保安商業(yè)廣場(chǎng)安全管理手冊(cè).doc

1、深圳百世商業(yè)廣場(chǎng)安全管理手冊(cè)2015年3月第一版深圳百世商業(yè)廣場(chǎng)管理有限公司深圳百世商業(yè)廣場(chǎng)基本概述深圳百世商業(yè)廣場(chǎng)項(xiàng)目座落于深圳市龍崗區(qū)市級(jí)副中心商業(yè)區(qū)， 是龍崗區(qū)最大的商業(yè)項(xiàng)目之一。龍崗區(qū)作為深圳市市重點(diǎn)發(fā)展建設(shè)的城市級(jí)副中心商業(yè)區(qū)，有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，長(zhǎng)期的歷史發(fā)展孕育了五角場(chǎng)地區(qū)特殊的歷史文化 內(nèi)涵。深圳百世商業(yè)廣場(chǎng)項(xiàng)目規(guī)劃用地面積6.012公頃，總建筑面積33.43萬(wàn)m2。廣場(chǎng)平面呈“品”字型布置，地上劃分為五個(gè)大型業(yè)態(tài) 和三幢甲級(jí)高層辦公樓。采用定單式經(jīng)營(yíng)模式，根據(jù)城市規(guī)劃總體要 求，結(jié)合各主力店業(yè)態(tài)的使用要求，在基地內(nèi)布設(shè)購(gòu)物廣場(chǎng)與巴黎春 天百貨；在邯鄲路設(shè)置第一食品廣場(chǎng)和啤酒廣

2、場(chǎng)。第3頁(yè)共66頁(yè)崗位職責(zé)安全主任工作職責(zé)部門/單位：物管部職級(jí)：安全主任需向何上司負(fù)責(zé)：總經(jīng)理需督導(dǎo)何下屬工作：保安隊(duì)長(zhǎng)職責(zé)大綱：協(xié)助負(fù)責(zé)物管部的副總負(fù)責(zé)整個(gè)商城的日常管理工作職務(wù)內(nèi)容:1、 執(zhí)行國(guó)家公安部門之安全保衛(wèi)工作方針、政策及法規(guī)，建立、健全商城各項(xiàng)保安工作制度，對(duì)廣場(chǎng)之保安工作全面負(fù)責(zé)；2、 督導(dǎo)各級(jí)下屬員工執(zhí)行工作，編排員工輪班表，召集保安工作例會(huì)；3、 制定本部門工作規(guī)劃和物品購(gòu)置預(yù)算；4、 監(jiān)管下屬員工的日常工作，并針對(duì)工作中存在的問(wèn)題對(duì)工作計(jì)劃進(jìn)行修正；5、 與各租戶保持聯(lián)系，建立良好的關(guān)系；6、 收取、審閱巡樓報(bào)告及每天的投訴記錄，并了解處理進(jìn)度及結(jié)果；7、 熟悉商城之環(huán)

3、境及公共設(shè)備，編制有關(guān)緊急事故應(yīng)變預(yù)案；8、 定期安排培訓(xùn)屬下及各部門員工對(duì)防盜、防火等方面的知識(shí)；9、 監(jiān)督考察各崗位人員之工作態(tài)度、勞動(dòng)紀(jì)律、儀表儀容等工作；.10、 處理有關(guān)保安工作方面之投訴；11、 加強(qiáng)與管轄區(qū)警署、消防局之聯(lián)系，協(xié)助、配合警署、消防局對(duì)治安案 件之調(diào)查及消防工作的開展；12、 主持本部門工作會(huì)議，制定并向下屬提出工作任務(wù)，負(fù)責(zé)主持每二周工 作例會(huì)，聽取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題；13、 遇有緊急事故，如水浸、火警事故，全責(zé)處理善后工作；14、 每天不定時(shí)巡視抽查本部所屬區(qū)域記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題予以糾正，提高 管理水準(zhǔn)；15、 定期巡視整個(gè)商城；大堂保安工作職責(zé)部門/

4、單位：物業(yè)部職級(jí)：保安隊(duì)長(zhǎng)/帶班保安員需向何上司負(fù)責(zé)：安全主任需督導(dǎo)何下屬工作：保安員職責(zé)大綱：停車庫(kù)設(shè)備/收費(fèi)系統(tǒng)發(fā)生故障負(fù)責(zé)商城各保安崗位的工作監(jiān)察，包括定時(shí)巡視、隨時(shí)組織處理緊急事故，協(xié)助、 負(fù)責(zé)整個(gè)商城的治安管理工作 職務(wù)內(nèi)容:1、 自覺遵守公司各項(xiàng)制度及運(yùn)作部各項(xiàng)規(guī)定，履行當(dāng)值負(fù)責(zé)人職責(zé)；2、 安排保安崗位，并在列會(huì)時(shí)傳達(dá)特別事件信息，檢查著裝、儀表；3、 全面負(fù)責(zé)觀察監(jiān)督保安人員日常工作表現(xiàn)，經(jīng)常主動(dòng)巡視、檢查各保安員 的工作情況，及時(shí)指出工作錯(cuò)誤；4、 定期向上級(jí)匯報(bào)有關(guān)商城的保安情況并提出建議；5、 緊急事故發(fā)生時(shí)要有應(yīng)急措施，并告知上級(jí)，必要時(shí)通知其它部門主管；6、 積極參與

5、消防演習(xí)；7、 在當(dāng)班記錄本記錄重大事件、大案件、以便交接班之間信息渠道暢通，交 接班清楚，檢查設(shè)備完好并簽字；8、 無(wú)論何時(shí)員工提出合理要求，都要盡可能提供幫助；9、 每月對(duì)所管保安員進(jìn)行考評(píng)，并向上級(jí)匯報(bào)；10、負(fù)責(zé)領(lǐng)用各樓層鑰匙或指派他人使用后收回，用畢及時(shí)交監(jiān)控室；11、上班時(shí)間提前十五分鐘到達(dá)，以便了解上一班情況；12、保證監(jiān)控室正常運(yùn)轉(zhuǎn)，未得到上級(jí)批準(zhǔn)，不得讓閑人進(jìn)入；13、檢查施工單元有無(wú)違章操作，施工人員是否備齊有效證件；14、確保公眾設(shè)施運(yùn)作正常：電梯、自動(dòng)扶手梯、公眾地方照明，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)異 常情況，立即上報(bào)。部門/單位：物管部職級(jí)：大堂保安需向何上司負(fù)責(zé)：保安隊(duì)長(zhǎng)需督導(dǎo)何下屬

6、工作：職務(wù)內(nèi)容：1、 上崗時(shí)應(yīng)了解上一班工作情況，并根據(jù)當(dāng)班領(lǐng)班要求，進(jìn)入崗位值勤，立 崗要求雙手握在背后，對(duì)講機(jī)帶于腰間。2、 大堂提供24小時(shí)保安服務(wù)，保安在大堂內(nèi)當(dāng)值，若遇到送快遞及外來(lái)人員 需做好訪客記錄，3、 立崗時(shí)，遇客戶提有較重的物品時(shí)應(yīng)上前幫助，以細(xì)小的事情來(lái)體現(xiàn)服務(wù) 精神。4、 對(duì)大堂及周圍環(huán)境密切注視，保持大廳及周圍環(huán)境的安全和舒適的氣氛， 制止任何人在大堂喧嘩，未經(jīng)許可禁止在大堂拍照。5、 勸阻推銷人員進(jìn)入大樓，以免影響客戶辦公，阻止無(wú)關(guān)人員抄錄公司指示 牌的內(nèi)容，阻止用大堂電梯裝運(yùn)辦公家具及裝修材料。6、 于每晚20: 00后和其他非開放時(shí)間做好進(jìn)入大樓人員的登記工作，

7、如有陌 生客戶來(lái)訪，需致電其前往公司洽詢核實(shí)。7、 辦公時(shí)間客戶大型物品出門須持有客戶所在公司辦公室蓋印之出門證及物管部之出門單，否則一律不準(zhǔn)離開商城。8、 禁止不受歡迎的人進(jìn)入大堂。（衣衫不整、攜帶危險(xiǎn)品、吸煙、精神病患者、 攜帶寵物者等）9、 下雨天應(yīng)站在門前協(xié)助清潔員工發(fā)放雨傘套，提醒客戶將雨傘裝入傘套后 再進(jìn)入大樓。10、注意儀容儀表，禮貌禮儀。第5頁(yè)共66頁(yè)商場(chǎng)保安工作職責(zé)部門/單位：物管部職級(jí)：商場(chǎng)保安需向何上司負(fù)責(zé)：保安隊(duì)長(zhǎng)需督導(dǎo)何下屬工作：職務(wù)內(nèi)容；1、 任何保安人員在當(dāng)值時(shí)，要衣著整潔，精神煥發(fā)、齊心協(xié)力，保持莊重威 嚴(yán)的姿態(tài)，文明用語(yǔ)，禮貌待人；2、 提高警惕，加強(qiáng)防范意識(shí)

