客戶抱怨處理程序介紹15完美版

1、文件名稱客戶抱怨管理程序文件編號(hào)BL-P-7.2-03版本00制訂部門品質(zhì)部門制/修日期07-09-15頁(yè)次1/41.目的規(guī)范顧客投訴處理流程，保證及時(shí)有效響應(yīng)顧客投訴，從而提高顧客滿意度。2. 適用范圍本程序適用于本公司顧客抱怨的業(yè)務(wù)處理。3. 定義3.1顧客抱怨從顧客所提岀的至于品質(zhì)及時(shí)期的改善要求，納入品質(zhì)不良所引起的交換，F(xiàn)IELD顧客抱怨顧客的品質(zhì)檢查時(shí)的指定事項(xiàng)。3.2 CLAIM當(dāng)社制造制品最終使用在(END USER)上FIELD制品的品質(zhì)違反(CONTRACT)品質(zhì)保證的制品的違反納入交換或者對(duì)用在要求補(bǔ)償?shù)男袨椤?.3 COMPLAINT顧客抱怨但須改善來關(guān)于內(nèi)部問題處理事

2、項(xiàng)顧客的改善要求及內(nèi)容。3.4顧客抱怨的處理顧客抱怨的接受、措施、解釋、解決對(duì)策措施及實(shí)施檢討等。3.5 顧客抱怨的改善對(duì)策統(tǒng)稱CAR(CORRECTIVE ACTION REPORT根據(jù)顧客的要求做成通報(bào)書.4. 職責(zé)與權(quán)限4.1生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部：負(fù)責(zé)接受顧客投訴并反饋品質(zhì)部門，投訴分析完成后把處理結(jié)果反饋顧客。4.2品質(zhì)部：負(fù)責(zé)組織投訴反饋的處理、驗(yàn)證和總結(jié)。4.3 其它部門：在問題涉及時(shí)負(fù)責(zé)問題分析、措施的提岀及執(zhí)行。5. 作業(yè)程序5.1除顧客有要求的解決問題的格式，其他均采用8D格式，按8D的要求進(jìn)行處理。5.2顧客抱怨分為三級(jí)：5.2.1 嚴(yán)重抱怨：(1)顧客給出改善對(duì)策要求，要求提供改善

3、正式文件；(2)造成顧客停工，停產(chǎn)或給顧客造成嚴(yán)重影響；(3)裝配等功能性的不良；(4)相同產(chǎn)品或問題連續(xù)發(fā)生。5.2.2 一般抱怨：一般的外觀性的抱怨。5.2.3偶發(fā)性異常抱怨：數(shù)量、包裝、標(biāo)示方面的抱怨。5.3收到生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部反饋后，品質(zhì)部門應(yīng)于兩個(gè)工作日內(nèi)做岀反應(yīng)。文件名稱客戶抱怨管理程序文件編號(hào)BL-P-7.2-03版本00品質(zhì)部門制/修日期07-09-15頁(yè)次制訂部門2/4531若是嚴(yán)重抱怨則處理時(shí)限為：防堵計(jì)劃須于收到起24小時(shí)內(nèi)處理完畢，整個(gè)異常處理須于1周內(nèi)完成。5.3.2 對(duì)于一般和偶發(fā)性異常抱怨處理時(shí)限相同，若同時(shí)發(fā)生時(shí)則需評(píng)估嚴(yán)重性，依照優(yōu)先級(jí)排序進(jìn) 行處理。5.3.3 如

