崗位職責(zé)及上崗注意事項(xiàng)基本要求(17頁)

1、經(jīng)理崗位職責(zé)及上崗注意事項(xiàng)崗位職責(zé) 工作描述、崗位職責(zé)及細(xì)則要求部門：廳房部職務(wù)：經(jīng)理、主任工作描述：1、按公司要求，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌廳房部的各項(xiàng)工作計(jì)劃及工作安排；2、與人事部溝通，根據(jù)考勤修改排房表；3、與各部門經(jīng)理及主任緊密配合，制定并實(shí)施各項(xiàng)工作安排計(jì)劃，并 確保落實(shí)；4、按公司規(guī)范內(nèi)容，對廳房部新進(jìn)入人員進(jìn)行傳幫帶工作；5、對員工進(jìn)行合理的工作分配并予以嚴(yán)格細(xì)致地監(jiān)督；6、總結(jié)和評估廳房部的工作成績；崗位職責(zé)要求：1、以身作則，嚴(yán)格遵守并執(zhí)行員工守則及公司各項(xiàng)規(guī)章制度；2、按時(shí)上下班，并樹立一個(gè)模范榜樣；3、負(fù)責(zé)每天廳房部員工的工作安排，并予以嚴(yán)格細(xì)致地監(jiān)督；4、參加公司的各項(xiàng)會(huì)議和活動(dòng)，充

2、分了解總辦工作安排的意圖；5、主持召開每日的部門例會(huì)工作，起到公司意見上傳下達(dá)的作用；6、監(jiān)督及評估部門員工在工作中的表現(xiàn)和出現(xiàn)的失誤；7、對表現(xiàn)出色的員工進(jìn)行必要的表彰和對違章的現(xiàn)象進(jìn)行及時(shí)地處理；8、每月總結(jié)出優(yōu)秀員工和最差員工的成績表；9、關(guān)心人才資源，利用一切機(jī)會(huì)，努力吸收新鮮血液；10、關(guān)心員工的業(yè)余生活，了解員工的心態(tài)，對出現(xiàn)困難的員工進(jìn)行必要的幫助；每日崗位細(xì)則：（上班時(shí)間:仃：15 凌晨）時(shí)間段工作內(nèi)容要求及標(biāo)準(zhǔn)19： 4520：00工作就餐特別聲明：工作餐必須在指定地點(diǎn)，不得外出和改變就餐地點(diǎn)仃：0018：00總辦例會(huì)準(zhǔn)備召開部門參加總辦例會(huì)人員的班前碰頭會(huì)， 在電 腦和總辦

3、秘書處杳閱及核杳前日各部門工作報(bào) 告中有關(guān)要部門工作的問題，并要求涉及問題的 本人在做出解釋，若解釋不通，應(yīng)根據(jù)公司有關(guān) 制度做出適當(dāng)?shù)奶幚恚瑫r(shí)將處理和解釋的結(jié)果 記錄在各部門工作報(bào)告的指定欄目中，經(jīng)過調(diào) 查，若有關(guān)問題并不是本部門所為， 或牽涉到其 他部門則有責(zé)任及時(shí)在電腦中或以書面形式， 將 問題上報(bào)總辦或轉(zhuǎn)有關(guān)部門； 以上工作必須在例會(huì)前完成，并在每日例會(huì)前， 在將標(biāo)有處理結(jié)果和解釋的文件交副總確認(rèn)處 理結(jié)果及協(xié)調(diào)有關(guān)問題，若例會(huì)前無法解決的問 題必須在各項(xiàng)問題的后面注明待查， 并于當(dāng)晚下 班前將結(jié)果輸入電腦。18: 0019:30參加總辦例會(huì)聽取總辦及各部門對前日工作問題的處理、 解

