5、 備品備件有關(guān)注意事項(xiàng)（1）、備品備件使用原則是：“預(yù)先領(lǐng)用，及時(shí)歸還”，切不可因壞件積壓造成服務(wù)上的困難，及時(shí)報(bào)同創(chuàng)備品備件申請(qǐng)表。（2）、各地服務(wù)站務(wù)必對(duì)物理損傷或其它非正常范圍損壞嚴(yán)格把關(guān)，判明原因，落實(shí)責(zé)任人，并由當(dāng)?shù)胤?wù)站出具技術(shù)鑒定報(bào)告，經(jīng)銷售分公司客服中心批準(zhǔn)后，方可退件。（3） 、領(lǐng)取或退還備品備件時(shí)，必須當(dāng)面驗(yàn)貨。顯示器的維修，原則上

16、“只修不換”，銷售分公司提供的顯示器給客服中心，用于客戶替代使用，顯示器維修或更換后，應(yīng)立即由客服中心送還客戶，并換回替代使用的顯示器。十一、上門服務(wù)及送修服務(wù)規(guī)定上門服務(wù)：（一） 、遵照“用戶至上”的原則，當(dāng)熱線電話服務(wù)無法在電話中解決問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)安排技術(shù)人員進(jìn)行上門服務(wù)。（二） 、上門服務(wù)主要內(nèi)容為處理同創(chuàng)機(jī)器硬件故障，必要時(shí)視情況也可以上門解決恢復(fù)系統(tǒng)、軟件或操作問題。（三）、上門服務(wù)：1：上門維修之前：安排妥當(dāng)a:上門前，應(yīng)靈活根據(jù)上門單安排上門時(shí)間，并打電話與用戶預(yù)約時(shí)間，再次確認(rèn)客戶的機(jī)器故障，預(yù)約時(shí)間盡量給客戶一個(gè)時(shí)間或范圍，避免讓用戶等一個(gè)上午或下午。b:準(zhǔn)備好上門所需用的工

17、具、鞋套、維修單等用品。c:根據(jù)用戶機(jī)器故障，領(lǐng)取備件，盡量多帶一些與用戶機(jī)器故障相關(guān)部件，爭取為用戶一次解決問題。2:每個(gè)工程師每天都有幾個(gè)維修單，不能保證及時(shí)到達(dá)下一用戶處，如不能按時(shí)約定時(shí)間到達(dá)，一定要事先給用戶打電話，道謙并取得用戶同意。3：到達(dá)用戶處，敲門時(shí)，力度適中，節(jié)奏均勻，每次敲三下，得到允許方可入內(nèi)，根據(jù)客戶環(huán)境決定是否要穿上鞋套，如果是商業(yè)客戶，應(yīng)遵守客戶單位的管理制度，如先在前臺(tái)登記，與對(duì)方聯(lián)系后進(jìn)入辦公區(qū)。4：如客戶不在，盡量通過手機(jī)、傳呼機(jī)與用戶聯(lián)系，如果聯(lián)系不上，必須等待20分鐘后方可離開，離開時(shí)給客戶留下一條紙條，說明到達(dá)時(shí)間，離開時(shí)間，并留下聯(lián)系方式和姓名，同時(shí)

18、與單位聯(lián)系說明情況。5：用戶打開房門時(shí)，工程師應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問候并自我介紹：“您好，我是同創(chuàng)服務(wù)工程師”，同時(shí)出示胸卡，說“這是我的工作證件”。出示胸卡時(shí)，胸卡的文字朝向客戶，并在客戶面前停留片刻，保證客戶看清，看全。6：與客戶握手時(shí)注意力集中，身體與對(duì)方保持一步的距離，握手時(shí)手要稍微用力，不要顯得漫不經(jīng)心。7進(jìn)門后不要隨意走動(dòng)，根據(jù)客戶的示意落座或到指定地點(diǎn)進(jìn)行維修。8：檢修前，準(zhǔn)備好工具，并征詢客戶維修的地點(diǎn)：“請(qǐng)問把機(jī)器放在哪里維修”，然后幫助客戶收拾出工作空間。9：主動(dòng)詢問客戶機(jī)器的情況，再現(xiàn)故障現(xiàn)象，客戶述說故障時(shí)，應(yīng)認(rèn)真傾聽，并做回應(yīng)。10：如果有可能引起數(shù)據(jù)丟失，應(yīng)盡量向客戶解

