會議營銷管理手冊(1)

1、會議營銷管理手冊健康產(chǎn)業(yè)營銷增值服務中心二 O -* *年會議營銷模式綱要1. 什么是會議營銷2. 會議營銷的特點3. 會議營銷程序4. 會議營銷人員的要求5. 會議營銷的簡要組織程序6. 顧客資源分析與管理7. 顧客咨詢電話接聽技巧8. 檔案管理制度9. 會營部門職務能力等級考核方案10. 表格管理一、 什么是會議營銷會議營銷也叫數(shù)據(jù)庫營銷，就是企業(yè)通過各種途徑收集消費者的資料，經(jīng)過分析、整理后建立數(shù)據(jù)庫，然后從中篩選出所要針對的目標消費者，運用組織會議的形式、并結(jié)合各種不同的促銷手段，進行有針對性的銷售的一種營銷模式。由于只有中老年人有大量的時間并有興趣參與會議，因此實際上，會議營銷所針對

2、的目標對象主要是中老年人。一般而言，會議營銷由會議前營銷、會議中營銷、會議后營銷三部分組成。會議前營銷是收集消費者名單，然后通知目標消費者到會議現(xiàn)場；會議中營銷是在會議現(xiàn)場運用各種促銷手法，進行促銷活動，盡最大的努力去激發(fā)目標消費者的購買欲望；會議后營銷是將參加了活動的目標消費者進行再次篩選，確定名單的有效性，做好會議后的營銷工作。會議營銷的切入點在于消費與市場已經(jīng)飽和，但產(chǎn)品適合于推廣，功效能夠接受考驗，就從現(xiàn)有的市場已經(jīng)在運作的企業(yè)與產(chǎn)品來看，比較能夠有支撐的當數(shù)功能性的保健品，比如能夠解決睡眠等。而一般的免疫調(diào)節(jié)產(chǎn)品就不適應，這與我們操作的市場消費心理有關(guān)，如果條件具備，運作會議營銷就輕

3、松些，成功的機會就比較大。會議營銷的特點第一：針對性更強隨著醫(yī)藥行業(yè)競爭的加劇，傳統(tǒng)的廣告轟炸所產(chǎn)生的作用越來越小，已經(jīng)很難令市場有新的起色。究其因就是由于傳統(tǒng)的廣告?zhèn)鞑ツＪ绞轻槍V泛的大眾，不能區(qū)分真正的目標消費者，不能滿足不同目標消費者的不同需求, 在目標消費者越來越注重產(chǎn)品服務的今天，這種模式顯然已經(jīng)不能適應現(xiàn)實的發(fā)展。而會議營銷非常有針對性的面對目標消費者進行推廣和促銷，這樣一來，不但很好的控制了費用的支出，而且很好地解決了售后服務的問題。第二：有效性更強會議營銷是運用收集到的目標消費者資料，進行有針對性的產(chǎn)品營銷推廣，這樣就避免了傳統(tǒng)的廣告宣傳所存在的廣泛性和不確定性的缺陷，與傳統(tǒng)營

4、銷方式相比，會議營銷更節(jié)約營銷成本，能讓產(chǎn)品的推廣更有效率。因此對醫(yī)藥、保健品企業(yè)來說，在廣告愈來愈難以奏效而產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來越高的今天，會議營銷不失為一種降低營銷成本、提高營銷效率的有效解決之道。第三：隱蔽性更強在傳統(tǒng)營銷模式中，運用電視、報紙、電臺等大眾傳媒來進行廣告促銷是經(jīng)常的事情，這樣做的副反應是：企業(yè)無形中將自己暴露在競爭對手的面前，使競爭對手對自己的市場宣傳了如指掌。如此也就非常容易引發(fā)競爭對手對自己發(fā)動宣傳攻擊，從而削弱廣告的效果，使企業(yè)蒙受損失。而會議營銷則不同，它只是在企業(yè)和目標消費者之間進行，從而避免了與競爭對手之間的正面交鋒，同時也降低了競爭對手跟進的風險。運用會議營銷

5、，不需要借助電視、報紙、電臺等大眾傳媒，這樣相比之下就要比傳統(tǒng)營銷模式隱蔽得多，競爭對手也難于發(fā)現(xiàn)，容易達到企業(yè)自己預期的目標。同時由于是企業(yè)和目標消費者之間面對面的有效溝通，拉近了雙方之間的距離，增強了目標消費者對產(chǎn)品的忠誠度。會議營銷程序：踩點電話回訪會匾布置一-»會議管鎮(zhèn)總結(jié) 物茹#爸f家訪溝通L四、會議營銷人員的要求：1、一定要對相關(guān)醫(yī)學知識非常熟悉，能熟練、變通的演講。2、一定要對產(chǎn)品知識熟悉，對產(chǎn)品的特點、研制過程、賣點都能倒背如流。3、掌握現(xiàn)代營銷技巧，每天進步一點點（1%）, 一百天以后，就是一名高級營銷人員。4、熟悉各種檢測儀器的應用，并且能對每一項檢測結(jié)果都能舉一