4、釋 和最終確認(rèn)，以及對有爭議問題的決定和協(xié)調(diào)， 并認(rèn)真記錄總辦對本部門當(dāng)日工作安排和根據(jù) 經(jīng)營管理的需要所提出的要求和意見，包括指 令、決定等，以便將總辦的意圖貫徹到基層。19: 3020:00召開部門例會(huì)及上崗前準(zhǔn)備工作準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行本部門上崗點(diǎn)名、傳達(dá)總辦及各部門對 前日工作問題的處理、解釋和最終確認(rèn)，以及對 有爭議問題的決定和協(xié)調(diào)，對本部門當(dāng)日工作安 排和根據(jù)經(jīng)營管理的需要所提出的要求和意見， 包括指令、決定等；講解責(zé)任區(qū)房態(tài)、安排員工當(dāng)日崗位；檢杳個(gè)人儀表及個(gè)人衛(wèi)生，打開和調(diào)試對講機(jī)、 檢查轄區(qū)責(zé)任房的衛(wèi)后、擺臺(tái)以及營業(yè)用品是否 齊全，各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施和電腦等是否運(yùn)作正常； 督促員工接受獎(jiǎng)勵(lì)和

5、處罰；20: 00凌晨上崗隨時(shí)監(jiān)督和巡視本部門的工作情況， 發(fā)現(xiàn)問題及 時(shí)糾正、確保營業(yè)正常和本部門的工作處于最佳 狀態(tài)。與客人建立良好的關(guān)系，并不斷地完善客戶檔案;處理客人投訴以及了解收集客人的需求和意見， 并將信息反饋到總辦或有關(guān)部門；協(xié)助和監(jiān)督其它部門的工作，對違章情況進(jìn)行必 要的記錄。下班前班后事務(wù)監(jiān)督本部門下班簽出情況，結(jié)束后，匯總 天的 營業(yè)狀況，召開班后會(huì)解決本部門在當(dāng)天工作中 發(fā)生的問題，將處理結(jié)果和無法處理的問題輸入 電腦，記錄在案，于第二天總辦例會(huì)中請示總辦 處理，同時(shí)將部門工作人員上交的報(bào)告和本部門 業(yè)績進(jìn)行匯總，用電腦打印，將本部門問題發(fā)入 總辦文秘收件箱，將其它部門問

6、題發(fā)入相應(yīng)部門 的收件箱，以便總辦秘書及各部門負(fù)責(zé)人第二天 及時(shí)處理結(jié)果上報(bào)總辦。上崗注意事項(xiàng)：一、紀(jì)律：1、為體現(xiàn)對客人的尊重以及確保員工在客人面前的形象，員工上下班 應(yīng)使用指定之員工通道；2、為避免崗位出現(xiàn)空缺和確認(rèn)員工是否出勤以及按時(shí)上下班，上班以點(diǎn)名為準(zhǔn)，下班以簽出為準(zhǔn)，因此必須準(zhǔn)時(shí)參加；3、為鼓勵(lì)員工積極工作和提供員工和客人溝通的時(shí)間，對完成業(yè)績經(jīng)總辦同意，可在8時(shí)30分上崗，訂房可在9時(shí)整上崗，以上二個(gè)小時(shí) 間段上崗的員工必須換好工衣，在人事部簽到，準(zhǔn)時(shí)是體現(xiàn)紀(jì)律和個(gè)人 素質(zhì)的重要表現(xiàn)，因此各時(shí)間段上班的員工必須按時(shí)上崗和準(zhǔn)時(shí)站位， 開空卡的排房服務(wù)員必須在房門靠門軸的位置站位到客

7、來為止；4、點(diǎn)名和簽出是一項(xiàng)非常嚴(yán)肅的工作，因此不得替人點(diǎn)名和簽出以及 叫別人點(diǎn)名和簽出；5、為明確責(zé)任和保障員工的自身利益以及確保服務(wù)質(zhì)量，上崗前必須 檢查營業(yè)備品以及房內(nèi)設(shè)備是否正常；特別提醒：領(lǐng)咪和遙控器及歌本時(shí)，必須檢查和試用，否則出 現(xiàn)問題將對自己造成損失。5、為了避免影響客人，員工上班時(shí)間手機(jī)、尋呼機(jī)必須開震機(jī)，23 時(shí)后必須關(guān)機(jī)， 并不得借客人電話打電話， 機(jī)動(dòng)人員不得在休息室以外任 何地方接、打電話；6、因廢棄的香口膠非常容易搞臟客人的服裝和公司的設(shè)施，因此在公 司內(nèi)任何地方不得嚼香口膠；7、為遵守行業(yè)規(guī)范和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，不得佩帶首飾上崗；8、公司杯具及營業(yè)用具是為客人和員工工作所

