中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考試題庫

1、2010年版中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考試題目一、填空題（共25分，每空0.5分）1、中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2010 年版）保留了 2009 年版服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)，體現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)體系的嚴(yán)肅性和可持續(xù)性，公眾客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)仍分快捷服務(wù)、便捷服務(wù)，關(guān)懷服務(wù)三大類。2、“五個(gè)一”服務(wù)舉措分別是一張賬單，明白消費(fèi)、一點(diǎn)查詢，信息準(zhǔn)確、一鍵接入，便捷服務(wù)、一站服務(wù)，首問負(fù)責(zé)、一聲 提醒，溫馨關(guān)懷。.3、新標(biāo)準(zhǔn)中公眾客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由原來196條精化到90條，同樣適用于政企客戶。另外，根據(jù)全業(yè)務(wù)服務(wù)管理需要，單設(shè)了政 企客戶跨省業(yè)務(wù)一站服務(wù)（產(chǎn)品維度）標(biāo)準(zhǔn)17 條。4、維修中心為客戶進(jìn)行手機(jī)故障檢測、耳機(jī)、鍵盤

2、等小零配件更換等業(yè)務(wù)辦理時(shí)長超過4小時(shí)后，可向用戶提供維修備用機(jī)服務(wù)。5、機(jī)場/火車站貴賓服務(wù)鉆卡每年各貝 9人次、金卡每年各贈送 6人次免費(fèi)服務(wù)次數(shù)，超出后按標(biāo)準(zhǔn)扣減積分，贈送次數(shù)不能 跨年累計(jì)，逾期不用視為主動放棄，在貴賓廳內(nèi)具備電子化會 員認(rèn)證、免費(fèi)服務(wù)次數(shù)與積分扣減功能。6、普通用戶至營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)等候時(shí)間不超過30分鐘。7、公眾客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，快捷服務(wù)也稱時(shí)限類服務(wù)，有39 條服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，便捷服務(wù)為功能類服務(wù)，有37條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)懷服務(wù)也稱回饋（內(nèi)容）類服務(wù)，有14條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)8、一、二級營業(yè)廳及縣中心營業(yè)廳為鉆石級、金卡級、銀卡級客戶提供VIP專區(qū)/專柜服務(wù)。9、在辦理國際漫游業(yè)

3、務(wù)時(shí)，營業(yè)廳客服人員及VIP客戶經(jīng)理 應(yīng)協(xié)助客戶更新 PRL列表，并告知相關(guān)國際漫游業(yè)務(wù)使用信息。10、 10000號人工服務(wù)接通率 ，其中鉆石級、金卡級為90%以上、銀卡級為85% 以上、普通會員及其他為80%以上。11、 用戶投訴、障礙申告移動業(yè)務(wù)省內(nèi)投訴正式回復(fù)時(shí)限：鉆石級、金卡級和銀卡級為24小時(shí)內(nèi)，普通會員及其他為48小時(shí)內(nèi)。 12、VIP 客服經(jīng)理服務(wù)中的重要溝通項(xiàng)目容包括：客戶入網(wǎng)首次關(guān)懷、會員升降級提醒。套餐超量提醒、消費(fèi)不足提醒、快捷 旅服務(wù)告知（包括機(jī)場貴賓廳服務(wù)告知、本地可用商盟告知等）、人文關(guān)懷（包括生日祝福、節(jié)日關(guān)懷等）。13、 鉆卡客戶每年享有 3次、金卡客戶每年享

4、有2次、銀卡客戶每年享有1次免費(fèi)補(bǔ)換 UIM 卡的服務(wù)。14、免催免停服務(wù)主要向政企客戶提供。15、應(yīng)急服務(wù)中的備機(jī)服務(wù)主要為鉆石級客戶提供，鉆石級客戶手機(jī)丟失或手機(jī)故障時(shí)，根據(jù)客戶需求提供備機(jī)服務(wù)。16、 免保證金開通國際漫游（長途）、UIM 卡免費(fèi)升級服務(wù)主要面向鉆石級、金卡級客戶提供。17、針對行業(yè)及高端政企客戶，按照客戶需求，提供客戶經(jīng)理的派駐、上門、電話溝通等服務(wù)；針對普通政企客戶，每月進(jìn)行關(guān)懷溝通（短信、上門、電話等方式）、每季度組織關(guān)懷外呼、發(fā)放商務(wù)領(lǐng)航三版等重點(diǎn)產(chǎn)品宣傳單頁。18、 政企客戶跨省業(yè)務(wù)一站服務(wù)（產(chǎn)品維度）標(biāo)準(zhǔn)中，4008 業(yè)務(wù)入網(wǎng)、業(yè)務(wù)變更和退網(wǎng)的時(shí)限都是3個(gè)工作

