信息系統(tǒng)運行維護管理規(guī)定流程

1、信息系統(tǒng)運行維護管理規(guī)定流程Document信息系統(tǒng)運行維護管理制度第一章總則一、為規(guī)范信息系統(tǒng)的運行維護管理工作，確保信息系統(tǒng)的安全可靠運行，切實提 高生產(chǎn)效率和服務(wù)質(zhì)量，使信息系統(tǒng)更好地服務(wù)于生產(chǎn)運營和管理，特制訂本管理 辦法。二、本管理辦法適用于及其分支機構(gòu)的信息系統(tǒng)，各分支機構(gòu)和各部室可根據(jù)本辦 法制定相應(yīng)的實施細(xì)則。三、信息系統(tǒng)的維護內(nèi)容在生產(chǎn)操作層面又分為機房環(huán)境維護、計算機硬件平臺維 護、配套網(wǎng)絡(luò)維護、基礎(chǔ)軟件維護、應(yīng)用軟件維護五部分：L計算機硬件平臺指計算機主機硬件及存儲設(shè)備；2 .配套網(wǎng)絡(luò)指保證信息系統(tǒng)相互通信和正常運行的網(wǎng)絡(luò)組織，包括聯(lián)網(wǎng)所需 的交換機、路由器、防火墻等網(wǎng)絡(luò)

2、設(shè)備和局域網(wǎng)內(nèi)連接網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的網(wǎng)線、傳輸、光 纖線路等。3 .基礎(chǔ)軟件指運行于計算機主機之上的操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫軟件、中間件等公共 軟件；4 .應(yīng)用軟件指運行于計算機系統(tǒng)之上，直接提供服務(wù)或業(yè)務(wù)的專用軟件；5 .機房環(huán)境指保證計算機系統(tǒng)正常穩(wěn)定運行的基礎(chǔ)設(shè)施，包含機房建筑、電力 供應(yīng)、空氣調(diào)節(jié)、灰塵過濾、靜電防護、消防設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)布線、維護工具等子系 統(tǒng)。四、運行維護管理的基本任務(wù):1 .進行信息系統(tǒng)的日常運行和維護管理，實時監(jiān)控系統(tǒng)運行 狀態(tài)，保證系統(tǒng)各類運行指標(biāo)符合相關(guān)規(guī)定；2 .迅速而準(zhǔn)確地定位和排除各類故障，保證信息系統(tǒng)正常運 行，確保所承載的各類應(yīng)用和業(yè)務(wù)正常；3 .進行系統(tǒng)安全管理，保證

3、信息系統(tǒng)的運行安全和信息的完 整、準(zhǔn)確；4 .在保證系統(tǒng)運行質(zhì)量的情況下，提高維護效率，降低維護 成本。5 .本辦法的解釋和修改權(quán)屬于信息化辦公室。第二章運行維護組織架構(gòu)一、運行維護組織1 .信息系統(tǒng)的運行維護管理遵循在統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)下，分級管理和 維護的模式。作為信息化辦公室，牽頭組織實施信息系統(tǒng)的維護管 理工作。原則上信息系統(tǒng)的維護工作應(yīng)逐步集中。2 .信息系統(tǒng)的維護管理分兩個層面：管理層面和操作層面。在 管理層面，信息化辦公室，負(fù)責(zé)全處范圍內(nèi)信息系統(tǒng)的維護管理和 考核。在操作層面，信息化辦公室就是實體的維護部門（或維護人 員）。綜合部直接對處信息化業(yè)務(wù)指導(dǎo)和日常管理。3 .綜合部應(yīng)對工程處信

4、息化建設(shè)制定技術(shù)規(guī)范、作業(yè)計劃、應(yīng) 急預(yù)案，編制技術(shù)方案、培訓(xùn)教材等，各部室應(yīng)積極配合。二、綜合部運行維護職責(zé)4 .綜合部管理職責(zé)（1）貫徹國家、行業(yè)及監(jiān)管部門關(guān)于工程處信息系統(tǒng)技術(shù)、設(shè) 備及質(zhì)量管理等方面的方針、政策和規(guī)定，組織制定信息系統(tǒng)的維護 規(guī)程、維護管理辦法和維護責(zé)任制度；（2）負(fù)責(zé)全處范圍內(nèi)信息系統(tǒng)運行維護管理、監(jiān)督檢查和質(zhì)量 考核評定工作，掌握運行質(zhì)量情況，制定質(zhì)量指標(biāo)，并對各部門綜項 和部門網(wǎng)站定期檢查考核；（3）信息系統(tǒng)發(fā)生較大（三級）或以上故障時，負(fù)責(zé)必要的資 源協(xié)調(diào)和處理工作，并在事后組織分析總結(jié)，制定防范措施并執(zhí) 行；（4）對信息系統(tǒng)進行定期巡檢，巡檢包括對信息系統(tǒng)及設(shè)

