東方農(nóng)產(chǎn)品加工公司公司管理制度

1、東方農(nóng)產(chǎn)品加工公司公司管理制度 第一章 公司簡介 第二章 管理大綱 第三章 組織管理制度第四章 高層職責(zé)第五章 公司制度第六章 公司行為規(guī)范第一章 公司簡介 云南怒江州東方生物城有限責(zé)任公司地處怒江州， 怒江是世界自然遺產(chǎn) “三江并流 ”核心 區(qū)，公司系列產(chǎn)品來自世界自然遺產(chǎn) -三江并流的核心區(qū) -東方，東方是世界第二大峽谷； 是世界級、 國家級的旅游盛地； 是云南的一顆明珠；是怒江的靈魂；是人與自然和諧發(fā)展的 經(jīng)典； 是一個遠(yuǎn)離現(xiàn)代工業(yè)文明的凈土； 是一個天然的生物城； 是一個厚重的少數(shù)民族文化 搖藍(lán)；是一個 “人神的天堂 ”。 東方生物城致力于怒江生物資源的研究和開發(fā)，為人類提供 天然、

2、健康的生物產(chǎn)品， 追求人與自然和諧發(fā)展， 促進(jìn)環(huán)境保護(hù) 公司位于世界自然遺產(chǎn) “三 江并流 ”核心區(qū)的云南省怒江州瀘水縣，公司依托具有 “世界生物基因庫 ”之稱的怒江大峽谷 中獨特的生物資源， 研究開發(fā)天然、 健康擁有國內(nèi)領(lǐng)先的綜合加工生產(chǎn)技術(shù)， 是國內(nèi)最大的 漆樹基地和產(chǎn)品加工基地，公司同時生產(chǎn)獨具怒江特色農(nóng)特產(chǎn)品。創(chuàng)東方品牌，做行業(yè)領(lǐng)袖！東方追求客戶200%的滿意度，即對東方的產(chǎn)品100%滿意，對東方的服務(wù) 100%滿意。第二章 管理大綱第一條 為了加強管理， 完善各項工作制度， 促進(jìn)公司發(fā)展壯大， 提高經(jīng)濟效益， 根據(jù)國家有關(guān)法律、 法規(guī)及公司章程的規(guī)定，特制訂本管理細(xì)則。第二條 公司全

3、體員工都必須遵守公司章程，遵守公司的規(guī)章制度和各項決定、經(jīng)律。第三條 公司的財產(chǎn)屬股東所有。公司禁止任何組織、個人利用任何手段侵占或破壞公司財產(chǎn)。第四條 公司禁止任何所屬機構(gòu)、個人損害公司的形象、聲譽。第五條 公司禁止任何所屬機構(gòu)、個人為小集體、個人利益而損害公司利益或破壞公司發(fā)展。第六條 公司通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術(shù)、管理、經(jīng)營水平，不斷完 善公司的經(jīng)營、管理體系，不斷壯大公司實力和提高經(jīng)濟效益。第七條 公司鼓勵員工發(fā)揮才能，多作貢獻(xiàn)。對有突出貢獻(xiàn)者，公司予以獎勵、表彰。第八條 公司為員工提供平等的競爭環(huán)境和晉升機會，鼓勵員工積極向上。第九條 公司倡導(dǎo)員工團(tuán)結(jié)互助

4、，同舟共濟，發(fā)揚集體合作和集體創(chuàng)造精神。第十條 公司鼓勵員工積極參與公司的決策和管理，歡迎員工就公司事務(wù)及發(fā)展提出合理化建議，對 作出貢獻(xiàn)者公司予以獎勵、表彰。第十一條 公司為員工提供宿舍和福利保證，并隨著經(jīng)濟效益的提高而提高員工各方面的待遇。 第十二條 公司推行崗位責(zé)任制，實行考勤、考核制度，端正工作作風(fēng)和提高工作效率，反對辦事拖 拉和不負(fù)責(zé)任的工作態(tài)度。第十三條 公司提倡厲行節(jié)約，反對鋪張浪費；降低消耗，增加收入，提高效益。第十四條 維護(hù)公司紀(jì)律，對任何人違反公司章程和各項制度的行為，都要予以追究。第三章 組織管理制度一、目的：1、明確與維持公司組織機構(gòu)的設(shè)定、各級組織機構(gòu)的職能與權(quán)限。2

