出租車客運服務(wù)規(guī)范

1、出租車客運效勞標(biāo)準(zhǔn)交通部交運發(fā)1993 644號總那么為增強出租車汽車客運治理,不斷提升客運效勞質(zhì)量,使出租汽車客運服 務(wù)工作逐步向標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化開展,根據(jù)?中華人民共和國交通部出租汽車旅 游汽車客運治理規(guī)定?,特制定?出租汽車客運效勞標(biāo)準(zhǔn)?.經(jīng)營效勞標(biāo)準(zhǔn)1 .出租汽車客運經(jīng)營者及全體從業(yè)人員必須堅持全心全意為人民效勞的宗 旨,努力鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),為乘客提供平安、及時、方便、舒適的運輸效勞.2 .出租汽車客運經(jīng)營者及全體從業(yè)人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行黨和國家制 定的各項方針政策,遵守國家有關(guān)法規(guī),接受交通主管部門的監(jiān)督、檢查和指 導(dǎo).3 .出租汽車客運經(jīng)營者在經(jīng)營效勞過程中,必須嚴(yán)格執(zhí)行交通、物

2、價部門制 定的運價,使用統(tǒng)一印制的出租汽車客票和票據(jù),按章收費.4 .出租汽車客運經(jīng)營者必須服從交通主管部門的治理.在緊急情況下,聽從調(diào)度,按時完成外事、搶險救災(zāi)等緊急運輸任務(wù).5 .出租汽車客運經(jīng)營者必須建立健全平安行車制度和治安防范舉措,做好各 項治安保衛(wèi)和平安預(yù)防工作.6 .出租汽車客運經(jīng)營者及有關(guān)從業(yè)人員在工作時必須講普通話,使用文明用 語請、您好、對不起、謝謝、再見,做到語言文明、語氣可親、態(tài)度和 藹、微笑效勞.大中型城市、重點旅游區(qū)的經(jīng)營者和有關(guān)從業(yè)人員還應(yīng)會用簡 單的日常外語會話；少數(shù)民族地區(qū)的經(jīng)營者和有關(guān)從業(yè)人員還應(yīng)會講當(dāng)?shù)孛褡?語言.7 .出租汽車客運企業(yè)應(yīng)根據(jù)有關(guān)行業(yè)治理規(guī)

3、章建立和完善企業(yè)內(nèi)部的效勞質(zhì) 量標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)、工作人員守那么、車輛維修保養(yǎng)、平安行車、費收治理等各項規(guī) 章制度,并認(rèn)真貫徹執(zhí)行.8 .出租汽車客運企業(yè)應(yīng)增強對本企業(yè)職工的法制教育、職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù) 培訓(xùn),努力提升職工的素質(zhì),對工作作風(fēng)風(fēng)差、效勞態(tài)度惡劣的職工要堅持調(diào) 離面向乘客效勞的崗位.車容、儀容標(biāo)準(zhǔn)出租汽車客運車輛在正常營運期間必須保持技術(shù)狀況良好,各項技術(shù)性能 指標(biāo)符合部頒標(biāo)準(zhǔn),并備有以下平安、效勞設(shè)施；1 .車門上噴有所屬企業(yè)或代管單位的名稱.2 .車頂上裝有出租標(biāo)志燈.3 .車內(nèi)裝有待租顯示器.4 .車內(nèi)裝有里程計價器.5 .車內(nèi)裝有平安隔離護網(wǎng).6.前排座位備有平安帶.7 .張貼有

4、里程票價表和費收規(guī)定.8 .車上配備有效滅火器.9 .車上張貼或噴有明顯、清楚的監(jiān)督舉報 號.出租汽車客運車輛車容標(biāo)準(zhǔn)1 .設(shè)施、設(shè)備齊全有效,衛(wèi)生清潔無異味,后備箱內(nèi)無雜物.2 .車身外觀保護良好,無臟物、無嚴(yán)重銹斑和脫漆；前后車輛牌號整潔、清 晰；車門、車窗開閉自如、鎖止可靠,玻璃齊全明凈.出租汽車客運駕駛員及有關(guān)從業(yè)人員住儀容標(biāo)準(zhǔn)1 .駕駛員及有關(guān)從業(yè)人員在營運效勞過程中必須衣帽整潔,儀容端莊,對旅 客熱情禮貌,說話和氣,舉止莊重,效勞周到.2 .駕駛員在營運時必須攜帶?道路運輸證?、?駕駛證?等證件,并佩帶由 交通主管部門發(fā)放的有本人照片、姓名、編號及單位名稱、 號等內(nèi)容的 效勞監(jiān)督卡