6、反三的解釋。五、會議營銷的簡要組織程序一、踩點：踩點是會議營銷的起跑點，會議營銷是否能達到預期的目的和效果，起導火線的作用，必須作好以下幾點：1、了解小區(qū)的戶數(shù)，中老年人所占人口的比例，活動規(guī)律和活動場所。2、調(diào)查小區(qū)中老年人的單位效益，即中老年人的經(jīng)濟收入狀況。3、選擇檢測儀器收集病例的位置，會議的地點、空間、設(shè)備等情況。4、調(diào)查曾經(jīng)是否舉行過其他營銷會議以及效果如何。5、調(diào)查本小區(qū)中老年人的購買藥的方式以及報銷情況。6、觀察海報的張貼位置，是不是引人注目。7、與小區(qū)居委會談判，掌握談判技巧，并爭取讓他們給我們出謀劃策，配合我們的工作。8、估計本次活動期天氣變化對工作的影響。9、書寫本次會議

7、營銷計劃書。10、調(diào)查采集病例時、會議召開時會不會有工商等干涉。由于現(xiàn)代城市管理規(guī)范化但泛濫化，適宜安排一名專人進行踩點，目的：利用一個月的時間對城市的所有老年性社區(qū)、郊區(qū)進行統(tǒng)一整理，并列出計劃，見下表：社區(qū)隸群Aft 活動城律收NR31 工X斤 部旅民能否宣傳能否檢沸有無會場其他廠家營蹣祝有粉 府18怙計轉(zhuǎn)金 及計劃、物資準備:對本次會議營銷所需的宣傳品、儀器、費用等都進行細心的準備，對活動中的物品要清潔干凈、愛 護、保養(yǎng)等，以免影響到工作，最好固定一個人負責。三、病例收集：病例收集是會議營銷的關(guān)鍵，能否吸引患者到現(xiàn)場來，有極為重要的關(guān)系。以血脂檢測儀收集為主， 若天氣不允許，可以投籠方式

8、碰運氣。用心功能檢測儀收集時，只負責對其檢測，同時應用好臺詞，比 如“您看，您的指標不正常有XXX項，檢測的結(jié)果好象非常嚴重，我們也不懂，由近期舉行的專家報告會時，由專家為您親自解釋。專家報告會的具體時間，現(xiàn)在還沒有確定，由于參加的人特別多，假如有 可能，我打電話通知您”。1、收集方法：通過義務為中老年人檢測心骨密度，確定病癥的患者，對其進行重點“照顧”，也是購買產(chǎn)品的第 一培養(yǎng)對象，同時記錄被檢測者的姓名、年齡、電話、地址等。接下來實施第二步驟。收集地點：中老年活動中心；老年人聚集地；對于有絕對銷售的但不允許進行宣傳、檢測的小區(qū)，是最難的地方，也是最好的地方，一定要下工 夫、想技巧、變相、變

9、通(如利用私人關(guān)系、利用金錢關(guān)系，如找小區(qū)中好小便宜的管理人員進行誘導， 并給予一定的好處費)等方法解決，開辟出一條血路，達到我們的目的。收集時間：根據(jù)會議時間及春夏秋冬、小區(qū)老人的活動習慣進行安排。2、人員安排：(1)、明確的時間觀念，根據(jù)季節(jié)、氣候進行安排。建議：根據(jù)現(xiàn)在夏季，老年人的活動規(guī)律， 早上7: 0012: 00儀器檢測，下午一部分人檢測，另外一部分人電話回訪、家訪。(2)、明確的責任分工，根據(jù)會議組員工才能安排，發(fā)揮其長處。A:根據(jù)檢測的人數(shù)規(guī)定每人家訪戶數(shù)，要求有多少人必須到場，到場人如果購買藥品，給予獎勵： 如一個療程10元等。B:下午檢測人員與家訪人員實行輪換制。(3)、

10、明確的獎勵制度，多勞多得、少勞少得的規(guī)章制度，充分調(diào)動員工的積極性。3、收集現(xiàn)場布置：（ 1)、位置選擇恰當，包括老人流量大，避免社會、政府干涉麻煩。（ 2)、電源、水源方便。（ 3）、合理的、充分的應用宣傳工具：橫幅、4、收集原則：（ 1）大面積撒網(wǎng)，重點培養(yǎng)。X-架、儀器、傘、報紙、檢測證等。（ 2）登記、編號。（ 3）根據(jù)情況嚴重程度，進行A、 B、 C、 D 等級劃分，確定重點對象，作為重點溝通，通過溝通，誘導參加報告會，并購買產(chǎn)品。（ 4）登記他現(xiàn)在有沒有用相關(guān)產(chǎn)品，用什么產(chǎn)品，做到心中有數(shù)。5、儀器操作人員的職責：（ 1）有一定的公關(guān)技巧，掌握一定的醫(yī)學知識。（ 2）有一定的心理學

11、特別是老年人的心理學知識，以便于同老年人溝通。（ 3）會應用肢體語言，讓患者從操作人員的肢體語言中看出自己的病情。（ 4）掌握一定的老年人保健常識，以便于同老年人溝通。6、其他工作人員的職責：（ 1）做好監(jiān)督工作，隨時預防政府工作人員的干涉。（ 2）做好宣傳工作，分工精細，口碑一致、語言清楚、有煽動性，聲音洪亮。（ 3）讓已檢測過的老年人為我們做工作，他們的朋友、鄰居都來參加我們的免費檢測等。7、相關(guān)臺詞：（ 1）贊美：每一個人都愛聽贊美，這是人類的通性，必須掌握，熟練駕馭。贊美的角度：衣著打扮、精神面貌、兒女孝順、通情達理、小孩漂亮等。（ 2）微笑：能溝通人的心靈，好的微笑是苦練出來的。（

