質(zhì)量管理工具和方法

1、質(zhì)量管理工具與方法第一節(jié) 質(zhì)量控制工具與方法一、調(diào)查表（一）定義調(diào)查表（ Data-collection Form ）：又稱檢查表、核對表、統(tǒng)計(jì)分析表，就是用來系統(tǒng)地 收集與積累數(shù)據(jù)，確認(rèn)事實(shí)，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行粗略整理與分析得統(tǒng)計(jì)圖表。（二）種類在現(xiàn)場質(zhì)量管理中， 可根據(jù)收集數(shù)據(jù)得目得與數(shù)據(jù)類型等， 自行設(shè)計(jì)所用得表格， 常用 得調(diào)查表有不合格品項(xiàng)目調(diào)查表、缺陷位置調(diào)查表、質(zhì)量特性分布調(diào)查表、矩陣調(diào)查表。1不合格品項(xiàng)目調(diào)查表。主要用于調(diào)查生產(chǎn)現(xiàn)場不合格品中不合格項(xiàng)目得頻數(shù)與不合 格品率，以便進(jìn)一步利用排列圖等分析研究。如表 10-1 就是某 QC 小組對中繼線插頭焊接 缺陷得調(diào)查表。2缺陷位置調(diào)查

2、表。用來記錄、統(tǒng)計(jì)、分析不同類型得外觀質(zhì)量缺陷所發(fā)生得部件、 部位與密集程度，找出規(guī)律性，為調(diào)查或找出解決問題得方法提供依據(jù)。圖 10-1 就是反映 汽車車身噴漆質(zhì)量得缺陷位置調(diào)查圖表。 從圖中可見， 色斑發(fā)生在多處， 而車門處最容易發(fā) 生色斑缺陷，就是應(yīng)該首先采取措施得地方。3質(zhì)量分布調(diào)查表。質(zhì)量分布調(diào)查表就是使用計(jì)量值數(shù)據(jù)進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查得有效工具。 它根據(jù)以往資料， 將某一質(zhì)量特性項(xiàng)目得數(shù)據(jù)分布范圍分成若干區(qū)間而制成得表格， 用來記 錄與統(tǒng)計(jì)每一質(zhì)量特性數(shù)據(jù)落在某一區(qū)間得頻數(shù)。從表格形式瞧， 質(zhì)量分布調(diào)查表與直方圖得頻數(shù)分布表相似。 兩者得不同之處就是， 質(zhì) 量分布調(diào)查表得區(qū)間范圍就是根據(jù)以

3、往資料， 首先劃分區(qū)間范圍， 然后制成表格， 以供現(xiàn)場 調(diào)查記錄數(shù)據(jù)； 而頻數(shù)分布表則就是首先收集數(shù)據(jù)。再適當(dāng)劃分區(qū)間， 然后制成圖表， 以供 分析現(xiàn)場質(zhì)量分布狀況之用。4矩陣調(diào)查表。矩陣調(diào)查表就是一種多因素調(diào)查表，它要求把產(chǎn)生問題得對應(yīng)因素分 別排列成行與列，在其交叉點(diǎn)上標(biāo)出調(diào)查到得各種缺陷與問題以及數(shù)量。（三）調(diào)查表得應(yīng)用程序調(diào)查表得應(yīng)用程序通常包括以下 5 個(gè)步驟：（1）明確收集資料得目得；（2）明確為達(dá)到目得所需得資料及所用得分析方法；（3）要根據(jù)目得不同設(shè)計(jì)調(diào)查表格式，包括：調(diào)查者、調(diào)查時(shí)間、地點(diǎn)與方式等項(xiàng)目；（4）對搜集與記錄得部分資料進(jìn)行預(yù)先檢查，確定調(diào)查表格式設(shè)計(jì)得合理性并做出

4、評 價(jià)；（5）必要時(shí)應(yīng)評審與修改調(diào)查表格式。二、分層法（ Stratification ）（一）定義我們知道， 引起質(zhì)量波動 （或稱變異）得原因多種多樣， 因此搜集到得質(zhì)量數(shù)據(jù)與意見 往往帶有綜合性。 為了能夠真實(shí)反映產(chǎn)品質(zhì)量波動得真實(shí)原因與變化規(guī)律， 必須對質(zhì)量數(shù)據(jù)、 意見等進(jìn)行適當(dāng)?shù)貧w類與整理， 這種方法也被稱為分層法。分層法又叫分類法、分組法，就 是指按照一定標(biāo)志， 把搜集到得大量有關(guān)某一特定主題得統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、 意見等加以歸類、 整理 與匯總。（二）目得與用途分層得目得在于把雜亂無章與錯(cuò)綜復(fù)雜得數(shù)據(jù)與意見加以歸類匯總， 使之更能確切地反 映客觀事實(shí)。分層得目得不同，分層得標(biāo)志也不一樣。分層

5、得原則就是：同一層次內(nèi)得數(shù)據(jù)波動 （意見與觀點(diǎn)差別） 幅度盡可能小，層與層之 間得差別盡可能大。這樣才能達(dá)到歸類匯總得目得?；诓煌梅謱訕?biāo)志，有多種分層方法，常用得分層標(biāo)志有5M1E 、時(shí)間、意見與觀點(diǎn)等，可根據(jù)具體情況靈活選用與細(xì)分，也可以在質(zhì)量管理活動中不斷開發(fā)出新得分層標(biāo)志。分層法常用于歸納整理所搜集到得統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)， 或歸納匯總由 “頭腦風(fēng)暴” 法所產(chǎn)生得意 見與想法。 分層法常與其她方法結(jié)合起來應(yīng)用，如分層直方圖法、 分層排列圖法、 分層控制 圖法、分層散布圖法、分層因果圖法與分層調(diào)查表法等等。（三）應(yīng)用程序 分層法應(yīng)用過程包括以下步驟： 1收集數(shù)據(jù)與意見； 2將采集到得數(shù)據(jù)或意見根據(jù)

