物業(yè)管理綜合能力分析題匯總

1、物業(yè)管理綜合能力分析題匯總一、需求、供給與局部均衡價格理論及其運用。答：1、個人需求是表示一個人在某一特定時間內(nèi)，在各種可能的價格下，他將購導(dǎo)的 某種商品的各種數(shù)量。個人對于商品的需求需要具備兩個條件：第一，個人具有購買意 愿；第二，個人具有支付能力。沒有支付能力的購買只是自然需要而不構(gòu)成需要。市場需求是某一特定市場和某一特定時期內(nèi)，所有購買者在各種可能的價格下將購 買的某種商品的各種數(shù)量。2、單個廠商的供給是指某一特定時期內(nèi)，單個生產(chǎn)者在各種可能的價格下愿意并 且能夠出售的某種商品的各種數(shù)量。市場供給是單個廠商供給的加總。3、局部均衡價格理論是在某種商品的各種可能的價格中，必有買者和賣者共同

2、接 受的價格。在這個價格下，需求量等于供給量，從而使商品的市場達到一種平衡。4、應(yīng)用：物業(yè)管理的需求分為物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主的統(tǒng)一需求和整個物業(yè)管理市 場的多樣化需求兩種形式。物業(yè)服務(wù)的需求也符合一般商品的需求法則，對物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容需求的多少及對物業(yè)管理服務(wù)水平的高低的要求，與物業(yè)管理服務(wù)的價格呈相反的方向變化。物業(yè)管理服務(wù)是商品，它和一般商品一樣，滿足商品的一般規(guī)律，物業(yè)管 理企業(yè)愿意提供的物業(yè)管理規(guī)?；驍?shù)量的大小是和物業(yè)管理服務(wù)價格同方向變化的。物業(yè)管理市場的總供給是由物業(yè)管理市場中所有單個物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)管理加 總而成。單個物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)管理服務(wù)受多種因素影響，如價格、

3、成本、自 身實力。當(dāng)物業(yè)管理市場需求量不等于供給量時，即非均衡。當(dāng)出現(xiàn)過度需求時，即物 業(yè)管理需求大于物業(yè)管理供給時，存在著物業(yè)管理服務(wù)價格上漲的壓力，這種壓力來自 于業(yè)主，當(dāng)物業(yè)管理供給量大于市場對物業(yè)管理服務(wù)需求時，又存在著降價的壓力，這 種壓力來自物業(yè)管理企業(yè)，只有當(dāng)物業(yè)管理市場的供給和物業(yè)管理市場的需求相等時， 物業(yè)管理市場才實現(xiàn)均衡。二、分析規(guī)模報酬規(guī)律應(yīng)用。答：規(guī)模報酬是指在技術(shù)水平不變的條件下，規(guī)模報酬存在遞增、不變和遞減三個階段， 即隨著生產(chǎn)規(guī)模的擴大，最初會使產(chǎn)量的增加大于生產(chǎn)規(guī)模的擴大；當(dāng)規(guī)模擴大使生產(chǎn) 達到規(guī)模經(jīng)濟后，規(guī)模報酬保持不變；繼續(xù)擴大生產(chǎn)規(guī)模并超過一定限度后，則

4、會使產(chǎn) 量的增加小于生產(chǎn)規(guī)模的擴大，規(guī)模報酬出現(xiàn)遞減。物業(yè)管理服務(wù)具有一定的規(guī)模經(jīng)經(jīng)濟性，即在一定的物業(yè)管理規(guī)模內(nèi)，隨著物業(yè)管 理服務(wù)規(guī)模的增大，每增加一單位的物業(yè)管理服務(wù)，其產(chǎn)生的單位成本是降低的。因此, 要想在物業(yè)管理市場上具有較強的價格優(yōu)勢、具有較強的市場競爭力，就必須爭取市場 份額、擴大物業(yè)管理服務(wù)規(guī)模。但是，物業(yè)管理服務(wù)的規(guī)模經(jīng)濟性是在一定的范圍內(nèi)而 言的，超過了企業(yè)所能承受的規(guī)模，由于管理成本，尤其是協(xié)調(diào)成本急劇上升，就會產(chǎn) 生規(guī)模不經(jīng)濟的現(xiàn)象。三、應(yīng)用物業(yè)管理市場失靈及政府調(diào)節(jié)答：導(dǎo)致市場失靈的原因主要有壟斷的存在、非對稱信息、外部性以及公共產(chǎn)品等。非對稱信息指市場上買方與賣方把