8、配置，因此不能擅自使 用（包房內(nèi)除外）；9、工具包的配備主要用于放置工作用具（包括筆、紙、打火機(jī)、開瓶 器、電子表等），因此不得放置與工作無關(guān)的物品；10、禮讓在先是一種美德，無論在任何時(shí)候我們的員工應(yīng)該做到井然有 序，在二人以上的情況下，無論任何理由必須排隊(duì)等候；11、私自幫客人在公司以外購物會(huì)侵害公司的經(jīng)濟(jì)利益，因此被嚴(yán)禁；12、工作前飲酒，帶有醉態(tài)上班會(huì)給客人產(chǎn)生不良影響及影響自己的工 作，因此被禁止；13、公司有專用的員工食堂，因此不得在飯?zhí)靡酝獾牡胤匠怨ぷ鞑?，換 衣服；14、往水池或下水道倒剩飯菜渣會(huì)造成下水道的堵塞， 為確保員工生活 環(huán)境的衛(wèi)生，希望員工注意；15、帶客人到非營業(yè)區(qū)

9、挑選廳房服務(wù)員和試房超過規(guī)定人數(shù)， 會(huì)降低我 們員工的檔次，因此被嚴(yán)禁；16、公司每一位工作人員只有將違章情況及時(shí)和如實(shí)上報(bào)， 才能杜絕違 章情況的產(chǎn)生，徇私包庇只會(huì)助長不正之風(fēng)的蔓延，望注意；17、開會(huì)時(shí)向會(huì)議主持人請假和用心聽講是尊重主持人的良好表現(xiàn)，因 此不得擅自離開公場，打電話、聊天玩游戲等；18、公司幫客人保管存酒是一種責(zé)任的承諾， 因此無論客人是否同意內(nèi) 部工作人員一律不得私自領(lǐng)用客人存酒及據(jù)為已有， 否則按侵害公司利 益處理；19、公司不提倡醉酒，若無法抗力造成醉酒應(yīng)主動(dòng)回休息室休息，嚴(yán)禁 醉酒后鬧事；20、來自五湖四海的員工在一起工作是一種緣份，因此應(yīng)和睦相處，若 出現(xiàn)問題應(yīng)相

10、互謙讓和溝通， 無法溝通應(yīng)向上司反映， 不允許以任何理 由在公司內(nèi)爭吵斗毆；21、君子取財(cái)有道，以誠待人將得到長久的利益，因此嚴(yán)禁以欺騙和不 法手段謀取利益，包括說假話、做假證欺騙上司，若被投訴和查實(shí)將嚴(yán) 肅處理；22、公司組織各種會(huì)議、 培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的目的是培養(yǎng)和提高員工的工 作能力及素質(zhì)，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自不參加一律按曠工處理；23、例休的前一天必須到總辦簽卡，否則按曠工處理； 特別提醒：原諒是別人給的，責(zé)任是自己的，請求別人的原諒是對自己 不付責(zé)任的表現(xiàn)，只有勇于承擔(dān)責(zé)任和不允許自己重復(fù)犯同樣的錯(cuò)誤， 才能不斷進(jìn)步；24、主動(dòng)交罰單是勇于承擔(dān)責(zé)任的表現(xiàn)， 因此每位員工應(yīng)該在規(guī)定的時(shí) 間內(nèi)（交

11、罰單時(shí)間為每晚 8時(shí)9時(shí) 30分）接受處理和上交罰款， 無 故延誤將被加倍處理； 特別聲明：公司罰單在開出時(shí)已全部罰單輸入電腦，若發(fā)生偷走將按罰 單金額以一罰十處理；25、在公司內(nèi)部談戀愛，會(huì)影響員工個(gè)人的前途和利益，因此被嚴(yán)禁否 則一旦發(fā)現(xiàn)，則開除雙方；26、特別提醒：為有效杜絕飛單和侵害公司利益的情況出現(xiàn)，嚴(yán)禁在公 司內(nèi)私自存放酒水，公司免單房間嚴(yán)禁工作人員打包；27、小費(fèi)是客人對員工服務(wù)質(zhì)量的肯定， 因此本公司杜絕向客人索要或 變相索要小費(fèi)，更不允許因小費(fèi)的高低挑選客人或出現(xiàn)不同的服務(wù)質(zhì) 量；28、用不法手段侵害消費(fèi)者權(quán)益和謀取個(gè)人私利； 29、為確保公司利益和確保客人資料統(tǒng)計(jì)的準(zhǔn)確性，

