服務(wù)營銷管理期末復(fù)習(xí)題答案

1、WORD格式服務(wù)營銷管理期末復(fù)習(xí)題三、選擇題：B ）造成的。1服務(wù)需求與服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)能力難以匹配的主要原因是由服務(wù)的（A 無形性不可儲存性差異性不可分性1專業(yè)資料整理）。2服務(wù)營銷組合比傳統(tǒng)的營銷組合新增加的營銷要素包括A服務(wù)過程服務(wù)水平人員有形提示3在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，對管理認(rèn)識差距1）管理的內(nèi)容有）。A進(jìn)行市場調(diào)研企業(yè)未能合理平衡供求C進(jìn)行市場細(xì)分顧客不能恰當(dāng)?shù)匕缪萁巧?美國西北航空公司在北京和上海推出“環(huán)宇里程優(yōu)惠計(jì)劃”，讓經(jīng)常搭乘其航班的中國 乘客享受里程積累優(yōu)惠，這種關(guān)系營銷屬于（ A ）關(guān)系營銷。A. 財(cái)務(wù)性 B. 社交性 C. 結(jié)構(gòu)性 D. 定制性5在同一學(xué)期中，某大學(xué)的李教授

2、和王教授分別承擔(dān)著兩個(gè)班的英語課的教學(xué)，但兩個(gè)班）引起的。不可儲存性 D. 不可分性 ）之間的差距。B 服務(wù)承諾與服務(wù)實(shí)績D 服務(wù)實(shí)績與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)生的反應(yīng)卻大不相同，這是由于服務(wù)的（ BA. 無形性 B. 差異性 C. 6在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距3 指的是（ DA服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解的顧客期望之間的差距 C對顧客服務(wù)期望的了解與真實(shí)顧客期望7理想的服務(wù)是指（D ）A顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平B顧客能接受但要求較一般、甚至較低的服務(wù)C顧客心目中介于期望服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù)D顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務(wù)8在服務(wù)交易結(jié)束后，服務(wù)機(jī)構(gòu)通過打電話等手段詢問顧客對服務(wù)的滿意程度，這種

3、調(diào)研的方法是（ A ）A跟蹤調(diào)研B事端調(diào)研 C 投訴調(diào)研D 關(guān)鍵顧客調(diào)研9服務(wù)機(jī)構(gòu)或網(wǎng)點(diǎn)的建筑物、周圍環(huán)境、內(nèi)部裝修等屬于（ B）。A服務(wù)過程B服務(wù)的有形提示C服務(wù)的分銷渠道D服務(wù)溝通10按照規(guī)定， 移動通信運(yùn)營商應(yīng)該向有需求的移動用戶提供長途、漫游通話詳細(xì)清單和本服務(wù)人員有時(shí)不能迅速地提供此項(xiàng)服務(wù)。 這時(shí)，服C 反應(yīng)性 D 關(guān)懷性地通話清單的查詢，務(wù)質(zhì)量評價(jià)中的（A可靠性但是由于工作繁雜， C ）就降低了。 B 保證性WORD格式而且二線的營即向內(nèi)部員工提供良好發(fā)展和維系并強(qiáng)化同顧以實(shí)現(xiàn)有關(guān)各11根據(jù)服務(wù)創(chuàng)新的類型，服務(wù)機(jī)構(gòu)在原有的服務(wù)種類里開發(fā)新的服務(wù)品種， 這屬于（ C）。A全新型創(chuàng)新服

4、務(wù)B 改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新 C 拓展型服務(wù)創(chuàng)新 D 替代型服務(wù)創(chuàng)新12移動通信公司除自辦營業(yè)廳外，還通過代辦點(diǎn)發(fā)展用戶，這種渠道類型屬于（ B ）電子渠A特許經(jīng)營B代理商C經(jīng)紀(jì)人D 道13服務(wù)地點(diǎn)調(diào)節(jié)的手段有（A靈活的用工制CD ）。度B假日營銷C多網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)D 上門服務(wù)14對中間商進(jìn)行管理的策略有（ACD）。A 控制策略 B協(xié)調(diào)策略C合作策略D 授權(quán)策略15.服務(wù)承諾的作用體現(xiàn)在服務(wù)承諾有助于（BCD ）。A服務(wù)的有形化B調(diào)節(jié)服務(wù)期望降低顧客的認(rèn)知風(fēng) C加強(qiáng)顧客對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督D 險(xiǎn)四、判斷題：五、簡答題：1簡述服務(wù)質(zhì)量區(qū)別與有形產(chǎn)品質(zhì)量的特點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)調(diào)的是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)有三個(gè)：