12、3）同情：老年人心靈脆弱，希望得到被人同情，表現(xiàn)對老年人的同情非常關(guān)鍵，同時也要獲得老年人的同情更好。（ 4）舉例子：前一個月，我們遇到一個老伯，他的情況或您一模一樣，還真的挺擔心的，經(jīng)過我們的檢測，最后聽了我們專家的報告會，給他提供了一個治療方案，前兩天，我們回訪，好了。8、注意事項：（ 1）、不提及我們的產(chǎn)品，以醫(yī)務工作者的身份出現(xiàn)。（ 2）、不能過分的熱情，不給患者的病情的作任何定位。（ 3）、突出聽報告會的好處和利益。（ 4）、約好電話回訪、家訪。四、電話回訪病例收集的同時，就可以安排部分人員進行電話回訪。對于存在心腦血管相關(guān)問題的患者，告訴其我們近期舉行一次最新心腦血管、胃腸道健康專

13、題報告會，請他參加。打電話臺詞：“我們是“ XXX 公司”心腦血管或胃腸道疾病防治服務中心的，由于廣大中老年人的強烈要求，舉行一次心腦血管血管或胃腸道疾病最新防治報告會，國內(nèi)著名的心腦血管或胃腸道疾病專家主講，并針對每一個患者，免費為大家咨詢心腦血管或胃腸道疾病的治療方案，由于參加的人特別多，根據(jù)您的情況，我們給您申請了一張價值 20 元的門票，免費送您，今天您什么時間在家，我們派人給您送過來”。注意事項：1、語言親切、語音熱情、語調(diào)委婉。2、充滿誘惑力，有引導性。3、打電話一定要有自信性，一氣呵成；有氣勢，讓他們的思想跟著你的語言走，以免他們拒絕。五、拜訪客戶?？梢噪娫捇卦L后進行家訪，也可以

14、檢測時直接約好上門溝通。家訪決定患者是否參加報告會最后一關(guān)，只許成功，不能失敗，否則，所有的功夫全浪費了。目的：1、看患者家庭經(jīng)濟情況，有無購買能力。2、看患者有沒有購買欲望。3、根據(jù)情況，說服患者參加報告會，達成初步的購藥意向。4、讓他們針對性（比如有類似情況隱患）介紹鄰居、朋友參加我們的報告會。程序：按門鈴（敲門）自我介紹贊美說明來意感謝告別。相關(guān)臺詞：1、贊美：贊美家庭、臥室裝飾漂亮、看見相片時，夸獎年輕時漂亮以及家庭人員等。2、舉例子：如我們曾經(jīng)在XXX社區(qū)舉行了一次報告會，參加的人特別多，非常受歡迎，由于地方有限，很多人沒有參加上，后悔不已，這一次他們強烈要求參加。3、參加的人特別多

15、，請早點到達，否則沒有地方。4、去聽聽，只有好處，沒有壞處。5、我們剛才在XXX家，他們兩位聽了非常高興，而且介紹他們的鄰居也參加，但由于名額有限， 我沒答應。6、同情老人，理解老人，或被老人同情。7、在舉行報告會的同時，專家還給大家咨詢相關(guān)病情，提供治療方案，同時給大家推薦一個治療XXX病的特效藥（介紹產(chǎn)品特點）。8、不出現(xiàn)死亡、身體有問題等不吉利的詞，換為不健康，健康受到影響等。9、探討一些相關(guān)骨病危害、預防的話題。重點事項：1、介紹聽報告會的好處、利益、必要性。2、有必要時介紹會員證、入場券、信譽卡的好處。3、有必要時介紹藥品的特點、功效、研究歷程的故事等，舉例子（如全國各地銷售火爆，藥

16、品有限等）誘導明天帶好錢，購買藥品，有病治病，無病預防，對老年人特別有好處。六、會場布置：準備好所有的物資、藥品、禮品等，由專人負責。聯(lián)系好大夫，聯(lián)系好幻燈片。聯(lián)系好醫(yī)拖。1、會場周圍：海報張貼位置必須中老年人注目、感興趣，同時用箭頭表明方向，地點。2、會場內(nèi)，幻燈位置、專家位置、檢測位置、患者位置、易拉寶等必須統(tǒng)籌安排，一定要有利于我們的工作方便，銷售藥品方便、外圍人員解說方便。3、條幅高低：正面條幅以會議場所酌情，側(cè)面條幅高2-3 米為主，吸引老年人的眼球。4、安排會議后期患者排隊咨詢和檢測方向、位置。七、會議現(xiàn)場：（最簡單、最核心的會議流程）會議安排范例:7： 308 ： 00會議現(xiàn)場布

17、置8： 009 ： 00接待患者，對未檢測的患者進行檢測；對已檢測的患者溝通，達成購藥意向。9: 009: 10會議開始：主持人開場白，介紹XXX病研究進展，介紹專家，烘托氣氛。9: 1010: 10專家講座：XXX疾病最新防治專題報告會會議現(xiàn)場。10： 1010 ： 30主持人應用游戲、提問、獎品等手段，對會議現(xiàn)場加熱，并吸引消費者不離開10： 3012 ： 00專家現(xiàn)場對患者檢測結(jié)果解釋、咨詢、診斷、治療。外圍人員與顧客進行溝通，達成購藥，以及送藥，挽留等不及的患者不要離開等。（會議營銷需要研究群體消費學行為，核心是使顧客產(chǎn)生非理性購買行為。會議現(xiàn)場應當注意調(diào)節(jié) 顧客情緒的變化，使顧客真正