6、目得不同選擇分層標(biāo)志； 3分層；4按層歸類；5畫分層歸類圖。三、因果圖（ Cause and Effect Diagram ）（一）定義因果圖，又叫石川圖、特性要因分析圖、樹枝圖，魚刺圖等。它就是表示質(zhì)量特性波動 與其潛在原因得關(guān)系，即表達(dá)與分析因果關(guān)系得一種圖表，如圖 10-2 所示。（二）目得與用途運(yùn)用因果圖便于找到問題得原因， 對癥下藥， 解決質(zhì)量問題。 因果圖在質(zhì)量管理活動中 （如 QC 小組活動中）得質(zhì)量分析方面有著廣泛用途。（三）應(yīng)用程序 利用因果圖分析原因得步驟包括：1簡明扼要地規(guī)定結(jié)果，即規(guī)定需要解決得質(zhì)量問題； 2規(guī)定可能發(fā)生得原因得主要類別； 3把結(jié)果畫在右邊矩形框中，然后

7、把各類主要原因放在左邊矩形框中，作為結(jié)果得輸 入；4尋求次一級得原因，畫在相應(yīng)得主（因）枝上，并繼續(xù)層層地展開下去；5從最高層（最末一層）得原因（末端因素）中選取與識別少量對結(jié)果影響大得原因 （稱為重要因素或要因） ，必要時(shí)需要進(jìn)一步驗(yàn)證。（四）應(yīng)用因果圖時(shí)注意得問題1建立因果圖時(shí)必須通過有效得方法，比如頭腦風(fēng)暴法，充分發(fā)揚(yáng)民主，暢所欲言， 集思廣益，把每個(gè)人得意見都記錄下來。2確定需要分析得質(zhì)量問題（特性）不能籠統(tǒng)，要具體，一張因果圖分析一個(gè)主要質(zhì) 量問題。因果圖只能用于單一目標(biāo)研究。3因果圖得層次要分明。最高層次得原因應(yīng)追溯到可以采取措施為止。4要因一定就是在末端（最高層次）因素上，而不就

8、是在中間層次上。5因果圖本身只能用于分析原因或建立假設(shè)，就是否真正原因，需要進(jìn)行驗(yàn)證。 因果圖與排列圖、 對策表結(jié)合起來應(yīng)用， 即我國企業(yè)所謂得 “兩圖一表” 會收到很好得效果。四、排列圖（一）定義排列圖又稱為帕累托圖，它就是將質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目從重要到次要進(jìn)行排序得一種圖示技 術(shù)。排列圖由一個(gè)橫坐標(biāo)， 兩個(gè)縱坐標(biāo)、 幾個(gè)按高低順序排列得矩形與一條累計(jì)百分比折線 組成。如圖 10-3 所示。排列圖建立在帕累托原理得基礎(chǔ)上。 意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托研究社會財(cái)富分布狀況時(shí)發(fā) 現(xiàn)：在社會中， 擁有財(cái)富最大部分者只占總體人口得較小百分比， 而大多數(shù)得人只擁有財(cái)富 得較小部分，即 “關(guān)鍵得少數(shù)與次要得多數(shù)” 原

9、理。美國質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭最先把這一原理 運(yùn)用到質(zhì)量改進(jìn)活動之中， 同社會財(cái)富得分布狀況類似， 在質(zhì)量改進(jìn)得項(xiàng)目中， 其中得少數(shù) 部分起著主要得、決定性得作用，通過區(qū)分“關(guān)鍵得少數(shù)與次要得多數(shù)” ，就可找到最具改 進(jìn)潛力得問題，從而用最小得努力獲得最大得改進(jìn)。（二）目得與用途排列圖有兩個(gè)主要作用， 一就是按重要順序顯示出每個(gè)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目對整個(gè)質(zhì)量問題得 影響與作用；二就是找出“關(guān)鍵得少數(shù)” ，抓住關(guān)鍵問題，識別質(zhì)量得機(jī)會。（三）應(yīng)用程序 應(yīng)用排列圖進(jìn)得步驟就是：1確定質(zhì)量分析得問題（如，產(chǎn)品缺陷） ； 2搜集影響問題得項(xiàng)目數(shù)據(jù)，并將相同項(xiàng)目（如缺陷原因、缺陷發(fā)生得部位或單位） 歸類，統(tǒng)計(jì)各類項(xiàng)目

