怎樣提高酒店服務質(zhì)量

1、精品一什么是服務質(zhì)量在討論如何提高服務質(zhì)量之前，我想先明確什么才是酒店的服務質(zhì)量。服務行業(yè)的人大都知道Service（服務）一詞的英文解釋，即 S-Smile（微笑）,E-Excellent（出色）,R-Ready（準備好）,V-Viewing（看待）,l-lnviting（邀請），C-Creating（創(chuàng)造），E-Eye（眼光）。但是，從另外的角度來看， Service 一詞也可以有新解釋。從顧客角度岀發(fā)，即顧客想追求的東西，或者想要得到的享受。可解釋為S-Safe（安全）。顧客來酒店消費，首先追求的是一種安全感，安全感包括：基本的人身安全、心理感受上的安全感和隱私安全等。E-Ease（舒適

2、）。客人花錢到高檔次酒店消費，自然想要追求一種舒適、輕松的感覺。對工作壓力越來越大的白領階層 來說，更是如此。R-Recreative（娛樂、休閑）?，F(xiàn)在，來高檔酒店的顧客，不僅追求吃好、睡好，更追求 一種全身心的享受?，F(xiàn)代酒店經(jīng)營者越來越重視娛樂部的位置，便是順應了這種需求。V-Value（價值）。不僅僅是物有所值，更應是物超所值，現(xiàn)代人在消費中擺闊、奢侈已不多見，尤其是自己掏腰包時。l-lmpartial（公平、平等）不同的顧客消費能力、消費觀念也不盡相同，今天可能花了一千塊錢請客，明天可能只肯花十塊，但其所要求的服務質(zhì)量是不打折扣的，這要求服務提供者一視同仁。C-Characterful

3、（特色）。從外觀和硬件來看，國內(nèi)很多酒店都很雷同，少有大的區(qū)別，其實客人對這一方面不是太挑剔?？腿送?對酒店的軟環(huán)境要求比較高，求新、求異是客人新的消費需求。E-Esteem（尊重）。誠如馬斯洛的 需求層次理論”人在滿足了低層次的需求后，自然會轉(zhuǎn)到更高的需求上來。這時顧客最想尋求的應該是一種被足 夠重視的感覺，即尊重。以上是對英文服務的解釋，雖然很片面，但是很合理。那什么是酒店的服務質(zhì)量呢?長時間以來管理學界就如何定義服務質(zhì)量進行了大量的討論和研究。目前，主流就是：指服務工作能夠滿足被服務者需求的 能力和程度。能力就是酒店服務項目所涉及的幅度。比如說：接機服務、行李服務、洗衣服務、夜床服務

4、等，這些都是酒店提供服務的能力。程度就是提供給客人服務項目的檔次、水平的高低。比如說：接機服 務提供車輛的檔次，行李服務所提供行李車的干凈程度，洗衣服務的時間等。我要論的就是怎樣提高提供 給客人服務項目的檔次和水平。二提高服務質(zhì)量的重要性服務質(zhì)量是關系服務行業(yè)生死存亡的大事，質(zhì)量高低直接影響著一家酒店經(jīng)營的好壞。酒店產(chǎn)品分為硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，硬件產(chǎn)品指酒店的基礎設施建設以及相關的附加設施，當然也包括酒店的整體環(huán)境是不 是干凈，食物溫度是不是合適等等。軟件產(chǎn)品就是指員工的服務。然而酒店業(yè)硬件同質(zhì)化程度增強、差異 逐漸消失、附加價值較小的情況下，酒店業(yè)惟有通過增強服務要素尋求更大差異化，尤其在行

5、業(yè)競爭十分 激烈的今天，必須營造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店精品意識，追求的服務必須是規(guī)范、個性、超值， 甚至是令客人備受感動的服務，以滿足多層次、多方面、多變化的服務要求。提供良好的服務促進企業(yè)利潤持續(xù)增長，良好的服務能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然就會獲得顧客的重復購買機會，從而促進企業(yè)的銷售額不斷增長。根據(jù)著名的80/20法則，注重提高服務質(zhì)量有助于企業(yè)進入占有80%的市場份額的約20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。此外，一個企業(yè)的80%的利潤來源于20%的銷售機會，而擁有良好的服務有助于企業(yè)把握住20%的銷售機會，贏得能夠給企業(yè)帶來大多數(shù)利潤的少數(shù)大客戶。可以

