確治客服培訓(xùn)

1、精選ppt 如何做一名優(yōu)秀淘寶客服如何做一名優(yōu)秀淘寶客服 精選ppt公司公司簡(jiǎn)介簡(jiǎn)介 麗色國(guó)際（控股）集團(tuán)成立于麗色國(guó)際（控股）集團(tuán)成立于1994年，是集科研，工，貿(mào)為一體年，是集科研，工，貿(mào)為一體的國(guó)際化企業(yè)集團(tuán)，涉足化妝品研的國(guó)際化企業(yè)集團(tuán)，涉足化妝品研發(fā)及生產(chǎn)，進(jìn)出口貿(mào)易，發(fā)及生產(chǎn)，進(jìn)出口貿(mào)易，OEM及及ODM，美容連鎖等多個(gè)行業(yè)領(lǐng)域。，美容連鎖等多個(gè)行業(yè)領(lǐng)域。 麗色擁有現(xiàn)代化最頂端的研發(fā)麗色擁有現(xiàn)代化最頂端的研發(fā)中心，和世界各國(guó)一流的研發(fā)人員，中心，和世界各國(guó)一流的研發(fā)人員，分別住在世界各國(guó)，如日本，法國(guó)，分別住在世界各國(guó)，如日本，法國(guó)，德國(guó)，美國(guó)，意大利，新加坡，泰德國(guó)，美國(guó)，意大利

2、，新加坡，泰國(guó)，等將國(guó)際上一流的最先進(jìn)國(guó)，等將國(guó)際上一流的最先進(jìn) 最高最高端的護(hù)膚理念帶回國(guó)內(nèi)，研發(fā)高品端的護(hù)膚理念帶回國(guó)內(nèi)，研發(fā)高品質(zhì)質(zhì) 高效果的產(chǎn)高效果的產(chǎn)品。品。精選ppt 隸屬于麗色國(guó)際的深圳隸屬于麗色國(guó)際的深圳市市確治化妝品有限公確治化妝品有限公司司，是集團(tuán)的核心企業(yè)之一。，是集團(tuán)的核心企業(yè)之一。成立于成立于1996年，現(xiàn)擁有生產(chǎn)年，現(xiàn)擁有生產(chǎn)車(chē)間車(chē)間5萬(wàn)平方米，萬(wàn)平方米，25條現(xiàn)代化條現(xiàn)代化生產(chǎn)線，自由廠房生產(chǎn)線，自由廠房4棟，凈資棟，凈資產(chǎn)達(dá)產(chǎn)達(dá)3.5億港元。億港元。 公司一直秉承總部的企業(yè)精髓，立公司一直秉承總部的企業(yè)精髓，立志傳播世界專(zhuān)業(yè)美容文化，始終以追求志傳播世界專(zhuān)業(yè)美容

3、文化，始終以追求卓越的產(chǎn)品品質(zhì)為己任，質(zhì)量第一，信卓越的產(chǎn)品品質(zhì)為己任，質(zhì)量第一，信譽(yù)至上為目標(biāo)，在追求卓越產(chǎn)品品質(zhì)的譽(yù)至上為目標(biāo)，在追求卓越產(chǎn)品品質(zhì)的同時(shí)，更注重企業(yè)文化品牌的建設(shè)，賦同時(shí)，更注重企業(yè)文化品牌的建設(shè)，賦予品牌文化，以文化促發(fā)展。予品牌文化，以文化促發(fā)展。精選ppt一、網(wǎng)一、網(wǎng) 店店 客客 服服 的的 基基 本本 概概 念念 網(wǎng)店客服是指在開(kāi)設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動(dòng)中，網(wǎng)店客服是指在開(kāi)設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動(dòng)中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上及時(shí)通訊工具充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上及時(shí)通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。

4、 A、客戶答疑、客戶答疑 B、促成訂單、促成訂單 C、店鋪推廣、店鋪推廣 D、完成銷(xiāo)售、完成銷(xiāo)售 E、售后服務(wù)、售后服務(wù)精選ppt二、網(wǎng)店客服的分類(lèi)二、網(wǎng)店客服的分類(lèi)A、有通過(guò)旺旺、電話，解答買(mǎi)家問(wèn)題的客服。、有通過(guò)旺旺、電話，解答買(mǎi)家問(wèn)題的客服。B、有專(zhuān)門(mén)的導(dǎo)購(gòu)客服，幫助買(mǎi)家更好地挑選商品、有專(zhuān)門(mén)的導(dǎo)購(gòu)客服，幫助買(mǎi)家更好地挑選商品.C、有專(zhuān)門(mén)的投訴客服，處理客戶投訴。、有專(zhuān)門(mén)的投訴客服，處理客戶投訴。D、有專(zhuān)門(mén)的推廣客服，負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營(yíng)銷(xiāo)與推廣。、有專(zhuān)門(mén)的推廣客服，負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營(yíng)銷(xiāo)與推廣。E、還有專(zhuān)門(mén)幫店主打包的客服等等。、還有專(zhuān)門(mén)幫店主打包的客服等等。精選ppt三、網(wǎng)店客服的重要作用和意義三、

