優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷

1、優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷自我介紹自我介紹92年畢業(yè)于中南工業(yè)大學(xué)，年畢業(yè)于中南工業(yè)大學(xué)，98年前在網(wǎng)點(diǎn)，年前在網(wǎng)點(diǎn)，98年后在本部年后在本部從事客戶管理及業(yè)務(wù)管理工作，在個(gè)人銀行戰(zhàn)線工作從事客戶管理及業(yè)務(wù)管理工作，在個(gè)人銀行戰(zhàn)線工作6年，年，07年取得金融理財(cái)師資質(zhì)（年取得金融理財(cái)師資質(zhì)（AFP)性格：性格： 自然、率性、熱情、真誠自然、率性、熱情、真誠工作崗位：工作崗位： 建行長(zhǎng)沙鐵銀支行個(gè)人金融部經(jīng)理建行長(zhǎng)沙鐵銀支行個(gè)人金融部經(jīng)理理財(cái)信念：美麗人生從精心理財(cái)開始理財(cái)信念：美麗人生從精心理財(cái)開始優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷 一、銀行渠道

2、開發(fā)要點(diǎn)一、銀行渠道開發(fā)要點(diǎn) 二、日常工作中如何發(fā)現(xiàn)二、日常工作中如何發(fā)現(xiàn)VIP客戶客戶優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷 識(shí)別和引導(dǎo)客戶的核心識(shí)別和引導(dǎo)客戶的核心 識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶的渠道和方式識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶的渠道和方式 客戶經(jīng)理營銷原則與技巧客戶經(jīng)理營銷原則與技巧 客戶關(guān)系維護(hù)客戶關(guān)系維護(hù)優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷 認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí) 認(rèn)識(shí)自我認(rèn)識(shí)自我 認(rèn)識(shí)工作的重要性與責(zé)任感認(rèn)識(shí)工作的重要性與責(zé)任感 不怕挫折不怕挫折 持之以恒持之以恒優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 證券知識(shí)證券知識(shí) 銀行業(yè)務(wù)特點(diǎn)和基本知識(shí)銀行業(yè)務(wù)特點(diǎn)和基本知識(shí) 心理心理 優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷 熟

3、悉熟悉 環(huán)境環(huán)境 領(lǐng)導(dǎo)、同事、營業(yè)環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)、同事、營業(yè)環(huán)境 客戶客戶優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷 拓展拓展 目的目的 對(duì)象對(duì)象 重點(diǎn)重點(diǎn) 技巧：識(shí)別技巧：識(shí)別 利用渠道利用渠道 晨訓(xùn)晨訓(xùn) 上門服務(wù)上門服務(wù) 優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷 回報(bào)回報(bào) 回報(bào)自我（自我總結(jié)）回報(bào)自我（自我總結(jié)） 向該回報(bào)的人回報(bào)向該回報(bào)的人回報(bào)優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷 圓滿圓滿 收入圓滿收入圓滿 收獲圓滿收獲圓滿 優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷 識(shí)別和引導(dǎo)客戶的流程識(shí)別和引導(dǎo)客戶的流程 識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶的渠道和方式識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶的渠道和方式 客戶經(jīng)理營銷原則與技巧客戶經(jīng)理營銷原則與技巧 客戶

4、關(guān)系維護(hù)客戶關(guān)系維護(hù)優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷 通過銀行多種渠道識(shí)別出個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶，及時(shí)關(guān)注客戶，根據(jù)客戶需求，引導(dǎo)到個(gè)人理財(cái)客戶經(jīng)理處或適當(dāng)?shù)姆?wù)渠道，以便進(jìn)行個(gè)人銀行產(chǎn)品/服務(wù)的銷售和差異化的服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷客戶關(guān)系維護(hù)客戶關(guān)系維護(hù)業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)處理識(shí)別引導(dǎo)識(shí)別引導(dǎo)接觸營銷接觸營銷優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷 大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理 -高柜高柜 -客戶經(jīng)理（低柜）客戶經(jīng)理（低柜） -理財(cái)經(jīng)理理財(cái)經(jīng)理優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷 分享實(shí)際工作中識(shí)別客戶的心得分享實(shí)際工作中識(shí)別客戶的心得優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷 現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶 潛