5、 （ 1 ）服務(wù)質(zhì)量的主觀性：是一個(gè)主觀范疇，它取決于顧客對實(shí)際所得到的服務(wù)的感知與顧客對服務(wù)的期望之間的差距。（ 2 ）服務(wù)質(zhì)量的過程性： 顧客感知服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的互動過程中 形成的，不僅包括產(chǎn)出質(zhì)量，還要包括過程質(zhì)量。（ 3 ）服務(wù)質(zhì)量的整體性：服務(wù)質(zhì)量的形成需要服務(wù)機(jī)構(gòu)全體人員的參與和協(xié)調(diào)， 不僅是一線服務(wù)人員關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量， 銷策劃人員、后勤人員等提供的支持活動也會關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量。2什么是內(nèi)部營銷？內(nèi)部營銷的內(nèi)容有哪些？內(nèi)部營銷： 是指服務(wù)機(jī)構(gòu)對內(nèi)部員工的營銷，的服務(wù)、 滿足內(nèi)部員工 的需要和改善與內(nèi)部員工的關(guān)系，以便一致對外地開展外部的服務(wù)營銷活動。 服務(wù)內(nèi)部營銷

6、的內(nèi)容主要包括：人員招聘，人員發(fā)展、內(nèi)部支持，留住人才。 3服務(wù)的基本特征有哪些？簡要說明之。4“硬”標(biāo)準(zhǔn)和“軟”是如何劃分的？并舉例說明。（ 1 ）“硬”標(biāo)準(zhǔn)是能夠用定量化語言或時(shí)間化語言表述的標(biāo)準(zhǔn)，如：酒店熨燙 衣服的等待時(shí)間不超過 2 小時(shí)，顧客來信必須在 2 天內(nèi)做出答復(fù)等。（ 2 ）“軟”標(biāo)準(zhǔn)是難以用定量化語言或時(shí)間化語言而用定性語言表述的標(biāo)準(zhǔn)， 如：微笑服務(wù)，要用熱情的眼神與顧客交流等。5. 簡述關(guān)系營銷與一般交易營銷的區(qū)別。關(guān)系營銷是一種旨在建立、 客以及其他合作者的關(guān)系，方的目標(biāo)專業(yè)資料整理WORD格式關(guān)系營銷與一般交易營銷的區(qū)別：比較內(nèi)容交易營銷關(guān)系營銷營銷的獲利期限短期長期

7、顧客關(guān)系時(shí)間性短期，間斷長期、持續(xù)營銷的目標(biāo)獲取新的顧客（一次購買）保持現(xiàn)有顧客 多次購 （ 買 ）營銷的重點(diǎn)產(chǎn)出過程營銷手段4P，賣方主動4C，買、賣雙方互動6. 什么是服務(wù)藍(lán)圖？其組成部分有哪些？ 服務(wù)藍(lán)圖是指準(zhǔn)確地描述服務(wù)系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀地理解、操作的示圖。服務(wù)藍(lán)圖在結(jié)構(gòu)上是由 4 個(gè)區(qū)域和 3 條界線組成。 4 個(gè)區(qū)域包括顧客活動區(qū)域、前臺服務(wù)人員 活動區(qū)域、后臺服務(wù)人員活動區(qū)域和支持活動區(qū)域。3 條界線是交際線、能見度界線和內(nèi)部交際線。六、論述題： 1關(guān)系營銷的策略有哪些？并結(jié)合本企業(yè)實(shí)際進(jìn)行論述。關(guān)系營銷是一種旨在建立、發(fā)展和維系并強(qiáng)化同顧客以及其他合作者的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)有