19、釋，得到客戶允許及簽字確認(rèn)可后方可操作。11：將機(jī)器零件按照拆卸的順序，整齊地?cái)[放在桌子上或自備的容器內(nèi)，拆卸機(jī)器應(yīng)當(dāng)自然、專業(yè)、輕拿輕放，切不可毛手毛腳，讓用戶不放心。12：維修中，應(yīng)對(duì)計(jì)算機(jī)工作原理及計(jì)算機(jī)的插接結(jié)構(gòu)向用戶交流，讓用戶在維修中更了解計(jì)算機(jī)結(jié)構(gòu)，并適時(shí)向用戶介紹同創(chuàng)綠色服務(wù)，使用戶知道自己機(jī)器的保修范圍。13：耐心解答客戶的問題，選擇與該產(chǎn)品的使用有關(guān)的話題與客戶交流。14：根據(jù)與客戶的交流了解客戶的心理和客戶對(duì)產(chǎn)品的使用的熟悉程度，不同的客戶用不同的方式與之交流，尤其對(duì)于不了解產(chǎn)品的客戶盡量少用專業(yè)術(shù)語。15：如果客戶一開始就很不高興，抱怨產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量時(shí)，要態(tài)度誠懇，

20、保持冷靜，同時(shí)表示理解，在客戶訴說時(shí)，要認(rèn)真傾聽，不置褒貶，切忌針鋒相對(duì)與客戶發(fā)生口角。16：如果發(fā)現(xiàn)病毒，應(yīng)向客戶說明，向客戶介紹一些病毒的常識(shí)以及防治病毒的方法，同時(shí)在維修單上注明，并請(qǐng)客戶簽字認(rèn)可。17：更改客戶操作習(xí)慣時(shí)，應(yīng)征得客戶同意。18：如果沒有攜帶或帶錯(cuò)備件，應(yīng)首先向客戶致歉，并盡量解釋原因，同時(shí)約定上門時(shí)間。19：維修后：超值服務(wù)a：復(fù)驗(yàn)機(jī)器后，必須清晰，有條理地向客戶復(fù)述一遍：“機(jī)器的故障現(xiàn)象，故障原因，解決辦法，今后的使用注意事項(xiàng)等。”b:將機(jī)器調(diào)試到最佳狀態(tài)，同時(shí)告訴客戶這樣做的好處。C:可以教客戶一兩個(gè)電腦使用小技巧，提高工程師在客戶心目中的專業(yè)性。d:維修后應(yīng)清潔機(jī)

21、器外殼、顯示器、如有條件，為客戶清洗光驅(qū)，軟驅(qū)和鼠標(biāo)，邊清潔邊向客戶介紹一些電腦保養(yǎng)常識(shí)，如機(jī)器內(nèi)有灰塵，應(yīng)在維修過程中予以清除。e:把維修工具整齊有序地?cái)[放在工具箱內(nèi)，將維修時(shí)產(chǎn)生的雜物放入自己的清潔袋內(nèi)帶走。f:將用戶機(jī)器還原到初始狀態(tài)，填寫維修單，讓用戶簽字，并給用戶留下維修記錄。20:告別用戶時(shí)，留下“電腦使用維護(hù)常識(shí)”，“服務(wù)政策”等折頁，并留下自己的名片。21：因?yàn)橥瑒?chuàng)產(chǎn)品的故障給客戶帶來不便，誠懇地向客戶致歉：“對(duì)不起，給您使用過程中帶來不便了，我們以后會(huì)積極努力，盡量避免的。現(xiàn)在機(jī)器的問題已經(jīng)解決了，您可以放心使用了，如果您的機(jī)器再有什么問題，請(qǐng)與我們聯(lián)系，我們非常愿意為您服務(wù)