5、、明確與維持公司工作崗位的設(shè)定、各級工作崗位的職責(zé)與權(quán)限。二、范圍：公司所有組織機構(gòu)及工作崗位三、管理規(guī)定： 組織機構(gòu)及工作崗位設(shè)定：1、董事會下設(shè)總經(jīng)理 1 人2、總經(jīng)理下設(shè)營銷中心副總經(jīng)理 1人、研發(fā)中心技術(shù)總監(jiān) 1人、生產(chǎn)廠長 1 人、行政部經(jīng)理 1人、品 控部主任 1 人、財務(wù)部主任 1 人、審計部主任 1 人、采購部主任 1 人輔助總經(jīng)理工作。3、營銷中心副總經(jīng)理下設(shè)：內(nèi)銷設(shè)銷售總監(jiān)1人、大客戶經(jīng)理 3 人、另設(shè)奄埠辦、晉江辦、濟南辦、湘潭辦、中山辦、東莞辦、杭州辦、北京辦、武漢辦、廣西辦10 個辦事處經(jīng)理和客服部主任 1 人；外銷設(shè)海外事業(yè)部主任 1 人輔助副總經(jīng)理工作。4、研發(fā)中

6、心技術(shù)總監(jiān)下設(shè)應(yīng)用部主任1人、技術(shù)部主任 1 人、分析部主任 1人，輔助研發(fā)中心技術(shù)總監(jiān)工作。5、生產(chǎn)廠長下設(shè)車間主任 2 人、車間副主任 2人、設(shè)備部主管 1人, 輔助生產(chǎn)廠長工作。6、品控部主任下設(shè)品控部副主任 2 人輔助品控主任工作。7、行政經(jīng)理下設(shè)行政主管 1 人，人事主管 1 人，保安隊長 1 人，輔助行政經(jīng)理工作。8、財務(wù)主任下設(shè)會計 2 人，出納 1 人，輔助財務(wù)主任工作。9、審計主任 1 人下設(shè)審計員 1 人輔助審計主任工作。10、采購主任 1 人下設(shè)采購員 2 人輔助采購主任工作。第四章 高層管理職責(zé)第一節(jié) 總經(jīng)理守則一、職位概要 : 制定和實施公司總體戰(zhàn)略與年度經(jīng)營計劃；建

7、立和健全公司的管理體系與組織結(jié)構(gòu)；主持公司的日常 經(jīng)營管理工作，實現(xiàn)公司經(jīng)營管理目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)。二、崗位職責(zé)：1根據(jù)董事會提出的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定公司戰(zhàn)略，提出公司的業(yè)務(wù)規(guī)劃、經(jīng)營方針和經(jīng)營形式，經(jīng)董事會確 定后組織實施；2對公司副總?cè)藛T提出任免建議，并報經(jīng)董事會批準(zhǔn)后執(zhí)行； 3負(fù)責(zé)發(fā)展并保持與各供應(yīng)商的良好關(guān)系，并及時向董事會報告相關(guān)情況；4負(fù)責(zé)制訂并落實公司的市場開拓計劃，并制訂和落實相應(yīng)的人才儲備；5監(jiān)督公司各部門的正常有效運轉(zhuǎn)， 保持公司的各項規(guī)章制度的執(zhí)行； 經(jīng)常性的走訪業(yè)務(wù)部門并與市場一 線人員保持應(yīng)有的聯(lián)系；6審定公司具體規(guī)章、獎罰條例，審定公司工資獎金分配方案，審定經(jīng)濟責(zé)任掛鉤辦法

8、并組織實施；7召集、主持總經(jīng)理辦公會議， 檢查、 督促和協(xié)調(diào)各部門的工作進(jìn)展， 主持召開行政例會、 專題會等會議， 總結(jié)工作、聽取匯報；8核算，審批各部門的報銷，銷售額，現(xiàn)金回收額，凈利潤，并及時通報公司董事會； 9確保各種原始財務(wù)憑證的長期保存，提供每年財務(wù)清查所必須的有效憑證，單據(jù)及相關(guān)財務(wù)報表； 10維護(hù)公司利益，嚴(yán)厲打擊各種嚴(yán)重違紀(jì)行為并及時通報董事會； 11健全公司的各種管理機構(gòu)，保證公司的有效運轉(zhuǎn)，并制訂相關(guān)的管理程序和制度。 12處理公司重大突發(fā)事件；13推進(jìn)公司企業(yè)文化的建設(shè)工作。第二章 副總經(jīng)理守則一、職位概要 :協(xié)助總經(jīng)理制定并實施企業(yè)戰(zhàn)略、經(jīng)營計劃等政策方略，實現(xiàn)公司的經(jīng)

