題庫(供電服務(wù))

1、相品國網(wǎng)懷化供電公司電力營銷工作規(guī)程考試試題庫（供電服務(wù)部分）、填空題：1、營銷人員應(yīng)接受相應(yīng)的營銷業(yè)務(wù)和崗位技能培訓(xùn)，經(jīng)（考試合格）上崗。2、營銷人員對本規(guī)程應(yīng)每年考試一次。因故中斷營銷工作連續(xù)（6個月）以上者，應(yīng)重新學(xué)習(xí)本規(guī)程，經(jīng)考試合格后，方能恢復(fù)工作。3、供電服務(wù)獎懲堅持管專業(yè)必須管服務(wù)、（獎懲并舉）和專業(yè)管理與分級負責(zé)相結(jié)合的原則。4、限停電通知書應(yīng)采取直接、第三方或公證方式，提前（七）天送達客戶。5、重要客戶限停電通知書應(yīng)同時報送（電力管理部門）。6、欠費限停電正式停電前應(yīng)核實交費情況。對專變客戶正式限停電前（30分鐘 ）應(yīng)再次通知客戶。對重要客戶應(yīng)通過錄音電話進行通知。7、對客戶

2、執(zhí)行負荷控制前，運行人員應(yīng)提前通知客戶和（95598）并錄音。8、到客戶現(xiàn)場服務(wù)前，有必要且有條件的，應(yīng)與客戶預(yù)約時間，講明（工作內(nèi)容和工作地點），請客戶予以配合。9、窗口服務(wù)人員在有特殊情況必須暫時停辦業(yè)務(wù)時，應(yīng)列示（暫停服務(wù) ）標牌。10、接聽電話時，應(yīng)做到（語言親切、言簡意賅）。11、因供電設(shè)施計劃檢修需要停電的，提前（7天）日公告停電區(qū)域、線路、時間。12、供電服務(wù)調(diào)度工作遵循統(tǒng)一調(diào)度、（分級管理 ）原則。13、服務(wù)調(diào)度對象應(yīng)根據(jù)事務(wù)處理的（關(guān)鍵節(jié)點）及時向調(diào)度人員匯報處理進程。14、供電服務(wù)是指遵循行業(yè)標準或按照合同約定，提供合格的電能產(chǎn)品和規(guī)范的服務(wù)，實現(xiàn)（客戶）用電需求的過程。、

3、經(jīng)濟處罰和組織處理,15、發(fā)生供電服務(wù)質(zhì)量事件，對各級單位責(zé)任人予以（紀律處分）三種懲處方式可以單獨運用，也可以同時運用。16、客戶是指可能或已經(jīng)與供電企業(yè)建立供用電關(guān)系的（組織或個人）。17、與客戶交接物品時，應(yīng)雙手遞送， 不拋不丟，交接現(xiàn)金時要（唱收唱付）。18、對于重、特大營銷差錯和嚴重失職行為， 二級供電單位營銷稽查部門應(yīng)在事件定性后（3天）內(nèi)填寫電力營銷違規(guī)行為報告單，報公司營銷部門。19.發(fā)生特別重大供電服務(wù)質(zhì)量事件，對責(zé)任單位主要負責(zé)人、有關(guān)分管負責(zé)人予以（警告至降級（降職）處分。20、公司和各級單位成立（供電服務(wù)獎懲工作小組），在本單位員工獎懲領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。21、遇

4、有客戶提出不合理要求時，應(yīng)向客戶委婉說明，不得與客戶（發(fā)生爭吵 ）。22、辦理居民客戶收費業(yè)務(wù)的時間一般每件不超過（5 ）分鐘，辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時間一般每件不超過（20 ）分鐘。23、供客戶操作使用的服務(wù)設(shè)施，如發(fā)生故障不能使用，應(yīng)擺設(shè)（設(shè)備維修中）標志牌。24、客戶打錯電話時，應(yīng)（禮貌地說明情況）。25、因供電設(shè)施臨時檢修需要停電的，提前（24 ）小時公告停電區(qū)域、線路、時間。26、服務(wù)調(diào)度人員下達指令后，應(yīng)全程（跟蹤、督辦 ）調(diào)度事務(wù)進展情況。27、同一供電服務(wù)過程中涉及多項供電服務(wù)過錯的，按所適用的（最高）供電服務(wù)過錯等級 標準懲處。28、供電服務(wù)過錯根據(jù)（問題性質(zhì)）和影響程度分為三類