5、掌握的信息是不對稱的，一方掌握的信息多一些, 另一方掌握的信息少。在物業(yè)管理服務(wù)中，由于物業(yè)管理服務(wù)的提供者和消費者對物業(yè) 管理服務(wù)商品的相關(guān)信息的掌握程度不同，即物業(yè)管理服務(wù)供需雙方信息不對稱，物業(yè) 管理企業(yè)掌握的有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的信息（如成本等）要比業(yè)主多一些，這樣就很容易 導(dǎo)致物業(yè)管理市場出現(xiàn)無效率狀態(tài)。最直接的表現(xiàn)就是物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)價不符，至少 在這方面很難取信于消費者，這是物業(yè)管理市場發(fā)展中不和諧現(xiàn)象的根源之一。在解決 由于非對稱信息所導(dǎo)致的市場失靈問題，通常可以設(shè)置健全的激勵和監(jiān)督體系。同時，政府也是加強對物業(yè)管理市場行為的指導(dǎo)與監(jiān)管力度，如建立健全物業(yè)管理法律法規(guī)等。外部性是個

6、人經(jīng)濟活動對他人造成的影響而又未將這些影響計入市場交易的成本與 價格之中，外部性分為有利外部性和有害外部性。物業(yè)管理過程中，也存在著外部性， 同樣，物業(yè)管理的外部性也有正外部性和負(fù)外部性之分。良好的物業(yè)管理所帶來的優(yōu)美 環(huán)境不僅惠及物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主， 還給周圍的居民乃至整個區(qū)域帶來的良好的環(huán)境 效益和社會效益，這是物業(yè)管理的正外部性，政府可以通過某種措施給予適當(dāng)?shù)募睿?以彌補目前我國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營效益的部分缺口。另外，物業(yè)管理不當(dāng)所帶來的臟、 亂、差等影響環(huán)境問題，它不僅對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和使用人帶來不利，也會給相 鄰區(qū)域，甚至整個社會帶來不好的影響，這就是物業(yè)管理的負(fù)外部性所產(chǎn)生

7、，對于這種 情況，可以根據(jù)具體情況和性質(zhì)，通過經(jīng)濟手段、行政手段等加以克服或弱化。四、管理的基本職能是什么？管理職能原理是怎樣運用到物業(yè)管理工作中的？答：管理的基本職能包括決策、計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵、控制這六個基本功能活 動。物業(yè)管理決策：對于物業(yè)管理而言，從物業(yè)管理的前期介入、接管驗收，一直到后 續(xù)的日常管理服務(wù)工作，作為物業(yè)管理主體的物業(yè)管理工作者，無時不進行各項管理決 策活動。物業(yè)管理計劃：物業(yè)管理計劃是根據(jù)企業(yè)的決策目標(biāo)，在充分分析研究企業(yè)的各類 可以利用的人、財、物等資源基礎(chǔ)上而進行的細(xì)致謀劃。物業(yè)管理計劃有長期、中期、 短期計劃之分。物業(yè)管理組織：物業(yè)管理組織是為物業(yè)管理企業(yè)的總

8、體目標(biāo)服務(wù)的，首先要對企業(yè) 的發(fā)展目標(biāo)有清楚而明確的把握，把完成目標(biāo)的任務(wù)或工作項目標(biāo)進行歸并和整合，就 形成了部門，許多部門通過制度聯(lián)結(jié)形成企業(yè)的組織機構(gòu)。物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)和激勵：物業(yè)管理企業(yè)通過各種規(guī)定或措施去帶動他人和集體活動以 實現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展目標(biāo)。物業(yè)管理企業(yè)的激勵手段通常有物質(zhì)獎勵和精神獎勵。物業(yè)管理控制：物業(yè)管理控制是實現(xiàn)物業(yè)管理目標(biāo)的有力保障，也是提高物業(yè)管理 效率，減少開支，降低成本的重要手段和措施。物業(yè)管理控制主要是糾偏與調(diào)適兩方面的內(nèi)容：物業(yè)管理糾偏，就是物業(yè)管理既定的發(fā)展目標(biāo)和計劃符合企業(yè)發(fā)展要求，也和整個 環(huán)境相適應(yīng)，只是在具體實施過程中，由于各種原因而導(dǎo)致現(xiàn)實的工作