18、融合到活動中，現(xiàn)場情感線的設(shè)計非常重要。因此，成功的聯(lián)誼會組織，需要安排各種節(jié)目，調(diào)動會場氣氛，并提升企業(yè)的形象，提高顧客的運動量和參與。）1、主持人相關(guān)職責、臺詞：（ 1）控制時間，調(diào)整內(nèi)容，大多數(shù)老年人沒有耐心，又逢星期六早上，可能要做飯， 1.5 小時標 準。（ 2）要有自信心，保持體態(tài)大方，象與老年人聊天如CCTV7陽紅及倪萍的形象都是很好的例子。（ 3）語言一定要通俗，不出現(xiàn)“死亡、身體有問題”等不吉利的詞，換為不健康，健康受到影響等。（ 4）目光與中老年人交流，注視點在人群的中后三分之一處，人人感覺你在注視他。（ 5）開場白：歡迎感謝自我介紹介紹會議內(nèi)容介紹專家（如非常歡迎各位老年

19、朋友，為了衷心感謝您對我們工作的支持，我們特意舉行隆重的XXX疾病最新防治報告會，我是，今天我們邀請了全國著名的XXX病權(quán)威專家XXX為大家作報告，同時為大家診斷、提供治療方案，下來我介紹一下今天的會議安排下來就請XXX教授為我們作報告）。（ 6）由于廣大中老年朋友的強烈要求，我們今天帶到現(xiàn)場一部分藥品，數(shù)量不多，大家可以在現(xiàn)場購買，也可以在專賣店購買，購買一個療程的藥品后，您就可以成為我們的會員，我們將為您長期提供免費檢測、提供治療方案、參加我們的中老年公益健康活動等服務。同時我們給您提供信譽卡，為您的健康保證。（ 7）對于中老年人的提問：緩沖提問（如您現(xiàn)在的情況怎樣？您現(xiàn)在服什么藥？等）思

20、考肯定他的正確舉例子反駁否定回答。2、檢測人員職責：（ 1）有一定的公關(guān)技巧，掌握一定的醫(yī)學知識。（ 2）有一定的心理學特別是老年人的心理學知識，以便于同老年人溝通。（ 3）會應用肢體語言，形象的體現(xiàn)患者的身體健康狀況，如讓患者從操作人員的肢體語言中看出 自己的病情。（ 4）掌握一定的老年人保健常識，以便于同老年人溝通。（ 5） 一邊檢測，一邊介紹XXX病的危害，嚴重性，一驚一咋，誘導他購買藥品，檢測完后，把球踢給大夫。3、其他外圍人員：（ 1）分工精細，條理清楚，作好登記服務工作，專人負責。（ 2）精神飽滿，聲音洪亮，爽朗的笑聲，充滿的自信，干練、潑辣，不能拘束得像一個小學生。（ 3）熟練掌

21、握產(chǎn)品知識和病理知識，讓人感到您就是非常老練的工作人員。（ 4）易拉寶要有專人介紹，以體現(xiàn)科研的實力，誘導其購買藥品。（ 5）介紹會員證以及加入會員的好處，介紹信譽卡的作用，介紹產(chǎn)品以及疾病、預防。（ 6）對重點客戶重點介紹，誘導已購買產(chǎn)品的人員為我們宣傳、工作。（ 7）與已購買產(chǎn)品喜好占小利的患者溝通，為我們下一次在其他地方舉行會議作康復明星即醫(yī)拖。（ 8）在介紹的同時學會烘托氣氛。（ 9）作好醫(yī)托的工作。（ 10）作好社區(qū)管委會的工作，不要讓其影響我們的工作，同時為我們無條件的服務。（ 11）留意政府人員的干涉，作好應對工作。（ 12）不要過分的熱情，對于沒有購買意向的老年人，可以爭取，但

22、不要強求。（ 13）掌握老年人的心理：像小孩子脾氣，看到別人購買，他也想購買，投其所好，應用合適的語 言。（ 14）始終掌握主動權(quán)，讓患者跟著你的感覺走。（ 15）對于中老年人的提問：緩沖提問（如您現(xiàn)在的情況怎樣？您現(xiàn)在服什么藥？等）思考肯定他的正確舉例子反駁否定回答。（ 16）迎送患者，一個人負責一個，不要一涌而上，或按編號固定人員負責。（ 17）相關(guān)臺詞：不要千篇一律，竟可能舉一些例子，介紹一些中老年保健常識或相關(guān)疾病知識等。A:大媽，不是我們想讓您吃這個，而是您的情況，不預防對身體不好，自己受罪不說，孩子們也為您著急，剛才大夫也講了，益常樂口服液是第一個調(diào)理腸胃的保健食品（除藥品外），效

23、果特好，我們建議您用一個療程，您看，這位老大爺買了兩個療程呢！B:大爺，XXX的情況比您的感覺還嚴重，他前一段用了一個療程“益常樂”，前兩天又專門來到研究院檢測，心腸胃功能已完全正常，同時又買了一個療程的藥，鞏固他情況。C:我們在全國各地都開展了調(diào)查活動，受到了非常熱烈的歡迎，許多服用“益常樂口服液”的中 老年人都說產(chǎn)品療效實實在在好，每天接到大量的電話，讓給他們郵寄。D:我們曾經(jīng)在西京社區(qū)舉行了一次調(diào)查活動，非常受歡迎，來得人特別多，最后好多人沒地方坐, 由于產(chǎn)品不多，不夠買，后來打來電話，要求購買“益常樂口服液”，我們只好給他們送過去。七、總結(jié)會議營銷結(jié)果，書寫會議營銷報告，填寫患者登記表