5、： 一類過錯、二類過錯和三類過錯。29、對沒有建立片區(qū)客戶經(jīng)理聯(lián)系制或沒有將該項工作納入客戶經(jīng)理績效考核的單位，比照（國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)獎懲規(guī)定）一般供電服務(wù)質(zhì)量事件考核責(zé)任單位5000元。30、供電服務(wù)質(zhì)量事件根據(jù)危害程度和影響范圍分為四級：（特別重大）、重大、較大和一般供電服務(wù)質(zhì)量事件。相品用。331、業(yè)擴收費要嚴格按照（價格主管）部門批準的收費項目和標準。32、片區(qū)客戶經(jīng)理聯(lián)系制由各營業(yè)單位（優(yōu)質(zhì)服務(wù)專責(zé)）負責(zé)，片區(qū)客戶經(jīng)理配合。33、投訴承辦單位需在（3）天內(nèi)完成聯(lián)系客戶、核查、出具調(diào)查處理報告。34、供電營業(yè)廳應(yīng)整潔明亮、布局合理、舒適安全， 做到（“四凈四無”）。35、單條線路及

6、以下的計劃停電，不得提前停電；延期停電時間誤差不得超過（30）分鐘，否則按2000元/次考核責(zé)任單位。36、計劃性停電凡造成延遲復(fù)電的，均考核責(zé)任單位（1000）元/次。37、故障停電在停電發(fā)生后（30）分鐘內(nèi)將停電信息在 95598系統(tǒng)提交、發(fā)布。38、重要及以上訴求不建檔、不報送定性為（行為性）嚴重違章。39、因客戶經(jīng)理工作未到位，導(dǎo)致客戶訴求直接上訴到單位或市局及上級單位的，按（嚴重違章）處理。40、懷化供電公司供電服務(wù)調(diào)度管理機構(gòu)分為兩級，即市公司供電服務(wù)調(diào)度和（縣級供電服務(wù)調(diào)度）。二、選擇題（請將正確答案的代號填入括號內(nèi)）1、營銷人員應(yīng)做到：（）A、嚴格執(zhí)行國家法律法規(guī)、政策，遵守各

7、類相關(guān)規(guī)程和規(guī)章制度。日遵守國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)十項承諾和員工服務(wù)十個不準。C遵守國家財經(jīng)紀律，不徇私舞弊、貪污挪用公款。D遵守國家、企業(yè)和客戶相關(guān)保密制度。答案：ABCD2、真誠服務(wù)，盡量滿足客戶的合理要求。對客戶的咨詢、投訴等（），及時、耐心、準 確地給予解答。A、不推諉 B 、不拒絕 C 、不延時 D 、不搪塞 答案：ABD3、為客戶提供服務(wù)時，應(yīng)（）。、熱情 D 、奔放）。在道路兩旁施工時，應(yīng)在恰當(dāng)位置擺放醒目的告、懸掛施工單位標志、配有禮貌用語A禮貌 B 、謙和C答案：ABC4、在公共場所施工，應(yīng)做到（示牌。A有安全措施BC懸掛安全標志D答案：ABCD5、發(fā)生供電服務(wù)質(zhì)量事件，對各級

8、單位責(zé)任人予以（）三種懲處方式可以單獨運用，也可以同時運用。A、紀律處分 B 、經(jīng)濟處罰、C行政處理 D、組織處理答案：ABD6.供電服務(wù)質(zhì)量事件根據(jù)危害程度和影響范圍分為（）供電服務(wù)質(zhì)量事件。A、特別重大B 、重大 C 、較大 D 、一般 答案：ABCD7、供電服務(wù)過錯根據(jù)問題性質(zhì)和影響程度分為（）過錯。A、一類 B 、二類 C 、三類 D 、四類答案：ABC8、營業(yè)窗口可以收?。ǎ┵M用。A高可靠性供電費B、臨時接電費C增容費D、低壓戶表費 答案：ABD9、電力服務(wù)熱線“ 95598”受理（） 業(yè)務(wù)。A業(yè)務(wù)咨詢B信息查詢C答案：ABCD10、C級供電營業(yè)廳的功能分區(qū)包括：A業(yè)務(wù)辦理區(qū)B 、收