9、和既定的要求發(fā) 生了偏離，這種偏離主要是執(zhí)行過程的問題，對于這種情況，物業(yè)管理企業(yè)往往要堅持 既定的目標(biāo)和計劃，糾正現(xiàn)實的工作偏差使之回到既定的要求和計劃軌道上來。物業(yè)管理調(diào)適是指在物業(yè)管理工作過程本身沒有什么問題，只是當(dāng)前執(zhí)行的目標(biāo)和計劃已經(jīng)和現(xiàn)實的條件或環(huán)境不太符合了，即物業(yè)管理計劃本身存在一些缺點，這樣， 為了更好地實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展，就要對物業(yè)管理計劃進行重新調(diào)整，使之與現(xiàn)實條件 和環(huán)境相適應(yīng)。五、目標(biāo)市場選擇及市場營銷管理原理？答：目標(biāo)市場選擇有三種不同的策略： 無差異目標(biāo)市場營銷策略、差異目標(biāo)市場營 銷策略、集中目標(biāo)市場營銷策略。對物業(yè)公司而言，物業(yè)公司在營銷過程中一定要進行市場細(xì)

10、分，有一個準(zhǔn)確的市場 定位，包括地域選擇和定位、承接物業(yè)的檔次定位，以及物業(yè)項目的類型定位。其次，根據(jù)目標(biāo)市場定位確定發(fā)展目標(biāo)，即在市場上成為具有相當(dāng)規(guī)模、專業(yè)化水 平和服務(wù)質(zhì)量讓客戶滿意、具有較高聲譽的物業(yè)公司。第三，加強收集本行業(yè)的最新情況和資料，掌握房地產(chǎn)市場的最新行情、有關(guān)法律 法規(guī)、其他有競爭的同業(yè)公司動態(tài)、客戶需求的發(fā)展等市場信息，為公司正確確立、及 時調(diào)整經(jīng)營管理目標(biāo)和策略，為項目開發(fā)提供專業(yè)依據(jù)，為經(jīng)營管理決策提供參考依據(jù), 使公司在市場和行業(yè)競爭中始終處于先導(dǎo)地位。六、馬斯洛的需要層次理論的基本內(nèi)容是什么？如何應(yīng)用？答:馬斯洛的需要層次理論基本內(nèi)容是： 第一層是生理需要，第二

11、層是安全的需要， 第三層是社交的需要，第四層是尊重的需要，第四層是自我實現(xiàn)的需要。應(yīng)用：為了有效的開發(fā)企業(yè)內(nèi)部的人力資源，管理者首先要了解員工的需要，只有 了解員工的需要，才能想辦法滿足需要，才能針對性地激勵，提高員工工作積極性，提 高生產(chǎn)效率，挖掘其潛能。1、滿足員工的物質(zhì)生活需要。對應(yīng)生理需要，員工追求的是薪水、健康的工作環(huán) 境、各種福利。如果員工還在為生計而忙碌，他們所真正關(guān)心的問題就與他們所做的工 作無關(guān)，滿足員工的物質(zhì)生活需要，就能保證員工沒有經(jīng)濟上的后顧之憂，將全部精力 放在工作上，管理者具體要注意員工收入的提高、休假、各種福利及身體保健方面的設(shè) 施。2、增強員工的安全感。任何人都