8、關(guān) 各方的目標(biāo)。關(guān)系營銷的策略有三種：（ 1 ）財(cái)務(wù)關(guān)系性營銷策略：即企業(yè)利用金錢利益建立和保持顧客關(guān)系，如中國 移動推出的全球通客戶積分回饋活動就屬于財(cái)務(wù)關(guān)系性營銷策略。（ 2 ）社會關(guān)系性營銷策略：是在經(jīng)濟(jì)利益的基礎(chǔ)上，再通過社交手段來建立和 保持顧客關(guān)系。（ 3 ）結(jié)構(gòu)化關(guān)系性營銷策略：即在經(jīng)濟(jì)利益和社交聯(lián)系型的基礎(chǔ)上，再加上結(jié) 構(gòu)型聯(lián)系，來達(dá)到建立和保持顧客關(guān)系的目的。2試述服務(wù)質(zhì)量差距模型的五大差距有哪些？如何彌補(bǔ)這些差距？ 服務(wù)營銷管理模型的五大差距是：差距 1 ：管理者認(rèn)識的差距（對顧客服務(wù)期望的了解與真實(shí)顧客期望之間的差距）差距 2 ：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解的顧客

9、期望之間的差距）差距 3 ：服務(wù)交易的差距（服務(wù)實(shí)績與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距）差距 4 ：營銷溝通的差距（服務(wù)承諾與服務(wù)實(shí)績之間的差距）差距 5 ：服務(wù)質(zhì)量差距（服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差距）3對各項(xiàng)差距管理的主要內(nèi)容：差距 1 ：市場調(diào)研，服務(wù)市場細(xì)分，服務(wù)關(guān)系營銷。差距 2 ：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理，服務(wù)創(chuàng)新管理。差距 3 ：服務(wù)人員管理，服務(wù)中間商管理，服務(wù)對象管理，服務(wù)調(diào)節(jié)。差距 4 ：服務(wù)承諾管理，服務(wù)溝通管理。3. 結(jié)合通信的特點(diǎn)談?wù)勅绾谓鉀Q服務(wù)供給與需求的矛盾？企業(yè)解決服務(wù)供給與需求的矛盾的手段有： 服務(wù)時(shí)間調(diào)節(jié)、 服務(wù)地點(diǎn)調(diào)節(jié)和服務(wù)價(jià)格調(diào)節(jié)。 對服務(wù)時(shí)間進(jìn)行調(diào)節(jié)的手段有： （1）調(diào)整服務(wù)時(shí)

10、間； （ 2 ）建立預(yù)訂系統(tǒng)；（ 3 ）告示高峰 時(shí)間；（ 4 ）靈活的用工制度； （ 5 ）全天候營銷； （ 6 ）假日營銷。對服務(wù)地點(diǎn)進(jìn)行調(diào)節(jié)的類型有： （ 1 ）上門服務(wù)；（ 2 ）流動服務(wù)；（ 3）多網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)。 對服務(wù)價(jià)格進(jìn)行調(diào)節(jié)的策略有： （ 1 ）調(diào)價(jià)策略；（ 2 ）需求價(jià)格彈性； （ 3 ）成本控制。七、案例分析題：（ 答案參見第二次實(shí)時(shí)指導(dǎo)課的內(nèi)容） 1溫莎大酒店的“神秘顧客”溫莎大酒店在被旅游雜志評為世界最佳酒店后， 史先生作為神秘顧客要用一系列手段去 檢測溫莎大酒店是否是真正名副其實(shí)。史先生乘坐出租車來到酒店， 按照酒店集團(tuán)的規(guī)定， 出租車停下后到門衛(wèi)接待客人之間不得超過

11、30 秒，溫莎酒店的門衛(wèi)接待僅用了 12 秒。辦完登記手續(xù)后， 幾乎在史先生來到客房 的同時(shí)，史先生的行李也送到了他的客房。當(dāng)晚， 史先生在離開客房去吃晚飯前， 又出了一 道“難題” 來考察客房服務(wù)人員在晚上鋪床時(shí)是如何收拾房間的， 他把幾本雜志斜放在雜志 架上，桌子上留一些果仁殼，把化妝品灑在浴室的水槽內(nèi)，把沐浴液的瓶蓋擰下。在用餐時(shí)他點(diǎn)了菜單上沒有的菜， 雖然菜的味道好極了， 服務(wù)也是一流的， 但史先生還 是找出了一些小毛病， 如點(diǎn)酒時(shí)侍者有些失禮， 直接推薦了一種酒， 而不是讓客人在選擇前 瀏覽其他酒的價(jià)格?；氐椒块g，史先生發(fā)現(xiàn)床鋪得整整齊齊，一切也都收拾的井井有條。第二天早上， 史先生