9、費區(qū)服務(wù)投訴D 電力故障報修（ ）C 、業(yè)務(wù)待辦區(qū)D、展示區(qū)答案：ABCD11、國網(wǎng)公司十項承諾中供電營業(yè)場所要公開（）。A電價B收費標準C服務(wù)程序D工作流程答案：ABC12、供電服務(wù)行為舉止應(yīng)做到（A端莊BC大方D答案：ACD13、“供電服務(wù)人員”，指（A營業(yè)廳人員、95598人員C故障搶修人員D答案：ABCD14、受理用電業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動向客戶說明）。隨意文雅）等。B 抄收、裝接人員現(xiàn)場查勘、用電檢查人員。（）。A該項業(yè)務(wù)需客戶提供的相關(guān)資料B辦理的基本流程C相關(guān)的收費項目D收費標準答案：ABCD15 .公司系統(tǒng)員工嚴禁以任何方式 (A私自承攬BC變相承攬D答案：ABC16 .供電營業(yè)廳的服

10、務(wù)功能包括：(A業(yè)務(wù)辦理BC告示D答案：ABCD17、電力法規(guī)定，A不可抗力C電力員工操做不當(dāng)答案：AB18、業(yè)擴報裝按照 務(wù)質(zhì)量和效率。A 一 口對外C三不指定電力運行事故由于(BD)客戶受電工程。代理承包)。收費引導(dǎo)和洽談)原因造成的，電力企業(yè)不負責(zé)賠償責(zé)任?？蛻糇陨磉^錯電力設(shè)備故障的原則,簡化用電手續(xù)，加強內(nèi)部協(xié)調(diào)，加快業(yè)擴報裝，提高服便捷高效辦事公開答案：ABCD19、對客戶送達停限電通知單，客戶拒簽或是無人在家簽收的，可采用()轉(zhuǎn)交送達等其他方式。A 電話或短信通知B 留置C 郵寄D 公告答案：ABCD20、“不執(zhí)行供電服務(wù)調(diào)度指令”是指供電服務(wù)調(diào)度對象在接受和執(zhí)行調(diào)度命令時有以下行

11、 為：A不接受供電服務(wù)調(diào)度指令。B調(diào)度指令執(zhí)行不力造成調(diào)度指令任務(wù)未按規(guī)定時限完成。相品C供電服務(wù)調(diào)度對象拒接供電服務(wù)調(diào)度電話。D不執(zhí)行或故意拖延執(zhí)行供電服務(wù)調(diào)度指令。答案：ABCD三、判斷題（20題，對的打，,錯的打X）1、給客戶或企業(yè)造成 20萬元及以上 50萬元以下直接經(jīng)濟損失應(yīng)定性為重大供電服務(wù)質(zhì)量事件。（，）2、未執(zhí)行供電服務(wù)例會制度定性為營銷服務(wù)管理性嚴重違章。（，）3、供電服務(wù)要求使用規(guī)范化文明用語，提倡使用普通話。 （，）4、辦理業(yè)務(wù)對口，接待人員要認真傾聽，熱心引導(dǎo)，快速銜接。辦理業(yè)務(wù)不對口，則要求客戶找對口部門。（X）5、進入客戶現(xiàn)場時，應(yīng)主動出示工作證件，方可入內(nèi)。（X）

12、6、供電服務(wù)人員上崗必須統(tǒng)一著裝，并佩戴工號牌。（，）7、在客戶現(xiàn)場工作，應(yīng)遵守客戶有關(guān)規(guī)章制度，尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。（，）8、在客戶現(xiàn)場工作，應(yīng)文明施工，如在工作中損壞了客戶原有設(shè)施，能恢復(fù)的應(yīng)盡量恢復(fù)原狀，不能恢復(fù)的向客戶解釋。（X）9、結(jié)束現(xiàn)場工作，請客戶清掃現(xiàn)場并交待有關(guān)注意事項。（X）10、原則上不在客戶處住宿、 就餐，如因特殊情況確需在客戶處住宿、就餐的，應(yīng)按價付費。（，）11、客戶填寫業(yè)務(wù)登記表時，給予指導(dǎo)和幫助，并認真審核。 （，）12、通話結(jié)束，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，遇到客戶不滿的可強行掛斷。（X）(X)13、因輸配電設(shè)備事故、檢修引起停電，客戶詢問時，告知客戶停電原

13、因即可。14、供電服務(wù)調(diào)度指令應(yīng)精準、內(nèi)容清晰、要求明確。 （，）15、服務(wù)調(diào)度對象處理完調(diào)度事務(wù)后，及時回復(fù)處理結(jié)果，書面回復(fù)傳真即可。（X）16.對屬實認定錯誤的投訴事件，發(fā)生一起，考核責(zé)任單位1500元/起。（X）17、各級單位可根據(jù)本單位實際情況收取業(yè)擴費用。（X ）18、供電方案應(yīng)符合國家有關(guān)政策、地方經(jīng)濟和社會發(fā)展規(guī)劃及電網(wǎng)發(fā)展規(guī)劃，滿足供用電安全、經(jīng)濟、合理及便于管理的要求。（，）19、供電服務(wù)三類過錯：情節(jié)較輕，偶爾發(fā)生，未造成不良影響的供電服務(wù)過錯。（，）20、受理客戶咨詢時，對不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)說明原因，并在3個工作日內(nèi)回復(fù)。（，）21、臨下班時，對于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常

