IT行業(yè)呼叫中心整體解決方案

1、IT行業(yè)呼叫中心整體解決方案北京鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司 信息處理中心2005年3月版權(quán)聲明：本方案中的內(nèi)容，包括但不限于文字、 圖片、圖表、標(biāo)志、標(biāo)識(shí)、商標(biāo)等所有信息，均受中 華人民共和國(guó)著作權(quán)法、中華人民共和國(guó)商標(biāo)法、中華人民共和國(guó)專利法 及適用之國(guó) 際公約中有關(guān)著作權(quán)、商標(biāo)權(quán)、專利權(quán)及/或其它財(cái)產(chǎn)所有權(quán)法律的保護(hù)，為鴻聯(lián)九五及/或相關(guān)權(quán)利人專屬所有或持有。未經(jīng)鴻聯(lián)九五的書面同意，任何個(gè)人或組織不得復(fù)制、改動(dòng)或利用本建議方案中的局部或全部的內(nèi)容。目錄IT行業(yè)分析 2呼叫中心與 IT行業(yè)的關(guān)系 3客戶服務(wù)解決方案 4外包呼叫中心服務(wù) 4完全外包方式 5人員外包方式 5設(shè)備/線路租用方式5溢出

2、外包 6客戶回訪與客戶關(guān)懷 8業(yè)務(wù)收購(gòu)模式 9主叫付費(fèi)技術(shù)服務(wù)熱線 11管理咨詢和培訓(xùn) 12市場(chǎng)活動(dòng)解決方案 13會(huì)議/活動(dòng)邀請(qǐng)13會(huì)議/活動(dòng)后期服務(wù) 14市場(chǎng)調(diào)研 15信息發(fā)布服務(wù)16客戶深度挖掘及電話銷售解決方案 17客戶深度挖掘 17客戶數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù) 18電話銷售 19渠道管理解決方案 20鴻聯(lián)九五信息處理中心的優(yōu)勢(shì) 21IT行業(yè)分析"IT”是信息技術(shù)(Information Technology)的縮寫，信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)是第三 次科技革命的直接產(chǎn)物，它以計(jì)算機(jī)技術(shù)和信息技術(shù)為基礎(chǔ)，主要包括電子 計(jì)算機(jī)工業(yè)、通信設(shè)備制造業(yè)、軟件工業(yè)和消費(fèi)電子工業(yè)等行業(yè)和部門，含 義較為廣泛。根據(jù)中國(guó)

3、信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)的主管部門信息產(chǎn)業(yè)部的統(tǒng)計(jì)，2003年全行業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售收入1.88萬億元，增長(zhǎng)34%;完成工業(yè)增加值 4000億元，增長(zhǎng)34%;利稅總額1000億元，增長(zhǎng)16%,其中利潤(rùn)700億元，增長(zhǎng)17%;出口額1421 億美元，增長(zhǎng) 54.38%。主要產(chǎn)品的產(chǎn)銷量如下表：產(chǎn)品名稱計(jì)算單位生產(chǎn)量銷售量出口額(億美元)累計(jì)增減累計(jì)增減增減移動(dòng)通信手機(jī)力部1864454.51832156.173.839.4程控交換機(jī)萬線580739538734.64.581.8彩色電視機(jī)P力部652130.3650023.825.616.6微型計(jì)算機(jī)力部321698308398.92255.5顯示器力部732656

4、.2737355.295.762.4彩色顯象管1萬只905116.1890615.77.517.7集成電路億塊124.137.5122.540.559.7165.7IT行業(yè)的產(chǎn)業(yè)規(guī)模現(xiàn)已居全國(guó)各行業(yè)之首，且仍在保持著快速增長(zhǎng)的勢(shì)頭。呼叫中心與IT行業(yè)的關(guān)系呼叫中心與IT行業(yè)有著非常密切的關(guān)系，這表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：現(xiàn)代呼叫中心是隨著IT技術(shù)的發(fā)展應(yīng)運(yùn)而生，而且仍然受著IT技術(shù)發(fā)展的巨大影響；IT行業(yè)作為一個(gè)迅猛發(fā)展的行業(yè)，在客戶服務(wù)、營(yíng)銷、管理等領(lǐng)域?qū)艚兄行牡囊蕾囆栽絹碓綇?qiáng)；IT行業(yè)作為一個(gè)年輕的行業(yè)，在經(jīng)營(yíng)理念、營(yíng)銷手段、企業(yè)制度等方面 常常是走在傳統(tǒng)行業(yè)的前面，而呼叫中心同樣也是一個(gè)非常