5、日。19、 中國電信網(wǎng)上營業(yè)廳7*24 為客戶提供全業(yè)務(wù)的一站式咨詢、業(yè)務(wù)受理、繳費(fèi)等自助服務(wù)；中國電信縣級以上實(shí)體營業(yè)廳為客 戶提供一臺清式的咨詢、業(yè)務(wù)受理、繳費(fèi)等服務(wù)。20、 鉆金銀卡客戶的固話和寬帶線路、網(wǎng)絡(luò)修復(fù)時(shí)限W24小時(shí)，普通會員及其他客戶的固話和寬帶線路、網(wǎng)絡(luò)修復(fù)時(shí)限W 48小時(shí)。21、鉆石級、金卡級客戶固話和寬帶的裝移機(jī)預(yù)約時(shí)間和預(yù)受理后與客戶聯(lián)系的時(shí)間是w 8小時(shí)，銀卡級客戶的是w 12小時(shí)，普 通會員及非會員客戶的是w24小日 22、 客戶在辦理固話和寬帶入網(wǎng)業(yè)務(wù)后，裝機(jī)預(yù)約后的24 小時(shí)內(nèi)的任一時(shí)間（晚 20 : 00-次日8 : 00除外）為客戶提供上門裝 機(jī)服務(wù)（資源

6、不具備時(shí)要在此時(shí)限內(nèi)通知客戶）。23、縣中心、三級及以上營業(yè)廳為所有客戶提供國際漫游專柜服務(wù)，國際漫游專柜可以與VIP專柜合設(shè)。24、 總機(jī)服務(wù)預(yù)受理時(shí)限是4個(gè)工作日；除套餐加載、終端采購時(shí)限外，入網(wǎng)時(shí)限 10個(gè)工作日（不含終端及卡開通）。25、“一聲提醒 溫馨關(guān)懷”服務(wù)舉措有10項(xiàng)內(nèi)容。二、選擇題（共20分，每題1分）1、114/118114服務(wù)信息查詢準(zhǔn)確率：（B）11888 服務(wù)的充值成功率指客戶充值成功的次數(shù)除以客戶拔打電話辦理的次數(shù)，充值成功率：（C） 98% B . 90% C . 99%D . 95%點(diǎn)對點(diǎn)短信接收和發(fā)送延（D ） 10 分鐘. 1 分鐘. 5分鐘. 3分鐘維修中

7、心移動終端維修服務(wù)中，為客戶提供軟 件升導(dǎo)入導(dǎo)出、手機(jī)清洗與美容等服務(wù)的業(yè)務(wù)辦理時(shí)長 是（A） 1小時(shí)B . 4小時(shí) C . 5小時(shí)D . 1天維修中心移動終端維修服務(wù)中，移動電話主 機(jī)出起日內(nèi)，出現(xiàn)“三包法“所列性能故障的，應(yīng)在（D ）為用戶換機(jī)。 1小時(shí)B . 4小時(shí) C. 5小時(shí)D . 1天A.2、 A.3、A.4、A.5、 A.6、 A.7、 A.8、A.9、固話、寬帶類增值業(yè)務(wù)的增/取消生效時(shí)間（B ），掌廳、網(wǎng)廳、10000號、營業(yè)廳等可訂閱或退訂的增值業(yè)務(wù)。 10小時(shí)B . 24小時(shí) C. 5小時(shí)D . 15小時(shí)10000 號、118114 語音客戶服務(wù)

8、服務(wù)時(shí)間為：（A ）D . 7 X8小時(shí)7 X24 小時(shí) B . 7 X12 小時(shí) C . 5 X24 小時(shí)用戶投訴、障礙申告國際漫游投訴正式回復(fù) 時(shí)為：（C ）1天B . 3天C . 5天D . 10 天(A B C D )VIP客服經(jīng)理提供上門拜訪、業(yè)務(wù)代辦等服務(wù)，其中業(yè)務(wù)代辦包括以下內(nèi)容:引導(dǎo)客戶通過熱線、網(wǎng)站自助辦理;B.現(xiàn)場為客戶辦理陪同客戶或到營業(yè)廳為客戶代辦理；D .為客戶預(yù)約辦理；哪些客戶可享受以下緊急開機(jī)服務(wù)：每月有三次開機(jī)機(jī)會，每次開機(jī)時(shí)間限定為兩天，同時(shí)可增加臨時(shí)信用度進(jìn)行雙重控制(A B C )鉆石級B.金卡級C.銀卡級D.普通會員及其他、授信服務(wù)主要面向哪些客戶提供。