4、需生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部協(xié)助的溝通顧客進(jìn)一步了解情況也須在兩個(gè)工作日內(nèi)通知生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部。5.3.4 如生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部有最新的反饋時(shí)，從最新反饋日期起的7個(gè)工作日內(nèi)須完成分析。5.3.5 需進(jìn)行試驗(yàn)或制樣分析情況下，試驗(yàn)及制樣時(shí)間不包括在上述時(shí)間內(nèi)，但需先與生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部溝 通并反饋顧客。5.3.6 遇到上述情況應(yīng)把此過程一一寫入8D報(bào)告的“問題描述”欄中，以便追溯回顧。6.處理流程6.1生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部門接到顧客投訴后應(yīng)填寫顧客反饋信息處理單6.1.1 投訴反饋內(nèi)容必須完整，至少應(yīng)包括以下內(nèi)容，否則品質(zhì)部門可不接受該投訴。(1) 填寫投訴表序號(hào)、顧客名稱代號(hào)、產(chǎn)品的編號(hào)；(2) 投訴何種缺陷和問題；(3) 對(duì)應(yīng)的岀貨日期

5、及岀貨數(shù)量；(4) 不良率有多少(或提供 LOT號(hào)及不良數(shù))；(5) 顧客端在什么環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)該問題。6.1.2 必要時(shí)需包括以下內(nèi)容：(1) 顧客是否對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了實(shí)驗(yàn)或特殊處理；(2) 如果有進(jìn)行了實(shí)驗(yàn)或特殊處理，須了解顧客的試驗(yàn)條件及處理過程；(3) 顧客的組裝工藝。6.1.3 如有附件/樣品須在反饋表上注明：(1) “有附件/樣品”字樣；(2) 在附件/樣品上標(biāo)識(shí)相應(yīng)的投訴序號(hào)；(3) 如分析后需要把樣品返回顧客，須注明清楚返還日期及流程。6.2 JQE 負(fù)責(zé)組織顧客抱怨的處理。6.2.1 收到顧客投訴反饋表后，JQE須對(duì)投訴的問題進(jìn)行確認(rèn)。(1) 當(dāng)投訴問題不清楚須向生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部門了解，有必

6、要時(shí)可直接向顧客端了解情況；(2) 如沒有不良品，必要時(shí)可向顧客索要不良品進(jìn)行分析；(3) 對(duì)問題了解清楚后，進(jìn)行初步的分析并確認(rèn)屬于哪方面的問題；(4) 如投訴非本公司問題：1 )及時(shí)把意見反饋生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部門；2 )生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部門應(yīng)與顧客溝通，進(jìn)一步了解清楚顧客端詳細(xì)情況；3 )可對(duì)投訴的問題提供適當(dāng)?shù)慕鉀Q建議；6.2.2經(jīng)確認(rèn)并初步分析屬于我司之存在問題后，根據(jù)實(shí)際問題需要由品質(zhì)部門主管負(fù)責(zé)組織成立投 訴處理小組，小組成員須包括：文件名稱客戶抱怨管理程序文件編號(hào)BL-P-7.2-03版本00制訂部門品質(zhì)部門制/修日期07-09-15頁(yè)次3/4(1) 生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部門的業(yè)務(wù)代表；(2) 品質(zhì)部門的技

7、術(shù)人員；(3) 相關(guān)部門涉及的生產(chǎn)制造、生產(chǎn)技術(shù)等負(fù)責(zé)人。623小組成員的職責(zé)(1) 積極配合問題解決進(jìn)度，按時(shí)完成改進(jìn)工作；(2) 參與臨時(shí)措施的提岀，執(zhí)行和監(jiān)督；(3) 原因分析及驗(yàn)證；(4) 討論并制定長(zhǎng)期的改進(jìn)計(jì)劃和措施，并對(duì)其進(jìn)行驗(yàn)證；(5) 預(yù)防循環(huán)。6.2.4小組需討論并立即采取臨時(shí)措施對(duì)問題進(jìn)行處理(1) 對(duì)線上半成品及成品采取相應(yīng)的緊急處理措施1 )召回產(chǎn)品 2)退倉(cāng)重檢3)暫停生產(chǎn)4)封存5 )更改生產(chǎn)條件、工藝流程及檢驗(yàn)指導(dǎo)書6 )派工程師前往顧客端協(xié)助解決問題(2) 必要時(shí)可進(jìn)行清場(chǎng)處理，等待問題解決或有相關(guān)措施控制后再進(jìn)行生產(chǎn)。6.2.5 必要時(shí)根據(jù)矯正與預(yù)防措施管理