5、年輕的行業(yè)，與IT行業(yè)的結(jié)合還有很多發(fā)展的空間。有鑒于此，我們提出針對(duì) IT行業(yè)的呼叫中心整體解決方案，希望能夠與IT企業(yè)緊密合作，共同創(chuàng)造更大的價(jià)值。IT行業(yè)的呼叫中心整體解決方案分為以下四個(gè)部分：客戶服務(wù)解決方案；市場(chǎng)活動(dòng)解決方案；客戶深度挖掘及電話銷售解決方案；渠道管理解決方案?？蛻舴?wù)解決方案外包呼叫中心服務(wù)外包呼叫中心服務(wù)是指IT企業(yè)將全部或部分的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)采用外包方式委托給專業(yè)呼叫中心。采用外包方式可以具有很多優(yōu)點(diǎn)，主要表現(xiàn)在以下幾 個(gè)方面：IT企業(yè)為了建設(shè)呼叫中心需要投入一筆不小的費(fèi)用，但與專業(yè)呼叫中心千萬級(jí)以上的設(shè)備投入相比，從功能性、安全性和穩(wěn)定性上仍會(huì)存在不 小的差距，采

6、用外包方式可以在節(jié)省建設(shè)費(fèi)用的同時(shí)，享受專業(yè)的系統(tǒng) 和設(shè)備；專業(yè)呼叫中心的人員均經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，從服務(wù)技能到服務(wù)意識(shí)都具有專 業(yè)水準(zhǔn)，可以幫助IT企業(yè)提高服務(wù)品質(zhì)，提升企業(yè)形象；專業(yè)呼叫中心具有專業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理體系和相應(yīng)的組織文化氛圍，而IT企業(yè)不可能在呼叫中心的管理上投入太多的管理成本，也不可能改變整 個(gè)企業(yè)文化以適應(yīng)呼叫中心的特點(diǎn)；通過外包方式，可以將隱性成本（如人員福利、場(chǎng)地費(fèi)用、管理費(fèi)用等） 顯性化，使成本控制更為容易，同時(shí)減少了呼叫中心人員，還可以提高 企業(yè)的人均貢獻(xiàn)率；外包呼叫中心通過各種管理手段和技術(shù)手段，使工作效率盡可能的達(dá)到 最高，這也是IT企業(yè)很難做到的，經(jīng)驗(yàn)表明，對(duì)于有些工作

7、IT企業(yè)所要付出的時(shí)間和精力常常是專業(yè)呼叫中心的數(shù)倍，因此委托專業(yè)人員來做專業(yè)的事情，最終也會(huì)節(jié)省IT企業(yè)的成本；外包呼叫中心通過為眾多 IT企業(yè)服務(wù)，積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)， 可以為 IT企業(yè)的客戶服務(wù)、市場(chǎng)、銷售及管理等諸方面提供幫助；外包呼叫中心具有豐富的電信資源（如號(hào)碼、線路等），可以幫助IT企業(yè)更好地利用呼叫中心這個(gè)平臺(tái)，為IT企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值， 同時(shí)外包呼叫中心還擁有其他增值電信服務(wù)內(nèi)容，可以豐富IT企業(yè)的服務(wù)手段和營(yíng)銷手段。外包呼叫中心服務(wù)的具體模式是多種多樣的，總體來講可以分為三大類：完全外包方式；人員外包（實(shí)地外包）方式；設(shè)備/線路租用方式。這三類服務(wù)方式根據(jù)不同項(xiàng)目可能會(huì)有

8、一些小的變化，而且這三個(gè)方式在一 個(gè)項(xiàng)目中有時(shí)也會(huì)混合使用。完全外包方式完全外包方式是IT企業(yè)將客戶電話服務(wù)完全委托給專業(yè)呼叫中心，專業(yè)呼叫中心提供座席、人員和線路設(shè)備，并負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)管理。雙方以合同方式明確各 自的職責(zé)，以服務(wù)品質(zhì)保障協(xié)議（ SLA）作為保證客戶服務(wù)品質(zhì)的依據(jù)。采用完全外包形式一般以座席數(shù)量作為結(jié)算依據(jù)，即：每月費(fèi)用=座席數(shù)（*天><*小時(shí)服務(wù)）X單價(jià)（每月）在座席數(shù)量較小時(shí)，也可以呼入量作為結(jié)算依據(jù)。人員外包方式人員外包方式是由IT企業(yè)提供場(chǎng)地和設(shè)備，專業(yè)呼叫中心提供人員到IT企業(yè)的所在地進(jìn)行客戶服務(wù)工作，人員外包方式可以人員的數(shù)量作為結(jié)算依據(jù)，即： 每月費(fèi)用=客戶