10、得出現(xiàn)頻數(shù)；3按頻數(shù)大小由高到低把各類項(xiàng)目排序，以長方形表示在橫軸上，高度即為頻數(shù)； 4計(jì)算每個(gè)項(xiàng)目占總項(xiàng)目得百分比；5計(jì)算累計(jì)比率（即累計(jì)頻率） ，畫出累計(jì)頻數(shù)曲線，即帕累托曲線，用來表示各項(xiàng)目 得累計(jì)作用，便完成了帕累托圖得繪制；6找到關(guān)鍵得少數(shù) （累計(jì)占 80%左右得項(xiàng)目 ），確定對質(zhì)量改進(jìn)最重要得項(xiàng)目。 表 10-4 就是某卷煙車間第四季度對成品抽樣檢驗(yàn)時(shí)得到得外觀質(zhì)量不合格得統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)（本 例中已經(jīng)進(jìn)行了相關(guān)計(jì)算與排序） 。根據(jù)這些數(shù)據(jù)做出排列圖，見圖 10-3 所示。從圖上可以 瞧出，空松與貼口這兩個(gè)項(xiàng)目質(zhì)量缺陷占全體質(zhì)量缺陷得76、 3%，因此，只要把這兩項(xiàng)作為“質(zhì)量改進(jìn)”得主要對

11、象，就能取得顯著得改進(jìn)效果。五、直方圖（ Histogram ）（一）定義直方圖就是頻數(shù)直方圖得簡稱， 它就是把加工過程中測試得出得數(shù)據(jù)按一定得組距加以 分組歸類做出直方圖， 然后與設(shè)計(jì)規(guī)格得公差范圍對比， 判斷生產(chǎn)過程就是否穩(wěn)定。 其形式 就是用一系列寬度相等（表示數(shù)據(jù)范圍得間隔） ，高度不等（表示在給定間隔內(nèi)得數(shù)據(jù)數(shù)） 得長方形表示，如圖 10-5 所示，就是幾種常見得數(shù)據(jù)波動形態(tài)。（二）目得與用途1直觀地顯示了質(zhì)量波動得狀態(tài)；2較直觀地傳遞有關(guān)過程質(zhì)量狀況得信息。3當(dāng)人們根據(jù)直方圖得圖形研究質(zhì)量數(shù)據(jù)波動狀況之后，就能掌握過程得狀況，從而 確定在什么地方進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)工作。（三）應(yīng)用程序現(xiàn)在

12、以某廠生產(chǎn)得產(chǎn)品重量為例， 對直方圖得應(yīng)用程序加以說明。 該產(chǎn)品得重量規(guī)范要 求為 1000+50 克。1收集數(shù)據(jù)。作直方圖得數(shù)據(jù)一般應(yīng)大于50個(gè)。本例在生產(chǎn)過程中收集了 100 個(gè)數(shù)據(jù)， 列于表 10-5 中。2確定數(shù)據(jù)得極差（ R ），用數(shù)據(jù)得最大值減去最小值求得。 本例最大值，最小值克，所以極差R=48 1=47 克。3確定組距（h）。先確定直方圖得組數(shù)，然后以此組數(shù)去除極差，可得直方圖每組得寬度， 即組距。 組數(shù)得確定要適當(dāng)。 組數(shù)太少會引起較大計(jì)算誤差， 組數(shù)太多很難顯示出數(shù)據(jù)分布 得規(guī)律性，且計(jì)算工作量加大。組數(shù) k 得確定可參考組數(shù) k 選用表（見表 10-6） 。 本例取k=1

13、0,將數(shù)據(jù)分為10組。于就是，組距（h）為R/k=47/10=4、7克5克。組距一般 取測量單位得整數(shù)倍，這樣便于分組。4確定各組得界限值。為避免出現(xiàn)數(shù)據(jù)值與組界限值重合造成頻數(shù)計(jì)算困難，組得界限值 單位應(yīng)取最小測量單位得1/2。本例最小測量單位就是個(gè)位，其界限值應(yīng)取0、 5。分組時(shí)應(yīng)把數(shù)據(jù)表中最大值與最小值包括在內(nèi)。第一組下限值為： 1-0、 5=0、 5；第一組上限值為：第一組下限值加組距，即 0、 5+5=5、 5； 第二組下限值就就是第一組得上限值，即5、 5；第二組上限值就就是第二組得下限值加組距，即5、 5+5=10、 5第三組以后，依次類推定出各組得組界。5編制頻數(shù)分布表。把各個(gè)

14、組上下界限分別填入頻數(shù)分布表內(nèi)，并把數(shù)據(jù)表中得各個(gè)數(shù)據(jù) 列入相應(yīng)得組，統(tǒng)計(jì)各組頻數(shù)（見表10-7）。6按數(shù)據(jù)值比例畫橫坐標(biāo)（本例見圖10-4）。7按頻數(shù)值比例畫縱坐標(biāo)（以觀測值數(shù)目或百分?jǐn)?shù)表示）（見圖 10-4）。8畫直方圖。按縱坐標(biāo)畫出每個(gè)長方形得高度，它代表了落在此長方形中得點(diǎn)數(shù)。注意：每個(gè)長方形得寬度都就是相等得。在直方圖上應(yīng)標(biāo)注出公差范圍（T）、樣本大?。∟）、樣本平均值（）、樣本標(biāo)準(zhǔn)偏差值（S）與得位置（見圖10-4）。 需要說明得就是，運(yùn)用現(xiàn)有得電子表格（如， MSExcell）與統(tǒng)計(jì)軟件（如 SPSS）,可以很方便地自動生成直方圖。本例只就是說明其中得原 理與過程。（四）直方圖得