5、質(zhì)優(yōu)質(zhì)客戶潛質(zhì)優(yōu)質(zhì)客戶 爭(zhēng)取發(fā)展客戶爭(zhēng)取發(fā)展客戶(other banks) 普通個(gè)人客戶普通個(gè)人客戶優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷 將客戶引導(dǎo)到最適合的服務(wù)渠道上將客戶引導(dǎo)到最適合的服務(wù)渠道上 多崗位協(xié)作，多渠道識(shí)別多崗位協(xié)作，多渠道識(shí)別 給客戶關(guān)注給客戶關(guān)注優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷 保持主動(dòng)保持主動(dòng),關(guān)注客戶關(guān)注客戶 客戶離開時(shí)，應(yīng)表示感謝并向客戶道別客戶離開時(shí)，應(yīng)表示感謝并向客戶道別 保持大堂服務(wù)的持續(xù)性，包括：保持大堂服務(wù)的持續(xù)性，包括： 不能脫崗不能脫崗 全心投入全心投入 客流量大時(shí)，立即向主管反應(yīng)，請(qǐng)求協(xié)助支持客流量大時(shí)，立即向主

6、管反應(yīng)，請(qǐng)求協(xié)助支持 注重長(zhǎng)期的客戶疏導(dǎo)注重長(zhǎng)期的客戶疏導(dǎo) 保持服務(wù)形象保持服務(wù)形象優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷 主動(dòng)上來咨詢的客戶主動(dòng)上來咨詢的客戶 進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后四處環(huán)顧的客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后四處環(huán)顧的客戶 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)可以看出存取大額現(xiàn)金的客戶，或感覺上根據(jù)經(jīng)驗(yàn)可以看出存取大額現(xiàn)金的客戶，或感覺上可能的優(yōu)質(zhì)客戶可能的優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷大額現(xiàn)金或匯劃業(yè)務(wù)大額現(xiàn)金或匯劃業(yè)務(wù) 活期定期活期定期 外匯外匯 存款證明存款證明 貸款貸款/還款還款 基金、保險(xiǎn)、國債基金、保險(xiǎn)、國債保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)外匯交易、黃金交易外匯交易、黃金交易客戶出示信用卡金卡（包含他行卡）或他行客戶出示

7、信用卡金卡（包含他行卡）或他行VIP卡卡客戶對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)、高端業(yè)務(wù)提出咨詢客戶對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)、高端業(yè)務(wù)提出咨詢其他外觀特征其他外觀特征優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷 識(shí)別和引導(dǎo)客戶的核心識(shí)別和引導(dǎo)客戶的核心 識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶的渠道和方式識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶的渠道和方式 客戶經(jīng)理營銷原則與技巧客戶經(jīng)理營銷原則與技巧 客戶關(guān)系維護(hù)客戶關(guān)系維護(hù)優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷 引導(dǎo)引導(dǎo) 引導(dǎo)客戶得到優(yōu)先服務(wù)引導(dǎo)客戶得到優(yōu)先服務(wù) 引導(dǎo)客戶與客戶經(jīng)理會(huì)面，把握銷售機(jī)會(huì)引導(dǎo)客戶與客戶經(jīng)理會(huì)面，把握銷售機(jī)會(huì) 分流與疏導(dǎo)分流與疏導(dǎo) 介紹客戶使用自助設(shè)備介紹客戶使用自助設(shè)備,并判斷其是否需要指導(dǎo)并判斷其是否需要指導(dǎo) 指