22、”。22:回訪：上門服務(wù)后，三天內(nèi)必須回訪客戶，了解機(jī)器使用情況，銷售分公司客服中心一周內(nèi)進(jìn)行電話二級(jí)回訪。 （四）上門服務(wù)的地區(qū)原則上為直轄市和省會(huì)城市的市區(qū)，或有同創(chuàng)代表處的地區(qū)，特殊情況可超出范圍進(jìn)行上門服務(wù)。（五）質(zhì)保期內(nèi)，上門服務(wù)免收任何費(fèi)用。（六） 不允許以任何理由接受客戶的煙、飲料、飯菜等。（七） 上門服務(wù)時(shí)，原則上以公交車、自行車為交通工具，如遇特殊情況需坐出租車的必須由上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。（八） 在特殊地區(qū)，各代表處可依據(jù)實(shí)際情況決定是否有必要上門服務(wù)。但必須服從集團(tuán)整體利益及取得用戶的諒解和同意，否則造成的投訴或嚴(yán)重后果由當(dāng)?shù)卮硖庁?fù)責(zé)。（九） 上門服務(wù)記錄單由集團(tuán)客戶服務(wù)中心

23、統(tǒng)一印刷下發(fā)。附：上門服務(wù)記錄單送修服務(wù)：1：客戶上門送修機(jī)器時(shí)，應(yīng)站立，面帶微笑主動(dòng)與客戶打招呼：”您好，有什么可以幫助您的”2：若客戶手中拿有機(jī)器，應(yīng)快速上前接過客手中的機(jī)器，并按照順序放在接待臺(tái)上，擺放平穩(wěn)，不能放在地上或疊放在其他機(jī)器上。3：若正在接待其它客戶或接聽電話，應(yīng)抬頭，面帶微笑地向客戶示意，并說：請(qǐng)您稍等。切忌讓客戶等候時(shí)問過長或不理睬客戶，一般不超過分鐘，接待已等候一段時(shí)間的客戶應(yīng)說：對(duì)不起，讓您久等了，”對(duì)不起，剛才人多，沒能及時(shí)接待您，。4；給客戶讓座，并用潔凈器皿為客戶倒水。5：當(dāng)客戶面查驗(yàn)機(jī)器，打開機(jī)箱前應(yīng)征得客戶的同意，開機(jī)箱時(shí)動(dòng)作應(yīng)小心且熟練。6：部件比標(biāo)配少，

24、應(yīng)在維修單上注明，比標(biāo)配多，盡量讓用戶帶回，若客戶認(rèn)為不便，應(yīng)在維修單上注明。7：重觀故障，分析原因8：若故障重現(xiàn)，確能及時(shí)修復(fù)，應(yīng)盡快為用戶修復(fù)，如故障不能重現(xiàn)，征得客戶的同意留下拷機(jī)維修，如因無備件，應(yīng)首先向客戶道歉，并征得客戶同意，留下維修。9：不能按約定時(shí)間修復(fù)機(jī)器時(shí)，應(yīng)在約定期限前通知客戶，并向客戶解釋原因，致歉，同時(shí)應(yīng)每隔兩天告知客戶進(jìn)度。取機(jī)服務(wù)1：電話通知客戶取機(jī)時(shí)提醒客戶帶上取機(jī)憑證。2：按照機(jī)器上的編號(hào)或標(biāo)記領(lǐng)取客戶的機(jī)器，不能讓客戶自己在多臺(tái)機(jī)器中認(rèn)領(lǐng)機(jī)器。3：當(dāng)客戶面復(fù)驗(yàn)機(jī)器，必須復(fù)驗(yàn)兩次以上，讓客戶確認(rèn)故障已經(jīng)消除，復(fù)驗(yàn)后，必須清晰，有條理地向客戶復(fù)述一遍機(jī)器的故障原

