激勵與溝通IBM公司非同一般的激勵

1、IBM 公司“心力交瘁”課程與模擬角色國際商用機器公司 (InternationalBusinessMachinesCorporation,IBM) 是一家擁有 40 萬中 層干部 ,520億美元資產(chǎn)的大型企業(yè) ,其年銷售額達到 500 多億美元 ,利潤為 70多億美元。它是 世界上經(jīng)營最好、管理最成功的公司之一。在計算機 -這個發(fā)展最迅速、 經(jīng)營最活躍的行業(yè)里 ,其銷量居世界之首 ,多年來 ,在幸福 雜志評選出的美國前 500 家公司中一直名列榜首。IBM 公司追求卓越 ,特別是在人才培訓(xùn)、造就銷售人才方面取得了成功的經(jīng)驗。具體地說,IBM公司決不讓一名未經(jīng)培訓(xùn)或者未經(jīng)全面培訓(xùn)的人到銷售第一

2、線去。銷售人員們說些 什么、做些什么以及怎樣說和怎樣做,都對公司的形象和信用影響極大。如果準(zhǔn)備不足就倉促上陣 ,會使一個很有潛力的銷售人員夭折。因此該公司用于培訓(xùn)的資金充足 ,計劃嚴密 ,結(jié)構(gòu)合理。一到培訓(xùn)結(jié)束 ,學(xué)員就可以有足夠的技能 ,滿懷信心地同用戶打交道。不合格的培訓(xùn)幾乎總是導(dǎo)致頻繁地更換銷售人員,其費用遠遠超過了高質(zhì)量培訓(xùn)過程所需要的費用。這種人員的頻繁更換將會使公司的信譽蒙受損失,同時 ,也會使依靠這種銷售人員提供服務(wù)和咨詢的用戶受到損害。近年來 ,該公司更換的第一線銷售人員低于3%,所以 ,從公司的角度看 ,招工和培訓(xùn)工作是成功的。IBM 公司的銷售人員和系統(tǒng)工程師要接受為期 1

3、2個月的初步培訓(xùn) ,主要采用現(xiàn)場實習(xí)和 課堂講授相結(jié)合的教學(xué)方法。其中 75%的時間是在各地分公司中度過的 ;25%的時間在公司的教育中心學(xué)習(xí)。分公司 負責(zé)培訓(xùn)工作的中層干部將檢查該公司學(xué)員的教學(xué)大綱,這個大綱包括從公司中學(xué)員的素養(yǎng)、價值觀念、 信念原則到整個生產(chǎn)過程中的基本知識等方面的內(nèi)容。 學(xué)員們利用一定時間 與市場營銷人員一起訪問用戶 ,從實際工作中得到體會。此外 ,還經(jīng)常讓新學(xué)員在分公司的會議上 ,在經(jīng)驗豐富的市場營銷代表面前 ,進行他們的 第一次成果演習(xí)。 有時 ,有些批評可能十分尖銳 ,但學(xué)生們卻因此增強了信心 ,并贏得同事們的 尊敬。該公司從來不會派一名不合格的代表會見用戶,也不

4、會送一名不合格的學(xué)員去接受培訓(xùn)因為這不符合優(yōu)秀企業(yè)的概念。銷售培訓(xùn)的第一期課程包括 IBM 公司經(jīng)營方針的很多內(nèi)容 ,如銷售政策、市場營銷實踐 以及計算機概念和 IBM 公司的產(chǎn)品介紹。第二期課程主要是學(xué)習(xí)如何銷售。在課程上,該公司的學(xué)員了解了公司有關(guān)后勤系統(tǒng)以及怎樣應(yīng)用這個系統(tǒng)。 他們研究競爭和發(fā)展一般業(yè)務(wù)的 技能。學(xué)員們在逐漸成為一個合格的銷售代表或系統(tǒng)工程師的過程中,始終堅持理論聯(lián)系實際的學(xué)習(xí)方法。學(xué)員們到分公司可以看到他們在課堂上學(xué)到的知識的實際部分。現(xiàn)場實習(xí)之后 ,再進行一段長時間的理論學(xué)習(xí) ,這是一段令人 “心力交瘁” 的課程 :緊張的 學(xué)習(xí)每天從早上 8 點到晚上 6 點,而附加