24、，整理購藥患者檔案，作好回訪準備 工作。r恚者登記衰；區(qū)城：2004隼月 日姓£男，文ft s工會議總結(jié)報告交出RKAAML電卻夏旭11總結(jié)：由于會議營銷涉及的范圍比較大，包括事件營銷、活動營銷、服務營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等等諸 多營銷范疇，要求相對比較高，任何一個環(huán)節(jié)的操作失誤都將是成功的絆腳石，會議營銷是眾多營銷的 合練，利在于會議營銷使銷售環(huán)節(jié)加快，周轉(zhuǎn)便利，是直接產(chǎn)生銷售利潤的最佳途徑，但是，更要求多 功能營銷的員工素質(zhì)與法規(guī)的銜接工作，這是一項非常重要的工作，直接影響銷售與市場的順利與否！不管時光如何遷移，講究誠信將永遠是個人和一個組織通往成功道路必然恪守的定律；不管市場經(jīng) 濟的

25、規(guī)律發(fā)生怎樣的變化，“友好而真誠的對待你產(chǎn)品的目標消費者，才能真正贏得市場！”永遠是顛 撲不破的真理。所以只有取其精華、去其糟粕，會議營銷才能真正發(fā)揚光大！六、顧客資源分析與管理一、資源來源的方式與基本利用流程1、同行業(yè)網(wǎng)絡獲取的顧客資源顧客資源特點：資源數(shù)量大，有效資源少，大面積電話訪問，要溝通成功率。流程：顧客篩選、分檔一電話溝通一上門溝通（家訪）一專賣店服務一聯(lián)誼會一回訪流程：顧客篩選、分檔一 DM直郵一電話溝通一上門溝通（家訪）一專賣店服務一聯(lián)誼會一回訪2、利用夾報、報紙、廣播廣告收集的顧客資源（顧客撥打咨詢電話）最好的顧客群產(chǎn)品有認識和興趣，進一步了解產(chǎn)品有效的電話接聽、溝通盡量將此

26、類顧客培養(yǎng)成黃金顧客。盡量提高其購買量。對未現(xiàn)場達成銷售的顧客，要重點跟進。流程：電話咨詢-顧客進店-電話溝通-上門溝通（家訪）-聯(lián)誼會-回訪3、社區(qū)、單位檢測或講座，發(fā)活動邀請函收集的資源一般來源的顧客數(shù)據(jù)庫，顧客來源相對容易，但有效檔案少，顧客的構(gòu)成比較復雜。注意對顧客要進行良好的前期溝通，掌握顧客真實情況，對顧客分類，進行預熱工作。流程：公關(guān)聯(lián)系 -資源收集-電話溝通-上門溝通- 專賣店服務-聯(lián)誼會-回訪4、老顧客介紹的新資源獲得資源-電話溝通-上門溝通（家訪）-專賣店服務-聯(lián)誼會-回訪5、老顧客資源經(jīng)常電話回訪f保持上門頻率f派發(fā)禮品或送寄產(chǎn)品新資料f專賣店服務f聯(lián)誼會促銷6、機關(guān)、企

27、事業(yè)單位顧客群攻關(guān)難度大，但是購買力強，愿意參加活動，但是難以整體收集到顧客名單。時間上難以安排，要找到顧客領(lǐng)袖，或找到主管老年工作的領(lǐng)導，帶動其他顧客的參與熱情，需要花較長時間運作，投入的資源要求比較高。要求最好有正式的文件、文本，以提高信任度。流程：公關(guān)拜訪-電話溝通-上門溝通（家訪）- 專賣店服務-聯(lián)誼會-回訪7、各類老年單位的顧客群公關(guān)不是特別難。此類顧客經(jīng)常參與類似活動，對活動有較大的參與熱情，但熟知活動的運作程序，對購買產(chǎn)品有排斥心理，只是想純粹參加活動。此類顧客篩選工作非常重要，切忌整體邀請，否則購買力低。對相關(guān)單位組織參與類似活動的信息要詳細了解、分析，做到對該單位當前的銷售潛

28、力有較大的把握，然后確定是否邀請，怎樣邀請。流程：公關(guān)拜訪-集體活動-資源篩選-電話溝通-上門溝通（家訪）-專賣店服務-聯(lián)誼會f回訪8、銷售代表自己的顧客群在同行業(yè)其他單位的積累，有較高的購買成功率，但數(shù)量有限且要注意轉(zhuǎn)化，盡量作好服務工作，不是主要的顧客群，可以發(fā)展其介紹顧客。流程：資源整理-電話溝通-上門溝通（家訪）-專賣店服務-聯(lián)誼會-老帶新二、利用流程說明：1、顧客篩選、分檔：整理顧客資料，確認有效檔案。將所有顧客資源，認真填寫為公司的顧客檔案表，存檔。根據(jù)顧客初始信息，作為顧客分檔的基礎(chǔ)。（ AAA AA A B C ）按顧客分檔確定優(yōu)先利用原則，重點顧客保證拜訪、溝通效率。（ AA