5、網(wǎng)店客服的重要作用和意義 A. A.塑造店鋪形象塑造店鋪形象B.B.提高成交率提高成交率 C. C.提高客戶回頭率提高客戶回頭率D.D.更好的服務(wù)客戶更好的服務(wù)客戶精選ppt 四、網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)四、網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)心理素質(zhì)心理素質(zhì)品格素質(zhì)品格素質(zhì)技能素質(zhì)技能素質(zhì)綜合素質(zhì)綜合素質(zhì)精選ppt五、網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識(shí)五、網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識(shí)A A、商品知識(shí)方面、商品知識(shí)方面 a. a. 商品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)商品的專(zhuān)業(yè)知識(shí) b b. . 商品的周邊知識(shí)商品的周邊知識(shí)B B、網(wǎng)站交易規(guī)則方面、網(wǎng)站交易規(guī)則方面 a a. .一般交易規(guī)則一般交易規(guī)則 了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交易、申

6、請(qǐng)退了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交易、申請(qǐng)退款等?？畹取?b b. .支付寶等支付網(wǎng)關(guān)的流程和規(guī)則支付寶等支付網(wǎng)關(guān)的流程和規(guī)則精選ppt五、網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識(shí)五、網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識(shí)C C、物流及付款知識(shí)方面物流及付款知識(shí)方面 1.1.如何付款如何付款 網(wǎng)上交易一般通過(guò)支付寶和銀行付款方式網(wǎng)上交易一般通過(guò)支付寶和銀行付款方式 2 2. . 物流知識(shí)：物流知識(shí)： （1）了解不同的物流及其運(yùn)作方式）了解不同的物流及其運(yùn)作方式一般為郵寄：郵寄分為平郵（國(guó)內(nèi)普通包裹）、一般為郵寄：郵寄分為平郵（國(guó)內(nèi)普通包裹）、快郵（國(guó)內(nèi)快遞包裹）、和快郵（國(guó)內(nèi)快遞包裹）、和EMS?？爝f：快遞分為航空快遞包裹

7、和汽運(yùn)快遞包裹?？爝f：快遞分為航空快遞包裹和汽運(yùn)快遞包裹。貨運(yùn)：貨運(yùn)分汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸?shù)?。貨運(yùn)：貨運(yùn)分汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸?shù)取?（2）了解不同物流的其他重要信息）了解不同物流的其他重要信息精選ppt 六、網(wǎng)店客服溝通技巧六、網(wǎng)店客服溝通技巧1、態(tài)度方面、態(tài)度方面 樹(shù)立端正、積極的態(tài)度，樹(shù)立端正、積極的態(tài)度， 要有足夠要有足夠的耐心與熱情的耐心與熱情 2、表情方面、表情方面 微笑是對(duì)顧客最好的歡迎，微笑是微笑是對(duì)顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。3、禮貌方面、禮貌方面 “歡迎光臨歡迎光臨”、 “謝謝惠顧謝謝惠顧”“真的不好意思哦真的不好意思哦”

8、精選pptyy 六、網(wǎng)店客服溝通技巧六、網(wǎng)店客服溝通技巧4、語(yǔ)言文字方面、語(yǔ)言文字方面5、旺旺方面、旺旺方面 旺旺溝通的語(yǔ)氣和旺旺表情的活用旺旺溝通的語(yǔ)氣和旺旺表情的活用 旺旺使用技巧旺旺使用技巧6、針對(duì)性方面針對(duì)性方面 顧客對(duì)商品了解程度不同，溝通顧客對(duì)商品了解程度不同，溝通方方式也式也有所不同有所不同對(duì)價(jià)格要求不同的顧客，溝通方式也有對(duì)價(jià)格要求不同的顧客，溝通方式也有所不同所不同對(duì)商品要求不同的顧客，溝通方式也有對(duì)商品要求不同的顧客，溝通方式也有所不同所不同7、其他方面其他方面 精選ppt 七、網(wǎng)店客服工作技巧七、網(wǎng)店客服工作技巧（一）促成交易技巧（一）促成交易技巧 1. 1. 利用利用“

