會議接待人員培訓(xùn)

1、會議接待人員培訓(xùn)內(nèi)容一、會議接待簡介會議接待是運(yùn)行部的一項(xiàng)經(jīng)常性的工作，具有綜合與系 統(tǒng)特點(diǎn)。具體涵蓋迎賓服務(wù)、食宿安排、車輛保障、會場布 置、接送站、宴會招待、內(nèi)外聯(lián)絡(luò)等等。特別是各類儀式、 經(jīng)驗(yàn)交流等大型集會，來賓數(shù)量多、層次高，服務(wù)保障職能 尤其繁重，涉及方方面面。會議接待是否成功，不僅需要精 心組織，周密安排，而且要求參與會議接待的人員具有熱情 周到、耐心細(xì)致的職業(yè)素質(zhì)和禮儀修養(yǎng)，確保會議接待過程 的統(tǒng)一、規(guī)范、高效、流暢，使各個環(huán)節(jié)、方面，都體現(xiàn)出 較高的職業(yè)水準(zhǔn)和禮儀水準(zhǔn)，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明服務(wù)，展 現(xiàn)接待地的文明禮儀形象。二、會議確認(rèn)接到會議通知單后，會議接待人員需及時與會務(wù)組負(fù)

2、責(zé) 人溝通，以會議預(yù)定單形式確定具體參會人數(shù)、人員名 單、會議的時間、主題、形式、住宿需求、餐飲需求及車輛需求、會議費(fèi)結(jié)算等。以上信息確認(rèn)后，會議接待人員需制 作和填寫會議通知單及北京技術(shù)中心會議聯(lián)絡(luò)單（ 包括每項(xiàng)工作落實(shí)的具體時間要求），并發(fā)送至院本部及中心相關(guān)部門及人員。此外還需附上到北京技術(shù)中心和住宿賓 館的路線圖。七、會議室安排安排會議室，要根據(jù)參加會議的人數(shù)和會議的內(nèi)容來綜 合考慮。會議室大小要適中。會場太大，人數(shù)太少，空下的 座位太多，松松散散，會場太小，人數(shù)過多，擠在一起；附 屬設(shè)施要齊全且運(yùn)行正常。會議接待人員一定要對會議室的 會議、辦公、視頻、多媒體、音響及照明設(shè)備、空調(diào)、通

3、風(fēng)、 衛(wèi)生、電話等進(jìn)行檢查，不能夠因?yàn)椤吧洗螘h是從這里開 的，沒出什么問題，”就草率地認(rèn)為“這回也會同樣順利”。 否則，可能會造成嚴(yán)重后果。此外，如參會人員車輛較多， 需安排專用停車場，并安排專人引導(dǎo)。接待前要注意以下幾方面工作:1. 對來賓的基本情況做到心中有數(shù)，包括來賓的單位、姓 名、身份、人數(shù)、民族、來意、大體停留時間等。2. 制定和落實(shí)接待計劃，根據(jù)了解的情況，負(fù)責(zé)接待工作 的人員應(yīng)及時向主管領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員匯報，聽取主管領(lǐng)導(dǎo)對 接待工作的安排意見。八、會場的布置 會場的布置包括會場四周的裝飾和坐席的配置：根據(jù)會議要求，在會場布置橫幅、主席臺、席卡、引導(dǎo) 牌、簽到桌等；大廳電子屏顯示歡

4、迎和慶祝標(biāo)語；會議桌上 如需擺放杯碟、茶杯、毛巾碟、煙缸、礦泉水、水果點(diǎn)心、 席卡、紙、筆等，整體應(yīng)擺放美觀、干凈且統(tǒng)一。會議資料 及禮品由會務(wù)承擔(dān)部門（單位）自行安排。 坐席的配置要符合會議的風(fēng)格和氣氛，講究禮賓次序，主要 有以下幾種配置方法：1. 圓桌型。 如果是使用圓桌或橢圓形桌子。 這種布置使與 會者同領(lǐng)導(dǎo)一起圍桌而坐，從而消除不平等的感覺。另外， 與會者能清楚地看到其他人的面容，因而有利于互相交換意 見。這種形式適于 10 16 人左右的會議（ A302 會議室）座次安排由會務(wù)組負(fù)責(zé)人確認(rèn)，應(yīng)注意來賓或上級領(lǐng)導(dǎo)與企 業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及陪同面對面做，來賓的最高領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)坐在朝南或朝門 的正中位置，企

