酒店整體質(zhì)檢方案

1、酒店整體質(zhì)檢方案由于酒店產(chǎn)品的質(zhì)量在很大程度上取決于服務(wù)員的即席服務(wù)表 現(xiàn)，服務(wù)員的即席服務(wù)表現(xiàn)又很容易受他們情緒波動的影響，因此， 酒店產(chǎn)品的質(zhì)量具有很大的不穩(wěn)定性。 此外，由于目前酒店的供應(yīng)量 超過了酒店的需求量， 因而酒店業(yè)的競爭十分激烈。 各酒店都想吸引 回頭客，以保持穩(wěn)定的客源。吸引回頭客，又取決于酒店產(chǎn)品的高質(zhì) 量與質(zhì)量的穩(wěn)定性。因此，酒店實行全面質(zhì)量管理制度。質(zhì)量管理體系一、 全面質(zhì)量管理制度全面質(zhì)量管理 (TotalQualityControl )，也就是全面的質(zhì)量控制 . 這里的全面包括下列三方面的含義： 一是全方位， 它是指酒店的每一 個崗位都要參與質(zhì)量管理； 二是全過程，

2、 它是指酒店的每一個崗位的 每一項工作從開始到結(jié)束都要進行質(zhì)量管理； 三是全體人員， 它是指 酒店每一個崗位從事每一項工作的員工都要參與質(zhì)量管理。 控制的含 義是指確立工作標(biāo)準(zhǔn)， 用工作標(biāo)準(zhǔn)來指導(dǎo)和檢查工作結(jié)果， 并對工作 結(jié)果進行分析。如果符合標(biāo)準(zhǔn)，看一下是否需要繼續(xù)改進，如果不符 合標(biāo)準(zhǔn)，看一下是標(biāo)準(zhǔn)有問題還是員工有問題，如果標(biāo)準(zhǔn)有問題，就 要修訂標(biāo)準(zhǔn)，如果員工有問題，就要對員工進行培訓(xùn)與調(diào)整。由上可知， 酒店的全面質(zhì)量管理， 就是指酒店每一崗位的工作從 開始到結(jié)束的全過程和每一個人都要參加的質(zhì)量控制管理， 這樣一個 質(zhì)量控制體系，可以用一個質(zhì)量保證體系圖表示：酒店質(zhì)量保證體系圖監(jiān)控體系酒

3、店全面質(zhì)量管理組織機構(gòu)和體系的建立（一）酒店全面質(zhì)量管理組織機構(gòu)酒店設(shè)置質(zhì)量管理委員會、質(zhì)量管理中心、大堂副理、專項質(zhì)檢員和 各部門五位一體的質(zhì)量檢查體制。 酒店質(zhì)量管理委員會是酒店質(zhì)量 管理的組織機構(gòu)， 它負(fù)責(zé)酒店整體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)， 保證酒店整體質(zhì)量水 平，質(zhì)量管理中心是酒店質(zhì)量管理制度體系的具體實施部門， 由總 經(jīng)理辦公室和人力資源部全面組織各部門并由大堂副理、 專項質(zhì)檢 員配合，開展各項質(zhì)量管理工作。（二）組織體系的機構(gòu)設(shè)立1、酒店質(zhì)量管理委員會：主任: 酒店總經(jīng)理副主任：酒店執(zhí)行副總經(jīng)理成員：各部門經(jīng)理2、質(zhì)量管理中心：質(zhì)量管理中心主任：總辦主任人力資源部經(jīng)理安全部經(jīng)理組長：總辦秘書、培訓(xùn)

4、質(zhì)檢主管組員：大堂副理：每天當(dāng)班的大堂副理是當(dāng)天酒店的質(zhì)量管理員。餐飲部樓面經(jīng)理 : 中 西餐部樓面經(jīng)理為酒店質(zhì)量管理員3、專項質(zhì)檢員：布草質(zhì)檢員：洗衣房領(lǐng)班金銀器質(zhì)檢員：管事部主管考勤質(zhì)檢員：安全部領(lǐng)班能源質(zhì)檢員：工程部領(lǐng)班級以上消防安全質(zhì)檢員：安全部主管、領(lǐng)班、巡邏崗安全員4、部門質(zhì)量管理小組及兼職質(zhì)量管理員：部門質(zhì)量管理小組組長：部門經(jīng)理副組長：部門主管、部門領(lǐng)班部門質(zhì)量管理員：部門文員（負(fù)責(zé)具體落實部門每日質(zhì)檢工作）質(zhì)量管理組織機構(gòu)圖部門質(zhì)量管理小組三、質(zhì)量管理機構(gòu)的工作職責(zé)（一）酒店質(zhì)量管理委員會部門質(zhì)量管理員1、貫徹和執(zhí)行國家旅游局、省市旅游局等行業(yè)管理部門關(guān)于 酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一