9、服務(wù)人員人數(shù)X單價(jià)（每月）設(shè)備/線路租用方式設(shè)備/線路租用方式是IT企業(yè)采用租用的方式利用專業(yè)呼叫中心的專業(yè)設(shè)備和線路，以降低自身投入，但客戶服務(wù)人員由IT企業(yè)派出，到專業(yè)呼叫中心 的所在地工作。設(shè)備/線路租用方式可以座席數(shù)量或線路數(shù)量作為結(jié)算依據(jù)， 即：每月費(fèi)用=物理座席數(shù)量X單價(jià)（每月）或 每月費(fèi)用=線路數(shù)量X單價(jià)（每月）溢由外包溢出方式常見于以下三種情況：在用戶呼入的高峰時(shí)段，IT企業(yè)呼叫中心無力接聽所有的呼入電話，因此將溢出的呼入轉(zhuǎn)到專業(yè)呼叫中心；在非工作時(shí)間（晚上、休息日和公眾假日），將無人值守的電話呼入轉(zhuǎn)到 專業(yè)呼叫中心接聽；由專業(yè)呼叫中心負(fù)責(zé)接聽所有來電，然后根據(jù)不同的來電內(nèi)容將

10、需專業(yè)人員解決的問題通過呼叫轉(zhuǎn)移的方式轉(zhuǎn)到IT企業(yè)。對(duì)于第一種情況，IT企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)在保證服務(wù)品質(zhì)的情況下節(jié)約成本，主要 表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：用戶呼入的接通率過低，不但會(huì)降低用戶的滿意度，還有可能形成呼入 電話的“雪崩”效應(yīng)（即用戶電話無法接通時(shí)反復(fù)撥打而造成呼入量急 劇上升、接通率急劇下降的現(xiàn)象），與專業(yè)呼叫中心合作可以避免在高峰 期出現(xiàn)這種現(xiàn)象；IT企業(yè)無需專門為提升高峰期的處理能力而進(jìn)行設(shè)備改造和線路擴(kuò)充，也不必因此增加人員，可以有效地控制成本；在高峰期的溢出處理可以減緩 IT企業(yè)接聽人員的壓力，保證他們的正常 工作狀態(tài)，也會(huì)提高服務(wù)品質(zhì)。在第二種f#況下，IT企業(yè)的采用溢出方式，優(yōu)勢(shì)主

11、要體現(xiàn)在：延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間對(duì)于客戶來說，特別是個(gè)人客戶即意味著服務(wù)品質(zhì)的提高，而使客戶對(duì)企業(yè)的滿意度提升；由于IT企業(yè)大部分采用正常工作時(shí)間，在非工作時(shí)間安排人員接聽電 話，需付出比較高的加班費(fèi)用，而專業(yè)呼叫中心的人員管理是建立在7>24小時(shí)服務(wù)基礎(chǔ)上的，不必因此增加過多的費(fèi)用，進(jìn)而節(jié)省 IT企業(yè) 的支出；一般情況下，在非工作時(shí)間的來話量會(huì)比較少，IT企業(yè)安排專人值守難以提高工作效率，而專業(yè)呼叫中心可以通過統(tǒng)籌安排，使工作效率得以提高，進(jìn)而節(jié)省了 IT企業(yè)的支出。第三種情況是一種特別的溢出外包方式，其實(shí)質(zhì)是一種來話過濾或話路分流 的方式，其優(yōu)勢(shì)主要表現(xiàn)在：根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，有約 80%的客戶呼入

12、電話并不需要很高的專業(yè)知識(shí)就可 以解答，這樣通過來話過濾可以屏蔽掉大部分電話，而只將部分專業(yè)性 很強(qiáng)的電話轉(zhuǎn)到專業(yè)人員解答，可以降低人員成本；通過來話的過濾，可以將不同的電話有目的的轉(zhuǎn)到相應(yīng)專業(yè)人員，提高 了服務(wù)品質(zhì)；專業(yè)人員只負(fù)責(zé)解決與自己專業(yè)相關(guān)的問題，也可以擺脫很多繁雜的事情，提高工作效率的同時(shí)也容易保持比較好的心態(tài)。但是這種方式會(huì)因?yàn)檗D(zhuǎn)移呼叫而產(chǎn)生一定的電信費(fèi)用，需IT企業(yè)在實(shí)施時(shí)綜合考慮。溢出外包形式與普通外包方式的結(jié)算方式相近，不過在溢出量較小且不穩(wěn)定 的情況下，采用呼入量結(jié)算的方式，能夠節(jié)省IT企業(yè)的支出。呼入量結(jié)算的具體方式如下：每月費(fèi)用=總呼入量X每個(gè)呼入單價(jià)客戶回訪與客戶關(guān)

