城旅游公共服務(wù)基本要求

1、城市旅游公共服務(wù)基本要求1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了城市旅游目的地的信息、交通、環(huán)境、安全、行政等公共服務(wù) 基本要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于我國城市旅游目的地（含直轄市、地級市以及縣級市）。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件，僅注日 期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修 改單）適用于本文件。GB 3095環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB 3096聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T 6766-2010旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語第1部分：通用符號第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號第3部分：客運(yùn)與貨運(yùn)符號第4部分：運(yùn)動健身符號第5部分：購物符號GB/T 10001.1標(biāo)志用公共信息圖

2、形符號GB/T 10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號GB/T 10001.3標(biāo)志用公共信息圖形符號GB/T 10001.4標(biāo)志用公共信息圖形符號GB/T 10001.5標(biāo)志用公共信息圖形符號GB/T 18973-2003旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定GB/T 26354-2011旅游信息咨詢中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范LB/T 010 2011城市旅游集散中心等級劃分與評定LB/T 012 2011城市旅游公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求3 術(shù)語和定義GB/T 6766-2010、GB/T 26354-2011、GB/T 18973-2003、LB/T 012 2011 界 定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文

3、件3.1城市旅游 目 的地 urban tourist destination以城市自然景觀、歷史文化、現(xiàn)代建設(shè)成就、商業(yè)街區(qū)和大型節(jié)事等為主要 吸引物，能夠吸引一定規(guī)模數(shù)量的旅游者，具有較完善接待服務(wù)設(shè)施的旅游地域 綜合體。3.2旅游公共服務(wù) public service for tourist由政府和其它社會組織、經(jīng)濟(jì)組織為滿足海內(nèi)外旅游者的共同需求，而提供 的基礎(chǔ)性、公益性的旅游公共產(chǎn)品與服務(wù)。注：旅游公共服務(wù)主要包括旅游信息、旅游交通、旅游環(huán)境、旅游安全、旅游行政等服 務(wù)內(nèi)容。4旅游信息服務(wù)4.1 旅游信息咨詢服務(wù)中心4.1.1 在城市交通樞紐、旅游活動場所等游客相對密集地方，應(yīng)設(shè)置旅

4、游信息咨詢服務(wù)中心。4.1.2 旅游信息咨詢服務(wù)中心應(yīng)為游客提供現(xiàn)場信息咨詢服務(wù)、電話信息咨詢服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)。4.1.3 現(xiàn)場信息咨詢服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)應(yīng)符合GB/T 26354-2011的相關(guān)規(guī)定和要求。4.1.4 應(yīng)開通旅游咨詢熱線電話，旅游相關(guān)信息服務(wù)應(yīng)滿足游客要求。4.1.5 應(yīng)開通旅游投訴電話且保持24 h暢通，負(fù)責(zé)接受游客投訴并及時(shí)通報(bào)相關(guān)主管部門。4.2 旅游公共信息導(dǎo)向標(biāo)識4.2.1 在城市交通樞紐、旅游活動場所等游客相對密集地方，應(yīng)設(shè)置城市主要旅游景區(qū)、街區(qū)等地方的旅游交通圖或?qū)驑?biāo)識；整修時(shí)應(yīng)設(shè)置臨時(shí)導(dǎo)向標(biāo) 識。4.2.2 旅游景區(qū)的交通圖或?qū)驑?biāo)識應(yīng)包括：景區(qū)

5、名稱（中英文對照）、等級、公里數(shù)、方向指引等內(nèi)容。4.2.3 在特色街區(qū)、知名餐飲場所、住宿場所、主要購物娛樂場所等宜設(shè)置導(dǎo)向標(biāo)識。4.2.4 在主要旅游景區(qū)、街區(qū)等入口處應(yīng)設(shè)置景區(qū)全景圖（景區(qū)總平面圖）， 具體包含：景區(qū)全景地圖，景區(qū)文字介紹，游客須知，景區(qū)相關(guān)信息，景區(qū)服 務(wù)電話。4.2.5 夜間營業(yè)或活動場所應(yīng)有夜間導(dǎo)向標(biāo)識。4.2.6 城市旅游公共信息導(dǎo)向標(biāo)識應(yīng)符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2、GB/T10001.3、GB/T 10001.4 和 GB/T 10001.5 的規(guī)定。4.2.7各類導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)符合 LB/T 0122011的規(guī)定。4.3旅游公共信