8、導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備 請(qǐng)客戶在等待時(shí)預(yù)先填寫表格請(qǐng)客戶在等待時(shí)預(yù)先填寫表格優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷 先辦業(yè)務(wù)再引導(dǎo)先辦業(yè)務(wù)再引導(dǎo) 要注意保護(hù)客戶的隱私要注意保護(hù)客戶的隱私 保持統(tǒng)一的服務(wù)水準(zhǔn)，照顧其他客戶的感受保持統(tǒng)一的服務(wù)水準(zhǔn)，照顧其他客戶的感受 不要與客戶有太深入的交流，更多依靠大堂經(jīng)理幫助不要與客戶有太深入的交流，更多依靠大堂經(jīng)理幫助 在不引起客戶反感的原則下，更多了解客戶信息在不引起客戶反感的原則下，更多了解客戶信息優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷簡(jiǎn)略介紹理財(cái)產(chǎn)品簡(jiǎn)略介紹理財(cái)產(chǎn)品/服務(wù)的相關(guān)好處，目的是吸引客戶接受服務(wù)的相關(guān)好處，目的是吸引客戶接受理財(cái)

9、服務(wù)，而不是以營銷為目的理財(cái)服務(wù)，而不是以營銷為目的 (why not)如果客戶表示有興趣，將其引導(dǎo)給客戶經(jīng)理，并介紹客戶如果客戶表示有興趣，將其引導(dǎo)給客戶經(jīng)理，并介紹客戶的簡(jiǎn)要情況，以體現(xiàn)對(duì)客戶的認(rèn)知的簡(jiǎn)要情況，以體現(xiàn)對(duì)客戶的認(rèn)知如果客戶表示沒有時(shí)間或沒有興趣，柜員要派送客戶經(jīng)理如果客戶表示沒有時(shí)間或沒有興趣，柜員要派送客戶經(jīng)理的名片和資料給客戶，約定后續(xù)聯(lián)絡(luò)方式的名片和資料給客戶，約定后續(xù)聯(lián)絡(luò)方式優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷 強(qiáng)調(diào)營銷的主動(dòng)性，發(fā)掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶和待爭(zhēng)取的強(qiáng)調(diào)營銷的主動(dòng)性，發(fā)掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶和待爭(zhēng)取的優(yōu)質(zhì)客戶，擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群體優(yōu)質(zhì)客戶，擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群體 定向營銷的方式定

10、向營銷的方式 高端客戶介紹高端客戶介紹 (沙龍、晚會(huì)沙龍、晚會(huì)party) 主動(dòng)請(qǐng)那些關(guān)系密切、滿意度高的客戶進(jìn)行介紹主動(dòng)請(qǐng)那些關(guān)系密切、滿意度高的客戶進(jìn)行介紹 對(duì)介紹成功的客戶表示誠摯感謝或獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)介紹成功的客戶表示誠摯感謝或獎(jiǎng)勵(lì) 營銷客戶經(jīng)理外訪營銷客戶經(jīng)理外訪 社區(qū)人群社區(qū)人群 合作伙伴客戶合作伙伴客戶 特定團(tuán)體或社會(huì)機(jī)構(gòu)特定團(tuán)體或社會(huì)機(jī)構(gòu) 金融研討會(huì)金融研討會(huì)/沙龍沙龍優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷 定向營銷的市場(chǎng)分析方向定向營銷的市場(chǎng)分析方向 對(duì)現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行分析，找到某類產(chǎn)品的目標(biāo)群體對(duì)現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行分析，找到某類產(chǎn)品的目標(biāo)群體 所屬社區(qū)市場(chǎng)狀況：找到合適的或定制的方案所屬

11、社區(qū)市場(chǎng)狀況：找到合適的或定制的方案 現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶推介的社會(huì)團(tuán)體現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶推介的社會(huì)團(tuán)體 合作伙伴（航空、保險(xiǎn)等）的客戶群體合作伙伴（航空、保險(xiǎn)等）的客戶群體 特定社會(huì)團(tuán)體或機(jī)構(gòu)（高爾夫俱樂部、留學(xué)中介機(jī)構(gòu)）特定社會(huì)團(tuán)體或機(jī)構(gòu)（高爾夫俱樂部、留學(xué)中介機(jī)構(gòu)） 的目標(biāo)人群的目標(biāo)人群 對(duì)公業(yè)務(wù)客戶中的優(yōu)質(zhì)客戶人群對(duì)公業(yè)務(wù)客戶中的優(yōu)質(zhì)客戶人群 優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷 事先準(zhǔn)備事先準(zhǔn)備-使用于提前預(yù)約的客戶使用于提前預(yù)約的客戶 試探客戶試探客戶 發(fā)掘、發(fā)掘、個(gè)人個(gè)人 傾聽傾聽-記錄客戶信息記錄客戶信息 引導(dǎo)引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì) 尋找突破口尋找突破口 問題和問題和客戶客戶 判斷客戶類型和需求偏好判