5、備性 能測試、維護人員日常維護作業(yè)計劃執(zhí)行情況檢查、機房環(huán)境檢查 等；（5）負(fù)責(zé)組織信息系統(tǒng)維護技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)交流等，組織維護 人員參加各種信息技術(shù)認(rèn)證培訓(xùn)和考試，提高維護人員管理和技術(shù) 水平；（6）負(fù)責(zé)組織落實各項技術(shù)安全措施，確保信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定 運行；（7）負(fù)責(zé)對全處范圍內(nèi)信息系統(tǒng)故障管理、問題管理、變更管 理、版本管理、配置管理等流程規(guī)范性和相關(guān)制度落實情況進行監(jiān) 督管理；（8）負(fù)責(zé)全處范圍內(nèi)信息系統(tǒng)的規(guī)劃、設(shè)計和驗收工作。5 .綜合部維護職責(zé)（1）負(fù)責(zé)全處范圍內(nèi)信息系統(tǒng)的計算機硬件平臺、基礎(chǔ)軟件、 應(yīng)用軟件、配套網(wǎng)絡(luò)和監(jiān)控，0A系統(tǒng)日常維護工作，制定日常維護作 業(yè)計劃并認(rèn)真執(zhí)行，保證

6、信息系統(tǒng)正常運行；（2）對于系統(tǒng)的所有維護（包括日常作業(yè)計劃、故障處理、系統(tǒng)改進、數(shù)據(jù)變更、數(shù)據(jù)的備份與恢復(fù)、功能完善增加）都必須制定 維護記錄，定期向部門領(lǐng)導(dǎo)進行維護匯報；（3）負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)的備份與恢復(fù)，負(fù)責(zé)落實系 統(tǒng)安全運行措施；（4）負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)信息系統(tǒng)檔案資料的存檔，及時更新有關(guān) 資料；（5）嚴(yán)格按照信息系統(tǒng)故障管理、問題管理、變更管理、版本 管理和配置管理等相關(guān)制度、流程和規(guī)程。（6）每年至少有一次全處范圍內(nèi)的信息系統(tǒng)運維管理巡回檢 查，全面檢查各維護作業(yè)計劃管理、技術(shù)檔案和資料管理、備份及日 志管理、機房管理、安全保密管理等制度的落實情況。該檢查可以和 設(shè)備技術(shù)巡檢

7、同時進行。（7）負(fù)責(zé)機關(guān)財務(wù)ERP軟件環(huán)境設(shè)置。（8）負(fù)責(zé)對0A平臺系統(tǒng)的各項工作管理：0A的數(shù)據(jù)的備份管 理、各部門的0A平臺上的工作流提供培訓(xùn)、維護等技術(shù)支持、0A系 統(tǒng)不定期的升級與各功能的維護。（9）協(xié)同各相關(guān)部門對工程處綜合項目管理軟件各項目部錄入 情況進行定期的檢查并按文件評分匯總，最后按匯總對全處通報。（10）保障工程處信息系統(tǒng)安全運行，防范計算機病毒與黑客的 攻擊。（11）認(rèn)真貫徹執(zhí)行各項規(guī)章制度，落實維護規(guī)程和系統(tǒng)安全運 行措施，負(fù)責(zé)制定所轄范圍內(nèi)的信息系統(tǒng)維護管理實施細(xì)則；（12）及時查閱上級領(lǐng)導(dǎo)部門下發(fā)的文件，按時完成上級領(lǐng)導(dǎo)部 門交辦任務(wù)，并向上級領(lǐng)導(dǎo)部門反饋執(zhí)行結(jié)果;