29、A AA 增加頻次和質(zhì)量）A B C 顧客，作為儲備銷售資源數(shù)據(jù)庫。2、DMMB：按照顧客提供的地址、將公司的報紙、宣傳頁郵寄給顧客，讓顧客產(chǎn)生初步的印象，為下一步溝通，創(chuàng)造條件。3、顧客溝通(電話和上門拜訪)：前期溝通是會前階段的重點工作，溝通的好壞將直接影響到顧客邀請的質(zhì)量(對員工及企業(yè)有好感, 對產(chǎn)品已產(chǎn)生興趣，渴望對企業(yè)、產(chǎn)品有深入的了解)，對聯(lián)誼會中的銷售有著直接的影響基本流程流程一：個體溝通流程流程二：集體溝通流程(1) 電話溝通的要求保持端正的姿勢，想象顧客就在自己身邊，任何時刻對顧客要尊重。保證將自己調(diào)整到最好的情緒和狀態(tài)，保持微笑和心情舒暢。同伴之間互相贊美和鼓勵。拋開其他工

30、作和雜念，專注于將要或正在進行的溝通。告訴自己一定會成功，成功前先設(shè)定要達到的目標，只要達到目的就是成功。高度認真，對顧客的主要透露信息做記錄。提前預判，充分準備，想象顧客的反應，列出幾種常見反應，提前作出處理策略。(2)電話溝通的目的對于新顧客：電話溝通是為了確認和盡量多掌握顧客信息，為上門溝通預熱做鋪墊和準備，目標在 于表明自己的身份，達到認知和記憶，讓對方能夠接受自己，讓對方對我們（個人、服務、產(chǎn)品）有一個非常好的印象。通過一次或多次溝通達到與對方約定登門的目的。在達到與顧客良好溝通的基礎(chǔ)上，多介紹公司、產(chǎn)品、服務、活動，確認顧客的興趣程度。對于老顧客（包括參與過活動、未購買產(chǎn)品的顧客）

31、：回訪工作一部分，增進了解和感情，介紹公司新的服務、活動信息，邀請顧客或轉(zhuǎn)介紹顧客參與公司的活動。針對重點顧客作好回訪計劃，設(shè)定目標。（3）電話溝通的內(nèi)容與步驟確認對方身份.要表明自一的身行要提示對方與我們以前的接觸，使其產(chǎn)生回憶。關(guān)心式的溝通，從中了解我們想了解到的制方信息。尋找對方的利益點。找到利益點后，突出利益點，提供利盎點，提出上門要求。 約定上門時閶，或邀請參加活動|（4）電話溝通時的注意事項要注意用語的禮貌性，熟練話術(shù)。要注意選擇溝通的合適時間。顧客家庭聚會日，顧客休息時間不宜拜訪。要反映靈活，保持聲音的甜美、保持與對方相同的語速要事先準備好多個利益點以供選擇，如：旅游、醫(yī)療協(xié)助、

32、健康體檢、百萬老人牽手健康大簽名等面對對方的拒絕，亦無須感覺尷尬，必須在掛斷前始終保持禮貌。（5）電話溝通前的準備：對即將要邀約的顧客有一個初步的了解：首先弄清楚對方的姓名、工作狀況（單位、職務、是否退 休）、電話等。寫出談話所涉及的重點內(nèi)容準備好電話記錄的記錄本和筆，把通話中的重要內(nèi)容記錄下來考慮對方的實際情況，決定通話時間心理調(diào)節(jié)準備：在通話前適當放松、調(diào)整自己，使自己保持良好的情緒，以確保在通話中保持良好、 愉悅的心態(tài)與情致（6）電話溝通要點：向顧客問好：您好！ 請問X伯伯（稱謂）在家嗎/請X伯伯接電話。確認對方身份：若接電話的人是要找的對象則談話繼續(xù)進行，若不是，則要說出要找的人的姓名

33、，并請對方幫助找，同時道以“對不起，打擾了，請X伯伯接電話”自報家門：“我是XXX公司的XXX” （適度停頓）提示記憶：主要是使其產(chǎn)生記憶?！拔覀冋谶M行老年人公益活動，從老齡委獲得了您的個人資料（強調(diào)個人資料來源的合法性和權(quán)威性，打消其疑慮和反感情緒）。”適度的贊美：“聽您的聲音您是個開朗的人（有文化的人、高素質(zhì)的人、有修養(yǎng)的人等）“您的聲音真好聽”等拉近距離：“您參加過老齡委組織的活動嗎？" （激發(fā)其興趣）（適度停頓）“我們上次見面，你給我留下了很深的印象，你真幽默（開朗、有知識）” “你是學歷史吧，我也是"如果顧客參加過老齡委組織的活動：詢問其參加的是什么活動，什么時

34、間、地點、活動內(nèi)容、 活動形式、以及對活動的意見（了解其對活動的感興趣程度、對活動的態(tài)度和看法），隨后闡明主題顧客沒有參加過老齡委組織的活動：直接闡明主題：“我們愛心之路的活動現(xiàn)在參與的叔叔、阿姨可多了。”闡明主題：“是這樣，為了更好地為中老年朋友的老年健康服務（根據(jù)國務院關(guān)于加強老齡 工作的決定），我們正在進行服務中老年人的社會公益活動（短暫的停頓，給其詢問活動相關(guān)的內(nèi)容 的機會）（然后舉例說出比較有吸引力的內(nèi)容，例如：、組織旅游活動、醫(yī)療協(xié)助、心理咨詢、贈送健 康資料等），都是豐富老年朋友的晚年生活、提高老年朋友生活質(zhì)量的一些公益活動”（短暫的停頓）提出邀約或上門拜訪的請求：“這些活動內(nèi)容