8、，以確保公司財(cái)務(wù)不受損失和顧客的人身安全為 工作目標(biāo)；3、 各崗位均應(yīng)提前十五分鐘更衣(刷卡)到崗集中，由領(lǐng)班交工作任務(wù)，待 要求后再接崗，改造交接儀式和手續(xù)，下班到崗集中后，領(lǐng)班宣布解散， 再刷卡；4、 嚴(yán)格執(zhí)行下級(jí)服從上級(jí)的原則，不準(zhǔn)以任何借口違背上級(jí)的指令及委派的 任務(wù)，遇難以處理的事及時(shí)向上級(jí)報(bào)告；5、 認(rèn)真監(jiān)守崗位，不吸煙、不吃零食、不與他人閑聊、不哼小調(diào)、吹口哨、 確保商場(chǎng)良好購(gòu)物環(huán)境，如遇顧客與營(yíng)業(yè)員發(fā)生矛盾，要協(xié)助營(yíng)業(yè)員勸阻 顧客至辦公室解決；6、 熟悉商場(chǎng)內(nèi)外的地形和人員情況，做到“四勤”(1)眼勤：多注意觀察自己周圍的情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告保安領(lǐng)班;(2)嘴勤：及時(shí)盤問(wèn)

9、形跡可疑人員，注意工作方法；(3)腿勤：積極巡視商場(chǎng)；(4)遇到突發(fā)事件要及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)；(5)手勤：詳細(xì)做好當(dāng)班記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。7、 熟知消防常識(shí)，掌握消防技能，善于穩(wěn)妥地處理一般日常保安事宜；8、 發(fā)生突發(fā)事件(失火、斷電、醉酒鬧事、精神病人發(fā)作以及盜竊案件等) 要敢于挺身妥善處理，并及時(shí)報(bào)告；第#頁(yè)共66頁(yè)9、 值勤時(shí)必須正確使用對(duì)講機(jī)，不得擅自外借，不得讓無(wú)關(guān)人員試話玩弄， 對(duì)講機(jī)要注意保密，不能透露重要情況，使用規(guī)范化語(yǔ)言（普通話），決不 允許用粗話開玩笑或擅自關(guān)閉情況發(fā)生；10、在調(diào)查事故案件時(shí)，要如實(shí)收集證據(jù)，無(wú)權(quán)代表公司或本部承擔(dān)任何責(zé)任， 事故案件性質(zhì)由上級(jí)部門確定，如

10、需要搜查制止，要得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)和 公安部門在場(chǎng)時(shí)相應(yīng)配合，對(duì)不配合者，保持穩(wěn)重積極，態(tài)度要溫和，立 場(chǎng)要堅(jiān)定；11、如發(fā)現(xiàn)電梯停駛，違章動(dòng)火，消防通道堵塞和擅自動(dòng)用消防器材、要制止 和立即報(bào)告，如必須實(shí)施急救，要專業(yè)人員操作；12、爭(zhēng)做“執(zhí)行制度好，應(yīng)變能力強(qiáng)，事情處理好，團(tuán)結(jié)處理好，情況匯報(bào)好， 工作負(fù)責(zé)好”的“五好”保安員；13、隨時(shí)承擔(dān)額外工作，學(xué)習(xí)掌握法規(guī)知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)，在處理涉及法律程序 時(shí)，按規(guī)定阻止未經(jīng)許可的拍照或錄像行為；14、每日巡視商場(chǎng)清潔、綠化情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理并記錄。做好施工加班 單、貨梯單、物品出入單等的登記工作；15、商場(chǎng)單元如有搬場(chǎng)跡象時(shí)，應(yīng)有物管部予以認(rèn)可

11、之出門單方可放行。第9頁(yè)共66頁(yè)部門/單位：物管部職級(jí)：辦公樓巡邏保安需向何上司負(fù)責(zé)：保安隊(duì)長(zhǎng)需督導(dǎo)何下屬工作：職務(wù)內(nèi)容;1、 上崗時(shí)應(yīng)了解上一班工作情況，并根據(jù)當(dāng)班隊(duì)長(zhǎng)要求進(jìn)入巡視崗位；2、 19: 00后，進(jìn)行夜間巡視，到各開放樓層，推一下空置單元門，若未關(guān)閉，請(qǐng)關(guān)上；推一下租戶單元門，若還有人上班請(qǐng)退出，并記錄；若無(wú)人上班， 請(qǐng)推一下確認(rèn)門已關(guān)閉并記錄，若無(wú)人但門還開著，請(qǐng)記錄并通知保安隊(duì) 長(zhǎng)，由保安隊(duì)長(zhǎng)安排保安員入室在租戶門口當(dāng)值，并聯(lián)絡(luò)租戶員工前來(lái)；3、 巡視時(shí)須保持高度警惕性，嚴(yán)防壞人搞破壞活動(dòng)，預(yù)防突發(fā)性、災(zāi)害性事故及責(zé)任事故的發(fā)生，確?？蛻羧松砑柏?cái)物安全，確保商城4、 財(cái)產(chǎn)和員

12、工人身、財(cái)產(chǎn)安全；5、 對(duì)可疑人員要通知監(jiān)控室，進(jìn)行跟蹤。共同做好監(jiān)視、控制；6、 根據(jù)安排的巡邏點(diǎn)逐點(diǎn)、逐線巡邏，并在每層按點(diǎn)打更或簽到，不得隨意更改巡邏路線；7、 對(duì)違章施工、阻攔消防設(shè)施的一些違章物體進(jìn)行搬遷。如有缺損或有漏水 等情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，做好巡邏記錄；8、 巡邏服務(wù)包括整個(gè)辦公樓公共區(qū)域，門口街沿；9、 非開放時(shí)間著重看各個(gè)角落是否藏人， 各類房門是否關(guān)閉。如有可疑人員, 應(yīng)立即查明情況。10、細(xì)心觀察、注意動(dòng)靜、嗅到異味、發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)立即查明情況；11、巡邏結(jié)束后，必須詳細(xì)記錄巡邏記錄，不得隱瞞事實(shí)。發(fā)現(xiàn)并及時(shí)制止危 險(xiǎn)苗子。12、嚴(yán)禁租戶在商城各消防走道吸煙，并及時(shí)拍照取證

13、；13、發(fā)現(xiàn)推銷人員應(yīng)及時(shí)交隊(duì)長(zhǎng)處理，并予以記錄；14、加強(qiáng)對(duì)二次施工現(xiàn)場(chǎng)管理，發(fā)現(xiàn)違章及時(shí)制止并做出相應(yīng)處理；15、及時(shí)為各單元開（審核后）、關(guān)窗。廣場(chǎng)保安工作職責(zé)部門/單位：物管部職級(jí)：廣場(chǎng)保安需向何上司負(fù)責(zé)：保安隊(duì)長(zhǎng)需督導(dǎo)何下屬工作：崗位職責(zé)1.維持入口車輛秩序，確保出、入口車道順暢。2注意車內(nèi)狀況，絕對(duì)不允許裝載有易燃、易爆、揮發(fā)物品的車輛進(jìn)場(chǎng)。16、 積極履行崗位職責(zé)，力爭(zhēng)做到親切隨和而不失原則。17、 車輛進(jìn)場(chǎng)后及時(shí)通知收費(fèi)口 和巡視保安。18、 與當(dāng)值主管配合，處理未交費(fèi)或交費(fèi)后超時(shí)的情況。19、 如遇到任何突發(fā)事件，應(yīng)以確保車道順暢為前提，按照有關(guān)規(guī)定處理。020、 合理收費(fèi)，

14、嚴(yán)禁亂收或不收，并對(duì)廣場(chǎng)停放車輛及時(shí)記錄。二、出口收費(fèi)崗位職責(zé)1、 按公司規(guī)定向客人收取停放車輛的費(fèi)用。2、 熟悉收費(fèi)系統(tǒng)的操作性能，掌握各項(xiàng)功能的設(shè)置及使用。3、 驗(yàn)票和輸入計(jì)費(fèi)要認(rèn)真負(fù)責(zé)，力求收費(fèi)既快速又準(zhǔn)確無(wú)誤。4、 力所能及地處理違反泊車規(guī)則的事情（如交費(fèi)后超時(shí)離場(chǎng)等）。5、 在讀票機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)應(yīng)聯(lián)絡(luò)入口車道崗位做好手動(dòng)計(jì)收費(fèi)的工作。6、 在遇到其它突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)以物管部所規(guī)定的原則為前提， 靈活掌握處理方式，如不能解決可通知車輛主管或上級(jí)到場(chǎng)處理。7、 每班交接一定要明確清楚地根據(jù)交接制度執(zhí)行。8、 愛護(hù)收費(fèi)操作系統(tǒng)，如發(fā)生系統(tǒng)運(yùn)作不正常，應(yīng)立即通知當(dāng)值主管和工程部人員處理。三、 流