12、不想過顛沛流離、朝不保夕的生活，每個人都想 長期擁有一份滿意的工作，員工追求的是職位的保障和意外事故的防止。給予員工穩(wěn)定 感和安全感，可以消除人們的恐懼和不安心理，增強個體和組織同舟共濟的集體主義精 神，企業(yè)要建立相關(guān)的保障機構(gòu)，如建立退休金制度、醫(yī)療保險制度及意外保險制度， 特別謹(jǐn)慎對待裁員，重視勞動環(huán)境和人身安全等。3、為員工的社交需要提供環(huán)境。人的社會性決定了人對社會組織的依賴性，“任何 人都不可能生活在孤島上”，人們希望建立良好的人際關(guān)系。企業(yè)可以制定并宣傳組織 目標(biāo)和發(fā)展遠(yuǎn)景，鼓舞士氣；開展有組織的體育比賽和集體聚會等活動。4、以人為本，尊重員工。尊重需要得到滿足，能使個體體驗到人生

13、價值，從而激 發(fā)巨大的工作潛力。管理者在具體管理實踐中應(yīng)盡量做到：重視傾聽、交流和溝通；學(xué) 會表揚和贊美，調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性。5、為員工自我實現(xiàn)提供條件。實際上，大多數(shù)人都存在著較高層次的需要，只是 環(huán)境妨礙了這些較高層次需要的出現(xiàn)。對應(yīng)自我實現(xiàn)的需要，員工追求的是能發(fā)展個人 特長和才華的組織環(huán)境，和具有挑戰(zhàn)性的工作。企業(yè)要通過建立決策參與制度、提案制 度、研究發(fā)展計劃、勞資會議等手段，為員工實現(xiàn)更高層次的需要提供活動的舞臺。既然五個層次需要是客觀存在的，管理者的任務(wù)就在于找出相應(yīng)的激勵因素，采取相應(yīng)的組織措施，來滿足不同層次的需要，以引導(dǎo)和控制人的行為，實現(xiàn)組織目標(biāo)。七、亞當(dāng)斯的公平理

14、論的基本內(nèi)容是什么？該理論對管理者有何啟示？答：公平理論指出：員工傾向用自己的產(chǎn)出與投入的比率與他人的產(chǎn)出與投入的比率相比較，來進行公平判斷。判斷后會影響員工的工作積極性。啟示：加強體制改革，貫徹效益優(yōu)先、兼顧公平、按勞分配、多勞多得、獎勤發(fā)懶 的原則，建立公平公正的人力資源政策和制度。另外，根據(jù)員工對工作和組織的投入來 給予報酬，并確保不同的員工的投入/產(chǎn)出比大致是相同的，以保持員工的公平感，因為 公平感是員工的主觀感受，應(yīng)經(jīng)常注意了解員工的公平感。對于有不公平感的員工應(yīng)該 給予引導(dǎo)或調(diào)整報酬。八、群體決策理論及其運用。答:群體決策，管理工作離不開決策，尤其是群體決策。群體決策的過程是問題診

15、斷 階段，備擇方案階段，選擇決策階段。群體決策研究提出常用的 六種方法：無反應(yīng)決策 法、權(quán)威決策法、少數(shù)人決策法、多數(shù)人決策法、共同意見決策法、一致意見決策法。 個體決策與群體決策相比較具有的優(yōu)點是：高質(zhì)量信息加工、多種備選方案、高承諾接 受度。運用請結(jié)合實際工作進行回答九、物業(yè)管理服務(wù)過程中心理學(xué)的運用問題？答：在居住環(huán)境中應(yīng)用心理學(xué)，掌握物業(yè)管理與居住心理效應(yīng)，將業(yè)主可能出現(xiàn)的 心理效應(yīng)巧妙地應(yīng)用到管理中，真正實現(xiàn)人性化的管理。心理效應(yīng)有：首因效應(yīng)、近因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、情感效應(yīng)。鑒于業(yè)主的首因效應(yīng)，物業(yè)管理企業(yè)通過營造和諧生活氛圍使自己以良好的形象展 現(xiàn)在廣大業(yè)主面前。即便未贏得業(yè)主的初次