35、很多，在電話中介紹不清楚，我們給您準備了一整套活動的介紹，您看我是今天還是明天給您把活動的介紹送過去”約定時間、地點等事宜，提示顧客各種注意事項：“ 好的，那我們明天下午 2: 30給您把活動 的介紹送過去。您的地址是XX嗎？我從XXX地出發(fā)，您知道怎么坐車嗎？您家附近有什么明顯的標志？我會準時的把資料給您送去的”如對方不同意參加：切不可匆忙掛斷電話，應禮貌地說“您如果不方便，活動具體舉行的時候我們再通知您”口L貌告別，并掛斷電話：“ 好了，再見！ XX （稱謂），謝謝您對我工作的支持，我們明天下午2: 30不見不散”5、上門溝通：（1）上門溝通的要求資源準備：銷售工具（宣傳物料、儀器），公司

36、政策，利益點，禮品等。形象準備：要注意自己的著裝，個人衛(wèi)生，最好佩帶鞋套，工作證件，公司工裝等）。計劃準備：上門目標，問題預見，時間，路線等。嚴格的遵守約定的時間，提前找到顧客家，在附近等候注意文明禮貌、文明用語、舉止要落落大方在交談時要仔細的觀察對方的感受，七分聽，三分講，注意觀察。交談要有重點，突出對方關(guān)心的利益點要做到充分地表達企業(yè)的形象和企業(yè)的信息，對顧客感興趣的產(chǎn)品信息做詳細的回答。但對于自己 不明白的不要盲目回答。要為邀請參加我們的活動做好必要的鋪墊主動的留下自己的聯(lián)系方式及負責服務投訴的電話。（2）上門溝通的重要意義：上門溝通是我們與顧客貼近的時候，以便于我們深入的了解顧客上門溝

37、通時我們所做的親情服務的行為，便于建立與顧客更加貼近的關(guān)系使顧客對公司、產(chǎn)品、服務產(chǎn)生信任感使顧客對我們的活動產(chǎn)生興趣，便于下一次的登門拜訪便于邀請顧客參加我們的活動，淡化商業(yè)氣氛，消除顧客對聯(lián)誼會的反感（ 3）上門溝通三大忌諱一忌：顧客家庭團聚日登門 / 二忌：日落后登門 / 三忌：顧客休息時登門（ 4）自我形象準備：每位員工都代表公司的形象，所以自身外在形象的設(shè)計要特別注意：著裝要樸素大方以職業(yè)裝為主，全體人員都應統(tǒng)一著有公司配備的服裝，打公司統(tǒng)一配備的領(lǐng)帶頭發(fā)應梳理整齊，不能奇形怪狀，指甲應修剪整齊保持潔凈（ 5）自我心理調(diào)節(jié)準備：個人由于種種原因都會有一些情緒低落，難免情緒上會受到一些

38、影響。所以，在會見顧客前應充分做好心理調(diào)節(jié)，學會自我控制情緒，不要把一些不好的情緒帶到工作中，表現(xiàn)在顧客面前。（ 6）注意事項：要嚴格遵守預約時間。 如因特殊情況不能前去，應盡可能通知對方，表示歉意。無法通知時，事后應盡早說明情況，避免引起誤會注重形象，著公司統(tǒng)一配備的工裝，佩帶胸卡進門前首先要敲門，敲門時要把握好力度。 有門鈴要先按門鈴。在顧客家的門大開的情況下切不可冒然進屋，也要先敲門，待主人出來后再進。待顧客應聲開門后，要與顧客相互問候，并在主人主動邀請后再進屋進門后若遇到其他人需寒暄問好進門后切不可亂坐、亂動，待顧客招呼后，再入座。見面時應雙手送上名片同顧客見面時間不宜過長在拜訪時，若

39、有新客人來到，在不認識新客人的情況下應盡快結(jié)束談話，并起身告辭，讓主人接待來客另外，在拜訪談話時，發(fā)現(xiàn)主人心不在焉或心情不佳，要巧妙結(jié)束談話，起身告辭離開顧客家時，要將門輕輕帶上（ 7）溝通的要點：按著事先電話約定的時間上門、有禮貌的敲門確定所要找的人：你好！請問XX （稱謂）在家嗎？表明身份：我是“XXX公司" XXX （適度停頓），我和XX （稱謂）約好了來送免費健康資料的寒暄：“您就是XX （稱謂），很高興為您服務”。（見面以后不要急于介紹活動）贊美： 如：您的房子真大、您的房子真漂亮、您家裝修挺有特色、您家真涼快、您家真暖和等聊家常： 從聊家常中了解顧客的基本資料。（經(jīng)濟狀況

40、、身體狀況、家庭情況、興趣愛好、生日等）“XXX公司”活動的詳細介紹： 配合活動說明彩頁，聲情并茂，極力渲染活動，吸引顧客對活 動的注意，激發(fā)顧客的興趣為下次拜訪制造機會：“ XX （稱謂），這只是活動簡單的介紹，具體活動的內(nèi)容、時間、地 點、要求我會及時的通知您的”禮貌的告辭注：1、以上的電話溝通和上門溝通只是一個范例，執(zhí)行的時候還要根據(jù)具體的情況具體對待，不 能一個模式2、以上是第一次與顧客電話溝通和上門溝通，隨著活動的開展，還要與顧客進行多次的電話 溝通和上門溝通，具體溝通技巧和溝通內(nèi)容要視活動的主題和內(nèi)容而有不同變化6、活動溝通以及檢測溝通：活動和檢測溝通是指：利用大家都關(guān)心、都感興趣