5、規(guī)定。2、統(tǒng)一審定酒店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3、制定和確定酒店參加星級評定的方案，并組織全面實施。4、參與酒店大型的質(zhì)量檢查工作。（二）質(zhì)量管理中心工作職責(zé)1、具體貫徹執(zhí)行酒店關(guān)于質(zhì)量管理的決策和指令。制定推行 全面質(zhì)量管理的計劃，做好酒店各項質(zhì)量管理活動的組織和推進工作, 指導(dǎo)各部門開展質(zhì)量管理工作。2、負(fù)責(zé)檢查酒店各部門質(zhì)量管理工作，檢查質(zhì)量管理日志，并將 每周、每月酒店質(zhì)量檢查結(jié)果匯總，每周、每月報總經(jīng)理辦公室。3、制訂每周、每月質(zhì)檢計劃，組織和培訓(xùn)專項質(zhì)檢員及部門 質(zhì)檢員的日常質(zhì)檢工作內(nèi)容。4、負(fù)責(zé)到各部門服務(wù)工作現(xiàn)場開展不同形式的抽查、監(jiān)督、考核、調(diào) 研工作，根據(jù)員工手冊及時

6、糾正員工在服務(wù)質(zhì)量中存在的問題。 檢查結(jié)果由人力資源通知各部門并留案備查。 負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門按照操 作規(guī)程、規(guī)范執(zhí)行服務(wù)工作，制止將不符合質(zhì)量要求的商品和服務(wù)提 供給賓客。5、積極開展質(zhì)量管理宣傳教育。6、積極參與酒店內(nèi)外有關(guān)的質(zhì)量活動。7、制定和不斷完善酒店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，建立一整套科學(xué)的、 有效的質(zhì)量保證體系，嚴(yán)格進行檢查考核工作。做到“事事有標(biāo)準(zhǔn)，處處按規(guī) 范，考核用數(shù)據(jù)，獎懲憑依據(jù)” ，使酒店的服務(wù)規(guī)范、各項規(guī)章制度 得到貫徹落實。8、總經(jīng)理辦公室主要負(fù)責(zé)財務(wù)、采購、安全、工程等職能部門；人 力資源部主要負(fù)責(zé)客房、餐飲、康樂、營銷等營業(yè)部門。9、負(fù)責(zé)各項質(zhì)檢會議的招開；質(zhì)檢中心組長每周五組

7、織質(zhì)檢中 心組員、專項質(zhì)檢員、部門質(zhì)檢員招開周例會。（三）大堂副理質(zhì)量管理工作職責(zé)1、大堂副理通過賓客投訴、反映和值班記錄，整理大堂副理每日報 告，每周填寫質(zhì)量檢查匯總表并于每周五下午送總經(jīng)理辦公室及 人力資源部備案。2、對每位客人的反饋問題，應(yīng)嚴(yán)格的檢查原因，并及時通知 相關(guān)部門，督促部門整改提高服務(wù)質(zhì)量。3、大堂副理對一線服務(wù)部門進行督導(dǎo)和檢查，對不符合規(guī)定 的行為提出批評并糾正。 對違紀(jì)的員工有權(quán)按照酒店制度予以開單處 罰。4、每周及時參加質(zhì)檢中心組長招開的例會， 認(rèn)真服從質(zhì)檢中 心下傳的各項工作指令。5、客人投訴事件應(yīng)及時向部門經(jīng)理及質(zhì)檢中心組長報告。（四）專項質(zhì)檢員工作職責(zé)1、主要對

8、指定物品的使用、保養(yǎng)情況進行質(zhì)檢、監(jiān)督，并對 指定物品的非正常損壞查找原因。2、認(rèn)真服從質(zhì)檢中心組長的各項工作安排，及時完成并按時 參加質(zhì)檢中心的各項會議。3、有權(quán)對具有專項惡意行為的員工開出罰單。4、對發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時上報至部門經(jīng)理和質(zhì)檢中心組員。（五）各部門質(zhì)量管理小組質(zhì)量管理工作職責(zé)1、具體執(zhí)行落實酒店質(zhì)量管理的有關(guān)規(guī)定， 接受質(zhì)量管理中心指導(dǎo)， 開展好全面質(zhì)量工作。2、建立部門內(nèi)部質(zhì)量管理小組確定組長及各崗位兼職質(zhì)量管 理員，并報質(zhì)量管理中心備案。3、負(fù)責(zé)編寫本部門的工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范，并交質(zhì)量管理中 心備案。4、研究本部門的全面質(zhì)量管理工作、質(zhì)量改進項目，提高工 作和服務(wù)質(zhì)量。5、組