6、這樣說，客戶的滿意程度是檢驗一個服務性行服務質(zhì)量 的高與底的唯一標準。酒店業(yè)也是如此，現(xiàn)代酒店岀售給客人的產(chǎn)品只有一個，那就是顧客滿意服務是現(xiàn)代酒店業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境 界，賓客的滿意也是評價酒店服務質(zhì)量優(yōu)劣的惟一標準。三怎樣提高酒店服務質(zhì)量在明確飯店的服務質(zhì)量對飯店的發(fā)展有著重要意義的前提下，如何贏得令人滿意的飯店服務質(zhì)量呢？1. 人才的錄用在一個酒店中，員工是酒店對客服務的工作的主體，有優(yōu)秀的員工才能有好的服務，所以在挑選員工上酒 店會選用人才。什么才是人才呢？我覺得最好的一個定義就是：能為企業(yè)帶來持久財富的人就是人才。當 然這樣的

7、人不是到處都可以覓的到，而且也不是所有的人一到酒店就可以為酒店帶來財富，這需要一個轉(zhuǎn) 換的過程。首先要選擇“人材”這個材是可樹之材的材，他對業(yè)務還不是很了解，但是他有良好的素質(zhì)， 有較好的語言表達能力，有當一個優(yōu)秀員工的潛制。 經(jīng)過一段時間的工作和酒店的培訓，他會變成“人才”這個才是才能的才。這個時候他可以完全勝任他的工作崗位。慢慢的，他會繼續(xù)成長，成長成另一個“人 財”這個財是財富的財，他可以為企業(yè)帶了更大的財富，是企業(yè)不可缺少的一員。到什么地方去招聘員工，或者什么是員工最好的來源渠道呢？國際酒店一般將員工的來源渠道分為內(nèi)部渠 道和外部渠道兩大類。內(nèi)部渠道一般包括兩個方面：當飯店有崗位空缺時

8、，向飯店內(nèi)部員工開放，引起 員工崗位的平行移動或垂直晉升。讓員工有機會介紹他的親戚、朋友和同學來飯店工作。用內(nèi)部渠道選 用員工特別是提升員工，可以提供激勵因素，培養(yǎng)忠誠情感，同時提升的員工由于熟悉工作環(huán)境，可迅速 適應新工作崗位。但缺點是不利于帶來新的思想和新的變化。外部渠道主要有：各種旅游學校。主動 來飯店申請工作者。各職業(yè)介紹所或人才交流會。廣告。上述個驅(qū)動都有各自的適用情況。一般認為， 在一家飯店實習過的旅游專業(yè)的畢業(yè)生最好，因為他們的職業(yè)目標明確，而且有專業(yè)技術知識，又對飯店 了解和忠誠。其次是主動來店工作的申請者。利用這一渠道可免除防高招聘費用的指出。當以上兩種渠道 難以滿足時，就要

9、采用廣告招聘和職業(yè)介紹所招聘的渠道。廣告的優(yōu)點是傳播及時且范圍廣，缺點是費用 高，工作量大。如果飯店要用廣告來招聘員工的話，最好在需要錄用或儲備大量員工是集中起來做。2. 培訓學習光有熱情是不夠的，必須懂業(yè)務，而沒有培訓是萬萬不能的。就像上面說的那樣，一個優(yōu)秀員工的成長離 不開培訓和學習。酒店也會利用一切機會對員工進行企業(yè)文化教育。從新員工入職的第一堂培訓時，就將“酒店中只有一個部門，就是你。對客人來講，你代表著我們的品牌和形象；酒店唯一的一項政策：確保 每一位付費客人滿意地離開”這些概念深深植入員工腦海，使員工將完善自身技能，保持服務熱情，專注 于提高服務質(zhì)量，將“為客人提供更加人性化、預見