8、程序提岀矯正與預(yù)防措施申請(qǐng)，要求相關(guān)問題進(jìn)行整改。6.2.6 各部門應(yīng)配合小組工作的展開(1)須領(lǐng)取材料半成品成品進(jìn)行分析時(shí)，生產(chǎn)制造、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)、生產(chǎn)技術(shù)部門予以配合。6.3采取臨時(shí)對(duì)策有效控制問題后，小組應(yīng)進(jìn)行原因分析并探討長(zhǎng)期的改進(jìn)計(jì)劃或措施。6.3.1 可采取的分析方法：(1) 不良樣品檢查(2) 生產(chǎn)記錄追蹤(3) 試驗(yàn)驗(yàn)證(4) 因果圖分析(5) 交換試驗(yàn)6.3.2 針對(duì)分析的原因采取相應(yīng)的長(zhǎng)期改進(jìn)措施6.3.3 部分驗(yàn)證有效的臨時(shí)措施轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期的改進(jìn)措施6.4 措施的有效性驗(yàn)證6.4.1 措施的采取須能使現(xiàn)存問題得到改善；6.4.2 措施的采取不會(huì)導(dǎo)致新問題的出現(xiàn)；6.4.3 措施

9、的采取能確保此類錯(cuò)誤不再發(fā)生。6.5 所提岀的措施得到驗(yàn)證后，整體投訴處理的過程，分析原因所采取的措施，完成8D問題處理報(bào)告的填寫。6.5.1 由相關(guān)問題解決的負(fù)責(zé)人組織填寫；6.5.2 報(bào)告需經(jīng)品質(zhì)部門主管簽字確認(rèn)后才有效7.總結(jié)7.1 驗(yàn)證有效的臨時(shí)和長(zhǎng)期改進(jìn)措施須轉(zhuǎn)化后繼生產(chǎn)的控制措施；7.1.1有效的工藝流程檢驗(yàn)指導(dǎo)書；7.1.2完善作業(yè)指導(dǎo)書；7.2改進(jìn)措施執(zhí)行部門須保證執(zhí)行的有效性和長(zhǎng)期性7.3品質(zhì)部門應(yīng)監(jiān)督所采取措施的執(zhí)行情況和效果，推動(dòng)改進(jìn)提升產(chǎn)品品質(zhì)，提高顧客滿意度。文件名稱客戶抱怨管理程序文件編號(hào)BL-P-7.2-03版本00制訂部門品質(zhì)部門制/修日期07-09-15頁(yè)次4

10、/48. 相關(guān)文件8.1矯正與預(yù)防措施管理程序8.2不合格品管理程序9. 記錄表單9.1顧客抱怨管理臺(tái)帳9.2 8D問題處理報(bào)告9.3 顧客抱怨處理單C.C.R(BL-P-8.5-02 )(BL-P-8.3-01)樣式 R-QM-016(Rev:00)樣式 R-QM-017(Rev:00)樣式 R-QM-018(Rev:00)樣式 R-QM-019(Rev:00)9.4 顧客投訴反饋表PSTSCUSTOMERCOMPLAINTLISTREV DATEREV PRSNISSUE NoCUSTOMERRECEIPT ITEMSFOOLOW-UPREMARKSREC DATECAUSESOLUTIO