15、動(dòng)巡查崗位職責(zé)1、 在當(dāng)值期間巡查停車場(chǎng)各層車輛情況，如發(fā)現(xiàn)有損傷的車輛要作出詳細(xì)登記。2、 在巡查中注意車輛各層設(shè)施狀況，確保車輛設(shè)施不被人為損壞及盜竊。3、 配合消防監(jiān)控室保安員，對(duì)消防監(jiān)控保安員要求查看的情況一定要認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速到位，并將查看結(jié)果回復(fù)消防監(jiān)控室。4、 發(fā)現(xiàn)可疑人員在車場(chǎng)范圍內(nèi)逗留， 應(yīng)禮貌地予以盤查，如無(wú)特殊情況應(yīng)請(qǐng)其離開。5、 如遇到停車司機(jī)在駕駛中撞毀或刮花車場(chǎng)設(shè)施及停放的車輛，應(yīng)將司機(jī)留在現(xiàn)場(chǎng)處理，或通知領(lǐng)班到場(chǎng)處理。6、 值夜班時(shí)，于凌晨五時(shí)將各層車輛統(tǒng)計(jì)并填表登記保存。7、 如發(fā)現(xiàn)有人盜竊或破壞車輛及附屬物品，應(yīng)馬上知會(huì)其他同事支援并履行自己的職責(zé)。8、 如有司

16、機(jī)醉酒駕車進(jìn)場(chǎng)，要特別留意其動(dòng)向，防止其損壞其它車輛 或車場(chǎng)物品。第15頁(yè)共66頁(yè)卸貨區(qū)保安工作職責(zé)部門/單位：物管部職級(jí)：卸貨區(qū)保安需向何上司負(fù)責(zé)：保安隊(duì)長(zhǎng)需督導(dǎo)何下屬工作：職務(wù)內(nèi)容：15、維持進(jìn)貨口車輛的秩序，阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)出。16、對(duì)所有出商場(chǎng)貨物必須核對(duì)開具之“出門單”。17、對(duì)所有出商場(chǎng)道具必須要求其至物管部辦理出門手續(xù)，并持物管部通知方 可放行。18、卸貨區(qū)禁止亂堆貨物，但作為過(guò)度轉(zhuǎn)運(yùn)可臨時(shí)堆放，但不得影響其它車輛 的裝卸工作，看管好卸貨區(qū)臨時(shí)堆放的貨物，禁止吸煙和明火。19、卸貨時(shí)須提醒司機(jī)不得離開 車輛，卸完貨的車輛不得在卸貨區(qū)停留，以免 影響其它車輛的卸貨。20、不得離崗，如

17、有事需離開必須報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班安排替崗人員后，方可離崗。21、如有撞車或撞壞建筑物，應(yīng)立即保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，拍照取證，并記錄駕駛執(zhí)照號(hào) 碼、車輛號(hào)、單位、事情經(jīng)過(guò)、損壞情況及其它詳細(xì)資料，并經(jīng)核對(duì)后， 讓對(duì)方簽字認(rèn)可。22、卸貨區(qū)禁止停放機(jī)動(dòng)車及自行車。23、夜間清運(yùn)建筑生活垃圾時(shí),監(jiān)督清運(yùn)公司24、保持卸貨區(qū)的清潔，不得存放非工作用品。25、對(duì)外來(lái)人員進(jìn)入要及時(shí)登記，26、上下班物品交接要清楚。車庫(kù)保安工作職責(zé)部門/單位：物管部職級(jí)：地下車庫(kù)保安需向何上司負(fù)責(zé)：保安隊(duì)長(zhǎng)需督導(dǎo)何下屬工作：職責(zé)大綱:職務(wù)內(nèi)容：1、 上崗時(shí)應(yīng)了解上一班工作情況，檢查交接物品。2、 儀容儀表整齊，對(duì)待客戶需禮貌敬禮問(wèn)好。3

18、、 外來(lái)就餐購(gòu)物車輛取票入庫(kù)時(shí)，要主動(dòng)提醒其前往車庫(kù)收費(fèi)處交付相關(guān)費(fèi) 用。4、 嚴(yán)禁其它車輛占用固定車位。5、 做好車輛入庫(kù)引導(dǎo)及停放工作，并及時(shí)記錄車輛進(jìn)出車庫(kù)時(shí)間。6、 提醒司機(jī)鎖好車門、窗，請(qǐng)其勿將貴重物品留在車內(nèi)以免遺失。7、 檢查車輛是否完好，如是入庫(kù)前損壞的，應(yīng)及時(shí)讓司機(jī)簽字確認(rèn)，并拍照 留存。8、 熟悉地庫(kù)停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。安保管理員崗位服務(wù)管理規(guī)范下述內(nèi)容僅作為員工當(dāng)值崗位之規(guī)范教材，員工在當(dāng)值期間對(duì)崗位上發(fā)生的任何 情況，需加以判斷處理及時(shí)通知相關(guān)部門，以避免事態(tài)擴(kuò)大造成不良影響。一崗位綜合服務(wù)：1 .保安員上崗前應(yīng)該怎么辦？保安員上崗前，應(yīng)該先仔細(xì)檢查著裝，做到儀容儀表整齊，佩

19、戴好胸卡，并帶好對(duì)講 機(jī)等必備用品后，方可上崗。2 .保安員上崗接班時(shí)，應(yīng)該怎么辦？保安員上崗接班時(shí)，應(yīng)按公司有關(guān)交接班制度的規(guī)定，認(rèn)真做好交接工作，口頭交 接與書面交接相結(jié)合，與交班保安員共同進(jìn)行崗位巡視，對(duì)存在白問(wèn)題，必須問(wèn)明 情況,做好對(duì)講機(jī)接收工作，詢問(wèn)上一班情況及待處理問(wèn)題，并用對(duì)講機(jī)通知保安 領(lǐng)班崗位交接情況。3 .保安員下崗交接時(shí)，應(yīng)該怎么辦？保安員下崗前，應(yīng)做好本崗位的工作紀(jì)錄，認(rèn)真做好與下一崗的交接工作，與接班 人員共同進(jìn)行崗位巡視，對(duì)崗位上曾發(fā)生的問(wèn)題，認(rèn)真與接班保安員交待清楚，物 品移交清楚后方能下崗，如交班保安員正在處理問(wèn)題時(shí)，在報(bào)告領(lǐng)班并得到認(rèn)可后 方可進(jìn)行交接，否則

20、必須在處理完畢后方可下崗。4 .在交班時(shí)，如果接班保安員沒到位，怎么辦？交接班時(shí)，如接班保安員未到位，應(yīng)及時(shí)通報(bào)領(lǐng)班，由領(lǐng)班與接班人員協(xié)商，安排好 接班人員，以保證按時(shí)交接。在接班保安員未到位時(shí)，崗上保安員不得離崗。5 .正在進(jìn)行交接，崗位上發(fā)生問(wèn)題時(shí)，怎么辦？保安員正在進(jìn)行交接，崗位上如果發(fā)生問(wèn)題，應(yīng)暫停交接，以當(dāng)值保安員為主進(jìn)行 處理，接班保安員為輔進(jìn)行處理，做好協(xié)助工作，在問(wèn)題處理完畢后，方可繼續(xù)交接。6 .交接進(jìn)行時(shí)，崗位安全工作怎么辦？在進(jìn)行交接時(shí)，雙方保安員應(yīng)共同管理好崗位，一人交接，一人站崗，以杜絕交接時(shí) 崗位安全管理出現(xiàn)脫崗現(xiàn)象。7 .發(fā)現(xiàn)外來(lái)人員抄錄廣場(chǎng)租戶一覽表時(shí)，怎么辦？

21、保安員發(fā)現(xiàn)如有外來(lái)人員正在抄錄租戶一覽表時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)情況并加以備案。 確需抄錄的，保安員應(yīng)與物管部聯(lián)系，得到書面確認(rèn)后方可讓其抄錄，否則應(yīng)加以 制止并勸其離開廣場(chǎng)。8 .發(fā)現(xiàn)有外來(lái)人員于廣場(chǎng)公用部位攝像、拍照時(shí)，怎么辦？遇有外來(lái)人員于廣場(chǎng)公用部仿攝像、拍照.附加以制止并禮貌問(wèn)清原因加以備案。 如工作原因確需攝像、拍照的，保安員應(yīng)與物管部聯(lián)系，辦理相關(guān)手續(xù)得到書面同 意后方可進(jìn)行，否則必須加以制止并勸其離開廣場(chǎng)。9 .外來(lái)人員如詢問(wèn)洗手間位置時(shí)，怎么辦？如有外來(lái)人員詢問(wèn)洗手間位置并欲借用時(shí)，首先辨別是否本廣場(chǎng)用戶或訪客，如 不是應(yīng)有禮貌的謝絕。除商場(chǎng)等類型物業(yè)以外如一般情況廣場(chǎng)洗手間不予以對(duì)外