9、營管理目標(biāo)及發(fā)展目標(biāo)。二、 崗位要求： 1嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度； 2對公司所有員工保持公正，公平。3、不得超越公司規(guī)章制度批復(fù)任何文件、人或事，否則視為無效，其全部后果由個人承擔(dān)。三、崗位職責(zé)：1執(zhí)行董事會、總經(jīng)理下達(dá)的各項任務(wù)；2對各辦事處經(jīng)理提出任免建議，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行； 3制定公司組織結(jié)構(gòu)和管理體系、相關(guān)的管理、業(yè)務(wù)規(guī)范和制度，對違規(guī)業(yè)務(wù)人員直接予以辭退；4負(fù)責(zé)落實公司的市場開拓計劃；保證公司銷售部門規(guī)范有序的開發(fā)、拓展市場，確保完成公司的銷售回 款目標(biāo)； 5監(jiān)督公司各市場部門的正常有效運轉(zhuǎn)，保持公司的各項規(guī)章制度的執(zhí)行；經(jīng)常性的走訪各業(yè)務(wù)部門并與市場一線人員保持應(yīng)有的聯(lián)系；

10、 、6對各市場報價；7起草各種銷售制度、獎勵計劃，經(jīng)公司董事會批準(zhǔn)后執(zhí)行； 8核算，審批各市場部門的報銷，銷售額，現(xiàn)金回收額，凈利潤，并及時通報總經(jīng)理； 9維護(hù)公司利益，嚴(yán)厲打擊各種嚴(yán)重違紀(jì)行為并及時通報總經(jīng)理；制度考核執(zhí)行委員會 財務(wù)審查委員會 采購審計（查）部審查執(zhí)行委員會1、職責(zé)。 、保證公司規(guī)章制度、財務(wù)制度得到嚴(yán)格執(zhí)行。 、保證公司采購程序的嚴(yán)格執(zhí)行，并審核采購價格的合理性。2、制度考核執(zhí)行委員會日常工作。 、制度考核執(zhí)行委員會由總經(jīng)理、行政經(jīng)理、財務(wù)主任、生產(chǎn)廠長、技術(shù)主管、內(nèi)勤主管組成，日常工 作由人事部負(fù)責(zé)。 、監(jiān)督并詳細(xì)記錄公司制度的執(zhí)行情況。 、每季度一次總結(jié)會議，主要討論

11、公司制度的落實貫徹情況，并提出詳細(xì)的書面整改建議。會議由行政 部負(fù)責(zé)召集，會議定于每季度初前十天召開。 、每年兩次的規(guī)章制度學(xué)習(xí)考核，廣州總部第一次考核確定在每年年終總結(jié)大會結(jié)束后一個月內(nèi)執(zhí)行。 由行政部負(fù)責(zé)組織實施。3、財務(wù)審查委員會日常工作。 、審查委員會由副總經(jīng)理、股東代表組成，由行政部負(fù)責(zé)召集日常會議。 、每季度一次的對總公司財務(wù)的帳目審核。并提出詳細(xì)的審查報告，交總經(jīng)理審核。4、采購審計部日常工作 、審查部由副總經(jīng)理、審計部、財務(wù)人員兼任組成。 、采購審計部由財務(wù)人員建立詳細(xì)的歷史采購信息，包括公司所有采購品種的采購價格、及采購價格變 動情況、供應(yīng)商 （ 部分日用品除外 ）等信息。