16、認(rèn)可，仍可通過改善服務(wù)質(zhì)量逐步使業(yè)主獲 得有利于公司聲譽的良好信息，淡化首因效應(yīng)的負(fù)面影響。業(yè)主對服務(wù)的評價多帶有感 性成分，往往不會在會面更改的斟酌后再談感受，所以物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該抓住業(yè)主的暈 輪效應(yīng)心理，發(fā)揮優(yōu)勢特長，提高組織知名度，創(chuàng)造乘的組織形象。同時，物業(yè)管理專 業(yè)人員具備高素質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)、熱情的態(tài)度、高度的責(zé)任感、良好的職業(yè)道德及專業(yè)素 養(yǎng)，也可使業(yè)主產(chǎn)生信任和愉悅的心情。1、在為業(yè)主服務(wù)的過程中運用心理學(xué)：物業(yè)管理的核心是服務(wù)，服務(wù)中的心理策 略包括情感化服務(wù)、個性化服務(wù)。在情感化服務(wù)中，服務(wù)人員應(yīng)注意言語適當(dāng)?shù)皿w，使業(yè)主產(chǎn)生親切之感，對服務(wù)質(zhì) 量良好的反映；其次要擴大物業(yè)管理服

17、務(wù)中的心理成分，要求員工有人情味，并善于表 現(xiàn)人情味，讓業(yè)主感到被尊重；此外，微笑服務(wù)和幽默感也很重要，讓業(yè)主感到心情愉 悅，體會到物業(yè)服務(wù)的人性化。在個性化服務(wù)中，物業(yè)管理企業(yè)可以在不違背原則的前提下，安排上門有償服務(wù)， 或是對一些特殊業(yè)主提供格外服務(wù)，如主動幫助提重物，舉行孤寡老人送溫馨活動等。2、業(yè)主的對業(yè)主投訴的處理，了解業(yè)主投訴的一般心理為：求尊重、求發(fā)泄、求 補償?shù)男睦?，采取業(yè)主能接受的方式方法處理業(yè)主的投訴：端正服務(wù)態(tài)度，真誠地對待 業(yè)主投訴；做好投訴的分類；認(rèn)真聆聽與記錄；及時判斷投訴性質(zhì)；安排處理人員，及時回訪注意投訴處理的技巧：充分熟悉本物業(yè)管理企業(yè)的主要工作內(nèi)容；沉著冷靜

18、處理投 訴；在處理投訴的時候，一定注意把握好時間的尺度；給接訴人員處理投訴的權(quán)力；用 以迂為直的方法處理投訴。十、試述公共關(guān)系原理在物業(yè)管理中的應(yīng)用。答：1、樹立形象，廣結(jié)良緣。在物業(yè)管理市場激烈競爭中，良好的信譽和形象是 組織生存和發(fā)展的重要條件。物業(yè)管理企業(yè)不僅要靠企業(yè)大練內(nèi)功，還要為公眾提供優(yōu) 良的產(chǎn)品和服務(wù)，依靠企業(yè)的公關(guān)傳播，讓公眾了解企業(yè)，提高企業(yè)的美譽度。2、收集信息，咨詢建議。物業(yè)管理企業(yè)通過公共關(guān)系活動廣泛收集信息，監(jiān)測組 織面對內(nèi)外環(huán)境的變化，然后收集整理，編制企業(yè)公關(guān)方案，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策提供咨詢 和參考。3、進行宣傳，引導(dǎo)輿論。公共關(guān)系的實質(zhì)在于信息的傳播，物業(yè)管理企業(yè)通

19、過傳 播媒介進行宣傳，增進公眾對企業(yè)的了解。同時企業(yè)要善于建立輿論，通過宣傳或社會 公益活動，提高企業(yè)的知名度，在公眾中形成關(guān)于企業(yè)的良好輿論。4、交往溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系。溝通協(xié)調(diào)是公共關(guān)系的最根本的職能，其他職能都是為 溝通協(xié)調(diào)服務(wù)的。物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)系協(xié)調(diào)包括企業(yè)內(nèi)部關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、顧主關(guān)系、 媒介關(guān)系和政府關(guān)系等。十一、結(jié)合實際說明公共關(guān)系在物業(yè)管理的應(yīng)用答：1、運用公共關(guān)系基礎(chǔ)知識協(xié)調(diào)各方面關(guān)系。與業(yè)主進行有效協(xié)調(diào)溝通：主動上門了解業(yè)主；開辟各種宣傳園地；開展豐富多彩 的社區(qū)文化活動；有效地處理業(yè)主投訴。與開發(fā)商進行有效協(xié)調(diào)溝通：客觀了解情況，協(xié)助開發(fā)商與業(yè)主的溝通。當(dāng)開發(fā)商 與業(yè)主發(fā)生爭

