營業(yè)廳終端營銷售后服務(wù)細(xì)則(V20)

1、營業(yè)廳終端營銷售后服務(wù)細(xì)則（V2.0）第一章 總則 第一條 實(shí)行營業(yè)廳終端營銷售后服務(wù)細(xì)則的目的為規(guī)范和加強(qiáng)營業(yè)廳終端營銷售后服務(wù)能力，促進(jìn)終端營銷售后質(zhì)量管理和監(jiān)督的系統(tǒng)化，規(guī)范化，特此明確營業(yè)廳各項(xiàng)終端營銷售后服務(wù)細(xì)則。若各部門在該細(xì)則實(shí)際操作中有合理的改進(jìn)建議，請(qǐng)及時(shí)反饋市場營銷中心業(yè)務(wù)管理室。第二章 各部門職責(zé)第二條 終端營銷管理機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)1. 業(yè)務(wù)管理室是市場營銷中心終端銷售的管理部門，制定市場營銷中心內(nèi)部終端銷售和售后的管理辦法和操作流程，指導(dǎo)和督促各部門規(guī)范實(shí)施終端銷售和售后管理細(xì)則，匯總終端銷售和售后服務(wù)情況，對(duì)各部門終端銷售和售后服務(wù)實(shí)施中的問題進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)和反饋，全力支

2、撐各部門的終端銷售和售后服務(wù)工作。2. 各區(qū)域負(fù)責(zé)指導(dǎo)和監(jiān)督所屬營業(yè)廳的終端營銷售后服務(wù)受理流程的具體執(zhí)行情況，各區(qū)域建立自查機(jī)制，定期對(duì)所屬營業(yè)廳終端銷售和售后服務(wù)實(shí)施流程進(jìn)行抽查，并將營業(yè)廳實(shí)際操作中反映的合理建議及時(shí)反饋中心業(yè)務(wù)管理室，全力支撐各營業(yè)廳的終端銷售工作。3. 營業(yè)廳根據(jù)終端營銷售后服務(wù)受理細(xì)則的要求嚴(yán)格執(zhí)行，在實(shí)際實(shí)施過程中有合理的改進(jìn)建議及時(shí)反饋各區(qū)域，做好營業(yè)界面的終端銷售工作。第三章 客戶購機(jī)時(shí)的售后服務(wù)細(xì)則第三條 客戶購機(jī)時(shí)的售后服務(wù)受理流程（附件一：圖1）1. 開封驗(yàn)收手機(jī)，進(jìn)行試機(jī)操作。1）告知客戶移動(dòng)定制終端的概念：中國移動(dòng)的定制終端，是在充分考慮客戶需求的基

3、礎(chǔ)上，為提高手機(jī)的易用性和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用的便捷性，從外觀、菜單呈現(xiàn)、開關(guān)機(jī)界面及手機(jī)性能等方面對(duì)手機(jī)提出了定制要求，同時(shí)將眾多夢網(wǎng)業(yè)務(wù)中優(yōu)選出的業(yè)務(wù)及客戶服務(wù)內(nèi)容內(nèi)置于手機(jī)中。因此，移動(dòng)定制終端的菜單設(shè)置與非定制終端有所不同。2）開啟手機(jī)包裝盒驗(yàn)收手機(jī)外觀無損，附件齊全，查看電池板芯片角是否有劃痕。3）將客戶SIM卡，電池板插入手機(jī)，開機(jī)。4）為客戶設(shè)置手機(jī)日期和時(shí)間，撥打電話進(jìn)行撥通確認(rèn)，查詢手機(jī)內(nèi)是否有通話記錄，短信記錄和電話本記錄。2填寫保修卡的六要素。六要素為：客戶姓名；移動(dòng)電話號(hào)碼；購機(jī)時(shí)間；手機(jī)序列號(hào)；電池序列號(hào)；加蓋營業(yè)廳銷售公章。3.告知客戶手機(jī)售后服務(wù)細(xì)則1）向客戶發(fā)放售后指南