5、的課外作業(yè)常常要使學(xué)生們熬到半夜。在商業(yè)界中 ,人們必須學(xué)會合理安排自己的時間,他們必須明白 :“充分努力意味著什么 ?”“整個通宵是否比只學(xué)習(xí)到晚上10 點好?”課程開始之前 ,像在學(xué)校那樣 ,要對學(xué)員分班 ,分班時的考試是根據(jù)他們的知識水平?jīng)Q定的。經(jīng)過一段時間的學(xué)習(xí)之后 ,考試便增加了主觀因素 ,學(xué)員們還要進行銷售學(xué)習(xí) ,這是一項 具有很高的價值和收益的活動。一個用戶判斷一個銷售人員的能力時,只能從他如何表達自己的知識來鑒別其能力的高低 ,商業(yè)界就是一個自我表現(xiàn)的世界 ,銷售人員必須做好準(zhǔn)備去適 應(yīng)這個世界。有時 ,學(xué)員們的所作所為還保留著某些學(xué)生氣,他們對培訓(xùn)課程的某些方面感到不滿,遇到

6、這類情況 ,公司就會告訴他們 :“去學(xué)校上學(xué) ,你們每年大約要付 15000 美元的學(xué)費。所以 , 應(yīng)當(dāng)讓我們決定什么是最好的。 這就是經(jīng)濟規(guī)律 ,同時 ,也是你們學(xué)習(xí)經(jīng)營的第一件事。 ”一般 情況下，學(xué)員們在艱苦的培訓(xùn)過程中，在長時間的激烈競爭中迅速成長。每天長達1415小時的緊張學(xué)習(xí)壓得人喘不過氣來 ,然而 ,卻很少有人抱怨 ,幾乎每個人都能完成學(xué)業(yè)。IBM 公司市場營銷培訓(xùn)的一個基本組成部分是模擬銷售角色。在公司第一年的全部培 訓(xùn)課程中 ，沒有一天不涉及這個問題 ，并始終強調(diào)要保證學(xué)習(xí)或介紹的客觀性，包括為什么要到某處推銷和希望達到的目的。同時 ，對產(chǎn)品的特點、性能以及可能帶來的效益要進

7、行清楚的說明和學(xué)習(xí)。學(xué)員們要學(xué) 習(xí)問和聽的技巧 ，以及如何達到目標(biāo)和尋求定貨等等。假若用戶認為產(chǎn)品的價錢太高的話，就必須先看看是否是一個有意義的項目，如果其它因素并不適合這個項目的話，單靠合理價格的建議并不能使你得到定貨。該公司采取的模擬銷售角色的方法是 ，學(xué)員們在課堂上經(jīng)常扮演銷售角色 ，教員扮演用戶 向?qū)W員提出各種問題 ，以檢查他們接受問題的能力。這種上課接近于一種測驗 ，可以對每個學(xué) 員的優(yōu)點和缺點兩方面進行評判。另外 ，還在一些關(guān)鍵的領(lǐng)域內(nèi)對學(xué)員進行評價和衡量 ，如聯(lián)絡(luò)技巧 ，介紹與學(xué)習(xí)技能 ，與用 戶的交流能力以及一般企業(yè)經(jīng)營知識等。 對于學(xué)員們扮演的每一個銷售角色和介紹產(chǎn)品的演 習(xí)

8、，教員們都給出評判。特別應(yīng)提出的是 IBM 公司為銷售培訓(xùn)所發(fā)展的具有代表性、最復(fù)雜的技巧之一就是阿 姆斯特朗案例練習(xí) ，它集中考慮一種假設(shè)的、由飯店網(wǎng)絡(luò)、海洋運輸、零售批發(fā)、制造業(yè)和 體育用品等部門組成的、具有復(fù)雜的國際間業(yè)務(wù)聯(lián)系。通過這種練習(xí)可以對工程師、財務(wù)經(jīng)理、 市場營銷人員、 主要的經(jīng)營管理人員、總部執(zhí) 行人員等的形象進行詳盡的分析。這種分析使個人的特點、工作態(tài)度，甚至決策能力等都清，學(xué)楚地表現(xiàn)出來。由教員扮演阿姆斯特朗案例人員，從而創(chuàng)造出了一個非常逼真的環(huán)境。在這個組織中員們需要對各種人員完成一系列錯綜復(fù)雜的拜訪。面對眾多的問題,他們必須接觸這個組織中幾乎所有的人員 ,從普通接待人員到