12、、對于采購提請的大料的審計，必須重新尋找至少兩家供應(yīng)商按現(xiàn)款現(xiàn)貨的交易方式詢價，綜合歷史采 購價格記錄，以判斷采購申請的交易價格是否合理。對于明顯不合理的交易申請應(yīng)馬上交總經(jīng)理審核。對 于合理的交易申請可直接簽字同意采購。 、對于日常用品價格審計進(jìn)行抽查形式，審計日常用品的交易價格等，對于不合理的交易應(yīng)馬上交總經(jīng) 理審核。 、對于除大料外的香原料審計，必須重新尋找至少一家供應(yīng)商按同等質(zhì)量同等品牌的原則審查，每次審 查的品種價格高于審計結(jié)果的 10%的必須進(jìn)一步審計價格是否合理，再交由總經(jīng)理審核。 違規(guī)處罰：對于沒有嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律的成員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)需立即辭職。第二節(jié) 公司安全及經(jīng)營目標(biāo)達(dá)成定期審

13、查制度一、安全及經(jīng)營目標(biāo)達(dá)成會議制度：公司成立安全委員會，保證每月定期審查公司各個方面的安全狀況。1、委員會名單： 。2、委員會每月第一周召開安全審查會議， 重點審查是否按公司的規(guī)定執(zhí)行安全生產(chǎn)經(jīng)營流程。 該會議由行 政部負(fù)責(zé)召集。若沒有召集，召集人取消季度獎金，并通告批評一次。兩次沒有按時召集即視為自動離 職，定期審查沒有通過的部門和個人取消季度獎。二、會議主要議項：（一）公司安全審查：1、車間用火的管理。 、指定區(qū)域； 、指定用火專人； 、規(guī)定操作流程； 、 公司每天由保安定時巡查用火區(qū)間， 對于發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時反饋車間主任， 情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)立即報告總 經(jīng)理。本案中涉及的車間及保安部，應(yīng)制定

14、詳細(xì)的用火巡查規(guī)定，作為本案的補充條款。2、車間壓力容器的運行和管理。 由車間針對每個壓力容器制定出詳細(xì)的操作流程，并適時督促檢查操作 情況。3、車輛的安全使用狀況審查。4、環(huán)保的維護(hù)。環(huán)保設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)由車間負(fù)責(zé)，其操作流程及日常維護(hù)由車間制定。5、財務(wù)機密。 、嚴(yán)格按公司要求保存保管賬目，及時銷毀賬目，不得違規(guī)保留賬目； 、財務(wù)數(shù)據(jù)未經(jīng)公司許可不得泄露； 、嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定，保證不讓公司禁止的人進(jìn)入財務(wù)室。（二）各部門上月經(jīng)營目標(biāo)達(dá)成情況審查1、各部門負(fù)責(zé)人總結(jié)匯報上月各項工作目標(biāo)的達(dá)成狀況，分析未達(dá)成原因，提出改進(jìn)的辦法的措施。2 、總經(jīng)理對公司上月經(jīng)營目標(biāo)作總結(jié)。第六章行為規(guī)范第一節(jié)員

15、工禮儀行為規(guī)范一、職業(yè)道德規(guī)范（一）總 則1、公司要求每一位員工關(guān)心公司發(fā)展大業(yè)，忠誠本職工作，信守職業(yè)道德，講究公德意識，樹立文明服務(wù) 觀念，處處維護(hù)公司聲譽和企業(yè)形象。2、公司鼓勵每一位員工努力學(xué)習(xí)科學(xué)、文化知識，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高操作技能，切實規(guī)范個人 舉止言行和遵守規(guī)章制度。（二）職 責(zé)1、按時上下班，杜絕遲到、早退。做好個人、公共環(huán)境衛(wèi)生。工作時間不得擅離崗位，不得大聲喧嘩、說 笑，不得無事亂竄辦公室或操作現(xiàn)場。2、工作過程中，不準(zhǔn)吃東西、聽收音機、看電視；不準(zhǔn)借用公司電話打私人電話；不準(zhǔn)會客談?wù)撍绞?，?準(zhǔn)看與工作無關(guān)的書報、雜志等。3、服從領(lǐng)導(dǎo)安排，工作有始有終，如有合理

16、意見可及時匯報。會議做好記錄，工作匯報或請示以書面形式 或電子郵件形式進(jìn)行。領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)，確有困難完成，應(yīng)及時報告，不得擅自拖延或隨意自行處理。4、愛護(hù)辦公設(shè)備 （電腦、 傳真機、 復(fù)印機、 電話等） 和生活設(shè)施， 有計劃使用辦公物品， 注意節(jié)約水、 電、 煤氣。5、電腦專人管理，非經(jīng)批準(zhǔn)不得私自動用。電腦內(nèi)保存的文件，非經(jīng)同意，不得自行刪改。6、不得粗言穢語、斗氣，不得頂撞上司。7、不得濫用職權(quán)，循私舞弊，以權(quán)謀私。8、嚴(yán)守企業(yè)秘密，不該說的不說，不該問的不問，絕對禁止將公司的印鑒、資質(zhì)證明、財務(wù)文件、經(jīng)營方案、內(nèi)部價格、領(lǐng)導(dǎo)電話（住址）提供給不相關(guān)的人和外單位。（三）態(tài) 度1、“禮貌”是