12、斷客戶類型和需求偏好 需求需求 理財(cái)規(guī)劃理財(cái)規(guī)劃 展現(xiàn)展現(xiàn) 產(chǎn)品定制產(chǎn)品定制-處理客戶異議處理客戶異議 銀行銀行 成交和業(yè)務(wù)處理成交和業(yè)務(wù)處理 能力能力 結(jié)語結(jié)語優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷 識(shí)別和引導(dǎo)客戶的核心識(shí)別和引導(dǎo)客戶的核心 識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶的渠道和方式識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶的渠道和方式 客戶經(jīng)理營銷原則與技巧客戶經(jīng)理營銷原則與技巧 客戶關(guān)系維護(hù)客戶關(guān)系維護(hù)優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷必備的個(gè)人品質(zhì)必備的個(gè)人品質(zhì)保持個(gè)人高標(biāo)準(zhǔn)的衣著整潔形象保持個(gè)人高標(biāo)準(zhǔn)的衣著整潔形象 保證展示給客戶的產(chǎn)品手冊(cè)、財(cái)經(jīng)信息都是最新的保證展示給客戶的產(chǎn)品手冊(cè)、財(cái)經(jīng)信息都是最新的不要貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或他們的產(chǎn)品

13、不要貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或他們的產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)答應(yīng)的事情一定要做到，并給予客戶答復(fù)或告知處理結(jié)果答應(yīng)的事情一定要做到，并給予客戶答復(fù)或告知處理結(jié)果處理客戶的詢問時(shí)要確實(shí)可靠處理客戶的詢問時(shí)要確實(shí)可靠誠摯、熱心友好、專心、樂于助人、善于以情動(dòng)人、善于傾聽誠摯、熱心友好、專心、樂于助人、善于以情動(dòng)人、善于傾聽自我管理能力自我管理能力計(jì)劃每天的事計(jì)劃每天的事為自己設(shè)定有挑戰(zhàn)的目標(biāo)并做好一切準(zhǔn)備為自己設(shè)定有挑戰(zhàn)的目標(biāo)并做好一切準(zhǔn)備優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷 形象禮儀規(guī)范形象禮儀規(guī)范 1、儀容、儀容 2、著裝、著裝 3、狀飾、狀飾 4、姿態(tài)、姿態(tài) 5、其他、其他優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷 客

14、戶接待規(guī)范客戶接待規(guī)范 1、文明用語、文明用語 2、接待客戶、接待客戶 3、交換名片、交換名片 4、握手、握手 5、微笑、微笑 6、送別客戶、送別客戶優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷 1、網(wǎng)點(diǎn)衛(wèi)生、網(wǎng)點(diǎn)衛(wèi)生 2、網(wǎng)點(diǎn)秩序、網(wǎng)點(diǎn)秩序 3、分流客戶、分流客戶 4、識(shí)別和引導(dǎo)客戶、識(shí)別和引導(dǎo)客戶 5、征求意見、征求意見 6、處理投訴和建議、處理投訴和建議 7、業(yè)務(wù)咨詢和推介、業(yè)務(wù)咨詢和推介優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷 笑容生和氣笑容生和氣 高聲道姓名高聲道姓名 工作須迅速工作須迅速 服務(wù)要忠誠服務(wù)要忠誠 態(tài)度常謙敬態(tài)度常謙敬 問答簡(jiǎn)而精問答簡(jiǎn)而精 對(duì)客皆周到對(duì)客皆周到 鞠躬謝盛情鞠躬謝盛