25、因及排除辦法，今后的注意事項(xiàng)等。4：對(duì)于機(jī)器硬件故障的客戶，取機(jī)時(shí)可以向客戶說明機(jī)器故障與外界因素都密切相關(guān)，請(qǐng)客戶注意機(jī)器的使用和維護(hù)，并介紹同創(chuàng)產(chǎn)品的質(zhì)保體系和機(jī)器的基礎(chǔ)保養(yǎng)知識(shí)，使客戶樹立起同創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量的信心。5：讓用戶在維修單上簽字。6：客戶離開時(shí)要送到門外，如客戶攜帶機(jī)器，應(yīng)把機(jī)器送到客戶的交通工具上。十二、產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋規(guī)定（一）、貿(mào)易體系收集的產(chǎn)品質(zhì)量信息指產(chǎn)品交付用戶（含經(jīng)銷商）后，出現(xiàn)的各類質(zhì)量問題。（二）、各地質(zhì)量信息應(yīng)及時(shí)上報(bào)，上報(bào)的內(nèi)容包括：1、 交單時(shí)的質(zhì)量情況2、 用戶反映的質(zhì)量信息3、 維修工作了解的情況（三）每次交單后各代表處應(yīng)對(duì)交單時(shí)機(jī)器的質(zhì)量情況進(jìn)行及時(shí)的

26、電話回訪，作好記錄（見附表），并填寫產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋表上報(bào)。（四） 質(zhì)量信息反饋統(tǒng)一填寫產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋表，并應(yīng)按表格要求工整填寫，為便于總裝廠品管處理，反饋的表格不應(yīng)出現(xiàn)漏填現(xiàn)象。（五） 各地質(zhì)量信息反饋時(shí)，若在反饋表的質(zhì)量問題描述欄無法詳細(xì)描述時(shí)可以附加說明，禁止直接以文字書面形式上報(bào)質(zhì)量信息。（六） 質(zhì)量信息反饋及時(shí)報(bào)至銷售分公司客服中心。銷售分公司客服中心做相應(yīng)處理。（七） 信息應(yīng)嚴(yán)格按領(lǐng)導(dǎo)之批示進(jìn)行調(diào)查、分析、處理和落實(shí)，并應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)定的時(shí)間內(nèi)將情況上報(bào)和給予解決問題的回復(fù)。（八） 各代表處、各部門對(duì)質(zhì)量信息應(yīng)分別進(jìn)行權(quán)限內(nèi)的分析，并確定初步處理意見。（九） 各代表處質(zhì)量信息反饋工作可

27、以由客服人員填寫，但各地首席代表對(duì)質(zhì)量信息反饋的內(nèi)容的準(zhǔn)確性及質(zhì)量信息反饋工作負(fù)全責(zé)。十三、商務(wù)執(zhí)行圖與用戶簽訂合同售后服務(wù) 8包裝入庫經(jīng)銷商 1 7 6 5 2 銷售分公司計(jì)算機(jī)生產(chǎn)計(jì)算機(jī)檢測(cè) 3 4十四、崗位職責(zé)1、售后服務(wù)站服主任崗位職責(zé) （1） 售后服務(wù)站服主任直接對(duì)企業(yè)客服部主任負(fù)責(zé)，主持售后服務(wù)站的全面工作。 （2） 負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)與相關(guān)單位、部門的工作關(guān)系，及時(shí)處理售后服務(wù)事宜。 （3） 負(fù)責(zé)協(xié)助做好企業(yè)的品牌建設(shè)及產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量滿意度的管理工作。 （4） 制定回訪計(jì)劃，編寫回訪報(bào)告，會(huì)同相關(guān)部門擬定整改方案。 （5） 接待和處理消費(fèi)者的來電來訪。 （6） 認(rèn)真貫徹落實(shí)主管部門頒布