22、 借用。10 .如有新聞單位人員前來(lái)進(jìn)行采訪時(shí)，怎么辦？遇有新聞單位人員在廣場(chǎng)公共區(qū)域內(nèi)進(jìn)行采訪活動(dòng)，當(dāng)值保安員應(yīng)及時(shí)報(bào)告相關(guān) 部門,在未經(jīng)許可的情況下，沒有回答任何問(wèn)題的權(quán)利和義務(wù)，如遇客戶單元內(nèi)有 采訪活動(dòng)，應(yīng)限制于單元范圍內(nèi)，確有需要的，向物管部聯(lián)系。11 .有關(guān)詢問(wèn)單元租買房事宜時(shí)，怎么辦？遇有關(guān)詢問(wèn)單元租買房事宜時(shí)，應(yīng)有禮貌的加以接待，同時(shí)與有關(guān)銷售部門聯(lián)系。 如非工作時(shí)間，保安員可向該客戶提供銷售聯(lián)系電話，并盡量記錄該客戶的聯(lián)系資 料，并由物管部轉(zhuǎn)交相關(guān)單位人員。保安員無(wú)需向任何人員提供廣場(chǎng)有關(guān)租金、 售價(jià)、管理費(fèi)、售租率等資料，嚴(yán)禁泄露客戶或租戶的情況。12 .客戶提出需要幫助，

23、但非保安員職權(quán)范圍，怎么辦？保安員應(yīng)耐心昕完客戶的要求，如有需要應(yīng)認(rèn)真紀(jì)錄，如在保安員范圍內(nèi)無(wú)法辦到 時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)值領(lǐng)班及相關(guān)部門，并向客戶說(shuō)明情況，由相關(guān)部門同事跟進(jìn)處 理客戶的要求。13 .客戶提出要求的事宜，有違反廣場(chǎng)管理原則時(shí)，怎么辦？客戶提出要求的事宜，遇有違反廣場(chǎng)管理規(guī)定的，保安員應(yīng)向客戶介紹廣場(chǎng)管理用 戶手冊(cè)的有關(guān)規(guī)定，取得客戶的諒解。如客戶堅(jiān)才e并違反廣場(chǎng)管理規(guī)定的，保安員 應(yīng)立即向物管部報(bào)告并予以勸阻、做好相應(yīng)記錄、拍照取證。14 .客戶向保安員投訴時(shí)，怎么辦？保安員當(dāng)值時(shí)，如果接到客戶投訴，應(yīng)耐心傾聽投訴內(nèi)容，并通知領(lǐng)班聯(lián)系相關(guān)部 門到場(chǎng)處理投訴。如果廣場(chǎng)設(shè)有管理中心的

24、，保安員應(yīng)及時(shí)將客戶投訴情況詳細(xì) 轉(zhuǎn)達(dá)至管理中心，由其負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)管理部門及時(shí)處理。對(duì)于服務(wù)不周引致的投 訴保安員應(yīng)誠(chéng)心致歉，并迅速采取措施進(jìn)行跟進(jìn)，不得承諾與職務(wù)范圍無(wú)關(guān)的事 宜。15 .廣場(chǎng)客戶之間發(fā)生矛盾時(shí)，怎么辦？公共區(qū)域當(dāng)值時(shí)遇到客戶之間發(fā)生矛盾時(shí)，保安員接報(bào)后應(yīng)上前進(jìn)行勸說(shuō)，勸說(shuō)中 應(yīng)注意口語(yǔ)技巧，避免影響公司形象，以緩解矛盾為目的。矛盾較嚴(yán)重時(shí)，通知相關(guān) 部門。16 .遇有客戶情緒激動(dòng)甚至辱罵時(shí)，怎么辦？針對(duì)保安員保安員遇到客戶情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待。如發(fā)生客戶辱罵甚至有動(dòng)手推操的情況，保安員應(yīng)采取避讓的方法，旁人做好相應(yīng)取證工作備案，并報(bào)告相關(guān)部門。17 .施工人員進(jìn)場(chǎng)辦理施工

25、證，怎么辦？施工人員需進(jìn)入廣場(chǎng)及辦理施工證的，由物管部負(fù)責(zé)按照廣場(chǎng)內(nèi)裝修手冊(cè)及相關(guān) 規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。根據(jù)施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)人員名單，核實(shí)身份證明，予以辦證，在施工出 入證詳細(xì)記錄施工單位名稱、施工區(qū)域，施工人員姓名，有效期限。施工隊(duì)入場(chǎng)前 還需就有關(guān)裝修管理規(guī)定做書面承諾確認(rèn)18 .施工隊(duì)辦理物品出門證時(shí)，怎么辦？施工隊(duì)如有物品出門時(shí)，事先需向物管部申辦出門證。出門證一律由物管部負(fù)責(zé) 辦理,由施工隊(duì)負(fù)責(zé)人士前來(lái)申請(qǐng)，出門證應(yīng)詳細(xì)填寫并由客戶確認(rèn)蓋章，在物管 部蓋章及簽署認(rèn)可后，由保安核實(shí)方可出門。19 .節(jié)日期間如何與客戶打招呼？保安員在節(jié)假日遇到客戶時(shí)，應(yīng)用祝賀節(jié)日的敬語(yǔ)主動(dòng)予以問(wèn)候，不得接受客戶

26、的 任何禮品。20 .保安員如何與客戶打招呼？保安員在當(dāng)值中見到客戶咨詢時(shí)，應(yīng)熱情周到禮貌，回答語(yǔ)言親切自然，雙目注視 對(duì)方，對(duì)于客戶的提問(wèn)，應(yīng)詳細(xì)答復(fù)。保安員對(duì)于不清楚的細(xì)節(jié)，決不能說(shuō)：不清 楚，我不知道”。21 .保安員當(dāng)值時(shí)遇有客戶有意纏著要與你聊天，怎么辦？保安員應(yīng)注重自身的崗位職責(zé)，當(dāng)值期間不得做于工作無(wú)關(guān)的事宜，如遇有客戶有 意纏著要與你聊天.可采取移動(dòng)位置的方法婉言謝絕客戶。22 .如何做到規(guī)范的儀容儀表？上崗前做好個(gè)人衛(wèi)生，保持整潔，精神飽滿，制服干凈整潔，下班后禁止穿著制服，上 班之前不食帶異味的食品，不喝酒,在公共場(chǎng)所注意動(dòng)作雅觀，不允許有挖鼻、揉 眼、剔牙、掏耳、打哈欠、

27、剪指甲等行為。，應(yīng)以飽滿的熱情來(lái)23 .在工作時(shí)，若心情不舒暢或情緒不佳時(shí)，怎么辦？ 每一名保安員謹(jǐn)記，在任何時(shí)候不能因?yàn)閭€(gè)人的情緒影響工作 對(duì)待每一個(gè)客戶.牢記客戶就是上帝”的管理宗旨。24 .當(dāng)廣場(chǎng)發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，怎么辦？廣場(chǎng)內(nèi)發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，千萬(wàn)不能驚惶失措，按照廣場(chǎng)的應(yīng)急預(yù)案，視情況采取必要的 措施一一報(bào)警、報(bào)告、撲救等，在緊急情況下可按破玻璃按鈕”向監(jiān)控中心報(bào)警 按照預(yù)案迅速組織客戶從安全通道及選行疏散、撤離。保安員應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，做好主要出入口的控制，人員只出不進(jìn)，并派員等候消防車。25 .當(dāng)個(gè)別客戶對(duì)你污辱或做出無(wú)理舉動(dòng)時(shí)，怎么辦？對(duì)于個(gè)別賓客的污辱或無(wú)理舉動(dòng)，保安員應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，切

28、忌不能和賓客 發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。保安局可語(yǔ)氣平靜或采取人員換崗的方法。大堂崗服務(wù)規(guī)范1 .人員迸出流量比較大肘，怎么辦？保安員在大堂崗位上當(dāng)值時(shí)，如發(fā)現(xiàn)進(jìn)出人員流量較大時(shí)，應(yīng)注意人員的流向，做 好疏導(dǎo)工作。如發(fā)現(xiàn)有大批外來(lái)人員進(jìn)出，又無(wú)明確目標(biāo)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)做好詢問(wèn)。2 .衣冠不整者進(jìn)入大堂時(shí)，怎么辦？當(dāng)保安員發(fā)現(xiàn)有衣冠不整者進(jìn)入大堂時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)其去向，勸其離開廣場(chǎng)。3 .有外來(lái)送盒飯的人進(jìn)入大堂時(shí)，怎么辦？盒飯及餐館工作人員進(jìn)出應(yīng)走貨梯或消防梯上下，當(dāng)值保安員應(yīng)及時(shí)勸說(shuō)其不要 從大堂穿行和使用客梯。4 .如遇到客戶大件物品與從客梯上、下時(shí)，怎么辦？如遇客戶欲將大件物品從客梯運(yùn)上時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)所去單元，有理貌的

