精裝修業(yè)主開放日工作方案

1、第 3 頁 共 3 頁“業(yè)主開放日”活動(dòng)工作方案一、目的加強(qiáng)與準(zhǔn)業(yè)主之間的溝通和感情培養(yǎng)，建立良好客戶關(guān)系，提升服務(wù)附加值和客戶滿意度。 二、范圍和目標(biāo)范圍：2006年月日前交付的準(zhǔn)業(yè)主，總計(jì) 套。截止月日，已售出 套（完成簽約手續(xù)）。其中毛坯房 套，精裝修房 套。詳情見以下表格。目標(biāo)：根據(jù)以往業(yè)主開放日的接待情況，預(yù)計(jì)參加本次開放日活動(dòng)的準(zhǔn)業(yè)主會(huì)在40%左右。本次活動(dòng)的接待目標(biāo)定為 戶。 三、名稱、組織和計(jì)劃 花城二期開放日名稱定為“家之初體驗(yàn)-業(yè)主家園開放日”活動(dòng)。該項(xiàng)活動(dòng)由客戶關(guān)系中心主導(dǎo)，花城項(xiàng)目部、設(shè)計(jì)部和物業(yè)服務(wù)中心配合。四、實(shí)施時(shí)間根據(jù)以往開放日工作經(jīng)驗(yàn)，準(zhǔn)備將該項(xiàng)活動(dòng)安排在11

2、月19日集中進(jìn)行。1. 接待對(duì)象： 10組團(tuán)準(zhǔn)業(yè)主。2. 接待日期：2005年 月 日。3. 接待時(shí)間：9：3017：30，每戶參觀時(shí)間為40分鐘。五、崗位安排1. 接待現(xiàn)場(chǎng)：玉蘭苑架空層（服務(wù)中心對(duì)面）2. 工作區(qū)域崗位工作內(nèi)容 1禮儀崗：接待業(yè)主，引導(dǎo)業(yè)主入內(nèi)。本崗2人（物業(yè)人員） 2協(xié)調(diào)崗：協(xié)調(diào)安排3看房崗陪同業(yè)主參觀房屋，本崗1人（ ）。 3看房崗：陪同業(yè)主參觀房屋，負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主的疑問給予專業(yè)解釋及記錄必要的需整改的問題。本崗共10人，每組1人，共10組（每組一名地產(chǎn)工程師或一名物業(yè)技術(shù)員）。 4咨詢崗：接受業(yè)主對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程、物業(yè)、客戶服務(wù)等方面的咨詢。本崗4人，每一個(gè)專業(yè)一人。 5

3、裝修變更受理崗：在現(xiàn)場(chǎng)幫助準(zhǔn)業(yè)主辦理裝修變更手續(xù)，本崗2人（地產(chǎn)工程師、物業(yè)裝修辦人員1人） 6資料錄入崗：接收看房崗帶回來的看房記錄表，立即在接待現(xiàn)場(chǎng)把表上記載的資料錄入電腦，本崗3人（物業(yè)人員） 7特別事務(wù)處理崗：負(fù)責(zé)處理現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件。本崗1人（ ） 8后勤崗：處理現(xiàn)場(chǎng)后勤事務(wù)。本崗2人（物業(yè)人員）人員總計(jì)：25人六、操作流程1) 發(fā)送邀請(qǐng)短信：提前5天向指定客戶發(fā)送邀請(qǐng)短信。邀請(qǐng)短信內(nèi)容：“尊敬的芙蓉苑業(yè)主，特邀請(qǐng)您參加 月 日的業(yè)主家園開放日活動(dòng)，請(qǐng)致電四季花城物業(yè)服務(wù)中約具體時(shí)間，期待您的參與。-萬科客戶關(guān)系中心”2) 接受電話預(yù)約：客戶致電花城物業(yè)管理處

4、客服前臺(tái)預(yù)約參觀時(shí)間，參觀時(shí)間9：3017：30（其中12：3013：30為工作人員就餐時(shí)間）每時(shí)段安排不超過8戶。登記表格如下：（ ） 3) 現(xiàn)場(chǎng)登記：業(yè)主到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，由1禮儀崗引導(dǎo)入內(nèi)，轉(zhuǎn)交2協(xié)調(diào)崗安排。4) 安排看房人員：2協(xié)調(diào)崗根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，調(diào)配3看房崗陪同業(yè)主看房。5) 看房：每戶業(yè)主由一名地產(chǎn)工程師和一名物業(yè)技術(shù)員陪同看房，時(shí)間約40分鐘?？捶繊彂?yīng)做到：a. 帶齊對(duì)講機(jī)、看房記錄表、筆、戶型圖和裝修標(biāo)準(zhǔn)； b. 提醒業(yè)主注意安全；c. 告知業(yè)主的看房時(shí)間的長(zhǎng)短；d. 沿途主動(dòng)向業(yè)主介紹項(xiàng)目的進(jìn)展和關(guān)于房屋外觀、園景、內(nèi)部裝修等基本情況；e. 進(jìn)入房間后，主動(dòng)向業(yè)主介紹各類材料和部品，

5、解答業(yè)主提出的問題（含裝修變更）；f. 主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并引導(dǎo)業(yè)主察看各類工程質(zhì)量問題，規(guī)范記錄在看房記錄表上；g. 如果需要更專業(yè)的技術(shù)支持，通過對(duì)講機(jī)呼叫現(xiàn)場(chǎng)機(jī)動(dòng)崗（項(xiàng)目部工程師）及時(shí)處理；h. 如果業(yè)主涉及裝修變更（不需要主動(dòng)提醒），向客戶解釋可接受范圍，并在戶型圖上清楚標(biāo)明改動(dòng)情況。帶領(lǐng)業(yè)主到裝修辦公室辦理相關(guān)手續(xù)；i. 帶領(lǐng)業(yè)主回到現(xiàn)場(chǎng)，把看房記錄表交給7資料錄入崗；6）辦理裝修變更：3看房崗技術(shù)員帶領(lǐng)業(yè)主到返修辦公室辦理相關(guān)手續(xù)。可變更項(xiàng)目如下：a. 按照接受范圍受理業(yè)主裝修變更；b. 計(jì)算費(fèi)用，告知客戶并咨詢是否同意；c. 收取款項(xiàng)，開具收據(jù)，并簽署裝修變更協(xié)議；d. 款項(xiàng)定期（每周）交給地產(chǎn)財(cái)務(wù)部。 7）數(shù)據(jù)錄入和傳呈：看房崗在陪同業(yè)主看房之后，帶領(lǐng)業(yè)主回到接待現(xiàn)場(chǎng)。把看房記錄表交給資料錄入崗。資料錄入崗立即把表上資料輸入電子表格和客戶信息系統(tǒng)，并復(fù)印看房記錄表，每天匯總書面文件和電子文件（含看房記錄和滿意度調(diào)查）后交返修辦8）工程質(zhì)量問題跟進(jìn)：返