11、NC/ACOMP.DATET.A.T樣式 R-QM-016(Rev:00)BKSLA4(210X 297)Supply立案審查決定R)客戶抱怨處理單（C.C.樣式 R-QM-018(Rev:00)BKSLA4(210X 297)日期:客戶名稱（全 稱）受理日期出貨單號(hào)碼出貨日期料號(hào)送貨數(shù)客戶檢 驗(yàn)報(bào)告無有不良品批號(hào)不良數(shù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容承辦抱怨 內(nèi)容業(yè)務(wù)原因 調(diào)查品保生產(chǎn)品檢工程改善 對(duì)策預(yù)計(jì) 完成 日期實(shí)際 完成 日期品質(zhì) 部門生產(chǎn) 制造 部門生產(chǎn) 技術(shù) 部門工 程物料部門生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)品質(zhì)部生丿制造生產(chǎn)技術(shù)資材部門總經(jīng)理Customer、立案審查 決定1.不良顧生客投現(xiàn)訴反饋表管理號(hào)碼：作成日期：年 月

12、曰發(fā)生日期：年 月曰回信日期：2006年 月 日異常Step : 入庫(kù)檢查/ Module / RMA不良內(nèi)容：廠商ModelLot/No檢查數(shù)量樣品數(shù)量不良數(shù)Remark防止不良發(fā)生的品質(zhì)系統(tǒng)是否具備？單位工程別不良品不讓通過的filtering tool是否確保？樣式 R-QM-019(Rev:00)8T問題處理報(bào)告4（210X 297)2.再發(fā)防止原因?qū)Σ?（Final Failure Analysis Results）不良內(nèi)容（包括照片）發(fā)生原因原因?qū)Σ呒{期負(fù)責(zé)人Result3. Auto Fu nction Tester檢證結(jié)果檢出與否檢岀結(jié)果（PFT內(nèi)容請(qǐng)具體作成）否-未檢出事由4

13、.工程別檢岀對(duì)策（方法Tool ）不良發(fā)生單位工程檢岀對(duì)策（方法 Tool ）納期負(fù)責(zé)人Result#要求書接受后請(qǐng)24小時(shí)以內(nèi)迅速回信給CustomerPROBLEM ANAL YSIS REPORTModel/Part:品名Customer:客戶N°：Lot No:Q' ty數(shù)量發(fā)生過程 Occurred ProcessIssued fin derIssued Date:發(fā)岀日期過程控制 Process Con trol 客戶抱怨 Customer Complaint 質(zhì)量審核 Quality Audit 其他Etc.Ratio (%)比例Issued By:發(fā)岀人P L

14、 AN項(xiàng)目 Section計(jì)劃 ScheduleW1_W1_W1_W1_W1_W1_W1_D1問題解決團(tuán)隊(duì)Compositi on of TeamD2問題描述Problem & Request Descripti onD3分析與發(fā)現(xiàn)An alysis & Fi ndingD4防堵行動(dòng)計(jì)劃Containment Actio nD5真正原因分析Root CauseD6改善對(duì)策Corrective Acti onD7效果確認(rèn)Verification of EffectivenessD8防止再發(fā)Preve nt Recurre neeD 1問題解決團(tuán)隊(duì)Composition of Te

15、am:Chair Pers on 負(fù)責(zé)人Resp on sible Team Member責(zé)任小組成員Actio n Team Member行動(dòng)小組成員Support Team Member支持小組成員品質(zhì)部Quality Con trol:生產(chǎn)制造Producti on:生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)Producti on Pla n:工程 Engineering:樣式 R-Q 問題描Rev:00Problem & RequestDescBKSLn：A4(210 X 297)D 2項(xiàng)目Secti on工作內(nèi)容Work ing subject matter備注 Remarks問題點(diǎn)Problem不良確認(rèn)StatusCheckD 3分析與發(fā)現(xiàn)An alysis & Fi ndi ng:影響到的產(chǎn)品Effect to other Products:D 4防堵行動(dòng)計(jì)劃Con tai nment Actio n:問題圖示Pictures of the Problem:真正原因分析Root Cause何時(shí)WhenD5m =方法Method人Man1II 材料 Materia