15、觀察分析 通過分析直方圖得形狀，以及對照規(guī)范要求進(jìn)行分析，可以解過程能力與所處得狀態(tài)， 并可以發(fā)現(xiàn)原因，以進(jìn)一步采取改進(jìn)措施。1對圖形形狀得觀察分析。觀察直方圖應(yīng)著眼于整個(gè)圖形得形態(tài)，對于個(gè)別得參差不 齊得不必計(jì)較。常見得直方圖形狀如圖 10-5所示。A 圖為正常型，圖形對稱分布，且兩邊有一定得余量，數(shù)據(jù)頻數(shù)集中在中心值，就是正常狀 態(tài)，說明過程處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)（穩(wěn)定狀態(tài)） 。B 圖為偏向型，數(shù)據(jù)得平均值位于中間值左側(cè)（或右側(cè)） ，形狀不對稱，數(shù)據(jù)分布得頻數(shù)突 然增加或減少；這可能就是由單向工差要求（形位偏差）或加工習(xí)慣或心理因素引起得。C圖為雙峰型，直方圖得中間值頻數(shù)少，兩側(cè)出現(xiàn)峰值；表明數(shù)

16、據(jù)來自兩個(gè)平均值不同得總 體，如來自兩個(gè)工人或兩種設(shè)備加工得產(chǎn)品混為一批。D 圖為孤島型，在正常型直方圖一側(cè)出現(xiàn)“小島” ；表明過程可能發(fā)生原材料混雜、操作疏 忽、短時(shí)間內(nèi)有不熟練操作人員替崗、測量工具有較大誤差等。E 圖為平頂型，表明加工過程得緩變因素（如刀具磨損）影響，或幾種平均值不同得分布混 雜在一起。F 圖為鋸齒型，可能由于分組過多或測量數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確引起。2對照規(guī)范要求進(jìn)行分析比較。當(dāng)直方圖圖形為正常型時(shí)還需對照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，以 判定工序滿足標(biāo)準(zhǔn)要求得程度。典型得直方圖分布與規(guī)范相比較時(shí)得分布關(guān)系如圖10-6 所示，相應(yīng)地工序調(diào)整措施見表10-8。六、散布圖（一）定義 就是研究兩個(gè)變量之

17、間相互關(guān)系得圖示方法，就是一種簡單得回歸分析技術(shù)。（二）目得與用途在質(zhì)量管理中， 常常需要研究兩個(gè)或多個(gè)變量之間得關(guān)系， 其中有些就是確定得函數(shù)關(guān)系，有些則就是有關(guān)但不完全確定得關(guān)系，這些關(guān)系即為散布圖得研究對象。在散布圖中， 成對得數(shù)據(jù)形成點(diǎn)子云， 研究點(diǎn)子云得分布狀態(tài)， 既可推出數(shù)據(jù)間得相關(guān) 程度。比如，研究成對出現(xiàn)得（ X，Y ）變量時(shí)，當(dāng) Y 值隨 X 值得增加而增加，則稱二者為 正相關(guān)關(guān)系；反之，當(dāng) Y 值隨 X 值得增加而減少時(shí)，則稱二者為負(fù)相關(guān)關(guān)系。常見得點(diǎn)子 云形狀如圖 10-7 所示：（三）應(yīng)用程序 應(yīng)用散布圖得程序包括以下步驟： 1確定要研究得數(shù)據(jù)組，成對數(shù)據(jù)（ X ，Y）

18、。 2搜集二者得成對數(shù)據(jù)，一般不少于30 對。3標(biāo)明 X 軸與 Y 軸。4描點(diǎn)作圖（當(dāng)兩對得數(shù)據(jù)值相同時(shí)，即數(shù)據(jù)點(diǎn)重合時(shí)，可圍繞數(shù)據(jù)點(diǎn)畫同心圓表示，或 在該點(diǎn)最近處畫點(diǎn)） 。5分析變量得相關(guān)程度。利用散布圖進(jìn)行簡單得分析方法一就是對照典型圖例（如圖 10-7 所示）作為判斷，二 就是利用簡單象限法，即分別作 X 軸平行線，將點(diǎn)子云得點(diǎn)數(shù)上下基本平分，作 Y 軸得平 行線， 將點(diǎn)子云左右基本平分， 而后根據(jù)對角象限得點(diǎn)子數(shù)判斷相關(guān)關(guān)系。 如果需進(jìn)一步精 確分析變量之間得相關(guān)關(guān)系，則還需要建立回歸方程，進(jìn)行相應(yīng)得回歸分析與計(jì)算。（四）應(yīng)用散布圖應(yīng)注意得事項(xiàng)1應(yīng)將不同性質(zhì)得數(shù)據(jù)分層作圖，否則將會導(dǎo)致

19、不真實(shí)得判斷結(jié)論； 2散布圖相關(guān)性規(guī)律得應(yīng)用范圍一般局限于觀測值數(shù)據(jù)得范圍內(nèi)，不能任意擴(kuò)大相關(guān) 判斷范圍；3散布圖中出現(xiàn)得個(gè)別偏離分布趨勢得異常點(diǎn)，應(yīng)在查明原因后予以剔除。七、流程圖（一）定義流程圖就就是用一些簡單、 容易識別得標(biāo)識符號表示一個(gè)過程 （如加工過程、 檢驗(yàn)過程、 改進(jìn)過程等）得步驟（或活動）得圖示技術(shù)。流程圖得基本標(biāo)識符號有四種，如圖 10-8 所示。（二）目得與用途流程圖可用于描述現(xiàn)有得過程， 也可用于設(shè)計(jì)一個(gè)新過程。 通過在建立流程圖時(shí)對過程 各步驟得研究，可以發(fā)現(xiàn)潛在得失效原因與改進(jìn)區(qū)域。（三）建立流程圖得程序 描述現(xiàn)有過程得程序包括以下 8 個(gè)步驟：1識別過程得開始與結(jié)束