20、執(zhí)時，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)深入了解情況，掌握雙方的訴求，協(xié)調(diào)開發(fā)商與業(yè) 主通過溝通尋找解決方法；兼顧雙方的利益。既要為業(yè)主盡力為其爭取合法權(quán)益，而對 開發(fā)商則要從維護其良好商譽的角度出發(fā)，應(yīng)對兌現(xiàn)自己的承諾表現(xiàn)出應(yīng)有的誠意；靈 活務(wù)實，互諒互讓，解決問題。當(dāng)開發(fā)商確實面對具體困難無法及時兌現(xiàn)時，物業(yè)企業(yè) 應(yīng)協(xié)調(diào)開發(fā)商和業(yè)主相互理解和尊重，共同商議解決辦法。求大同，存小異，對非原則 性問題，雙方均作讓步，建立友好合作的關(guān)系。與新聞媒體進行有效協(xié)調(diào)溝通： 物業(yè)管理企業(yè)與新聞媒體直接溝通的方式有：新聞 發(fā)布；記者招待會；企業(yè)名人文章、人物志與通論文章等特寫。物業(yè)管理企業(yè)面對錯綜 復(fù)雜的多方面關(guān)系，要有危機

21、意識。在危機公關(guān)處理時，應(yīng)與新聞媒體進行有效溝通：制定溝通政策，最關(guān)鍵的內(nèi)容是 指定新聞發(fā)言人，統(tǒng)一對外表態(tài)口徑；做好準(zhǔn)備工作，要明確在公共場合使用的詞句和 應(yīng)反復(fù)強調(diào)的詞句，可以要求新聞媒體在采訪前列出可能涉及的問題，并事先準(zhǔn)備；與 新聞記者建立良好的關(guān)系，應(yīng)尊重新聞媒體記者的敬業(yè)精神，盡量以坦誠的態(tài)度進行溝 通，對不贊成媒體的某些觀點，首先應(yīng)表示感謝；妥善回答，盡量引用真憑實據(jù)來加強 說服力，并把問題引向有利于企業(yè)的事實，變負(fù)面為正面；掌握時間，在回答問題之前, 用十秒鐘來整理答案。2、運用公共關(guān)系加強物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系能力建設(shè)。確立物業(yè)管理企業(yè)公共關(guān)系工作的明確目標(biāo)； 加強員工對公共

22、關(guān)系統(tǒng)意識的教育和 培訓(xùn)，提高員工對公共關(guān)系的認(rèn)識；要把物業(yè)管理企業(yè)建設(shè)成開放型、透明型的企業(yè)； 要努力開拓公共關(guān)系活動的渠道和途徑， 采取一切可能的方法來增強自身在公從面前的 “出鏡率”；搞好緊急處理預(yù)案的建立，增強在面對社會公共危機時的處理能力。十二、試述建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的基本原則。答：1、平等原則。平等交往是人際關(guān)系特別是良好人際關(guān)系的前提。物業(yè)管理企 業(yè)和業(yè)主在法律上是平等的，雙方均享有權(quán)利和承擔(dān)義務(wù)。物業(yè)企業(yè)與業(yè)主的合作關(guān)系 是建立在與每個業(yè)主合作基礎(chǔ)上的，努力提高和完善物業(yè)管理的服務(wù)，與業(yè)主耐心溝通, 強化業(yè)主和物業(yè)企業(yè)的共同責(zé)任。2、互惠互利原則。這是由“代價酬賞”理論而