6、息網(wǎng)站4.3.1 城市旅游公共信息網(wǎng)站應(yīng)提供旅游交通、景區(qū)、酒店、餐飲、購物、娛樂等相關(guān)旅游活動信息；提供中文、英語及其他語種等瀏覽服務(wù)。4.3.2 城市旅游公共信息網(wǎng)站宜提供旅游景區(qū)、住宿、餐飲、交通、娛樂等相關(guān)旅游活動預(yù)約、預(yù)定等服務(wù)。4.3.3 城市旅游公共信息網(wǎng)站應(yīng)發(fā)布旅游服務(wù)質(zhì)量信息、假日旅游市場供需信息、旅游氣象服務(wù)信息、旅游目的地安全風(fēng)險(xiǎn)信息提示等旅游重要信息。4.3.4 城市旅游公共信息網(wǎng)站數(shù)據(jù)資料應(yīng)體現(xiàn)及時(shí)性、權(quán)威性、全面性。5旅游交通服務(wù)5.1 可進(jìn)入性5.1.1 出入城市交通應(yīng)安全可靠、設(shè)施完善、可進(jìn)入性良好，能滿足游客出行在亞1W女05.1.2 城市出入口環(huán)境應(yīng)與城市景

7、觀相協(xié)調(diào)，主要景區(qū)、街區(qū)應(yīng)設(shè)置相適應(yīng)的 旅游專用停車場、公交車站點(diǎn)或船舶碼頭。5.1.3 旅游專用停車場、公交車站點(diǎn)或船舶碼頭應(yīng)布局合理、配置齊全，能滿 足城市接待容量要求。5.2 城市旅游交通5.2.1 在城市交通樞紐、旅游活動場所等游客相對密集地方，應(yīng)設(shè)置出租車、 自駕車及旅游車輛等所需停車場與相關(guān)設(shè)施。5.2.2 在城市交通樞紐、旅游活動場所等游客相對密集地方，應(yīng)設(shè)置旅游專線 車、旅游觀光車等所需的?？奎c(diǎn)與相關(guān)設(shè)施。5.2.3 在城市交通樞紐、旅游活動場所等游客相對密集地方，應(yīng)設(shè)置自行車所 需的停靠點(diǎn)與相關(guān)設(shè)施。5.2.4 在城市交通樞紐、旅游活動場所等游客相對密集地方，應(yīng)設(shè)計(jì)城市公交

8、線路、設(shè)置停車站點(diǎn)，明確班次時(shí)間，滿足自助游需求。5.2.5 城市水上旅游區(qū)域應(yīng)提供郵輪、游船、游艇等所需的?？看a頭與相關(guān)設(shè) 施。5.3 旅游集散中心5.3.1 在城市旅游活動場所、交通樞紐等游客相對密集地方，宜設(shè)置旅游集散 中心。5.3.2 在條件允許的情況下，應(yīng)開通城市通往臨近城鎮(zhèn)和主要旅游景區(qū)的“旅 游專線車”。5.3.3 旅游集散中心周邊道路或人流節(jié)點(diǎn)處應(yīng)設(shè)置旅游集散中心導(dǎo)向標(biāo)識；旅 游集散中心應(yīng)有周邊交通道路指向標(biāo)志。5.3.4 旅游集散中心布局合理，功能齊全，結(jié)構(gòu)設(shè)施及服務(wù)要求應(yīng)符合LB/T0102011 要求。5.3.5 旅游集散中心應(yīng)建立具有一級域名的網(wǎng)站，可供在線預(yù)訂和支付等