17、員工對同事、客戶的最基本態(tài)度。對同事要面帶微笑，“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口， “您”字掛嘴邊?！澳茫瑒P虹！”是公司接通外線電話時的必用語。2、“精神” 是員工必須保持的風(fēng)貌。 面對繁忙的業(yè)務(wù)活動， 始終要展示姿態(tài)優(yōu)美、 意氣風(fēng)發(fā)、活力旺盛、 信心十足的良好精神風(fēng)貌。3、“忠誠”是員工對企業(yè)必備的品質(zhì)。有事必報，有錯必改；不拉幫結(jié)派，不陽奉陰違。以企業(yè)的事業(yè)為 己任，與企業(yè)同呼吸共命運。4、“團(tuán)結(jié)”是員工克服困難的法寶。同事間互助友愛，排憂解難，同心協(xié)力為創(chuàng)造企業(yè)內(nèi)外和諧的環(huán)境而 獻(xiàn)計獻(xiàn)策。5、“協(xié)作” 是員工正常工作的前提。 業(yè)務(wù)配合， 經(jīng)營合作，管理協(xié)調(diào)，一切以公務(wù)為出發(fā)點， 以公事為重，

18、 不設(shè)置障礙，不扯皮、推諉，相互體諒。6、“溝通”是員工增進(jìn)理解的手段。企業(yè)員工的相互溝通是企業(yè)信息靈敏、反應(yīng)迅捷的前提之一，加強與 同事、客戶的聯(lián)絡(luò)，可促使企業(yè)經(jīng)濟效益取得事半功倍的效果。7、“效率”是員工按勞取酬的根本。提高工作效率，用最小的成本取得最大的經(jīng)濟效益、社會效益，是企 業(yè)追求的終極目標(biāo)，也是員工獲得豐厚回報的基礎(chǔ)。8、“盡責(zé)”是員工為企業(yè)服務(wù)的準(zhǔn)則。無論是經(jīng)營業(yè)務(wù)還是內(nèi)部管理，都應(yīng)以公司制度為本，按崗位職責(zé) 行事，依運轉(zhuǎn)規(guī)程操作，發(fā)揚求是精神，把工作落到實處。9、“誠信”是員工體現(xiàn)綜合素質(zhì)的尺碼。一切處以公心，一切服從大局，一切源于實踐，一切心系基層， 以贏得他人信賴和尊敬。二

19、、個人禮儀規(guī)范（一）儀容規(guī)范1、面帶微笑，保持開朗的心態(tài)，營造和諧、融洽的工作氛圍。2、發(fā)型：21 頭發(fā)梳理干凈整齊，頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常清洗，保持清潔，發(fā)型得體、整潔，不染奇異色彩，不得披頭散發(fā)；22 男員工的頭發(fā)不宜過長頭，發(fā)長前不蓋額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)；23 女員工不燙怪異發(fā)型，不戴夸張的飾物，生產(chǎn)一線員工原則上不留長發(fā)，留有長發(fā)的應(yīng)用發(fā)夾挽起并 戴安全帽遮住。3、講究個人衛(wèi)生，口腔應(yīng)保持整潔，上班前不得飲酒或吃有異味的東西，口氣清新，以適合近距離交談。4、經(jīng)常修剪指甲，保持清潔。5、男員工：應(yīng)經(jīng)常修剪胡須，不得留長胡須。6、化妝：女員工化妝應(yīng)給人以清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的