9、怕買(mǎi)不到怕買(mǎi)不到”的心理的心理 2. 2. 利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理 3. 3. 當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用時(shí)，可采用“二選其一二選其一”的技巧來(lái)促成交易。的技巧來(lái)促成交易。 4. 4. 幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易 5. 5. 巧妙反問(wèn)，促成訂單巧妙反問(wèn)，促成訂單 6. 6. 積極的推薦，促成交易積極的推薦，促成交易精選ppt（二）時(shí)間控制技巧（二）時(shí)間控制技巧 七、網(wǎng)店客服工作技巧七、網(wǎng)店客服工作技巧 除了回答顧客關(guān)于交易上的問(wèn)題外，除了回答顧客關(guān)于交易上的問(wèn)

10、題外，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。但自己要控制好聊天的時(shí)間和度，系。但自己要控制好聊天的時(shí)間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。畢竟，你的工作不是閑聊。精選ppt（三）說(shuō)服客戶的技巧（三）說(shuō)服客戶的技巧 七、網(wǎng)店客服工作技巧七、網(wǎng)店客服工作技巧1、調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn)、調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn)2、爭(zhēng)取同情，以弱克強(qiáng)、爭(zhēng)取同情，以弱克強(qiáng)3、消除防范，以情感化、消除防范，以情感化4、投其所好，以心換心、投其所好，以心換心5、尋求一致，以短補(bǔ)長(zhǎng)、尋求一致，以短補(bǔ)長(zhǎng)精選ppt八、對(duì)八、對(duì) 網(wǎng)網(wǎng) 店店 客客 戶戶 需需 求求 的的 認(rèn)認(rèn) 知知安全及隱私的需求安全及隱私的需求

11、 有序服務(wù)的需求有序服務(wù)的需求及時(shí)服務(wù)的需求及時(shí)服務(wù)的需求 被識(shí)別或記住的需求被識(shí)別或記住的需求受歡迎的需求受歡迎的需求 感覺(jué)舒適的需求感覺(jué)舒適的需求被理解的需求被理解的需求 被幫助的需求被幫助的需求受重視的需求受重視的需求 被稱贊的需求被稱贊的需求受尊重的需求受尊重的需求 被信任的需求被信任的需求精選ppt九、網(wǎng)店客戶類(lèi)型分析九、網(wǎng)店客戶類(lèi)型分析（一）按客戶性格特征分類(lèi)及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策（一）按客戶性格特征分類(lèi)及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策 1、友善型客戶：、友善型客戶：策略：提供最好的服務(wù)，不因策略：提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)為對(duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求。自己的要求。 2、

12、獨(dú)斷型客戶、獨(dú)斷型客戶:策略：小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足策略：小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺(jué)。其要求，讓其有被尊重的感覺(jué)。精選ppt3、分析型客戶：、分析型客戶：策略：真誠(chéng)對(duì)待，作出合理解釋?zhuān)呗裕赫嬲\(chéng)對(duì)待，作出合理解釋?zhuān)瑺?zhēng)取對(duì)方的理解。爭(zhēng)取對(duì)方的理解。 4、自我型客戶：、自我型客戶：策略：學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮策略：學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待，對(duì)自己的過(guò)失真誠(chéng)道歉。相待，對(duì)自己的過(guò)失真誠(chéng)道歉。 （二二）按客戶性格特征分類(lèi)及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策）按客戶性格特征分類(lèi)及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策 精選ppt （三）按網(wǎng)店購(gòu)物者常規(guī)類(lèi)型分類(lèi)及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策（三）按網(wǎng)店購(gòu)物者常規(guī)類(lèi)型分類(lèi)及應(yīng)采取的相