9、功 能。5.3.6 旅游集散中心應(yīng)設(shè)有咨詢接待服務(wù)臺和旅游宣傳冊展示臺（架），為游 客提供旅行、游覽等方面的圖文資料。5.3.7 旅游集散中心應(yīng)設(shè)有接待服務(wù)臺與電話，受理投訴、意見等相關(guān)事宜。6旅游環(huán)境服務(wù)6.1 自然環(huán)境6.1.1 在城市旅游活動場所、交通樞紐等游客相對密集地方，應(yīng)保證環(huán)境整潔。6.1.2 城市建成區(qū)噪音平均值應(yīng)達(dá)到 GB 3096的具體要求。6.1.3 空氣質(zhì)量應(yīng)達(dá)到GB 3095的具體要求。6.1.4 建成區(qū)綠化覆蓋率應(yīng)大于20%6.1.5 城市環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備完好率應(yīng)大于或等于98%。6.1.6 城市清掃保潔率應(yīng)達(dá)到100%。6.2 休閑環(huán)境6.2.1 在城市旅游活動場所、

10、交通樞紐等游客相對密集地方，應(yīng)設(shè)置公共游憩 區(qū)、特色街區(qū)、游覽自行車道、觀光步行道和休閑座椅等公共休閑和游覽接待 設(shè)施。6.2.2 城市應(yīng)常年提供內(nèi)容健康、有地方文化特色的文化娛樂活動。6.2.3 城市公園、博物館、紀(jì)念館、圖書館、公共體育運(yùn)動場館等文化娛樂設(shè) 施及場所，應(yīng)定期免費(fèi)向游客及公眾開放。6.2.4 在城市交通樞紐、旅游活動場所等游客相對密集地方，應(yīng)提供殘障人、 老年人、兒童等使用的無障礙設(shè)施設(shè)備。6.3 市場環(huán)境6.3.1 旅游市場應(yīng)規(guī)范有序，旅游企業(yè)應(yīng)誠信待客、服務(wù)規(guī)范、依法經(jīng)營。6.3.2 旅游企業(yè)從業(yè)人員應(yīng)持證上崗、規(guī)范服務(wù)；宜設(shè)置國家旅游局推行的推薦標(biāo)志。6.3.3 旅游產(chǎn)

11、品類型多樣，適合不同層次游客需求。6.3.4 應(yīng)為游客提供安全、便捷、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的支付環(huán)境。6.4 衛(wèi)生環(huán)境6.4.1 在城市交通樞紐、旅游活動場所等游客相對密集地方，應(yīng)設(shè)置旅游廁所，數(shù)量與布局設(shè)置科學(xué)合理。6.4.2 城市旅游廁所服務(wù)設(shè)施應(yīng)符合 GB/T 18973-2003的相關(guān)規(guī)定和要求,6.4.3 在城市交通樞紐、旅游活動場所等游客相對密集地方，應(yīng)設(shè)置垃圾分類收集箱，數(shù)量與布局設(shè)置科學(xué)合理。7旅游安全服務(wù)7.1 應(yīng)健全旅游突發(fā)公共事件的應(yīng)急處理預(yù)案，包括：建立旅游安全信息網(wǎng) 絡(luò)，執(zhí)行事件信息通報(bào)和發(fā)布制度，完善安全控制和應(yīng)急救治體系等。7.2 應(yīng)設(shè)置緊急救援機(jī)構(gòu)并公布緊急救援電話號碼，有救助海內(nèi)外游客的銜接 服務(wù)與專門機(jī)構(gòu)。7.3 在城市交通樞紐、旅游活動場所等游客相對密集地方，應(yīng)設(shè)專職安全保衛(wèi) 人員與醫(yī)療救護(hù)點(diǎn)，確保旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全。7.4 應(yīng)有處理游客事故、疾病和其他緊急情況的體系和程序，有執(zhí)行重大旅游 安全事故發(fā)生后的處理及報(bào)告制度。7.5 應(yīng)為游客提供可供選擇的保險(xiǎn)產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)。7.6 城市公共交通設(shè)施、游憩設(shè)備以及道路防滑處理、無障礙設(shè)施等，應(yīng)符合 安全規(guī)定。8旅游行政服務(wù)8.1 旅游行政管理部門應(yīng)機(jī)構(gòu)健全，職責(zé)明確，制度完善。8.2 有行政執(zhí)法授權(quán)的旅游執(zhí)法隊(duì)伍，應(yīng)依法管理，確保旅游市場健康有序。8.3 應(yīng)建立旅游與公安、工商等部門協(xié)調(diào)配合的市