4、（附件二：售后指南）：告知客戶國家規(guī)定“三包”細(xì)則和廠商授權(quán)指定售后服務(wù)檢測點(diǎn)具體地址和品牌客戶服務(wù)熱線電話。2）告知客戶需保留手機(jī)保修卡，購機(jī)發(fā)票以及用戶購機(jī)協(xié)議書/業(yè)務(wù)受理單原件，以作為7天內(nèi)退機(jī)，15天內(nèi)換機(jī)的必要手續(xù)以及1年內(nèi)保修的查詢憑證。3）告知客戶手機(jī)入網(wǎng)標(biāo)貼是7天內(nèi)退機(jī)，15天內(nèi)換機(jī)的必備條件，手機(jī)背貼不可涂改或損壞，以免影響換機(jī)及保修資格。第四章 客戶退換機(jī)服務(wù)細(xì)則第四條 客戶退換機(jī)服務(wù)1自購機(jī)日起1-7日內(nèi)，移動(dòng)電話主機(jī)出現(xiàn)性能故障，客戶攜帶好手機(jī)完整包裝，購機(jī)協(xié)議書/業(yè)務(wù)確認(rèn)單，發(fā)票，保修卡，憑廠商授權(quán)指定檢測點(diǎn)開具的檢測單到原購買處，選擇退貨或更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話

5、機(jī)機(jī)頭。2自購機(jī)日起8日-15日內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)性能故障，客戶攜帶好手機(jī)完整包裝，購機(jī)協(xié)議書/業(yè)務(wù)確認(rèn)單，發(fā)票，保修卡，憑廠商授權(quán)指定檢測點(diǎn)開具的檢測單到原購買處，更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)機(jī)頭。3二次維修換機(jī)：在手機(jī)三包有效期內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)附件三移動(dòng)電話機(jī)商品性能故障表所列性能故障，經(jīng)廠家授權(quán)售后服務(wù)維修點(diǎn)兩次修理，仍不能正常使用的，客戶攜帶機(jī)主有效身份證件，二次有效維修記錄的原始工單，購機(jī)協(xié)議書/業(yè)務(wù)確認(rèn)單，發(fā)票，保修卡，憑第三次有效檢測單到原購機(jī)處，免費(fèi)更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)。4營業(yè)廳必須嚴(yán)格按照國家“三包”規(guī)定受理手機(jī)售后服務(wù)工作。對(duì)于部分客戶提出代檢測的要求

6、，盡可能引導(dǎo)客戶自行到廠商授權(quán)檢測點(diǎn)檢測。在客戶要求強(qiáng)烈的情況下，可以采用要求客戶寫下委托函，承諾檢測為人為損壞時(shí)由客戶自行承擔(dān)的辦法來處理。第五條 客戶退機(jī)服務(wù)受理流程 （附件一圖2）1.確認(rèn)手機(jī)配置齊全，回收故障機(jī)。營業(yè)廳終端銷售人員收回故障機(jī)完整包裝（含保修卡）和活動(dòng)時(shí)贈(zèng)送的贈(zèng)品，確認(rèn)手機(jī)配置齊全。（如果檢測單上注明故障產(chǎn)品和原保修卡已被指定檢測點(diǎn)回收，則營業(yè)廳終端銷售人員必須與該檢測點(diǎn)電話聯(lián)系確認(rèn)后，再進(jìn)行退機(jī)操作。）將故障機(jī)完整包裝（含保修卡），購機(jī)發(fā)票原件和購機(jī)協(xié)議書/業(yè)務(wù)確認(rèn)單的原件，檢測單原件捆綁留存。2故障機(jī)回收入庫。由手機(jī)倉管員將故障機(jī)回收入手機(jī)倉庫（區(qū)別于庫存好機(jī)存放，以

