酒店管理與服務(wù)中的創(chuàng)新

1、酒店管理與服 務(wù)中的創(chuàng)新 酒店服務(wù) 具有一定的特殊性，創(chuàng)新酒店管理與服務(wù) 模式，已經(jīng)成 為提升酒店競爭力的重要手段。因此，應(yīng)該 從更新酒店管 理和服務(wù)觀念入手，構(gòu)建現(xiàn)代化的管理與服 務(wù)體系，將更 加有效的管理機(jī)制運(yùn)用到服務(wù)當(dāng)中，滿足酒 店發(fā)展的現(xiàn)代化需求。 隨著市場 經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國城鄉(xiāng)居民收入有了穩(wěn) 定的增長。隨 著旅游、商務(wù)、會展的蓬勃發(fā)展、假期及相 關(guān)政策的放松 與調(diào)整，推動了我國旅游業(yè)的循序發(fā)展，為 酒店業(yè)的持續(xù) 興旺提供了強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和市場基礎(chǔ)。探 索酒店管理與 服務(wù)的創(chuàng)新路徑，對于推動我國酒店服務(wù)產(chǎn) 業(yè)發(fā)展具有重要的意義。 一、我國酒店行業(yè)管理的現(xiàn)狀與服務(wù)特征 改革開放 以來

2、，中國經(jīng)濟(jì)高速平穩(wěn)增長，服務(wù)業(yè)發(fā)展 迅猛，這些都 為酒店行業(yè)的發(fā)展帶來了良好的機(jī)遇。隨著 人民生活水平 的不斷提高，外出機(jī)會增加，人們不僅僅滿 足于簡單的吃住，而更希望得到精神的預(yù)約和滿足，對酒 店的要求也不斷提高，推動了酒店行業(yè)管理水平的提高。 優(yōu)越的政策環(huán) 境、大量進(jìn)入行業(yè)的資金、優(yōu)秀的國外酒店 發(fā)展模式的引 進(jìn)，都使得中國的酒店行業(yè)得以突飛猛進(jìn)。 從 1978 年到 2018 年，中國 酒店行業(yè)發(fā)展的 40 年間，體現(xiàn) 了中國經(jīng)濟(jì)的 變 化過程，見證了中國經(jīng)濟(jì)的騰飛和在世界 經(jīng)濟(jì)中所占據(jù) 的 舉足輕重的地位。近年來，旅游、商務(wù)、 會展等行業(yè)蒸 蒸 日上，這極大地加快了酒店行業(yè)的發(fā)展。 機(jī)

3、遇與風(fēng) 險(xiǎn) 同在，在酒店行業(yè)迅速發(fā)展的同時，行業(yè) 擴(kuò)張、 行業(yè)經(jīng) 營的 不確定因素也在同時增加，這帶來了一 系列的 問題。 在酒店行業(yè)的快速發(fā)展過程中，越來越復(fù)雜 的經(jīng)營 環(huán)境， 也帶來了一系列的安全問題，引起人們對酒 店風(fēng)險(xiǎn) 管理的 高度 關(guān)注。隨著市場競爭的愈演愈烈，酒店 在經(jīng)營 過程當(dāng) 中面臨的不確定因素也越來越多，服務(wù)項(xiàng)目 和經(jīng)營 業(yè)務(wù)內(nèi) 容越 來越復(fù)雜，導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)因素增多；經(jīng)營規(guī) 模越來 越大， 服務(wù)客戶量的不斷增加，導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生 概率增 大。因 此，酒店作為服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，在 酒店經(jīng) 營的管 理與服務(wù)中，應(yīng)側(cè)重財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)、與消費(fèi)者相 關(guān)的責(zé) 任、跟 員工相關(guān)的責(zé)任和人身意外

4、的管理，主要具 有以下 幾個特 征： 一是隨著 市 場競爭的愈演愈烈，經(jīng)營規(guī)模的不斷擴(kuò)大， 酒店行業(yè)服務(wù) 項(xiàng) 目和業(yè)務(wù)內(nèi)容越來越復(fù)雜，服務(wù)的客戶量 也在不斷增加 ， 酒店服務(wù)要為人住客戶提供包括住宿、餐 飲、健身、洗 衣 、停車等多種方式服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)更豐富 復(fù)雜。 二是提供 服 務(wù)需大量房屋不動產(chǎn)及機(jī)器設(shè)備等高價值 資產(chǎn)，對資產(chǎn) 依賴嚴(yán)重，消費(fèi)者在酒店特定場景停留時間 較長，消費(fèi)時 長高，面對越來越復(fù)雜的經(jīng)營環(huán)境，行業(yè)經(jīng) 營的不確定因 素也同時增加，引起了人們對酒店管理的高 度關(guān)注。 三是酒店 組織架構(gòu)龐大，部門設(shè)置復(fù)雜，員工數(shù)量多， 論是出于穩(wěn)定 經(jīng)營、降低酒店損失、降低風(fēng)險(xiǎn)防范成本、 還