14、辦理完畢后方可下班。下班時如仍有等候客戶，可不辦理。（X）22、接到客戶報修時，應(yīng)詳細詢問故障情況。屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障，應(yīng)立即通知搶修部門處理。無法判斷故障原因的，請客戶查明責(zé)任范圍再報修。（X）23、對已建立了片區(qū)客戶經(jīng)理聯(lián)系制的客戶對同一個問題進行過咨詢后因處理不到位引發(fā)投訴事件或?qū)ν粏栴}發(fā)生重復(fù)投訴，片區(qū)客戶經(jīng)理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)專責(zé)比照被投訴責(zé)任人同等責(zé)任進行考核。（，）24、服務(wù)調(diào)度對象應(yīng)嚴格執(zhí)行調(diào)度指令?！胺?wù)調(diào)度對象”，指與供電服務(wù)有關(guān)的單位、部門和人員。（，）25、發(fā)生一類供電服務(wù)過錯，對責(zé)任人予以500-3000元經(jīng)濟處罰。（，）26、除客戶服務(wù)營業(yè)窗口外，其他部門也可受理

15、客戶業(yè)擴報裝有關(guān)事宜。（X）27、業(yè)擴報裝執(zhí)行營業(yè)窗口 “一口收費”。（，）28、對不按規(guī)定流程處理客戶訴求的，按國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)獎懲規(guī)定的III類過錯考核責(zé)任單位500元。（，）29、發(fā)生投訴，經(jīng)調(diào)查屬實，按國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)獎懲規(guī)定III類過錯對責(zé)任人考核 1000 元。（X）30、一旦發(fā)生投訴，按國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)獎懲規(guī)定III類過錯對責(zé)任人考核 750元。（X）31、為大力推行客戶經(jīng)理制，可以在供電營業(yè)廳公示客戶經(jīng)理的電話號碼。（X）32、投訴處理不及時或不徹底，引起客戶重復(fù)投訴，按嚴重違章考核責(zé)任單位。（，）33、投訴承辦單位投訴調(diào)查不遵循實事求是原則，弄虛作假的，按嚴重違章

16、考核責(zé)任單位。（，）34、發(fā)生服務(wù)類投訴，無論是否屬實，發(fā)生一起考核責(zé)任人700元（X）35、供電服務(wù)調(diào)度聯(lián)系人未保持24小時通訊暢通構(gòu)成營銷服務(wù)一般違章。（，）36、未按規(guī)定及時向供電服務(wù)調(diào)度匯報相關(guān)信息構(gòu)成營銷服務(wù)一般違章。（，）37、各級服務(wù)調(diào)度對象應(yīng)嚴格按照服務(wù)調(diào)度指令要求，按時回復(fù)處理結(jié)果。如遇特殊情況無法在規(guī)定時限內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果的，應(yīng)提前一個工作日向服務(wù)調(diào)度員提出申請延時。（，）38、關(guān)于進一步加強供電服務(wù)專項會議的紀要規(guī)定計劃停電延期停電時間誤差不得超過30分鐘，否則按2000元/次考核責(zé)任單位。（，）39、關(guān)于進一步加強供電服務(wù)專項會議的紀要規(guī)定計劃停電凡造成延遲復(fù)電的，均考核

17、責(zé)任單位2000元/次。（X）40、城區(qū)及縣城20: 00前接到投訴通知，投訴承辦單位分管領(lǐng)導(dǎo)須2小時內(nèi)主動與聯(lián)系客戶，其他情況須12小時內(nèi)主動與聯(lián)系客戶，親自就投訴事項進行協(xié)調(diào)處理。（，）四、問答題：（4題，每題5分，共20分）1、市公司對客戶訴求是如何定義的？答：客戶訴求：客戶在主觀上認為供電企業(yè)所提供的服務(wù)沒有能夠滿足其期望，以及企業(yè)所提供的服務(wù)存在缺陷而形成的不滿和抱怨，通過來電、 來訪等直接或間接的方式提出的意見和建議。2、“營業(yè)窗口服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施工作時間不在工作狀態(tài)”行為性嚴重違章如何界定？答：“工作時間”是指營業(yè)窗口對外公布的營業(yè)時間。 “服務(wù)人員工作時間不在工作狀態(tài)” 是