20、；2觀察從開始到結(jié)束得整個(gè)過程； 3規(guī)定在該過程中得步驟（輸入、活動、判斷、決定、輸出）；4畫出表示該過程得一張流程圖草圖；5與該過程中所涉及得有關(guān)人員共同評審該草圖；6根據(jù)評審結(jié)果改進(jìn)流程圖草圖；7與實(shí)際過程比較，驗(yàn)證改進(jìn)后得流程圖；8注明正式流程圖得形成日期， 以備將來使用與參考 （它可用作過程實(shí)際運(yùn)行得記錄， 也可用來判別質(zhì)量改進(jìn)得程度與機(jī)會） 。（四）設(shè)計(jì)新過程流程圖得程序包括以下 4 個(gè)步驟：1識別該過程得開始與結(jié)束；2使此新過程中將要形成得步驟 （輸入、 活動、 判斷、決定，輸出）形象化 （符號化）；3確定該過程中得步驟（輸入、活動、判斷，決定、輸出）；4畫出表示該過程得流程圖草圖

21、。第二節(jié) 計(jì)劃與管理得工具一、關(guān)系圖（ Relationship-diagram ）（一）定義關(guān)系圖就是用箭頭線表示事物之間因果關(guān)系得一種連線圖， 也稱為關(guān)聯(lián)圖。 關(guān)系圖法就 是以群體方式來解決問題。 在確定了所要解決得問題后， 若干成員組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)， 團(tuán)隊(duì)成員 充分發(fā)揮創(chuàng)造性思維， 利用關(guān)系圖明確各種復(fù)雜得因素之間得因果關(guān)系， 形成共識， 最終找 到解決問題得對策。（二）類型與用途關(guān)系圖既可解決多目得型問題， 也可解決單一目得得問題。 前者涉及具有內(nèi)在有機(jī)聯(lián)系 得多部門得協(xié)作。 關(guān)系圖不僅能找出這種聯(lián)系， 還能找出重點(diǎn)； 而后者則就是要協(xié)調(diào)不同立 場得人員所提出得各種意見。關(guān)系圖法在質(zhì)量管理

22、中，主要應(yīng)用于以下幾個(gè)方面：1制訂開展質(zhì)量管理活動得計(jì)劃；2質(zhì)量方針得設(shè)定與展開；3制造過程中得質(zhì)量改進(jìn)，特別就是提出解決潛在質(zhì)量問題得對策；4推動 QC 小組活動；5解決顧客投訴得問題；6改進(jìn)企業(yè)得業(yè)務(wù)活動；7解決在交貨期管理、過程管理方面存在得問題。關(guān)系圖一般有四種類型，如圖10-10 所示。（ 1）中央集權(quán)型關(guān)系圖。 把重要得項(xiàng)目， 要解決得問題或要達(dá)到得目標(biāo)放在圖得中央， 與之有關(guān)得原因或手段按其關(guān)系得遠(yuǎn)近排列于其周圍，如圖（ A ）；（ 2）單向集約型關(guān)系圖。 將重要項(xiàng)目、 要解決得問題或要達(dá)成得目標(biāo)置于圖得一側(cè) （右 或左側(cè)），各要因則由左向右（或由右向左）排列，如圖（B ）；（3

23、）關(guān)系表示型關(guān)系圖。這就是一種較為自由得排列，表示各活動項(xiàng)目或各要因間得 因果關(guān)系，如圖（ C）；（4）應(yīng)用型關(guān)系圖。以上述三種形式為基礎(chǔ)組合而成。（三）應(yīng)用程序 應(yīng)用關(guān)系圖法得一般步驟包括：1提出要達(dá)到得目標(biāo)及所要解決得問題，用雙橢圓圈表示。2提出認(rèn)為與問題有關(guān)得一切主要原因 （或達(dá)到目標(biāo)得手段） ，并用簡明而通俗得語言 表示出來，用圈起。3用箭頭表示出問題與原因之間、各主要原因之間、目標(biāo)與手段之間得邏輯關(guān)系。箭 頭方向通常就是由原因指向結(jié)果， 目標(biāo)指向手段 （根據(jù)問題得不同， 允許箭頭做相反得指向， 因此，建立關(guān)系圖時(shí)，有必要預(yù)先規(guī)定好箭頭得方向與定義） 。4掌握全貌。5進(jìn)一步歸納出重點(diǎn)項(xiàng)

24、目，在圖上可畫上陰影線表示強(qiáng)調(diào)。（四）應(yīng)用關(guān)系圖時(shí)注意得問題在作圖時(shí)要盡可能多地搜集情報(bào)， 集思廣益， 重視各方面得意見。 盡可能用生動得語言 表述原因。要由小組成員共同作圖。要反復(fù)修改，以便歸納出重點(diǎn)項(xiàng)目。對于原因一結(jié)果型課題，以“為什么”為題容易作圖，分析不下去時(shí)，多問一個(gè)“為什 么”。能夠采取得措施務(wù)必立即采取，一旦發(fā)現(xiàn)新得事項(xiàng)或原因，立即調(diào)查或改變行動。若 存在相互關(guān)聯(lián)得環(huán)狀因素關(guān)系，可考慮在某處斷開。二、KJ 法（KJ method）（一）定義KJ 法也稱為親與圖法，由日本得川喜田二郎開發(fā)出得一種創(chuàng)造性問題解決法，KJ 取自其姓氏得字頭。KJ 法就是針對那些未來要解決得問題或未知、未