7、便區(qū)分）。手機(jī)倉管員必須將換入的故障機(jī)在當(dāng)日終端進(jìn)銷存帳冊(cè)中登記，保證帳實(shí)相符。3BOSS系統(tǒng)退機(jī)?；厥展收蠙C(jī)后，營業(yè)廳終端銷售人員引導(dǎo)客戶前往業(yè)務(wù)受理柜臺(tái)，業(yè)務(wù)營銷人員必須入BOSS系統(tǒng)作終端回退操作，客戶簽字確認(rèn)。4贈(zèng)品回收登記。營業(yè)廳終端銷售人員將收回的移動(dòng)公司提供贈(zèng)品（充值卡等）還給營業(yè)廳有價(jià)卡負(fù)責(zé)人/統(tǒng)計(jì)，有價(jià)卡負(fù)責(zé)人/統(tǒng)計(jì)作好登記；終端銷售人員將廠商提供贈(zèng)品收回倉庫，手機(jī)倉管員作好登記。第六條 客戶換機(jī)服務(wù)受理流程 （附件一圖3）1回收故障產(chǎn)品項(xiàng)目，更換新產(chǎn)品項(xiàng)目。營業(yè)廳終端銷售人員憑客戶提供檢測單上確認(rèn)的故障產(chǎn)品項(xiàng)目為客戶更換。譬如確認(rèn)機(jī)頭壞，只更換機(jī)頭；確認(rèn)電池壞，只更換電池。

8、（如果檢測單上注明故障產(chǎn)品和原保修卡已被指定檢測點(diǎn)回收，則營業(yè)廳終端銷售人員必須與該檢測點(diǎn)電話聯(lián)系確認(rèn)后，再進(jìn)行換機(jī)操作。）營業(yè)廳終端銷售人員收回故障產(chǎn)品項(xiàng)目，將故障產(chǎn)品項(xiàng)目和更換的新機(jī)剩余配件，原保修卡，購機(jī)發(fā)票復(fù)印件和購機(jī)協(xié)議書/業(yè)務(wù)確認(rèn)單的復(fù)印件，檢測單原件捆綁留存。2試新機(jī)無故障，更改三包有效期，填寫新機(jī)保修卡。為客戶試新機(jī)無故障后（試機(jī)流程參照上文），手機(jī)三包有效期自換貨之日起重新計(jì)算。由營業(yè)廳終端銷售人員在發(fā)票背面注明更換日期，加蓋營業(yè)廳廳章，終端銷售人員填寫新機(jī)的保修卡，在原協(xié)議書/確認(rèn)單上更改IMEI和日期。3故障產(chǎn)品項(xiàng)目回收入庫。由手機(jī)倉管員將故障產(chǎn)品項(xiàng)目回收入手機(jī)倉庫（區(qū)別

9、于庫存好機(jī)存放，以便區(qū)分）。手機(jī)倉管員必須將換入的故障機(jī)在當(dāng)日終端進(jìn)銷存帳冊(cè)中登記，保證帳實(shí)相符。4BOSS系統(tǒng)更改終端IMEI。回收故障產(chǎn)品項(xiàng)目后，營業(yè)廳終端銷售人員引導(dǎo)客戶前往業(yè)務(wù)受理柜臺(tái)，業(yè)務(wù)營銷人員必須入BOSS系統(tǒng)作終端IMEI補(bǔ)錄處理，更改終端IMEI，客戶簽字確認(rèn)。第七條 客戶二次維修換機(jī)服務(wù)受理流程 （附件一圖4）1回收故障項(xiàng)目，更換新項(xiàng)目。客戶提供機(jī)主有效身份證件，二次有效維修記錄的原始工單，第三次的有效檢測單，有效發(fā)票（或購機(jī)協(xié)議書）及保修卡原件，營業(yè)廳終端銷售人員查驗(yàn)以上證明無誤，為客戶更換檢測單上確認(rèn)的產(chǎn)品項(xiàng)目。營業(yè)廳終端銷售人員收回故障產(chǎn)品項(xiàng)目，將故障產(chǎn)品項(xiàng)目和更換的