23、來?；セ莼ダㄈ齻€方面：物質(zhì)上 的互利；精神上的互利；物質(zhì)-精神上的互利。如果物業(yè)管理企業(yè)一味地追求自己的利 益而忽視了業(yè)主的利益，雙方的合作關(guān)系不可能持續(xù)長久。3、誠信原則。誠信原則是現(xiàn)代市場經(jīng)濟中各行各業(yè)所呼喚的基本原則?！把员匦校?行必果”，物業(yè)管理企業(yè)對待業(yè)主，必須誠信為本，信譽第一。才能獲得業(yè)主真誠的信 賴，建立和諧友好的關(guān)系。4、寬容原則。寬容原則是人際交往中不可或缺的基本原則，社會人都或多或少存 在著性格缺點和錯誤行為，要寬容地對待他人的過失和錯誤。物業(yè)管理企業(yè)善待業(yè)主， 寬容業(yè)主，最終會獲得業(yè)主的理解和支持的。十三、試述物業(yè)企業(yè)在社區(qū)文化中的作用。答：1、在構(gòu)建社區(qū)文化的初期

24、營造文化氛圍的基礎(chǔ)。居住小區(qū)在業(yè)主入住形成居住群體時，大多數(shù)業(yè)主互不認(rèn)識，要相互了解比較困難。物業(yè)管理企業(yè)可以因勢利導(dǎo)， 有計劃、有目的地組織社區(qū)文化活動，調(diào)動廣大業(yè)主參與社區(qū)文化建設(shè)的積極性，開展 健康有益的文化、體育或娛樂活動，為業(yè)主享受文化生活創(chuàng)造良好的空間，為業(yè)主之間 溝通感情提供平臺。2、在社區(qū)文化形成過程中起引導(dǎo)作用。由文化認(rèn)同而形成共同的居住觀，才是社區(qū)文化的核心。各種文娛、體育活動僅是社區(qū)形成的催化酶，還需要引導(dǎo)社區(qū)文化建設(shè) 向內(nèi)涵的方向發(fā)展。這就需要物業(yè)管理企業(yè)去引導(dǎo)，而且不是主導(dǎo)。3、物業(yè)管理企業(yè)能及時把認(rèn)同的文化要素形成規(guī)范和制度。在居住小區(qū)文化建設(shè)中，居住觀和居住行為的

25、表現(xiàn)是多方面的，甚至這個認(rèn)同文化的過程是較長的。物業(yè)管 理企業(yè)對業(yè)主認(rèn)同的文化要素要及時總結(jié)，形成規(guī)范和制度。這些規(guī)范和制度包括管理 制度、行為準(zhǔn)則、風(fēng)俗習(xí)慣，它們可加強業(yè)主的自我控制和約束能力。十四、試述物業(yè)管理企業(yè)在和諧社會建設(shè)的作用。答：物業(yè)管理是市場經(jīng)濟發(fā)展中新興的一個寓管理于服務(wù)之中的特殊行業(yè)，對促進和諧社會的建設(shè)等方面，有著重要的作用：1、 物業(yè)管理保證了物業(yè)本身功能充分發(fā)揮。物業(yè)管理最基本的指導(dǎo)思想是：通過 自己的服務(wù)，即專業(yè)化的維護、修繕、更新、改造等管理，使自然環(huán)境和人為因素對物 業(yè)所造的損壞程度降至最低限度，從而保證物業(yè)功能的發(fā)揮，使其產(chǎn)生更好的經(jīng)濟效益。2、 物業(yè)管理促進

26、了城市的社會化和專業(yè)化發(fā)展。物業(yè)管理將分散的房屋修繕、設(shè) 備維修、治安保衛(wèi)、清潔衛(wèi)生、園林綠化匯集到一家，統(tǒng)一管理，不便方便了業(yè)主，而且使整個城市生活趨于綜合化、系統(tǒng)化、秩序化，從而促進了城市管理的社會化和專業(yè) 化，提升了城市和居民生活的品質(zhì)。3、 物業(yè)管理為業(yè)主創(chuàng)造了安全舒適的人居環(huán)境。物業(yè)管理企業(yè)對環(huán)境衛(wèi)生、安全 保衛(wèi)、公共綠地、道路養(yǎng)護等統(tǒng)一實施專業(yè)化管理，為業(yè)主和使用人營造優(yōu)美、整潔、 方便、舒適的生活空間。4、 物業(yè)管理還促進了城市精神文明建設(shè)。物業(yè)管理企業(yè)以居住區(qū)為載體，開展豐 富多彩形式多樣的文化娛樂和學(xué)習(xí)教育活動，促進了城市建設(shè)。十五、民事法律行為的有效要件及意義？答：民事法律