9、(A B C )鉆石級B.金卡級C.銀卡級D.普通會員及其他中國電信主要為（A B ）客戶提供寬帶、固定電話的免費(fèi)移機(jī)服務(wù)A.C.10A.11A.12 A.13A.14 A.15 A.16 A.鉆石級B.金卡級C.銀卡級D.普通會員及其他營業(yè)廳可為（A B）客戶提供異地補(bǔ)卡業(yè)務(wù)鉆石級B.金卡級C.銀卡級D.普通會員及其他便捷服務(wù)中，用戶可通過（A B C D ） 杳詢服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)地址、營業(yè)時(shí)間、聯(lián)系電話等網(wǎng)上營業(yè)廳B. 10000 號 C.掌上營業(yè)廳D.營業(yè)廳2010版服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，市、縣中心營業(yè)廳連續(xù)營業(yè)時(shí)間不少于（B ）。8小時(shí)。B. 10 小時(shí) C. 12 小時(shí) D.7*24 小時(shí)按照行業(yè)主

10、管部門規(guī)定，為客戶提供最近市話5個(gè)月已出帳詳單查詢；長話（ D ）已出帳詳單查詢服務(wù)。5個(gè)月B. 8個(gè)月 C. 3個(gè)月D. 6個(gè)月17、賬單服務(wù)主要是為客戶提供客戶級 賬單，時(shí)話費(fèi)鎖查詢，當(dāng)月話費(fèi)分項(xiàng)、 總額查詢服務(wù)項(xiàng)目 還為客戶提供：（A B C D ） 服務(wù)項(xiàng)目A .賬單查詢B.詳查詢C.紙質(zhì)謙打D.繳/充值顧18、 客戶可以通過以下方式進(jìn)行積分查詢：（A B C D ）A .網(wǎng)上營業(yè)廳B. 10000 號C.掌上營業(yè)廳D.營業(yè)廳19、 營業(yè)廳單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理應(yīng)在5分鐘以內(nèi)完成，多業(yè)務(wù)套餐應(yīng)在多長時(shí)間內(nèi)完成？ （C ）A. 10 分鐘B. 5 分鐘C. 15 分鐘D. 8 分鐘20、 快捷商旅

11、的機(jī)場 火車站貴賓服務(wù)主要為（A B ） 客戶提供。A .鉆1級B.金卡級.銀卡級普通會員及其他三、判斷題（共10分，每題1分）1、在線客服必須在24小時(shí)內(nèi)完成在線留言處理。（對）2、電信終端維修中心進(jìn)行終端維修時(shí)應(yīng)優(yōu) 先向IP客戶提供備機(jī)。（對）3、網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)業(yè)務(wù)辦理、話費(fèi)查詢響 應(yīng)時(shí)應(yīng)W 3秒。（錯）4、營業(yè)廳服務(wù)中的一臺清包括業(yè)務(wù)辦理過程 中的費(fèi)。（對）5、客戶投訴 障礙申告等首次回應(yīng)時(shí)限為障礙8小時(shí)，投謔4小時(shí)。（錯） 2小時(shí)6、普通會員也可以享受免費(fèi)更換天翼國際卡的服務(wù)。（錯）7、客戶通過網(wǎng)廳、自助終端查詢清單時(shí)，登 錄系再發(fā)機(jī)碼進(jìn)行驗(yàn)證，客戶輸入正確隨機(jī)碼后方可進(jìn)行清單查詢。（

12、對）8、全省電信e家俱樂部鉆金銀卡會員客戶和我的e家品牌客戶已可在積分商城進(jìn)行網(wǎng)上兌換。（對）9、根據(jù)VIP客戶的需求，應(yīng)主動提供備卡、 備機(jī)服務(wù)。（錯）應(yīng)根據(jù)客戶需求按需提供，不主動提供。10、 在VIP客戶生日時(shí)對銀卡客戶發(fā)送生日祝福短信后，VIP客戶服務(wù)經(jīng)理可根據(jù)自己與客戶的關(guān)系自行決定是否打電話進(jìn)行拜 訪。（對）四、問答題（共 20分）1、“五個(gè)一”服務(wù)舉措的“一聲提醒溫馨關(guān)懷”的10項(xiàng)內(nèi)容是什么？（ 5分）答：1.消費(fèi)余額不足提醒2.手機(jī)套餐超量消費(fèi)提醒（套餐所包時(shí)長、短信、上網(wǎng)套餐流量/時(shí)長等在使用完之前進(jìn)行提醒）3.在網(wǎng)協(xié)議到期前提醒 4.業(yè)務(wù)體驗(yàn)收費(fèi)前提醒5.移動業(yè)務(wù)辦理成功后