41、的利益點，即免費檢測、免費講座等活動，將資 源通過各種形式召集到一起，統(tǒng)一的做公益活動、產(chǎn)品、企業(yè)的介紹，以達到溝通的目的。溝通的目的 是為了銷售產(chǎn)品，達成交易。溝通中常見現(xiàn)象和問題：與專家配合不緊密？經(jīng)常找不到自己的顧客？檢測數(shù)據(jù)沒有詳細解釋或不知道如何解釋？顧客認為產(chǎn)品太貴，不購買？顧客說自己家里有其他產(chǎn)品，不購買？顧客說要回去商量，不購買？顧客說資金緊張，不購買？顧客仍然對產(chǎn)品不信任，不購買？顧客只買一合試試？顧客說家中有事情，起身離開。有效溝通的原則：2/8比例，抓重點顧客。情感鋪墊要做到位。借助專家、同伴、領(lǐng)導、政策、檢測單、宣傳資料的力量。最大化簽單原則：注意，這是為顧客的利益著想

42、。電話溝通范例您好！是XX （稱謂）家嗎？ 請問XX （稱謂）在家嗎？表明自己身份你好！ XX （稱謂）！我是XXX公司的X x X使其產(chǎn)生回憶您前幾天參加了我們組織的XX活動，您記起來了嗎 ？是的，就是那次，聽您的聲音 ,就知道您是一個非常有文化的贊美顧客您非常的喜歡參加關(guān)于保健話題的 活動，您很重視健康的問題嗎？像您這樣關(guān)注健康的人，一定會永遠健康我們這次的系列公益活動還有很 多的內(nèi)容，我們專門制作了一個 活動說明彩頁，您看什么時候我 給您送過去？ .您是明天有時間還是后 天有時間？您家住在什么地方？附近有什 么標志性物品？怎么乘車？明天見約定上門的時間禮貌的結(jié)束語引入健康話題祝福顧客尋求

43、上門的機會問清楚乘車線路，以便于 迅速的找到顧客的家七、顧客咨詢電話接聽技巧咨詢電話在售后服務過程中扮演著一個十分重要的角色，咨詢電話接聽質(zhì)量的高低，直接影響著產(chǎn) 品的銷量。一、電話咨詢醫(yī)生的選擇與培訓由于“XXX公司”的產(chǎn)品在使用過程中涉及到醫(yī)學知識，對咨詢?nèi)藛T的要求比較高，因此，XXX公司特聘臨床經(jīng)驗豐富的老醫(yī)生來進行解答，在必須具備較豐富的專業(yè)知識同時，我們的專業(yè)咨詢?nèi)藛T又 具備較強的銷售意識，能夠適時抓住消費者心理，切中肯聚，肯定消費者服用百壽堂的效果，同時鼓勵 繼續(xù)用藥。咨詢醫(yī)生的選擇漢京時代的咨詢醫(yī)生一般會考慮聘請醫(yī)院退休的專業(yè)醫(yī)生擔任，因為他們具有豐富的專業(yè)知識有臨床經(jīng)驗。首先，

44、要求年紀大點，年紀大點的醫(yī)生，能給人經(jīng)驗豐富、醫(yī)術(shù)高明的感覺，容易取得患者信 任。其次，這個醫(yī)生一定要有銷售意識，在接聽咨詢電話時，注重與患者溝通，用專業(yè)知識去的患者信 任，不露聲色地實現(xiàn)了產(chǎn)品銷售。再次，咨詢醫(yī)生對產(chǎn)品要敢說，敢肯定。有的醫(yī)生專業(yè)知識很豐富，臨床經(jīng)驗也很足，跟患者說起病來頭頭是道，但一說到產(chǎn)品就好像很難為情，輕描淡寫，含糊其詞，漢京時代不會選擇這類醫(yī)生進行咨詢解答的。咨詢醫(yī)生的培訓聘請的咨詢醫(yī)生雖然大都有較豐富的專業(yè)知識和臨床經(jīng)驗，但往往對產(chǎn)品欠缺了解，以及缺少必要的銷售意識及推銷技巧，因此有必要對他們進行一定的崗前培訓。對咨詢醫(yī)生培訓的核心和重點，主要是對醫(yī)生進行“洗腦”。

45、因為醫(yī)生由于自身原因，大多會有這樣那樣的顧慮，加之產(chǎn)品不熟悉，所以他們會不愿意大膽推銷，所以在培訓中，除加強專業(yè)知識培訓外，漢京時代會給他們做適當?shù)男睦碚{(diào)整。使其自覺實現(xiàn)角色轉(zhuǎn)換和角色增加：平日在醫(yī)院里，我們是純粹的醫(yī)生角色；在咨詢熱線里，除了專家醫(yī)生的角色外，我們還是一個高級的專業(yè)的推銷人員，除了給患者看病，為患者服務外，我們還要把產(chǎn)品推銷出去，達成購買。二、接聽咨詢電話的一般步驟與技巧在接聽患者來電咨詢時，要掌握主導權(quán)，讓患者思維順著我們的方向走，遵循“接聽電話六步曲”。第一步：一定要讓患者打開話匣子。全面了解患者的基本情況，包括患者的年齡、患病時間、曾經(jīng)采用的治療方法、療效怎樣、花費的費用等等?；颊邔τ谧约旱那闆r描述的越詳細，我們下一步的說服工作就會越輕松，成功的機會就會越高。通常在接聽電話的開始，我們要以一些開放式的發(fā)問來打開患者的話匣子。比如：在打過招呼后，就問她：“請問您是為自己還是為朋友咨詢