20、香水，指甲不宜過長， 應(yīng)注意經(jīng)常修剪，不得涂有色指甲油女性職員涂指甲油要盡量用淡色。（二）儀表規(guī)范1、著裝：11 大方得體，服裝干凈整潔，員工上班期間應(yīng)按公司規(guī)定穿著公司統(tǒng)一工裝，系好衣扣，規(guī)范佩戴工作 證，特殊崗位按勞保要求著裝。12 女員工著工裝應(yīng)保持整潔、干凈、衣扣整齊，鞋面潔凈飾品；13 男員工的襯衫領(lǐng)口和袖口不得污穢、不得挽起袖子。外出前或要在正規(guī)場面前出現(xiàn)或接待客戶時，應(yīng) 配戴領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配，領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。2、飾品：金銀或其它飾物佩戴得當(dāng)，戒指只許佩帶一枚，生產(chǎn)一線女員工不得佩戴帶墜耳環(huán)。3、上班時不準(zhǔn)穿拖鞋、背心、短褲、超短裙和袒胸露背的服裝。4

21、、鞋、襪保持干凈、衛(wèi)生，鞋面潔凈。（三）儀態(tài)規(guī)范1、談話姿勢：交談時，要正視對方、注意傾聽，不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。2、站 姿：站立時，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。3、坐 姿：腰背挺直，肩放松，雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。4、走 姿：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。無論在自己的公司， 還是對訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話， 更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里 遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。5、見面禮儀：5 1、握手禮：與他人握手時，目光注視對方，微笑致意，不可心不在焉、左顧

22、右盼，不可戴帽子和手套 與人握手。在正常情況下，握手的時間不宜超過 3 秒，必須站立握手，以示對他人的尊重、禮貌。5 2、鞠躬禮：鞠躬前雙眼禮貌地注視對方，以表尊重的誠意。鞠躬時必須立正、脫帽，鄭重地，嘴里不 能吃任何東西，或是邊鞠躬邊說與行禮無關(guān)的話。53、致意： 致意是一種不出聲的問候禮節(jié)， 常用于相識的人在社交場合打招呼。 公司要求采用招手致意、 欠身致意、脫帽致意等形式來表達(dá)友善之意。（四）言語規(guī)范1、工作語言：工作中應(yīng)使用普通話，使用文明禮貌用語，語氣平和，不講臟話、粗話、忌語。2、稱謂：稱謂應(yīng)符合身份， 可以對方的職業(yè)相稱， 也可以對方的身份相稱。 對上級應(yīng)稱呼對方的職務(wù)名稱， 如

23、××經(jīng)理、××主任；對同事或同輩人，則可稱呼其姓名，有時甚至可以去姓稱名；對下屬、年輕人則 可在其姓前加 "小"相稱，如 " 小張"、" 小李" ，抑或直呼其姓名。稱呼時要注意謙和、慈愛，表達(dá)出對年輕 人的喜愛和關(guān)心態(tài)度。4、交談：既要語音清晰、語意明確，更要語氣誠懇，又要用語文明，言詞得當(dāng)，說話時音量適中，語句清 晰，須專心致志、面帶微笑，不應(yīng)心不在焉、反應(yīng)冷淡；交談時，可合理使用行為語言以配合表達(dá)，如： 微笑、點頭等；不宜出現(xiàn)過激的言語和過分的玩笑；交談過程中，應(yīng)認(rèn)真傾聽，不宜出現(xiàn)打斷、諷刺

24、、模 仿等不禮貌行為。5、見面寒暄時，應(yīng)選取大家都感興趣的話題，避免涉及私人問題或某些敏感話題。（五）待人接物規(guī)范1、接待客人時服飾、打扮、姿勢要大方得體，符合身份，與環(huán)境協(xié)調(diào)。2、談話的態(tài)度要熱情、真誠，要面帶微笑，目光注視對方。3、談話的內(nèi)容要明確，注意掌握要領(lǐng)，避免輕率和漫無邊際。4、切忌使用臟話、粗話、流行口頭語和口頭禪。5、接待不同類型人物要講究接待方法。51 遇見上級應(yīng)主動問好，應(yīng)起立、讓座、讓路。52 公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點頭行禮表示致意。53 上級見下級應(yīng)主動示意、態(tài)度溫和。54 遇客人來訪時，應(yīng)主動起立，提早問好，態(tài)度和藹、有理有節(jié)，在通道應(yīng)靠右前行，腳步放輕，遇客 人時，應(yīng)主