10、性的服務”視為自己的使命和行為準則。企業(yè)文化， 是酒店服務質(zhì)量不斷持續(xù)提高的動力之源。員工培訓的內(nèi)容可分為四個方面：職業(yè)態(tài)度 職業(yè)知識 職業(yè)技術 職業(yè)習慣。更具不同的分類標準，可以對員工的培訓分成不同類型。如上崗前培訓，在崗位上培訓，工作崗位調(diào)動培訓，工作崗位晉升培訓 何針對服務于管理中岀現(xiàn)的問題的培訓以及服務方法、服務標準于飯店產(chǎn)品發(fā)生變化使得培訓等等。培訓 首先要發(fā)現(xiàn)培訓需求，可以說培訓工作因培訓需求的存在而存在。作為酒店高層管理者，他們經(jīng)常考慮的 問題是：1、培訓與經(jīng)營目標有什么關系？2、哪些部門需要培訓？3、這些部門的員工需要掌握哪些知識和技能？ 而中層管理運行時常想到的則是：1、我愿

11、意花多少時間和精力去培訓？2、哪些人需要培訓？3、在哪些方面需要培訓？最后任務就落實到培訓者的肩上，而影響到這些培訓員工的問題卻是：1、培訓是否有經(jīng)費？經(jīng)費是多少？2、怎樣確定受訓對象？ 3、需要受訓的部門崗位有何特點（以便有針對性進行培訓，使培訓能與實際工作相結(jié)合）？4、應選擇怎樣的培訓方法？因此對酒店培訓需求應作以上的分析，以便了解整個酒店包括高層和中層管理者對培訓的認識，這樣才能讓培訓工作更有成效。對酒店而言，培訓應是一個體系，而不是簡單靠幾節(jié)課就能解決問題，是由眾多培訓環(huán)節(jié)構(gòu)成，環(huán)環(huán)相扣，不要期待培 訓會一蹴而就。培訓是為效果而進行的，但要改變一個人的某些不良習慣、心態(tài)是不容易的，因此

12、凡事需 要一個過程。培訓工作也要遵循一定的規(guī)律。3提高員工服務意識Yes I ca服務意識是指在酒店，從總經(jīng)理到員工在工作中對客人隱含或明示需求的敏感反應，并能迅速將這種反應 轉(zhuǎn)化為服務客人的實際行動。服務意識是企業(yè)員工職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)，是企業(yè)管理水平的體現(xiàn)，是保證服務 質(zhì)量的基礎，是服務營銷的核心。一個有良好服務意識的員工可以預測性的在客人來之前把準備工作做好， 能通過客人的眼神、表情、體態(tài)、言談來把握客人的需求。能做到“到我為止、服務到底”和“ 的無NO”服務?？梢园芽腿朔旁诘谝晃?，盡全力為客人提供方便快捷的服務和延伸性服務。如：有一位 客人岀現(xiàn)在酒店大堂，進門后，在門前停下了，環(huán)顧四周，手

13、里提著文件箱，手臂上搭著風衣。這時他朝 著前臺走來并問：我是否能在這里住一白天，下午六點前就走。判定：1客人是第一次來酒店 2有某種商業(yè)活動要參加3步行一段時間4不會出太多的錢。有良好服務意識的服務人員注意到了這些：（開始辦理入住手續(xù)，并在同一時間內(nèi)給客人介紹），“給您一間低樓層的房間，這樣經(jīng)濟些，酒店美容廳在XXX樓，如果您僅是洗理一下的話，只收XX元；如果您有朋友要來的活，可以在茶廳，一邊聊天，一邊喝茶，每人僅收XX元，時間不限。您看如何?！保ㄈ缓髮⒎刻柛嬖V客人并問是否要行李員帶至以上就是有良好服務意識的員工在服務過程中超越客人期望的服務案例。培養(yǎng)員工的服務意識對管理者來說是一個非 常重要

14、的課題，用“生命工程”來形容其重要性一點也不過份。提高服務意識離不開服務理念的灌輸，如：為什么說顧客是上帝？、為什么說顧客永遠是對的？要使員工清楚，顧客付給我們的每一錢都包含著投資 者的利潤、員工的工資和獎金，顧客給了我們生存就業(yè)的機會，顧客是我們的衣食父母。所以我們應時時 處處為他們著想，觀察客人舉動，培養(yǎng)員工的感知力，加強員工心理判斷的能力。4制訂全面有效的制度制度” 一詞在辭海里的解釋是：“要求成員共同遵守的， 按一定程序辦事的規(guī)程?！睂ⅰ爸啤焙汀岸取?分開來解釋：“制”，就是裁斷、制止、規(guī)定；“度”，尺、寸也。顯然，制度就是一個集體里無論是誰 都應該遵守的規(guī)定。制度是一種規(guī)矩，它可以預

