酒店服務(wù)心理學(xué)考試

1、酒店服務(wù)心理學(xué)考試作者:日期:云南財(cái)經(jīng)大學(xué)至學(xué)年學(xué)期酒店服務(wù)心理學(xué)_課程期末考試試卷（試、查）:系（線Ii訂|I裝| 專過(guò)Ii超i:3級(jí)得班不得分一二三四五六七八總 分復(fù) 核 人閱卷人一、名詞解釋（每小題2分，共10分）1、心理學(xué)2、感覺(jué)4、態(tài)度5、個(gè)性填空題（每小題1分，共10分）1、 酒店服務(wù)心理學(xué)的研究對(duì)象主要是 、酒店服務(wù)人員、酒店企業(yè)管理人員。2、 酒店服務(wù)心理學(xué)常用的研究方法有觀察法、 、調(diào)查法、測(cè)量法、個(gè)案研究法。3、 根據(jù)人腦所認(rèn)識(shí)的事物的特性，可以把知覺(jué)分為空間知覺(jué)、時(shí)間知覺(jué)、。4、是指剛剛能引起感覺(jué)的最小刺激量。5、按照需要的起源來(lái)劃分，需要可分為生理需要和 。6、 從心理

2、學(xué)角度分析，態(tài)度主要由認(rèn)知成分、情感成分、 所組成。7、 影響酒店客人態(tài)度形成的客觀因素包括 、休閑時(shí)間、社會(huì)風(fēng)氣。8、 弗洛伊德的人格結(jié)構(gòu)中最原始的部分是 。9、 影響個(gè)性形成的因素包括先天遺傳因素、環(huán)境因素、 。10、 客人情緒情感從情緒活動(dòng)發(fā)生的強(qiáng)弱程度和持續(xù)時(shí)間來(lái)看，可劃分為心境、應(yīng)激、熱情等基本形態(tài)。三、 不定項(xiàng)選擇題（每小題 2分，共20分）1、在不同角度、不同距離、不同明暗程度下觀察某一物體，雖然物體的物理特征會(huì)受環(huán)境影響而有所改變，但我們對(duì)物體特征所獲取的知覺(jué)經(jīng)驗(yàn)，卻傾向于保持不變，描述的是知覺(jué)的（）A理解性B選擇性C感受性D整體性E恒常性2、社會(huì)知覺(jué)的效應(yīng)包括（）A第一印象效

3、應(yīng)B刻板效應(yīng)C首因效應(yīng)D暈輪效應(yīng)E光環(huán)效應(yīng)3、馬斯洛需要層次理論從低到高的順序?yàn)椋ˋ安全需要現(xiàn)需要）4、下列屬于需要的特點(diǎn)包括（D生理需要C社交需要）B尊重需圖1-1E自我實(shí)A發(fā)展性指向性C異同性D 一次性E層次性5、態(tài)度是個(gè)體在長(zhǎng)期的生活中，通過(guò)與他人的相互作用，受到他人及周圍環(huán)境的不斷影響逐漸形成，指的是態(tài)度的（）A對(duì)象性B習(xí)得性C強(qiáng)度性D穩(wěn)定性E價(jià)值性6、小明原本特別反感進(jìn)入豪華酒店消費(fèi)，認(rèn)為這種行為奢侈浪費(fèi)，但在一次偶然的 機(jī)會(huì)中他體驗(yàn)到了某豪華酒店的服務(wù)，并感到特別滿意，喜歡上該酒店的服務(wù)，小明 的態(tài)度發(fā)生了（）改變。A實(shí)質(zhì)性 B偏向性 C 一致性D客觀性E非一致性7、酒店服務(wù)人員與

4、客人之間相互交往的過(guò)程，要經(jīng)過(guò)一系列的發(fā)展變化過(guò)程。一般來(lái)說(shuō)， 人際交往的發(fā)展可以區(qū)分為（）階段。A敏感階段B覺(jué)察階段C表面性接觸D親密性接觸E冷淡階段8、客人情緒情感的特征包括（）A易變性 B穩(wěn)定性C興奮性高D感染性強(qiáng)E多樣性9、 下列調(diào)節(jié)情緒的方法中屬于注意轉(zhuǎn)移法的有（）A目標(biāo)轉(zhuǎn)移法 B合理宣泄法 C心理暗示法D合理化作用E理智控制法10、舒茲1958年對(duì)大量有關(guān)社會(huì)行為的資料進(jìn)行了分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在人際關(guān)系方面，人們有三種基本的人際交往需求，包括。（）A包容需求B尊重需求C控制需求D生理需求E感情需求四、 辨析題（每小題5分，共10分）1、感覺(jué)等同于知覺(jué)。2、心理學(xué)中認(rèn)為，情緒和情感是兩