8、（13）負(fù)責(zé)組織和編制系統(tǒng)優(yōu)化、升級需求，上報信息系統(tǒng)維護管理部門審核；獲得批準(zhǔn)后，參與實施；（14）跟蹤研究信息技術(shù)的發(fā)展，并根據(jù)相應(yīng)發(fā)展制定工程處 信息化系統(tǒng)及硬件升級計劃，審核通過后，具體實施。 三、維護界面劃分1 .信息系統(tǒng)設(shè)備現(xiàn)場、物理環(huán)境的維護工作由所屬機構(gòu)的信息 系統(tǒng)維護部門或維護人員負(fù)責(zé)。2 .信息系統(tǒng)的市電電源由物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)維護。3 .綜合部負(fù)責(zé)全處信息系統(tǒng)的監(jiān)控和維護工作（包括日常作業(yè)計 劃、故障處理、系統(tǒng)改進、數(shù)據(jù)變更、數(shù)據(jù)的備份與恢復(fù)），維護和 更新相應(yīng)操作規(guī)范和技術(shù)文檔。第三章運行維護工作基本制度一、突發(fā)事件管理根據(jù)突發(fā)事件的類型等因素，將突發(fā)事件分為攻擊類事件、

9、故 障類事件、災(zāi)害類事件三個類型。具體標(biāo)準(zhǔn)參見工程處網(wǎng)絡(luò)與信 息安全應(yīng)急預(yù)案。當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)突發(fā)事件時，綜合部維護人員應(yīng)在第一時間根據(jù)事 件類型，啟動工程處網(wǎng)絡(luò)與信息安全應(yīng)急預(yù)案對事件進行處理 并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)和上級有關(guān)部門進行匯報。二、信息系統(tǒng)故障解決要求1 .信息系統(tǒng)出現(xiàn)無法進行本地解決的，應(yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)及上級部 門進行申告故障。對無法解決的故障，應(yīng)立即向軟硬件最終提供 商、代理商或維保服務(wù)商（以下簡稱廠商）提出技術(shù)支持申請，督 促廠商安排技術(shù)支持，必要時進行跟蹤處理，與廠商一起到現(xiàn)場進 行解決。2 .如果故障問題比較嚴(yán)重并牽扯到相關(guān)部室，在解決故障期間應(yīng)給相關(guān)部室進行通知，提前做好備份工作。3

10、 .廠商技術(shù)人員現(xiàn)場處理故障時，當(dāng)?shù)鼐S護人員應(yīng)全程陪同并 積極協(xié)助，并在故障解決后進行書而確認(rèn)。4 .故障解決后，維護人員應(yīng)對故障的產(chǎn)生原因、解決方案填寫 詳細(xì)記錄，對以后如果出現(xiàn)類似問題可以有個參考方案。5 .對于系統(tǒng)隱患或暫時不能徹底解決的故障應(yīng)納入問題管理， 每月應(yīng)對存在的問題進行跟蹤分析。三、信息系統(tǒng)變更管理1 .信息系統(tǒng)變更包括硬件擴容、冗余改造、軟件升級、0A系統(tǒng) 升級及模塊更改、搬遷、數(shù)據(jù)維護等工作以及電子表格模板、文檔 模板、安全策略、部署的改變等。2 .綜合部應(yīng)保證在線系統(tǒng)的軟件版本及硬件設(shè)備的穩(wěn)定，未經(jīng) 過審批通過的方案，不得自行對系統(tǒng)軟件版本及硬件設(shè)備進行任何 變更及調(diào)整

11、。3 .變更包括緊急變更和普通變更。緊急變更指由于故障處理等 的迫切需求而引起的，目的是保持或者恢復(fù)正常工程，無法進行書 面請求和審批。普通變更指非緊急變更，例如綜項評分表單的更 改、0A系統(tǒng)模塊的更改。對于普通變更，應(yīng)有執(zhí)行人員根據(jù)變更影 響的范圍和深度通知上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，經(jīng)審核同意后進行變 更；變更前應(yīng)制定相應(yīng)的執(zhí)行措施，如出現(xiàn)錯誤如何回退等情況。4 .原則上，變更必須在夜間非主要工作時間進行，維護人員可 以在備用服務(wù)器上進行先期模擬變更，對變更中出現(xiàn)的問題，對其 解決方案應(yīng)有備案。5 .對于緊急變更需求，允許口頭申請、審批后組織具體實施。 事后，對變更的后的系統(tǒng)及硬件設(shè)備進行一定時間