13、懷根據(jù)各種數(shù)據(jù)分析，企業(yè)開發(fā)一個(gè)新客戶所需成本是留住一個(gè)老客戶所需成 本的5至10倍，因此通過客戶回訪和客戶關(guān)懷等手段，提高客戶的企業(yè)忠誠(chéng)度，其收效往往可能就不止“事半功倍” 了?？蛻艋卦L和客戶關(guān)懷所采取的形式可以是多種多樣的，如：客戶滿意度調(diào)查；銷售客戶回訪；維修客戶回訪；保修期通知；節(jié)日問候。利用呼叫中心進(jìn)行客戶回訪與客戶關(guān)懷一般采取電話外呼、短信、商業(yè)信函 和電子郵件等形式，也可以將幾種形式結(jié)合使用。電話外呼的費(fèi)用可以電話外呼量進(jìn)行結(jié)算，具體方式如下：每次費(fèi)用=總呼出量x每個(gè)呼出單價(jià)也可以按照人力成本支出加電信成本支出進(jìn)行結(jié)算，具體方式如下：每次費(fèi)用=呼出工作所需人天X每個(gè)人天單價(jià)+電信

14、費(fèi)用短信可以采用群發(fā)的方式，也可以與電話呼入和呼出相結(jié)合，其具體結(jié)算方 式如下：每次費(fèi)用=短信條數(shù)X每條短信單價(jià)利用商業(yè)信函方式進(jìn)行客戶服務(wù)最常見是直郵（DM ）方式，其具體結(jié)算方式如下：每次費(fèi)用=信函發(fā)放數(shù)量X每個(gè)信函發(fā)放單價(jià)利用電子郵件是一個(gè)成本較低，對(duì)于IT企業(yè)效果比較好的方式， 其具體方式與直郵（DM）方式類似，只不過是將信函變?yōu)殡娮余]件形式，發(fā)放到客戶 的電子郵箱內(nèi)，因此也稱為電子直郵（ EDM）。具體結(jié)算方式如下：每次費(fèi)用=發(fā)送郵件個(gè)數(shù)X每個(gè)郵件單價(jià)業(yè)務(wù)收購(gòu)模式很多IT企業(yè)建設(shè)了企業(yè)自己的客戶服務(wù)呼叫中心，并且通過一段時(shí)間的運(yùn) 營(yíng)，客戶服務(wù)人員能力和系統(tǒng)狀況都日趨穩(wěn)定，但是，這時(shí)就

15、會(huì)出現(xiàn)一些新 的問題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：雖然希望在原有服務(wù)的基礎(chǔ)上，擴(kuò)大服務(wù)范圍或提高服務(wù)品質(zhì)，卻可能 受制于系統(tǒng)和設(shè)備，無法開展，改進(jìn)或更換原有設(shè)備又必然產(chǎn)生投入， 還可能造成原有投入的浪費(fèi)；由于業(yè)務(wù)擴(kuò)展，客戶服務(wù)需求日益增長(zhǎng)，但受設(shè)備、場(chǎng)地、人員等方面 的限制，擴(kuò)充座席數(shù)量很困難，從而造成服務(wù)品質(zhì)的下降；在運(yùn)營(yíng)管理方面希望得到進(jìn)一步加強(qiáng)，以提高客戶服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)和工作效率，但一般的 IT企業(yè)并不擅長(zhǎng)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理，而且 IT 企業(yè)的組織文化與呼叫中心這種勞動(dòng)密集型的工作也并不配合，會(huì)出現(xiàn) 管理提升上的“瓶頸”；企業(yè)呼叫中心隸屬于企業(yè)，使得企業(yè)對(duì)呼叫中心的投入很難核算清楚， 同

16、時(shí)由于客戶服務(wù)的需求存在著很大的變數(shù)，也使企業(yè)的成本控制存在 著一定的難度，同時(shí)，呼叫中心的客戶服務(wù)人員還會(huì)拉低企業(yè)的人均創(chuàng) 利率。解決這些問題，同專業(yè)呼叫中心合作是一個(gè)比較好的方案，但是也同樣存在 著一些問題：建設(shè)呼叫中心時(shí)采購(gòu)的設(shè)備，雖然可能對(duì)業(yè)務(wù)有一定的制約，但仍能使用，完全廢棄會(huì)造成很大的浪費(fèi)；現(xiàn)有的客戶服務(wù)人員對(duì)本企業(yè)的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品已非常熟悉，而專業(yè)呼叫中 心的人員雖然有比較好的客戶服務(wù)專業(yè)技能，卻不熟悉業(yè)務(wù)和產(chǎn)品；現(xiàn)有的客戶服務(wù)人員與企業(yè)簽有勞動(dòng)合同，如何安置現(xiàn)有人員是一個(gè)難 題，同時(shí)也可能需要比較高的成本。在這種情況下，可以采取專業(yè)呼叫中心收購(gòu) IT企業(yè)客戶服務(wù)呼叫中心業(yè)務(wù)的 模式