5、業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)與上級領(lǐng)導(dǎo)相對而坐。同級別的 對角線相對而坐。2. 口字型。如果使用長形方桌。這種形式比圓桌型更適 用于較多人數(shù)的會議（ A317 會議室）。3. 教室型。這是采用得最多的一種形式，它適用于以傳 達(dá)情況、指示為目的的會議，這時與會者人數(shù)比較多、而且 與會者之間不需要討論、交流意見。這種形式主席臺與聽眾 席，相對而坐。主席臺的座次按人員的職務(wù)、社會的地位排 列。主席的座位以第一排正中間的席位為上，其余按左為下 右為上的原則依次排列。九、會前檢查 會前檢查對在準(zhǔn)備工作階段考慮不周或不落實(shí)的地方 進(jìn)行的補(bǔ)救的最佳方式。1. 提前進(jìn)入接待崗位。接待人員應(yīng)該在與會者到來之前 提前 40 分鐘進(jìn)

6、入各自的崗位、并進(jìn)入工作狀態(tài)。一般的接 待工作分以下幾個崗位。2. 迎賓。迎賓位置設(shè)定在大堂門口及三層電梯門口處。 如有安排人員和車輛接領(lǐng)導(dǎo)或領(lǐng)導(dǎo)專車前往時，應(yīng)積極與駕 駛員保持聯(lián)系，在領(lǐng)導(dǎo)抵達(dá)中心前 15 分鐘，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)接待， 安排好會見地點(diǎn)及陪同人員等。3. 簽到。設(shè)一張簽字臺，配上 1-2 名工作人員，簽字臺 處需備有簽到筆和簽到本。向客人遞筆時，應(yīng)脫下筆套，筆 尖對自己，將筆雙手遞上。簽到本應(yīng)精致些，以便保存。如 需要發(fā)放資料，應(yīng)禮貌地雙手遞上。接待人員應(yīng)經(jīng)常向會議 組織者匯報到會人數(shù)。4. 引領(lǐng)。簽到后，會議接待人員應(yīng)有禮貌地將與會者引 入會場就座。對重要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)先引入休息室，由中心領(lǐng)

7、導(dǎo)親自 作陪，會議開始前幾分鐘再到主席臺就座。5. 接待。會服人員應(yīng)在會議開始前 15 分鐘將茶水倒?jié)M， 待與會者坐下后，會服人員應(yīng)遞上毛巾，熱情向與會者解答 各種問題，滿足各種要求，提供盡可能周到的服務(wù)。十、會議中的服務(wù)禮儀會議進(jìn)行中的服務(wù)要做到穩(wěn)重、大方、敏捷、及時。1. 服務(wù)人員注意觀察每一位與會者，以便及時為其添茶 水。到水應(yīng)動作輕盈、快捷、規(guī)范。杯蓋的內(nèi)口不能接觸桌 面，手指不能接觸到杯口上，不能發(fā)生杯蓋碰撞的聲音。一 般是左手拿開杯蓋，右手持水壺，將熱開水準(zhǔn)確倒入杯里， 不能讓茶水濺到桌面上或與會者身上。杯子放在與會者桌上 的右上面。如果操作不慎，出了差錯，應(yīng)不動聲色地盡快處 理，

8、不能驚動其他人，不能慌慌張張，來回奔跑，將與會者 的注意力引到自己身上，否則，這將是極大的工作失誤。2. 其他服務(wù)會議按擬定的程序進(jìn)行，應(yīng)緊湊，不要出現(xiàn) 冷場的局面。這就要求各個工作人員“嚴(yán)陣以待” ，做好各 項(xiàng)準(zhǔn)備工作。為使會場上的活動有條不紊，必要時應(yīng)將有關(guān) 人員組織起來進(jìn)行模擬訓(xùn)練，避免會場上出現(xiàn)混亂。如果與 會者有電話或有人要相告特別重要的事，服務(wù)人員應(yīng)走到他 身邊，輕聲轉(zhuǎn)告他。如果要通知主席臺上的領(lǐng)導(dǎo)，最好用字 條傳遞通知，避免無關(guān)人員在臺上頻繁走動和耳語，分散與 會者注意力。3. 會議用餐，及時與會務(wù)組負(fù)責(zé)人確定用餐時間及用餐 標(biāo)準(zhǔn)，及時印制餐券。4. 做好會后服務(wù)的準(zhǔn)備。會議進(jìn)行