15、防事故的發(fā)生、約束員工的行為、對員工有導向作用并是 管理者管理的依據(jù)、是企業(yè)運行的基礎保障。他具有公平公正性、嚴肅性、導向性、穩(wěn)定性、規(guī)范性、目 的性、和強制性。他可以引導和規(guī)范員工用正確的程序為客人服務，所以對提高服務質(zhì)量起著舉足輕重的 作用。當一位員工一進飯店，讀了員工手冊后，就知道了作為一名員工應該遵循的基本行為準則，如不能從飯店大堂走要從員工通道走。讀了崗位責任說明書、作業(yè)規(guī)程和注意事項后，就能指導自 己更好的做好自己崗位的日常工作了。不能否認，現(xiàn)在的酒店制定的制度，往往都沒有很好的執(zhí)行，而經(jīng) 常受個人主觀的控制，甚至很多制度只是一種擺設。可能有許多管理者會把所謂人性化管理作為一種理由

16、 來解釋。這種認識上的差異，關鍵還是來自于很多人忽略人性化的一個基本立足點，即它是一種責任，一 種對自己和企業(yè)的責任。不規(guī)范執(zhí)行制度，就會造成制度形同虛設。“只要你敢碰它，它就燙你，而且當時就燙你；第一次就燙得很厲害；它只燙你碰它的那部分，而不會燙你全身；對誰都一樣一誰碰它，它就燙 誰；你不碰它，它就不燙你?！边@里的“熱火爐”，當然指的就是制度和規(guī)范。其實，這樣執(zhí)行制度，才可以理解為人性化的管理。人性的認識，是一個逐步深化的過程，對人性面的理解不是簡單以待人寬厚善 良為標準，它需要靠管理者在實踐中不斷的探索和提煉。首先要在制度化管理基礎上，大家已經(jīng)具備了一 種行為規(guī)范，才可以講所謂人性化的軟化

17、管理。制定制度的程序是1、針對存在和潛在的問題進行集體討論，2、形成規(guī)范的文本格式。3、報上級批準。4、在組織中試行。5、補充完善，形成正是的制度。5有效的動力管理對個級管理者來說，如果代員工不能更好的工作，那你可以找人取它，但大多數(shù)員工甚至新招員工的工作 都不可能完全讓你滿意，那你就必須激勵他。飯店的動力管理就是指飯店管理者要創(chuàng)找岀是他的下屬愿意 積極去工作的態(tài)度與行為。其目的是給員工有效的激勵，保證員工有良好的工作表現(xiàn)和高標準服務、規(guī)范員工行為，提高員工工作積極性、使員工更好的為客人提供服務、提高服務質(zhì)量。世界上最大的酒店集團 假日集團的創(chuàng)始人凱蒙 威爾遜先生說過：沒有滿意的員工就沒有滿意

18、的顧客：沒有讓員工滿意的工作環(huán) 境也沒有令顧客滿意的享受環(huán)境。這樣，維爾遜先生把員工的滿意與員工的動力即積極工作的態(tài)度與行為 和顧客的滿意聯(lián)系起來。要讓員工滿意就要給讓員工滿意的動力，怎么樣才能提高員工的動力呢 ?方法有很多種，比如優(yōu)秀員工的評選、員工的等級制，小費等，這些方法都可以提高員工的動力，配合使用效果 會更好。用這樣的激勵提高員工動力要有原則，1、激勵要因人而異。由于不同員工的需求不同，所以，相同的激勵政策起到的激勵效果也會不盡相同。即便是同一位員工，在不同的時間或環(huán)境下，也會有不同的 需求。在制定和實施激勵政策時，首先要調(diào)查清楚每個員工真正需要的是什么。將這些需要整理、歸類， 然后

19、來制定相應的激勵政策提高員工的動力。2、獎勵適度。獎勵不適度也會影響激勵效果，同時增加激勵成本。獎勵過重會使員工產(chǎn)生驕傲和滿足的情緒，失去進一步提高自己的欲望；獎勵過輕會起不到激勵效 果，或者染員工產(chǎn)生不被重視的感覺。3公平性。公平性是員工管理中一個很重要的原則，員工感到的任何不公的待遇都會影響他的工作效率和工作情緒，并且影響激勵效果。取得同等成績的員工，一定要獲得 同等層次的獎勵；如果做不到這一點，管理者寧可不獎勵。4、獎勵正確的事情。如果我們獎勵錯誤的事情， 錯誤的事情就會經(jīng)常發(fā)生。這個問題雖然看起來很簡單，但在具體實施激勵時就會被管理者所忽略。管理 學家米切爾.拉伯夫經(jīng)過多年的研究，發(fā)現(xiàn)