25、接觸過得領(lǐng)域得問題，搜集與之有關(guān) 得想法、意見等語言文字資料，并根據(jù)其內(nèi)在得相互關(guān)系（親與性）做成歸類合并圖，從中 找出應(yīng)解決得問題與明確問題得形態(tài)。KJ 法具有與統(tǒng)計(jì)方法不同得鮮明特點(diǎn)，它屬于問題發(fā)現(xiàn)型，而非假設(shè)查證型。該方法 對搜集到得語言文字資料側(cè)重于綜合分析與分層， 主要用感情、 靈感等來歸納問題， 毋需量 化，這與其她幾種工具得不同之處。（二）用途 1掌握處于不清楚狀態(tài)得事實(shí)得資料，用以認(rèn)識事實(shí)，比如處理面對從未進(jìn)入過得市 場領(lǐng)域得問題。2把一些零散狀態(tài)得事實(shí)資料、意見、設(shè)想等歸納起來，使之系統(tǒng)化。 3突破現(xiàn)狀，舊有得概念體系一旦破壞、崩潰，思路觀念又會處于混亂狀態(tài)，則用KJ法再次歸

26、納，使之系統(tǒng)化。4計(jì)劃，把持有不同意見而能相互理解得人員組成計(jì)劃小組，每個(gè)成員都為共同得目 得提出自己得意見， 然后把資料編成卡片， 各自通過親與圖整理出自己得瞧法， 這也就是將 個(gè)人想法系統(tǒng)化得過程。5有效地貫徹方針，即通過親與圖由上級到下級，再由下級反饋給上級，再修正，再 向下，再反饋。這樣一個(gè)循環(huán)過程使得管理方針得以徹底貫徹。（三）應(yīng)用程序KJ 法得主要工作在于作親與圖，它分以下幾個(gè)步驟進(jìn)行： 1決定作圖得題目。應(yīng)當(dāng)注意得就是，親與圖適合于解決那些比較復(fù)雜得棘手問題以 及那些需要花費(fèi)時(shí)間慢慢才能掌握其本質(zhì)得問題， 對于那些需要速戰(zhàn)速決得或就是比較簡單 得問題則不大適合。2搜集語言文字資料

27、?？刹捎弥苯佑^察、面談、閱覽、個(gè)人思考等方法，該步驟得目 得在于把握事實(shí)，應(yīng)防止主觀臆斷、先入為主，避免摻雜個(gè)人成見。3卡片化。即將語言文字資料做成卡片。 4整理卡片。閱讀每張卡片，把感覺到內(nèi)容有相連得（有親近感得）卡片集中，即根 據(jù)語言文字得親與性，憑借“感覺”來整理，而并非依據(jù)道理分析、成見、已有得標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn) 行。5把歸為一組得卡片內(nèi)容用簡單語言進(jìn)行歸納并加以記錄，作為標(biāo)題卡。 6作圖。把全部內(nèi)容做成易于理解得圖解形式，按確定得位置排列卡片，再以適當(dāng)符 號畫出卡片間得相互關(guān)系。7以口頭或書面得形式發(fā)表。即把親與圖得梗概內(nèi)容以口頭或書面得形式表達(dá)出來。三、樹圖（ tree-diagram ）（

28、一）定義樹圖也稱為系統(tǒng)圖， 就是一種通過對目得與手段進(jìn)行系統(tǒng)得展開， 以尋求解決問題、 實(shí) 現(xiàn)目得得最佳手段與措施得分析方法。樹圖可以分為兩類， 一就是以構(gòu)成要素得展開為目得手段關(guān)系得 “構(gòu)成要素展開型” 。 二就是把解決問題時(shí)所采用得手段與對策作系統(tǒng)性展開得 “措施展開型” 或“因果展開型” 。（二）用途樹圖主要應(yīng)用于以下幾個(gè)方面：1在戰(zhàn)略計(jì)劃活動中，將目標(biāo)逐層分解，逐層落實(shí)。2新產(chǎn)品研制過程中設(shè)計(jì)質(zhì)量得展開，明確要達(dá)到設(shè)計(jì)目標(biāo)需要哪些質(zhì)量特性。3在質(zhì)量保證活動中，展開各部門得質(zhì)量保證。4. 解決企業(yè)內(nèi)部 Q （質(zhì)量）、C （成本）、D （產(chǎn)量）等方面得問題。5企業(yè)內(nèi)質(zhì)量責(zé)任制得明確等。（三

29、）應(yīng)用程序 制作樹圖得一般步驟如下：1. 明確所要達(dá)到得目標(biāo)。把最終目標(biāo)簡潔地表示出來，并記錄在卡片上。2. 提出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)得方法與手段。既可從高到低展開，也可以相反，或根本不考慮級次 而直接記錄?？傊穗A段應(yīng)注重發(fā)揮群體得智慧，集思廣益，語言要簡潔明了。3對方法、手段進(jìn)行評價(jià)。以“O”表示可以實(shí)施得；以“”表示未經(jīng)調(diào)查不知就 是否可行得，對這類方法、手段應(yīng)立即調(diào)查，盡快明確；以“X”表示不能實(shí)施得。4. 制作卡片。把標(biāo)有“O”得手段，用簡潔準(zhǔn)確得語言記錄成卡片。5. 卡片系統(tǒng)化。把上述目得卡與手段卡按彼此目得手段得有機(jī)聯(lián)系進(jìn)行排列，把最 終目標(biāo)放于最左側(cè)， 把實(shí)現(xiàn)手段排在其后， 若不止一個(gè)可