5、.業(yè)務(wù)受理及調(diào)度標(biāo)準(zhǔn)1.出租車站的調(diào)度員在受理預(yù)約租車業(yè)務(wù)時必須根據(jù)乘客的要求,合理調(diào)度 安排車輛,做到有車必供、及時派車；如站內(nèi)車輛已經(jīng)派完暫無車時,要向乘 客耐心解釋,并要根據(jù)乘客的要求,妥善的作出安排.2.出租車駕駛員要了解本省、本市、本地區(qū)的地理環(huán)境；熟悉本地道路、街巷及通往外地公路線路情 況；熟知本地機場、汽車站、火車站、港口客運站地點及公路、水路、鐵路、 民航等不同的旅客運輸方式售票點位置,熟知本地的涉外賓館及其他知名度較 高的旅館、飯店、招待所、影劇院、醫(yī)院等公共場所和黨政機關(guān)辦公地點,熟 知本地名勝古跡及風(fēng)景區(qū)等旅游景點.3 .出租車駕駛員在受理乘客租車業(yè)務(wù)時要做到招手即停、有

6、客即載,乘客電 話約車時要迅速答復(fù),對乘客要一視同仁,不挑客,不無故拒載乘客.4 .運送長途乘客或乘客包車要求在外地逗留過夜時,出租汽車客運企業(yè)的車 輛必須報企業(yè)批準(zhǔn)；個體車輛那么必須到交通主管部門或代管單位開具路單、登 記乘客身份,以保證駕駛員和車輛平安.運行效勞標(biāo)準(zhǔn)1 .乘客乘車時,駕駛員應(yīng)主動開啟車門,照顧乘客上車,幫助乘客提拿放置 行包,提醒坐在前排的乘客系好平安帶,注意乘車平安.2 .乘客上車后,駕駛員要準(zhǔn)確、耐心地解答乘客提出有關(guān)的問題,做到有問 必答.3 .開車前,駕駛員應(yīng)檢查車門是否關(guān)牢,問清乘客的去向及乘車要求,同時 開啟計價器.如乘客不知目的地的詳細(xì)地址時,要主動熱情地幫助

7、查找；如乘 客單程去郊區(qū)、外地需加收空駛費、過路和過橋費時應(yīng)事先向乘客說明情況, 使乘客心中有數(shù).4 .駕駛員在營運過程中,要正確使用計價器,不得私自調(diào)校計價器和里程5 .駕駛員要主動關(guān)心和幫助乘客,對老、弱、病、殘、孕等特殊乘客要效勞 熱情,照顧周到.6 .行車時,駕駛員要根據(jù)乘客要去的地點選擇最近的路線行駛,不得舍近求 遠(yuǎn)無故繞道,如因道路改造或其他原因確需繞道時,應(yīng)主動向乘客說明情況, 如乘客不同意繞行要求下車時,應(yīng)按實乘里程收費,不得拒絕乘客下車或多收 車費.7 .出租車在營運途中如計價器發(fā)生故障,駕駛員應(yīng)立即向乘客說明情況,并 提醒乘客按里程表顯示里程計收車費,乘客下車后應(yīng)立即向有關(guān)

8、部門報修,不 得繼續(xù)營運.8 .出租車在營運途中如發(fā)生故障而不能行駛時,應(yīng)向乘客說明原因,請乘客 等候,及時檢修排除故障,如故障一時無法排除,應(yīng)請乘客改乘其他車輛,少 收或免收車費.9 .出租車在營運途中,未經(jīng)乘客同意,駕駛員不得再招攬他人同乘.10 .乘客要求留車等候時,如無預(yù)約租車任務(wù)和其他事情,一般不應(yīng)拒絕, 可先收前段車費和預(yù)約等時費,與乘客對好時間,未到約定時間不得擅自開車 離開.11 .出租車在運行時,駕駛員要嚴(yán)格遵守交通規(guī)那么和操作規(guī)程,集中精力, 謹(jǐn)慎駕駛,禮貌行車,保證平安.12 .出租車在營運中一旦發(fā)生事故時,駕駛員應(yīng)按規(guī)定保護好現(xiàn)場,及時組 織搶救受傷乘客,并立即報告公安

9、、交通、保險等有關(guān)部門,以便及時妥善處 理善后事宜.13 .出租車駕駛員應(yīng)自覺維護行業(yè)信譽,不得向乘客索要物品和小費,不違 章使用票據(jù).14 .出租車駕駛員營運中如與乘客發(fā)生矛盾和糾紛時,態(tài)度要冷靜,要虛心 聽取乘客的批評意見,做到以理服人,得理讓人,不強詞奪理.如雙方不能協(xié) 商解決時應(yīng)請有關(guān)部門出面調(diào)解,妥善處理.15 .出租車駕駛員在營運時應(yīng)根據(jù)乘客的要求使用空調(diào)、音響等設(shè)備,不得 無故拒絕.16 .出租車載客到達目的地時,駕駛員應(yīng)按乘客要求,在規(guī)定允許停車的地 段內(nèi)就近停車.17 .出租車駕駛員在與乘客結(jié)算車費時應(yīng)報計價器顯示車費數(shù)額,唱收唱 付,將客票和找補零錢同時交到乘客手中,交向乘客致謝.18 .乘客下車時,駕駛員應(yīng)主動向乘客道別,并提醒乘客拿好隨身攜帶物品 和注意平安.19 .乘客下車后,駕駛員應(yīng)立即檢查車內(nèi)有無乘客遺失的物品,發(fā)現(xiàn)有時, 應(yīng)