20、一些管理者常常在獎勵不合理的工作行為。懲罰也是提高員工的動力，要讓員工明白，工作做好了可以得到獎勵，如果做得不好也會得到懲罰。懲罰要對事不對人，而且要及時，不能拖延，還要伴隨警告性，努力做到事先預防違規(guī)行為的發(fā)生。懲罰要適 度。懲罰過重會讓員工感到不公，或者失去對公司的認同，甚至產(chǎn)生怠工或破壞的情緒；懲罰過輕會讓員 工輕視錯誤的嚴重性，從而可能還會犯同樣的錯誤。酒店常用的懲罰方式由：罰款、口頭警告、書面警告、 停職、解雇等。6管理人員的有效督導督：監(jiān)督、督促。導：指導、引導。有效的督導是考核一個管理者的有效方法之一，也是約束員工提高員 工服務質(zhì)量的重要手段之一。督導管理一般是指管理者在工作現(xiàn)場

21、對下屬的指揮與指導管理。指揮管理就 是對下屬進行適當?shù)墓ぷ鞣峙洌笇Ч芾砭褪侵笇聦偃绾稳ネ瓿伤峙涞墓ぷ?。一般督導者要現(xiàn)場觀察（也叫走動管理），這樣才能更直觀地了解員工工作的情況。當發(fā)現(xiàn)問題時要及時提醒，這樣效果會更好。在班前和班后要常表揚，可以提高員工工作的積極性。管理者最好能以身作則，可以帶動員工提高員工的 服務質(zhì)量。7堅持五化服務程序化：就是在工作中給員工規(guī)定的作某種工作的順序（有時要基與客人的要求而定）規(guī)范化：就是對員工進行工作時的動作要求 .標準化：就是要求員工把工作做到一個程度上才算合格達標.制度化：就是員工做任何時都要按制度去進行個性化：就是對少數(shù)客人在某一方面的特殊要求給予滿

22、足。這就在這五化服務中，其中前四化是必須的，因為他能滿足大多數(shù)客人常規(guī)的服務需求，避免員工的隨意性工 作，提高工作效率，強化某些行為形成習慣，避免事故發(fā)生有安全預防的作用，但是我們做了客人不一定 會得到最大的滿意，但是不做或做不好客人一定會不滿意。所以我們的服務不能低于這四化的標準，而且 要在這四化服務的基礎上，合理的運用第五化“個性化”。這樣才能提高我們的服務質(zhì)量，讓客人得到最 大的滿足。通過長期的經(jīng)營和探索，幾乎所有的酒店管理者都達成了共識：個性化服務是贏得客人的關鍵 所在。無論何時何地，服務人員總要通過自己言行舉止的每個細節(jié)，恰到好處的向客人表達：“我們熟悉 您，您非常尊貴、您很特別”，

23、為客人提供體貼入微的超前服務，給客人以備受尊崇的精神享受。如：讓 初次來的客人就聽到酒店為他（她）服務的員工用客人喜歡的尊稱稱呼他，知道他不喜歡干燥而在房間提 前放入加濕器，知道他用餐時喜歡看*報紙而在他入住時將報紙送到他手中，為他預訂機票時注意到 他岀發(fā)時間很早而可能誤了早餐，而在車里準備好早餐飯盒和飲料等等。員工能夠在客人想到和提岀要求 之先，憑借經(jīng)驗及換位思考的同理心，預計到客人的潛在或未來的服務需求，提前主動地提供服務。是個性化服務的真正意義。一般個性化服務分為四種：第一種：一般性個性化服務。即只要客人提岀要求，就盡最大的可能去滿足他們。這些個性化服務在技術 技能上要求不高，只要求員工具備積極主動為客人服務的意識，做到心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快。第二種：突發(fā)服務?？腿瞬⒉皇窃行枨?，但在店期間發(fā)生了需解決的問題，需要酒店幫助，如果此時服 務準確到位，客人將永遠難忘。第三種：針對性服務。該服務也不一定高檔