9、之中，就應(yīng)為會后服 務(wù)做好準(zhǔn)備。如，會后的用車也應(yīng)在會議結(jié)束前妥善安排。十一、會后服務(wù)會議結(jié)束后，全部接待人員應(yīng)分工明確地做好善后處理 工作。1統(tǒng)一調(diào)度，會議結(jié)束后，有時還會安排會餐、參觀 等，這些工作應(yīng)由運(yùn)行部會議接待人員統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)，同 時其他接待人員要積極配合，各負(fù)其責(zé)，做好自己分擔(dān)的工 作，以保證活動計劃的順利實(shí)施。2. 會議文件需由會議負(fù)責(zé)人統(tǒng)一收集并處理。3. 會議接待人員應(yīng)及提供現(xiàn)象費(fèi)用明細(xì)及說明，由會務(wù) 組負(fù)責(zé)人確認(rèn)簽字，并誠懇地向來賓征求接待工作的意見， 并詢問有什么需要接待人員辦理的事情。4. 根據(jù)情況安排好與會者的交通工具，使其愉快、及時地踏上歸程（服務(wù)聯(lián)絡(luò)部負(fù)責(zé)）o5

10、. 安排送客車輛，如有必要還要安排領(lǐng)導(dǎo)人員為客人送 行。十二、接待工作的原則1. 區(qū)別不同規(guī)格，作不同的接待 不同身份與規(guī)格的來客，要區(qū)別對待，只有這樣，才能 使來賓心情舒暢。2. 熱情周到，落落大方 無論是何種規(guī)格的接待，都應(yīng)當(dāng)熱情周到地進(jìn)行。3. 接待中的保密工作原則區(qū)別不同的接待，對有關(guān)事務(wù)或技術(shù)資料的公開程度要 視工作的需要、接待的需要區(qū)別對待。4. 增進(jìn)了解，改善工作 通過接待工作不斷改進(jìn)自己各方面的工作，增進(jìn)彼此間 的了解，協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系。5. 堅持請示匯報制度凡遇到超過自己職權(quán)范圍或按政策難于解決的問題，應(yīng) 主動向領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門請示匯報，不能擅自作主。十三、接待工作的基本要求1

11、. 接待客人，必須有一個良好的精神狀態(tài)在待人接物方面應(yīng)主動、熱情，既落落大方，又不卑不 亢。初次相識，應(yīng)注意以下幾個方面：(1)熱情迎接。(2) 主動引客人到辦公室或接待室交談。應(yīng)請(3) 凡需請領(lǐng)導(dǎo)人員或其他有關(guān)人員與客人交談的，客人到適當(dāng)?shù)胤?，倒好茶水再離開，離去時向客人致意。(4) 編制來客名錄，以備日后查找。2. 引導(dǎo)客人，應(yīng)懂得一些基本禮節(jié)在走廊時，應(yīng)走在客人左前方數(shù)步的位置；如果引導(dǎo)客 人去的地方較遠(yuǎn)，走的時間較長，應(yīng)講一些比較得體的話， 活躍氣氛。3. 引見介紹客人與領(lǐng)導(dǎo)初次見面，一般由接待人員介紹。介紹時，一般先把身份比較低、年紀(jì)較輕的介紹給身份較高、年紀(jì)大 的；先把男士介紹給女士。4. 握手問候握手是最簡單而常用的一種禮節(jié)，初次相見握手可成為認(rèn)識的先導(dǎo)。同性之間的握手應(yīng)當(dāng)有力，以示熱情友好；異性之間，則只需輕輕地握一下就行了。同領(lǐng)導(dǎo)握手，要根據(jù) 當(dāng)時的情況而論。十四、接待工作應(yīng)注意的問題1.切忌接待工作的冷漠癥接待工作如讓來賓感到“人難見，臉難看，事難辦”，甚至采取一種應(yīng)付的態(tài)度對待來賓，這會產(chǎn)生很壞的效果。2.注意吸收外地經(jīng)驗(yàn)，開闊視野接待工作不單純是接待，它實(shí)際上是一個學(xué)習(xí)、提高的 機(jī)會，要注意借鑒、吸收、學(xué)