12、的測試，確認(rèn)無 誤后，向上級領(lǐng)導(dǎo)進行匯報。并完成相關(guān)文檔資料的更新工作。 四、維護作業(yè)計劃管理1 .綜合部應(yīng)按工程處實際情況制訂維護制度，保障工程處網(wǎng)絡(luò) 的正常使用。2 .維護制度要求在每次維護結(jié)束后填寫維護記錄，對維護中發(fā) 現(xiàn)的問題及時記錄并解決。出現(xiàn)重大問題的時候應(yīng)及時上報有關(guān)領(lǐng) 導(dǎo)和上級相關(guān)部門。3 .維護時間，原則上應(yīng)在晚上或非工作時間進行。如果出現(xiàn)緊 急情況應(yīng)對受影響的部室通知后，進行解決。4 .數(shù)據(jù)備份、存儲和管理應(yīng)根據(jù)軟件與資料管理制度制訂 作業(yè)實施步驟。五、信息化檢查管理綜合部每年至少一次對全工程處范圍信息系統(tǒng)相關(guān)的機房環(huán) 境、計算機硬件、配套網(wǎng)絡(luò)、基礎(chǔ)軟件和應(yīng)用軟件進行一次檢

13、查。 信息系統(tǒng)的檢查的具體實施：1 .制定技術(shù)檢查計劃，列出檢查重點、內(nèi)容、要求，形成固定 檢查表格；2 .收集設(shè)備運行故障和隱患。根據(jù)年度檢查重點、內(nèi)容，調(diào)查 設(shè)備近期運行情況，統(tǒng)計出各類型設(shè)備在運行過程中曾出現(xiàn)的故 障。對反饋的問題進行分析、評估，做好相應(yīng)的技術(shù)準(zhǔn)備；對一些 需要廠家解決的問題列出清單，及時與廠家溝通，制定解決方案， 以供檢查過程中實施、解決。3 .檢查完畢后應(yīng)對本次檢查填寫詳細(xì)記錄和問題匯總。4 .組織相關(guān)人員對信息化檢查中暴露的問題進行解決，牽扯到 相關(guān)部門的，應(yīng)與相關(guān)部門進行溝通后進行處理。六、技術(shù)檔案和資料管理1 .綜合部負(fù)責(zé)技術(shù)檔案和資料的管理，應(yīng)建立健全必要的技

14、術(shù) 資料和原始記錄，包括但不限于：（1）信息系統(tǒng)相關(guān)技術(shù)資料；（2）機房平面圖、設(shè)備布置圖、ip地址分布圖；（3）網(wǎng)絡(luò)連接圖和相關(guān)配置資料；（4）各類軟硬件設(shè)備配置清單；（5）設(shè)備或系統(tǒng)使用手冊、維護手冊等資料；（6）上述資料的變更資料。2 .軟件資料管理應(yīng)包含以下內(nèi)容：（1）所有軟件的介質(zhì)、許可證、版本資料及補丁資料；（2）所有軟件的安裝手冊、操作使用手冊、應(yīng)用開發(fā)手冊等技 術(shù)資料；（3）上述資料的變更記錄。以上詳細(xì)參考軟件與資料管理制度。七、備份及日志管理1 .原則上，應(yīng)對各項操作均應(yīng)進行日志記錄，內(nèi)容應(yīng)包括操作 人、操作時間和操作內(nèi)容等詳細(xì)信息。維護人員應(yīng)定時對操作日 志、安全日志進行審