12、公司規(guī)定嚴(yán)禁訂假 房和空房以及謊報(bào)訂房客人資料；二、形象：1、特別提醒：無論是否訂房還是 8時(shí) 30分上崗的員工， 點(diǎn)名和簽到時(shí)， 工衣（包括服裝是否整潔？工鞋是否光亮？襪子是否完好？工號牌佩帶 是否正確？）、化妝（包括口紅、指甲、腮紅、發(fā)型以及顏色是否協(xié)調(diào) 等）及營業(yè)用具，必須符合公司要求，以展示員工完美的形象和及時(shí)地 服務(wù)客人；2、特別提醒：為體現(xiàn)東方女性的溫柔、可愛、高雅、勤勞和含蓄中體 現(xiàn)活潑的特點(diǎn)，任何時(shí)候不可以在營業(yè)場地叉腰、雙手交叉胸前、手插 入褲袋以及在營業(yè)場地哼歌曲、吹回哨、高場喧嘩、談笑、對話和奔跑 等，無論在工作和生活中，任何時(shí)候都應(yīng)精神飽滿地根據(jù)環(huán)境、場合和 氣氛適當(dāng)并

13、且恰到好處地利用眼神、形體和談吐散發(fā)你自身的魅力；3、為體現(xiàn)員工的素質(zhì)和公司的規(guī)范管理，站位和服務(wù)時(shí)應(yīng)遵守規(guī)范不 可閑聊、照鏡子、打哈欠不捂嘴、翻手袋和在客人能看到的位置接打電 話等，以及出現(xiàn)與站位無關(guān)的舉動(dòng)；4、特別提醒：員工工作時(shí)間吸煙會(huì)引起客人的反感，因此本以司嚴(yán)禁 員工在上崗時(shí)間吸煙和攜帶香煙， 為預(yù)防員工違章尋找理由， 公司規(guī)定 只能幫客人打火，不能幫客人點(diǎn)煙和幫客人拿點(diǎn)燃的煙；5、為尊重客人和體現(xiàn)員工的素質(zhì)，公司嚴(yán)禁員工在房內(nèi)吃主食和在沒 客人的情況下在房內(nèi)吃小食，以免給客人產(chǎn)生不良的感覺； 三、禮節(jié)禮貌：1、坐姿和交談：與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔，走到座旁，輕輕落座，避 免扭

14、臂尋座或動(dòng)作太大引起座位移動(dòng)及發(fā)出聲響， 女士落座時(shí)，應(yīng)用兩 手將裙子向前擾，兩手平放在兩腿上，不要插入兩腿間，也不要托腮或 玩弄任何物品，以免坐皺或顯出不雅之儀態(tài)，聽人說話時(shí)，上身微微前 傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向說話者， 用柔和的目光注視對方， 根據(jù)交談內(nèi)容確 定注視時(shí)間長短和眼部的表情，不可東張西望顯露心不在焉的狀態(tài)，交 談時(shí)，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客 人的談話主題和內(nèi)容。站立交談時(shí)，應(yīng)保持正確站姿， 切忌雙手叉腰或插入衣褲口袋、 交叉胸前和擺弄其它物品，他人講話時(shí)，不可整理衣裝、頭發(fā)、摸臉、 挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，更嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈，不得 經(jīng)?？?/p>

15、手表，三人交談時(shí)，要使用三人都聽得懂的語言，不得模仿他人 的語言聲調(diào)或手勢及表情。在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人走近，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神表示 歡迎和請稍候，同時(shí)盡快結(jié)束手頭工作聽候吩咐， 不得無所表示和冷落 客人，工作中如確有急事和接電話時(shí)， 應(yīng)離開面對客人， 并必須使用“對 不起，請稍候”。盡快處理完畢后，回頭再次面對客人時(shí)，要說“對不 起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說“對不起”。并轉(zhuǎn)身向側(cè)后 下方。同時(shí)盡可能用手帕遮住。2、行走：行走時(shí)步代要適中，女性多用小步，忌諱大步流星和腳擦著地 面拖拉行走。更嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），行走時(shí)，上身保持站立時(shí) 的標(biāo)準(zhǔn)

