萬科物業(yè)七大模塊條品質提升行動計劃

1、1x3、4、定期上門統(tǒng)計出租戶信息，消除安全隱患;5、夜間崗位配警戒等，以減少業(yè)主見不到安全員現(xiàn)象;萬科物業(yè)七大模塊70條品質提升行動計劃一、安全管理（-）提升客戶對安全管理工作的直觀感受客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服 務;增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實;每周末下午客戶集中時段，進行安全軍事訓練，提高客戶對安全的直觀感受;（二）提高客戶的參與度，并聯(lián)合政府資源，做到群防群治6、組織社區(qū)義工、老年協(xié)會或熱心業(yè)主組成社區(qū)安全巡查隊，分時段在小區(qū)內(nèi)巡irm 邏;7、定期開展突發(fā)事件演習，爭取更多的客戶參與進來;（三）加強對客

2、戶的宣傳與引導8、主動上門，住戶水電設施檢測、對講報警設備使用介紹及檢測;9、定期印制安全類宣傳單，各出入口崗位發(fā)放，客服人員上門訪談時發(fā)放;W、定期開展安全進院落"等活動，通過安全宣傳展板或DV播放進行宣傳引導;（四）安全管理與客戶服務并行，讓客戶居住安心11x安全巡查時，發(fā)現(xiàn)客戶忘記關門窗的或雨棚破損的，及時提醒客戶，并重點關注;12、發(fā)現(xiàn)晚上較晚單獨在外面玩耍的小孩，打對講提醒業(yè)主，并重點關注;（五）加強內(nèi)部管理及員工培訓13、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應;14、每月組織不當班安全員到窗口崗位進行崗位實操演練培訓，讓班員能直觀感受到自已的不足和他人的優(yōu)點，并

3、快速成長;精選范本15、差距;16、客服人員定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務意識;開展各類評比活動，不僅樹立崗位標桿，而且還要在班組中營造競爭氛圍，拉大設施管理（-）加強公共設施維護的計劃性17v制定公共設施保養(yǎng)計劃，實施預防性管理，在公共設施出現(xiàn)問題前及時整改;18.制定夜間巡查計劃，夜間值班經(jīng)理、公共設施維護人員和片區(qū)安全主辦參與其中,重點檢查夜間照明的完好性;（二）關注客戶所關注的，明確工作重點19v以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設施維護時限表,責任人在接單后必須在規(guī)定的時限內(nèi)完成;（三）加強人員的責任心，發(fā)揮團隊優(yōu)勢20、公共設

4、施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制;實行片區(qū)責任制，片區(qū)客服人員、網(wǎng)格人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設施負責;22、對各片區(qū)公共設施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵，形成片區(qū)間的良性競爭氛圍;（四）在做工作的同時，還要加強宣傳，讓客戶知道我們所做的各項工作23、對小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶;三、環(huán)境管理（-）參與供方管理過程，協(xié)助供方管理，提升現(xiàn)場壞境衛(wèi)生品質24、供方要針對各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓、作業(yè)流程、考核辦法等;25、標準化供方現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓課件;26、服務中心定期評選供方優(yōu)秀員工，給予一定獎

5、勵，提升供方人員工作積極性;27、每月與供方班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點;28、對供方的員工也要實施關懷計劃，讓其融入到團隊當中，更好的服務于社區(qū);（二）明確工作重點，加強重點區(qū)域和重點時段的清潔與檢查29、制定客戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境;30、定期調整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員；每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保 業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈;（三）全員參與壞境工作，持續(xù)發(fā)揚萬科物業(yè)人過地凈的優(yōu)良傳統(tǒng)3

6、2、全員網(wǎng)格化管理，劃分責任區(qū)域，避免死角存在;每周管理人員進行集中巡查，每月對環(huán)境衛(wèi)生情況較好區(qū)域的網(wǎng)格人員給予獎勵;33、強調全體職員人過地凈，檢查執(zhí)行情況，與考核掛鉤;34、四、綠化養(yǎng)護要求安全固定崗負責方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾;（一）保持小區(qū)客戶集中區(qū)域的綠化觀感35、條件較好的社區(qū)可保持客戶集中區(qū)域和重點區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場等區(qū)域）有時花美化;36、條件不好的社區(qū)可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價格較便宜的開花植物栽種;37、開拓思維，外出學習，在小區(qū)內(nèi)做一些標志性的植物造型;38、對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾;（二）加強對綠化養(yǎng)護，減少病蟲害影

7、響39、針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護計劃，并落實到位;40、加強專業(yè)技能培訓，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護要求，做好病蟲害預防工作;每年制定喬木修剪計劃,避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活;（三）提供綠化增值服務42、為客戶免費提供綠化養(yǎng)護知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施 肥養(yǎng)護指導。五、交通秩序（一）加強對違章亂停車車輛的管理43、高峰期安排專人引導客戶的進出與車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理沖突;44、崗位間形成互動，確保車輛駛入、引導、停放均有崗位跟進，縮短客戶尋找車位的時間，規(guī)范車輛停放;45、對經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進入小區(qū)開始，車場崗就要進行提

8、醒，還要定期采取電話提醒和上門進行溝通，直至此車主改變違規(guī)習慣;46、與長期空置固定車位業(yè)主溝通，設置愛心車位，讓其他業(yè)主臨時停放，緩解車位不足的壓力等;47、對于停車位不足的小區(qū)，要積極的與社區(qū)工作站、居委會、業(yè)委會探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況;（二）加強宣傳和信息互動48、增強小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項目內(nèi)車位信息進行公示，加強與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題;49、定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進行廣泛宣傳;（三）提供讓客戶更安心"服務50、每班對車輛外觀、車窗及車燈關閉情況、輪胎氣壓等進行檢查

9、，有異常情況及時知會客戶;51V對長期停放的車輛進行灰塵清潔，有條件的部門可購置一些車罩，為長期停放未使用的車輛提供服務;52、收集社區(qū)周邊汽車維修服務單位緊急聯(lián)系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要幫助更換汽車輪胎;六、意見回應（一）加強服務人員責任心，推行片區(qū)責任制53、制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時改進，并及時將回訪情況匯總發(fā)送相關責任人;54、投訴日盤點確定責任人，每天對投訴進行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負責督促責任人盡快完成;55、每月部門例會中，進行投訴總結分析，做好投訴預警;56、每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法;（二）通過

10、各類渠道積極收集客戶信息，及時處理回應57、積極推廣應用集團物業(yè)管控軟件客服系統(tǒng),嚴格按要求完成客戶報事功能;58、嚴格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有關閉、有回訪;59、深化開展加西亞活動，及時收集客戶意見并予以回復，鼓勵一線員工及時上報業(yè)主的意見/建議;60、針對小區(qū)熱點、重點問題（包括外圍問題）,及時通過公告欄讓客戶了解處理跟進情況；每半年匯總成報告，通過公告欄讓客戶了解我們所做的工作;七、家庭維修（-）服務流程標準化，問題處理徹底化61V將家政維修服務流程標準化，重點為服務禮儀上，從接單準備物資，上門與客戶62、溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標準化;家庭維修完成后一個工作日內(nèi)要求客服人員進行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的,及時將信息傳遞給維修主辦跟進處理;63、家庭維修回訪情況每月形成報告，將當月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務;（二）內(nèi)部管理和服務人員技能提升64、每季度組織片區(qū)家政維修人員經(jīng)驗分享會，分享家政服務創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等;65、設置家政維修實操基地，強化技術人員專業(yè)技