10、新機(jī)剩余配件，原保修卡，機(jī)主身份證復(fù)印件，購機(jī)發(fā)票復(fù)印件和購機(jī)協(xié)議書/業(yè)務(wù)確認(rèn)單的復(fù)印件，檢測單原件捆綁留存。（機(jī)主有效身份證件與維修工單客戶姓名，BOSS系統(tǒng)中客戶信息記錄必須一致，如前兩次維修的機(jī)主姓名不同，則需提供與維修工單的客戶姓名相同的身份證復(fù)印件，如客戶不能提供，則認(rèn)為屬于二次銷售機(jī)，不屬于三包政策范圍內(nèi)，因此不能做二次維修換新）2試新機(jī)無故障，更改三包有效期，填寫新機(jī)保修卡。為客戶試新機(jī)無故障后（試機(jī)流程參照上文），手機(jī)三包有效期自換貨之日起重新計(jì)算。由營業(yè)廳終端銷售人員在發(fā)票背面注明“二次換機(jī)”，換貨日期，加蓋營業(yè)廳廳章，終端銷售人員填寫新機(jī)的保修卡，在原協(xié)議書/確認(rèn)單上更改I

11、MEI和日期。3故障產(chǎn)品項(xiàng)目回收入庫。由手機(jī)倉管員將故障產(chǎn)品項(xiàng)目回收入手機(jī)倉庫（區(qū)別于庫存好機(jī)存放，以便區(qū)分）。手機(jī)倉管員必須將換入的故障機(jī)在當(dāng)日終端進(jìn)銷存帳冊(cè)中登記，保證帳實(shí)相符。4BOSS系統(tǒng)更改終端IMEI?；厥展收袭a(chǎn)品項(xiàng)目后，營業(yè)廳終端銷售人員引導(dǎo)客戶前往業(yè)務(wù)受理柜臺(tái)，業(yè)務(wù)營銷人員必須入BOSS系統(tǒng)作終端IMEI補(bǔ)錄處理，更改終端IMEI，客戶簽字確認(rèn)。5特殊情況處理。如果客戶需更換的手機(jī)已停產(chǎn)，則由營業(yè)廳第三方終端銷售人員受理，轉(zhuǎn)交第三方物流平臺(tái)后臺(tái)投訴處理部門協(xié)調(diào)解決，由后臺(tái)投訴處理部門提供更換其購機(jī)時(shí)的同價(jià)位手機(jī)。第四章 營業(yè)廳故障機(jī)處理細(xì)則第八條 營業(yè)廳故障機(jī)處理細(xì)則1每日銷售

12、人員必須在終端進(jìn)銷存帳冊(cè)中登記營業(yè)廳手機(jī)倉庫留存的故障機(jī)數(shù)。2由第三方銷售人員在“合作伙伴管理系統(tǒng)”中進(jìn)行“調(diào)撥申請(qǐng)-壞機(jī)出庫申請(qǐng)”，營業(yè)廳廳經(jīng)理系統(tǒng)操作審批通過后，第三方銷售人員進(jìn)行“壞機(jī)出庫”操作。3第三方平臺(tái)在補(bǔ)貨時(shí)回收故障機(jī)，營業(yè)廳終端銷售人員要與第三方平臺(tái)送貨人員作好交接簽收工作，留存收貨單，當(dāng)日銷售人員在終端進(jìn)銷存帳冊(cè)中登記“本日退機(jī)數(shù)”，作到帳實(shí)相符。 position, ensure party always in thought, and political Shang, and action Shang with Central keep height consistent

13、, makes we party always became has ideal, and has faith of Marx doctrine party. XI General Secretary of important indicates, full show has central in-depth advance full strictly rule party, and constantly strengthening Marxist ruling party itself construction of political set force, full reflect has

14、 central insisted thought party and system party phase combined, and continued grasp party of thought political construction of firm determination, full reflected has central deepening party education, and full promoted tube party rule party work to grass-roots extends of sharp attitude, has is stro

15、ng of ideological, and political sex, and guide sex and targeted, for carried out two learn a do Learning education in the right direction, provided the fundamental follow. On February 29, in all members of the party, the General Office of the CPC Central Committee issued a circular on Constitution

16、Party rules, series of speeches, be qualified party members learning programme for education . A major political task, carefully planned well, well organized, good solid. On April 20, the Standing Committee of the municipal party Committee to convene the meeting, conveyed the provinces two educational Working Conference, discussed the citys follow-up. Municipal Secretary Mu Weimin presided over Conference Shi stressed, carried out two learn a do learning education is promoted full strictly rule party to grass-roots extends of powerful hand, city levels party to stations overall,