9、織本部門員工積極參加酒店組織的各種質(zhì)量管理活動， 召開部門質(zhì)量成果發(fā)布會。6、按酒店要求，配合有關(guān)部門搞好服務(wù)創(chuàng)優(yōu)、食品創(chuàng)優(yōu)、技術(shù)改造、新產(chǎn)品、新服務(wù)項目開發(fā)等技術(shù)質(zhì)量工作7、負(fù)責(zé)對本部門各班組、各崗位的服務(wù)質(zhì)量進行檢查考核， 對有關(guān)質(zhì)量問題提出處理意見并報質(zhì)量管理中心。8、負(fù)責(zé)收集、統(tǒng)計、分析本部門的各種自查、自檢報表、 質(zhì) 量管理日志、酒店賓客意見書等各種信息，做好質(zhì)量檢查報表的 統(tǒng)計存檔工作。9、負(fù)責(zé)部門全面質(zhì)量管理工作月度小結(jié)，每月 1 日將書面月 度質(zhì)量管理小結(jié)報質(zhì)量管理中心。10、負(fù)責(zé)實施質(zhì)量、業(yè)務(wù)技術(shù)、衛(wèi)生、儀容儀表、安全等檢查 考核。（包括新員工上崗考核，外來培訓(xùn)及實習(xí)人員上崗

10、考核，員工 工種變動后新崗位的考核） 。做到一切從工作利益出發(fā)嚴(yán)抓嚴(yán)管。11、積極配合酒店質(zhì)檢委員會及質(zhì)檢中心的工作， 按時參加 各項質(zhì)檢工作的安排。（六）部門質(zhì)量管理員質(zhì)量管理工作職責(zé)在部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本部門的質(zhì)量管理工作。1、協(xié)助經(jīng)理制定質(zhì)量考核辦法。2、加強工作現(xiàn)場檢查，做好每日巡查工作，針對本分部、本 班組所存在的問題（包括服務(wù)質(zhì)量、禮節(jié)禮貌、儀容儀表、食品質(zhì)量、食品衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)程序、崗位職責(zé)、設(shè)備設(shè)施、器具保 養(yǎng)、維修質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、安全質(zhì)量、工作效率等）有目標(biāo)，有計劃 的開展質(zhì)量檢查活動。3、做好考核登記、 評比工作，建立質(zhì)量考核、 質(zhì)量獎懲臺帳，由質(zhì) 檢員填

11、寫質(zhì)量管理日志 。4、負(fù)責(zé)部門的質(zhì)量管理小組教育，并做好臺帳登記和統(tǒng)計上 報工作。5、在經(jīng)理指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)組織各服務(wù)班組工序管理和質(zhì)量信息的收集、 統(tǒng)計、分析和報告工作，搞好質(zhì)量信息的傳遞反饋。6、指導(dǎo)班組開展質(zhì)量管理工作，督促班組做好各項原始記錄和有關(guān) 報表。7、配合質(zhì)量管理中心實施酒店質(zhì)量管理工作計劃，負(fù)責(zé)做好上傳下 達(dá)的工作。質(zhì)量檢查制度酒店實行日常檢查、月度檢查的質(zhì)量檢查辦法。（一）日常檢查酒店日常質(zhì)量檢查工作必須貫徹到每個部門每個崗位， 酒店日常 檢查分日常檢查、 巡查和抽查。 日常檢查由部門質(zhì)量管理組長及質(zhì)管 員進行檢查，每天必須按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢查所管轄范圍的質(zhì)量及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 并作好記錄；

12、部門文員每天須按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢查本部門的質(zhì)量及服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)，并將部門每日質(zhì)檢情況匯總填寫質(zhì)量管理日志 ，于每周五交 質(zhì)量管理中心組長。每日巡查由值班經(jīng)理和質(zhì)量管理中心質(zhì)檢員進行檢查， 負(fù)責(zé)到各 部門服務(wù)工作現(xiàn)場開展不同形式的抽查、監(jiān)督、考核、調(diào)研工作，監(jiān) 督各部門按照操作規(guī)程、 規(guī)范執(zhí)行服務(wù)工作， 制止將不符合質(zhì)量要求 的商品和服務(wù)提供給賓客。同時可根據(jù)員工手冊及時糾正員工在服務(wù)質(zhì)量中存在的問題， 檢查出的質(zhì)量問題由質(zhì)量管理中心向責(zé)任部 門下發(fā)榮華國際大酒店質(zhì)量問題整改通知書 （一式兩份）并對整 改情況實行監(jiān)督。酒店質(zhì)量管理委員會成員及質(zhì)量管理中心成員有權(quán)對酒店各部 門質(zhì)量情況進行抽查，抽查內(nèi)容包括