30、平行排列。 然后再將這些手段瞧作 目得， 進(jìn)一步排列要達(dá)到該目得得手段， 如此逐層由高到低進(jìn)行排列。 若在過程中發(fā)現(xiàn)未曾 給出得新方法、 新手段還應(yīng)補(bǔ)充進(jìn)去。 要仔細(xì)推敲不要有遺漏， 這就是樹圖法中最重要得一 個(gè)步驟。6. 確認(rèn)手段就是否能達(dá)到目得。這一步就是將上一步做出得樹圖從右向左倒推，逐級 再確認(rèn)該手段就是否能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 若就是肯定則繼續(xù)向左側(cè)確認(rèn)， 若否定則需補(bǔ)充新手段與 方法，直至能達(dá)到第一步驟所確定得目得、目標(biāo)。7. 制訂實(shí)施計(jì)劃。即對每個(gè)手段得實(shí)施進(jìn)行具體落實(shí)。完成樹圖以后，通常將樹圖與 對策表結(jié)合，針對具體得目標(biāo)與與手段，形成解決問題得對策。圖 10-12 所示得就是建立樹圖得

31、過程與方法。 圖 10-13 就是書籍裝訂三廠降低布料斷裂損失 問題得樹圖。四、矩陣圖（ Matrix-diagram ）（一）定義 矩陣圖就是以矩陣得形式， 展示相關(guān)事項(xiàng)中各個(gè)子要素之間相互關(guān)系， 尋求解決問題著 眼點(diǎn)得圖形。 它由三個(gè)部分組成： 對應(yīng)事項(xiàng)、 事項(xiàng)中得各個(gè)要素與對應(yīng)要素交點(diǎn)處表示相關(guān) 程度得符號構(gòu)成。表示相關(guān)程度得符號有三種：表示強(qiáng)相關(guān)關(guān)系；O表示有關(guān)系（或弱相關(guān)關(guān)系）；表示可能有關(guān)系。（二）種類與用途1. 種類 根據(jù)圖中事項(xiàng)（問題）與成對展示要素關(guān)系得情況，矩陣圖大體上有五類：（ 1）表示兩個(gè)事項(xiàng)中兩組要素之間關(guān)系得L 型矩陣；（ 2）表示三個(gè)事項(xiàng)中一組要素分別與另外兩組要

32、素之間關(guān)系得T 型矩陣；（它由兩個(gè) L 型矩陣構(gòu)成）（ 3）表示三個(gè)事項(xiàng)中三組要素兩兩之間關(guān)系得Y 型矩陣；（它由三個(gè) L 型矩陣構(gòu)成）（ 4）四個(gè)事項(xiàng)中甲級要素兩兩之間關(guān)系得X 型矩陣；（它由四個(gè) L 型矩陣）（ 5）還有表示三個(gè)事項(xiàng)，三組要素之間關(guān)系得C 型矩陣， C 型矩陣得要素交點(diǎn)就是三維空間點(diǎn)。最常見得就是 L 型矩陣與 T 型矩陣。2. 矩陣圖法主要用于（1）產(chǎn)品得質(zhì)量展開。（2）分析產(chǎn)品產(chǎn)生質(zhì)量問題得原因，找出這些原因間得關(guān)系。（3）確定系統(tǒng)產(chǎn)品得研制與改進(jìn)得著眼點(diǎn)。（4）健全質(zhì)量評價(jià)體系，使之更有效。（5）從市場與產(chǎn)品得關(guān)聯(lián)出發(fā)制訂產(chǎn)品組合策略。（6）探索現(xiàn)有材料、元器件、技術(shù)

33、得新應(yīng)用領(lǐng)域等等。矩陣圖與樹圖有一定得聯(lián)系，在 L 型矩陣圖中當(dāng)某個(gè)事項(xiàng)只有一個(gè)要素時(shí)，則與樹圖 表示得展開關(guān)系相似。 此外， 樹圖與矩陣圖也可結(jié)合使用， 若作矩陣圖所需對應(yīng)得事件就是 確定得，比如 A 、B 兩事項(xiàng)，那么就可分別將兩事件用樹圖進(jìn)行展開。不過，二者有著不同 得應(yīng)用領(lǐng)域，樹圖針對目得（或結(jié)果）能夠展開為一元性手段（或原因）得場合，而矩陣則 適用于目得（或結(jié)果）有兩種以上得情況。（三）應(yīng)用程序以 T 型矩陣圖（兩列縱欄、一行橫欄）為例，如圖 10-14 所示。運(yùn)用矩陣圖得過程為：1制作圖型。畫出兩列縱欄、一行橫欄，分別設(shè)定一個(gè)事項(xiàng)（如圖中得“現(xiàn)象”、“工序”與“原因” ）。2. 分

34、別整理各個(gè)事項(xiàng)得要素，并填入各欄內(nèi)（如要素1、要素2、；原因1、原因2、；XX不合格、）。填寫就是可以按重要程度、發(fā)生得頻率等順序。3. 分析各要素間得關(guān)聯(lián)關(guān)系。分析兩欄間得關(guān)系，根據(jù)相關(guān)程度使用相應(yīng)得符號標(biāo)記 在交戰(zhàn)處。4. 確認(rèn)關(guān)聯(lián)關(guān)系。在各樣要素得層面，確認(rèn)要素間得關(guān)系與相應(yīng)得符號。5. 評價(jià)關(guān)系程度，尋找解決問題得著眼點(diǎn)。必要時(shí)還可以對各個(gè)交點(diǎn)處得相關(guān)程度評 分，評價(jià)要素得重要程度與解決問題得優(yōu)先順序。圖 10-15 中所示得就是分析鑄件質(zhì)量與設(shè)備、工藝相關(guān)關(guān)系得 Y 型矩陣圖。五、矩陣數(shù)據(jù)分析法（ matrix-date analysis ）（一）定義當(dāng)前述矩陣圖中得各個(gè)要素之間得關(guān)