5、是提高酒店 安全可信公眾形象的考慮，都需要酒店行業(yè) 高度重視風(fēng)險(xiǎn) 管理，提高自身的抗風(fēng)險(xiǎn)能力和風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對水 平。 二、酒店管理與服務(wù)中面臨的關(guān)鍵問題 酒店行業(yè) 屬于服務(wù)業(yè)，具有一般服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，但從 酒店服務(wù)的特 點(diǎn)來看，酒店業(yè)相對復(fù)雜，其特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)是 不同的，主要 的問題集中在以下幾個方面： 第一，酒 店有大型的建筑物和建筑群，設(shè)備種類和數(shù) 量多種多樣，因此有很多的物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)因素，且物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)因 素呈現(xiàn)出多樣 化和復(fù)雜化的特點(diǎn)，管理稍有不慎就會給酒 店帶來巨大的 損失。并且，酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)比較復(fù)雜，提供 的產(chǎn)品較多，從吃喝玩樂到衣食住行酒店幾乎都能提供， 這導(dǎo)致其營業(yè) 部門較多，收入渠道多樣，相對不

6、易管理。 相較于其它行 業(yè)，酒店行業(yè)的顧客又比較零散，顧客需求 多變，這都導(dǎo) 致酒店的服務(wù)流程經(jīng)常不能按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行， 服務(wù)過程容易 出錯，因此在內(nèi)控方面需要更加嚴(yán)格的要求。 又因?yàn)榻灰琢?大，出錯概率大，且小錯誤不易發(fā)現(xiàn)，客觀 上會增加內(nèi)控的難度。 第二，酒 店提供的產(chǎn)品的直接接收者是個人。與個人 有關(guān)的安全責(zé) 任風(fēng)險(xiǎn)主要有：人身安全、財(cái)產(chǎn)安全、提供 的產(chǎn)品質(zhì)量安 全（如餐飲質(zhì)量等）。由此帶來的問題是酒 店 可能比其他行 業(yè)需要更多的關(guān)注人身方面的安全問題。酒 店行業(yè)的安全 責(zé)任，多是由索賠和糾紛引起的，所以酒店 在安全方面要 比其他行業(yè)擁有更復(fù)雜的安全問題。特別是 酒店是一個勞 動密集型的服

7、務(wù)行業(yè)，在人員上有自己的顯 著特點(diǎn)：即營 業(yè)時間長、勞動強(qiáng)度大、工資較低，這樣的 特點(diǎn)造成了酒 店人員的流動性較大。人員流動性大，就可 能導(dǎo)致服務(wù)質(zhì) 量下降，就會出現(xiàn)員工因?yàn)椴涣私獬绦蚨?成的操作失誤，為酒店帶來責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。大量的人員流動也 會引起員工的 忠誠度下降，增大舞弊概率。 三、造成 酒店管理與服務(wù)問題的原因分析 酒店作為一種公共場所，當(dāng)前經(jīng)營管理與服務(wù)存在著 很多隱患，大 多數(shù)酒店企業(yè)未建立有效的風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)， 這使得一些常 見的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件影響到了酒店的經(jīng)營，給 客戶的人身和 財(cái)產(chǎn)帶來了損失，也影響了酒店努力建立起 來的品牌形象。 首先，酒 店機(jī)器設(shè)備、硬件設(shè)施存在安全問題。水管

8、爆裂是酒店財(cái) 產(chǎn)損失和公眾責(zé)任事故損失的主要原因，根 據(jù)一些品牌酒 店集團(tuán)實(shí)際情況分析，深 ?喲臥 ?因是酒店集團(tuán) 建立較早，樓 宇 的管道使用時間較長，老舊、損傷，導(dǎo)致 容易發(fā)生爆裂 ， 從而發(fā)生漏水，造成損失。這些硬件設(shè)施 存在的安全隱 患 ，使得客人摔倒是酒店公眾責(zé)任損失常見 的事故原因， 一 部分情況是因?yàn)榫频甏嬖谟布O(shè)施有安全 隱患。比如說 臺 階過高、浴室地磚材質(zhì)達(dá)不到防滑的摩擦 級別、停車場 通 道設(shè)計(jì)不合理等。 其次，酒 店 員工缺乏安全意識，酒店安全培訓(xùn)不夠， 缺乏主動的風(fēng) 險(xiǎn) 管理優(yōu)化意識。多起員工在上下班路上發(fā) 生交通事故的 情 況，員工在廚房工作時受傷的案子數(shù)量也 較大