15、情優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷 成功的銷售人員經(jīng)常站在客戶的立場(chǎng)分析問題，只有成功的銷售人員經(jīng)常站在客戶的立場(chǎng)分析問題，只有深入了解他們的需求和目標(biāo)，理解他們的觀點(diǎn)，才能深入了解他們的需求和目標(biāo)，理解他們的觀點(diǎn)，才能成功的進(jìn)行客戶開發(fā)和營銷成功的進(jìn)行客戶開發(fā)和營銷 友好習(xí)慣友好習(xí)慣 第一印象第一印象 愉快的表情愉快的表情 對(duì)客戶關(guān)心對(duì)客戶關(guān)心 熱心誠摯熱心誠摯 靈活隨和靈活隨和優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷 你應(yīng)避免：你應(yīng)避免： 爭(zhēng)辯爭(zhēng)辯 浪費(fèi)客戶的時(shí)間浪費(fèi)客戶的時(shí)間 信口開河信口開河 在溝通過程中受到打擾在溝通過程中受到打擾 你需要：你需要： 與客戶見面時(shí)稱呼要恰當(dāng)與客戶見面時(shí)

16、稱呼要恰當(dāng) 了解客戶、客戶所在的社區(qū)了解客戶、客戶所在的社區(qū)/機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)/行業(yè)行業(yè) 外訪時(shí)對(duì)客戶和客戶的同事、家人都要和氣友好外訪時(shí)對(duì)客戶和客戶的同事、家人都要和氣友好 自然自信的微笑自然自信的微笑優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷為客戶服務(wù)為客戶服務(wù) 不做任何可能不能兌現(xiàn)的承諾不做任何可能不能兌現(xiàn)的承諾 守信守時(shí)，讓客戶信任守信守時(shí)，讓客戶信任優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷 客戶的期望客戶的期望 對(duì)于問題的正確回答對(duì)于問題的正確回答 對(duì)于客戶要求的迅速關(guān)注對(duì)于客戶要求的迅速關(guān)注 理財(cái)忠告和建議理財(cái)忠告和建議 真正關(guān)心客戶的成長(zhǎng)真正關(guān)心客戶的成長(zhǎng) 服務(wù)的可靠性和連貫性服務(wù)的可靠性和連貫性

17、 業(yè)務(wù)上的真誠與信譽(yù)業(yè)務(wù)上的真誠與信譽(yù)優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷 以科學(xué)和有效率的方法，保證銀行以科學(xué)和有效率的方法，保證銀行能滿足客能滿足客戶戶不斷轉(zhuǎn)變中的需求，并不斷轉(zhuǎn)變中的需求，并同時(shí)提高客戶關(guān)系對(duì)銀行的價(jià)值，同時(shí)提高客戶關(guān)系對(duì)銀行的價(jià)值，以延續(xù)和發(fā)展長(zhǎng)久的客以延續(xù)和發(fā)展長(zhǎng)久的客戶戶關(guān)系。關(guān)系。優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷經(jīng)濟(jì)內(nèi)容資源內(nèi)容社會(huì)內(nèi)容顧客忠誠客戶份額客戶推薦合作降低服務(wù)成本降低銷售費(fèi)用提高產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)客戶保留客戶保留優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷 客客戶戶關(guān)系是銀行的重要資產(chǎn)關(guān)系是銀行

18、的重要資產(chǎn) 開發(fā)一個(gè)新客戶的成本比維護(hù)一個(gè)開發(fā)一個(gè)新客戶的成本比維護(hù)一個(gè)老客老客戶戶的成本高出的成本高出6 6倍倍 忠實(shí)客忠實(shí)客戶戶是銀行穩(wěn)定業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)是銀行穩(wěn)定業(yè)績(jī)的基礎(chǔ) 客客戶戶的的 “ “口碑作用口碑作用” 市場(chǎng)占有率的重要性市場(chǎng)占有率的重要性優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷 一一. . 互惠互利互惠互利 二二. . 信息支持信息支持 三三. . 優(yōu)化程序優(yōu)化程序 四四. . 風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè) 五五. . 協(xié)調(diào)管理協(xié)調(diào)管理 六六. . 謹(jǐn)慎承諾謹(jǐn)慎承諾優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷 一一. . 上門維護(hù)上門維護(hù) 二二. . 超值維護(hù)超值維護(hù) 三三. . 知識(shí)維護(hù)知識(shí)維護(hù) 四四.