13、應(yīng)對(duì)策 1 1、初次上網(wǎng)購(gòu)物者、初次上網(wǎng)購(gòu)物者2 2、勉強(qiáng)購(gòu)物者、勉強(qiáng)購(gòu)物者3 3、便宜貨購(gòu)物者、便宜貨購(gòu)物者4 4、“手術(shù)手術(shù)”購(gòu)物者購(gòu)物者5 5、狂熱購(gòu)物者、狂熱購(gòu)物者6 6、動(dòng)力購(gòu)物者、動(dòng)力購(gòu)物者精選ppt十、網(wǎng)店買(mǎi)家購(gòu)物心理十、網(wǎng)店買(mǎi)家購(gòu)物心理1 1、賣(mài)家信用能不能可靠、賣(mài)家信用能不能可靠：策略：對(duì)于這一擔(dān)心，我們可以用交易記策略：對(duì)于這一擔(dān)心，我們可以用交易記錄等來(lái)對(duì)其進(jìn)行說(shuō)服。錄等來(lái)對(duì)其進(jìn)行說(shuō)服。 （一）買(mǎi)家常見(jiàn)的五種擔(dān)心心理（一）買(mǎi)家常見(jiàn)的五種擔(dān)心心理 2 2、價(jià)格低是不是產(chǎn)品有問(wèn)題、價(jià)格低是不是產(chǎn)品有問(wèn)題：策略：針對(duì)這一擔(dān)心，我們要給買(mǎi)家說(shuō)策略：針對(duì)這一擔(dān)心，我們要給買(mǎi)家說(shuō)明價(jià)

14、格的由來(lái)，為什么會(huì)低，低并非質(zhì)明價(jià)格的由來(lái)，為什么會(huì)低，低并非質(zhì)量有問(wèn)題。量有問(wèn)題。精選ppt4 4、交易安全、交易安全: : 交易方式交易方式- -支付寶？支付寶？私下轉(zhuǎn)賬？當(dāng)面？私下轉(zhuǎn)賬？當(dāng)面？策略：可以支付寶安全交易的說(shuō)明策略：可以支付寶安全交易的說(shuō)明來(lái)打消買(mǎi)家的顧慮。來(lái)打消買(mǎi)家的顧慮。3 3、同類(lèi)商品那么多，到底該選哪一個(gè)、同類(lèi)商品那么多，到底該選哪一個(gè)：策略：可盡量以地域優(yōu)勢(shì)（如：快遞策略：可盡量以地域優(yōu)勢(shì)（如：快遞便宜），服務(wù)優(yōu)勢(shì)說(shuō)服買(mǎi)家。便宜），服務(wù)優(yōu)勢(shì)說(shuō)服買(mǎi)家。（一）買(mǎi)家常見(jiàn)的五種擔(dān)心心理（一）買(mǎi)家常見(jiàn)的五種擔(dān)心心理 精選ppt5 5、收不到貨怎么辦？貨實(shí)不符怎么辦？貨、收不到

15、貨怎么辦？貨實(shí)不符怎么辦？貨物損壞怎么辦？退貨郵費(fèi)怎么辦？物損壞怎么辦？退貨郵費(fèi)怎么辦？ 買(mǎi)家遲遲買(mǎi)家遲遲不付款，猶豫。不付款，猶豫。策略：可以以售后服務(wù)，消費(fèi)者保障服務(wù)等策略：可以以售后服務(wù)，消費(fèi)者保障服務(wù)等進(jìn)行保證，給于買(mǎi)家信心。進(jìn)行保證，給于買(mǎi)家信心。 （一）買(mǎi)家常見(jiàn)的五種擔(dān)心心理（一）買(mǎi)家常見(jiàn)的五種擔(dān)心心理 精選ppt（二）買(mǎi)家網(wǎng)上消費(fèi)心理分析及應(yīng)采（二）買(mǎi)家網(wǎng)上消費(fèi)心理分析及應(yīng)采 取的相應(yīng)策略取的相應(yīng)策略 1.1.求實(shí)心理求實(shí)心理: : 策略：在商品,描述中要突出產(chǎn)品實(shí)惠,耐用等字眼。2.2.求新心理求新心理: : 策略：只要稍加勸誘,突出時(shí)髦,奇特之類(lèi)字眼,并在圖片處理時(shí)盡量鮮艷即

16、可。精選ppt（二）買(mǎi)家網(wǎng)上消費(fèi)心理分析及應(yīng)采（二）買(mǎi)家網(wǎng)上消費(fèi)心理分析及應(yīng)采 取的相應(yīng)策略取的相應(yīng)策略 3.3.求美心理求美心理: : 策略：賣(mài)化妝品,服裝的賣(mài)家,要注意文字描述中寫(xiě)明包裝,造型等字眼。4.4.求名心理求名心理: : 顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)的核心是顯示和炫耀,同時(shí)對(duì)名牌有一種安全感和信賴感。 策略：采取投其所好的策略即可。精選ppt（二）買(mǎi)家網(wǎng)上消費(fèi)心理分析及應(yīng)采（二）買(mǎi)家網(wǎng)上消費(fèi)心理分析及應(yīng)采 取的相應(yīng)策略取的相應(yīng)策略 5 5. .獵奇心理獵奇心理: :策略：對(duì)與這類(lèi)顧客,只需要強(qiáng)調(diào)商品的新奇獨(dú)特,并贊美她們有遠(yuǎn)見(jiàn),識(shí)貨。6.6.偏好心理偏好心理: :策略：只要了解她們的喜好,在產(chǎn)品