28、的法律法規(guī)和規(guī)章制度，接受主管部門的檢查指導(dǎo)。 （7） 對(duì)主管部門轉(zhuǎn)辦的投訴件直接負(fù)責(zé)，并按期落實(shí)。 2、售后服務(wù)站工作人員崗位職責(zé) （1） 售后服務(wù)站工作人員應(yīng)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。 （2） 接待、受理消費(fèi)者的來電、來函、來訪，填寫相關(guān)記錄并跟蹤處理。 （3） 解答消費(fèi)者的咨詢并及時(shí)落實(shí)。 （4） 負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)結(jié)果進(jìn)行回訪，并做好記錄。十五、服務(wù)用語接電話A、您好!同創(chuàng)B、請(qǐng)您放心，我們會(huì)盡快安排對(duì)您的服務(wù)。C、感謝您拔打我們的服務(wù)熱線，您用機(jī)時(shí)有問題可以隨時(shí)找我們。用戶表揚(yáng)A、 謝謝您，這是我們應(yīng)該做的，您在用機(jī)時(shí)有問題請(qǐng)務(wù)必通知我們服務(wù)熱線。B、 非常感謝您的信任，我們會(huì)合作得更好。用戶不滿

29、A、 由于我們的。，造成您的用機(jī)不便，我們向您表示歉意，并盡快安排對(duì)您的服務(wù)，好嗎？B、 對(duì)您遭受的不公正對(duì)待，我們將立即查辦，請(qǐng)您給我們一點(diǎn)時(shí)間，在此期間我們保持聯(lián)絡(luò)，可以嗎？上門A、 您好，給您添煩了，我是同創(chuàng)集團(tuán)XXX客服中心XXX，前來為您服務(wù)。B、 您不介意的話，我想打開您的機(jī)器確定一下問題，可以嗎？C、 您如果方便的話，請(qǐng)?jiān)僦v解一下機(jī)器發(fā)生故障的過程，好嗎？用戶敬茶、煙等A、 謝謝你，我們有規(guī)定，不能接受用戶的XXX服務(wù)結(jié)束A、 對(duì)不起，耽誤了您寶貴時(shí)間，請(qǐng)見諒!今后如有用機(jī)問題，請(qǐng)拔打我們的服務(wù)熱線，我們會(huì)及時(shí)向您提供服務(wù)。B、 好，請(qǐng)您看一下您的機(jī)器是否已恢復(fù)，請(qǐng)您在服務(wù)單上簽

30、署您的意見。謝謝!用戶咨詢A、 謝謝您對(duì)我們服務(wù)熱線的信任，不知我的解答，能否領(lǐng)您滿意。B、 非常抱歉，這個(gè)問題我暫時(shí)無法解答，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，待我們仔細(xì)試驗(yàn)研究后，再及時(shí)告知您，好嗎？用戶培訓(xùn)A、 感謝您來參加我們的用戶培訓(xùn)班，我們的用戶培訓(xùn)是免費(fèi)的，您在培訓(xùn)期間可以免費(fèi)上機(jī)。B、 感謝大家的參與，如果大家感興趣的話，隨時(shí)可以介紹朋友們參加我們培訓(xùn)。用戶感謝A、 不客氣，這是應(yīng)該的，祝您今后用機(jī)順利。B、 謝謝您對(duì)我們的支持，能為您服務(wù)真榮幸，今后有問題請(qǐng)隨時(shí)找我們，祝您成功。十六、服務(wù)體系大慶同創(chuàng)信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司銷售分公司客戶服務(wù)中心（以下簡稱 同創(chuàng)客服 ）經(jīng)過多年的耕耘、培育，在全