5、個(gè)既有聯(lián)系又有區(qū)別的概念五、論述題（每小題20分，共20分）工作壓力是造成酒店人員流失的一個(gè)重要原因，試簡(jiǎn)述工作壓力產(chǎn)生的原因有哪些?六、 案例分析題（每小題10分，共30分）某日傍晚，一香港旅游團(tuán)結(jié)束了“廣州一日游”，回到了下榻的飯店。然而，不到 十分鐘，旅游團(tuán)的一位中年女領(lǐng)隊(duì)情緒很激動(dòng)光著腳就來(lái)到大堂，怒氣沖沖地向前臺(tái) 投訴客房服務(wù)員。原來(lái)，早晨出發(fā)時(shí)，這位女領(lǐng)隊(duì)要求樓層客房服務(wù)員為房間加一卷衛(wèi)生紙，但這 位服務(wù)員卻只將這位客人的要求寫(xiě)在了交班記錄本上，并沒(méi)有向接班服務(wù)員特別強(qiáng)調(diào) 指出。結(jié)果，下一班次的服務(wù)員看到客房衛(wèi)生間內(nèi)還有剩余的半卷衛(wèi)生紙，就未再加結(jié)果，這位客人回來(lái)后，勃然大怒。無(wú)論

6、前臺(tái)的幾個(gè)服務(wù)員如何規(guī)勸、解釋，她依舊 堅(jiān)持光著腳站在大堂中央大聲說(shuō)：“你們的服務(wù)簡(jiǎn)直糟透了。 ”引來(lái)許多客人好奇的目 光。值班經(jīng)理和客房部經(jīng)理很快趕到了，看到此情此景，他們一邊讓服務(wù)員拿來(lái)了一 雙舒適的拖鞋，一邊安慰客人說(shuō)：“我們的服務(wù)是有做得不夠好的地方，請(qǐng)您消消氣， 我們到會(huì)客室里面坐下來(lái)談，好嗎？”這時(shí)客人態(tài)度漸漸緩和下來(lái)，值班經(jīng)理耐心地 向客人詢問(wèn)了整個(gè)事件的經(jīng)過(guò)和解決問(wèn)題的具體意見(jiàn)，最后值班經(jīng)理代表飯店向旅游 團(tuán)的每個(gè)房間都派送了一卷衛(wèi)生紙，并向這位客人贈(zèng)送了致歉果盤。事后，經(jīng)向該團(tuán) 導(dǎo)游了解，這位領(lǐng)隊(duì)因?qū)β眯猩绠?dāng)天的行程等一些事情安排不滿，故心情不好，亦是 其中原因之一。1、結(jié)合

7、以上材料，請(qǐng)你分析該女領(lǐng)隊(duì)是屬于哪種氣質(zhì)類型的客人？2、通過(guò)以上案例，請(qǐng)你總結(jié)現(xiàn)代酒店中引起客人投訴的主要原因有哪些？3、 酒店業(yè)中時(shí)常要應(yīng)對(duì)各類客人的投訴，請(qǐng)你結(jié)合本學(xué)科所學(xué)知識(shí)，談?wù)勅绾翁幚砭频昕?人的投訴問(wèn)題。云南財(cái)經(jīng)大學(xué)期末考試試題答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)學(xué)年學(xué)期：2016-2017學(xué)年第一學(xué)期專業(yè)： 酒店管理班級(jí)：酒店13-1課 程：酒店服務(wù)心理學(xué)教學(xué)大綱：酒店服務(wù)心理學(xué)云南財(cái)經(jīng)大學(xué)期末考試酒店服務(wù)心理學(xué)課程試題答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一、名詞解釋（每小題2分，共10分）1、心理學(xué)：是研究心里現(xiàn)象及其活動(dòng)規(guī)律的科學(xué)，人的心理活動(dòng)可以分為心理過(guò)程和 個(gè)性心理兩大方面。2、感覺(jué)：是人腦對(duì)直接作用于感覺(jué)器官的客觀事物的個(gè)別屬性的反映。3、需要：是個(gè)體對(duì)生存和發(fā)展的某些條件感到不滿或缺乏，導(dǎo)致體內(nèi)失衡并力求獲得 滿足的一種心理狀態(tài)。4、 態(tài)度：是個(gè)體對(duì)特定對(duì)象（人、觀念、情感或者事件等）所持有的穩(wěn)定的心理傾向。5、個(gè)性：指一個(gè)人具有一定傾向性的心理特征的總和，其主要成分包括個(gè)性心理傾向 性和個(gè)性心理特征。二、填空題（每小題1分，共10分）1、酒店客人2、實(shí)驗(yàn)法3、運(yùn)動(dòng)知覺(jué)4、感覺(jué)閾限5、社會(huì)需要6、 意向成分 7、家庭收入水平 8本我9、社會(huì)實(shí)踐因素10、激情三、不定項(xiàng)選擇題（每小題2分，共20分）1、E2、ABCDE 3、DACBE 4、A