25、動站立道旁，示意請客人先行。6、登門拜訪或上門服務(wù)最好事先約定，以免成為不速之客。7、準(zhǔn)時赴約，遲到是最大的失信和不禮貌。8、講究握手的禮節(jié)，以示尊敬。握手時用普通站姿，并注視對方眼睛。脊背挺直，身體略前傾，不彎腰低 頭，要熱情大方，不卑不亢。握手時，同性間先伸向地位低或年齡輕的，異性間女性應(yīng)先向男性伸手，不 可握手時間過長。9、出入房間的禮貌： 進(jìn)入房間， 要先輕輕的敲門， 聽到應(yīng)答后再進(jìn)， 進(jìn)入后， 回手關(guān)門， 不能大力， 粗暴。 進(jìn)入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看機會，而且要 說：“對不起，打斷您們的談話” 。處理完事后應(yīng)盡快離開，不得借故閑

26、聊逗留，不得隨意翻閱他人的資料 物品。10、遞交物件時，如遞文件、名片等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自 己，使對方容易接握，對于刀子等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。11、盡量使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌常用語，如“您” 、“請”、“您好”、“對不起”、“請原諒”、“抱歉”、“十分感謝”、“不 客氣”、“再見”等。（六）日常工作中的禮儀規(guī)范：1、正確使用公司的物品和設(shè)備，不可挪為私用。2、及時清理、整理帳簿和文件，保持辦公桌的整潔，墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時關(guān)閉。3、辦公桌上不能擺放與工作無關(guān)的物品。4、借用他人或公司物品，使用后及時送還或歸放原處。5、未經(jīng)同意不得翻閱同事的資料、文

27、件等。（七）接待客戶的禮儀規(guī)范：1、接待工作的禮貌禮儀：11 在規(guī)定的接待時間內(nèi)，不缺席。12 在客戶來訪，馬上起立接待、讓座。13 來客多時以序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。14 對事前已通知來的客戶，要表示歡迎。15 應(yīng)記住經(jīng)常往來的客戶。16 接待客戶時應(yīng)主動、熱情、大方、微笑服務(wù)。2、介紹與被介紹的方式方法：21 無論何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)對介紹負(fù)責(zé)。22 直接見面的場合下， 應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者， 年輕者介紹給年長者， 在和其它公司的關(guān)系上， 可把本公司的人介紹給別的公司的人。23 把一個人介紹給很多人時，應(yīng)先把男性介紹給女性，男女年齡、地位有很大差別，若女性年輕，

28、可先 把女性介紹男性。3、名片的接受和保管：31 名片先遞給長輩或上級。32 名片遞出時，應(yīng)把文字向著對方，雙手遞出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。 接對方的名片時，應(yīng)雙手去接，拿到手后要馬上看，正確記住對方姓名后，把名片收起。如遇對方姓名有 難認(rèn)的文字馬上詢問。33 對收到的名片應(yīng)妥善保管，以便檢索。第二節(jié) 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定 隨著公司業(yè)務(wù)量和客戶結(jié)構(gòu)的變化， 給我們提出了更高服務(wù)水平和服務(wù)細(xì)節(jié)要求， 希望通過本標(biāo)準(zhǔn)的制 定，促進(jìn)大家不斷總結(jié)，把我們的服務(wù)水準(zhǔn)提高到一個更高的層次。一、客情關(guān)系維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：1業(yè)務(wù)人員在開發(fā)客戶的過程中， 了解客戶的情況和性格特點，并建立詳細(xì)的客戶檔案及每月定期拜

29、訪客 戶。2每逢重大節(jié)日給客戶通過短信或寄上一份賀卡以示問候。3新年春節(jié)贈送一份紀(jì)念品。4客戶生日發(fā)函，發(fā)電祝賀。5邀請重要部分客戶參加公司聯(lián)歡活動。6盡可能的同客戶及家人保持良好的互動、友好的關(guān)系，在得知客戶及其家人生病，主動慰問。用“心” 對待客戶以及其家人，才可以達(dá)到“雙贏”。7內(nèi)勤對于咨詢的客戶，同樣填寫完整的客戶檔案，并對客戶的購買緊迫度進(jìn)行評估，以備回訪。 8公司建立短信集群網(wǎng)，每月定期給客戶發(fā)送短信，短信內(nèi)容可以是：感恩的示意、我們的人生感悟、格 言、經(jīng)營理念等。9、逐步建立大客戶宣傳資料定期寄送制度。10、對于大客戶，已拜訪過客戶的技術(shù)人員、攻關(guān)支持人員應(yīng)參與維護(hù)，并執(zhí)行以上條

