客戶抱怨投訴處理技能提升

1、【課程目標(biāo)】Ø 樹立危機(jī)公關(guān)意識(shí)，明確快速處理投訴對(duì)企業(yè)、客戶、自身的重要意義；Ø 在業(yè)務(wù)技能提升和領(lǐng)悟人性溝通特征的奧秘基礎(chǔ)上，靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對(duì)策略及相關(guān)注意事項(xiàng)；Ø 提供有效處理投訴的具體流程方法，細(xì)化投訴處理中的各個(gè)環(huán)節(jié)，在各種投訴處理時(shí)做到游刃有余Ø 成為客戶情緒拆彈專家，又好又快化解客戶投訴；化解干戈，化解一次投訴，建立一份友誼；Ø 學(xué)會(huì)自我控制壓力、調(diào)整自我情緒、控制客戶情緒，建立陽(yáng)光心態(tài)從而真正的做到服務(wù)、溝通從心開始【課程特色】Ø 內(nèi)外兼修，使您在投訴處理中充分展示自己的的個(gè)人魅力、輕松自如的化解客

2、戶抱怨，讓客戶從不滿道滿意，從滿意道忠誠(chéng)Ø 理論和實(shí)踐相結(jié)合，簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用；Ø 突出學(xué)員聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。課程大綱第一模塊：投訴分析篇-客戶抱怨是“金”客戶投訴原因分析Ø 素質(zhì)分析-每個(gè)人的特性都各有不同Ø 需求分析-每個(gè)人的需求各有不同Ø 起因分析-每件事情的起因各有不同客戶投訴特點(diǎn)分析業(yè)務(wù)方面投訴-市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，給了客戶更多的選擇性，價(jià)格與價(jià)值的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵服務(wù)方面投訴-同行競(jìng)爭(zhēng)，客戶期望值提高，讓我們一定從認(rèn)真服務(wù)到用心服務(wù)的轉(zhuǎn)變客戶投訴現(xiàn)狀分析Ø 心態(tài)方面-想盡快息事寧人，欲

3、速則不達(dá)Ø 意識(shí)方面-不主動(dòng)面對(duì)，得過且過Ø 技能方面-沒有系統(tǒng)方法，徒勞無(wú)功第二模塊：投訴處理準(zhǔn)備篇-知己知彼、百戰(zhàn)不殆自我準(zhǔn)備-控制壓力做自己情緒主人服務(wù)心態(tài)準(zhǔn)備解讀壓力Ø 什么是壓力？Ø 壓力帶來(lái)效應(yīng)是什么？Ø 你的壓力來(lái)源于哪里？管理壓力Ø 什么是壓力管理Ø 壓力形成的原因分析（案例分析）Ø 壓力管理技巧a緩解壓力b面對(duì)壓力壓力測(cè)試（試題測(cè)試）投訴處理中的壓力分析陽(yáng)光心態(tài)Ø 心態(tài)對(duì)化解壓力重要性-積極心態(tài)積極人生Ø 如何強(qiáng)大我們的內(nèi)心-積極心態(tài)快樂工作Ø 思想情緒行為結(jié)果

4、16; 你有怎樣的思想就有怎樣的生活Ø 塑造陽(yáng)光心態(tài)的要素分析1、改變態(tài)度-改變不了事情，就改變對(duì)這個(gè)事情的態(tài)度2、改變思維-過程與結(jié)果3、改變習(xí)慣-重要與緊急4、改變自己-把握自己、引導(dǎo)客戶5、改變視角-看問題的角度決定你的高度6、改變意識(shí)-敵人與朋友7、改變方式-學(xué)會(huì)彎曲，求同存異Ø 陽(yáng)光心態(tài)建立真諦Ø 不能改變環(huán)境就適應(yīng)環(huán)境。 Ø 不能改變別人就改變自己。（視頻欣賞與剖析）服務(wù)意識(shí)準(zhǔn)備Ø 處理投訴-人人有責(zé)Ø 投訴處理原則-認(rèn)清形勢(shì)、尋找共同點(diǎn)，化干戈為玉帛Ø 投訴處理目標(biāo)-職業(yè)化Ø 職業(yè)化-熱情與責(zé)任感&#

5、216; 我們與職業(yè)化有多遠(yuǎn)？（約哈里視窗）服務(wù)技能準(zhǔn)備溝通技能-傳情達(dá)意1、溝通的兩個(gè)渠道：有聲語(yǔ)言及無(wú)聲語(yǔ)言2、有聲語(yǔ)言對(duì)客戶的尊重-說(shuō)情緒緩解的話Ø 語(yǔ)言溝通過程模擬導(dǎo)圖Ø 投訴溝通過程中的三個(gè)行為：說(shuō)的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)Ø 說(shuō)的技巧:語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、十字禮貌用語(yǔ)Ø 說(shuō)的技巧：視頻案例賞析Ø 溝通案例分享：某廳經(jīng)理的溝通誤區(qū)在哪里？Ø 聽的學(xué)問：傾聽的重要性及肢體語(yǔ)言Ø 互動(dòng)：傾聽互動(dòng)游戲Ø 問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問探尋問題根源3、肢體語(yǔ)言對(duì)客戶的尊重-是感同身受的話（1） 投訴處理時(shí)的眼神（2） 投訴

6、處理時(shí)的微笑（3） 投訴處理時(shí)的目光（4） 投訴處理時(shí)的身體4、情緒語(yǔ)言對(duì)客戶的尊重-說(shuō)情緒對(duì)接的話（1） 感同身受（2） 身臨其境（3） 能同則通案頭準(zhǔn)備-知己知彼Ø 什么-這是一個(gè)什么樣的客戶在投訴？Ø 為什么-整個(gè)事件的來(lái)龍去脈是什么？Ø 怎么-縱火點(diǎn)都是什么？Ø 哪里-客戶的理性需求和感性需求分別是什么？Ø 如何-客戶此刻的情緒頻道是什么？第三模塊：投訴處理篇-化干戈為玉帛客戶情緒解讀篇客戶心理分析Ø 馬斯洛層次需求論-客戶情緒產(chǎn)生根源解讀Ø 人性的解讀客戶投訴行為分析Ø 冰山理論-客戶咬你是因?yàn)樗軅?#216; 行為理論-客戶的行為的產(chǎn)生，是由我們的行為導(dǎo)致客戶情緒化解篇化干戈工具箱Ø 路徑解析-最近的路與最快的路？解決問題為何欲速則不達(dá)？Ø 處理投訴的六個(gè)頻道Ø 魚缸理論-你喜歡的與魚喜歡的Ø 不易-變易-簡(jiǎn)易Ø 隨機(jī)應(yīng)變-不變中尋找規(guī)律，以萬(wàn)變來(lái)應(yīng)對(duì)化干戈步驟-天龍八步1同理心傾聽-2初步診斷客戶頻道3同頻共振式溝通-4信息收集5期望值分析-6邏輯表達(dá)7結(jié)束通話-8總結(jié)提高化干戈話術(shù)Ø 投訴變成傾訴話術(shù)Ø 投訴處理中感謝