16、，大腿動(dòng)作幅度要小，主要是以小腿向前彈出而帶出步伐，忌諱 挺胸扭臂等不雅之作，更不能在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。 走廊是客人使用的通道， 員工應(yīng)靠左邊而行， 嚴(yán)禁在走廊中間大搖大擺 地行走，幾人同行時(shí)，不得并排行走，以免影響客人或他人通行，如確 需并排行走時(shí)，不得超過二人，同時(shí)要隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，忌諱 橫沖直撞。在任何地方遇到客人或上司， 都要主動(dòng)讓路， 不得強(qiáng)行爭路走， 在單通行和電梯的門口，不可倆人擠出擠進(jìn)，遇到客人、同事或上司， 應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢：“您先請”。走廊或人群擁擠的情況下行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客 人，如需超過時(shí)，首先說“對不起”，待客人避開時(shí)說“

17、謝謝”后再輕 輕穿過，和客人對面擦身而過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身并點(diǎn)頭問“晚上好”。 任何時(shí)候行走時(shí)不得哼歌曲，吹口哨、跺腳以及扭捏作態(tài)，做鬼臉、眨 眼、照鏡子、涂口紅等，并不得將任保物品夾于腋下。3、進(jìn)門：為體現(xiàn)對客人的尊重和避免打擾客人以及出現(xiàn)尷尬的局面，員 工進(jìn)房敲門規(guī)范為連續(xù)短促地敲三下，重復(fù)三次才能進(jìn)房；4、用語：服務(wù)時(shí)的用語規(guī)范和形體規(guī)范是經(jīng)過多年工作的結(jié)晶，在設(shè)立時(shí)都包含有禮有節(jié)和調(diào)節(jié)房內(nèi)氣氛的語言技巧，為體現(xiàn)統(tǒng)一， 員工在公 司必須使用規(guī)定禮貌和服務(wù)用語， 任何時(shí)候作何人不得隨意篡改、 取消 和省略，同時(shí)不得使用禁語音；特別聲明：主動(dòng)服務(wù)是我們的本份，客人提出無須服務(wù)或更換 服務(wù)員， 必

18、須主動(dòng)幫客人裝好咪并禮貌地和客人道別， 同時(shí)為杜絕弄虛 作假，出門后必須經(jīng)督察簽字證實(shí)和及時(shí)通知本部門主管及樓面有關(guān)人 員，以免出現(xiàn)問題無據(jù)可查；5、行為：對客人評頭論足，指手畫腳是非常不禮貌的行為， 因此被嚴(yán)禁；四、服務(wù)：1、臺(tái)面和房內(nèi)的清潔程度代表服務(wù)的水準(zhǔn)與檔次，因此員工必須遵守 房內(nèi)物品和營業(yè)用品的擺設(shè)要求（詳見有關(guān)規(guī)范）及衛(wèi)生要求特別提醒：房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)為，桌面無水跡、牙簽、果皮、空杯 及空瓶， 地面無有紙巾及其它臟物， 煙灰盅不得超過三個(gè)煙頭和相當(dāng)于 三個(gè)煙頭量的其它物品；2、咪套是為防止傳染而配備地，為了使客人放心，應(yīng)當(dāng)客人的面套上 咪套，咪線的纏繞不方便客人的使用以及造成斷線，

19、因此必須及時(shí)理順， 退房后應(yīng)將咪線抹拭干凈，不粘手和無異味，為防止進(jìn)水；特別提醒：工作中嚴(yán)禁將咪擺放在桌面。3、雙手遞物是對人的尊重，因此應(yīng)用雙手分別送上歌本、麥克風(fēng)和餐 牌到客人手上，同時(shí)介紹如何點(diǎn)唱歌曲和介紹出品，進(jìn)行點(diǎn)菜時(shí)必須做 到快速準(zhǔn)確， 最后不要忘記重復(fù)客人所點(diǎn)的出品， 并在堅(jiān)持先寫卡后入 電腦的原則；4、房間消費(fèi)卡是記錄客人消費(fèi)過程的重要憑證，出入卡是員工工作時(shí) 間和內(nèi)容的完整訪錄，為確保其準(zhǔn)確性和防止在出現(xiàn)問題時(shí)無據(jù)可查， 員工必須遵守房間消費(fèi)卡和出入卡的填寫規(guī)范， 若偶然出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)在錯(cuò) 誤的地方打X,并立即向有關(guān)人員進(jìn)行說明；5、特別提醒：在房間服務(wù)應(yīng)細(xì)心地觀察客人的一些細(xì)小