30、款。 二、產(chǎn)品開發(fā)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、盡量在客戶或業(yè)務(wù)人員要求的時間內(nèi)完成任務(wù)；2、對于不能按預(yù)期完成的任務(wù)，應(yīng)主動直接同相關(guān)業(yè)務(wù)人員或客戶聯(lián)系，取得諒解，并告知完成任務(wù)的時 間，并保證完成任務(wù)。3、在完成任務(wù)后，應(yīng)主動直接同相關(guān)業(yè)務(wù)人員或客戶聯(lián)系，謝謝他們的諒解，并告之已初步完成任務(wù)。三、發(fā)貨（樣）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)該了解一些基本的貨運方式。2、盡量按照客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物。3、無論是發(fā)往辦事處還是客戶的貨物，必須保證所發(fā)貨物包裝整潔，字跡清晰，沒有涂改或污跡。尤其是 直接發(fā)往客戶的貨物，必須保證包裝正規(guī)，無手寫痕跡。4、無論是發(fā)往辦事處還是客戶的貨物，必須考慮到貨運途中貨物的

31、安全。5、對于直接發(fā)往客戶的貨物 、如果貨物已發(fā)，把物流單傳真給客戶，并主動打電話聯(lián)系客戶，告訴他貨物已發(fā)，大概幾天到，還有 貨物的貨單號，方便客戶查收。 、同時告知相關(guān)的業(yè)務(wù)員，貨物已經(jīng)發(fā)出，大概幾天到。業(yè)務(wù)員在確認(rèn)貨物已發(fā)出的后，在預(yù)期到貨時 間內(nèi)，應(yīng)主動聯(lián)系客戶，查看貨物是否已經(jīng)收到，如果貨物沒有收到，應(yīng)立即追查貨物的下落直到客戶收 到貨物為止。 、對于公司的重點客戶，內(nèi)勤人員在預(yù)期貨物到達(dá)客戶的時間應(yīng)同相關(guān)業(yè)務(wù)人員取得聯(lián)系，提醒業(yè)務(wù)人 員查詢客戶是否收到貨物。6、貨物發(fā)出后，應(yīng)妥善保管貨物發(fā)送憑證、發(fā)貨時間、客戶、貨物數(shù)量、貨單號等重要信息。四、電話咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、電話鈴聲響兩聲后，

32、必須接聽電話；鈴響五聲后，應(yīng)向來電人道歉。2、接到電話，首先應(yīng)該問好，報公司名稱“您好，東方 ”3、打電話過程中應(yīng)該經(jīng)常使用基本的禮貌語言。4、接打電話過程中，應(yīng)保持笑容，聲音要自然清晰，音量最好較普通聊天時稍大，能夠讓對方聽清楚你所 講的內(nèi)容。5、電話旁先備妥電話記錄本，左手拿聽筒，右手準(zhǔn)備記錄；6、清楚的記錄每一個咨詢者的姓名、咨詢內(nèi)容、是哪個地方的人、為什么要咨詢。7、重復(fù)一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容，以檢查記錄是否有錯，例如：電話號碼、姓名、聯(lián)系地址、咨詢事項 等。8、在咨詢完畢后，禮貌道別，確認(rèn)對方先掛掉電話后，自己才能掛斷電話。9、負(fù)責(zé)咨詢服務(wù)的人員應(yīng)該清楚的了解公司的各種情況，以便清楚的回答客戶所提出的問題。10、若有在自己能力范圍內(nèi)不能處理的問題，記錄下來請上級領(lǐng)導(dǎo)指示，處理。11、咨詢服務(wù)最重要的一點是準(zhǔn)確的登記電話記錄，以方便回訪。12、接轉(zhuǎn)電話，應(yīng)告知對方姓名、大概事項。13、下班時，將傳真設(shè)置為自動接收狀態(tài)。五、投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責(zé)，并設(shè)身處地為其解決實際問題，不可以職權(quán)范圍為借口推 諉顧客，當(dāng)顧客來電或上門投訴時，須堅持以下處理原則：1、聽清楚。 在接待顧客投訴時， 應(yīng)耐心聽顧客講完， 聽清投訴的內(nèi)容， 不得打斷其說話， 更不能急于表態(tài)