19、 . 情感維護(hù)情感維護(hù) 五五. . 顧問式推銷維護(hù)顧問式推銷維護(hù) 六六. . 交叉銷售維護(hù)交叉銷售維護(hù)優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷 任何客戶關(guān)系管理（任何客戶關(guān)系管理（CRM）計(jì)劃的）計(jì)劃的核心均在于有效地將客戶分層并描核心均在于有效地將客戶分層并描繪其特征，這樣才能夠讓金融機(jī)構(gòu)繪其特征，這樣才能夠讓金融機(jī)構(gòu)認(rèn)識(shí)到如何向客戶群提供更加出色認(rèn)識(shí)到如何向客戶群提供更加出色的服務(wù)，同時(shí)提高盈利能力的服務(wù)，同時(shí)提高盈利能力優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷有助于制定客戶管理策略的框架服務(wù)需求 確定聯(lián)系頻率確定聯(lián)系頻率 確定每次電話確定每次電話/訪問訪問的持續(xù)時(shí)間的持續(xù)時(shí)間 經(jīng)常聯(lián)系經(jīng)常聯(lián)系

20、需要產(chǎn)品與服務(wù)方面的最新信需要產(chǎn)品與服務(wù)方面的最新信息息 為客戶提供與其它有關(guān)部門接為客戶提供與其它有關(guān)部門接觸的便利觸的便利 與客戶保持經(jīng)常聯(lián)系與客戶保持經(jīng)常聯(lián)系 建立發(fā)展與客戶的私人關(guān)系建立發(fā)展與客戶的私人關(guān)系 不僅向客戶提供信息，還要提供建不僅向客戶提供信息，還要提供建議議 客戶經(jīng)理成為客戶與銀行聯(lián)系的一客戶經(jīng)理成為客戶與銀行聯(lián)系的一個(gè)重要的接觸點(diǎn)個(gè)重要的接觸點(diǎn) 不需要經(jīng)常的聯(lián)系不需要經(jīng)常的聯(lián)系 根據(jù)客戶特定需要提供信息根據(jù)客戶特定需要提供信息 通知客戶有關(guān)講座，研討會(huì)信通知客戶有關(guān)講座，研討會(huì)信息息 不需要經(jīng)常的聯(lián)系不需要經(jīng)常的聯(lián)系 在特殊日期或情況下向客戶寄送在特殊日期或情況下向客戶寄送架卡或私人便箋架卡或私人便箋 建立私人化的關(guān)系或提供信息建立私人化的關(guān)系或提供信息高低需要信息看重人際關(guān)系客戶看重的價(jià)值 考慮客戶對(duì)你所提供的各方面評(píng)價(jià)考慮客戶對(duì)你所提供的各方面評(píng)價(jià) 與客戶經(jīng)理的個(gè)人關(guān)系與客戶經(jīng)理的個(gè)人關(guān)系 信息多信息多/全面并及時(shí)全面并及時(shí)優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與營銷基本原則制定工作計(jì)劃與客戶保持定期聯(lián)制定工作計(jì)劃與客戶保持定期聯(lián)系并提供增值服務(wù)系并提供增值服務(wù)了解你的客戶認(rèn)為哪些方面的服了解你的客戶認(rèn)為哪些方面的服務(wù)有價(jià)值，并據(jù)此將客戶管理策務(wù)有價(jià)值，并據(jù)此將客戶管理策略的側(cè)重點(diǎn)放在這些領(lǐng)域略的側(cè)重點(diǎn)放在這些領(lǐng)域努力建立起客戶的信