35、聯(lián)程度能夠定量表示時(shí)，亦即要素間得關(guān)聯(lián)程度能在交叉點(diǎn)處用數(shù)據(jù)表示時(shí)， 對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算與整理， 以找出解決問題得途徑或?qū)栴}得 評價(jià)得方法。矩陣數(shù)據(jù)分析得主要就是在多變量分析法中應(yīng)用較廣得“主成分分析法”。這一方法就是新七種工具中唯一得定量分析方法。（二）用途 矩陣數(shù)據(jù)分析法得主要用途在于：1 .從市場調(diào)查所得到得數(shù)據(jù)中，把握產(chǎn)品得質(zhì)量特性。2. 在新產(chǎn)品規(guī)劃中，對產(chǎn)品感官特性進(jìn)行分類、整理，使之體系化。3. 在制造環(huán)節(jié)，對各種因素盤根錯(cuò)節(jié)、互相影響得復(fù)雜工序進(jìn)行分析。4. 從大量得數(shù)據(jù)資料中分析產(chǎn)生不良品得原因等等。六、過程決策程序圖（ PDPC、 Process Decision Pro

36、gram Chart ）（一）定義過程決策程序圖就是針對那些可以預(yù)測事態(tài)發(fā)展結(jié)果得問題，確定能夠取得期望結(jié)果得途徑得方法。 現(xiàn)實(shí)中， 為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)得而制定得計(jì)劃很難保證會完全按照預(yù)期順利進(jìn)行，系統(tǒng)中也常常會出現(xiàn)一些意想不到得故障，有時(shí)甚至?xí)劤芍卮蟮檬鹿?。PDPC 法就是一種計(jì)劃、預(yù)測與預(yù)防得方法，就就是要事先就盡可能地考慮到各種可能 出現(xiàn)得情況， 提出相應(yīng)得能夠?qū)е伦罴呀Y(jié)果得處置方案， 并隨著事態(tài)得發(fā)展不斷進(jìn)行修正與 預(yù)測，引導(dǎo)事物向著所希望得方向行進(jìn)得途徑。它得工具就就是PDPC 圖。PDPC法得基本思路如圖10-16所示：A0就是目前得狀態(tài)，Z就是希望達(dá)到得目標(biāo)，最初計(jì)劃得手段就是從 A0

37、到A1、A2、Ap得方式。若預(yù)測在 A3處可能會遇到困難，則 要考慮從A2轉(zhuǎn)到B1,用B1、B2、Bq得途徑來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。若前兩套方法都有可能不 可行，再考慮 C1、C2、Cr及C1、C2、C3、D1、D2、Ds得途徑來到達(dá)目標(biāo)。同 時(shí)，在計(jì)劃實(shí)施到任何階段，都可隨時(shí)根據(jù)變化得環(huán)境條件情報(bào)補(bǔ)充新得手段，提高Z 成功得可能性。PDPC 法有兩種基本形式，其一就是沿著初始狀態(tài) A0 至理想狀態(tài) Z 得方向，把可能得 進(jìn)展過程作圖表示出來； 其二就是反向得，即首先給出理想狀態(tài) Z,然后設(shè)法從Z追溯到初 始狀態(tài) A0。該方法主要應(yīng)用戰(zhàn)略計(jì)劃活動、 新產(chǎn)品得研制與開發(fā)、 預(yù)測與預(yù)防系統(tǒng)中可能會出現(xiàn)得 事故

38、以及過程中可能存在得不良因素等。 PDPC 法得有效性在很大程度上取決于人們得預(yù)測 能力。（二）應(yīng)用程序PDPC 法得一般實(shí)施步驟為：1 集體討論所要解決得問題，即確認(rèn)A0與Z。初步提出一系列實(shí)施手段，據(jù)此展開討論。2對各子項(xiàng)進(jìn)行討論，預(yù)測實(shí)施結(jié)果，若預(yù)計(jì)可能行不通，則提出另外得方案。3根據(jù)各事項(xiàng)得內(nèi)容、緊迫性、工時(shí)、難易程度等，確定實(shí)施程序，排列起來，用箭 頭指向目標(biāo)狀態(tài)。4 確定預(yù)測過程終了得日期。5在實(shí)施過程中，根據(jù)新發(fā)現(xiàn)得情況與問題對PDPC圖進(jìn)行修正、補(bǔ)充，甚至推倒從來。七、矢線圖（ Arrow diagram ）（一）定義矢線圖就是基于時(shí)間，擬訂日程計(jì)劃與實(shí)施進(jìn)度管理得網(wǎng)絡(luò)圖。它就是計(jì)劃評審技術(shù)（PERT）與關(guān)鍵路徑法（CPM ）在質(zhì)量管理中得應(yīng)用。矢線圖把所有得作業(yè) （或工作） 組織成為一個(gè)系統(tǒng)，便于從整體上計(jì)劃與協(xié)調(diào)，既就是一種 有效得計(jì)劃方法， 又就