17、進(jìn)行操作，具體方式如下：對(duì)現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行評(píng)估，由專業(yè)呼叫中心根據(jù)評(píng)估結(jié)果對(duì)現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行收 購(gòu)，專業(yè)呼叫中心收購(gòu)以后，會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)和自身設(shè)備情況，合理使用這 些設(shè)備；對(duì)現(xiàn)有人員進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)，以確定在收購(gòu)?fù)瓿珊笕藛T的具體安排，收購(gòu)?fù)瓿珊?，留用人員不再屬于原有企業(yè)，而納入專業(yè)呼叫中心的人員編制；如在收購(gòu)過程中發(fā)生人員安置費(fèi)用，則在設(shè)備收購(gòu)款項(xiàng)內(nèi)扣除或由企業(yè) 支付給專業(yè)呼叫中心； 在收購(gòu)過程發(fā)生的其他費(fèi)用，由雙方協(xié)商解決;在業(yè)務(wù)收購(gòu)的同時(shí)，雙方簽訂一定期限的服務(wù)合同，由專業(yè)呼叫中心承 擔(dān)企業(yè)客戶服務(wù)工作，企業(yè)支付專業(yè)呼叫中心服務(wù)費(fèi)用，專業(yè)呼叫中心 根據(jù)服務(wù)品質(zhì)保障協(xié)議（SLA）保證客戶服務(wù)的品質(zhì)；收購(gòu)?fù)瓿?/p>

18、后需占用企業(yè)工作場(chǎng)所，場(chǎng)地費(fèi)用從服務(wù)費(fèi)用中扣除或由專業(yè) 呼叫中心支付給企業(yè)。采用業(yè)務(wù)收購(gòu)模式，可以在企業(yè)客戶服務(wù)專業(yè)化的同時(shí)，將精力集中于核心 業(yè)務(wù)，為企業(yè)提供更大的發(fā)展空間。主叫付費(fèi)技術(shù)服務(wù)熱線對(duì)于IT企業(yè)，有部分技術(shù)服務(wù)內(nèi)容需客戶付費(fèi)，但是，收取客戶的服務(wù)費(fèi)用有時(shí)是一件比較煩瑣的事情，采用主叫付費(fèi)的方式收取信息費(fèi)可以作為收費(fèi) 技術(shù)服務(wù)的一種方式。IT企業(yè)建立一條主叫付費(fèi)技術(shù)服務(wù)熱線，客戶通過撥打熱線號(hào)碼尋求技術(shù)支持，同時(shí)按照通話時(shí)長(zhǎng)支付信息費(fèi)，在繳納電話費(fèi)時(shí)一并支付。但是，由于國(guó)家政策上的限制，完全采用這種方式很難完全滿足IT企業(yè)的需求，因此建議主叫付費(fèi)方式和免費(fèi)技術(shù)服務(wù)電話配合使用，具體

19、方式是：同時(shí)開通付費(fèi)電話和免費(fèi)電話，免費(fèi)電話通過IVR設(shè)置身份驗(yàn)證功能， 使已支付服務(wù)費(fèi)的客戶通過免費(fèi)電話尋求技術(shù)支持；而付費(fèi)電話完全對(duì)外開放，未 付費(fèi)客戶可通過主叫付費(fèi)方式得到所需服務(wù)。這樣的目的是通過主叫付費(fèi)方 式引導(dǎo)客戶支付服務(wù)費(fèi)用，享受免費(fèi)電話服務(wù)。開通主叫付費(fèi)技術(shù)服務(wù)熱線有以下優(yōu)點(diǎn)：可以為未付費(fèi)的客戶提供一個(gè)技術(shù)服務(wù)接口；提高客戶為技術(shù)服務(wù)付費(fèi)的意識(shí)，并能進(jìn)一步引導(dǎo)客戶為技術(shù)服務(wù)支付相應(yīng)費(fèi)用；通過主叫付費(fèi)技術(shù)服務(wù)熱線，可以獲得一定的收入，以部分彌補(bǔ)企業(yè)在技術(shù)服務(wù)方面的投入。主叫付費(fèi)技術(shù)服務(wù)熱線的具體操作方案是，由專業(yè)呼叫中心提供主叫付費(fèi)電話平臺(tái)，話費(fèi)收入雙方分成。IT企業(yè)的話費(fèi)收入為