27、的行為的有效要件為： 1、行為人具有相應(yīng)的民事行為能力;2、意思表示真實;3、不違反法律或者社會公共利益。意義：符合有效要件的民事法律行為，效力為法律承認(rèn)，受法律保護；如果不符合法律規(guī)定的要件，可能為無效、可撤銷和效力待定。十六、物業(yè)管理行政管理的工作內(nèi)容與管理方式？答：物業(yè)管理行政管理的工作內(nèi)容：行政立法、執(zhí)法監(jiān)督、協(xié)調(diào)服務(wù)、宣傳引導(dǎo)；管理方式：1、對物業(yè)管理企業(yè)的行政管理方式：依法處罰、備案記載；2、對物業(yè)管理 行業(yè)的行政管理方式：實施準(zhǔn)入制度、創(chuàng)造競爭環(huán)境、積極開展考評活動、處理投訴十七、無效的民事行為和可撤消的民事行為的種類和法律后果區(qū)別？無效民事法律行為可撤銷民事法律行為種類1、無民

28、事行為能力人實施的；1、行為人對行為內(nèi)容有重大誤解的；2、一方以欺詐、脅迫手段，使對方在違2、顯失公平的；背真實意思的情況下所為的損害國家利3、一方以欺詐、脅迫手段或者乘人之危，使益的；對方在違背真實意思的情況下所為的侵害非國3、惡意串通，損害國家利益、集體或者第三人利益的；4、違反法律或者社會公共利益的；5、以合法形式掩蓋非法目的的家利益的行為。后果當(dāng)事人因該行為取得的財產(chǎn)，應(yīng)當(dāng)返還因意思表示不真實而使自己遭受損失的人具有給受損失的一方。有過錯的一方應(yīng)當(dāng)賠撤銷權(quán)，有權(quán)請求人民法院或者仲裁機關(guān)予以償對方因此所受的損失，雙方都有過錯變更或者撤銷該行為。但是撤銷權(quán)人自知道或的，應(yīng)當(dāng)各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)

29、任。雙方惡者應(yīng)當(dāng)知道撤銷事由之日起一年內(nèi)沒有行使撤意串通，實施民事行為損害國家的、集 體的或者第三人利益的，應(yīng)當(dāng)追繳雙方 取得的財產(chǎn)，收歸國家、集體所有或者 返還第三人。銷權(quán)的，撤銷權(quán)消滅、被撤銷的民事行為從行 為開始起無效。如果撤銷權(quán)人在法定期限內(nèi)不 行使撤銷權(quán)，則該民事行為繼續(xù)有效。民事行 為部分無效，不影響其他部分的效力的，其他 部分仍然有效。十八、物業(yè)管理法律責(zé)任制度與物業(yè)管理民事責(zé)任？答：物業(yè)管理法律責(zé)任制度，廣義理解：指民事、經(jīng)濟、行政法律、法律關(guān)系主體， 因自己行為違反物業(yè)管理法律規(guī)范確定的義務(wù)及物業(yè)管理服務(wù)合同的約定義務(wù)，或者因不正當(dāng)使用自己的權(quán)利、職權(quán)，或者因某種法律實施的出現(xiàn)，而要依法承受的，一般需 經(jīng)有管轄處理權(quán)的法庭、仲裁庭或者行政執(zhí)法機關(guān)依法裁決確定的具有政權(quán)強制性的法 定必為的不利性法律后果或特殊的懲戒性追加義務(wù)負(fù)擔(dān)；狹義理解：指物業(yè)管理活動的 民事主體，行政指導(dǎo)和監(jiān)管主體和行政相對人對自己違反物業(yè)管理法規(guī)的行為依法承擔(dān) 的具有強制性和不利的法律后果。物業(yè)管理法律責(zé)任制度體系主要包括法律責(zé)任種類法 定制度、法律責(zé)任追究和認(rèn)定制度、法律責(zé)任實現(xiàn)制度三類