17、文字描述之中可以加一些值得收藏之類(lèi)的字語(yǔ)。7 7. .求廉心理求廉心理: :策略：只要價(jià)格低廉就行。精選ppt（二）買(mǎi)家網(wǎng)上消費(fèi)心理分析及應(yīng)采（二）買(mǎi)家網(wǎng)上消費(fèi)心理分析及應(yīng)采 取的相應(yīng)策略取的相應(yīng)策略 8.8.從眾心理從眾心理: :策略：可以根據(jù)這種心理描述文字,再加上價(jià)格的優(yōu)勢(shì),很容易聚攏人氣,后來(lái)者就源源不斷。9.9.隱秘性心理隱秘性心理: : 有顧客不愿別人知道購(gòu)物的東西,如某用品 之類(lèi)。策略：我們可以強(qiáng)調(diào)隱秘性。精選ppt10.10.疑慮心理疑慮心理: :策略：和顧客強(qiáng)調(diào)說(shuō)明自己確實(shí)存在,產(chǎn)品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗(yàn)。11.11.安全心理安全心理: 買(mǎi)家擔(dān)心像食品,衛(wèi)生用品,電器等的安全性。策

18、略：給以解說(shuō)，并且用上安全，環(huán)保等字眼，效果往往比較好。 （二）買(mǎi)家網(wǎng)上消費(fèi)心理分析及應(yīng)采（二）買(mǎi)家網(wǎng)上消費(fèi)心理分析及應(yīng)采 取的相應(yīng)策略取的相應(yīng)策略 精選ppt十一、如何應(yīng)對(duì)買(mǎi)家的討價(jià)還價(jià)十一、如何應(yīng)對(duì)買(mǎi)家的討價(jià)還價(jià)（一）、較小單位報(bào)價(jià)法（一）、較小單位報(bào)價(jià)法（二）、證明價(jià)格是合理的（二）、證明價(jià)格是合理的（三）、在小事上慷慨（三）、在小事上慷慨（四）、比較法說(shuō)明價(jià)格的合理性（四）、比較法說(shuō)明價(jià)格的合理性（五）、討價(jià)還價(jià)要分階段進(jìn)行（五）、討價(jià)還價(jià)要分階段進(jìn)行（七）、不要一開(kāi)始就亮底牌（七）、不要一開(kāi)始就亮底牌（八）、如何應(yīng)付胡攪蠻纏型買(mǎi)家的討價(jià)還價(jià)（八）、如何應(yīng)付胡攪蠻纏型買(mǎi)家的討價(jià)還價(jià)精選

19、ppt十十二二、如何排除客戶的疑義、如何排除客戶的疑義（一）、顧客說(shuō)：我要考慮一下。（一）、顧客說(shuō)：我要考慮一下。 對(duì)策：時(shí)間就是金錢(qián)。機(jī)不可失，失不再來(lái)。對(duì)策：時(shí)間就是金錢(qián)。機(jī)不可失，失不再來(lái)。 1、詢問(wèn)法、詢問(wèn)法 2、假設(shè)法、假設(shè)法（二）、顧客說(shuō)：太貴了。（二）、顧客說(shuō)：太貴了。對(duì)策：一分錢(qián)一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。對(duì)策：一分錢(qián)一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。 1、比較法、比較法 2、拆散法、拆散法3、平均法、平均法 4、贊美法、贊美法精選ppt（三）、顧客說(shuō)：市場(chǎng)不景氣。（三）、顧客說(shuō)：市場(chǎng)不景氣。 對(duì)策：不景氣時(shí)買(mǎi)入，景氣時(shí)賣(mài)出。對(duì)策：不景氣時(shí)買(mǎi)入，景氣時(shí)賣(mài)出。 1、討好法、討好法 2、化小法、