13、部門服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范、工作 程序、員工紀(jì)律及兼職質(zhì)量管理員的每日質(zhì)量檢查記錄、 質(zhì)量管理 日志。每周六質(zhì)量管理中心將一周質(zhì)量檢查情況上報總經(jīng)理， 并于周一上午 在例會通報、獎懲。二）月檢查酒店每月進行一次全面質(zhì)量檢查， 檢查人員由質(zhì)量管理委員會和 質(zhì)量管理中心人員共同組織。 屆時由質(zhì)量管理中心下發(fā)通知確定具體 時間、檢查范圍、檢查內(nèi)容。檢查評分情況每月上報總經(jīng)理，并在酒 店范圍內(nèi)通報。檢查程序：A、月度檢查當(dāng)天由總經(jīng)理組或執(zhí)行副總經(jīng)理織召開檢查工作安 排會，由各小組組長帶隊或統(tǒng)一組織檢查， 并指定一名組員認(rèn)真填寫 質(zhì)量檢查記錄表。B、質(zhì)檢結(jié)束后，由各小組長組織小組成員開會小結(jié)， 并依照質(zhì) 檢

14、評分標(biāo)準(zhǔn)（附后）扣分、提出質(zhì)檢整改建議。C各小組于當(dāng)天下午6： 00將質(zhì)量檢查記錄表交質(zhì)量管理中心，由質(zhì)量管理中心匯總后發(fā)月度質(zhì)檢通報，并實施獎懲。質(zhì)量檢查獎懲考核辦法酒店質(zhì)量獎懲分日常獎罰、月度獎罰和年度評比。員工過失處罰由部門根據(jù)員工過失情節(jié)參照 員工手冊 進行處 罰，處罰必須及時上報至人力資源部審核、備案；原則上員工過失由 部門根據(jù)質(zhì)量管理成員反映的違紀(jì)情況，進行批評、教育、引導(dǎo)直至 進行處罰。 若屬于質(zhì)量管理成員現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)員工嚴(yán)重違紀(jì)現(xiàn)象， 質(zhì)量管 理成員可直接處罰， 但處罰之前必須給予員工解釋的機會， 處罰后及 時告知部門負(fù)責(zé)人員處罰的原因。（一）日常獎罰質(zhì)量管理委員會成員、 質(zhì)量管理

15、中心成員、 大堂副理、 各部門兼 職質(zhì)量管理員均有權(quán)在日常檢查、 巡查中對所屬范圍內(nèi)根據(jù)員工工作 表現(xiàn)情況根據(jù)員工手冊 進行處罰，專項質(zhì)檢員對所指定質(zhì)檢物品 的正確使用、保養(yǎng)情況有權(quán)根據(jù)員工手冊進行處罰。各質(zhì)檢員有 權(quán)建議獎勵范圍，提出獎勵必須認(rèn)真填寫表揚 / 獎勵申通知單上 報質(zhì)檢委員會審批后方可執(zhí)行。屬經(jīng)濟處罰范圍的，檢查員可直接簽發(fā)違章處罰單 ，通知書 一式兩份。當(dāng)事人在收到通知書時，必須在通知書上簽名，一份由發(fā) 單人交人力資源部辦公室存檔， 一份交本人。 罰款將在其處罰當(dāng)月工 資中扣除。每位員工當(dāng)月罰單在二單以上者（含二單）同時將扣除本 人本月崗位全勤工資。屬嚴(yán)重違紀(jì)的，按規(guī)定需停工、

16、辭退、開除的范圍，必須已書面 形式上報，經(jīng)質(zhì)量管理委員會批準(zhǔn)后，方可執(zhí)行。（二）月度獎罰 酒店每月對部門進行一次部門質(zhì)量獎罰， 每月對各部門月度質(zhì) 檢情況按1-10名排出名次。酒店對排名前三名（總分必須在8 0分 以上）的部門實行獎勵，獎勵金額標(biāo)準(zhǔn)如下：第一名，每部門獎勵4 0 0元；第二名，每部門獎勵3 0 0元；第三名，每部門獎勵2 0 0 元。酒店對排名最后一名的部門（總分低于6 0分值），將對部門實 行扣罰，扣罰金額標(biāo)準(zhǔn)為200元。 將從當(dāng)月部門員工工資中考核或 從部門基金中進行考核。 具體考核成績由人力資源部負(fù)責(zé)統(tǒng)計并在全 店進行通報。（三）年度評比每年12月3 1日之前，酒店依照每月質(zhì)檢考核為依據(jù)，評比 出優(yōu)秀部門負(fù)責(zé)人一名及各部門優(yōu)秀員工數(shù)名。 優(yōu)秀部門負(fù)責(zé)人將給 予400至800元的獎勵，優(yōu)秀員工的獎金將按相關(guān)制度執(zhí)行。所有部門都必須