29、勸其使用貨梯， 并及時(shí)指引行走方向。如遇到有客戶將大件物品從客梯運(yùn)下時(shí) ，監(jiān)控中心保安員 應(yīng)及時(shí)察覺并通報(bào)大堂保安員，詢問(wèn)其屬哪一單元，并勸阻其從貨梯運(yùn)送，在未經(jīng) 物管部同意，客戶從客梯運(yùn)下物品時(shí)，保安員應(yīng)有禮貌的說(shuō)明廣場(chǎng)的規(guī)定，制止其 后續(xù)行為，并檢查電梯轎箱有否受損情況。5 .推銷人員進(jìn)入廣場(chǎng)進(jìn)行推銷時(shí)，怎么辦？遇有推銷人員進(jìn)入廣場(chǎng)進(jìn)行推銷時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)情況，請(qǐng)其出示有關(guān)有效證件及資料， 證明在來(lái)大廈的原因.并勸其離開廣場(chǎng)a6 .客戶將物品放在地面上拖拉時(shí)，怎么辦？保安員看見客戶將物品放在地面上進(jìn)行拖拉時(shí)，應(yīng)迅速加以制止，通知客戶做好地 面保護(hù)方可實(shí)施，并檢查大堂地面是否有異常。保安員對(duì)迸出廣

30、場(chǎng)的客戶提有大 件或較重物品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前服務(wù)，并詢問(wèn)客戶的單元及到達(dá)目的，以便于及時(shí)就 近阻止不良行為，如應(yīng)客戶的拖拉行為造成大堂地面等異常的，應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)其工作 單位、姓名等情況，及時(shí)做好取證工作并報(bào)告物管部相關(guān)人員到場(chǎng)。7 .遇客戶手提行李欲進(jìn)出大堂時(shí)，怎么辦？保安員遇客戶手提行李欲進(jìn)出大堂時(shí)，應(yīng)快速上前為其打開玻璃門，讓其進(jìn)出，并 主動(dòng)做好問(wèn)候和協(xié)助工作。8 .客戶進(jìn)出后，未將大堂玻璃門關(guān)閉時(shí)，怎么辦？客戶進(jìn)出大堂后未將玻璃門關(guān)閉，保安員應(yīng)主動(dòng)上前將玻璃門關(guān)閉。9 .客戶不慎損壞大堂內(nèi)的各類設(shè)施或飾物時(shí)，怎么辦？遇有客戶不慎損壞大堂的各類設(shè)施或裝飾物時(shí)，應(yīng)仔細(xì)察看受損情況做好取證工 作并

31、詢問(wèn)客戶姓名、單位及察看其有效證件，損壞記錄情況應(yīng)請(qǐng)當(dāng)事人確認(rèn)，移交 物管部處理。10 .客戶在大堂亂扔雜物時(shí)，怎么辦？保安員發(fā)現(xiàn)客戶在大堂亂扔雜物時(shí)，應(yīng)上前加以制止，請(qǐng)其保持大堂清潔，并主動(dòng) 為其收拾被丟棄的雜物.扔進(jìn)垃圾箱內(nèi)。第16頁(yè)共66頁(yè)11 .客戶需代為叫出租車服務(wù)時(shí)，怎么辦？大堂保安員遇到客戶要求代為叫出租車時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)要車時(shí)間及數(shù)量，特殊乘客 還需要較好的車型，并通知外圍崗位保安員及時(shí)揚(yáng)招出租車。如廣場(chǎng)設(shè)有出租車 候車點(diǎn)的，禮貌指引客戶至乘車點(diǎn)。12 .遇到客戶攜帶寵物進(jìn)入廣場(chǎng)時(shí)，怎么辦？遇到客戶攜帶寵物欲進(jìn)入廣場(chǎng)，保安員應(yīng)有禮貌的上前說(shuō)明廣場(chǎng)管理規(guī)定勸阻其 進(jìn)入，如屬新近客戶

32、不明情況，而一時(shí)又無(wú)法送走寵物的，請(qǐng)其避開人流高峰及主 要通道、客梯，并將寵物懷抱并放入籠子內(nèi)才準(zhǔn)上樓，同時(shí)告誡必須要管理好寵物。13 .客戶攜帶易污染物品進(jìn)入大堂時(shí)，怎么辦？遇客戶攜帶易污染物品進(jìn)入大棠，保安員應(yīng)上前有禮貌的詢問(wèn)客戶的去向，說(shuō)明廣 場(chǎng)管理規(guī)定并要求其包裝好物品，在確保不會(huì)發(fā)生污染電梯轎箱，走道等公共部位 時(shí)，才能放行,并勸其從貨運(yùn)梯行走，否則不得讓其進(jìn)入廣場(chǎng)。對(duì)已發(fā)生易污染的情 況時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)肇事人的姓名，并及時(shí)報(bào)告廣場(chǎng)主管。必要時(shí)，應(yīng)扣留證件等待處 理,同時(shí)認(rèn)真做好損壞情況紀(jì)錄，有肇事人簽字認(rèn)可后，方可放行。14 .客戶不慎將物品傾覆大堂，造成污染時(shí)，怎么辦？客戶不慎將物

33、品傾覆大壁，造成污染，應(yīng)主動(dòng)上前進(jìn)行安撫工作，并立即通知清潔 員工進(jìn)行清理，并在現(xiàn)場(chǎng)樹立警示牌。如受污染面積較大時(shí)，應(yīng)管理好現(xiàn)場(chǎng)，以防污 染擴(kuò)大。15 .客戶攜帶物品通過(guò)大堂直接裝車運(yùn)出時(shí)，怎么辦？客戶攜帶物品通過(guò)大堂直接裝車出門，保安員應(yīng)有禮貌的提醒客戶遞交有效出門 證并核對(duì)無(wú)誤后方可放行，并通報(bào)外圍門崗作相關(guān)紀(jì)錄。16 .客戶物品出門無(wú)出門證時(shí)，怎么辦？當(dāng)客戶物品出門無(wú)出門證時(shí)，保安員應(yīng)提醒客戶：物品出門必須具有有效出門證 方可放行。如遇客戶時(shí)情緊急，又清楚其所屬單元情況時(shí)，可視情先行放行，出門證 后補(bǔ)。但必須先檢查其出門物品的品種、數(shù)量等，做好紀(jì)錄，并由攜帶人簽名，事后 必須督促客戶補(bǔ)齊

34、出門證。17 .當(dāng)值保安員闖到異味時(shí)，怎么辦？當(dāng)值保安闖到異味時(shí)，必須迅速查明異味出自何方，并妥善處理。情況緊急時(shí)，必須 立即報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班處理。18 .大堂衛(wèi)生有不整潔現(xiàn)象時(shí)，怎么辦？屬于舉手之勞之事，保安員應(yīng)立即加以解決。如需清潔工清理的，應(yīng)立即通知清潔 人員及時(shí)整改，對(duì)據(jù)不服從的，向物管部報(bào)告。19 .遇客梯保養(yǎng)維修時(shí)，怎么辦？保安員應(yīng)將維修保養(yǎng)”的立牌擺放于維修保養(yǎng)的客梯外.以示警告。20 .發(fā)現(xiàn)客戶物品遺忘在大堂時(shí)，怎么辦？保安員發(fā)現(xiàn)客戶物品遺忘，應(yīng)妥為保管并做好紀(jì)錄，上交物管部處理。必要時(shí)有物 第17頁(yè)共66頁(yè)管部發(fā)失物招領(lǐng)通知。21 .在崗位上比較空閑時(shí)，怎么辦？保安員應(yīng)以站崗姿勢(shì)

35、為主，做好崗位的巡視工作。22 .有外來(lái)人員在客戶的郵箱內(nèi)放廣告時(shí)，怎么辦？外來(lái)人員在客戶的郵箱內(nèi)放廣告必須加以制止，一律不得投放，特殊情況必須經(jīng) 物管部同意后方可進(jìn)行。三、外圍崗位服務(wù)規(guī)范1 .上下班高峰時(shí)，怎么辦？保安員應(yīng)把守好廣場(chǎng)沿街通道及路口，監(jiān)視人流和車道內(nèi)的情況，做好車輛指揮和引導(dǎo)工作。車輛較多時(shí)，應(yīng)內(nèi)外互相協(xié)同，保證車道暢通。領(lǐng)班必須到外國(guó)，做好現(xiàn) 場(chǎng)指揮工作。2 .上下班高峰時(shí)，外來(lái)車輛希望臨時(shí)停于車道時(shí)，怎么辦？外來(lái)車輛如是住戶的，保安員必須問(wèn)清所需臨時(shí)停放的時(shí)間，原則上不給于停放， 時(shí)間短的，引導(dǎo)其到適當(dāng)位置，但駕駛員不能離開。保持車道暢通。3 .推銷人員與進(jìn)入廣場(chǎng)進(jìn)行推銷

