完整版售后服務(wù)應(yīng)急方案

1、售后救援效勞應(yīng)急預(yù)案一、被動(dòng)應(yīng)急沒(méi)有特殊情況的標(biāo)準(zhǔn)流程:流程說(shuō)明：客戶來(lái)電效勞參謀接到客戶來(lái)電,需要準(zhǔn)確記錄客戶信息并登記緊急救援 單,包括：來(lái)電時(shí)間、客戶姓名、聯(lián)系 、地址、車牌車型、汽車公 里數(shù)、故障現(xiàn)象、有無(wú)在外維修等信息,并電腦查找該車的維修保養(yǎng)記 錄.換過(guò)什么東西、最后一次來(lái)店時(shí)間.效勞參謀將緊急救援單交給車間主管車間主管根據(jù)車型、故障現(xiàn)象,分析故障原因,制定緊急救援方案 包括預(yù)計(jì)維修時(shí)間、維修人員及救援負(fù)責(zé)人、維修工具、所需配件、 維修工程和預(yù)估維修費(fèi)用,如有故障不詳細(xì)車間人員應(yīng)主動(dòng)打 詢 問(wèn)客戶.車間主管將緊急救援方案交給效勞經(jīng)理假設(shè)救援方案有特殊工程或本卷須知,車間主管需要進(jìn)行

2、解釋說(shuō)明.效勞經(jīng)理聯(lián)系客戶告之客戶我司的救援安排,包括預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間,維修負(fù)責(zé)人姓名、 ,維修工程及預(yù)估費(fèi)用等信息,咨詢客戶意愿. 要表現(xiàn)出對(duì)客戶 的重視.效勞經(jīng)理向效勞總監(jiān)報(bào)批救援方案效勞經(jīng)理將緊急救援方案交給救援負(fù)責(zé)人救援負(fù)責(zé)人到配件部領(lǐng)料配件經(jīng)理見(jiàn)到效勞總監(jiān)簽字的救援方案,根據(jù)方案給救援負(fù)責(zé)人備 料.救援組出發(fā)救援負(fù)責(zé)人出發(fā),并通過(guò) 和短信告知客戶已出發(fā)信息及到達(dá)客 戶所在地的預(yù)計(jì)時(shí)間.特殊情況的應(yīng)對(duì)方案： 配件部備料時(shí)發(fā)現(xiàn)缺貨,救援人員急需趕赴現(xiàn)場(chǎng).救援人員先出發(fā),盡快趕赴現(xiàn)場(chǎng)安撫客戶情緒,說(shuō)明原因.配件部 根據(jù)所缺配件品種及客戶現(xiàn)場(chǎng)情況選擇方案：、向上汽商用車公司選 擇緊急訂單,根據(jù)所

3、需配件的緊急情況選擇運(yùn)輸方式汽運(yùn)、快遞或空 運(yùn)；向其它地區(qū)經(jīng)銷商調(diào)貨,詢問(wèn)兄弟 4s店看看誰(shuí)家有貨,再選擇 運(yùn)輸方式快遞或空運(yùn)；不宜空運(yùn)的配件跟客戶解釋清楚,安撫好客戶； 如所需配件是監(jiān)控件,要跟客戶解釋清楚,監(jiān)控件要審核并認(rèn)可相關(guān)信 息后才可以處理訂單. 救援人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后發(fā)現(xiàn)所帶配件與故障不符.救援人員現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)客戶車輛故障及所需維修工程及配件, 聯(lián)系 車間主管如實(shí)反映現(xiàn)場(chǎng)情況注意現(xiàn)場(chǎng)的客戶情緒安撫工作,車間主管 向效勞經(jīng)理及效勞總監(jiān)報(bào)備.配件經(jīng)理在見(jiàn)到有效勞總監(jiān)簽字的領(lǐng)料單, 之后安排發(fā)貨,針對(duì)遠(yuǎn)近距離、運(yùn)送費(fèi)用、郵寄費(fèi)用來(lái)決定是否郵寄發(fā) 貨還是在次派送最主要還是要考慮客戶的需求. 救援人

4、員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后發(fā)現(xiàn)故障難度大,技術(shù)人員無(wú)法解決.技術(shù)主管用 提供技術(shù)方面的支持.假設(shè)還是無(wú)法解決,那么向上汽 尋求技術(shù)支持,根據(jù)情況看是否需要拖車.本卷須知1 . 鈴響三次,有人接聽(tīng) ；2 .接待用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)：“您好！ MAXUS通湖南中眾店24小時(shí)效勞救援熱線；3 .在救援時(shí),應(yīng)耐心傾聽(tīng)客戶的講述,并注意保護(hù)客戶車輛；4 .救援人員應(yīng)攜帶和填寫(xiě)?效勞救援記錄表?,認(rèn)真記錄表中信息,并請(qǐng)客戶簽字.二主動(dòng)應(yīng)急根據(jù)區(qū)域市場(chǎng)保有量記錄,確定我司巡回效勞區(qū)域及效勞地點(diǎn), 提前3-5 天主動(dòng)聯(lián)系該區(qū)域所有客戶詢問(wèn)客戶車輛使用情況和預(yù)估所需維修工程記 錄客戶姓名、車型、故障現(xiàn)象及其他所需效勞內(nèi)容,告知并確定客戶所預(yù)估 的維修工程及維修費(fèi)用.我司根據(jù)所登記的客戶車輛使用情況安排人員、工具及每位客戶維修配件備料等.出發(fā)前 1-2天再次通知客戶我司的效勞時(shí)間 及效勞地點(diǎn).補(bǔ)充說(shuō)明如果效勞活動(dòng)結(jié)束后,有客戶由于