20、化小法 3、例證法、例證法（四）、顧客說(shuō)：能不能便宜一些。（四）、顧客說(shuō)：能不能便宜一些。 對(duì)策：對(duì)策： 價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)，便宜無(wú)好貨價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)，便宜無(wú)好貨 1、得失法、得失法 2、底牌法、底牌法 3、老實(shí)法、老實(shí)法十十二二、如何排除客戶的疑義、如何排除客戶的疑義精選ppt（五）、顧客說(shuō)：別的地方更便宜。（五）、顧客說(shuō)：別的地方更便宜。 對(duì)策：服務(wù)有價(jià)?，F(xiàn)在假貨泛濫。對(duì)策：服務(wù)有價(jià)?，F(xiàn)在假貨泛濫。 1、分析法、分析法 2、轉(zhuǎn)向法、轉(zhuǎn)向法 3、提醒法、提醒法 （六）、顧客講：它真的值那么多錢(qián)嗎？（六）、顧客講：它真的值那么多錢(qián)嗎？ 對(duì)策：懷疑是奸細(xì)，懷疑的背后就是肯定。對(duì)策：懷疑是奸細(xì)，懷

21、疑的背后就是肯定。 1、投資法、投資法 2、反駁法、反駁法 3、肯定法、肯定法（七）、顧客講：不，我不要（七）、顧客講：不，我不要 對(duì)策：我的字典里沒(méi)有對(duì)策：我的字典里沒(méi)有“不不”字。字。 1、吹牛法、吹牛法 2、比心法、比心法 3、死磨法、死磨法 精選ppt 十十三三、如何減少客戶流失、如何減少客戶流失（一）導(dǎo)致客戶流失的因素（一）導(dǎo)致客戶流失的因素 關(guān)鍵因素，一般表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面關(guān)鍵因素，一般表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 1、店鋪商品質(zhì)量不穩(wěn)定，顧客利益受損。、店鋪商品質(zhì)量不穩(wěn)定，顧客利益受損。 2、店鋪缺乏創(chuàng)新，客戶、店鋪缺乏創(chuàng)新，客戶“移情別戀移情別戀”。 3、店鋪內(nèi)部人員服務(wù)意識(shí)淡薄。、店

22、鋪內(nèi)部人員服務(wù)意識(shí)淡薄。 4、員工跳槽，帶走了顧客。、員工跳槽，帶走了顧客。5、顧客遭遇新的誘惑、顧客遭遇新的誘惑6、另外，個(gè)別顧客自恃購(gòu)買(mǎi)次數(shù)多，為買(mǎi)到網(wǎng)上的最低價(jià)格商品，、另外，個(gè)別顧客自恃購(gòu)買(mǎi)次數(shù)多，為買(mǎi)到網(wǎng)上的最低價(jià)格商品，每買(mǎi)一件商品都搜索最低價(jià)來(lái)對(duì)比每買(mǎi)一件商品都搜索最低價(jià)來(lái)對(duì)比,否則就以否則就以主動(dòng)流失主動(dòng)流失進(jìn)行要挾，店鋪進(jìn)行要挾，店鋪滿足不了他們的特殊需求，只好善罷甘休。滿足不了他們的特殊需求，只好善罷甘休。 精選ppt 十十三三、如何減少客戶流失、如何減少客戶流失（二）如何防范客戶流失（二）如何防范客戶流失 1、做好質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)、做好質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo) 2、樹(shù)立、樹(shù)立“客戶至上客戶至上”服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí) 3 強(qiáng)化與顧客的溝通強(qiáng)化與顧客的溝通 4、增加顧客對(duì)店鋪的品牌形象價(jià)值、增加顧客對(duì)店鋪的品牌形象價(jià)值 5、建立良好的客情關(guān)系、建立良好的客情關(guān)系 6、做好創(chuàng)新、做好創(chuàng)新 7、 對(duì)于那些用對(duì)于那些用自動(dòng)流失自動(dòng)流失想要挾的顧客想要挾的顧客,盡管放棄盡管放棄 吧吧,原則性問(wèn)題原則性問(wèn)題,任何店鋪任何店主都應(yīng)該遵任何店鋪任何店主都應(yīng)該遵守。守。精選ppt（一）過(guò)分幽默（一）過(guò)分幽默 結(jié)論:盡管你和顧客已經(jīng)慢慢熟悉起來(lái)，但只要你還沒(méi)有看到能夠達(dá)成雙方都滿意的結(jié)果之前，不要去搞笑，這有損你的專(zhuān)業(yè)形象。（二）