13、提醒6.天翼手機(jī)用戶漫游提醒7.天翼手機(jī)用戶優(yōu)惠返還提醒8.移動業(yè)務(wù)清10.改號通知服務(wù)提醒。溫馨關(guān)懷”服務(wù)舉118114 訂票、訂房等單查詢密碼驗(yàn)證提醒9.消費(fèi)積分過期前提醒2、便捷服務(wù)類的通知服務(wù)內(nèi)容比“一聲提醒措的內(nèi)容多哪幾項(xiàng)？ （4分）答：積分達(dá)到會員升級標(biāo)準(zhǔn)主動提醒和商旅服務(wù)兩項(xiàng)。3、政企客戶跨省業(yè)務(wù)一站服務(wù)（產(chǎn)品維度）標(biāo)準(zhǔn)的17 個(gè)服務(wù)產(chǎn)品是什么？各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品分別從哪幾個(gè)方面進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)描述？（6分）答：1.4008 業(yè)務(wù)2.新視通3.帶寬型業(yè)務(wù)（DDN 、FR、SDH、MSTP ）4.國際及港澳臺 A端業(yè)務(wù)5.IP虛擬專網(wǎng)6.會易通7.總機(jī)服務(wù)8.全球眼（含無線視頻監(jiān)控）9.跨省政企

14、移動單機(jī)業(yè)務(wù)（含無線上網(wǎng)卡）10.政企移動終端統(tǒng)一采購11.行業(yè)短信12.天翼對講13.協(xié)同通信14.綜合辦公（備注:如涉及到應(yīng)用軟件集成，該部分服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)項(xiàng)目在合同中單獨(dú)約定 ）15.VPDN（綜合虛擬網(wǎng)）16.銷售管家17.物流e通。各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品分別從入網(wǎng)、業(yè)務(wù)變更、退網(wǎng)和故障全程修復(fù)時(shí)限4個(gè)方面進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)描述。4、哪B些投訴明確了投訴申告正式回復(fù)時(shí)限的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，具體內(nèi)容是什么？（ 5分）答：固話與寬帶類省內(nèi)協(xié)調(diào)處理的投訴申告、移動業(yè)務(wù)類省內(nèi)協(xié)調(diào)處理的投訴、需2個(gè)以上省協(xié)調(diào)處理的投訴、國際漫游類投訴。固話與寬帶類省內(nèi)協(xié)調(diào)處理的投訴申告正式回復(fù)時(shí)限：向鉆石級、金卡級、銀卡級客戶正式回復(fù)時(shí)限

15、小于或等于2天；向普通會員及其他客戶正式回復(fù)時(shí)限小于或等于3天；移動業(yè)務(wù)類省內(nèi)協(xié)調(diào)處理的投訴正式回復(fù)時(shí)限：向鉆石級、金卡級、銀卡級客戶正式回復(fù)時(shí)限小于或等于24小時(shí)；向普通會員及其他客戶正式回復(fù)時(shí)限小于或等于48小時(shí)；需2個(gè)以上省協(xié)調(diào)處理的投訴正式回復(fù)時(shí)限：向鉆石級、金卡級、銀卡級客戶正式回復(fù)時(shí)限小于或等于3天；向普通會員及其他客15戶正式回復(fù)時(shí)限小于或等于5天；國際漫游類投訴正式回復(fù)時(shí)限小于或等于5天。五、綜述題（共 25）1、 中國電信服務(wù)在您心中的定位是什么？服務(wù)與發(fā)展、服務(wù)與營銷是怎樣的關(guān)系？ （10分）2、您認(rèn)為當(dāng)前分公司服務(wù)存在什么問題？需如何改進(jìn)？（分）人出中每一次芒自都會讓自己

16、惑身都煥發(fā)出不一樣都是一種成長。相信生命中的每一次磨礪，都會讓自己的人生折避靜好遺憾，換取生命的一份美麗。在大怎是鏡子，你給別人什么，別人就會回待你什么。當(dāng)你為一件事情不悅的時(shí)候，應(yīng)沒有一處不是來自用心經(jīng)營和珍惜。當(dāng)你一味的去挑剔指責(zé)別人的時(shí)候，有沒有反思過自己是否假女如你的心太過自我，不懂得經(jīng)營和善待，不懂得尊重他人的感受，那么你永遠(yuǎn)也不會獲得真正的愛和幸福都是在切又生命似意預(yù)料我們一邊穿越在陌生的吸引里，一邊咀嚼回味是在豐富人生看的多了，走的多了，經(jīng)歷的多了，也就懂得多了。每一份深刻的感悟大多來自一個(gè)人深刻的經(jīng)歷。識到了有那真一兩件重，這或情許就是一份改苦。悟吧錯失，會讓你反思自己檢討自己叩問自己也讓你意豈只要自平淡淡，亦可以異彩紛呈。相信只要身人生可以平來皆有因果，生活只善待有心人美一上天就會把最好的一切賜予你。予人快交的心，你就會很難獲得一份幸福。當(dāng)一個(gè)人放下了自己內(nèi)心的那份累心的奢求，你的心空就會了容已，僅華一自豁達(dá)你態(tài)度界更是在種中，的界德，是一樣處事的修一份寬容別