36、時(shí)，怎么辦？遇有推銷人員進(jìn)入廣場(chǎng)進(jìn)行推銷時(shí)，應(yīng)有禮貌的說(shuō)明廣場(chǎng)管理規(guī)定，制止其不良行 為.并勸其離開廣場(chǎng)。4 .客戶欲將物品堆放外圍路口時(shí)，怎么辦？客戶欲將行李物品堆放外圍路口時(shí)，應(yīng)有禮貌的詢問(wèn)其需堆放的時(shí)間，并指定其堆 放于較旁邊的位置，提醒其盡快拿走，以保持通道暢通。5 .客戶擅自移動(dòng)廣場(chǎng)外圍設(shè)施時(shí)，怎么辦？當(dāng)值保安員發(fā)現(xiàn)客戶擅自移動(dòng)廣場(chǎng)外圍設(shè)施時(shí)，應(yīng)立即加以制止，并察看有否損壞 情況,如有應(yīng)做好詳細(xì)詢問(wèn)和紀(jì)錄，并報(bào)告物管部處理。如確需移動(dòng)的，應(yīng)得到物管 部的同意，方可移動(dòng)。6 .客戶不慎損壞廣場(chǎng)外國(guó)的各類設(shè)施或飾物時(shí)，怎么辦？遇有客戶不慎損壞廣場(chǎng)外國(guó)的各類設(shè)施或裝飾物時(shí)，應(yīng)仔細(xì)察看受損情

37、況并詢問(wèn) 客戶工作單位、姓名，及察看其有效證件，必要時(shí)，應(yīng)扣留其證件。損壞記錄情況應(yīng) 請(qǐng)當(dāng)事人簽名認(rèn)可協(xié)助物管部處理，在處理暫告段落后，方可放行。7 .客戶在廣場(chǎng)外圍亂扔雜物時(shí)，怎么辦？保安員發(fā)現(xiàn)客戶在廣場(chǎng)外圍亂人雜物時(shí)，應(yīng)上前加以制止，請(qǐng)其保持廣場(chǎng)清潔，并 主動(dòng)為其收拾被丟棄的雜物，扔進(jìn)垃圾箱內(nèi)。8 .當(dāng)值保安員聞到異味時(shí)，怎么辦？但值保安聞到異味時(shí)，必須迅速查明異味出自何方，并妥善處理。情況緊急時(shí)，必須 立即報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班處理。9 .廣場(chǎng)外圍衛(wèi)生有不整潔現(xiàn)象時(shí)，怎么辦？屬于舉手之勞之事，保安員應(yīng)立即加以解決。如需清潔工清理的，應(yīng)立即通知清潔 人員及時(shí)整改，對(duì)拒不服從的，向物管部報(bào)告。10 .

38、天氣突變下大雨時(shí)，怎么辦？保安員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)外圍崗位的巡視工作，密切注視排水情況，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)通報(bào)，并 做好門口通道的人員車輛管理，以保證通道的暢通。11 .崗位上比較空閑時(shí)，怎么辦？保安員應(yīng)仍保持立崗，注視人員車輛的進(jìn)出情況。12 .廣場(chǎng)外圍發(fā)生客戶車輛相撞時(shí)，怎么辦？保安員應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)，詳細(xì)了解記錄相撞車輛車號(hào)、及所屬單元名稱、時(shí)間、現(xiàn)場(chǎng)情等,弄清其責(zé)任后，方可讓車離開。必要時(shí)可扣留車輛證件并請(qǐng)交警前來(lái)處理。13 .停放在外圍崗位的非機(jī)動(dòng)車沒有停放在規(guī)定區(qū)域內(nèi)，怎么辦？非機(jī)動(dòng)車亂停亂放的，應(yīng)先行扣留，說(shuō)明廣場(chǎng)的管理規(guī)定后，再放行，屢教不改者，提 出警告，并報(bào)告物管部。14 .施工人員需在外圍施工檢

39、修時(shí)，怎么辦？如在人流高峰，應(yīng)叫其停止施工。并劃定施工范圍，周圍用圍欄維護(hù)，并做好安全施 工，文明施工的監(jiān)督工作。第25頁(yè)共66頁(yè)四、巡邏崗位服務(wù)規(guī)范1 .各類設(shè)施設(shè)備損壞時(shí)，怎么辦？保安員應(yīng)認(rèn)真做好紀(jì)錄，并及時(shí)通報(bào)維修部門予以處理。2 .巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)事故時(shí)，怎么辦？應(yīng)中斷巡邏，火速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助處理工作。處理結(jié)束后，繼續(xù)巡邏。3 .巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)有人故意損壞廣場(chǎng)設(shè)施時(shí)，怎么辦？應(yīng)立即加以制止，并詳細(xì)詢問(wèn)其姓名、工作單位，記錄設(shè)施損壞情況等。報(bào)告物管 部對(duì)當(dāng)事人予以處理，必要時(shí)報(bào)警處理。4 .巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑人物時(shí)，怎么辦？應(yīng)有禮貌的詢問(wèn)其去向，弄清其到廣場(chǎng)的目的，對(duì)無(wú)明確目的者，應(yīng)帶到物管部進(jìn)行處理

40、。5 .巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)推銷人員進(jìn)行推銷時(shí)，怎么辦？遇有推銷人員進(jìn)入廣場(chǎng)進(jìn)行推銷時(shí)，應(yīng)有禮貌的說(shuō)明太廈管理規(guī)定，制止其不良行 為.并勸其離開廣場(chǎng)。6 .遇客戶將物品放在地面上拖拉時(shí)，怎么辦？保安員看見客戶將物品放在地面上進(jìn)行拖拉時(shí)，應(yīng)迅速加以制止，并檢查走道地面 是否損壞。如因客戶的拖拉行為造成地面等損壞的，應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)其工作單位、姓 名等情況，并報(bào)告廣場(chǎng)主管人士到場(chǎng)。7 .客戶擅自移動(dòng)設(shè)施時(shí)，怎么辦？當(dāng)值保安員發(fā)現(xiàn)客戶擅自移動(dòng)設(shè)施時(shí)，應(yīng)立即加以制止，并察看有否損壞情況，如 有應(yīng)做好詳細(xì)詢問(wèn)和紀(jì)錄，并報(bào)告物管部處理，如確需移動(dòng)的，應(yīng)得到物管部的同 意，方可移動(dòng)。8 .有人在大聲喧嘩時(shí)，怎么辦？遇有人在

41、大聲喧嘩，應(yīng)有禮貌的加以制止，請(qǐng)保持安靜的工作、生活環(huán)境，以免妨礙 別人工作、生活。10 .客戶在廣場(chǎng)內(nèi)亂扔雜物時(shí)，怎么辦？保安員發(fā)現(xiàn)客戶在廣場(chǎng)外圍亂仍雜物時(shí)，應(yīng)上前加以制止，請(qǐng)其保持大堂清潔，并 主動(dòng)為其收拾被丟棄的雜物，丟進(jìn)垃圾箱內(nèi)。11 .客戶不慎將物品傾覆廣場(chǎng)，造成污染時(shí)，怎么辦？客戶不慎將物品傾覆廣場(chǎng)，造成污染，應(yīng)主動(dòng)上前進(jìn)行安撫工作，并立即通知清潔 員工進(jìn)行清理，并在現(xiàn)場(chǎng)樹立警示牌，如受污染面積較大時(shí)，應(yīng)管理好現(xiàn)場(chǎng)，以防污 染擴(kuò)大。12 .當(dāng)值保安員聞到異味時(shí)，怎么辦？當(dāng)值保安聞到異味時(shí)，必須迅速查明異味出自何方，并妥善處理，情況緊急時(shí)，必須 立即報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班處理。13 .廣場(chǎng)外圍

42、衛(wèi)生有不整潔現(xiàn)象時(shí)，怎么辦？屬于舉手之勞之事，保安員應(yīng)立即加以解決。如需清潔工清理的，應(yīng)立即通知清潔 人員及時(shí)整改，對(duì)據(jù)不服從的，向物管部報(bào)告。14 .當(dāng)下大雨時(shí)，怎么辦？保安員應(yīng)加強(qiáng)巡樓工作，密切注意業(yè)戶范圍內(nèi)廣場(chǎng)大臺(tái)地漏情況，發(fā)現(xiàn)被堵及時(shí)處 理。15 .發(fā)現(xiàn)客戶物品遺忘在樓道時(shí)，怎么辦？保安員發(fā)現(xiàn)客戶物品遺忘，應(yīng)妥為保管并做好紀(jì)錄，上交物管部處理，必要時(shí)有物 管部發(fā)失物招領(lǐng)通知。16 .發(fā)現(xiàn)施工人員在施工場(chǎng)所吸煙時(shí)，怎么辦？保安員應(yīng)加以制止四并督促其清理好場(chǎng)地，檢查是否造成損壞，如損壞，應(yīng)做好詳 細(xì)記錄，請(qǐng)施工人員簽字認(rèn)可，交領(lǐng)物管部處理。17 .發(fā)現(xiàn)客戶將物品堆放在公用部位時(shí)，怎么辦？客