18、指窗口人員未落實供電服務(wù)規(guī)范的相關(guān)要求，工作時間儀容儀表與著裝不符合要求， 擅自離崗、做與工作無關(guān)的事、未按對外公布的營業(yè)時間營業(yè)，未落實“首問負責(zé)制”要求，推諉、 搪塞、怠慢客戶，未落實“一次告知制” ，造成客戶多次往返等?！胺?wù)設(shè)施工作時間不在工作狀態(tài)”是指未落實“服務(wù)設(shè)施主人制”要求，客戶服務(wù)設(shè)施未及時補充、自助查詢機、自助繳費機等服務(wù)設(shè)備未開啟、服務(wù)設(shè)備故障不及時修理等。3、發(fā)生一類供電服務(wù)過錯，對責(zé)任人按什么規(guī)定處理？答：1.對責(zé)任單位上級有關(guān)部門負責(zé)人予以通報批評。2 .對責(zé)任單位主要負責(zé)人、有關(guān)分管負責(zé)人予以通報批評。3 .對部門、班組級負責(zé)人予以通報批評、調(diào)整崗位或待崗。4 .

19、對主要責(zé)任人予以通報批評、調(diào)整崗位或待崗。5 .對次要責(zé)任人予以通報批評或調(diào)整崗位。6 .對上述責(zé)任人予以 500-3000元經(jīng)濟處罰。4、2015年市公司對發(fā)生的投訴制定了哪些考核措施？答：1.每周對各單位投訴情況進行排名，并發(fā)送短信通報。2 .按月將投訴舉報情況納入到對各單位供電服務(wù)排名指標體系，并納入到各單位績效考核。3 .對單筆投訴舉報的考核：III(1) 一旦發(fā)生投訴(除申訴成功的以外)，按國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)獎懲規(guī)定類過錯對責(zé)任人考核 750元。（2）發(fā)生投訴，經(jīng)調(diào)查屬實，按國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)獎懲規(guī)定III類過錯對責(zé)任人考核 1500元。（3）發(fā)生重復(fù)投訴，按國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)

20、獎懲規(guī)定一般供電服務(wù)質(zhì)量事件考核責(zé)任人3000元。（4）違反投訴舉報工單處理時限和流程規(guī)定的，按照國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)獎懲規(guī)定III類過錯考核責(zé)任人 500元。5、市公司對客戶經(jīng)理處理客戶訴求有什么具體要求？答：客戶經(jīng)理在權(quán)限范圍內(nèi)能處理的客戶訴求，應(yīng)及時予以答復(fù)和處理，作好記錄并要求客戶簽字認可；客戶經(jīng)理不能處理的客戶訴求，應(yīng)填寫懷化電業(yè)局客戶訴求登記表，按日向單位客戶經(jīng)理主管班組、95598供電服務(wù)調(diào)度、市局優(yōu)質(zhì)服務(wù)專責(zé)上報訴求。6、供電服務(wù)調(diào)度指令中 95598客戶服務(wù)調(diào)度指令有哪些？答：95598客戶服務(wù)調(diào)度指令：包括通過95598系統(tǒng)（含電話、留言、傳真、網(wǎng)站）和各營業(yè)窗口受理轉(zhuǎn)傳的

21、各類故障報修、用電咨詢、電費查詢、表揚建議等一般供電服務(wù)問題。7、省公司對客戶投訴處理時限最新要求是多久？要求完成處理的環(huán)節(jié)有哪些？答：縣級公司需在 3天內(nèi)完成聯(lián)系客戶、 核查、出具調(diào)查處理報告、地市相關(guān)專業(yè)管理部門需在4天內(nèi)完成審核、通過和回復(fù)。8、哪些行為構(gòu)成不執(zhí)行時供電服務(wù)調(diào)度指令營銷服務(wù)行為性嚴重違章？答：1.不接受供電服務(wù)調(diào)度指令的；2不執(zhí)行或故意拖延執(zhí)行供電服務(wù)調(diào)度指令的；3.供電服務(wù)調(diào)度對象拒接供電服務(wù)調(diào)度電話的；4.調(diào)度指令執(zhí)行不力造成調(diào)度指令任務(wù)未按規(guī)定時限完成的。9、投訴、舉報處理不當(dāng)導(dǎo)致客戶同一投訴、舉報越級、出口的管理性嚴重違章是如何界定的？。答：“處理不當(dāng)”包含三方面內(nèi)容：一是調(diào)