31、國31個(gè)省、市、自治區(qū)建立了一個(gè)協(xié)作緊密、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)熟練、作風(fēng)過硬的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。作為信息產(chǎn)品IT全面技術(shù)與服務(wù)提供商，公司秉承“規(guī)范、高效、專業(yè)”的理念，始終堅(jiān)持以全面服務(wù)為導(dǎo)向，采用高科技手段，依托Call Center（呼叫中心）、CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）、公司網(wǎng)站等信息平臺(tái)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。充分保證了服務(wù)的專業(yè)性、及時(shí)性和周到性。為最大限度地發(fā)揮這一服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)單位的嚴(yán)格管理，同創(chuàng)客服制定了同創(chuàng)綠色服務(wù)之流程規(guī)范（以下簡稱服務(wù)規(guī)范），以便進(jìn)一步發(fā)揮同創(chuàng)客服在IT服務(wù)領(lǐng)域的資源優(yōu)勢(shì)，持續(xù)為用戶提供專業(yè)、及時(shí)、高效、優(yōu)質(zhì)的誠信服務(wù)，打造“綠色服務(wù)”服務(wù)品牌。同

32、時(shí)，本服務(wù)規(guī)范適用于同創(chuàng)客服體系內(nèi)各個(gè)省、市級(jí)服務(wù)單位。并且本服務(wù)規(guī)范的制定均參考了同創(chuàng)ISO9000質(zhì)量管理體系文件中的服務(wù)控制程序、技術(shù)服務(wù)工作規(guī)范及相關(guān)質(zhì)量記錄。十七、服務(wù)平臺(tái)為了改進(jìn)服務(wù)體系規(guī)范化管理水平，提高工作效率，同創(chuàng)客服建立了具有一流水平的信息化實(shí)施系統(tǒng)，包含CRM、Call Center、技術(shù)支持網(wǎng)站等。1、呼叫中心（Call Center）同創(chuàng)客服呼叫中心（Call Center）是一個(gè)專門為客戶提供個(gè)性化服務(wù)、融合客戶關(guān)系管理的呼叫中心平臺(tái)。包含全面而豐富的呼叫中心功能。如自動(dòng)語音應(yīng)答、傳真、自動(dòng)外撥、電子郵件受理、Web網(wǎng)頁互動(dòng)、語音信箱等。呼叫中心（Call Cent

33、er）系統(tǒng)全國聯(lián)網(wǎng)，數(shù)據(jù)集中，集成了語音、傳真、Web、E-mail等多元化的信息接入、呼出功能，支持多媒體數(shù)據(jù)，并實(shí)現(xiàn)同同創(chuàng)客服CRM系統(tǒng)的平滑連接，達(dá)到資源和數(shù)據(jù)共享。Call Center核心功能包括業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、電話回訪、網(wǎng)上咨詢、投訴受理、建議、客戶信息管理、服務(wù)質(zhì)量管理等。2、 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一個(gè)以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)、銷售、服務(wù)協(xié)同工作的管理平臺(tái)，通過CRM對(duì)企業(yè)市場(chǎng)、營銷、服務(wù)流程全面整合管理來降低企業(yè)成本，提高工作效率，在擴(kuò)展市場(chǎng)和增加渠道的同時(shí)，能夠更加有效處理客戶關(guān)系，吸引和保持更多的客戶。通過CRM與Call Center的無縫連接，使市場(chǎng)營銷人員和客戶服務(wù)人員實(shí)時(shí)共享客戶的信息資源。3、 技術(shù)支持網(wǎng)站技術(shù)支持網(wǎng)站（）提供技術(shù)問答、培訓(xùn)動(dòng)態(tài)、實(shí)名論壇等服務(wù)功能。實(shí)名論壇內(nèi)及時(shí)整理、發(fā)布各項(xiàng)消息，發(fā)布產(chǎn)品測(cè)試、培訓(xùn)與技術(shù)支持等相關(guān)信息，同時(shí)，對(duì)論壇內(nèi)的問題將在24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，為客戶提供及時(shí)有效的支持。 4、