43、戶將物品堆放公共部位時(shí)，應(yīng)先弄清楚物品所屬的單元，去該單元進(jìn)行交涉，說(shuō) 明廣場(chǎng)的規(guī)定，并請(qǐng)盡快將物品移走。18 .發(fā)現(xiàn)施工人員擅自更改或動(dòng)用廣場(chǎng)設(shè)施時(shí)，怎么辦？當(dāng)值保安員發(fā)現(xiàn)施工人員擅自更改或動(dòng)用廣場(chǎng)設(shè)施時(shí) ，應(yīng)立即加以制止，并扣留其 胸卡，問(wèn)清情況，交領(lǐng)班處理。19 .施工人員未辦理動(dòng)用明火手續(xù)，動(dòng)用明火，怎么辦？保安員應(yīng)加以制止，扣留操作員胸卡，通知施工負(fù)責(zé)人，強(qiáng)調(diào)廣場(chǎng)管理規(guī)定，由管理 處給于適當(dāng)罰款。20 .巡樓結(jié)束后，怎么辦？保安員應(yīng)對(duì)巡樓情況作詳細(xì)記錄。發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，必須記錄在案，以備后查，巡查中發(fā) 現(xiàn)設(shè)施損壞等情況，通報(bào)工程部。21 .在公共場(chǎng)所，遇賓客迎面走來(lái)時(shí)，應(yīng)如何處理？保安員

44、應(yīng)主動(dòng)打招呼、問(wèn)候、施禮，要主動(dòng)側(cè)身、讓路、放慢步伐，不能只顧自己 行走，對(duì)賓客視而不見，不能毫無(wú)表示。對(duì)講機(jī)使用管理規(guī)定1）手提對(duì)講機(jī)是工作通訊聯(lián)絡(luò)之用，必須嚴(yán)格按規(guī)定使用、保管、嚴(yán)禁私自拆下、 亂調(diào)頻道；2）保安員交接班時(shí)，必須共同查看機(jī)件狀態(tài)是否完好，有無(wú)損壞或性能問(wèn)題，如接收 方未能查出故障，責(zé)任由接方承擔(dān)；3）保安領(lǐng)班負(fù)責(zé)充電的檢查、督促與記錄，如因領(lǐng)班未合理使用而造成因電能不足 而影響工作，視情予以處理；4）使用對(duì)講機(jī)時(shí)，說(shuō)話要自然、語(yǔ)言要規(guī)范，要求掌握以下四點(diǎn)：節(jié)奏、速度、音量 和聲線高低.確保通話效果；5）遇有緊急情況，發(fā)訊號(hào)者有優(yōu)先通話權(quán)，但發(fā)話時(shí)須先講明：緊急通話”這句話；

45、6）發(fā)現(xiàn)故障和操作不正常的對(duì)講機(jī)，必須盡快通過(guò)主管呈報(bào)物管部安排修理；7）嚴(yán)禁在對(duì)講中作閑聊、談笑等與工作無(wú)關(guān)的用途，絕對(duì)禁止使用污言穢語(yǔ)；對(duì)講 機(jī)每人1臺(tái)，對(duì)號(hào)使用，嚴(yán)禁將對(duì)講機(jī)轉(zhuǎn)借他人、亂丟亂放，嚴(yán)禁個(gè)人攜帶外出，確有 需要時(shí)須報(bào)主管批準(zhǔn)。8）因個(gè)人原因使用對(duì)講機(jī)不力或遺失，責(zé)任由個(gè)人承擔(dān)。交接班制度1）交接領(lǐng)班必須穿好制服提前十分鐘到值班室，做好交接準(zhǔn)備;2）接班保安員應(yīng)穿好制服、佩帶胸卡提前十分鐘到值班室集中；3）交班領(lǐng)班必須在下班前15分鐘，把當(dāng)班時(shí)的工作情況、各崗位情況、未完成事項(xiàng) 及物品情況在領(lǐng)班工作日志中作好詳細(xì)記錄； 4）交班領(lǐng)班向接班領(lǐng)班介紹當(dāng)值情況，跟進(jìn)落實(shí)事項(xiàng)及移交物品

46、和其它注意事項(xiàng)；5）接班領(lǐng)班召開班前會(huì)，傳達(dá)和布置有關(guān)工作內(nèi)容，交班領(lǐng)班與接班領(lǐng)班一起帶領(lǐng) 隊(duì)員共同進(jìn)行各崗位的交接、清點(diǎn)、巡查； 6）接班人員詳細(xì)閱讀交班崗位工作日志，交班人員詳細(xì)回答接班人員各類詢問(wèn)，并 雙方簽字確認(rèn)；7）交班人員在交接結(jié)束后，在值班室門口列隊(duì)召開班后會(huì)，匯報(bào)交接情況，領(lǐng)班扼要 小結(jié)當(dāng)班工作情況，表?yè)P(yáng)好人好事，批評(píng)不足之處，傳達(dá)上級(jí)指示等； 8）接班領(lǐng)班根據(jù)巡檢各崗位情況，核對(duì)領(lǐng)班工作日志中的記錄事項(xiàng)，必要時(shí)常 補(bǔ)充交接時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的情況記錄，然后由交接雙方簽字確認(rèn)；9）接班上崗后，領(lǐng)班應(yīng)閱讀各崗位工作日志并簽閱。補(bǔ)充：若交接班發(fā)生下列情況時(shí)，則: 1）接班人員未按時(shí)到崗時(shí)，

47、交班人員不得離崗，并做好此項(xiàng)記錄；2）交接班前發(fā)現(xiàn)或發(fā)生問(wèn)題由交班領(lǐng)班為主處理解決，在交接班中發(fā)現(xiàn)或發(fā)生 則由接班領(lǐng)班為主解決處理；3）在交接班中發(fā)生重大問(wèn)題時(shí)，交接班雙方領(lǐng)班共同處理，交班方不得離開或并 報(bào)告主管或物管部經(jīng)理；4）處理情況須在領(lǐng)班工作日志中作詳細(xì)記錄；5）重大事件由負(fù)責(zé)處理的領(lǐng)班向主管提交事件報(bào)告，主管簽閱后報(bào)物管部副 總；6）交接班中如接班方簽字確認(rèn)后，對(duì)由于疏忽或不按程序交接造成財(cái)物缺報(bào)工作差錯(cuò)的，則由接班方承擔(dān)責(zé)任；7）需交接事項(xiàng)未在交班記錄上注明以致該項(xiàng)事項(xiàng)未妥善處理，交班方承擔(dān)責(zé)任, 該事項(xiàng)交接了，但未妥善處理，責(zé)任由接班方承擔(dān)。保安工作流程上海萬(wàn)達(dá)商業(yè)廣場(chǎng)安保崗位

48、工作流程、本保安部現(xiàn)設(shè)以下崗位職務(wù)：保安領(lǐng)班；大堂崗保安員；商場(chǎng)崗保安員；巡邏崗保安員； 卸貨區(qū)崗保安員；廣場(chǎng)保安員；車庫(kù)保安員。上述各崗人員當(dāng)值期間由領(lǐng)班協(xié)助保安主管統(tǒng)一管理，并由其 直接向保安主管負(fù)責(zé)，各崗當(dāng)值人員之間須保持聯(lián)絡(luò)暢通，配 合默契。、流程內(nèi)容：當(dāng)值接崗 執(zhí)行工作程序當(dāng)值下崗2-1、當(dāng)值人員接崗：各崗位均應(yīng)提前三十分鐘更衣 （刷卡）到 崗集中，由當(dāng)值領(lǐng)班率領(lǐng)，列隊(duì)前往各具體崗位與前班當(dāng)值人 員按有關(guān)規(guī)則進(jìn)行換崗，并檢查和接受所有之崗位器械和一切 未完或需跟進(jìn)之工作。2-2、執(zhí)行工作程序：當(dāng)值人員在崗期間，嚴(yán)格按崗位工作 流程行事并保持與當(dāng)值領(lǐng)班，其它各崗當(dāng)值人員之間的聯(lián)絡(luò) 暢通

49、和相互配合。2-3、當(dāng)值下崗：當(dāng)值人員須在崗位上與前來(lái)接崗之當(dāng)值人員按 有關(guān)規(guī)則，交待所有崗位器械完好情況和需跟進(jìn)之未完事項(xiàng)， 在完成規(guī)定之換崗儀式后，由當(dāng)值領(lǐng)班統(tǒng)一率領(lǐng)下崗2-4、任何保安人員在當(dāng)值時(shí)，要衣著整潔，精神煥發(fā)、齊心協(xié) 力，保持莊重威嚴(yán)的姿態(tài)，文明用語(yǔ)，禮貌待人；提高警惕， 加強(qiáng)防范意識(shí)，以確保公司財(cái)產(chǎn)不受損失和顧客的人身安全為 工作目標(biāo)。保安領(lǐng)班工作流程1、自覺遵守公司各項(xiàng)制度及運(yùn)作部各項(xiàng)規(guī)定， 履行當(dāng)值負(fù)責(zé)人職 責(zé)；2、安排保安崗位，并在列會(huì)時(shí)傳達(dá)特別事件信息，檢查著裝、儀 表；3、 全面負(fù)責(zé)觀察監(jiān)督保安人員日常工作表現(xiàn)，經(jīng)常主動(dòng)巡視、檢 查各保安員的工作情況，及時(shí)指出工作錯(cuò)