9、，可以歸 納 總結(jié)為員工缺乏安全意識，酒店安排培訓(xùn) 不到位。如果 酒 店在常見風(fēng)險(xiǎn)事故上的預(yù)防措施不夠，風(fēng) 險(xiǎn)事故發(fā)生時 控 制損失的緊急應(yīng)對機(jī)制缺失，都是由于酒 店缺乏主動的 風(fēng) 險(xiǎn)管理優(yōu)化意識導(dǎo)致的，酒店主要依賴保 險(xiǎn)進(jìn)行損失補(bǔ) 償 ，未建立其它相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對機(jī)制。 最后，酒 店 工作流程和工作缺失或不夠規(guī)范。多個酒 店發(fā) 生將客人 衣 物洗壞的案子，做法包括使用錯的洗滌工 具、 采用錯誤 的 清洗方法、未跟客人溝通洗衣注意事項(xiàng)。 主要 是由于酒 店 服務(wù)和作業(yè)不夠規(guī)范，沒有形成標(biāo)準(zhǔn)、正 確和 安全的流 程。 五、 創(chuàng)新酒店管理與服務(wù)的有效 發(fā)展 路徑 在酒店轉(zhuǎn) 型 發(fā)展實(shí)踐中，要想實(shí)現(xiàn)服

10、務(wù)優(yōu)化創(chuàng)新的目 標(biāo)，必須遵循 基 本的發(fā)展原則，保障工作沿著正確的方向 發(fā)展，提升綜 合 管理發(fā)展效能。 （一）注 重 酒店管理與服務(wù)理念的優(yōu)化 任何一項(xiàng) 工 作的創(chuàng)新，都離不開工作理念的優(yōu)化升級。 在以服務(wù)創(chuàng)新 促 進(jìn)酒店轉(zhuǎn)型發(fā)展過程中，首先要堅(jiān)持理念 上的創(chuàng)新，通 過 整合多元化思想，摒棄傳統(tǒng)的發(fā)展理念， 探索先進(jìn)管理 模 式與發(fā)展路徑，融合多種模式和思想，推 動管理與服務(wù) 工 作的轉(zhuǎn)型發(fā)展。從思維理念角度來看，創(chuàng) 新工作并非簡 單 的思路革新，而是要在尊重基本發(fā)展規(guī)律 的基礎(chǔ)上，尋 求 多元發(fā)展路徑，提升綜合服務(wù)創(chuàng)新水平。 在探索管理模 式 優(yōu)化的過程中，首先要堅(jiān)持服務(wù)性原則， 不管是管

11、理模 式 探索還是工作創(chuàng)新探索，都要結(jié)合酒店客 戶需求實(shí)際， 以 客戶需求為導(dǎo)向，加強(qiáng)酒店的服務(wù)水平， 提升綜合適應(yīng) 能 力，滿足工作創(chuàng)新需求。在發(fā)展實(shí)踐中， 相關(guān)工作者要 以 需求為基本遵循，充分踐行酒店服務(wù)理念， 摒棄傳統(tǒng)的管 理 式思想，提升綜合水平，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)發(fā)展目 標(biāo)。 （二） ?建現(xiàn)代酒店管理服務(wù)體系 在探索酒 店 管理與服務(wù)創(chuàng)新的過程中，酒店要構(gòu)建現(xiàn) 代管理體系， 隨 著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，傳統(tǒng)的酒店發(fā)展 架構(gòu)已經(jīng)無法 適 應(yīng)當(dāng)前工作需求，通過理順管理層次，建 立相應(yīng)的服務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)，可以提升綜合管理服務(wù)效能，提升管 酒店的健康發(fā)展，在提升發(fā)展總體水平的同 行服務(wù)創(chuàng)新，滿足社會對于多

12、元化服務(wù)的需 管理目標(biāo)。作為酒店的管理者與服務(wù)者，必 構(gòu)人手，加快推進(jìn)體系改革，從體系和管理 格局的優(yōu)化，推動酒店發(fā)展。 索有效的酒店管理激勵機(jī)制 酒店管理工作的發(fā)展，激勵機(jī)制在提升綜合 平中的作用不斷提升，促進(jìn)了酒店管理和服 提升。因此，在開展酒店轉(zhuǎn)型發(fā)展過程中， 激勵機(jī)制，通過激勵機(jī)制提升酒店員工的積 高服務(wù)與管理的工作水平，可以從兩個方面 ，應(yīng)該清晰的認(rèn)識到在現(xiàn)代管理體系中，激 重要的作用，通過物質(zhì)利益與精神獎勵的平 激發(fā)工作人員的主觀能動性，引導(dǎo)工作主動 與工作方式，提升綜合管理效果，進(jìn)而實(shí)現(xiàn) 標(biāo)。另一方面，在建立激勵考核機(jī)制過程中， 機(jī)制發(fā)揮作用，同時也要進(jìn)行有效把關(guān)，依 斷優(yōu)化激勵機(jī)制體系，讓激勵機(jī)制真正發(fā)揮 與服務(wù)中的促進(jìn)作用，從而能夠保障酒店管 向發(fā)展。 ，在新時代的發(fā)展背景下，我國酒店要想實(shí) ，在激烈的競爭中占有一席之地，必須以服 務(wù)理念的創(chuàng)新 為抓手，推動管理模式和服務(wù)體系不斷優(yōu)化 升級，滿足客 戶需求，提升綜合管理服務(wù)水平。在實(shí)踐中, 酒店管理仍存 在諸多問題，導(dǎo)致的直接問題就是工作水