20、的動(dòng)作，讓人 感覺到你工作的細(xì)心程度, 比如當(dāng)客人電話響時(shí)應(yīng)征求客人是否把音量 關(guān)小,客人吃完水果和帶湯汁等物時(shí)遞上紙巾, 客人掏煙時(shí)主動(dòng)點(diǎn)火等；6、隨時(shí)提醒客人的最低消費(fèi)額度,接近最低消費(fèi)時(shí)主動(dòng)提醒客人可以 避免在買單時(shí)出現(xiàn)意外,特別提醒：同樣香煙不算最代消費(fèi),當(dāng)客人點(diǎn)煙時(shí)應(yīng)及時(shí)給予 提醒；7、特別提醒：為確保消費(fèi)者的利益不被侵害,嚴(yán)禁在未得到客人允許 的情況下擅自點(diǎn)出品,更不允許將未過房出品送到房間以外任何地方；8、為避免廚房、傳菜部以及其它部門的重復(fù)勞動(dòng),打包食品必須在出 品前事先聲明；9、清楚了解公司當(dāng)晚新供應(yīng)或新取消和當(dāng)晚無法供應(yīng)的食品、飲品和 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),可以有效杜絕因此而產(chǎn)生的取消

21、單,因此除客人要求以外, 出品經(jīng)電腦確認(rèn)點(diǎn)入后不予退換,特殊情況需報(bào)樓面經(jīng)總辦批準(zhǔn)后進(jìn) 行,發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤后應(yīng)及時(shí)電話通知出品部門,以免加重公司損失；10、特別提醒： 見到客人主動(dòng)微笑和禮貌招呼以及在服務(wù)中主動(dòng)給客人 斟酒、點(diǎn)煙,會(huì)給客人賓至如歸的感覺,客走時(shí)按規(guī)范禮貌相送會(huì)加深 客人對你的印象并增加吸引客人的機(jī)會(huì)；11、特別提醒：清楚房間主客貴姓，在服務(wù)中以客人的貴姓尊稱客人， 可以縮短與客人的距離， 因此員工應(yīng)該盡量做到與客人第一次見面記住 客人的貴姓、 第二次見面記住客人的電話號碼、 第三次見面了解客人的 確和性質(zhì)或公司名稱；12、在公司與客人過分親密的標(biāo)準(zhǔn)是以眾人認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)， 超過這個(gè)

22、標(biāo)準(zhǔn)將會(huì)影響員工對其他客人的吸引力， 以及破壞公司的口碑因此每位 員工必須遵守這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)；13、因公司存酒位有限，因此除洋酒和整支紅酒外，其它酒水本公司不 予寄存，存酒工作由服務(wù)員交傳菜服務(wù)員進(jìn)行，同時(shí)問清楚客人的姓名 后在酒吧填寫存酒單，存酒單必須填寫客人姓名、所存酒的名稱、數(shù)量 日期，在酒吧有關(guān)人員簽名后將存根交客人本人收藏， 同時(shí)告知客人提 取存酒必須憑存根，同時(shí)告訴客人存酒超過三個(gè)月未提取將取消處理；14、續(xù)卡的含義是客人買單后繼續(xù)消費(fèi)，除此之外稱之為補(bǔ)卡，出現(xiàn)這 二種情況，廳房部員工有責(zé)任及時(shí)通知樓面辦理， 以便客人得以及時(shí)的 服務(wù)；15、在電腦顯示器及電視機(jī)音箱、電視柜上擺放物品、飲