12、向客房服務(wù)部訂了一份豐盛的早餐， 客房服務(wù)部答應(yīng)在 30 分鐘內(nèi)送 到。在等候早餐時(shí)， 史先生打電話讓客房部馬上將一套西裝熨燙好。 20 分鐘不到， 熨好的衣 服已送回房間，早餐也相當(dāng)不錯，就是晚了 8分鐘。早上 9 ：30分，史先生辦理結(jié)帳手續(xù)，結(jié) 束了對酒店的測試。問題：（ 1 ）在本案例中你認(rèn)為哪些可以作為評價(jià)服務(wù)的 “硬” 標(biāo)準(zhǔn)，哪些可以作為 “軟” 標(biāo)準(zhǔn)來設(shè)計(jì)， 請寫出具體的設(shè)計(jì)方案。 （示例： “硬”標(biāo)準(zhǔn)有： 酒店門衛(wèi)接待客人的時(shí)間。 ）（ 2 ）根據(jù)史先生在酒店的活動過程以及你入住酒店的經(jīng)歷，畫出從乘車入住酒 店到結(jié)賬時(shí)的主要活動構(gòu)成的服務(wù)藍(lán)圖。2四季度假飯店的服務(wù)營銷組合隨著日

13、本游客， 尤其是商務(wù)游客大量涌入美國， 美國飯店業(yè)為在競爭中獲得優(yōu)勢， 重新制定了一系列的服務(wù)營銷措施。1）安排日語流利、有豐富經(jīng)驗(yàn)的專職對日服務(wù)人員。2）在客人入住后，總經(jīng)理立即派人送上有其親筆簽名的歡迎卡。3）提供當(dāng)?shù)氐挠^光旅游指南和地圖。4）為商務(wù)游客設(shè)置了商務(wù)設(shè)施。5）根據(jù)日本客人的習(xí)慣，提供舒適的家居便服。6）讓員工熟悉日本文化。（ 1 ）四季度假飯店的哪些措施體現(xiàn)了服務(wù)營銷組合中人員這個(gè)要素？對人員進(jìn)行管理的意義何在？（2）四季度假飯店的哪些措施體現(xiàn)了服務(wù)營銷組合中“有形實(shí)據(jù)”這個(gè)要素？1）在 6 項(xiàng)服務(wù)措施中，措施 1 、 6 體現(xiàn)了對人 的管理。人員包括服務(wù)人員、顧客和處于服務(wù)

14、環(huán) 境中的其他顧客。意義：（ 1 ）服務(wù)人員是服務(wù)營銷的人格化，主要體現(xiàn)在服務(wù)人員就是服務(wù)、服務(wù)人員就是 顧客眼中服務(wù)機(jī)構(gòu)的化身、服務(wù)人員就是營銷者，服務(wù)人員直接影響服務(wù)質(zhì)量；（ 2）由于服務(wù) 的不可分性，顧客是服務(wù)的參與者，且顧客的參與行為直接影響服務(wù)質(zhì)量；（3）處于服務(wù)環(huán)境但其行為同樣會影響處于服務(wù)過程中因此， 對于以上三類人員進(jìn)行必要的管3 中的觀光旅游指南、措施 4 中的商務(wù)設(shè)施、中的其他顧客在服務(wù)提供過程中雖然不直接參與生產(chǎn)過程， 的顧客對服務(wù)的感知。理， 對于提高服務(wù)質(zhì)量具有非常重要的意義。（ 2）措施 2 中的簽名卡片、措施措施5 中的家居和服 等都是有形實(shí)據(jù)的具體體現(xiàn)。3快遞服務(wù)藍(lán)圖利用