20、：企業(yè)每月收入=（月有效通話時(shí)長(zhǎng)X每分鐘單價(jià)X回收率電信運(yùn)營(yíng)商代收手續(xù)費(fèi)-稅金）X企業(yè)分成比例管理咨詢和培訓(xùn)對(duì)于IT企業(yè)客戶服務(wù)呼叫中心，通過管理咨詢和培訓(xùn)方式提升運(yùn)營(yíng)管理水 平，也是與專業(yè)呼叫中心合作和一種方案。通過管理咨詢服務(wù)，可以對(duì)IT企業(yè)客戶服務(wù)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理提供改進(jìn)方 案，通過科學(xué)的運(yùn)營(yíng)管理，可以提高工作效率、提升服務(wù)品質(zhì)、節(jié)約成本支 出。通過對(duì)客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)，可以提升客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，也能有效 地提高工作效率和服務(wù)品質(zhì)。2002年，中國(guó)“呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系”全面啟動(dòng)，呼叫中心行業(yè)全面引入 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)管理體系。企業(yè)委托專業(yè)呼叫中心進(jìn)行培訓(xùn)，客戶服務(wù)人員不但提 升了素質(zhì)，

21、而且經(jīng)考核合格后還可以獲得國(guó)家承認(rèn)的資格證書。專業(yè)呼叫中心可以提供的培訓(xùn)內(nèi)容有：呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理人員的獎(jiǎng)勵(lì)與表彰監(jiān)督與績(jī)效評(píng)估的核查在職輔導(dǎo)培訓(xùn)呼叫中心從業(yè)人員的招募與保持客戶服務(wù)理念客戶服務(wù)的藝術(shù)電話交流技巧電話禮儀呼入電話操作流程呼出電話操作流程電話營(yíng)銷啟效溝通商務(wù)禮儀有效處理客戶投訴全向客戶服務(wù)消費(fèi)心理學(xué)普通話訓(xùn)練市場(chǎng)活動(dòng)解決方案會(huì)議/活動(dòng)邀請(qǐng)IT企業(yè)會(huì)根據(jù)市場(chǎng)情況安排各種會(huì)議和活動(dòng)，利用專業(yè)呼叫中心進(jìn)行會(huì)議/活動(dòng)的邀請(qǐng)工作，可以保證參加的人數(shù)和質(zhì)量，最大程度地提升會(huì)議/活動(dòng)的 最終效果。利用專業(yè)呼叫中心進(jìn)行會(huì)議 /活動(dòng)邀請(qǐng)的優(yōu)勢(shì)具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：專業(yè)呼叫中心具備大量的行業(yè)客戶數(shù)

22、據(jù)，可以從中發(fā)現(xiàn)IT企業(yè)的潛在客戶，并通過會(huì)議/活動(dòng)邀請(qǐng)將其邀至?xí)h/活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)；專業(yè)呼叫中心擁有一整套會(huì)議 /活動(dòng)邀請(qǐng)的流程和規(guī)范，可以在保證參加 會(huì)議/活動(dòng)人數(shù)和質(zhì)量的前提下，幫助IT企業(yè)樹立良好的對(duì)外形象；專業(yè)呼叫中心具有會(huì)議 /活動(dòng)邀請(qǐng)的豐富經(jīng)驗(yàn)，可以幫助 IT企業(yè)規(guī)劃會(huì) 議/活動(dòng)的細(xì)節(jié)，并對(duì)到會(huì)情況進(jìn)行預(yù)估， 以使IT企業(yè)在會(huì)議/活動(dòng)上的 投入能夠獲得最大收益；利用專業(yè)呼叫中心分擔(dān)會(huì)議 /活動(dòng)的重復(fù)性工作，可以使 IT企業(yè)的市場(chǎng) 人員將更多的精力集中于會(huì)議 /活動(dòng)的策劃和組織，以確保會(huì)議 /活動(dòng)的 成功。會(huì)議/活動(dòng)邀請(qǐng)工作主要包括以下四個(gè)階段：發(fā)出邀請(qǐng)階段：專業(yè)呼叫中心通過電話外呼、D