15、查，對異常事件及時跟進解決，并形成日志審 查匯總意見報上級維護主管部門審核。安全日志應(yīng)包括但不局限于 以下內(nèi)容：（1）對于應(yīng)用系統(tǒng)，包括系統(tǒng)管理員的所有系統(tǒng)操作記錄、所 有的登錄訪問記錄、對敏感數(shù)據(jù)或關(guān)鍵數(shù)據(jù)有重大影響的系統(tǒng)操作 記錄以及其他重要系統(tǒng)操作記錄的日志；（2）對于操作系統(tǒng)，包括系統(tǒng)管理員的所有操作記錄、所有的 登錄日志；（3）對于mysql數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，包括mysql數(shù)據(jù)庫登錄、庫表結(jié) 構(gòu)的變更記錄。2 .綜合部應(yīng)針對所維護系統(tǒng)，依據(jù)數(shù)據(jù)變動的頻繁程度以及業(yè) 務(wù)數(shù)據(jù)重要性制定備份計劃，經(jīng)過上級維護主管部門批準(zhǔn)后組織實 施。3 .備份數(shù)據(jù)應(yīng)包括系統(tǒng)軟件和數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、操作日志。4 .

16、維護人員應(yīng)定期對備份日志進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改補 救。5 .綜合部應(yīng)按照實際維護工作相關(guān)要求，根據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的性 質(zhì)，確定備份數(shù)據(jù)保存期限，應(yīng)根據(jù)備份介質(zhì)使用壽命至少每年進 行一次恢復(fù)性測試，并記錄測試結(jié)果。具體措施參照數(shù)據(jù)保密及數(shù)據(jù)備份。八、機房管理原則上，機房環(huán)境應(yīng)達到或者接近國家標(biāo)準(zhǔn)GB50174-2008描述 的C類機房標(biāo)準(zhǔn)。具體要求如下：1 .安裝服務(wù)器等重要設(shè)備的主機房具備有效的防火、防水、防 雷、防靜電、防有害生物、應(yīng)急照明等措施和設(shè)備；2 .機房電源環(huán)境應(yīng)該有UPS供電，且必須占用單獨的電源插 座，不得多臺設(shè)備共用電源插板；主備用機器的電源、同一臺設(shè)備 的主用和冗余電源必須分

17、離；3 .電源線和網(wǎng)線布放情況應(yīng)順直不凌亂，避免交叉混放，設(shè)備 配置排放要求整齊清晰，設(shè)備連接線纜應(yīng)順直不凌亂。4 .原則上，機房面積不得小于15平方米。5 .機房應(yīng)安裝獨立空調(diào)來保證機房溫度、濕度，15平方米機房 可采用普通空調(diào)。6 .機房內(nèi)均應(yīng)有經(jīng)消防認(rèn)證的消防設(shè)施，機房的消防采用二氧 化碳滅火裝置。7 .無關(guān)人員未經(jīng)管理維護人員的批準(zhǔn)嚴(yán)禁進入機房。非機房管 理人員進出機房由管理人員陪同，做好訪問時間、目的、人數(shù)等詳 細(xì)記錄；8 .機房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁攜帶易燃易爆、腐蝕性等污染物和強 磁物品及其它與機房工作無關(guān)的物品進入機房；9 .管理人員統(tǒng)一管理計算機及其相關(guān)設(shè)備，完整保存計算機及 其相

18、關(guān)設(shè)備的驅(qū)動程序、保修卡及重要隨機文件。10 .當(dāng)機房的交流供電系統(tǒng)停止工作時，維護人員應(yīng)立即向相關(guān) 領(lǐng)導(dǎo)及部門報告并采取可靠措施盡快恢復(fù)；無法及時恢復(fù)的情況 下，維護人員在計算UPS蓄電池的工作電壓降至最低前，應(yīng)通過正 常操作及時關(guān)機。11 .雷雨季節(jié)應(yīng)加強對機房內(nèi)部安全設(shè)備、地線、信號線及防護 電路的檢修。具體措施參照機房管理制度及布局圖。九、信息系統(tǒng)安全保密管理1 .信息安全應(yīng)滿足國家、集團和公司各級監(jiān)管部門和關(guān)于信息 安全保密的各項規(guī)定及要求。2 .應(yīng)按工程處實際情況制訂信息系統(tǒng)安全管理制度。3 .若發(fā)生系統(tǒng)信息泄密事件，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門進 行匯報，并按照工程處網(wǎng)絡(luò)與信息安全應(yīng)急預(yù)案開展補救工 作。4 .在外網(wǎng)設(shè)備上設(shè)定病毒與木馬攔截，路由管理帳號禁止透漏 給非信息管理人員，設(shè)定非工作需求的網(wǎng)絡(luò)軟件禁止聯(lián)網(wǎng)，禁止非