23、料、凍品和遙 控器以及其他雜物，容易造成電腦顯示器、電視、音箱的損壞因此嚴(yán)禁 擺放；16、特別提醒：打折和贈(zèng)送的優(yōu)惠是給相對較好的客人，而不是依賴打 折和贈(zèng)送留住客人， 否則將使經(jīng)營走向被動(dòng)， 因此服務(wù)員不要輕易對客 人承諾，并不得將房卡拿到總辦要求贈(zèng)達(dá)、打折，而應(yīng)該先向區(qū)域主管17、愛護(hù)公司財(cái)物， 管理好公司提供的設(shè)施和點(diǎn)歌以及傳遞咪和歌本是 每個(gè)員工應(yīng)盡的責(zé)任，因此員工要按公司的要求使用和管理好遙控器、 咪和歌本，不要把遙控器、咪和歌本放在沙發(fā)、臺(tái)面，以及將遙控器給 客人使用，否則若有損壞將給自己造成經(jīng)濟(jì)損失；18、若客人損壞公司財(cái)物，員工有責(zé)任進(jìn)行勸阻，若勸阻無效應(yīng)及時(shí)報(bào) 告上司，有上司

24、決定是否通知保安處理， 否則將要承擔(dān)由此造成的損失；19、特別提醒：跪式服務(wù)代表對客人的尊重，而這種尊重可以非常有效 地制約低素質(zhì)的客人，因此在房內(nèi)服務(wù)時(shí)必須采用跪式；20、使用杯墊和吧巾可能預(yù)防冰凍飲品產(chǎn)生的冷凝水流淌臺(tái)面，因此當(dāng) 客人點(diǎn)用冰凍飲品時(shí)，事先應(yīng)把杯放在吧巾上倒酒，客人飲用前應(yīng)及時(shí) 準(zhǔn)備好杯墊；特別提醒：吧巾是用來預(yù)防倒酒水時(shí)外灑和因冰凍食品引起的 冷凝水流淌而造成的桌面不清潔，吧巾不得當(dāng)抹布使用。21、特別提醒：讓客人等候我們服務(wù)會(huì)使客人產(chǎn)生被冷落的感覺，因此 公司規(guī)定客到后， 看房服務(wù)員在咨客離房 3 分鐘內(nèi)、 機(jī)動(dòng)服務(wù)員在呼叫 需要服務(wù)后 15 分鐘內(nèi)必須準(zhǔn)時(shí)進(jìn)房；22、進(jìn)

25、房條是員工合法進(jìn)房的重要憑證， 其目的是保護(hù)每一位員工和消 費(fèi)者在公司的合法權(quán)益不被剝奪和侵害， 因此填寫必須清楚和規(guī)范以及 經(jīng)區(qū)域主管和總辦簽字批準(zhǔn)， 并且在進(jìn)房前交樓面服務(wù)員保管，以預(yù)防 丟失和出現(xiàn)問題后無據(jù)可查；23、客人暫時(shí)不需要服務(wù)，應(yīng)在房門口等候，變換崗位應(yīng)和部門同事交 接，若擅自離崗將按擅自離崗處理；24、公司經(jīng)過測試，給每一項(xiàng)工作都規(guī)定了能充分完成的時(shí)間（詳見有 關(guān)規(guī)定）。因此員工有責(zé)任在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成每一項(xiàng)工作；25、特別提醒： 大部分客人娛樂消費(fèi)的目的是尋求被得到尊重和輕松與 快樂，因此我們有責(zé)任在遵守公司規(guī)范的情況下活躍場內(nèi)的氣氛， 因此 不能因個(gè)人的情緒和個(gè)性對客人視而不理和客人表情冷漠， 遇到含蓄的 客人應(yīng)主動(dòng)調(diào)節(jié)氣氛（比如利用合唱請求，教玩游戲等）；26、特別提醒：尊重別人等于尊重你自己，對上司禮貌，見到上司稱呼 其職稱、 主動(dòng)讓坐和向客人介紹以及倒上茶水， 是禮貌規(guī)范重要的一部 分同時(shí)會(huì)體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神和你知書達(dá)理的美德；27、特別提醒：客人買單后無論是否客人要求，一定要主動(dòng)遞上顧客 意見卡及公司宣傳卡；28、當(dāng)客人退房準(zhǔn)備離開時(shí)應(yīng)提醒和檢查有無客人遺漏的物品；29、客走后要再次檢查房