23、M或ED咻手段向目標(biāo)客戶發(fā)出會(huì)議/活動(dòng)邀請(qǐng)；登記信息催收階段：登記有意參加會(huì)議/活動(dòng)的客戶信息，并催收回執(zhí)；信息確認(rèn)階段：確認(rèn)客戶信息并確定參加會(huì)議/活動(dòng)的客戶名單；提醒階段：在會(huì)議/活動(dòng)前，對(duì)已確定參加的客戶進(jìn)行提醒。進(jìn)行會(huì)議/活動(dòng)邀請(qǐng)所產(chǎn)生的費(fèi)用主要為人工費(fèi)用和信息溝通費(fèi)用兩部分，有時(shí)可能還會(huì)需要一定的數(shù)據(jù)費(fèi)用。其計(jì)算方式如下：每次費(fèi)用=呼出工作所需人天X每個(gè)人天單價(jià)+電信費(fèi)用+DMB用+ EDM!用+數(shù)據(jù)費(fèi)用會(huì)議/活動(dòng)后期服務(wù)在會(huì)議/活動(dòng)結(jié)束后，專業(yè)呼叫中心向參加會(huì)議 /活動(dòng)及沒有參加會(huì)議/會(huì)議的 客戶進(jìn)行電話訪談，了解參會(huì)嘉賓對(duì)內(nèi)容及組織的意見，傾聽客戶感受；了 解未參加嘉賓的主客觀原

24、因，同時(shí)向他們介紹會(huì)議/活動(dòng)的相關(guān)信息及情況。會(huì)議/活動(dòng)后期服務(wù)的最重要目的是捕捉客戶反饋、挖掘潛在的商機(jī)，并為下一次的會(huì)議/活動(dòng)安排提供決策依據(jù)。會(huì)議/活動(dòng)后期服務(wù)的成本計(jì)算方式與一般的電話呼出服務(wù)相類似，具體計(jì)算方式如下：每次費(fèi)用=呼出工作所需人天X每個(gè)人天單價(jià)+電信費(fèi)用市場(chǎng)調(diào)研IT企業(yè)通過市場(chǎng)調(diào)研，了解市場(chǎng)情況，為企業(yè)決策提供信息支持。市場(chǎng)調(diào)研 可分為三個(gè)階段：調(diào)研設(shè)計(jì)階段、信息收集階段和分析階段。信息收集的方 法總體上也可以為三種類：二手資料法、訪問法和實(shí)驗(yàn)法。訪問法的方式可以有很多種，如電話訪問、郵寄訪問、人員訪問等。通過專 業(yè)呼叫中心進(jìn)行電話、信函、電子郵件等方式的訪問，可以高效率

25、、低成本 地收集到市場(chǎng)調(diào)研所需的信息。電話訪問的成本計(jì)算方式與一般電話外呼業(yè)務(wù)相類似，具體如下：每次費(fèi)用=呼出工作所需人天X每個(gè)人天單價(jià)+電信費(fèi)用也可以成功問卷的方式進(jìn)行結(jié)算，具體方式如下：每次費(fèi)用=成功問卷個(gè)數(shù)X每個(gè)成功問卷單價(jià)通過信函、電子郵件等方式進(jìn)行訪問，其具體結(jié)算方式也與相應(yīng)業(yè)務(wù)類似。信息發(fā)布服務(wù)IT企業(yè)最新的企業(yè)信息需要及時(shí)可靠地傳遞給目標(biāo)客戶，因此可以委托專業(yè)呼叫中心進(jìn)行信息發(fā)布服務(wù)，具體方式有：電話外呼、短信、傳真群發(fā)、DMEDMo這些方式也可以配合使用。常見的信息發(fā)布內(nèi)容主要有以下幾種：最新報(bào)價(jià)；最新售后服務(wù)政策；市場(chǎng)和營(yíng)銷活動(dòng)；企業(yè)信息變動(dòng)（如地址、電話等）；產(chǎn)品或解決方案

26、信息?？蛻羯疃韧诰蚣半娫掍N售解決方案客戶深度挖掘?qū)τ谝粋€(gè)企業(yè)來說，如何低成本、高效率地找到自己的目標(biāo)客戶及客戶中的決策人，是一個(gè)艱苦而又不得不重視的工作。由專業(yè)呼叫中心幫助IT企業(yè)進(jìn)行客戶深度挖掘工作，是一種比較好的解決方案?？蛻羯疃韧诰蚬ぷ髦饕ㄋ膫€(gè)階段：原始數(shù)據(jù)準(zhǔn)備階段：準(zhǔn)備全部或部分目標(biāo)客戶的基本數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)是客戶深度挖掘的基礎(chǔ)；客戶深度挖掘設(shè)計(jì)階段：在此階段，要明確目標(biāo)客戶的定義和分類，建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，規(guī)定客戶深度挖掘的工作流程以及準(zhǔn)備資料；客戶深度挖掘?qū)嵤╇A段：通過電話外呼、DM、EDM等形式獲取目標(biāo)客戶信息，并記錄到客戶數(shù)據(jù)庫(kù)；客戶信息整理階段：對(duì)收集到的客戶信息進(jìn)行整理和分析