50、誤；4、定期向上級(jí)匯報(bào)有關(guān)廣場(chǎng)的保安情況并提出建議；5、緊急事故發(fā)生時(shí)要有應(yīng)急措施，并告知上級(jí)，必要時(shí)通知其它 部門主管；6、在當(dāng)值管理日記記錄重大事件、重大案件、以便交接班之間信 息渠道暢通，交接班清楚，檢查設(shè)備完好并簽字；7、每月對(duì)所管保安員進(jìn)行考評(píng)，并向上級(jí)匯報(bào)；8、負(fù)責(zé)領(lǐng)用各樓層鑰匙或指派他人使用后收回， 用畢及時(shí)交監(jiān)控 室；9、上班時(shí)間提前三十分鐘到達(dá)，以便了解上一班情況；10、保證監(jiān)控室正常運(yùn)轉(zhuǎn)，未得到上級(jí)批準(zhǔn)，不得讓閑人進(jìn)入；11、檢查施工單元有無(wú)違章操作，施工人員是否備齊有效證件；12、確保公眾設(shè)施運(yùn)作正常：電梯、自動(dòng)扶手梯、公眾地方照明， 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)異常情況，立即上報(bào)。第#頁(yè)共

51、66頁(yè)消防監(jiān)控工作流程1、消防監(jiān)控室必須保證有監(jiān)控保安員當(dāng)值， 任何在午膳時(shí)間或送 交報(bào)告文件的事項(xiàng)或頂替，都必須利用無(wú)線電對(duì)講機(jī)與保安領(lǐng) 班聯(lián)系，當(dāng)班保安員不得在無(wú)人頂替當(dāng)值的情況下，離開監(jiān)控 室。2、消防監(jiān)控保安員必須嚴(yán)格按消控報(bào)警緊急預(yù)案進(jìn)行操作。3、消防監(jiān)控保安員必須留意每個(gè)有裝置閉路電視檢查器的地方， 避免一切不正常及違法的事情發(fā)生；若發(fā)現(xiàn)一切的正常的活 動(dòng)，如任何地方有濃煙滲出或有可疑人物在現(xiàn)場(chǎng)范圍內(nèi)徘徊 等，都必須立刻通知當(dāng)值領(lǐng)班或保安員前往監(jiān)察；監(jiān)控保安員 必須將錄像帶保存至少七天才能再用，以便需要翻查任何事 情，對(duì)固定錄像點(diǎn)錄像工作和記錄。4、消防監(jiān)控保安員必須熟悉外圍消防設(shè)

52、備的位置和使用方式，以便在火警時(shí)指引消防隊(duì)員使用。5、消防監(jiān)控保安員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)控室出入登記制度。6、消防監(jiān)控室電話不能作私人用途，因公使用電話須于登記本上 登記，當(dāng)電話鈴聲響起時(shí)，須在振鈴3次內(nèi)應(yīng)答，應(yīng)答前使用：“您好，監(jiān)控室”的用語(yǔ)，電話應(yīng)保持 24小時(shí)暢通。7、消防監(jiān)控室內(nèi)，所有私人物品一律存放于箱內(nèi)，禁止堆放雜物 和私人物品，消防監(jiān)控保安員必須保持室內(nèi)清潔。8、消防監(jiān)控室內(nèi)的設(shè)備若被損壞或清潔不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，由消防監(jiān)控保安員全權(quán)負(fù)責(zé)，應(yīng)立即通知工程人員或清潔人員。9、交接班應(yīng)清楚，當(dāng)班情況應(yīng)隨時(shí)作好記錄，移交時(shí)應(yīng)物品清、 設(shè)備完整，特別事件應(yīng)在記錄本上作好記錄，并以特別事件 報(bào)告的形式

53、上報(bào)。第27頁(yè)共66頁(yè)大堂保安工作流程1、上崗時(shí)應(yīng)了解上一班工作情況，并根據(jù)當(dāng)班領(lǐng)班要求，進(jìn)入崗 位值勤，立崗要求雙手交叉握在背后，保持良好精神面貌，對(duì) 講機(jī)佩帶于腰間。2、大堂提供24小時(shí)保安服務(wù)，保安在大堂內(nèi)當(dāng)值，若遇到送快遞 及外來(lái)人員需做好訪客記錄（立崗時(shí)，遇客戶提有較重的物品 時(shí)應(yīng)上前幫助，以細(xì)小的事情來(lái)體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)及敬業(yè)精神。3、對(duì)大堂及周圍環(huán)境密切注視，保持大廳及周圍環(huán)境的安全和舒 適的氣氛，制止任何人在大堂喧嘩，未經(jīng)許可禁止在大堂拍照。4、勸阻推銷人員進(jìn)入大樓，以免影響客戶辦公，阻止無(wú)關(guān)人員抄 錄公司指示牌的內(nèi)容，阻止用大堂客梯裝運(yùn)辦公家具及裝修材 料。5、于每晚20: 00后

54、和其他非開放時(shí)間做好進(jìn)入大樓人員的登記工 作，如有陌生客戶來(lái)訪，需致電其前往公司洽詢核實(shí)。6、辦公時(shí)間客戶大型物品出門須持有客戶所在公司辦公室蓋印、物管部批準(zhǔn)之出門證，否則一律不準(zhǔn)離開廣場(chǎng)。7、 每日巡視大堂清潔、設(shè)施設(shè)備情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理并記錄。8、禁止不受歡迎的人進(jìn)入大堂。（衣衫不整、攜帶危險(xiǎn)品、吸煙、 精神病患者、攜帶寵物者等）9、下雨天應(yīng)站在門前協(xié)助清潔員工發(fā)放雨傘套， 提醒客戶將雨傘 裝入傘套后再進(jìn)入大樓，以確保大堂整潔無(wú)污。第#頁(yè)共66頁(yè)商場(chǎng)保安工作流程1、 認(rèn)真監(jiān)守崗位，不吸煙、不吃零食、不與他人閑聊、不哼小調(diào)、 吹口哨、確保商場(chǎng)良好購(gòu)物環(huán)境，如遇顧客與營(yíng)業(yè)員發(fā)生矛盾， 要協(xié)

55、助營(yíng)業(yè)員勸阻顧客至辦公室解決；2、熟悉商場(chǎng)內(nèi)外的地形和人員情況，做到“四勤”(1)眼勤：多注意觀察自己周圍的情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào) 告保安領(lǐng)班；(2)嘴勤：及時(shí)盤問(wèn)形跡可疑人員，注意工作方法；(3)腿勤：積極巡視商場(chǎng)；(4)遇到突發(fā)事件要及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)；(5)手勤：詳細(xì)做好當(dāng)班記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。3、熟知消防常識(shí)，掌握消防技能，善于穩(wěn)妥地處理一般日常保安 事宜；4、值勤時(shí)必須正確使用對(duì)講機(jī)，不得擅自外借，不得讓無(wú)關(guān)人員 試話玩弄，對(duì)講機(jī)要注意保密，不能透露重要情況，使用規(guī)范 化語(yǔ)言(普通話)，決不允許用粗話開玩笑或擅自關(guān)閉情況發(fā) 生；5、如發(fā)現(xiàn)電梯停駛，違章動(dòng)火，消防通道堵塞和擅自動(dòng)用消防

56、器 材、要制止和立即報(bào)告，如必須實(shí)施急救，要專業(yè)人員操作；6、 每日巡視商場(chǎng)清潔、設(shè)施設(shè)備情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理并記錄。7、商場(chǎng)單元如有搬場(chǎng)跡象時(shí)，應(yīng)有物管部予以認(rèn)可之出門單方可 放行。8、隨時(shí)承擔(dān)額外工作，學(xué)習(xí)掌握法規(guī)知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)，在處理涉 及法律程序時(shí)，按規(guī)定阻止未經(jīng)許可的拍照或錄像行為。第29頁(yè)共66頁(yè)巡邏保安工作流程表1、上崗時(shí)應(yīng)了解上一班工作情況，并根據(jù)當(dāng)班領(lǐng)班要求進(jìn)入巡視 崗位；2、空置樓層，檢查空置單元門是否關(guān)閉；下班后檢查租戶單元門 是否關(guān)閉；如未關(guān)閉，及時(shí)通知領(lǐng)班，拍照取證并加鎖專用環(huán) 型鎖，后通知該單元聯(lián)系人確認(rèn)物品無(wú)缺損后填寫確認(rèn)書；3、巡視時(shí)須保持高度警惕性，確?？蛻羧松砑柏?cái)物安全，確保大 樓財(cái)產(chǎn)和員工人身、財(cái)產(chǎn)安全；4、對(duì)可疑人員要通知監(jiān)控室，進(jìn)行跟蹤。共同做好監(jiān)視、控制；5、 巡邏隊(duì)員按照固定的巡邏路線，在每層按點(diǎn)簽到；6、對(duì)違章施工、阻攔消防設(shè)施的一些違章