27、，完善客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，以便IT企業(yè)的應(yīng)用?？蛻羯疃韧诰蛩鶓?yīng)用的手段，包括電話外呼、DM、EDM等，所需成本計(jì)算方法與前面的相應(yīng)方式類似?？蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)通過客戶深度挖掘產(chǎn)生的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，雖存有大量的客戶信息，但不通過數(shù) 據(jù)庫(kù)維護(hù)就會(huì)影響信息的應(yīng)用效果，難以發(fā)揮其最大的價(jià)值，而且隨著時(shí)間 的推移，信息的準(zhǔn)確率也會(huì)降低，減少了信息的利用價(jià)值。IT企業(yè)與專業(yè)呼叫中心進(jìn)行合作，共同做好客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的維護(hù)工作，是一種 比較好的解決方案。針對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)工作，專業(yè)呼叫中心可以提供的服 務(wù)包括：客戶數(shù)據(jù)庫(kù)托管：IT企業(yè)利用專業(yè)呼叫中心的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)建立和保存客 戶數(shù)據(jù)庫(kù)，專業(yè)呼叫中心負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫(kù)的日常維護(hù)工作；客戶數(shù)

28、據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)核實(shí)：專業(yè)呼叫中心利用電話外呼、DM、EDM等手段，對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息定期或者不定期地進(jìn)行數(shù)據(jù)核實(shí)工作，以保 證信息的真實(shí)性和有效性；數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘： 專業(yè)呼叫中心可以根據(jù) IT企業(yè)的具體需求，對(duì)客 戶數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘，以幫助IT企業(yè)的決策。電話銷售基于客戶數(shù)據(jù)庫(kù)或其他目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，可以開展以電話外呼為主的電話銷售服務(wù)，在具體實(shí)施時(shí)還可以附以傳真、短信、 DM、EDM等手段。電話銷 售的方式可以是多種多樣的，總體上可以為分以下四類：電話呼出直銷：利用電話呼出方式，直接向目標(biāo)客戶推薦產(chǎn)品，在客戶 有意購(gòu)買時(shí)，通過電話完成訂單操作，然后通過其他配送和結(jié)算體系完

29、 成整個(gè)銷售過程；電話呼入直銷：利用電視、報(bào)刊、平面廣告等形式進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，在客 戶有意購(gòu)買時(shí)，撥打銷售熱線，然后通過電話完成訂單操作，再通過其 他配送和結(jié)算體系完成整個(gè)銷售過程；銷售線索挖掘：以電話訪問形式了解目標(biāo)客戶的購(gòu)買意向或需求，在確 定客戶的具有購(gòu)買意向和需求后，將此客戶信息作為銷售線索提供給IT企業(yè)的銷售部門，由其跟進(jìn)并最終完成銷售；組合營(yíng)銷和交叉銷售：專業(yè)呼叫中心在電話銷售的過程中，可以利用相 關(guān)產(chǎn)品及其元素之間的協(xié)同效應(yīng)，或發(fā)現(xiàn)客戶的多種需求，形成組合營(yíng) 銷和交叉銷售的方案，以豐富IT企業(yè)的銷售手段，所以，專業(yè)呼叫中心 不但是實(shí)現(xiàn)組合營(yíng)銷和交叉銷售的一個(gè)實(shí)施平臺(tái)，也能幫助IT企業(yè)發(fā)現(xiàn)組合營(yíng)銷和交叉銷售的機(jī)會(huì)。渠道管理解決方案在很多IT企業(yè)中，渠道都占有舉足輕重的地位。 企業(yè)通過銷售渠道銷售產(chǎn)品， 通過售后服務(wù)渠道滿足客戶的售后服務(wù)需求。專業(yè)呼叫中心可以幫助 IT企業(yè)進(jìn)行渠道管理，具體的方案可以有以下幾種：銷售客戶回訪：通過對(duì)銷售客戶的回訪，了解客戶對(duì)銷售渠道的感受， 為企業(yè)對(duì)銷售渠道的管理提供決策依據(jù)；維修客戶回訪：通過對(duì)維修客戶的回訪，調(diào)查客戶對(duì)售后服務(wù)渠道的滿 意程度，核實(shí)售后服務(wù)渠道的工作量和工作內(nèi)容，促進(jìn)售后服務(wù)渠道服 務(wù)品質(zhì)的提升；電話考核：通過電話對(duì)渠道的業(yè)務(wù)人員和技術(shù)人員進(jìn)行考核，可以促進(jìn)業(yè)務(wù)人員和技術(shù)人員的能力提升，并為渠道管理提供決策依據(jù)；渠道